BEBERAPA PRILAKU DALAM

WAWANCARA LAYANAN RUJUKAN

…………Pendahuluan
• Wawancara referensi adalah jantung dari transaksi referensi dan sangat
penting untuk keberhasilan proses. Pustakawan harus efektif dalam
mengidentifikasi kebutuhan informasi yang dimaksud pemustaka dan
harus melakukannya dengan cara tetap menjaga pelanggan agar merasa
mudah (tidak terkesan ribet). Keterampilan mendengarkan dan bertanya
diperlukan untuk interaksi yang positif.
 Pendahuluan
• Pustakawan yang sukses harus menunjukkan minat yang tinggi ketika
melakukan transaksi referensi, meskipun tidak setiap pertanyaan akan berisi
tantangan intelektual yang menstimulasi, pustakawan harus tertarik dengan
informasi yang akan ditemukan.
• Untuk menunjukkan minat dan ketertarikan thp pertanyaan para pemustaka
tersebut, maka pustakawan setidaknya harus melakukan hal berikut:
1. Menghadapi orang yang anda layani dengan menatap mereka dengan penuh
simpatik saat berbicara dan mendengarkan pembicaraannya dengan penuh
perhatian.
…………Pendahuluan
2. Memfokuskan perhatiannya pada orang yang anda layani.
• Prilaku pustakawan yang melayani pemustaka dengan tidak menatap saat mereka
berbicara hal tersebut memberikan kesan bahwa pustakawan tersebut tidak
memberikan perhatian yang baik kepada pemustakanya.
3. Pustakawan hendaknya menghentikan sejenak pekerjaan yang sedang dikerjakan ketika
ada pemustaka datang untuk melakukan wawancara/konsultasi.
…………Pendahuluan
4. Berusahalah menjadi komunikator yang baik, pustakawan harus:
• Berkomunikasi dengan cara yang reseptif (kemampuan dlm menerima isyarat bahasa),
ramah, dan mendorong (memberi dukungan) terhadap upaya pemustaka dalam
menjelaskan pertanyaan yg diajukan ke dirinya (pustakawan referensi).
• Menggunakan nada suara dan / atau bahasa tertulis yang sesuai dengan sifat dari transaksi
itu.
5. Mempersilahkan pelanggan untuk menyatakan/mengemukakan sepenuhnya kebutuhan
informasi mereka dengan kata-kata (ungkapan) mereka sendiri sebelum menanggapi.
6. Mengidentifikasi tujuan atau sasaran penelitian pengguna, jika sesuai
7. Merumuskan ulang pertanyaan atau permintaan dan meminta konfirmasi untuk
memastikannya itu dimengerti
…………Pendahuluan
8. Berusaha mengklarifikasi terminologi yang membingungkan dan menghindari
jargon yang berlebihan.
9. Menggunakan teknik tanya jawab terbuka untuk mendorong pelanggan
mengembangkan permintaan atau menyajikan informasi tambahan
10. Menggunakan pertanyaan tertutup dan/atau mengklarifikasi untuk
mempersempit/memfokuskan penelusuran
11. Menjaga objektivitas dan tidak menyela pendapat pemustaka tentang subjek
masalah atau sifat pertanyaan dalam transaksi.