L/O/G/O

Strategi Inovasi
Wildan akasyah S.Kep.Ns
Strategi Cara Memenangkan Persaingan Usaha

1. Publikasikan setiap inovasi baru yang Anda ciptakan.

2. Ciptakan inovasi baru untuk memanjakan para
konsumen
3. Buatlah inovasi yang menarik minat konsumen
4. Sesuaikan inovasi bisnis Anda dengan perkembangan
teknologi
5. Lakukan inovasi untuk menciptakan perubahan baru

http://www.kompasiana.com/
Definisi pelayanan Prima
• Pelayanan prima atau “excellence service” adalah
suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani
pelanggan secara memuaskan (Elthainammy,
1990).
• Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan
terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli
pelayanan yang diberikan pihak lain atau
daripada pelayanan waktu yang lalu.
Lanjutan definisi
• Secara sederhana, pelayanan prima (excellent
service) adalah suatu pelayanan yang terbaik
dalam memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan.
• Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan
suatu pelayanan yang memenuhi standar
kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar
kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai
dengan harapan dan kepuasan
pelanggan/masyarakat.
Pelayanan Prima Dalam Konteks Pelayanan Publik

• Peningkatan kualitas untuk meningkatkan pelayanan

yang ada ditekankan pada aspek berikut :
• Struktural.
• Operasional
• Visi.
• Strategi pelayanan.
• Strategi pelayanan tersebut harus memperhatikan:
perilaku pelanggan, harapan pelanggan, image
pelanggan, loyalitas pelanggan, dan alternatif-
alternatif pelanggan.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan meliputi
dimensi-dimensi sebagai berikut:
1. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan
dengan waktu tunggu dan proses.
2. Kualitas pelayanan berkaitan dengan
akurasi atau kepetatan pelayanan.
3. Kualitas pelayanan berkaitan dengan
kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
4. Kualitas pelayanan berkaitan dengan
tanggung jawab dalam penanganan
keluhan pelanggan.
5. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit
banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas
pendukung lainnya.
6. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi,
ruangan tempat pelayanan, tempat parkir,
ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan
lainnya.
7. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi
lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas
musik, AC, alat komunikasi, dan lainlain.
Terdapat strategi dalam mengembangkan pelayanan prima yang meliputi:

• Penyusunan Standart Pelayanan

• Penyusunan SOP
• Pengukuran Kinerja Pelayanan
• Pengelolaan Pengaduan
Manajemen perbaikan mutu
• Visionary transformation (transformasi visi)
• Infrastructure (kebutuhan akan sarana prasarana)
• Need for improvement (kebutuhan untuk perbaikan)
• Costumer focus (focus pada pelanggan)
• Empowerment (pemberdayaan potensi)
• New views of quality (pandangan baru tentang mutu)
• Top management (komitmen manajemen puncak)

(Vincent Gasperaz)
Kepuasan Pelanggan
• Pelayanan tidak bisa dipisahkan dengan
kepuasan pelanggan. Sebab tujuan utama
dari pelayanan prima adalah untuk
memenuhi kepuasan pelanggan. Tentang
pengertian kepuasan terdapat banyak
definisi yang dikemukakan oleh para ahli
diantaranya adalah seperti berikut ini.
Kepuasan
• 1. Menurut Engel
• Kepuasan pelanggan adalah evaluasi
purna beli terhadap terhadap alternatif
produk yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidak puasan timbul jika hasil
(outcome) tidak sesuai dengan harapan.
Kepuasan
• 2. Day (dalam Tse dan wilton, 1998)
menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidakpuasan
(diskonfirmasi) yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (norma kinerja
lainnya) dan kinerja actual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.
• Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa
seorang pelanggan akan terpuaskan jika apa yang
diharapkan terpenuhi.
• Dalam pelayanan prima bukan hanya pelanggan
yang dapat merasakan kepuasan, tetapi juga semua
pihak yang terkait dengan organisasi atau
stakeholder meliputi pegawai, pendiri organisasi
(pemegang saham dalam organisasi bisnis), dan
konsumen (masyarakat).
• Tujuan akhir pekerja adalah kepuasan.
• Kepuasan pegawai diperoleh melalui prestasi kerja
(Herzberg).
referensi
• Dwijowijoto, Riant Nugroho. 2003. Kebijakan Publik Formulasi,
Implementasi dan Evaluasi. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
• Tjiptono, F. dan Diana,A. 1998. Total Quality Management.
Yogyakarta: Andi Offset.
• Wiryatmi, Endang. “Filofofi, Strategi dan Teknik Pelayanan Prima
di Sektor Publik” ceramah tentang Manajeme n Pelayanan Prima
di Lembaga Administrasi Negara, 8-9 Agustus 2001.
• Macaulay, Steve & Cook, Sarah, 1993. How to Improve Your
Customer Service (Eds. Indonesia, 1997). Kiat Meningkatkan
Pelayanan bagi Pelanggan. Jakarta: Gramedia.
• Prasetyorini, Retno. 2003. “Pelayanan Prima” Bahan Ajar SMK
Kelompok Bisnis dan Manajemen. Guruvalah Inc