MENGELOLA PRODUK JASA

Manajeman Pemasaran Lanjutan

MANAJEMAN PEMASARAN LANJUTAN

KELOMPOK 01 :
Agus Rilo Pambudi (1810103102)
Izzah Nur Masyitoh (1810103104)
Jihar Syihab Ulin N (1810103105)
Sub Bab
01 Hakikat Jasa

02 Strategi Pemasaran
Untuk Perusahaan Jasa

03 Mengelola Kualitas Jasa

04 Mengelola Merk Jasa

05 Mengelola Jasa Pendukung Produk

#01 Hakikat Jasa
Jasa adalah semua tindakan atau
kinerja yang dapat ditawarkan
satu pihak kepada pihak lain
yang pada intinya tidak
berwujud dan tidak dapat
mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat atau
tidak terkait dengan produk
fisik. (Philip Kotler)
Industri jasa ada di mana-mana:
•Industri jasa dapat ditemukan seperti di sektor
pemerintahan (rumah sakit, pengadilan, sekolah,
kepolisian,dan layanan publik lainnya.
•Sektor Nirlaba Swasta (museum, badan amal,
perguruan tinggi, yayasan).
•Sektor Bisnis (perusahaan penerbangan, bank,
hotel, konsultan manajeman, dan praktik
kedokteran).
•Sektor Produksi (operator komputer, akuntan
dan staf hukum)
Berbagai Karakteristik Jasa

Jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang mempengaruhi desain program pemasaran seperti :
1. Tak berwujud, jasa tidak dapat dirasakan, dilihat, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli akibatnya
mucul ketidakpastian. Guna mengurangi ketidakpastian pembeli dapat mencari bukti kualitas, selain itu
perusahaan jasa dapat mendemonstrasikan bukti fisik dan presentasi.
2. Tak terpisahkan, Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan oleh karena hal tersebut jika
seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagian dari jasa itu.
3. Bervariasi, jasa dapat bervariasi karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan,kapan dan
dimana, dan kepada siapa, selain itu karena jasa merupakan nonstandardized out-put.
4. Tidak tahan lama, jasa tidak tahan lama dan tidak dapt disimpan karena sifatnya yang tidak berwujud fisik.
kondisi tersebut tidak akan berdampak negatif jika permintaa tetap stabil, tetapi jika berfllukuatif akan
menimbulkan masalah.
 Penawaran terkait dengan jasa
Kategori Bauran Jasa dapat dibedakan sebagai berikut :

Jasa murni.
5 Penawarana murni terdiri dari jasa, contoh pengasuh bayi,
psikoterapi,dan pijat.

Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil.

4 Terdiri dari jasa utama beserta jasa atau barang pendukung,
contoh jasa transportasi udara atau pesawat terbang.

Hibrida
3 Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang proporsinya
sama, contoh restoran .

Barang berwujud yang disertai jasa

2 Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai satu
atau lebih jasa, contoh dalam industri mobil dan komputer.

Barang berwujud murni

1 Tidak aja jasa yang menyertai produk, contoh sabun, pasta
gigi,dll.
 #02 Strategi Pemasaran Untuk Perusahaan Jasa.
Perubahan Hubungan Pelanggan
 Tingkat Laba
 Pemberdayaan pelanggan
 Corproduction

Pemasaran Holistik Untuk Jasa

 Pemasaran eksternal, menggambarkan pekerjaan biasa untuk
Perusahaan
menyiapkan, menetapkan harga, distribusi, dan
mempromosikan jasa tersebut kepada pelanggan.
 Pemasaran internal, menggambarkan pelatihan dan
memotivasi karyawan untuk melayani pelanggan dengan baik.
Pemasaran  Pemasaran interaktif, menggambarkan kemampuan karyawan
Pemasaran
Eksternal
Internal dalam melayani klien .
Tiga jenis
pemasaran dalam
industri jasa

