ABSTRAK

Internet merupakan sumber ilmu pengetahuan yang lengkap dan selalu menyajikan informasi yang
baru, untuk mendapatkan informasi melalui internet ini masyarakat dapat dengan mudah
mengaksesnya melalui penyedia jasa jaringan internet seperti dengan maraknya warung internet
sekarang ini. Dengan adanya jaringan internet ini tentunya kebutuhan akan informasi yang mudah
diakses belum tentu bisa didapat oleh semua orang, maka dengan adanya warung internet, karena
pada dasarnya warung internet hanya memberikan fasilitas yang disesuaikan dengan kemampuan
yang dapat diberikan oleh warung internet tersebut.
Pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa internet (warung internet) merupakan bagian
penting yang harus diberikan sebagai fasilitas tambahan.
Penelitian ini ditujukan untuk meneliti kualitas layanan dan pelayanan konsumen dari warung
internet di Garut untuk menciptakan kepuasan konsumen serta mengetahui faktor-faktor apa saja
yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan apakah harapannya telah terpenuhi. Adapun model
yang digunakan untuk menyelesaikan masalah tersebut yaitu menggunakan dimensi pelayanan
SERVQUAL yang telah dikembangkan oleh Zeithaml, et .all (1990) yang meliputi lima dimensi
yaitu : tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy dengan menggunakan sampel
sebanyak 200 responden.
Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata harapan pemakai jasa dan persepsi manajemen, terdapat
kesenjangan pada berbagai atribut, diantaranya: "Warnet memiliki bangunan yang luas dan kokoh,
terlihat terang dari luar", "Ruang warnet terdengar musik dari kaset/mp3", "Warnet memiliki
jumlah komputer yang memadai", "Karyawan segera menyampaikan informasi apabila ada hal
penting". "Fasilitas dan perlengkapan warnet aman bagi konsumen (komputer dan kabel-kabel
tidak nyetrum)". Atribut-atribut tersebut menunjukkan bahwa pelanggan menganggap sangat
diperlukan, sehingga ini menunjukkan pula bahwa pelayanan yang diberikan oleh warnet masih
kurang dan masih belum bisa memuaskan pelanggannya, oleh karena itu kualitas layanan yang
diberikan oleh penyedia jasa perlu ditingkatkan lagi dan diperhatikan karena bisa menimbulkan
kesenjangan yang lebih besar.

ABSTRACT
Internet becomes one of option as facility to get squashy information. Internet constitutes fledged
scholarship source and always present information a new one, to get information via this Internet
society can easily access it via network service provider Internet as with its glow Internet booth
now. With marks sense this Internet network of course it the need will information what do be
easily to be accessed was obviously getable by everyone, therefore with marks sense Internet
booth, since basically Internet booth just give facility that is adjusted with competence allocable
by that Internet booth.
Service that gave by internet service provider party (Internet booth) constituting important again
one have as been given affix facility. This research is attributed to analyze service quality and
consumer service of Internet booth at Garut as to establish consumer satisfaction and know factor
whatever factor that regard consumer satisfaction and if its expectation was accomplished. There
is model even that is utilized to troubleshoot that which is utilize SERVQUAL'S service dimension
already been developed by Zeithaml, et. all (1990) one that covers five dimensions which is:
tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy by use of sample as much 200
respondents.
Base arithmetic result average services wearing expectation and management perception,
available difference on various attribute, amongst those: "Warnet has extensive and robust
building, visually bright from outside ", "warnet's room heard by music of cassette / MP3 ",
"Warnet has to foot up computer that is equal to ", "Employee immediate pass on information if
there is highlight ", "warnet's facility and outfit safe for consumer (computer and cables not safe)".
That attribute point out that customer looks on indispensable, so it points out too that service that
gave by warnet is still less and still can't yet satisfy its customer, therefore service quality that
gave by service provider need again been increased and noticed because can evoke greater
difference.

