BAB IV GAMBARAN UMUM USAHA PT.

KIKI EXPRESS RATU INTAN PERMATA

4.1. Sejarah Singkat PT. Kiki Express Ratu Intan Permata didirikan pada tahun 1999 oleh Bapak Alex Sanjaya. Beralamat di l. Pro!. ". #amin $o. %&' Kelurahan (e)ak Bandun*' am)i. Pada a+alnya PT. Kiki express adalah se)uah usaha jasa tra,el yan* men-akup +ilayah pro,insi am)i saja. Seirin*

perkem)an*annya usaha tra,el terse)ut meluas hin**a ke )e)erapa pro,insi di pulau Sumatra. Pada tahun %../ usaha P0. Terse)ut )erkem)an* menjadi se)uah persero alias PT. 1en*an )anyaknya para penumpan* yan* memnipkan )aran* ke sopir akhirnya' pihak PT memutuskan untuk mem)uka suatu layanan jasa yan* )er*erak di )idan* ekspedisi yan* )ernama KIKI E2PRESS. 3in**a sekaran* kedua usaha terse)ut tetap )erjalan. 1ari a+al )erdiri hin**a sekaran* PT. Kiki Express Ratu Intan Permata )erada di)a+ah pimpinan Bapak Alex Sanjaya den*an Surat I4in Tempat 5saha $o. /16 7 1%/. 7 1IK 7 %../' Tanda 1a!tar Perusahaan Persekutuan Komanditer $o. ././8&.../.&' Surat I4in 5saha Perda*an*an 9SI5P: "enen*ah $o. /8. 7 .&; 7 &1 7 18 7 8& 7 5P 7 <II 7 1ISPERI$1A=K0P 7 %../ den*an jenis usaha perda*an*an jasa' I4in

5ndan*>5ndan* =an**uan 930: $o. /8...; 7 18;1 7 BAPE1A(1A 7 %../ dan $P?P $o. 1.@@&.9@..6>881.

4.2. Str kt r !rgani"a"i 1alam upaya untuk men-apai tujuan perusahaan den*an -ara yan* e!ekti! dan e!isien' maka perlu dilakukan pem)a*ian tu*as' +e+enan* dan tan**un* ja+a) yan* jelas )a*i setiap an**ota di dalam perusahaan terse)ut. 3al terse)ut disusun den*an jelas didalam suatu struktur or*anisasi perusahaan seperti tampak pada *am)ar se)a*ai )erikut A 1IREKT5R

"ARKETI$=

B5ST0"ER SER<IBE

0PERASI0$A(

KE5A$=A$

Berdasarkan struktur or*anisasi PT.Kiki Express Ratu intan Permata se)a*aimana tertera diatas' maka dapat dijelaskan tentan* pem)a*ian tu*as dan +e+enan* serta tan**un* ja+a) masin*>masin* se)a*ai )erikut A a. 1irektur > > > Peme*an* kekuasaan tertin**i di dalam perusahaan Bertan**un* ja+a) atas maju mundurnya perusahaan "emimpin serta men*endalikan perusahaan supaya dapat )erjalan den*an lan-ar sesuai den*an tujuan yan* telah di tetapkan

>

"enentukan arah ke)ijakan perusahaan serta dapat men*am)il keputusan )a*i semua ke*iatan perusahaan

>

"empunyai hak dan +e+enan* dalam merekrut serta mem)erhentikan karya+an

). "arketin* > "elaksanakan strate*i pemasaran yan* telah disetujui oleh pimpinan perusahaan. > "en-ari in!ormasi>in!ormasi serta men*olahnya a*ar dapat dijadikan strate*i>strate*i pemasaran )aru untuk men*atasi persain*an. > "en-ari -ustomer' mem)uat -ustomer menjadi loyal kepada perusahaan dan mera+at -ustomer yan* telah ada a*ar tidak pindah ke perusahaan lain. -. Bustomer Ser,i-e > "elayani -ustomer yan* datan* se-ara lan*sun* ke perusahaan untuk melakukan transaksi pen*iriman. > Se)a*ai operator )a*i -ustomer yan* melakukan transaksi jasa ,ia telephone. > "em)erikan in!ormasi har*a dan produk>produk jasa perusahaan kepada -ustomer. > "elayani permintaan tra-e dan tra-k dari -ustomer jika ada kiriman yan* )elum deli,ery di tempat tujuan. > "enan*ani keluhan dari -ustomer.

>

"en*in!ormasikan kepada )a*ian operasional ,ia telephone men*enai kiriman yan* harus di jemput.

d. 0perasional > "enjemput kiriman ke tempat -ustomer a*ar dapat di )eran*katkan ke tempat tujuan tepat +aktu. > > "en*antar kiriman kepada alamat yan* )near dan oran* yan* dituju. Bertan**un* ja+a) terhadap kiriman a*ar sampai kepada alamt yan* ditujuh dan oran* yan* dituju den*an utuh dan selamat tanpa kerusakan dan tanpa kesalahan pen*antaran. > "en*epak )aran* a*ar dapat sampai di tempat tujuan den*an aman dan tanpa kerusakan. > "em)erikan in!ormasi kepada pihak "arketin* apa)ila ada keluhan dari -ustomer ketika )a*ian operasional men*am)il kiriman ataupun men*antar kiriman tentan* pihak pesain* yan* men-o)a melakukan pena+aran )aru terhadap -ustomer perusahaan. e. Keuan*an > "em)uat laporan keuan*an dan melaporkannya kepada pimpinan perusahaan. > > "elakukan pem)ayaran dan laporan pajak perusahaan. "enyimpan uan* tunai dari pimpinan untuk keperluan operasional perusahaan. > "en*eluarkan uan* tunai untuk keperluan operasional perusahaan.

>

"em)uat ta*ihan untuk -ustomer yan* melakukan persetujuan pem)ayaran se-ara )ulanan.

> >

"enyimpan uan* tunai dari hasil pem)ayaran pelan**an. "en-atat pen*eluaran dan pemasukan uan* tunai setiap hari dan mem)uat laporannya untuk dilaporkan pada akhir )ulan kepada pimpinan perusahaan.

4.#. Kea$aan Tenaga Kerja Ketersediaan tena*a kerja yan* handal pada suatu perusahaan merupakan suatu hal yan* pentin* a*ar dapat men-apai tujuan perusahaan yan* telah ditetapkan. 3al ini dimulai dari pelaksanaan rekrutmen den*an -ara yan* )enar' struktur or*anisasi yan* jelas sehin**a masin*>masin* karya+an men*erti +e+enan* dan tan**un* ja+a) masin*>masin* serta perhitun*an tena*a kerja yan* di)utuhkan haruslah di lakukan den*an tepta a*ar perusahaan dapat )erjalan e!ekti! dan e!isien dalam men-apai tujuan perusahaan. Se-ara umum tena*a kerja di PT. Kiki Express Ratu Intan Permata dapat diklasi!ikasikan se)a*ai )erikut A a. "arketin* ). Ba*ian 0perasional -. Ba*ian Keuan*an 5ntuk le)ih jelasnya jumlah tena*a kerja di B<. "itra Ken-ana aya dapat dilihat pada ta)el @.8.1