Karyawan Pemasaran Pelanggan

Interaktif
 #03 Mengelola Kualitas Jasa
Harapan Pelanggan
Secara umum, pelanggan membandingkan jasa anggapan dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa anggapan berada di bawah jasa yang
diharapkan, pelanggan akan kecewa. Jika anggapan jasa memenuhi atau melebihi harapan mereka, mereka akan cenderung menggunakan
penyedia tersebut lagi. Lima kesenjangan yang mengakibatkan ketidakberhasilan penyerahan jasa:
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penghantaran jasa.
4. Kesenjangan antara penghantarann jasa dan komunikasi eksternal.
5. Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan
Lima Penentu Mutu Jasa :
6. Keandalan
7. Responsivitas
8. Jaminan
9. Empati
10. wujud
Praktik terbaik manajemen kualitas jasa
Berdasarkan berbagai studi memperlihatkan bahwa perusahaan
jasa yang dikelola dengan baik memiliki praktik sebagai berikut :
1. Konsep strategis
2. Komitmen manajemen puncak
3. Standar tinggi
4. Teknologi swalayan (self-service technology—stt)
5. Mengawasi sistem
6. Memuaskan keluhan pelanggan
7. Memuaskan karyawan dan juga pelanggan
 #04 Mengelola Merk Jasa
Perusahaan jasa yang kuat adalah perusahaan jasa yang dapat melakukan strategi
yang sesuai dalam pemasarannya. Seperti persaingan antar jasa pengiriman
dimana perusahaan akan berlomba-lomba dalam melakukan diferensiasi dan
menyusun strategi bagi perusahaan dengan cermat.

A. Mendiferensiasikan Jasa
Untuk menetapkan merek jasa organisasi secara efektif,perusahaan harus dapat
mendeferensiassikan mereknya melalui fitur jasa primer dan sekunder serta
mengembangkan strategi merek yang tepat. Program penetapan merek yang efektif untuk
jasa sering menerapkan berbagai elemen merek. Mereka juga mengembangkan hieraki
merek dan potrofolio serta menetapkan dimensi citra untuk meperkuat atau melengkapi
penewaran jasa.
B. Menyusun Strategi Merek Jasa
Penyusunan strategi merek jasa memerlukan perhatian khusus atas
Pemilihan unsur merek
Ingatan atas merek menjadi
penentu keberhasilan
penjualan. Pada kasus ini,
nama merek yang mudah
diingat menjadi sangat penting.
Unsur merek antara lain – logo,
simbol, karakter dan slogan
yang mampu membangun
kesadaran akan merek dan citra
merek. Dikarena produk
fisiknya tidak ada , fasilitas
fisik penyedia jasa menjadi
sangat penting.
Penetapan dimensi citra
Asosiasi atas organisasi
cenderung menjadi asosiasi
merek yang sangat penting.
Salah satu asosiasi yang sangat
penting ialah kredibilitas dan
persepsi kepakaran,
kemampuan dipercaya, dan
kepantasan untuk disukai.
Merencanakan strategi
penetapan merek
Jasa harus
mempertimbangkan
pengembangan hierarki
merek dan portofolio merek
yang memungkinkan
positioning dan membidik
pasar berbeda. Pemasar dapat
menetapkan merek kelas jasa
secara vertikal berdasarkan
harga dan kualitas.
#05 Mengelola Jasa Pendukung Produk
Mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan
Pelanggan memiliki tiga kekhawatiran khusus yakni:
1. Mereka khawatir dengan keandalan dan seringnya kegagalan.
2. Pelanggan khawatir dengan lamanya kerusakan mesin.
3. Pelanggan khawatir dengan biaya sendiri untuk pemeliharaan dan perbaikan

 Strategi jasa purna-jual

Untuk memberikan dukungan terbaik dalam jasa purnajual, produsen harus
mengidentifikasin jasa yang paling dihargai pelanggan dan arti penting jasa
tersebut. Strategi jasa purnajual meliputi :
 Evolusi Layanan Pelanggan
 Imperatif Layanan Pelanggan
Terima Kasih