Disusun Oleh

Umi Isnaenul Kordiyah. (210605130)

Umi Nazilatul Fauziah (210605142)
Eka Dama Yanti binti Marsudin (210605174)
Wiwi Marwiyah Fajarwati. (210605189)
Gita Lestari Firdaus (210605193)
Hexsa Widia Putri (210605194)
Fitri Nurtoliah Hasanah (210605195)
Romsiti (210605198)
Kasih Misrini (210605202)
Zulfitria Gusti (210605203)
Afrianti (210605205)
Annisah Alsamsiah (210605243)
Annisa Luthfiyah Lisnawati. (210605244)
Ati Desriati (210605245)
Cik Uni (210605246)
Deni Susilawati (210605247)
Pengertian Mutu
1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang
sedang diamati (Winston Dictionary, 1956).
2. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian).
3. Mutu adalaah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa
yang didalamnya terkandung pengertian rasa aman atau pe-
menuhan kebutuhan para pengguna (Din ISO 8402, 1986).
Pengertian Mutu Pelayanan Kese-
hatan
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyeleng-
garaannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi (Azrul Aswar,
1996).
Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan
melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses.
Pelanggaran meliputi pasien, keluarga, dan lainnya yang datang un-
tuk mendapatkan pelayanan dokter; karyawan (Mary R. Zimmer-
man).
Mutu pelayanan kesehatan diar-
tikan berbeda sbb:
1. Menurut pasien/masyarakat adalah empati, menghargai, tanggap,
sesuai dengan kebutuhan, dan ramah.
2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesu-
atu secara profesional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampi-
lan, dan peralatan yang memenuhi standar.
3. Menurut manajer/administrator adalah mendorong manajer untuk
mengatur staf dan pasien/masyarakat dengan baik.
4. Menurut yayasan/pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki
tenaga profesional yang bermutu dan cukup.
Pembatasan mutu pelayanan kese-
hatan
1. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien
Untuk menghindari adanya subjektivitas individual yang dapat
mempersulit pelaksanaan program menjaga mutu, maka ditetapkan
bahwa ukuran yang dipakai untuk mengukur kepuasan disini bersi-
fat umum yakni sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata pen-
duduk.
 lanjutan
2. Pembatasan pada upaya yang dilakukan
Pembatasan yang kedua yang telah disepakati pada upaya yang di-
lakukan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Un-
tuk melindungi kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan,
yang pada umumnya awam terhadap tindakan kedokteran, ditetap-
kanlah upaya yang dilakukan tersebut harus sesuai dengan kode etik
serta standar pelayanan profesi, bukanlah pelayanan kesehatan
yang bermutu. Dengan kata lain dalam pengertian mutu pelayanan
kesehatan tercakup pula kesempurnaan tata cara penyelenggaraan-
nya sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan profesi yang
telah ditetapkannya.
Prinsip Manajemen Mutu Terpadu
1. Setiap orang terlibat dalam menentukan, memahami, dan
meningkatkan secara terus-menerus proses yang di bawah kendali
dan tanggung jawabnya.
2. Setiap orang memiliki komitmen untuk memuaskan pelanggan.
3. Peningkatan mutu dengan menggunakan pendekatan ilmiah den-
gan data yang valid, statistik, dan melibatkan semua orang.
4. Adanya pemahaman atas sifat-sifat variasi.
 lanjutan
5. Kerja sama tim dalam berbagai bentuk, baik part time atau full
time.
6. Ada komitmen untuk mengembangkan karyawan melalui peli-
batan dalam pengambilan keputusan.
7. Mendorong dan mewujudkan partisipasi setiap orang.
8. Adanya program pelatihan dan pendidikan dan dipandang sebagai
investasi.
Peningkatan Mutu Berkelanjutan
Kerangka teori yang dipergunakan untuk mendorong peningkatan
mutu pelayanan adalah berdasarkan bagaimana elemen utama dari
pelayanan yang bermutu diintegrasikan kedalam pendekatan sistem
yang menyeluruh. Penting untuk membuat perbedaan dengan yang
disebut pelayanan bermutu, pelayanan prima, dan peningkatan
mutu.
 lanjutan
1. Pelayanan yang bermutu adalah pelayanan organisasi untuk men-
capai harapan pelanggannya.
2. Pelayanan prima adalah merupakan hasil dari membuat pen-
ingkatan pelayanan yang terus-menerus menjadi sukses.
3. Peningkatan mutu pelayanan adalah proses menggerakan organisasi
mencapai pelayanan yang bermutu untuk mencapai pelayanan
prima.

