PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN

PENELITIAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN J&T EKSPRESS
(Studi pada mahasiswa/i fakultas ekonomi reguler pagi Universitas
Putra Indonesia)

KAJIAN PUSTAKA,
PENDAHULUAN

DAN
PEMBAHASAN
KERANGKA

HIPOTESIS
SKRIPSI

PEMIKIRAN,
12 3
Oleh:

METODELOGI
Tasya Nur Syabani
176100054

Dosen Pembimbing:
Dadang Zaenal Aripin, S.Sn., MM
NIDN : 0416057704

UNIVERSITAS PUTRA INDONESIA

 Di era globalisasiTabel 1. 1
ini teknologi berkembang dengan pesat dan
berhasil menggeser pasar dari tradisional ke pasar digital
melalui media internet. Tabel
Ekspedisi perbandingan biaya
Layanan Estimasi Rupiah / kg
Ongkospengiriman
kirim 3 ekspedisi
Jalur 6-8 hari Rp. 8.000
ekonomis (oke)
nugraha
Layanan reguler ( reg) 1-2 hari Rp. 9.000
ekakurir
PENDAHULUAN

( JNE) Yakin esok sampai

1-1 hari Rp. 12.000
( yes)
Reguler service ( ez) 2-7 hari Rp. 15.000

1 J&T Ekspress
ekonomi (eco)
2-14 hari
* sumatera,
kalimantan,
sulawesi,
J&T
pulau bali
Ekspress
 *jakarta,
bogor, depok,
J&T Ekspress super 1-2 hari
tangerang,
bekasi
Sumber: kata datanight
Latar Belakang Over service 1-2 hari Rp. 14.000
Gambar 1. 1 grafik tren e-commerce Indonesia 2017-
Reguler service ( reg) 2 hari Rp. 12.000
Tiki 2023
Ekonomi service (eco) 4 hari Rp. 8.000
Trc 4 hari Rp. 30.000
Sumber : plugin ongkos kirim
 TOP Brand 2017-2021
60.00

49.4
50.00
45.00

40.00
34.7
33.40
27.30
30.00 26.40 28.00
21.30
PENDAHULUAN

13.60
20.30
20.00
12.60
10.80 8.50
13.90 6.00
11.20 11.60
7.70
10.00 8.4 3.50 4.10
5.40
3.80
1.3

1
-
JNE J&T Tiki Pos Indonesia DHL

2017 2018 2019 2020 2021

Dari grafik tersebut dapat kita ketahui bahwasanya jasa pengiriman yang
menempati urutan pertama pada top brand award adalah JNT namun
berbeda dengan data google trend di Jawa barat, JNT menempati posisi
ke-2

JNE
J&T EKSPRESS
Latar Belakang Tiki

Sumber: https://trends.google.co.id/trends/?geo=id
 Identifikasi Masalah Rumusan Masalah
J&T Ekspress menempati peringkat ke-1 jasa
1 pengiriman terbaik di Indonesia, namun 1
Bagaimana gambaran harga, kualitas pelayanan, dan
kepuasan konsumen J&T Ekspress?
menempati posisi ke-2 di google tren Jawa Barat.

Bagaimana variabel harga berpengaruh

2 Rating J&T Ekspress Cianjur lebih rendah
dibanding rating ekspedisi pesaing di Cianjur.
2 terhadap kepuasan konsumen J&T Ekspress?
PENDAHULUAN

Bagaimana variabel kualitas pelayanan berpengaruh

3
Harga yang ditetapkan J&T Ekspress cenderung lebih
mahal dibandingkan ekspedisi lain.
3 terhadap kepuasan konsumen J&T Ekspress?

1 4
Variasi pilihan paket pengiriman yang dimiliki J&T
lebih sedikit dibandingkan ekspedisi lain.
4
Seberapa besar pengaruh variabel harga dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen J&T
Ekspress ?

Banyaknya konsumen yang kecewa dikarenakan

keterlambatan waktu tiba paket dan masalah pada
5 status penerimaan paket.

Identifikasi,
Rumusan
Masalah

Harga
Kotler dan Armstrong
“Harga merupakan sejumlah
uang yang dikeluarkan untuk
sebuah produk atau jasa, atau
KAJIAN PUSTAKA,
PENDAHULUAN
Kualitas Pelayanan Kepuasan
Konsumen
Tjiptono Tjiptono
“Kualitas pelayanan adalah “Kepuasan konsumen
tingkat keunggulan yang merupakanperasaan senang

PEMIKIRAN, DAN

sejumlah nilai yang diharapkan dan pengendalian atau kecewa setelah

KERANGKA

ditukarkan oleh konsumen atas tingkat keunggulan membandingkan kinerja

HIPOTESIS

untuk memperoleh manfaat tersebut untuk memenuhi suatu produk atau jasa yang

12 atau kepemilikan atau

penggunaan atas sebuah
keinginan pelanggan.” dirasakan dengan harapan.”

produk atau jasa.”

