Inovasi Dalam

Penyelenggaraan
Pemerintahan
 Pagi
Gaeees 
• Efisiensi
• Efektivitas
• Inovasi
PRODUK SEKTOR PUBLIK ?
 Implementasi Mutu dalam
Layanan Publik
Aktivitas Peserta:
• Peserta dibagi
beberapa kelompok
• Kelompok diberi
tugas membuat
AKRONIM tentang
PELAYANAN berikut
maknanya
• Presentasi dan
diskusi kelompok
• Contoh Akronim

Pelatihan Dasar CPNS Golongan II – KOMITMEN MUTU 7

 Implementasi Mutu dalam
Layanan Publik
Upaya yang telah dilakukan pemerintah dlm memberikan
layanan berkualitas kpd publik:
– UU nomor 5 tahun 2014 ttg Apaatur Sipil Negara (ASN)
– UU nomor 25 tahun 2009 ttg pelayanan publik
– Kepmenpan nomor 63 tahun 2003 ttg Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
– Kepmenpan nomor 25 tahun 2004 ttg Pedoman Umum
Indeks Kepuasan Masyarakat

Pelatihan Dasar CPNS Golongan II – KOMITMEN MUTU 8

Membangun Komitmen Mutu
Dalam Penyelenggaraan
Pemerintahan
PERBEDAAN INOVASI SEKTOR PUBLIK DAN SWASTA
ASPEK SEKTOR SWASTA SEKTOR PUBLIK
Rasionalitas yang dibangun atas Rasionalitas resmi dari negara
RASIONALITAS
dasar ekonomi pasar
Untuk memaksimalkan Implementasi kebijakan bagi
TUJUAN keuntungan dan memperkuat peningkatan kesejahteraan dan
posisi dalam pasar demokrasi
NILAI Nilai pemegang saham Kepentingan Publik
ISU TERKAIT Diatur oleh pasar Diatur oleh masyarakat
PENGATURAN
Mekanisme pasar melalui Sebagai pelanggan dan juga
HUBUNGAN DENGAN
PENGGUNA pembelian produk hubungan ketergantungan
sebagai client
Tumbuh dan bertahan hidup Untuk menemukan solusi bagi
MOTIVASI UNTUK dalam pasar kondisi saat ini dan
BERINOVASI
permasalahan baru
Keterbatasan pengetahuan akan Hambatan organisasi dan budaya
HAMBATAN INOVASI
kondisi pasar
 Prologue
Petugas melayani karena sistem (SOP, sanksi,
tuntutan publik, dll);
Current Orientasi pegawai masih lebih banyak materi
dan taking, bukan berhikmat dan giving;
Phenomenain
UPP masih menunjukkan karakter mekanis
PublicService intensity, intimacy, dan integrity lenyap dalam
pelayanan publik;
Pelayanan publik sudah cukup baik, namun
BUDAYA pelayanan publik masih teramat
rendah!

Pelatihan Dasar CPNS Golongan II – KOMITMEN MUTU 11

 Kesenjangan
(gap) dalam
Pelayanan
Publik

Pelatihan Dasar CPNS Golongan II – KOMITMEN MUTU 12

 Kesenjangan (Gap) dalam
Pelayanan Publik
1. Gap antara jasa yang dipersepsikan oleh manajemen
dengan jasa yang diharapkan oleh konsumen,
2. persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan
apa yang ditangkap oleh bawahan/ karyawannya,
3. konsep pelayanan yang dimengerti oleh karyawan dengan
komunikasi dan aktifitasnya dalam memberikan pelayanan
kepada konsumen,
4. tindakan dari pemberi layanan dengan jasa yang
dipersepsikan oleh konsumen

Pelatihan Dasar CPNS Golongan II – KOMITMEN MUTU 13

 Ciri Pelayanan yang Berorientasi pada Kepuasan
Pelanggan
1. Lebih memfokuskan diri pada fungsi pengaturan melalui
berbagai kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi
kondusif bagi kegiatan pelayanan kepada masyarakat
2. Lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat
sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi
terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan yang telah dibangun
bersama
3. Menerapkan sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan
publik tertentu sehingga masyarakat memperoleh pelayanan
yang berkualitas
4. Terfokus pada pencapaian visi, misi, tujuan dan sasaran yang
berorientasi pada hasil (outcomes) sesuai dengan masukan yang
digunakan.
Pelatihan Dasar CPNS Golongan II – KOMITMEN MUTU 14
 Ciri Pelayanan yang Berorientasi pada Kepuasan
Pelanggan
5. Lebih mengutamakan apa yang diinginkan oleh masyarakat
6. Memberi akses kepada masyarakat dan responsif terhadap
pendapat dari masyarakat tentang pelayanan yang
diterimanya
7. Lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan
pelayanan
8. Lebih mengutamakan desetralisasi dalam pelaksanaan
pelayanan
9. Menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan.

