KONSEP PENDEKATAN YANG

MENDUKUNG KESEHATAN
DAN KESEJAHTERAAN KLIEN

Mohammad
Mohammad Basit,
Basit,S.Kep.Ners.MM
S.Kep.Ners.MM

ORGANIZATIONAL BEHAVIOR
S T E P H E N P. R O B B I N S
E L E V E N T H E D I T I O N
© 2005 Prentice Hall Inc. WWW.PRENHALL.COM/ROBBINS PowerPoint
PowerPoint Presentation
Presentation
All rights reserved. by
by Charlie
Charlie Cook
Cook
 HAL
HAL PENTING
PENTING ::

1. Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan klien

2. Kesiapan Pemberi Layanan
3. Kesiapan Badan Penyandang Dana Kesehatan
4. Kepuasaan Klien

Syafabasit@gmail.com 6–2
Mutu
Pelayanan
Asuhan Keperawatan

 Bermutu Jika ?
1. Asuhan Keperawatan dijamin berkualitas
2. pengakuan dari masyarakat dan instansi lain
terkait kualitas pelayanan
3. Kepuasan pasien tinggi
4. Selalu ada inovasi
Mutu
Mutu Asuhan
Asuhan Keperawatan
Keperawatan
 Kepuasan
Kepuasan Pasien
Pasien

DAMPAK
 Indikator
Indikator Mutu
Mutu Asuhan
Asuhan Keperawatan
Keperawatan
Indikator Yang harus dilakukan

Kejadian Pasien Jatuh Terdokumentasi terkait kejadian pasien jatuh

Kejadian Pasien Terdokumentasi terkait kejadian pasien dekubitus

Dekubitus
Kejadian pasien Plebitis Terdokumentasi terkait kejadian pasien Plebitis

Kejadian salah suntik Terdokumentasi terkait kejadian salah dalam pemberian obat
obat
Kejadian salah tindakan Terdokumentasi terkait kesalahan dalam tindakan pembedahan
pembedahan
Kejadian cidera (Restrain) Terdokumentasi kejadian cidera misalnya akibat restrain

Nyeri dan Kecemasan Terdokumetasi terkait ASKEP Nyeri dan juga kecemasan

Pengetahuan pasien Terdokumentasi dan terlaksanyana peningkatan pengetahuan pasien

Discharge Planning Terlaksananya kegiatan Discharge Planning

 Indikator
Indikator Mutu
Mutu Asuhan
Asuhan Keperawatan
Keperawatan
BOR BTO TOI ALOS
(Bed Accupancy (Bed Turn Over) (Turn Over Internal) (Average Length of Stay)
Ratio)

adalah presentase frekuensi pemakaian adalah rata-rata hari ALOS merupakan rata-
pemakaian tempat tempat tidur pada satu dimana tempat tidur rata lama rawat seorang
tidur pada satuan periode, berapa kali tidak ditempati dari pasien. Indikator ini
waktu tertentu. tempat tidur dipakai telah diiisi kesaat terisi disamping memberikan
Indikator ini dalam satuan waktu berikutnya. Indikator gambaran tingkat
memberikan tertentu. Idealnya ini memberikan efisiensi, juga dapat
gambaran tinggi dalam satu tahun, satu gambaran tingkat memberikan gambaran
rendahnya tingkat tempat tidur rata-rata efisiensi penggunaan mutu pelayanan, apabila
pemanfaatan tempat dipakai 40-50 kali. tempat tidur. Idealnya ditearpkan pada diagnosis
tidur rumah sakit. tempat tidur kosong tertentu dapat dijadikan
Nilai parameter tidak terisi pada hal yang perlu
BOR yang ideal kisaran 1-3 hari. pengamatan yang lebih
adalah antara 60- lanjut. Secara umum nilai
85% (Depkes RI., ALOS yang ideal antara
2005). 6-9 hari (Depkes, 2005).
Bagi
Bagi pemberi
pemberi layanan
layanan kesehatan
kesehatan

