Єtika

P3TL

1
 Pelatihan P3TL
 Teori Dasar Listrik
 Modus operandi P2TL (pelanggaran dan
klasifikasi pelanggaran A s.d F)
 Menentukan TO P2TL dan Tusbung (on click
cater)
 Merakit APP dan trouble shooting APP.
 Etika pelayanan dan prosedur di lapangan.
 Pelaksanaan lapangan dan evaluasi lap
P2TL.

2
Єtika

ETIKA DAN MORAL

ETIKA : Berasal dari bahasa Yunani :”Ethos”
yang berarti adat istiadat, kebiasaan tentang
baik dan buruk
MORAL : Berasal dari bahasa latin “Mos”
(jamak : “Mores”) yang berarti adat istiadat,
kebiasaan tentang baik dan buruk
ETIKA = MORAL 3
Єtika

ETIKA - ETIKET
Etiket menyangkut cara suatu perbuatan yang harus
dilakukan oleh manusia
Etika tidak terbatas pada cara melakukan perbuatan
tetapi juga memberi nilai pada perbuatan itu sendiri
Etiket hanya berlaku dalam pergaulan (ada orang lain)
bila tidak ada orang lain etiket tidak berlaku.
Etika berlaku pada semua keadaan walupun tidak ada
orang lain. 4
Єtika

ETIKA - ETIKET
Etiket bersifat relatif tergantung budaya
setempat
Etika bersifat mutlak
Etiket hanya memandang orang melaui
lahiriahnya saja.
Etika timbul dari nurani namun dapat juga 5

dilihat dari perilakunya

Єtika

KODE ETIK PELAYANAN

Aturan2 yg mengatur bagaimana seseorang harus bersikap,

berbuat atau bertindak dalam melakukan profesinya untuk
menjaga kewibawaan, kehormatan, martabat profesi sehingga
dapat memberikan pelayanan yang baik demi kepentingan
pelanggan.
STANDARD PELAYANAN

Berisikan pernyataan tentang kinerja yang diberikan oleh

perusahaan dan janji yang jelas kepada pelanggan.
ETIKA PELAYANAN

Pedoman mengenai sopan santun dan prosedur pelayanan 6

untuk tugas2 yang secara langsung berhubungan dengan
Єtika

Sikap umum
pakaian rapi, gunakan seragam
sesuai ketentuan
lengkap dengan tanda
pengenal / surat tugas
penampilan rapi, bersih,
sopan dan ramah
gunakan Bahasa Indonesia
yang baik dan benar
mulailah bekerja
dengan doa 7
 Єtika

5 FAKTOR UTAMA YG MENENTUKAN KUALITAS

PELAYANAN :
1. BUKTI LANGSUNG : Hadir, pakaian rapi/seragam, membawa
alat2 yang memadai.
2. KEANDALAN : menguasai teknik pekerjaan, menguasai
penggunaan peralatan
3. TANGGAP : dapat mengambil sikap yang tepat bila menjumpai
hal di luar kebiasaan
4. JAMINAN : hasil kerja baik dan benar
5. EMPATI : bersikap baik, tidak cuek, netral. 8
Єtika

YANG HARUS DIPAHAMI OLEH PETUGAS PELAYANAN:

Uraian tugas (rangkaian kegiatan/alur kerja), tujuan tugas
(Tepat waktu/kuantitas/kualitas/biaya)
Pelanggan dan keinginannya (siapa yang harus melayani/
dilayani/bagaimana cara melayani : tegas bangun citra
positif, hindarkan konflik, 5 faktor, apa masih bisa
ditingkatkan? )
Bagaimana komunikasi pelayanan pelanggan (kontak mata,
jangan mengalihkan perhatian, jangan menyela, dengarkan
keluhannya, tidk berlebihan bicara)
Sikap wirausaha dalam melayani (kompetitif,orientasi plg)
Telaah diri (PD, tanggung jawab, berani berubah, memotivasi 9
diri, integritas)
Єtika

KEMBANGKAN SIKAP MENTAL POSITIF

AKAN MEMBENTUK KUALITAS MANUSIA YANG
EFEKTIF, dengan ciri2 sbb. :
• Tampil ceria/senyum
• Sabar
• Disiplin
• Bisa kerja sama dengan teman
10
• Loyal thdp perusahaan
Єtika

SIKAP MENTAL POSITIF DALAM PELAYANAN :

• Jangan memandang rendah tugas
pelayanan
• Pelayanan adalah tugas mulia, membuat orang
lain merasa senang/puas (relatif)
• Pikiran positif akan berdampak pada sikap kita,

11
Єtika

SIKAP MENTAL POSITIF THDP TEMAN:

• Merasa satu hati, hayati kerja sama
• Melihat kelebihan bukan kekurangan
• Teman dalam suka dan duka
• Menghargai prinsip teman
• Menjadi pendengar yang baik saat komunikasi
12
Єtika

SIKAP MENTAL POSITIF THDP PERUSAHAAN:

• Jujur
• Rasa memiliki
• Berusaha kerja dengan baik
• Mengerti akan kesulitan perusahaan
• Menciptakan suasana menyenangkan
13
• Tidak tabu akan perubahan
Єtika