ii

KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmaanirrahiim

Assalaamualaikum Wr. Wb
Allhamdulillah, segala puji dan syukur penyusun kami panjatkan kehadirat
Allah SWT. Atas segala bimbingan, petunjuk, rahmat, dan ridha-Nya dalam
pelaksanaan dan penulisan laporan Tugas Akhir ini, sehingga dapat diselesaikan
dengan baik. Lantunan shalawat dan salam penyusun haturkan kepada Rasulullah
Muhammad SAW, semoga penyusun menjadi salah satu penerima syafaat-Nya.
Penyusun menyadari dikarenakan faktor waktu, kesempatan, pengetahuan
dan pengalaman, membuat laporan ini mungkin sekali masih banyak kesalahan.
Oleh karena itu, penyusun memohon maaf sekaligus mengharapkan kritik serta
saran dari pembaca untuk perbaikan laporan ini agar lebih mendekati sempurna
Penelitian dan penyusunan Laporan Tugas Akhir ini berjudul :
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN WARNET tidak akan terwujud tanpa bantuan,
bimbingan dan dukungan yang telah diberikan oleh semua pihak, pada laporan ini
penyusun mengucapkan terima kasih kepada :
1. Allah SWT
2. Ibunda Oom Komariah dan Ayahanda Rd. Mamur Maolani tercinta, beserta
kedua Kakak dan Adik tersayang yang tak pernah lelah memberikan dorongan
dan bimbingan moril maupun materil yang tak ternilai harganya, sehingga
penyusun dapat menyelesaikan laporan ini.
3. Prof. Dr. H. Muhammad Ali Ramdhani, S.TP., MT., selaku Dosen
Pembimbing I, yang telah memberikan motivasi dalam penyusunan Tugas
Akhir ini.
4. Andri Ikhwana, MT. selaku Dosen Pembimbing II Tugas Akhir yang telah
banyak meluangkan waktunya demi terselesaikannya laporan Tugas Akhir ini.
5. Bapak Luthfi Nurwandi, MT., selaku Ketua Jurusan Teknik dan Manajemen
Industri yang telah memberikan motivasi selama menyelesaikan laporan
Tugas Akhir ini.

iii

6. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Teknik dan Manajemen Industri Sekolah Tinggi
Teknologi Garut, atas semua ilmu yang telah diberikan.
7. Seluruh pimpinan dan Staf Sekolah Tinggi Teknologi Garut yang telah
membantu dalam segala urusan administrasi selama ini.
8. Bapak H. Pardi, selaku pemilik Warnet Younx Net yang telah memberikan
izin dan kerjasama untuk melakukan penelitian,
9. Teman-teman Teknik Ind-2001, Indra Adoenz, Hendi Purwa beserta
keluarganya yang sudah seperti keluarga sendiri, Dadang Kustiwa, Indri
Arifia, Ahmad Aboy, Asep, Boby, Rohman dan semua yang telah banyak
memberikan motivasi, nasihat dan inspirasi.
10. Teman-teman Manajemen FE UNIGA, Anita, Nonon, Linz, Khania, terima
kasih atas doa dan dukungannya.
11. Teman-teman di DNA Computer dan Star Computer, Benk, Bram, Mi terima
kasih atas motivasinya.
12. Yang terCinta Hany makasih selalu mendoakan dan temani hari-hariku.
13. Serta semua pihak yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu yang telah
memberikan bantuan, dorongan serta motivasi sehingga laporan Tugas Akhir
ini bisa terselesaikan.
Mudah-mudahan Allah SWT berkenan membalas serta memberikan
rahmat-Nya atas kebaikan yang telah diberikan kepada penyusun.
Akhir kata, semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat khususnya bagi
penyusun dan umumnya bagi semua pihak. Amien

Garut, Nopember 2010

Penyusun

iv

DAFTAR ISI

Halaman
ABSTRAK ........................................................................................................... i
ABSTRACT ......................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... iii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ v
DAFTAR TABEL................................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... x