• Ketersediaan peralatan
• Prosedur kerja dan protokol
• Kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan
kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan
mutakhir
• Keluaran atau layanan kesehatan tersebut.
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL
dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional

JAMINAN
KESEHATAN
NASIONAL
Bagi
Bagi penyandang
penyandang dana
dana pelayanan
pelayanan kesehatan
kesehatan
(BPPJS/Asuransi)
(BPPJS/Asuransi)
• Layanan kesehatan yang efektif dan efisien
(dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat
mungkin)
• Pencegahan penyakit.
• Layanan kesehatan semakin berkurang.
UUD 1945 PASAL 28H
UUD 45 Pasal 28 H :

11
UUD 1945 Pasal 34 :

12
Kepuasan
Pelanggan
Rumah Sakit

ORGANIZATIONAL BEHAVIOR
S T E P H E N P. R O B B I N S
E L E V E N T H E D I T I O N
© 2005 Prentice Hall Inc. WWW.PRENHALL.COM/ROBBINS PowerPoint
PowerPoint Presentation
Presentation
All rights reserved. by
by Charlie
Charlie Cook
Cook
UU
UU ===TENTANG
===TENTANG KEPUASAN
KEPUASAN PENGUNJUNG
PENGUNJUNG

Menurut
Menurut Keputusan
Keputusan Menteri
Menteri Pendayagunaan
Pendayagunaan Aparatur
Aparatur
Negara
Negara Nomor
Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004
KEP/25/M.PAN/2/2004 Tanggal
Tanggal 2424 Februari
Februari
2004
2004 tentang
tentang Pedoman
Pedoman Umum Umum Penyusunan
Penyusunan Indeks
Indeks
Kepuasan
Kepuasan Masyarakat
Masyarakat Unit
Unit Pelayanan
Pelayanan Instansi
Instansi Pemerintah,
Pemerintah,
kepuasan
kepuasan pelayanan
pelayanan adalah
adalah hasil
hasil pendapat
pendapat dan
dan penilaian
penilaian
masyarakat
masyarakatterhadap
terhadapkinerja
kinerjapelayanan
pelayananyang
yangdiberikan
diberikanoleh
oleh
aparatur
aparaturpenyelenggara
penyelenggarapelayanan
pelayananpublik.
publik.

6–14
 Latar
Latar belakang
belakang Rumah
Rumah Sakit
Sakit

Definisi
Rumah sakit adalah bagian dari system kesehatan,
dan perannya adalah mendukung pelayanan
kesehatan dasar melalui penyediaan fasilitas
rujukan dan mekanisme bantuan (Hartono, 2010).

Macam
MacamRumah
RumahSakit
Sakit::Dalam
DalamPeraturan
PeraturanMenteri
Menteri
Kesehatan
KesehatanNomor
Nomor159b/Menkes/Per/II/1988
159b/Menkes/Per/II/1988
1.
1. Rumah
RumahSakit
Sakit
2.
2. Rumah
RumahSakit
SakitUmum
Umum
3.
3. Rumah
RumahSakit
SakitKhusus
Khusus
6–15
 Pelayanan
Pelayanan rumah
rumah Sakit
Sakit

Produk yang di Jual RS :

Hartono (2010) pelayanan
kesehatan yang hakekatnya
adalah komoditas berupa jasa.
Jasa harus terjangkau oleh
kalangan di bawah

Elemen penting mutu pelayanan adalah kepuasan

Pasien merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan, dia
tidak akan mencari layanan itu atau menerimanya, walaupun
layanan tersebut tersedia, mudah didapat dan mudah dijangkau
(Al-assaf, 1996).