Ta)el @.8.1. Keadaan tena*a kerja B<. "itra Ken-ana aya )erdasarkan keahlian Tahun %.1% N! %ENIS TENAGA 1. TE$A=A "ARKETI$= %. TE$A=A 0PERASI0$A( 8. TE$A=A KE5A$=A$ Sum)er data A PT. Kiki Express Ratu Intan Permata %UM&AH % 0RA$= @ 0RA$= % 0RA$=

Ta)el @.8.%. Keadaan tena*a kerja PT.Kiki Express Ratu Intan Permata )erdasarkan Status Sosial Tahun %.1% N! 1 %. 8. %ENIS TENAGA KER%A TE$A=A "ARKETI$= TE$A=A 0PERASI0$A( TE$A=A STATUS S!SIA& KA'IN BU%ANGAN > % > % % % %UM&AH % @ % ;

KE5A$=A$ 5"(A3 % & Sum)er data A PT. Kiki Express Ratu Intan Permata

4.4. &ingk ( U"aha PT. Kiki Express Ratu Intan Permata )er*erak dalam )idan* jasa ekspedisi yaitu jasa pen*iriman dokumen dan paket den*an daerah tujuan pro,insi am)i dan )e)erapa pro,insi di pulau Sumatra. Sedan*kan ke*iatan operasional PT. Kiki Express Ratu Intan Permata men-akup +ilayah Kota am)i.

BAB V HASI& )AN PEMBAHASAN

*.1. Karakteri"itik Re"(+n$en Karakterisitik responden dalam penelitian ini diperlukan untuk men*etahui karakter responden menurut jenis kelamin' usia' tin*kat pendidikan' jenis pekerjaan dan tin*kat pen*hasilan. Berdasarkan hasil rekapitulasi kuisioner yan* dise)arkan kepada 1.. oran* responden' maka karakterisitik responden di dalam penelitian ini adalah se)a*ai )erikut A Ta,e- *.1.1. Karakteri"itik Re"(+n$en Men r t %eni" Ke-a.in %eni" Ke-a.in % .-ah Re"(+n$en (aki>(aki @; Perempuan /% umlah 1.. Sum)er 1ata A 1ata Sudah 1iolah Per"enta"e /01 @;C /%C 1..C

Berdasarkan ta)el /.1.1. diatas dapat di*am)arkan )ah+a pelan**an pen**una jasa PT. Kiki Express Ratu Intan Permata selama periode pen*amatan yan* )erjenis kelamin perempuan le)ih )anyak yaitu /% oran* atau /%C sedan*kan yan* )erjenis kelamin laki>laki le)ih sedikit yaitu @; oran* atau @;C.

Ta,e- *.1.2. Karakteri"itik Re"(+n$en Men r t Tingkat U"ia

U"ia % .-ah Re"(+n$en D 18 Tahun > 18 Tahun E 16 Tahun > 16 Tahun E %1 Tahun 1 F %1 Tahun 99 umlah 1.. Sum)er 1ata A 1ata Sudah 1iolah

Per"enta"e /01 > > 1C 99C 1..C

1ari ta)el /.1.% dapat dilihat )ah+a hampir seluruh pelan**an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata )erusia le)ih dari %1 tahun san*at mendominasi yaitu )erjumlah 99 oran* atau 99C sedan*kan yan* )erusia di)a+ah %1 tahun hanya 1 oran*. Ta,e- *.1.#. Karakteri"tik Re"(+n$en Men r t Tingkat Pen$i$ikan Tingkat Pen$i$ikan % .-ah Re"(+n$en S1 > S"P > S"A %. 1IP(0"A @ S1 68 S% 8 (ain>(ain > umlah 1.. Sum)er 1ata A 1ata Sudah 1iolah Per"enta"e /01 > > %.C @C 68C 8C > 1..C

1ari ta)el /.1.8 dapat dilihat )ah+a responden yan* )erpendidikan S"A adalah se)anyak %. oran* atau %.C' yan* )erpendidikan 1iploma @ oran* atau @C' yan* )erpendidikan S1 se)anyak 68 oran* atau 68C dan yan* )erpendidikan S% se)anyak 8 oran* atau 8C. 1i)andin*kan den*an yan* lain' responden yan* )erpendidikan S1 le)ih )anyak 9dominan:. Ta,e- *.1.4 Karakteri"itik Re"(+n$en Men r t %eni" Ke-a.in

%eni" Pekerjaan % .-ah Re"(+n$en Pelajar 1 P$S7T$I7ABRI 8 ?iras+asta / Karya+an7I 91 (ain>(ain > umlah 1.. Sum)er 1ata A 1ata Sudah 1iolah

Per"enta"e /01 1C 8C /C 91C > 1..C

1ari ta)el /.1.@ dapat dilihat )ah+a responden mayoritas adalah karya+an yaitu se)anyak 91 oran* atau 91C. Responden yan* )ekerja se)a*ai +iras+asta se)anyak / oran* atau /C' P$S se)anyak 1 oran* atau 1C' Polisi se)anyak % oran* atau %C dan Pelajar 1 oran* atau 1C.

Ta,e- *.1.*. Karakteri"tik Re"(+n$en Men r t Tingkat Pen$a(atan Tingkat Pen$a(atan % .-ah Re"(+n$en D Rp. 1 uta 1 Rp. 1 uta>Rp. % uta &% Rp. % uta>Rp. 8 uta %8 RP. 8 uta>Rp. @ uta ; F Rp. @ uta & umlah 1.. Sum)er 1ata A 1ata Sudah 1iolah Per"enta"e /01 1C &%C %8C ;C &C 1..C

1ari ta)el /.1./ diatas ju*a dapat dilihat )ah+a mayoritas pendapatan responden adalah 1>% juta yaitu &% oran* atau &%C. Sedan*kan responden yan* )erpendapatan %>8 juta adalah %8 oran* atau %8C' responden yan* )erpendapatan 8>@ juta adalah ; oran* atau ;C dan yan* responden )erpendapatan le)ih dari @ juta adalah & oran* atau &C.

*.2. K a-ita" Pe-a2anan %a"a Ek"(e$i"i PT. Kiki E3(re"" Rat Intan Per.ata 5ntuk menilai kualitas jasa dapat dilihat dari / dimensi antara lain Tangibles 9Bukti Gisik:' Reliability 9Kehandalan:' Responsiveness 91aya Tan**ap:' Emphaty 9Empati: dan Assurance 9 aminan:. Berdasarkan hasil rekapitulasi kuisioner dari 1.. oran* responden terhadap / dimensi kualitas jasa PT. Kiki Express Ratu Intan Permata dapat diuraikan pada ta)el )erikut A

Ta,e- *.2.1. S4+re Ser56 a- Ga( K a-ita" Pe-a2anan %a"a Ek"(e$i"i PT. Kiki E3(re"" Rat Intan Per.ata

)IMENSI PERSEPSI TA$=IB(ES 8'/8 RE(IABI(IT# 8';& RESP0$SI<IE$ESS 8';@ E"P3AT# 8'9/ ASS5RA$BE @'@/ RATA>RATA 8'98 Sum)er A 1ata Sudah 1iolah