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .................................................................................... I-1
1.2 Perumusan Masalah ............................................................................ I-5
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................ I-6
1.4 Pembatasan Masalah .......................................................................... I-6
1.5 Sistematika Penulisan......................................................................... I-6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Sejarah Teknik Industri ...................................................................... II-1

2.2 Definisi Teknik Industri ..................................................................... II-1
2.3 Definisi Jasa ....................................................................................... II-3
2.3.1 Dimensi Kualitas ...................................................................... II-5
2.4 Karakteristik Jasa ............................................................................... II-11
2.5 Masalah Kepuasan Pelanggan ........................................................... II-12
2.5.1 Pengertian Kepuasan ................................................................ II-12
2.5.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................................ II-14
2.6 Aspek Kepuasan Pelanggan ............................................................... II-16
2.6.1 Definisi Kualitas Jasa / Pelayanan ........................................... II-16
2.6.2 Manfaat Kualitas ...................................................................... II-19
2.6.3 Persepsi Terhadap Kualitas Jasa .............................................. II-19
2.6.4 Harapan Pelanggan ................................................................... II-23

Halaman
2.6.5 Sasaran dan Manfaat Keunggulan Layanan ............................ II-28
2.6.6 Model Servqual /Kualitas Jasa ................................................ II-29
2.6.6.1 Kelahiran SERVQUAL (1983 1985) ....................... II-30
2.6.6.2 Pengukuran SERVQUAL ........................................... II-31
2.6.6.3 Skala Pengukuran ........................................................ II-33
2.6.6.4 Macam-macam Skala Pengukuran .............................. II-33
2.6.6.5 Tipe Skala Pengukuran................................................ II-35
2.6.7 Statistik dan Statistika ............................................................. II-38
2.6.7.1 Populasi Penelitian ..................................................... II-39
2.6.7.2 Sampel ........................................................................ II-40
2.6.7.3 Validitas dan Reliabilitas ............................................ II-40
2.6.7.4 Pengujian Validitas .................................................... II-43
2.6.8 Pengaruh Kualitas Jasa ............................................................ II-44
2.6.9 Strategi Kepuasan Pelanggan .................................................. II-45
2.7 Importance Performance Analysis ..................................................... II-49

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Flow chart Pemecahan Masalah ....................................................... III-2

3.2 Studi Pendahuluan ............................................................................ III-3
3.3 Perumusan Masalah .......................................................................... III-4
3.4 Tinjauan Pustaka .............................................................................. III-4
3.5 Penentuan Tujuan Penelitian ............................................................ III-6
3.6 Pengumpulan Data ........................................................................... III-6
3.7 Pengolahan Data ............................................................................... III-9
3.8 Analisis Data .................................................................................... III-12
3.9 Kesimpulan....................................................................................... III-15

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGUJIAN MODEL

4.1 Pengumpulan Data ........................................................................... IV-1
4.1.1 Data Umum Perusahaan ......................................................... IV-1
4.1.2 Sampel Penelitian................................................................... IV-3

vi

Halaman
4.1.3 Variabel-Variabel Penelitian .................................................. IV-4
4.2 Pengolahan Data ............................................................................... IV-8
4.2.1 Uji Kecukupan Data ............................................................... IV-8
4.2.2 Uji Validitas ........................................................................... IV-10
4.2.3 Uji Keandalan Alat Ukur ....................................................... IV-15
4.2.4 Besarnya Harapan Pemakai Jasa ............................................ IV-18
4.2.5 Pelayanan Aktual Yang di Rasakan Oleh Konsumen ............ IV-21
4.2.6 Kesenjangan Antara Persepsi Manajemen Dengan
Harapan Pengguna/Pemakai Jasa ........................................... IV-23
4.2.7 Kesenjangan Layanan............................................................. IV-24

