Customer Service adalah suatu tugas yang

melibatkan interaksi dengan konsumen

secara langsung ataupun tidak langsung
melalui alat telekomunikasi, surat atau suatu
proses otomatis (Christopher H. Lovelock)

Customer Service dibentuk dengan dua tujuan utama :

1. Produktivitas sistem operasional
2. Optimasi kepuasan pelanggan
Dengan defenisi tersebut customer service
tidak hanya diartikan secara sempit saja, yaitu
melayani nasabah dan keluhan konsumen.
Customer service juga melibatkan kegiatan
terpadu antara Human Resource
Management, Marketing, Dan Operation
dalam implementasinya secara fungsional
PELAYANAN PELANGGAN DALAM ASURANSI

APAKAH PELAYANAN PELANGGAN ITU ?

Suatu rangkaian kegiatan pegawai dalam
perusahaan untuk menumbuhkan
kepercayaan para pelanggan, sehingga
mereka akan tetap berhubungan usaha
dengan perusahaan, dan akan
memberitahukan kebaikan-kebaikan
perusahaan kepada calon pelanggan
potensial lainnya
 Aktivitas Pelayanan yang baik kepada
pelanggan dapat membantu perusahaan
1. Menjadi lebih menarik bagi pelanggan
2. Menarik bagi calon pelanggan-pelanggan
baru
3. Mengikat para pelanggan
4. Memberi kesempatan untuk timbulnya
kreativitas usaha kepada para pelanggan
5. Membedakan perusahaan dari para
pesaing
SIAPAKAH PELANGGAN ITU ?
 PELANGGAN EKSTERNAL
 PELANGGAN INTERNAL
 PELANGGAN EKSTERNAL
Adalah mereka yang tidak tercantum dalam daftar anggota
pegawai perusahaan dan mereka adalah :
1. Telah membeli atau menggunakan jasa asuransi
2. Mereka yang meminta jasa orang lain membeli asuransi
3. Pihak ketiga penyelengara administrasi yang bekerjasama
dengan perusahaan asuransi untuk mengadministrasikan
polis-polis
4. Broker Asuransi (Perantara)
5. Konsultan Asuransi lainnya yang membantu pembelian
asuransi, yang memilih atau menyerahkan produk
asuransi yang diperlukan oleh pihak yang memakai jasa
konsultan
 PELANGGAN INTERNAL
Para pegawai dalam perusahaan asuransi
yang mendapatkan bantuan kerjasamanya
dari pegawai lain di perusahaan asuransi
bersangkutan. Pada waktu tertentu, setiap
pegawai mungkin menjadi pelanggan bagi
pegawai yang lain dari perusahaan yang
sama
 Siapakah yang memberikan pelayanan
pelanggan dalam perusahaan asuransi

1. Agen / Supervisor
2. Perusahaan
3. Peneliti Klaim
4. Underwriters
5. Staff Administrasi
Keuntungan-keuntungan memberikan kualitas
pelayanan kepada pelanggan
1. Membina kesetian para pemegang polis dalam
jangka waktu
2. Menarik dan memelihara para customer
3. Menarik dan memelihara karyawan yang
berkualitas
4. Membedakan produk-produk yang dihasilkan
dengan para pesaingnya
5. Meningkatkan keuntungan perusahaan
6. Memperbaiki lingkungan kerja perusahaan
 REALITA AKIBAT PELAYANAN
1. Pelanggan yang kecewa akan menceritakan
kekecewaannya kepada 10 s.d 20 orang teman /
kenalannya
2. Pelanggan yang puas akan menceritakan kepuasannya
kepada 3 s.d 7 orang teman/kenalannya
3. Pelanggan yang kecewa kebanyakan diam saja, pergi,
dan …… tidak kembali lagi

Pelaggan yang puas pasti kembali dan …………………...……..membeli

lagi
 10 Kebutuhan Customer
1. Customer selalu ingin dianggap benar
2. Customer lapar dan dahaga akan penghargaan
yang tulus
3. Customer selalu berusaha mencari apa yang enak dan
menyenangkan

4. Customer ingin diperhatikan sungguh-sungguh

5. Customer ingin diperlakukan dengan manis
6. Customer ingin diperlakukan secara istimewa
7. Customer ingin didengar
8. Customer lebih tertarik pada masalahnya sendiri

9. Customer selalu ingin diperlakukan sebagai orang penting

10.Customer selalu ingin dihormati