MANAJEMEN PEMASARAN

Nilai dan Kepuasan

Pelanggan
 Nilai Yang Dipikirkan
Pelanggan
Total
Product Personal
customer
value value
value
Customer-
delivered
value
Total
Monetary Energy
customer
cost cost
cost
 Nilai Yang Dipikirkan Pelanggan
Nilai yang dipikirkan pelanggan: selisih antara evaluasi
calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya
tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang
dipikirkan.
Nilai pelanggan total: nilai moneter yang dipikirkan atas
sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan
psikologis yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran
pasar tertentu.
Biaya pelanggan total: sekumpulan biaya yang pelanggan
harapkan untuk dikeluarkan guna mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan, dan membuang tawaran
pasar tertentu.
 Kepuasan Total
Pelanggan
Kepuasan: perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Kinerja < harapan  konsumen tidak puas
Kinerja = harapan  konsumen puas
Kinerja > harapan  konsumen sangat puas
Hotel Mulia Senayan
Jakarta
 Memberikan Nilai
Pelanggan
Proposisi nilai: keseluruhan kelompok manfaat
yang dijanjikan akan diberikan oleh perusahaan.
Sistem pemberian nilai: semua pengalaman yang
akan didapatkan pelanggan dalam usahanya
untuk mendapatkan dan menggunakan tawaran
itu.
Proposisi Nilai Volvo
Proposisi Nilai British
Airways
Mengukur Kepuasan
Sistem
Sistem keluhan
keluhan dan
dan saran
saran

Survey
Survey kepuasan
kepuasan pelanggan
pelanggan

Belanja
Belanja siluman
siluman

Analisis
Analisis pelanggan
pelanggan yang
yang
hilang
hilang
 Perusahaan Berkinerja
Tinggi
Terapkan strategi untuk
memuaskan para pihak • stakeholder

yang berkepentingan

Dengan memperbaiki
proses bisnis yang • Proses

merupakan penentu
keberhasilan

Serta menyeleraskan
sumber daya dan • Sumber daya
Organisasi

organisasi
 Faktor Yang Menjadi
Kunci Keberhasilan Perusahaan
• stakeholders
Berupa pelanggan, karyawan, pemasok, distributor.
Perusahaan cerdas  karyawan puas  bekerja lebih
keras  mutu produk dan layanan tinggi  kepuasan
pelanggan tinggi  pelanggan membeli ulang 
pertumbuhan dan laba perusahaan tinggi  pemegang
saham puas  investasi lebih besar.
• Proses
Pengelolaan proses bisnis inti dengan cara
mengembangkan produk baru, menarik dan
mempertahankan pelanggan, memenuhi pesanan.
 Faktor Yang Menjadi
Kunci Keberhasilan Perusahaan
• Sumber daya
Berupa tenaga kerja, bahan baku, mesin, informasi, dan
energi.
• Organisasi dan budaya organisasi
Organisasi perusahaan  dapat diubah (struktur,
kebijakan) dan sulit diubah (budaya perusahaan.)
Budaya perusahaan  cara orang berpakaian, cara
mereka berbicara satu sama lain, cara mereka
menyambut pelanggan.
Google
Entrance

Reception
Waiting
Area

Working
area

Working
area
 Google
Working
area

Privacy
Eggs

Privacy
Eggs

Slide to
Lunch
www.fennisupriadi.com
www.fennisupriadi.com area info@fennisupriadi.com
info@fennisupriadi.com
 Google
Massage
areas

Play Room

Play Room

Relax
Lounge
www.fennisupriadi.com
www.fennisupriadi.com info@fennisupriadi.com
15
info@fennisupriadi.com
Rantai Nilai
 Rantai Nilai
Manajemen proses bisnis inti:
• Proses memahami pasar
• Proses realisasi tawaran baru
• Proses mendapatkan pelanggan
• Proses manajemen relasi pelanggan
• Proses manajemen pemenuhan pesanan
PRM (Patner Relationship Management) 
Manajemen Relasi Kemitraan
CRM (Customer Relationship Management) 
Manajemen Relasi Pelanggan
CRM: proses pengelolaan informasi yang rinci
tentang masing-masing pelanggan dan mengelola
secara cermat semua titik sentuh pelanggan
dengan tujuan memaksimalkan kesetiaan
pelanggan.
Customer Chum (Perputaran Pelanggan): pelanggan yang
beralih ke perusahaan lain.
Langkah untuk mengurangi tingkat peralihan pelanggan:
• Perusahaan harus mendefinisikan dan mengukur tingkat
bertahannya pelanggan.
• Perusahaan harus membedakan sebab berkurangnya
pelanggan dan mengidentifikasi sebab-sebab yang dapat
dikelola dengan lebih baik.
• Perusahaan perlu memperkirakan laba yang hilang ketika
kehilangan pelanggan.
• Menghitung berapa biaya untuk menurunkan tingkat
peralihan pelanggan.
CLV (Customer Life Value): nilai seumur hidup pelanggan.
Nilai seumur hidup pelanggan menggambarkan nilai
sekarang arus laba masa depan yang diharapkan selama
pembelian seumur hidup pelanggan.
Estimasi nilai seumur hidup pelanggan:
• Pendapatan tahunan dari pelanggan Rp.50.000.000
• Rata-rata lama tahun kesetiaan X 2 tahun
• Marjin laba perusahaan 10 %
• Nilai seumur hidup pelanggan Rp.10.000.000
Pepsodent
Proses Pengembangan Pelanggan
Tersangka