6–16
 Alasan
Alasan memerlukan
memerlukan Mutu
Mutu dan
dan Meminta
Meminta Mutu
Mutu
1. permintaan atas perawatan yang KEPUASAN DAN
efektif dan tepat.
2. standarisasi dan pengendalian MUTU LAYANAN
penyimpangan.
Dikatakan bagus, baik,
3. Perlunya tindakan-tindakan
penghematan biaya. tergantung penilaian
4. Penolakukuran (benchmarking) orang yang mempunyai
5. Akreditasi, sertifikasi dan harapan setelah
perundangan merasakan
6. Persyaratan memenuhi kebutuhan
dan harapan pasien.
7. Tekanan persaingan dan untuk
perluasan pasar.
8. Kebutuhan akan perbaikan dalam
perawatan dan layanan.
9. Keinginan atas penghargaan dan E X H I B I T 6–1
E X H I B I T 6–1
berupaya untuk kesempurnaan.
© 2005 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 6–17
Beberapa
Beberapa Faktor
Faktor yang
yang mempengaruhi
mempengaruhi
Persepsi:
Persepsi:
1. Minat
2. Kepentingan
3. Kebiasaan
4. Konstan

MEMBANGUN ASUMSI
“ Semua pelanggan potensial yang
memiliki kebutuhan atau keinginan
terttentu yang mungkin bersedia dan
sanggup untuk melibatkan diri dalam
proses pertukaran guna memuaskan
kebutuhan atau keinginan tersebut. ”

6–18
ATRIBUT
ATRIBUT DALAM
DALAM KUALITAS
KUALITAS JASA
JASA
KESEHATAN
KESEHATAN
 EMPHATY; RASA MENGALAMI
 RELIABILITY; AKURASI PELAYANAN DAN
TIDAK DISKRIMINASI
 RESPONSIVENESS; KETEPATAN WAKTU
PELAYANAN
 COMMUNICATION; KERAMAHAN,
KESABARAN, DAN TANGGAP
 CARING; MELAYANI, PELAYANAN
PRIBADI DAN TANGGUNG JAWAB
 ASSURANCE : KESEMBUHAN, KEAMANAN

6–19
Penyebab
Penyebab tidak
tidak Terpenuhi
Terpenuhi Harapan
Harapan Customer
Customer

Kinerja Karyawan
Customer keliru Jelek
Menafsirkan signal
(harga, positioning)

HARAPAN TDK
TERPENUHI
Miskomunikasi Miskomunikasi
Rekomendasi Penyediaan Jasa
Word-of mouth oleh Pesaing
Customer keliru
Mengkomunikasikan
Jasa yang diinginkan

6–20
Persepsi penilaian
pelanggan
terhadap kinerja

Perasaan
puas/
Konfirmasi/ tidak puas
diskonfirmasi Luaran

Membeli ulang

Mulut ke
mulut
Standar Komplain
pembanding

Kesetiaan

Model kepuasan pelanggan (Sumber: Koentjoro, 2007)

6–21
 Gambar : Dimensi Kepuasan Pelanggan
(Sumber : Koentjoro, 2007)

Kepuasan
Pelanggan

Kenyamanan Hasil/kinerja Karyawan Prosedur

Lingkungan
pelayanan

6–22
Syafabasit@gmail.com
BEBERAPA
BEBERAPA CARA
CARA MENGUKUR
MENGUKUR KEPUASAN
KEPUASAN
KONSUMEN
KONSUMEN ::
 SISTEM KELUHAN DAN SARAN :KOTAK
SARAN/PENDAPAT/KELUHAN, KARTU KOMENTAR,
SALURAN TELEPON KHUSUS BEBAS PULSA,
INTERNET, SMS, DSB.
 SURVAI KEPUASAN KONSUMEN: MELALUI POS,
MEDIA MASSA, TELEPON, SMS, MAUPUN
WAWANCARA LANGSUNG/PRIBADI.
 GHOST SHOPPING: MENYAMAR JADI KONSUMEN
 LOST CUSTOMER ANALYSIS: MENGANALISIS
PENYEBAB KONSUMEN TIDAK LAGI MEMAKAU JASA
LEMBAGA.
 FGD (FOKUS GROUP DISSCUSION): MENGUMPULKAN
BEBERAPA PELANGGAN POTENSIAL UNTUK DIMINTA
PENDAPAT/PEMIKIRANNYA
Syafabasit@gmail.com 6–23
 Manfaat Kepuasan Customer
 Hubungan organisasi dengan customer
menjadi baik
 Dapat mendorong terjadinya
pembelian ulang dan loyalitas
 Membentuk rekomendasi word-of
mouth
 Reputasi organisasi (image)
 Laba meningkat
Syafabasit@gmail.com 6–24
 MENGENAL
MENGENAL PELANGGAN
PELANGGAN LEBIH
LEBIH DEKAT
DEKAT