Indikator Kualitas Indikator Kepuasan
Indikator Harga: Pelayanan: Konsumen:
1. Keterjangkauan Harga 1. Reabilitas 1. Kesesuaian Harapan
2. Kesesuaian Harga Dengan 2. Responsif 2. Minat Menggunakan
Kualitas 3. Jaminan Ulang
Teori Yang 3. Kesesuaian Harga Dengan 4. Empati 3. Ketersediaan
Digunakan Manfaat 5. Bukti Fisik Merekomendasikan
4. Harga Sesuai Kemampuan
atau Daya Saing
 “Kerangka Pemikiran”
Kualitas Pelayanan (X1)
Sumber : Tjiptono (2014) HI
Kepuasan Pelanggan (Y)
H5 Sumber : Tjiptono (2014)
Harga (X2) Sumber : H3
KAJIAN PUSTAKA,
PENDAHULUAN

PEMIKIRAN, DAN

Kotler dan Armstrong(2016)

KERANGKA

HIPOTESIS

HO : Diduga tidak ada pengaruh harga secara parsial terhadap kepuasan konsumen.

1 2 HI : Diduga ada pengaruh harga secara parsial terhadap kepuasan konsumen.

H2 : Diduga tidak ada pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen.

H3 : Diduga ada pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen.

H4 : Diduga tidak ada pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan
Kerangka
Pemikiran, dan konsumen.
Hipotesis
H5 : Diduga ada pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsum
 Pendekatan Penelitian Kuantitatif Deskriptif dan Asosiatif

Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa fakultas ekonomi

Populasi
reguler pagi Universitas Putra Indonesia Cianjur sebanyak 402 orang
PENELITIAN
Sampling peneliti menggunakan teknik dari non probability sampling,
pengambilan sampel melalui simple sampling accidental , Rumus yang
Sampel
digunakan (Slovin), dengan Sig. (10%) sehingga memperoleh sampel
KAJIAN PUSTAKA,
PENDAHULUAN

DAN

80 responden.
KERANGKA

HIPOTESIS

Teknik Pengumpulan
Penelitian lapangan & Studi kepustakaan
PEMIKIRAN,

Data
123 Rancangan Pengujian Uji Validitas (Ghozali. 2018:53) “r-hitung > r-tabel dengan sig 5% pada
METODELOGI

Validitas dan Reliabilitas df (n-2).”

Uji Reabilitas (Ghozali. 2018:48) “Cronbach’s Alpha > 0,7 (reliabel)”

 Analisis Statistik Deskriptif ,

 Uji Kruskal Wallis,
 Uji Persyaratan Analisis,
Teknik Analisisi Data  Uji Normalitas (Ghozali. 2018:53) “Kolmogrov-Smirnov dan p-
plot”
 Uji Linearitas (Ghozali. 2018:53) “Sig. > 0,05 linear (Tabel
Anova).
  Uji Asumsi Klasik,
 Auto Korelasi (Santoso 2019:207) “ -2 – D-W - +2 “
 Uji Multikolinearitas (Duli 2019:120) “Tolerance > 0,1 dan VIF > 10,
tidak terjadi”
PENELITIAN Teknik Analisisi Data  Uji Heterokdastisitas (Duli 2019:122-123) “ Uji Glejser (sig. > a, tidak
terjadi)
 Uji Regresi Berganda,
KAJIAN PUSTAKA,

 Uji Determinasi.
PENDAHULUAN

DAN
KERANGKA

Rancangan Pengujian  Uji t (Parsial)

HIPOTESIS

Hipotesis  Uji F (Simultan)

PEMIKIRAN,

123
METODELOGI
 Uji ValiditasUji Reabilitas
Harga
PENELITIAN Reliability Statistics
1
Valid
Cronbach's Alpha N of Items
0.9
0,832 6
KAJIAN PUSTAKA,
PENDAHULUAN