Pelatihan Dasar CPNS Golongan II – KOMITMEN MUTU 15

 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik
• kesederhanaan;
• kejelasan;
• kepastian dan tepat waktu;
• akurasi;
• tidak diskriminatif
• bertanggung jawab;
• kelengkapan sarana dan prasarana;
• kemudahan akses;
• kejujuran;
• kecermatan;
• kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan; dan
• keamanan dan kenyamanan.

Pelatihan Dasar CPNS Golongan II – KOMITMEN MUTU 16

 Etika Aparatur dalam
Menyampaikan Pelayanan
• adil dan tidak diskriminatif;
• peduli, telaten, teliti, dan cermat;
• hormat, ramah, dan tidak melecehkan;
• bersikap tegas dan handal serta tidak memberikan
keputusan yang berlarut-larut;
• bersikap independen;
• tidak memberikan proses yang berbelit-belit;
• patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
• menjunjung tinggi nilai-nilai dan integritas serta reputasi
Penyelenggara demi menjaga kehormatan institusi
Penyelenggara di setiap waktu dan tempat;

Pelatihan Dasar CPNS Golongan II – KOMITMEN MUTU 17

 Etika Aparatur dalam
Menyampaikan Pelayanan
• tidak membocorkan informasi atau dokumen yang
menurut peraturan perundang-undangan wajib
dirahasiakan;
• terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk
menghindari benturan kepentingan;
• tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana
pelayanan;
• tidak memberikan informasi yang salah atau
menyesatkan dalam menanggapi permintaan
informasi;
• tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan atau
kewenangan yang dimiliki;
• sesuai dengan kepantasan umum dan;
• profesional dan tidak menyimpang dari prosedur.

Pelatihan Dasar CPNS Golongan II – KOMITMEN MUTU 18

 Pengawasan Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
 Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh Pengawas
intern dan Pengawas ekstern.
 Pengawasan intern penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui :
o pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan
perundangundangan;
o pengawasan oleh aparat pengawasan fungsional sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.
 Pengawasan ekstern penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilakukan
melalui :
o pengawasan oleh Ombudsman yang memiliki fungsi dan kewenangan
pengawasan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
o pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan
masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.

Pelatihan Dasar CPNS Golongan II – KOMITMEN MUTU 19

Profile Pelayanan Publik?
Mayor Arh. (Purn.) H. Yoyok Riyo Sudibyo
 Mayor Arh. (Purn.) H. Yoyok Riyo Sudibyo
TTL Batang, 23 April 1972
Jabatan Bupati Batang (2012-2017)
Agama  Islam
Pendidikan Akmil 1994
Pekerjaan Wirausaha

•Satya Lencana Kesetiaan VIII, 2002

•Bung Hatta Anti-Corruption Award (BHACA) 2015
•Bintang Legiun Veteran Republik Indonesia, 2016
 Faktor penentu kepuasan

Pelatihan Dasar CPNS Golongan II – KOMITMEN MUTU 23

 Faktor Penentu Kepuasan
• Persyaratan dari produk/jasa. Persyaratan ini kurang
lebih merupakan hasil dari kebutuhan dan keinginan
pelanggan
• Kegiatan komunikasi yang dilakukan perusahaan dan
citra perusahaan itu sendiri yang sangat
mempengaruhi harapan dan persepsi pelanggan pada
saat yang bersamaan. Komunikasi dan citra ini
membangun profil dari produk yang diberikan dan hal
inilah yang akan dibandingkan dengan nilai aktual yang
diterima
• Pengalaman dengan produk atau jasa yang pernah
diterima konsumen di masa lalu