Syafabasit@gmail.com 6–25
 MENGENAL
MENGENAL PELANGGAN
PELANGGAN LEBIH
LEBIH DEKAT
DEKAT

“jangan mengukur konsumen dengan ukuran kita”

Jangan mengukur celana orang lain dengan bokong
kita”

Syafabasit@gmail.com 6–26
 Selera
Seleratidak
tidakbisa
bisadi
di
perdebatkan
perdebatkan

> Jepang tak suka spring bed

> Indonesia suka kecap

>Jepang tak suka saos tomat

>AS sangat higienis hanya mau makan paha + dada ayam

>Indonesia hampir semua bagian hewan dimakan

Syafabasit@gmail.com 6–27
 Selera
Seleratidak
tidakbisa
bisadi
di
perdebatkan
perdebatkan

 Indonesia akrab dengan ikan asin dan terasi

ternyata senang rasa keju juga

 Orang Afrika suka pakaian warna norak dan

menyala dengan motif besar-besar

 Krupuk lebih laku dengan kemasan transparan

 Wanita Barat kalau haid suka pakai tampon bulat

panjang yang diselipkan ke dalam vagina

Syafabasit@gmail.com 6–28
 Selera
Seleratidak
tidakbisa
bisadi
di
perdebatkan
perdebatkan

 Budaya & “Ritual Kehidupan” yang berbeda. Namun

bisa dipengaruhi terutama pada generasi muda.
Mis : KFC, McDonald, Steak

 Ritual makan Cina berbeda dengan Eropa / AS

 Warna putih berarti warna duka bagi orang Cina,

gembira bagi orang Barat

Syafabasit@gmail.com 6–29
 Pengukuran
Pengukurantersebut
tersebutsangat
sangatbermanfaat
bermanfaatbagi
bagipemimpin
pemimpin
bisnis
bisnisyaitu:
yaitu:

Mengetahui
Mengetahuidengan
denganbaik
baikbagaimana
bagaimanajalannya
jalannyaatau
atau
bekerjanya
bekerjanyaproses
prosesbisnis.
bisnis.

Mengetahui
Mengetahuidimana
dimanaharus
harusmelakukan
melakukanperubahan
perubahandidalam
didalam
upaya
upayamelakukan
melakukanperbaikan
perbaikansecara
secaraterus-menerus
terus-menerusuntuk
untuk
memuaskan
memuaskanpelanggan,
pelanggan,terutama
terutamauntuk
untukhal-hal
hal-halyang
yang
dianggap
dianggappenting
pentingoleh
olehpara
parapelanggan.
pelanggan.

Menentukan
Menentukanapakah
apakahperubahan
perubahanyang
yangdilakukan
dilakukanmengarah
mengarah
ke
kesuatu
suatuperbaikan
perbaikan(improvement).
(improvement).

ORGANIZATIONAL BEHAVIOR
S T E P H E N P. R O B B I N S
E L E V E N T H E D I T I O N
© 2005 Prentice Hall Inc. WWW.PRENHALL.COM/ROBBINS PowerPoint
PowerPoint Presentation
Presentation
All rights reserved. by
by Charlie Cook 6–30
Charlie Cook
Customer
Customer ??
 Orang yang paling penting
 Tidak bergantung pada kita, kitalah yang
bergantung pada customer
 Customer bukan pengganggu pekerjaan
kita, merekalah yang jadi tujuan kita
bekerja
 Bukan orang luar biasa dalam suatu usaha,
tapi merupakan bagian dari usaha kita

Syafabasit@gmail.com 6–31
 lanjutan Customer ….