DAN
PEMBAHASAN
0.8
Cronbach's Alpha > 0,7 (Reliabel)
KERANGKA

0.7
HIPOTESIS

Kualitas Pelayanan
PEMIKIRAN,

0.6
Reliability Statistics

1 23 4 0.5
METODELOGI

Cronbach's Alpha N of Items

0.4 0,943 13
0.3
Cronbach's Alpha > 0,7 (Reliabel)
0.2

0.1 Kepuasan Konsumen

0 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,856 4
X1 X2 Y

r-tabel (df= n-2 = 0,4438 ) Cronbach's Alpha > 0,7 (Reliabel)

 Beberapa Hal yang Perlu diperhatikan dari
“Deskripsi Tanggapan setiap variabel diantaranya:
Responden Terhadap Variabel” 1. Harga
PENELITIAN  Indikator kesesuaian harga dengan
kemampuan dan daya saing memperoleh
kurang setuju sebanyak 27 % (23 orang)
4,10 3,99 4,15
KAJIAN PUSTAKA,
PENDAHULUAN

DAN
PEMBAHASAN
Frekuensi Rata-rata (%) 2. Kualitas Pelayanan
KERANGKA

 Indikator Reliabilitas memperoleh

HIPOTESIS
PEMIKIRAN,

kurang setuju sebanyak 28 % (24 orang)

1 23 4  Indikator Daya Tanggap memperoleh

METODELOGI

kurang setuju sebanyak 23 % (20 orang)

 Indikator Jaminan memperoleh kurang
setuju sebanyak 21 % (18 orang)
 Indikator Empati memperoleh kurang
setuju sebanyak 20 % (17 orang)
 Indikator Bukti Fisik kebersihan kantor
memperoleh kurang setuju sebanyak 21
% (18 orang)
 Indikator Bukti Fisik fasilitas parkir
memperoleh kurang setuju sebanyak 27
Harga Kualitas Kepuasan % (23 orang)
Pelayanan Konsumen
 “Kruskall
Walis”
PENELITIAN Variebel
Karakteristik
Responden Kualitas Kepuasan
Harga
KAJIAN PUSTAKA,
PENDAHULUAN

DAN

Pelayanan Konsumen
PEMBAHASAN
KERANGKA

Angkatan Tahun 0,537 0,024 0,311

HIPOTESIS
PEMIKIRAN,

Jurusan 0,114 0,960 0,631

1 23 4
METODELOGI

Jenis Kelamin 0,555 0,759 0,813

Frekuensi
0,839 0,318 0,302
Pemakaian

Catatan:
1. Jika nilai Asymp.Sig > 0,05 maka tidak terdapat perbedaan variabel antara responden setiap masing-masing
karakteristik.
2. Jika nilai Asymp.Sig < 0,05 maka terdapat perbedaan variabel antara responden setiap masing-masing
karakteristik.
 “Uji Persyaratan Analisis”
 Uji Normalitas
PENELITIAN Untuk kriteria agar dapat dinyatakan
normal adalah jika nilai signifikan
(2-tailed) > 0,05 pada taraf
KAJIAN PUSTAKA,
PENDAHULUAN

signifikan alpha 5%.

DAN
PEMBAHASAN

“Excat Sig. (2-tailed) = 0,061 ”

KERANGKA

HIPOTESIS
PEMIKIRAN,

Sehingga 0,061 > 0,05 ( Normal)

1 23 4
METODELOGI

Tidak
 Uji Linearitas
Linea
Linea
r
r
Alpa

Sig. Kualitas Pelayanan (X2) 0,107

sig.Harga (X1) 0,269

0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3

 “Uji
“UjiRegresi
Asumsi Klasik”
Berganda” Uji Ketentuan Nilai Keterangan

 DW < -2 terjadi (+)

Tidak Berpengaruh
Auto Kolerasi
 -2 < DW < 2 Tidak
terjadi 1,658Uji t (parsial)
Tidak Terjadi
Berpengaruh
PENELITIAN  DW > 2, terjadi (-)
VIF X1= 2,012
T-tabel
1,988  VIF < 10 VIF X2= 2,012 Tidak Terjadi
Tes Multikolinearitas Tole X1 = 0,497
Kualitas Pelayanan (X2)  Tolerance > 0,1
KAJIAN PUSTAKA,
PENDAHULUAN

Tole X2 =8,910
DAN

0,497
PEMBAHASAN
Harga (X1)
1,022 Sig. > 0,05 tidak Sig X1 = 0,684
KERANGKA

0 Heterokedastatistik Tidak Terjadi

HIPOTESIS

0 00 0 00 0 00 0 00terjadi000 0 00 0 00 Sig
0 00X2 =00,547
00 0 00
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, ,
PEMIKIRAN,