Calon
Tak Layak
Pelanggan

Pelanggan Pelanggan
Pertama Kali Klien Anggota
Lama

Pendukung
Bekas Pelanggan
Level investasi perusahaan dalam rangka membangun
relasi pelangggan:
• Pemasaran dasar  menjual produk saja.
• Pemasaran reaktif  menjual produk dan mendorong
pelanggan untuk menghubunginya jika ada keluhan.
• Pemasaran bertanggung jawab  menelpon dan
meminta saran perbaikan kepada pelanggan.
• Pemasaran proaktif  menghubungi pelanggan dari
waktu ke waktu.
• Pemasaran kemitraan  bekerjasama dengan
pelanggan untuk memperbaiki kinerja pelanggan.
Dasar untuk membentuk ikatan pelanggan yang kuat:
• Dapatkan partisipasi lintas departemen dalam merencanakan dan
mengelola kepuasan pelanggan dan proses retensi.
• Padukan suara pelanggan dalam semua keputusan bisnis.
• Ciptakan produk, layanan, dan pengalaman yang unggul bagi pasar
sasaran.
• Organisasikan dan mudahkan akses basis data informasi tentang
kebutuhan, kelebihansukaan, kontak, frekuensi pembelian, dan
kepuasan pelanggan.
• Mudahkan para pelanggan untuk menjangkau personalia
perusahaan yang tepat guna mengungkapkan kebutuhan, persepsi,
dan keluhan mereka.
• Jalankan program pemberian imbalan guna mengakui karyawan
yang prestasinya luar biasa.
 Pendekatan Untuk
Mempertahankan Pelanggan
• Menambah manfaat keuangan
Yang ditawarkan adalah program seringnya membeli dan
program pemasaran klub. Program seringnya membeli
dirancang untuk memberikan imbalan bagi pelanggan
yang sering membeli dan membeli dalam jumlah besar.
Program keanggotaan klub untuk mengikat pelanggan
lebih erat pada perusahaan.
• Menambah manfaat sosial
Membangun relasi dengan masing-masing pelanggan
mereka secara lebih pribadi.
 Pendekatan Untuk Mempertahankan
Pelanggan
• Menambah ikatan struktural
Memberikan kepada pelanggan alat khusus atau
hubungan komputer yang membantu pelanggan untuk
mengelola pesanan, pengupahan, dan sediaan.
Cara untuk menciptakan ikatan struktural dengan
pelanggan:
- Ciptakanlah kontrak jangka panjang.
- Tagihlah harga yang rendah kepada konsumen yang
membeli pasokan yang lebih besar.
- Ubahlah produk menjadi layanan jangka panjang.
Manfaat Sosial
 Mengalokasikan Investasi Pemasaran
Berdasar Nilai Pelanggan

Pelanggan platinum

Pelanggan emas

Pelanggan besi

Pelanggan arang

Tingkatan laba Piramida investasi

pemasaran
 Meningkatkan Profitabilitas
Perusahaan
• Perusahaan tidak hanya harus mampu menciptakan
nilai mutlak yang tinggi, melainkan juga nilai yang tinggi
jika dibanding para pesaing yang biayanya cukup
rendah.
• Keunggulan bersaing (competitive advantege) adalah
kemampuan perusahaan melakukan dengan baik satu
atau lebih cara yang tidak dapat atau tidak akan
ditandingi para pesaing.
 Manajemen Mutu Total

• Manajemen mutu total (Total Quality Management –

TQM) adalah pendekatan organisasi secara menyeluruh
untuk secara berkesinambungan memperbaiki mutu
semua proses, produk, dan pelayanan organisasi.
• Negara yang memberikan penghargaan kepada
perusahaaan yang memiliki mutu terbaik: Jepang
(penghargan Deming), Amerika Serikat (penghargaan
Malcolm Baldrige National Quality Award), dan Eropa
(ISO 9000).
 Manajemen Mutu Total
Pengukuran manajemen mutu total:
• Mereka bertanggung jawab untuk secara benar mengidentifikasi
kebutuhan dan tuntutan pelanggan.
• Mereka harus mengkomunikasikan harapan pelanggan secara benar
kepada perancang produk.
• Mereka harus memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi secara
benar dan tepat waktu.
• Mereka harus memastikan bahwa pelanggan telah menerima
instruksi, pelatihan, dan bantuan teknis yang tepat dalam penggunaan
produk.
• Mereka harus tetap berhubungan dengan pelanggan setelah
penjualan dan memastikan bahwa pelanggan tersebut puas dan akan
tetap puas.
• Mereka harus mengumpulkan gagasan pelanggan guna perbaikan
produk dan pelayanan serta menyampaikan gagasan itu kepada
• Terima kasih

20-32