HARAPAN @'&& / / / / @'98

GAP >1'18 >1'1@ >1'1& >.'9; >.'// >1

1ari ta)el /.%.1 diatas dapat dilihat )ah+a s-ore rata>rata persepsi le)ih rendah di)andin*kan s-ore rata>rata harapan dimana s-ore persepsi adalah 8'98 sedan*kan s-ore harapan adalah @'98 sehin**a men*hasilkan s-ore Ser,Hual *ap ne*ati! se)esar >1. Artinya' persepsi pelan**an terhadap kualitas pelayanan PT. Kiki Express Ratu Intan Permata se-ara keseluruhan )elum memenuhi harapan pelan**an. ika dilihat dari kontri)usi tiap>tiap dimensi' yan* mem)erikan =ap ne*ati! palin* )esar adalah dimensi Responsiveness, dimana s-ore rata>rata persepsinya adalah 8';@ sedan*kan s-ore rata>rata harapannya adalah / sehin**a men*hasilkan *ap ne*ati! se)esar >1'1&. Artinya' pelayanan yan* di)erikan oleh karya+an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata melayani pelan**annya )elum memenuhi harapan pelan**an. 1imensi Reliability memiliki *ap ne*ati! ter)esar kedua yaitu >1'1@. 1imana s-ore rata>rata persepsinya adalah 8';& sedan*kan s-ore rata>rata harapannya adalah /. Artinya' kehandalan karya+an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata dalam melayani pelan**annya )elum memenuhi harapan pelan**an. 1imensi yan* memiliki kesenjan*an ne*ati! ter)esar keti*a yaitu dimensi Tan*i)le se)esar >1'18. 1imana s-ore rata>rata persepsinya se)esar dalam

8'/8 sedan*kan s-ore rata>rata harapannya adalah @'&&. Artinya' )ah+a !asilitas yan* dimiliki oleh PT. Kiki Express Ratu Intan Permata )elum memenuhi harapan pelan**an. 1imensi yan* memiliki kesenjan*an ne*ati! keempat yaitu dimensi Emphaty se)esar >.'9;. 1imana s-ore rata>rata persepsinya adalah 8'9/ sedan*kan s-ore rata>rata harapannya adalah /. Artinya' kemampuan PT. Kiki Express Ratu intan Permata dalam memahami ke)utuhan para pelan**annya hampir memenuhi harapan pelan**an. 1imensi yan* memiliki kesenjan*an ne*ati! terke-il adalah dimensi assuran-e yaitu >.'//. 1imana s-ore rata>rata persepsinya se)esar @'@/ sedan*kan s-ore rata>rata harapannya adalah /. Artinya' )ah+a kemampuan karya+an PT. Kiki Express Ratu intan Permata dalam menum)uhkan keper-ayaan pelan**an terhadap perusahaan dan dalam men-iptakan rasa aman )a*i para pelan**annya hampir memenuhi harapan pelan**an. 1en*an melihat per)andin*an antara persepsi dan harapan pelan**an untuk tiap>tiap dimensi terse)ut diatas' dapat disimpulkan )ah+a pihak PT. Kiki Express Ratu Intan Permata masih )elum mampu memenuhi harapan pelan**annya. 3al ini dapat dilihat dampaknya terhadap penurunan nilai transaksi yan* di-apai oleh PT. Kiki Express Ratu Intan Permata. (e)ih lanjut dikatakan )ah+a dalam hal terjadinya ketidakpuasan' ada )e)erapa kemun*kinan yan* )isa dilakukan pelan**an' yaitu A 1. Pelan**an tidak melakukan tindakan apa>apa' pelan**an yan* tidak puas tidak melakukan keluhan 9complaint:' tetapi mereka )iasanya tidak akan

melakukan pem)elian ulan* atau men**unakan jasa perusahaan yan* )ersan*kutan la*i. %. Ada )e)erapa !aktor yan* mempen*aruhi apakah seoran* pelan**an yan* tidak puas akan melakukan keluhan 9-omplaint: atau tidak' yaitu !aktor A 9a: derajat kepentin*an konsumsi yan* dilakukan' 9): tin*kat ketidakpuasan pelan**an' 9-: man!aat yan* diperoleh' 9d: pen*etahuan dan pen*alaman' 9e: sikap pelan**an terhadap keluhan' 9!: tin*kat kesulitan dalam mendapatkan *anti ru*i' 9*: peluan* ke)erhasilan dalam melakukan keluhan 9-omplaint:.

*.#. Pe.,aha"an Se-ara partial' kelima dimensi kualitas pelayanan jasa ekspedisi PT. Kiki Express Ratu Intan Permata dijelaskan se)a*ai )erikut A

*.#.1. )i.en"i Tangibles 1imensi ini merupakan dimensi yan* )erhu)un*an den*an daya tarik !asilitas !isik' perlen*kapan' material yan* di*unakan' serta penampilan karya+an.

Adapun hasil rekapitulasi per)andin*an persepsi dan harapan dari 1.. oran* responden untuk dimensi Tan**i)le dapat dilihat pada ta)el /.8.1 se)a*ai )erikut A Ta,e- *.#.1. S4+re Ser56 a- Ga( )i.en"i Tangibles S7!RE S7!RE RATA8 RATA8 SERV9UA& N! IN)IKAT!R RATA RATA GAP PERSEPSI HARAPAN 1. Peralatan dan teknolo*i 8'8@ @'&/ >1'81 %. yan* ada di perusahaan Gasilitas perusahaan 9ruan* *udan*' 8. @. !ront armada o!!i-e' dan 8';9 8'%8 8'/8 @'@8 @'/6 @'&& >.'/@ >1'8@ >1'18 8'&& / >1'8@

-a)an* perusahaan: Penampilan karya+an 1esain )rosur

perusahaan RATA>RATA Sum)er A 1ata Sudah 1iolah

1ari ta)el /.8.1 dapat dilihat )ah+a hasil rekapitulasi rata>rata persepsi pelan**an adalah 8'/8. Sedan*kan hasil rekapitulasi rata>rata harapan pelan**an untuk dimensi Tan*i)le yaitu @.&&. "aka' s-ore ser,Hual *ap nya adalah >1'18. Artinya )ah+a se-ara keseluruhan !asilitas yan* dimiliki oleh PT. Kiki Express Ratu Intan Permata )elum dapat memenuhi harapan pelan**an. ika diuraikan se-ara rin-i' indikator dari dimensi tan*i)le yan* memiliki *ap ne*ati! ter)esar yaitu indikator nomor % dan nomor @. 1imana s-ore rata>rata persepsi untuk indikator nomor % adalah 8'&& dan s-ore rata>

rata harapan pelan**an adalah /. Sedan*kan s-ore rata>rata persepsi untuk indikator nomor @ adalah 8'%8 dan s-ore rata>rata harapan pelan**an adalah @./6. 3asil s-ore Ser,Hual *ap untuk kedua indikator diatas adalah sama> sama >1'8@. Artinya' !asilitas perusahaan )erupa ruan* front office, *udan*' armada dan jumlah -a)an* perusahaan serta desain )rosur yan* dimiliki oleh PT. Kiki Express Ratu Intan Permata )elum dapat memenuhi harapan pelan**an. Pada indikator nomor %' responden le)ih mem!okuskan penilaiannya pada jumlah -a)an* yan* dimiliki oleh PT. Kiki Express Ratu Intan Permata. Se)a*ian )esar responden menyatakan )ah+a mereka serin* mem)atalkan transaksi kepada B<. "itra Ken-ana aya karena tujuan kiriman mereka diluar area ser,i-e. Atau den*an alasan )iaya yan* mahal serta +aktu penyampaian kiriman yan* tidak )isa se*era karena B<. "itra Ken-ana aya tidak mempunyai -a)an* sendiri di daerah tujuan terse)ut sehin**a harus memper*unakan jasa perusahaan ekspedisi lain yan* tentu saja

