SERVICE DOMINANT LOGIC

Kelompok 2:
Nafisa Farkhiy Aulia 12010121410012
Julius Kevin Putra Hutama 12010121410013
Nurul Hudha 12010121410014
Rahmawati Idha Wibowo 12010121410015
Rama Aditya Wiwaha 12010121410016
PENEMU TEORI SERVICE DOMINANT LOGIC

Robert Lusch

Lahir pada tahun 1949 di Grosse Pointe, Michigan, Bob

dibesarkan terutama di Tucson dan akhirnya kuliah di University
of Arizona untuk studi sarjana dan MBA. Ia menerima gelar PhD
dari University of Wisconsin pada tahun 1975 dan memulai
karirnya di University of Oklahoma.

Dia berkontribusi pada banyak bidang dalam disiplin Pemasaran,

menerbitkan hampir 200 artikel dan menulis banyak buku. Banyak
sarjana mengakui penelitian Lusch dalam Service-Dominant
Logic.
PENEMU TEORI SERVICE DOMINANT LOGIC
Stephen Vargo
Seorang Profesor Terhormat Shidler dan Profesor Pemasaran di
Universitas Hawaii, Manoa. Bidang utama penelitian Profesor Vargo
adalah teori dan pemikiran pemasaran serta strategi pemasaran.
bidang penelitian utama Vargo adalah teori dan pemikiran
pemasaran, logika dominan layanan (pemasaran) atau service
dominant logic, dan skala referensi evaluatif konsumen.
Beliau telah menerbitkan banyak artikel di jurnal marketing
internasional bereputasi, dan juga beberapa buku. Profesor Vargo
telah dianugerahi Penghargaan Harold H. Maynard dan
Penghargaan untuk kontribusinya pada teori pemasaran.
 SERVICE-DOMINANT LOGIC

Goods-Dominant Service-Dominant
Logic Logic

SDL mengarahkan fokusnya pada layanan, proses, manfaat pertukaran, daripada output
Kegiatan dalam SDL berorientasi pada pelanggan dimana pelanggan berperan sebagai bagian
dari penciptaan nilai co-creation (Lusch dan Vargo, 2014).
 URGENSI

Vestibulum congue PERGESERAN PROFIT ORIENTED

PARADIGMA
tempus BARU PERSPEKTIF
DALAM PEMASARAN >> CUSTOMER CENTRIC
PEMASARAN

Service-Dominant Logic akan meningkatkan kekuatan perusahaan untuk memuaskan

kebutuhan konsumen dan mencapai tujuan.
 KONSEP SERVICE-DOMINANT LOGIC

Service Quality and

PELANGGAN Co-Creation Process
Customer Satisfaction
SIKLUS CO-CREATION

Sumber: Vargo and Lusch 2016

 GDL & SDL
Attribute Good-Dominant Logic Service-Dominant Logic

Value driver Value-in-exchange Value-in-use, or value-in-context

Creator of value Firm, often with input from firms in a supply chain Firms, network patners, and customers

Process of value firms embed value in ‘goods’ or ‘services’, value is firms propose value throught market offerings, customers continue
creation ‘added’ by enchancing or increasing attributes value-creation processs through use

Increase adaptability, survivability, and system wellbeing through service

Purpose of value increase wealth for the firm
(applied knowledge and skills of others)

Measurement of the amount of nominal value, price received in

The adaptability and survivability of beneficiary system
value exchange

Primarily operant resources, sometimes transferred by embedding them

Resources used Primarily operand resources
in operand resources-goods

Role of firm Produce and distribute value Propose and co-create value, provide service

Units of output, operand resources that are Vehicle for operant resources, enables access to benefits of firm
Role of goods
embedded with value competences

Co-create value through the integration of firm-provided resources with

Role of customers To ‘use up’ or ‘destroy value’ created by the firm
other private and public resources

Sumber: John Williams & Robert Aitken, 2011

 PRINSIP FUNDAMENTAL
SERVICE-DOMINANT LOGIC
1. Pelayanan adalah basis fundamental pada pertukaran
2. Pertukaran tidak langsung menutupi basis fundamental pada pertukaran
3. Barang adalah mekanisme distribusi bagi syarat pelayanan
4. Sumber-sumber operant adalah sumber fundamental dari keunggulan bersaing
5. Semua hal yang berkaitan dengan ekonomi adalah pelayanan ekonomi
6. Pelanggan selalu menjadi pencipta nilai
7. Perusahaan tidak dapat mendeliver nilai, tetapi hanya menawarkan proposisi nilai
8. Pandangan service-centered adalah inherent dengan orientasi dan relasi pelanggan
9. Semua aktor sosial dan ekonomika adalah sumber integrator
10. Nilai selalu ditentukan secara unik dan fenomenologis oleh penerima manfaat

Sumber: Vargo & Lusch (2008)

 Penelitian terkait Penerapan teori SDL

Judul Penelitian : Co-Creation integrated resort experience in Croatia : The application of service dominant logic (2020)

Peneliti : Ahna, Ki-Joon Backb, Petra Barisicc, Choong-Ki Leed.

