Bab 3

Membangun Kepuasan, Nilai, dan Upaya Mempertahankan Konsumen

PowerPoint by Karen E. James Louisiana State University - Shreveport
2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 0 of 18

Tujuan
Memahami bagaimana perusahaan menyampaikan nilai dan kepuasan konsumen. Identifikasi faktor-faktor yang meningkatkan kinerja bisnis.
Memahami bagaimana perusahaan menarik dan mempertahanan konsumen.
2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 1 of 18

Tujuan
Memahami bagaimana perusahaan dapat meningkatkan keuntungan konsumen dan perusahaan.
Memahami bagaimana perusahaan dapat menyampaikan kualitas.

2003 Prentice Hall, Inc.

To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition

Slide 2 of 18

Nilai Konsumen
Konsumen memaksimalkan nilai dengan cara: mengestimasi penawaran mana (produk/perusahaan) yang menyampaikan nilai paling baik membentuk harapan atas nilai dan melakukan tindakan atas harapan tersebut (pembelian) mengevaluasi hasil yang diterima dengan harapannya Kepuasan terjadi pada saat harapan terpenuhi atau melebihi dari yang diharapkan
2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 3 of 18

Persepsi Nilai Konsumen

Persepsi atas nilai yang disampaikan merupakan fungsi dari:
Total biaya konsumen Total nilai konsumen

Perusahaan yang berada dalam posisi tidak menguntungkan harus:

mengurangi persepsi biaya atau meningkatkan persepsi nilai
2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 4 of 18

Kepuasan Konsumen
Kepuasan didefinisikan sebagai
perasaan senang atau kecewa dari seseorang setelah membandingkan kinerja yang dipersepsikan dari suatu produk (atau hasil) terhadap harapannya.

2003 Prentice Hall, Inc.

To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition

Slide 5 of 18

Kepuasan Konsumen
Untuk memaksimalkan kepuasan
Tidak melebihkan kemampuan produk/pelayanan dalam iklan atau bentuk komunikasi lainnya
Akan

menghasilkan ketidakpuasan

Tidak menetapkan harapan terlalu rendah

Pangsa
2003 Prentice Hall, Inc.

pasar akan terbatas

Slide 6 of 18

To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition

Usaha Berkinerja Tinggi

Kunci Keberhasilan
Pihak Berkepentingan Proses Sumber daya Organisasi
2003 Prentice Hall, Inc.

Identifikasi beberapa pihak berkepentingan dalam universitas anda?

Dapatkah terjadi konflik kebutuhan antar pihak-pihak tersebut?
Slide 7 of 18

To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition

Usaha Berkinerja Tinggi

Kunci Keberhasilan
Pihak berkepentingan Proses Sumber daya Organisasi
2003 Prentice Hall, Inc.

Pengembangan produk baru Penarikan dan pemeliharaan konsumen Pemenuhan pesanan Memperbaiki arus kerja Membentuk tim fungsi silang
Slide 8 of 18

To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition

Usaha Berkinerja Tinggi

Kunci Keberhasilan sumberdaya meliputi
Pihak berkepentingan Proses Sumberdaya Organisasi
2003 Prentice Hall, Inc.

tenaga kerja, bahan baku, mesin, energi, dan informasi Melakukan subkontrak vs. kepemilikan: memiliki dan memelihara keunggulan daya saing
Slide 9 of 18

To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition

Usaha Berkinerja Tinggi

Kunci keberhasilan
Pihak berkepentingan Proses Sumberdaya Organisasi
2003 Prentice Hall, Inc.

Organisasi mengacu pada kebijakan, struktur, dan budaya perusahaan

Budaya perusahaan: pengalaman, sejarah, prinsip, dan norma dalam organisasi
Slide 10 of 18

To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition

Praktik Bisnis Inti

Pemilihan pasar
Akuisisi konsumen

Manajemen Hubungan Konsumen

Manajemen Kepuasan Konsumen Realisasi Penawaran Baru

2003 Prentice Hall, Inc.

To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition

Slide 11 of 18

Pemeliharaan Konsumen
Penurunan kesalahan sangat dibutuhkan
Definisikan dan ukur tingkat pemeliharaan konsumen Identifikasi penyebab kesalahan Estimasikan laba yang hilang akibat ketidaksempurnaan produk (nilai konsumen jangka panjang) Estimasikan biaya untuk mengurangi kesalahan; ambil tindakan perbaikan
2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 12 of 18

Pemicu Ekuitas Konsumen

Ekuitas merek
Ekuitas hubungan

Ekuitas nilai

2003 Prentice Hall, Inc.

To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition

Slide 13 of 18

Ikatan Kuat dengan Konsumen

Kunci Keberhasilan
Menambah manfaat finansial Menambah manfaat sosial Memperkuat ikatan struktural
2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 14 of 18

Program pemasaran frekuensi

Program keanggotaan klub

Ikatan Kuat dengan Konsumen

Kunci Keberhasilan
Menambah manfaat finansial Menambah manfaat sosial Memperkuat ikatan struktural
2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 15 of 18

Membangun hubungan dengan konsumen secara lebih pribadi

Ikatan Kuat dengan Konsumen

Kunci keberhasilan
Menambah manfaat finansial Menambah manfaat sosial Memperkuat ikatan struktural
2003 Prentice Hall, Inc.

Membuat kontrak jangka panjang

Tidak membebankan harga tinggi untuk menjaga pembelian yang berkelanjutan Memberikan pelayanan jangka panjang
Slide 16 of 18

To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition

Aturan 20 80 30

20 20% konsumen perusahaan 80 menghasilkan 80% laba 30 separuh laba digunakan

untuk melayani 30% konsumen perusahaan
2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 17 of 18