mem)utuhkan )iaya tam)ahan dan +aktu le)ih lama untuk pen*iriman. Indikator nomor empat )erhu)un*an den*an desain )rosur

perusahaan. Se)a*ian )esar responden tidak setuju )ah+a PT. Kiki Express Ratu Intan Permata memiliki )rosur yan* menarik dan isinya mudah dipahami. Karena selain in!ormasi tentan* jasa dan har*a yan* disampaikan pada )rosur' akan ada ketentuan tam)ahan yan* di)erlakukan oleh pihak PT. Kiki Express Ratu Intan Permata pada saat pelan**an akan melakukan

transaksi. Ketentuan tam)ahan terse)ut )isa )erupa )iaya tam)ahan atau

penentuan )erat minimal kiriman. Ketidak transparan ini yan* mem)uat keke-e+aan pada pelan**an' sehin**a mun-ul rasa tidak puas. Indikator yan* memiliki *ap ne*ati! ter)esar ke dua yaitu indikator nomor 1 yan* )erhu)un*an den*an peralatan dan teknolo*i yan* ada di perusahaan. 1imana per)andin*an s-ore persepsi dan harapan pelan**an yaitu 8'8@ dan @'&/ sehin**a men*hasilkan s-ore Ser,Hual *ap >1'81. ika konsumen puas maka konsumen akan kem)ali untuk melakukan pem)elian ulan*. Selain itu' PT. Kiki Express Ratu Intan Permata tidak memper*unakan jarin*an internet yan* seharusnya diper*unakan oleh perusahaan ekspedisi untuk melakukan tra-e and tra-k 9mela-ak ke)eradaan kiriman: melainkan den*an -ara S"S 9Short "essa*e Ser,i-e:. Indikator yan* memiliki *ap ne*ati! terke-il yaitu indikator nomor 8 yan* )erhu)un*an den*an penampilan karya+an. S-ore persepsi pelan**an terhadap penampilan karya+an B<. "itra Ken-ana aya adalah 8';9

sedan*kan s-ore harapan pelan**an adalah @'@8 sehin**a men*hasilkan s-ore Ser,Hual *ap se)esar >.'/@. Artinya' penampilan karya+an B<. "itra Ken-ana aya dapat dikatakan hampir memenuhi harapan pelan**an. Pendapat responden diatas sehu)un*an den*an salah satu tata terti) di PT. Kiki Express Ratu Intan Permata yaitu karya+an )a*ian front office 9customer service dan kurir: harus memper*unakan pakaian sera*am yan* di)erikan oleh perusahaan. 1imana pakaian sera*am terse)ut dinilai -ukup rapi' sopan dan men-erminkan identitas PT. Kiki Express Ratu Intan Permata.

*.#.2. )i.en"i Reliability 1imensi Reliability )erhu)un*an den*an kemampuan perusahaan untuk mem)erikan pelayanan yan* akurat sejak pertama kali tanpa mem)uat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai den*an +aktu yan* disepakati. Adapun hasil rekapitulasi per)andin*an persepsi dan harapan dari 1.. oran* responden untuk dimensi Reliability dapat dilihat pada ta)el /.8.% se)a*ai )erikut A

Ta,e- *.#.2 S4+re Ser56 a- Ga( )i.en"i Re-ia,i-it2 S7!RE S7!RE RATA8 RATA8 SERV9UA& N! IN)IKAT!R RATA RATA GAP PERSEPSI HARAPAN 1. "enyediakan jasa sesuai 8'&& / >1'8@ %. den*an yan* dijanjikan Kehandalan dalam menan*ani masalah jasa 8. pelan**an "enyampaikan se-ara @. )enar pertama kali "enyampaikan jasa sejak jasa 8'86 / >1'&8 @'8; / >.'&% 8'91 / >1'.9

sesuai /.

den*an

+aktu 7 8'96 / >.'%.

yan* dijanjikan "enyimpan -atatan dokumen

tanpa 8';& / >1'1@

kesalahan Rata>Rata Sum)er A 1ata Sudah 1iolah

1ari ta)el /.8.% dapat dilihat )ah+a hasil rekapitulasi rata>rata persepsi pelan**an adalah 8';&. Sedan*kan hasil rekapitulasi rata>rata harapan pelan**an adalah /. maka s-ore Ser,Hual *ap nya adalah >1'1@. Artinya )ah+a se-ara keseluruhan dimensi Reliability )elum memenuhi harapan pelan**an. ika diuraikan se-ara rin-i' indikator dari dimensi Reliability yan* memiliki *ap ne*ati! ter)esar yaitu indikator nomor @. 1imana rata>rata persepsi pelan**an yaitu 8'86 sedan*kan rata>rata harapan pelan**an yaitu / sehin**a men*hasilkan s-ore ser,Hual *ap ne*ati! yaitu >1'&8. Artinya' kemampuan karya+an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata untuk mem)erikan pelayanan sesuai den*an +aktu yan* dijanjikan )elum dapat memenuhi harapan pelan**an. 3al ini men*indikasikan )ah+a telah terjadi suatu kondisi atas pelan**aran janji yan* sudah disepakati. Konsumen yan* memiliki harapan atas janji yan* sudah di)uat oleh perusahaan ternyata harus merasakan ke-e+a atas janji yan* tidak terpenuhi. Indikasi lain ju*a dapat dilihat pilihan pernyataan yan*

men**am)arkan keke-e+aan karena kiriman mereka serin* terlam)at +aktu penyampaian atau )ahkan salah alamat yan* men*aki)atkan )er)a*ai

masalah untuk responden terse)ut karena rata>rata kiriman melalui perusahaan ekspedisi adalah dokumen pentin*. Indikator yan* memiliki *ap ne*ati! ter)esar ke dua yaitu indikator nomor 1 yan* )erhu)un*an den*an kemampuan PT. Kiki Express Ratu Intan Permata untuk menyediakan jasa sesuai den*an yan* dijanjikan 9sesuai den*an in!ormasi karya+an' iklan dan )rosur:. Per)andin*an s-ore persepsi dan harapan pelan**an untuk indikator nomor 1 yaitu 8'&& dan / sehin**a men*hasilkan s-ore ser,Hual *ap>1'8@. Artinya )ah+a kemampuan PT. Kiki Express Ratu Intan Permata untuk menyediakan jasa sesuai den*an in!ormasi karya+an atau pada )rosur dan iklannya )elum )isa memenuhi harapan pelan**an. Karena se)a*ian responden menyatakan akan ada ketentuan tam)ahan yan* di)erlakukan selain dari in!ormasi yan* terdapat pada iklan dan )rosur PT. Kiki Express Ratu Intan Permata. 1alam jasa yan* di)utuhkan salah satunya adalah ketepatan janji yan* diin!ormasikan den*an janji yan* diterima' se)a*ai perusahaan jasa seharusnya in!ormasi dari karya+an atau in!ormasi pada )rosur dan iklan harus seim)an*' karena jasa si!atnya ,ariati!' penerima jasa akan )er)eda dalam menerima in!ormasi dan keari!an. 0leh karenanya se)a*ai perusahaan jasa yan* mem)erikan janji ke-epatan dan ketepatan harus )isa memenuhi dua komponen ini' selain itu karya+an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata dian**ap )elum dapat memenuhi harapan pelan**an untuk mem)erikan pelayanan sesuai den*an janji>janji yan* mereka in!ormasikan kepada pelan**an. Karya+an merupakan ,aria)el