Tak dapat dipungkiri pelayanan yang bermutu menjadi sesuatu yang

terus-menerus berkembang di dalam pelayanan kesehatan.
Pelayanan menjadi sesuatu yang kompleks dan terus berubah.
Strategi Peningkatan Mutu
Pelayanan
1. Pelanggan dan harapannya
Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu
pelayanan. Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak
pelanggan potensial. Harapan mereka harus diidentifikasi dan dipri-
oritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan.

2. Perbaikan kinerja
Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya
adalah mengidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter
untuk mencapai konseling, adanya pengakuan, dan pemberian re-
ward.
 lanjutan
3. Proses perbaikan
Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan karena
masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses
itu sendiri tidak dirancang dengan baik untuk mendukung
pelayanan. Dengan melibatkan staf dalam proses pelayanan, maka
dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi,
dan menguji pemecahan atau perbaikan.
 lanjutan
4. Budaya yang mendukung perbaikan terus-menerus
Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib.
Itulah sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi se-
hingga dapat mendukung peningkatan mutu. Untuk dapat
melakukannya, harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu
pelayanan terus-menerus.
Sistem dan Mekanisme Peningkatan Mutu
Pelayanan Terus-menerus
Pilar utamanya terdiri atas hal-hal berikut:

1.Visi manajemen dan komitmen

2.Tanggung jawab

3. Pengukuran umpan balik

4. Pemecahan masalah dan proses perbaikan

5. Komunikasi

6. Pengembangan staff dan pelatihan

7. Keterlibatan tim kesehatan

8. Penghargaan dan pengakuan

9. Keterlibatan dan pemberdayaan staff

10. Mengingatkan kembali dan pemberdayaan

 Ukuran Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan dapat diukur dengan menggunakan tiga variable, yaitu : input,proses,dan
output/outcome.

segala sumber daya hasil pelayanan

interaksi kesehatan atau
yang diperlukan untuk professional pelayanan
melaksanakan antara pemberi keperawatan, yaitu
kegiatan seperti pelayanan berupa perubahan
dengan yang terjadi pada
tenaga, dana, obat,
konsumen konsumen termasuk
fasilitas peralatan,
kepuasan dari
teknologi, organisasi konsum
dan informasi.
Indikator Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan

Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien

1.Jumlah keluhan pasien/keluarga

2.Surat pembaca

3.Jumlah surat kaleng

4.Surat yang masuk kotak saran

5.Dari mulut ke mulut

6.Kebutuhan pribadi

7.Pengalaman masa lalu

8.Komunikasi.
 Dimensi Mutu Yang Digunakan Untuk Mengevaluasi Mutu
Pelayanan

Dimensi kompetensi teknis

Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan, dan penampilan atau
kinerja pemberi layanan kesehatan

Dimensi keterjangkauan atau akses terhadap layanan Kesehatan

Artinya layanan kesehatan ini harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh
keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses geografis diukur dengan
jarak, lama perjalanan, biaya perjalanan, jenis transportasi, atau hambatan fisik lain yang
dapat menghalangi seorang untuk mendapat layanan kesehatan

Dimensi efektivitas layanan Kesehatan

Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau mengurangi keluhan
yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta perkembang luasnya penyakit yang ada
 Dimensi efesiensi layanan Kesehatan
Sumber daya kesehatan sangat terbatas.Dimensi efesiensi sangat penting dalam layanan
kesehatan.Layanan kesehatan yang efisien dapat melayani lebih banyak pasien atau
masyarakat.

Dimensi keseimbangan layanan Kesehatan

Artinya pasien harus dilayani sesuai dengan kebutuhannya, termasuk rujukan jika
diperlakukan secara mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu.

Dimensi keamanan
Layanan kesehatan itu harus aman, baik bagi pasien, bagi pemberi layanan, maupun
bagi masyarakat sekitar layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari risiko
cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh layanan
kesehatan itu sendiri.
 Dimensi kenyamanan
Dimensi kenyamanan ini berhubungan langsung dengan efektivitas layanan kesehatan,
tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong pasien dating berobat
kembali ke tempat tersebut.

Dimensi informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas tentang
apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana layanan kesehatan ini sangat penting pada
tingkat puskesman dan rumah sakit.

Dimensi ketepatan waktu

Agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat,
oleh pemberian pelayanan yang tepat, dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta
dengan biaya yang efisien (tepat).
Kesimpulan
Mutu pelayanan kesehatan adalah tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada
diri setiap pasien, semakin tinggi tingkat kepuasan pasien
maka makin baik pula mutu dari pelayanan kesehatan
tersebut. Mutu pelayanan yang baik memberikan dampat
yang positif bagi kesembuhan pasien sesuai dengan hakekat
pelayanan dasar dari pelayanan kesehatan adalah memenuhi
kebutuhan dan tunutan para pemakai jasa pelayanan
kesehatan.
Thank You