BAB V ANALISIS
5.1 Analisis Kesenjangan Antara Persepsi Manajemen dengan
Harapan Pengguna/Pemakai Jasa ...................................................... V-1
5.2 Analisis Kesenjangan Dimensi Tangible ........................................... V-2
5.3 Analisis Kesenjangan Dimensi Reliability ........................................ V-2
5.4 Analisis Kesenjangan Dimensi Responsiveness ................................ V-2
5.5 Analisis Kesenjangan Dimensi Empathy ........................................... V-3
5.6 Analisis Kesenjangan Dimensi Assurance ........................................ V-3
5.7 Analisis Kesenjangan Layanan Konsumen Warnet di Garut ............. V-3
5.8 Analisis Tingkat Kepentingan (Analisis Kuadran) ............................ V-4
5.9 Alternatif Perencanaan Strategik Yang Di Usulkan .......................... V-7

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ..................................................................................... VI-1
6.2 Saran ............................................................................................... VI-2

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN

vii

DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 2.1

Sasaran dan Manfaat Keunggulan Layanan ..................................... II-29

Tabel 2.2

Metode Pengukuran Semantic Deferensial ...................................... II-38

Tabel 2.3

Tipologi Perilaku Komplain Pelanggan ........................................... II-48

Tabel 3.1

Definisi Operasional dan Indikator Empiris .................................... III-7

Tabel 4.1

Jumlah Karyawan Warnet Younx net Garut ................................ IV-1

Tabel 4.2

Ringkasan Data Responden ............................................................. IV-4

Tabel 4.3

Penurunan Variabel Laten ............................................................... IV-8

Tabel 4.4

Uji Validitas Harapan Pemakai Jasa ................................................ IV-12

Tabel 4.5

Uji Validitas Layanan Aktual .......................................................... IV-13

Tabel 4.6

Uji Validitas Persepsi Manajemen................................................... IV-14

Tabel 4.7

Uji Reliabilitas Harapan Pemakai Jasa ............................................ IV-15

Tabel 4.8

Uji Reliabilitas Layanan Aktual ...................................................... IV-16

Tabel 4.9

Uji Reliabilitas Persepsi Manajemen............................................... IV-17

Tabel 4.10 Besarnya Derajat Kepentingan Pemakai Jasa Terhadap Tiap

Atribut / (Harapan Pemakai Jasa) .................................................... IV-19
Tabel 4.11 Data Pelayanan Aktual Yang di Rasakan Oleh Konsumen ............. IV-21
Tabel 4. 12 Kesenjangan Antara Persepsi Manajemen Dengan Harapan
Pemakai Jasa .................................................................................... IV-23
Tabel 4. 13 Kesenjangan Layanan Dimensi Tangible ........................................ IV-24
Tabel 4. 14 Kesenjangan Layanan Dimensi Reliability ...................................... IV-25
Tabel 4. 15 Kesenjangan Layanan Dimensi Responsivennes ............................. IV-25
Tabel 4. 16 Kesenjangan Layanan Dimensi Empathy ........................................ IV-26
Tabel 4. 17 Kesenjangan Layanan Dimensi Assurance ...................................... IV-26
Tabel 4.18 Rekap Kesenjangan Layanan ........................................................... IV-26
Tabel 5.1

Perhitungan Rata-rata Pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi

Pelanggan Warnet Garut .................................................................. V-4