pentin* dalam proses penyampain jasa' den*an pernyataan yan* dipilih oleh pelan**an' karya+an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata harus mampu mem)erikan pelayanan sesuai janji yan* sudah di)uat. Indikator yan* memiliki *ap ne*ati! ter)esar ke ti*a yiatu indikator nomor % yan* )erhu)un*an den*an kemampuan karya+an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata dalam menan*ani masalah jasa pelan**an. 1imana mayoritas masalah jasa pelan**an pada perusahaan Ekspedisi meliputi kiriman )elum sampai' pelan**an pada perusahaan Ekspedisi meliputi kiriman )elum sampai' kiriman hilan* atau kiriman rusak. 3al ini menunjukkan )ah+a se)a*ai perusahaan ekspedisi ketepatan +aktu' dan jaminan akan kiriman tidak hilan* atau tidak rusak merupakan komponen pentin* dalam menja*a loyalitas pelan**an' jika pelan**an puas maka loyalitas akan ter-ipta' konsep pemasaran yan* menjadi palsa!ah )isnis' )ah+a pemausan ke)utuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial )a*i kelan*sun*an hidup perusahaan. ika hal>hal seperti )aran* hilan*' rusak atau tidak tepat sampai ketan*an konsumen' akan )erdampak kepada turunnya reputasi perusahaan 9-itra:. Per)andin*an s-ore persepsi dan harapan pelan**an untuk indikator nomor % yaitu 8'91 dan / sehin**a men*hasilkan s-ore ser,Hual *ap >1'.9. Artinya )ah+a kemampuan karya+an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata dalam menan*ani masalah jasa pelan**an )elum )isa memenuhi harapan pelan**an karena serin*kali in!ormasi men*enai status kiriman terlam)at atau )ahkan )aru diketahui satu hari atau dua hari setelah +aktu pelan**an

melakukan komplain. In!ormasi yan* terlam)at sampai kepada pelan**an akan mem)erikan -atatan tersendiri )a*i pelan**an dalam ketidak puasan pelayanan' seyo*yanya in!ormasi keterlam)atan harus diketahui terle)ih dahulu oleh pihak perusahaan atau pro,ider jasa. Indikator yan* memiliki *ap ne*ati! terke-il yaitu indikator nomor / yan* )erhu)un*an den*an kemampuan karya+an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata untuk menyimpan -atatan 7 dokumen tanpa kesalahan. 1imana s-ore rata>rata persepsi pelan**an adalah 8'96 sedan*kan s-ore rata>rata harapan pelan**an adalah / sehin**a men*hasilkan s-ore ser,Hual *ap >..%.. Artinya )ah+a kemampuan karya+an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata dalam menyimpan -atatan 7 dokumen dapat dikatakan -ukup )aik karena hampir mendekati harapan pelan**an. Indikator yan* memiliki *ap ne*ati! terke-il kedua yaitu indikator nomor 8 yan* )erhu)un*an den*an kemampuan karya+an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata untuk menyampaikan jasa se-ara )enar sejak pertama kali. 3al ini men*isyaratkan )ah+a masih terdapat karya+an yan* )elum memenuhi harapan pelan**an dalam memahami in!ormasi yan*

disampaikan. In!ormasi yan* disampaikan haruslah mampu dipahami oleh konsumen' dan -ara penyampaian ju*a harus lu*as dan te*as' sehin**a mem)eri satu keyakinan atas in!ormasi yan* diterima dari pihak keti*a atau media. S-ore persepsi pelan**an untuk indikator nomor 8 adalah @'8; sedan*kan s-ore harapan pelan**an adalah / sehin**a men*hasilkan s-ore

ser,Hual *ap se)esar >.'&%. Artinya )ah+a kemampuan karya+an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata untuk menyampaikan jasa se-ara )enar sejak pertama kali hampir memenuhi harapan pelan**an.

*.#.#. )i.en"i Responsiveness 1imensi Responsiveness )erhu)un*an den*an kesediaan dan

kemampuan karya+an PT. kiki Express Ratu Intan Permata untuk mem)antu para pelan**an dan merespons permintaan mereka' serta men*in!ormasikan kapan jasa akan di)erikan dan kemudian mem)erikan jasa se-ara -epat. Adapun hasil rekapitulasi per)andin*an persepsi dan harapan dari 1.. oran* responden untuk dimensi Responsiveness dapat dilihat pada ta)el /.8.8 se)a*ai )erikut A Ta,e- *.#.# S4+re Ser56 a- Ga( )i.en"i Re"(+n"i5ene"" S7!RE S7!RE RATA8 RATA8 SERV9UA& N! IN)IKAT!R RATA RATA GAP PERSEPSI HARAPAN 1. "em)eri in!ormasi @'.; / >.'9% tentan* kepastian +aktu %. penyampaian jasa "em)erikan pelayanan den*an se*era 7 -epat 8. @. kepada pelan**an Kesediaan untuk mem)antu pelan**an Kesiapan merespons @'8 8'1& 8';@ / / / >.'.6 >1';@ >1'1& 8';% / >1'1;

permintaan pelan**an Rata>Rata Sum)er A 1ata Sudah 1iolah

1ari ta)el /.8.8 dapat dilihat )ah+a hasil rekapitulasi rata>rata persepsi pelan**an untuk dimensi Responsi,eness adalah 8';@. Sedan*kan hasil rekapitulasi rata>rata harapan pelan**an adalah /. "aka s-ore ser,Hual *ap nya adalah >1'1&. Artinya )ah+a se-ara keseluruhan dimensi Responsiveness )elum )isa memenuhi harapan pelan**an. Se-ara

keseluruhan kesediaan dan kemampuan karya+an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata untuk mem)antu para pelan**an dan merespons permintaan mereka' termasuk in!ormasi kapan jasa akan di)erikan dan mem)erikan se-ara -epat masih di)a+ah harapan pelan**an. ika diuraikan se-ara rin-i' indikator dari dimensi Responsiviness yan* memiliki *ap ne*ati! ter)esar yaitu indikator nomor @ yan* )erhu)un*an den*an kesiapan karya+an dalam merespon permintaan pelan**an. 1imana s-ore rata>rata persepsi pelan**an yaitu 8'1& sedan*kan s-ore rata>rata harapan pelan**an yaitu / sehin**a men*hasilkan s-ore ser,Hual *ap ne*ati! yaitu >1';@. Artinya' kesiapan karya+an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata dalam merespon permintaan pelan**an )elum )isa memenuhi harapan pelan**an. Kesiapan merupakan modal utama untuk men**irin* pelan**an a*ar masuk ke dalam kate*ori puas atas pelayanan. 3asil s-ore ini dikarenakan se)a*ian responden menyatakan )ah+a karya+an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata terlalu si)uk untuk melayani permintaan pelan**an. Banyaknya kiriman tidak seim)an* den*an jumlah karya+an yan* ada. Selain melakukan transaksi lan*sun* den*an pelan**an'

