Mengukur Kepuasan Pelanggan

Sistem Saran Dan Komplin (Complaint and suggestion system)

Dengan cara menyediakan kotak saran,
komunikasi dua arah, menyiapkan petugas seperti customer care atau customer complaint, hot line service, pelayanan 24 jam, telepon bebas pulsa, web dan e-mail untuk usul saran konsumen.

Survey Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Surveys)

Dengan cara melakukan survey ke
lapangan, menyebarkan daftar pertanyaan, angket, kuisioner, wawancara langsung, telephone call, dan lain-lain.

Belanja Hantu (Ghost Shopping)

Perusahaan dapat mengirim orang untuk berbelanja ke perusahaan saingan, untuk mencari kekuatan dan kelemahan produk dan pesaing. Perusahaan juga dapat pura-pura sebagai pembeli misterius dan berbelanja pada perusahaan sendiri untuk mengetahui bagaimana para karyawannya melayani pembeli, menerima telpon pelanggan, menyelesaikan komplin dan keluhan lain dari para pembeli.

Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis)

Perusahaan akan melihat pertumbuhan
jumlah pelanggan, naik atau turun. Perusahaan akan menanyakan dan mencari tahu sebab-sebab mereka berhenti menggunakan jasa. Dengan demikian perusahaan akan dapat memperbaiki kesalahannya dan meningkatkan pelayanan kepada konsumen.

Melakukan tindakan Hukum

Pengadilan, polisi,

Terjadi Ketidakpuasan

Secara pribadi Mengeluh langsung

Minta ganti rugi,

Berhenti mengunakan jasa

Menceritakan keorang lain, Ke pers dll

Tidak melakukan Tindakan apapun

KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan apa yang menjadi harapannya

LOYALITAS PELANGGAN

Suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin berdasarkan proses pengambilan keputusan.
(Griffin, 1997)

KEUNTUNGAN PELANGGAN YANG LOYAL

Mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll. Mengurangi biaya turn over konsumen karena pergantian konsumen yang lebih sedikit. Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian, dll.

KARAKTERISTIK DARI KONSUMEN YANG LOYAL

Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat purchase), Mengajak orang lain (referrals), Menunjukkan kekebalan terhadap produk pesaing (retention),