Pelatihan Dasar CPNS Golongan II – KOMITMEN MUTU 24

 Pendekatan apa yang digunakan
untuk memenuhi standar
kualitas ?
• Untuk dapat memberikan dukungan kualitas secara
menyeluruh terhadap pelayanan, maka pendekatan
yang dapat dikembangkan adalah Total Quality
Management (TQM)
• Tiga pilar utama yang harus dicapai dalam
pengembangan TQM di Organisasi Publik adalah
Tingkat Kepuasan, Layanan sesuai dgn keinginan
stakeholders, dan Melibatkan seluruh pegawai

25

Pelatihan Dasar CPNS Golongan II – KOMITMEN MUTU 25

Apa komponen kualitas ?
Efektivitas :
Penyediaan Aksesibilitas
pelayanan yang : kemudahan
efektif
penanganan
pelayanan

Akseptabilitas :
Pelayanan yg Relevan :
diberikan dpt
KUALITAS
Pelayanan sesuai dgn
diterima oleh keinginan pelanggan
pelanggan

Efisiensi : Keadilan :
Setiap pelanggan
Pemanfaatan sumber
diberikan pelayanan
daya scr ekonomis
terbaik scr
dan value for money
proporsional
Pendekatan TQM untuk Organisasi
Publik ?
Budaya Peningkatan Kualitas,
keterlibatan pegawai
dan komitmen pimpinan

Penetapan
standar,
Tingkatan Aktivias perencanaan,
Pengembangan Kualitas: monitoring Komunika
Manajemen si dgn
dan Audit
Sumber pelanggan
Individual Daya
Diklat,
Direktorat/ Penelitian dan
Pengembangan
Unit

Pemberdayaan Sistem Komunikasi

diantara
Pegawai peningkatan kualitas
pegawai

Pembiayaan Kepedulian dan

Kualitas pelayanan thd
Lingkungan pelanggan
pengembangan
 Fokus
Fokus thd
thd
Stakeholders
Stakeholders

Peningkatan
Peningkatan
Proses
Proses
Organisasi Publik
QM Framework Untuk

Manajemen
Pelayanan Publik
Peningkatan Berkelanjutan dari

Pemberdayaan
Pemberdayaan Pegawai
Pegawai
Pemberdayaan
Pemberdayaan
Pegawai
Pegawai
Pemberian Jasa dan Pengadaan/ Pemeliharaan Barang Publik
 Hypothesis

Budaya
Sebagai
ConditioSine
QuaNondan
Leverage
Pembangunan

Pelatihan Dasar CPNS Golongan II – KOMITMEN MUTU 30

 The
Importance of
Culture in
Service
Management

Sebagai faktor kunci keberhasilan

organisasi (Deal and Kennedy, 1982;
Kotler and Heskett, 1992)
Sebagai perekat unsur-unsur dalam
organisasi (EdgarSchein, 2004)
Sebagai pendorong perubahan yg
radikal thd berbagai aspek
organisasional dlm
menghadapi persaingan global
(JamesWant, 2006)

Pelatihan Dasar CPNS Golongan II – KOMITMEN MUTU 31

 Kreativitas Dalam
Menciptakan Inovasi

Pelatihan Dasar CPNS Golongan II – KOMITMEN MUTU 32

 KENAPA PERLU KREATIF?

Bosan

Biasa

Ingin
Baru

Pelatihan Dasar CPNS Golongan II – KOMITMEN MUTU 33

KATEGORI KREATIF

KARYA
KARYA
YANG
YANG
BENAR-
BENAR-
BENAR
BENAR
BARU
BARU

KARYA
KARYA
YANG
YANG ADA
ADA
MEMILIKI
MEMILIKI
UNSUR
UNSUR
BARU
BARU

Pelatihan Dasar CPNS Golongan II – KOMITMEN MUTU 34

 Penemuan

●
mengkreasikan suatu produk yang belum pernah dilakukan sebelumnya

Pengembangan Cara
●
mengembangkan produk yang sudah ada
ber-ino
Duplikasi
vasi
●
menirukan produk yang sudah ada (konsep)

Sintesis

●
perpaduan konsep

Pelatihan Dasar CPNS Golongan II – KOMITMEN MUTU 35

Visitasi
KPPN
 Masih bisakah Anda
berinovasi di tempat Anda
saat ini ?
Commitment is everything,
dude …