Bukan sekedar “angka”, tapi merupakan

manusia biasa punya emosi, perasaan,
dsb.
Bukan orang yang mesti kita ajak
berdebat atau bertengkar
Orang yang menyampaikan segala
keinginan kepada kita
Menentukan sukses sebuah usaha dan
pekerjanya
Syafabasit@gmail.com 6–32
 Pelanggan Penting, Mengapa ?
• Keluhan pelanggan 2 x lebih banyak dari pujian

• Pelanggan tidak puas  8 – 10 orang lain

• 7 dari 10 pelanggan puas  akan datang lagi

• Jika persoalan pelanggan diselesaikan sesegera mungkin, 95%

pelanggan akan datang lagi

• Lebih baik meningkatkan pembelian 10% dari pelanggan yang ada,

daripada meningkatkan jumlah pelanggan 10%

Syafabasit@gmail.com 6–33
 lanjutan
lanjutan Pelanggan
Pelanggan ……….
……….

• Perusahaan jasa 85-95% menggantungkan

usahanya pada pelanggan yang sudah ada
• 80% ide produk atau layanan yang sukses
berasal dari pelanggan
• Untuk menarik pelanggan baru butuh biaya
7 x lebih besar dibandingkan biaya untuk
mempertahankan pelanggan

Syafabasit@gmail.com 6–34
55 Janji
Janji Customer
Customer ke
ke Usaha
Usaha Bisnis
Bisnis
 BERILAH SAYA KEPUASAN & SAYA TIDAK AKAN
MENINGGALKAN BISNIS SAUDARA
 BERILAH SAYA YANG TERBAIK & SAYA AKAN
MEMPROMOSIKAN BISNIS SAUDARA TANPA DIBAYAR
 SAYA SELALU MEMBANGGAKAN PELAYANAN OLEH BISNIS
SAUDARA KEPADA SIAPAPUN
 PERCAYALAH BAHWA SAYA DPT BERKATA “TIDAK MAU”,
KECUALI UNTUK PELAYANAN BISNIS SAUDARA
 PERCAYALAH BAHWA : MULUT SAYA LEBIH BERPENGARUH
DARIPADA BERIBU PROMOSI YANG SAUDARA BERIKAN

Syafabasit@gmail.com 6–35
SIMPULAN
SIMPULAN

 Kemampuan menghasilkan gagasan baru

ada dalam diri kita semua. Kemampuan ini
dapat dipelajari dan penerapannya akan
meningkat melalui pendidikan dan pelatihan
 Apabila gagasan/inovasi dibawa ke tempat
kerja, maka diperlukan perubahan budaya
organisasi yang mendukung.
Budaya/mindset setiap karyawan rumah sakit
bahwa kepuasan merupakan indikator mutu
yang penting dan sekaligus sebagai factor
penentu kesuksesan dalam memenangkan
persaingan
Syafabasit@gmail.com 6–36
SIMPULAN
SIMPULAN Lanjutan
Lanjutan .....
.....

 Tenaga trampil dan cerdas (Smart people)

untuk tenaga manajerial di kembangkan
melalui pendidikkan, sedangkan smart
people untuk tenaga pelaksana
dikembangkan melalui program pelatihan
 Untuk menjadi Smart people selain
diperlukan kecerdasan inteletual (IQ) tentang
layanan jasa rumah sakit, juga diperlukan
kecerdasan emosi (EQ) dan spiritual (SQ).

Syafabasit@gmail.com 6–37
 Kesimpulan
Kesimpulan

Karena itu : selidikilah, pelajarilah

konsumen anda melalui SURVEY
PEMASARAN

Syafabasit@gmail.com 6–38
 Zeithmalh,
Zeithmalh, dkk
dkk (1990:
(1990: 23)
23)

• sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :

• 1) Tangible (nyata/berwujud)
• 2) Reliability (keandalan)
• 3) Responsiveness (Cepat tanggap)
• 4) Competence (kompetensi)
• 5) Access (kemudahan)
• 6) Courtesy (keramahan)
• 7) Communication (komunikasi)
• 8) Credibility (kepercayaan)
• 9) Security (keamanan)
• 10) Understanding the Customer (Pemahaman
pelanggan

Syafabasit@gmail.com 6–39