SIKAP MENTAL POSITIF THDP PEKERJAAN:

• Mencintai pekerjaan
• Mengerti/memahami pekerjaan
• Tanggung jawab
• Tidak menunda pekerjaan
• Sikap profesional
14
Єtika

SIKAP MENTAL POSITIF THDP

PELANGGAN :
• Berikan kepuasan semaksimal mungkin
• Layani dengan antusias

15
Єtika

SIKAP MENTAL POSITIF THDP LINGKUNGAN :

“ IKUT MENJAGA LINGKUNGAN YANG SEHAT,

BERSIH, AMAN DAN TIDAK BERBAHAYA “

16
Єtika

SIKAP PETUGAS DALAM PERGAULAN SEHARI-HARI :

Biasakanlah mengucapkan kata

• tolong,
• maaf,
• terima kasih.

17
 ATTITUDE & BEHAVIOR
Kepribadian yg menarik dapat dimiliki dengan cara yang mudah

Senyum (smile), bahagiakan orang lain dengan wajah

yang cerah serta senyum yang tulus yg terpancar dari
kebersihan hati

Salam (greatings), tebarkan ucapan salam sebagai

doa keselamatan bagi orang lain.

Sapa (saying) , sapalah orang lain dengan lembut ,

ramah dan penuh kehangatan.

Sopan (respectful) , bersikap sopan terhadap

siapapun, sebagai cermin nilai kehormatan diri.

Santun (well behaved), nikmatilah sikap mengalah

bahkan berikan hak kita kpd orang lain.

18
Єtika umum
 Єtika umum
Etika
Jenis Kegiatan
Єtika dgn pelanggan
Єtika dgn pelanggan
Jenis Kegiatan Etika
Єtika dgn pelanggan

Jenis Kegiatan
Etika
Єtika dgn pelanggan

Jenis Kegiatan Etika

Єtika dgn pelanggan

Jenis Kegiatan Etika

Єtika dgn pelanggan

Jenis Kegiatan Etika

Єtika dgn pelanggan

Jenis Kegiatan Etika

Єtika dgn pelanggan

Jenis Kegiatan Etika

Єtika dgn pelanggan

Jenis Kegiatan Etika

Єtika dgn pelanggan

Jenis Kegiatan Etika

 Єtika pelayanan untuk
petugas p3tl

jangan lupa menekan bel atau

mengetuk pintu dan ucapkan
selamat [ pagi/siang,[:bapak/ibu]
saya [nama petugas ], dari PLN ,
akan melaksanakan tugas pemeriksaan
penggunaan tenaga listrik , mohon ijin

laksanakan pemeriksaan dengan sopan

didampingi oleh salah seorang
penghuni / wakil pelanggan
apabila ada pelanggaran ,
jelaskan pada pelanggan
sesuai dengan hasil pemeriksaan kami ,
terdapat penyimpangan pemakaian tenaga listrik ,
hormati dan hargai hak-hak mohon [bapak / ibu] menandatangani berita acara
pelanggan pemeriksaan ini
jelaskan penyimpangan yang terjadi,tinggalkan 1 [satu] copy
berita acara , ambil bukti yang diperlukan
terima kasih , bila masih ada masalah
silakan hubungi kami kembali
laksanakan pemutusan aliran listrik dan seggel , jelaskan
31
prosedur penyelesaiannya
 Єtika pelayanan untuk
petugas p3tl

apabila diduga ada pelanggaran jelaskan pada

pelanggan bahwa ada kemungkinan penyimpangan
penggunaan aliran listrik dan perlu diadakan
pemeriksaan lebih lanjut ambil barang bukti
yang diduga ada penyimpangan ,bungkus ,segel , dan
buatkan berita acara , tetapkan waktu pengujian
dengan pelanggan , dan listrik tidak diputus

apabila tidak ditemukan pelenggaran ,buatkan berita

acara pemeriksan dan serahkan 1[satu] copy ke
pelanggan terima kasih , pemakaian listrik
[bapak/ibu] benar ,sudah sesuai dengan
ketentuan
hormati dan hargai hak-hak apabila pelanggan keberatan listriknya diputus , minta
pelanggan pelanggan membuat pernyataan saggup
menyelesaikan akibat dari penyimpangan dan
tetapkan waktu penyelesaian paling lambat 2 [dua]
hari sesudah pemeriksaan
bersihkan dari sisa pekerjaan
terima kasih , maaf
kami sudah mengganggu aktifitas [bapak/ibu] 32
33
34
 SOAL ETIKA PELAYANAN

1. Jelaskan apa yang anda ketahui tentang

pengertian secara umum dari Etika Pelayanan
2. Jelaskan 3 ( tiga ) kata yang harus diucapkan
dalam pergaulan sehari-hari
3. Mengapa Surat Tugas sangat penting dalam
pelaksanaan P2TL dilapangan
4. Dalam situasi bagaimana seorang pelanggan yang
terkena P2TL dibolehkan untuk tidak diputus aliran
listriknya ? Apa persyaratannya ?
5. Apa yang anda ketahui tentang 5 S ( lima S ) ?
Jelaskan