viii

DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar 1.1 Estimasi Komposisi Pengguna Internet di Indonesia .................... I-2
Gambar 1.2 Pengguna Internet Berdasarkan Pendidikan .................................. I-2
Gambar 1.3 Pengguna Internet Berdasarkan Profesi......................................... I-3
Gambar 1.4 Tempat Mengakses Internet .......................................................... I-4
Gambar 1.5 Komposisi Penyebaran Warnet di Indonesia ................................. I-4
Gambar 2.1 Model Pengukuran Kualitas Layanan ........................................... II-9
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................................ II-13
Gambar 2.3 Model Konseptual Harapan Pelanggan ......................................... II-24
Gambar 2.4 Penyebab Utama tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan ........... II-27
Gambar 2.5 Pengaruh Harapan terhadap Kepuasan .......................................... II-28
Gambar 2.6 Model Konseptual SERVQUAL ................................................... II-31
Gambar 2.7 Kemungkinan- kemungkinan Pemecahan Masalah Pelanggan
yang Tidak Puas ............................................................................ II-49
Gambar 2.8 Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ..................... II-51
Gambar 3.1 Flowchart Pemecahan Masalah ..................................................... III-2
Gambar 3.2 Diagram Kartesius ......................................................................... III-14
Gambar 5.1 Diagram Kartesius dari Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan ..................................................................... V-6

ix

DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuesioner Kepuasan Pelanggan Warnet

2. Data Hasil Kuesioner Harapan Pemakai Jasa
3. Data Hasil Kuesioner Layanan Aktual
4. Data Hasil Kuesioner Persepsi Manajemen
5. Metode Succesive Interval Harapan Pemakai Jasa
6. Metode Succesive Interval Layanan Aktual
7. Metode Succesive Interval Persepsi Manajemen
8. Data Ordinal Harapan Pemakai Jasa
9. Data Ordinal Layanan Aktual
10. Data Ordinal Persepsi Manajemen

DAFTAR PUSTAKA
Andriansyah, Pengukuran Kualitas Layanan Dalam Rangka Peningkatan
Kepuasan Pelanggan (Pasien) pada Lab. Diagnosa Di RSU Dr.
Slamet Garut, Tugas Akhir, Jurusan Teknik dan Manajemen Industri,
STT-Garut, 2007.
Berry, Leonard, Parasuraman, A.,Zeithml, Valerie A., Delivering Quality Service
Balancing Customer Perception and Expectation. Newyork : The Free
Press, 1990. Jakarta.
Kotler Philip, 1997, Manajemen Pemasaran Jilid 2, PT. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, edisi Millenium, Jilid 1, PT.
Prehallindo, Jakarta
Lovelock, C., Patterson & Wright, L, 1999, Principles of Service Marketing and
Management Upper Sadle River (2nd edition), New Jersey : Prentice
Hall Inc.
Nasir, M. 1999. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Jakarta.
Parasuraman, A., Zeithalm, V., dan Berry L., 1988. SERVQUAL: A Multiple item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
Journal of Retailing.
Payne, A. 2000. The Essence of Service Marketing. Andi. Yogyakarta.
Sedarmayanti, Dr., M.Pd. 2002, Metode Peneletian, Mandar Maju, Bandung.
Sudjana,1996, Metode Statistika Tarsito, Bandung.
Sugiyono.1999. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Pertama. Bandung: CV.
Alfabeta.
Supranto, J, M.A., 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
Menaikan Pangsa Pasar, PT. Rineka Cipta, Anggota Ikapi, Jakarta.
Tangkilisan, Hessel Nogi S, 2005, Manajemen Publik, PT. Gramedia Widia
Sarana Indonesia, Jakarta.
Tjiptono, dan Chandra, 2005. Service Quality & Satisfaction, Edisi ke-1, Penerbit
Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Andi Offset.Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Bayumedia Publishing.
Malang.

xi

LEMBAR PENGESAHAN

Bersama ini saya sampaikan bahwa Tugas Akhir yang berjudul :

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN WARNET
Oleh :
Nama : Yadi Friyadi
NPM : 0103065
Tugas Akhir ini telah disetujui untuk diajukan dalam sidang Sarjana pada Jurusan Teknik dan
Manajemen Industri Sekolah Tinggi Teknologi Garut.

Menyetujui,

Dosen Pembimbing I

Dosen Pembimbing II

Prof. Dr M. Ali Ramdani S.TP., MT

Andri Ikhwana, MT

Mengetahui,

Ketua Jurusan Teknik Dan Manajemen Industri

Luthfi Nurwandi, MT

xii