Lokasi Penelitian : Croatia

Model Penelitian :
 Penelitian terkait Penerapan teori SDL
Judul Penelitian : Service-Dominant Logic in tourism: the way to loyalty (2013)

Peneliti : Juan Jose Blazquez-Resino , Arturo Molina & Agueda Esteban-Talaya

Model Penelitian :
 Hasil
Penelitian
 Penelitian
penerapan
teori SDL

Hasil Penelitian :
1. co-produce
2. Penawaran layanan
3.Penggantian penawaran
4. Co create Value

Judul Penelitian Supply chain networks and service-dominant logic: suggestions for future research (
Peneliti Lauren S. Beitelspacher
 Penelitian terkait Penerapan teori SDL
Judul Penelitian : Business co-creation for service innovation in the hospitality and tourism industry (2017),
International Journal of Contemporary Management

Peneliti : Ja-Shen Chen, Don Kerr, Cindy Yunhsin Chou, Chinhui Ang

Lokasi Penelitian : Taiwan dan Malaysia

Model Penelitian :
Trust

Technology
Adoption
Co-Creation Service Competitive
Dynamics Innovation Advantage

Environmental
Change
Hasil Penelitian Trust
Technology
Adoption
Co-Creation Service Competitive
Taiwan: Dynamics Innovation Advantage
Environmental
Change

Trust
Technology
Adoption
Malaysia: Co-Creation Service Competitive
Dynamics Innovation Advantage
Environmental
Change

Studi ini menghubungkan pandangan relasional teori Service Dominant Logic yang menekankan pada Co-Creation
Dynamics dan Service Innovation sebagai sumber daya operan dan sumber fundamental utama untuk memperoleh
Competitive Advantage. Penelitian ini juga melihat interpretasi co-creation business dan membahas bahwa co-
creation business mempengaruhi Service Innovation di industri perhotelan dan pariwisata.
 Penelitian terkait Penerapan teori SDL

Judul Penelitian : Service Innovation: In Highly Competitive of Hotel Industry (2013)

Peneliti : Widjaja Hartono
Hasil Penelitian :

IT Adoption Service Competitive

● Penggunaan
media sosial Innovation Advantage

Studi ini membahas inovasi industri perhotelan dengan adanya media sosial yang
mengedepankan Service Dominant Logic, dalam studi kasus ini membahas cara media sosial
berdampak pada industry perhotelan:
 Hasil Penelitian
1. Memperluas layanan tamu
Industri perhotelan sudah berinovasi dalam melayani tamu yang ada tidak hanya dengan media offline
tetapi bisa juga mengunakan media online.

2. Informasi Lokasi
Perhotelan sekarang sudah mengunakan media informasi lokasi di media sosial dan online untuk
memudahkan calon pelanggan mengetahui lokasi hotel secara online.

3. Layanan Pelanggan
Berinteraksi dengan pelanggan menggunakan Facebook dan Twitter dapat meningkatkan layanan
pelanggan. Ide dari layanan pelanggan sebelumnya hanya diakomdasi dengan nomor telepon, namun
adanya sosial media membuatnya jauh lebih mudah.

4. Memasang Iklan
Memasang penawaran pada media sosial seperti Facebook dan Twitter dan mengunggah Video keunikan
dan keunggulan hotel yang ditawarkan.
 Skenario Strategi
IT Adoption Service-Dominant Logic
dalam Hospitality
● Pemanfaatan e-
commerce
● Pemanfaatan sosial
media
● Teknologi pendukung

Resources
Value Co-creation Service Innovation
● Market-Face Resource
● Fitur pemesanan online
(supplier) Kolaborasi antara ● Penggunaan amenities Competitive
● Private Resource pengunjung dan Advantage
● Layanan Customer
(pengunjung, karyawan) pihak hotel dalam Service melalui sosial
● Public Resource menciptakan value media
(infrastruktur)

Co-creation Attitude
● Interaction Attitude
● Knowledge Sharing
● Responsive Attitude
LITERATUR PENDUKUNG
● Stephen L. Vargo, & Robert F. Lusch. 2017. “Service-dominant logic 2025” dalam International Journal of Research in
Marketing 34 (2017) 46–67.
● Ralf Wilden & Siegfried Gudergan. 2017. “Service-dominant orientation,dynamic capabilities and firm performance” dalam
Journal of Service Theory and Practice Vol. 27 No. 4, 2017.
● Jiseon Ahna, Ki-Joon Backb, Petra Barišićc, Choong-Ki Leed. 2020. Co-creation and integrated resort experience in Croatia:
The application of service-dominant logic. Journal of Destination Marketing & Management 17 (2020) 100443
● Stephen K. Callaway, David D. Dobrzykowski, (2009) Service-Oriented Entrepreneurship: Service-Dominant Logic in Green
Design and Healthcare. Service Science 1(4):225-240. https://doi.org/10.1287/serv.1.4.225
● Widjajaja Hartono. Service Innovation: In Highly Competitive of Hotel Industry. The First International Conference on Law,
Business and Government 2013, UBL, Indonesia. Dalam
● Neda Barqawi, Kamran Syed, & Lars Mathiassen. 2016. Applying service-dominant logic to recurrent release of software: an
action research study. Journal of Business & Industrial Marketing, 31(7) pp. 928–940.
https://doi.org/10.1108/JBIM-02-2015-0030
● Dogan Gursoy. 2018.Future of Hospitality Marketing and Management Research.