-ustomer ser,i-e ju*a harus melakukan tra-e and tra-k dan menan*ani keluhan pelan**an dimana semua itu dilakukan den*an -ara manual sehin**a semuanya )erjalan lam)at. Indikator yan* memiliki *ap ne*ati! ter)esar ke dua yaitu indikator nomor % yaitu kemampuan karya+an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata untuk mem)erikan pelayanan den*an se*era 7 -epat. S-ore rata>rata persepsi pelan**an adalah 8';% sedan*kan s-ore rata>rata harapan pelan**an adalah / sehin**a men*hasilkan s-ore ser,Hual *ap ne*ati! yaitu >1'1;. Artinya' kemampuan karya+an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata untuk mem)erikan pelayanan den*an se*era 7 -epat )elum memenuhi harapan pelan**an. Pernyataan tidak setuju dari se)a*ian )esar responden atas indikator terse)ut' responden menilai )ah+a pada saat pelayanan transaksi' penan*anan keluhan dan tra-e and tra-k serta pelayanan permintaan pelan**an untuk menjemput kiriman pelan**an )elum sesuai harapan pelan**an. Indikator yan* memiliki *ap ne*ati! ter)esar ke ti*a yaitu indikator nomor 1 yaitu kemampuan karya+an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata untuk mem)erikan in!ormasi tentan* kepastian +aktu penyampaian jasa. S-ore rata>rata persepsi pelan**an adalah @'.; sedan*kan s-ore rata>rata harapan pelan**an adalah / sehin**a men*hasilkan s-ore ser,Hual *ap >.'9%. Artinya )ah+a kemampuan karya+an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata dalam mem)erikan in!ormasi tentan* kepastian +aktu penyampaian jasa hampir memenuhi harapan pelan**an.

Indikator yan* memiliki *ap ne*ati! terke-il yaitu indikator nomor 8 yaitu kesediaan karya+an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata untuk mem)antu pelan**an. S-ore persepsi pelan**an adalah @'8 dan s-ore harapan pelan**an adalah / sehin**a men*hasilkan s-ore ser,Hual *ap >.'6. Artinya )ah+a kesediaan karya+an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata untuk mem)antu pelan**an hampir memenuhi harapan pelan**an. *.#.4. )i.en"i Emphaty /E.(ati1 1imensi Emphati )erhu)un*an den*an usaha perusahaan untuk memahami masalah para pelan**annya dan )ertindak demi kepentin*an pelan**an' serta mem)erikan perhatian personal kepada para pelan**an dan memiliki jam operasi yan* nyaman. Adapun hasil rekapitulasi per)andin*an persepsi dan harapan dari 1.. oran* responden untuk dimensi Emphaty dapat dilihat pada ta)el /.8.@ se)a*ai )erikut A

Ta,e- *.#.4 S4+re Ser56 a- Ga( )i.en"i Emphaty S7!RE S7!RE RATA8 RATA8 SERV9UA& N! IN)IKAT!R RATA RATA GAP PERSEPSI HARAPAN 1. Bara perusahaan dan @ / >1 karya+an perhatian %. mem)erikan indi,idual @ / >1

kepada pelan**an Karay+an memperhatikan keluhan'

saran se-ara )aik Kesun**uhan men*utamakan @. /.

serta

kein*intahuan pelan**an 8. dalam @ / >1

kepentin*an pelan**an Karya+an memahami ke)utuhan pelan**an ?aktu )eroperasi

@ / 8'9/

/ / /

>1 . >.'9;

perusahaan yan* nyaman Rata>Rata Sum)er A 1ata Sudah 1iolah

1ari ta)el /.8.@ dapat dilihat )ah+a hasil rekapitulasi rata>rata persepsi pelan**an untuk dimensi Emphaty adalah 8'9/. Sedan*kan hasil rekapitulasi rata>rata harapan pelan**an adalah /. "aka s-ore Ser,Hual *ap nya adalah >.'9;. Artinya )ah+a se-ara keseluruhan dimensi Emphaty hampir memenuhi harapan pelan**an' atau den*an kata lain semua upaya perusahaan untuk memahami masalah para pelan**annya dan )ertindak demi kepentin*an pelan**an' serta mem)erikan perhatian personal kepada para pelan**an dan memiliki jam operasi yan* nyaman sudah dilakukan den*an )aik. ika diuraikan se-ara rin-i' ada empat indikator dari dimensi Emphaty yan* memiliki *ap ne*ati! sama )esar yaitu indikator 1' %' 8 dan @. 1imana s-ore rata>rata persepsi pelan**an untuk masin*>masin* indikator adalah @ sedan*kan s-ore rata>rata harapan pelan**an untuk masin*>masin* indikator adalah / sehin**a men*hasilkan s-ore ser,Hual *ap ne*ati! yaitu >1. Artinya )ah+a -ara perusahaan dan karya+an dalam mem)erikan perhatian

indi,idual kepada pelan**an' -ara karya+an memperhatikan keluhan' saran serta kein*intahuan pelan**an' kesun**uhnya karya+an dalam

men*utamakan kepentin*an pelan**an dan kemampuan karya+an dalam memahami ke)utuhan pelan**an )elum )isa memenuhi harapan pelan**an. Penye)a) dari *ap ne*ati! pada indikator nomor 1 yaitu se)a*ian dari responden merasa tidak ada suatu )entuk perhatian se-ara indi,idual seperti dis-ount tam)ahan' tunjan*an hari raya' !ee' kalender' )uku a*enda dan hal> hal lain yan* dian**ap se)a*ai pen*har*aan terhadap loyalitas mereka se)a*ai pelan**an. Penye)a) dari *ap ne*ati! indikator nomor % yaitu responden )erpendapat )ah+a saran dari mereka tidak direalisasikan. Selain itu permintaan pelan**an terhadap suatu ser,i-e )aru tidak direspon se-ara antusias oleh PT. Kiki Express Ratu Intan Permata. Indikasi penye)a) men*apa terjadi *ap ne*ati! pada indikator nomor 8 dikarenakan karya+an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata terlalu si)uk sehin**a ketika mereka melakukan pelayanan tidak terlalu memperhatikan pelan**an. Bahkan ja+a)an atas keluhan pelan**an terkadan* tidak )ersimpati atas persoalan yan* dihadapi pelan**an dan terkesan tidak )ertan**un* ja+a) atas ke*a*alan pelayanan yan* di)erikan. Penye)a) dari *ap ne*ati! indikator nomor @ yaitu responden merasa )ah+a pelayanan yan* di)erikan oleh karya+an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata )elum sesuai den*an harapan mereka dan )elum sepenuhnya dapat memenuhi ke)utuhan mereka.