10

1 23 4 H0 Diterima/ H1 Ditolak ( Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secar parsial)
METODELOGI

H2 Ditolak/ H3 Diterima ( Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara parsial)

Tidak
 Uji f (simultan)
Berpengaruh
Berpengaruh

F-tabel
3,11

F-hitung 93,895

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
H4 Ditolak/ H5 Diterima ( Harga dan kalitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara simultan)
 “Model Linear Regresi Berganda”
PENELITIAN Y = α + b1X1 + b2X2 + e

Y = 1,969 + 0,065 (X1) + 0,253 (X2)

KAJIAN PUSTAKA,
PENDAHULUAN

DAN
PEMBAHASAN

Y = 1,969 + 0,253 (X2)

KERANGKA

HIPOTESIS

Y = 1,969+ 0,253 (1)

PEMIKIRAN,

“Y = 2,222”

1 23 4
METODELOGI

“Uji Determinasi”
R Square Interval Koefisien Tingkat Pengaruh
0,00 - 0,199 Sangat Rendah
0,693 0,20 - 0,399 Rendah
0,40 - 0,599 Sedang
0,60 - 0,799 Kuat
0,80 - 1,00 Sangat Kuat

Sumber: Sugiyono (2018:274)

 “Kesimpulan”
Variabel
PENELITIAN

KESIMPULAN DAN SARAN

Harga Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen
4,10 4,15
3,99
Mean Rank (Baik cenderung (baik cenderung sangat
PENDAHULUAN
KAJIAN PUSTAKA,

(baik)
DAN
PEMBAHASAN
sangat baik) baik)
KERANGKA

HIPOTESIS

Indikator yang
indikator Harga
PEMIKIRAN,

perlu indikator
Sesuai Kemampuan
1 2 3 45 mendapat atau Daya Saing.
Reliabilitas
METODELOGI

perhatian

Terjadi perbedaan
Kruskall pada karakterisitik
Wallis angkatan tahun
mahasiswa

Uji t (Parsial) 1,022 < 1,988 8,910 > 1,988

 t-hitung > 0,310 (> 0,05) 0,000 (< 0,05)
t-tabel Tidak Perpengaruh Berpengaruh
 Sig. < 0,05 secara Parsial secara Parsial
 “Kesimpulan”
Uji F (Simultan) F-hitung (93,895) > F-tabel (3,11)
PENELITIAN

KESIMPULAN DAN SARAN

 F-hitung > F- Nilai sig. 0,000 < 0,05
tabel ( Harga dan Kualitas Pelayanan berpengaruh secra
 Sig. < 0,05 simultan terhadap kepuasan konsumen)
KAJIAN PUSTAKA,
PENDAHULUAN

DAN

R Square 0,693. Sehingga semua variabel X mempunyai

PEMBAHASAN

kontribusi dan berpengaruh kuat terhadap Kepuasan

KERANGKA

Determinasi
HIPOTESIS

Konsumen sebesar 69,3% Dan sisanya 30,7% dipengaruhi

PEMIKIRAN,

variabel lain diluar penelitian ini.

1 2 3 45
METODELOGI

Y = 1,969 + 0,253 X2
Model Persamaan “ Y = 2,222 ”
Regresi Dengan demikian jika nilai X = 1, maka nilai Kepuasan
Konsumen akan bertambah dari 1,969 menjadi 2,222.
 “Saran”  Harga
Menambah variasi produk pengiriman yang
biayanya lebih murah dibandingkan paket
yang sudah dikeluarkan sebelumnya.
PENELITIAN

KESIMPULAN DAN SARAN

 Kualitas Pelayanan
1. lebih memperhatikan dan memberi arahan
KAJIAN PUSTAKA,
PENDAHULUAN

DAN
PEMBAHASAN

kepada karyawan untuk melakukan

KERANGKA

pekerjaannya lebih cermat, cepat, dan fokus

HIPOTESIS
PEMIKIRAN,

melayani konsumen dengan tulus.

1 2 3 45 2. memperhatikan jaminan waktu pada saat

METODELOGI

melakukan pelayanan.
3. lebih memperhatikan kebersihan kantornya dan
menuyediakan tempat parkir yang cukup untuk
konsumen.

 Kepuasan Konsumen
1. Menambah fasilitas seperti lahan parkir maupun kursi
pada ruang tunggu agar konsumen merasa puas dengan
fasilitas yang diberikan.
2. Meningkatkan kualitas pelayanan agar para konsumen
merasa puas dan mau untuk merekomendasikan pada
teman dan kerabat.