5ntuk indikator nomor /' men*enai kenyamanan )a*i pelan**an atas +aktu 0perasi PT. Kiki Express Ratu Intan Permata memiliki *ap positi! nol 9.: den*an s-ore rata>rata persepsi pelan**an adalah / sedan*kan s-ore rata> rata harapan pelan**an adalah /. 3al ini nampak )ah+a +aktu )eroperasi PT. Kiki Express Ratu Intan Permata merupakan +aktu yan* nyaman )a*i pelan**an' dimana pelan**an san*at sesuai den*an +aktu yan* ditetapkan se)a*ai +aktu service delivery perusahaan. Kepuasan di-apai den*an +aktu pelayanan sesuai den*an +aktu yan* dimiliki oleh pelan**an untuk men*konsumsi jasa expedisi ini.

*.#.*. )i.en"i Assurance /%a.inan1 1imensi Assurance )erkaitan den*an perilaku para karya+an mampu menum)uhkan keper-ayaan pelan**an terhadap perusahaan dan perusahaan )isa men-iptakan rasa aman )a*i para pelan**annya. Assurance ju*a )erarti )ah+a para karya+an selalu )ersikap sopan dan men*uasai pen*etahuan dan keterampilan yan* di)utuhkan untuk menan*ani setiap pertanyaan atau masalah pelan**an. Adapun hasil rekapitulasi per)andin*an persepsi dan harapan dari 1.. oran* responden untuk dimensi Assurance dapat dilihat pada ta)el /.8./ se)a*ai )erikut A Ta,e- *.#.* S4+re Ser56 a- Ga( )i.en"i Assurance S7!RE S7!RE RATA8 RATA8 SERV9UA& RATA RATA GAP PERSEPSI HARAPAN

N!

IN)IKAT!R

1.

Karya+an menum)uhkan rasa per-aya pelan**an Karay+an dapat mem)uat merasa pelan**an aman dalam

@'61

>.'%9

%.

@'6&

>.'%@

8. @.

melakukan transaksi Karya+an selalu menja*a kesopanan Kemampuan karya+an dalam menja+a)

@'89 8'9@

/ /

>.'&1 >1'./

pertanyaan pelan**an Rata>Rata Sum)er A 1ata Sudah 1iolah

@'@/

/'..

>.'//

Se-ara keseluruhan' dimensi Assurance masih dalam kate*ori )aik atau mendekati harapan pelan**an. 1apat dilihat dari ta)el /.@./ )ah+a s-ore rata>rata persepsi pelan**an adalah @'@/ sedan*kan s-ore rata>rata harapan yaitu / sehin**a men*hasilkan s-ore ser,Hual *ap >.'//. ika diuraikan se-ara rin-i' indikator yan* memiliki *ap ne*ati! ter)esar pada dimensi assuran-e adalah indikator nomor @ yaitu kemampuan karya+an dalam menja+a) pertanyaan pelan**an. S-ore rata>rata persepsi pelan**an adalah 8'9@ sedan*kan s-ore rata>rata harapan pelan**an adalah @'99 sehin**a men*hasilkan s-ore ser,Hual *ap ne*ati! yaitu >1'./. Artinya kemampuan karya+an dalam menja+a) pertanyaan pelan**an a*ar pelan**an tum)uh keper-ayaan dalam transaksi serta jaminan keamanan yan* di)erikan oleh karya+an )elum memenuhi harapan pelan**an.

Indikator yan* memiliki *ap ne*ati! ter)esar kedua yaitu indikator nomor 8 yaitu kemampuan karya+an untuk selalu )ersikap sopan kepada semua pelan**an. S-ore rata>rata persepsi pelan**an adalah @'89 sedan*kan s-ore rata>rata harapan pelan**an adalah / sehin**a men*hasilkan s-ore ser,Hual *ap ne*ati! yaitu >.'&1. Artinya kemampuan karya+an untuk selalu )ersikap sopan kepada semua pelan**an hampir memenuhi harapan pelan**an. Indikator yan* memiliki *ap ne*ati! ter)esar keti*a yaitu indikator nomor 1 yaitu kemampuan karya+an untuk menum)uhkan rasa per-aya pelan**an. S-ore rata>rata persepsi pelan**an adalah @'61 sedan*kan s-ore rata>rata harapan pelan**an adalah / sehin**a men*hasilkan s-ore ser,Hual *ap ne*ati! yaitu >.'%9. Artinya kemampuan karya+an untuk menum)uhkan rasa per-aya pelan**an dapat dikatakan telah memenuhi harapan pelan**an. Indikator yan* memiliki *ap ne*ati! terke-il yaitu indikator nomor % yaitu kemampuan karya+an untuk mem)uat pelan**an merasa aman dalam melakukan transaksi. S-ore rata>rata persepsi pelan**an adalah @'6& sedan*kan s-ore rata>rata harapan pelan**an adalah / sehin**a

men*hasilkan s-ore ser,Hual *ap ne*ati! yaitu >.'%@. Artinya kemampuan karya+an untuk mem)uat pelan**an merasa aman dalam melakukan transaksinya dapat dikatakan telah memenuhi harapan pelan**an. *.4. I.(-ika"i 1ari hasil peru)ahan kelima dimensi kualitas diatas yaitu dimensi Tangibles 9Bukti Gisik:' Reliability 9Kehandalan:' Responsiveness 91aya

Tan**ap:' Emphaty 9Empati: dan Assurance 9 aminan:' mem)erikan implikasi se)a*ai )erikut A a. Tangibles /B kti :i"ik1 Kuran*nya jumlah -a)an* perusahaan yan* dimiliki oleh PT. Kiki Express Ratu Intan Permata akan )erdampak pada pem)atalan transaksi karena tujuan kiriman diluar area. Brosur yan* dimiliki PT. Kiki Express Ratu Intan Permata tidak memuat in!ormasi yan* aktua tentan* jasa dan har*a akan )erdampak hilan*nya keper-ayaan pelan**an atas in!ormasi terse)ut. Peralatan tidak men**unakan teknolo*i modern yan* harus dimiliki oleh se)uah perusahaan ekspedisi yan* un**ul'. Proses manualisasi akan mem)uat pelan**an tidak puas' terutama dalam menan*ani keluhan pelan**an. (am)atnya pelayanan akan mem)eri dampak pelan**an akan )erpindah kepada perusahaan lain. ,. )i.en"i Reliability /Kehan$a-an1 Kemampuan karya+an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata untuk

mem)erikan pelayanan sesuai den*an +aktu yan* dijanjikan )elum dapat memenuhi harapan pelan**an. 1ampaknya pelan**an akan ke-e+a' dan kepuasan pelan**an yan* menjadi tar*et perusahaan tidak akan ter-apai' pelan**an akan )erpindah keperusahaan lain' termasuk kemampuan PT. Kiki Express Ratu Intan Permata untuk menyediakan jasa sesuai den*an yan* dijanjikan 9sesuai den*an in!ormasi karya+an' iklan atau )rosur: )elum memenuhi harapan pelan**an. Komplain yan* dilakukan )erulan*kali dan )aru direspon mem)uat ima*e jelek terhadap janji yan*

dilakukan )erulan*kali dan )aru direspon mem)uat ima*e jelek terhadap janji yan* sudah dijanjikan kepada pelan**an' dan kemampuan PT. Kiki Express Ratu Intan Permata dalam menan*ani masalah jasa pelan**an )elum )isa memenuhi harapan pelan**an. Implikasinya pelan**an merasa tidak di perhatikan dan tidak san**up pentin* sehin**a mereka kehilan*an rasa loyalitas mereka terhadap PT. Kiki Express Ratu Intan Permata. 4. )i.en"i Responsiveness /)a2a Tangga(1 Kesiapan karya+an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata dalam merespon permintaan pelan**an serta kemampuan karya+an untuk mem)erikan pelayanan den*an se*era7 -epat )elum memenuhi harapan pelan**an. 1ampaknya pelan**an akan men-ari perusahaan lain yan* dapat melayani mereka den*an se*era karena pelayanan yan* -epat dan akurat adalah hal yan* pentin* )a*i mereka atau pelan**an men*hu)un*i perusahaan lain atau mendatan*i perusahaan lain yan* dapat mem)eri pelayanan den*an se*era kapanpun mereka )utuhkan. $. )i.en"i Emphaty /E.(ati1 Bentuk pelayanan PT. Kiki Express Ratu Intan Permata dan karya+an dalam mem)erikan perhatian indi,idual kepada pelan**an )elum memenuhi harapan pelan**an. Kesun**uhnya karya+an dalam

memperhatikan saran serta kein*intahuan pelan**an' kesun**uhan karya+an dalam mem)erikan pelayanan dan menan*ani keluhan pelan**an )elum memenuhi harapan pelan**an akan yan* dilakukan

)erulan*kali dan )aru direspon mem)uat ima*e jelek terhadap janji yan* sudah dijanjikan kepada pelan**an' dan kemampuan PT. Kiki Express Ratu Intan Permata dalam menan*ani masalah jasa pelan**an )elum )isa memenuhi harapan pelan**an. Implikasinya pelan**an merasa tidak di perhatikan dan tidak dian**ap pentin* sehin**a mereka kehilan*an rasa loyalitas mereka terhadap PT. Kiki Express Ratu Intan Permata. e. )i.en"i Responsiveness /)a2a Tangga(1 Kesiapan karya+an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata dalam merespon permintaan pelan**an serta kemampuan karya+an untuk mem)erikan pelayanan den*an se*era 7 -epat )elum memenuhi harapan pelan**an. 1ampaknya pelan**an akan men-ari perusahaan lain yan* dapat melayani mereka den*an se*era karena pelayanan yan* -epat dan akurat adalah hal yan* terpentin* )a*i mereka atau pelan**an men*hu)un*i perusahaan lain atau mendatan*i perusahaan lain yan* dapat mem)eri pelayanan den*an se*era kapanpun mereka )utuhkan. ;. )i.en"i Emphaty /E.(ati1 Bentuk pelayanan PT. Kiki Express Ratu Intan Permata dan karya+an dalam mem)erikan perhatian indi,idual kepada pelan**an )elum memenuhi harapan pelan**an' kesun**uhan karya+an dalam

memperhatikan saran serta kein*intahuan pelan**an' kesun**uhan karya+an dalam mem)erikan pelayanan dan menan*ani keluhan pelan**an )elum memenuhi harapan pelan**an akan )erdampak kepada

ketidaknyamanan pelan**an terutama rasa dihar*ai dan ke)utuhan pen*har*aan dari pelan**an. Konsep pelan**an adalah raja tidak didapat oleh pelan**an' rasa tidak puas ini akan mem)uat pelan**an )eralih kepada ekspedisi lain.

g. )i.en"i Assurance /%a.inan1 1imensi assurance -ukup )aik direspon oleh pelan**an terutama dalam hal menum)uhkan keper-ayaan pelan**an' dimana paket atau dokumen diterima )aik oleh pelan**an. Bila ini terus dipertahankan dan ditin*katkan maka harapan atas pelan**an tetap loyal akan terus ada. Terle)ih la*i dalam masa aman ketika )ertransaksi sudah memenuhi harapan pelan**an )ersama )erjalannya +aktu maka dimensi lainnya akan diper)aiki a*ar -itra dan loyalitas akan tetap terja*a.

BAB VI KESIMPU&AN )AN SARAN

<.1. Ke"i.( -an Berdasarkan hasil penelitian yan* telah dilakukan' dapat diam)il kesimpulan )ah+a kualitas pelayanan jasa ekspedisi yan* dihasilkan oleh PT. Kiki Express Ratu Intan Permata masih di)a+ah harapan pelan**an. Kendati demikian masih dalam kate*ori )aik karena mendekati harapan pelan**an den*an )e)erapa -atatan kelemahan yan* perlu mendapat perhatian seperti se)a*ai )erikut A 1. 1imensi Tangibles 9Bukti Gisik: Teknolo*i yan* diper*unakan oleh PT. Kiki Express Ratu Intan Permata )elum dapat memenuhi harapan pelan**an' -a)an* perusahaan masih )elum memenuhi ke)utuhan pelan**an' )rosur kuran* in!ormati! dan transparan. %. 1imensi Reliability 9Kehandalan: PT. Kiki Express Ratu Intan Permata )elum mampu untuk menyediakan jasa sesuai den*an yan* dijanjikan pada in!ormasi karya+an' )rosur dan iklan. Selain itu perusahaan )elum mampu menan*ani keluhan pelan**an den*an sun**uh>sun**uh dan se*era' serta )elum mampu untuk merealisasikan janjinya untuk menjemput kiriman dan men*antar kiriman tepat +aktu

8. 1imensi Responsiveness 91aya Tan**ap: Karya+an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata )elum memenuhi harapan pelan**an untuk mem)erikan pelayanan den*an se*era 7 -epat. @. 1imensi Emphaty 9Empati: Kemampuan karya+an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata dalam mem)erikan perhatian se-ara indi,idual kepada pelan**an )elum memenuhi harapan pelan**an' memperhatikan saran pelan**an den*an )aik dan )elum mampu merespon kein*intahuan pelan**an den*an )aik. 1alam hal penan*anan keluhan serta memahami kein*inan pelan**an masih )elum memenuhi harapan pelan**an. /. 1imensi Assurance 9 aminan: Karya+an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata tidak -ukup terlatih dan tidak memiliki pen*etahuan yan* memadai untuk menja+a) pertanyaan> pertanyaan pelan**an. <.2. Saran Berdasarkan hasil penelitian' ada )e)erapa saran yan* diajukan untuk mem)antu menin*katkan kepuasan pelan**an PT. Kiki Express Ratu Intan Permata yaitu se)a*ai )erikut A a. PT. Kiki Express Ratu Intan Permata disarankan untuk memiliki suatu sistem komputerisasi yan* dapat mem)antu karya+an a*ar dapat melakukan pelayanan den*an -epat dan akurat. ). PT. Kiki Express Ratu Intan Permata disarankan men-iptakan suatu system kerjasama den*an perusahaan ekspedisi lain a*ar perusahaan

terse)ut memiliki komitmen yan* tin**i untuk men*antarkan kiriman sesuai den*an +aktu yan* dijanjikan. -. Brosur PT. Kiki Express Ratu Intan Permata memuat in!ormasi yan* jelas tentan* jasa dan har*a yan* dita+arkan. d. PT. Kiki Express Ratu Intan Permata disarankan untuk menam)ah tena*a kerja a*ar dapat melakukan pelayanan den*an -epat dan sesuai den*an janji. e. PT. Kiki Express Ratu Intan Permata disarankan untuk menempatkan seoran* karya+an yan* )ertu*as khusus untuk menan*ani keluhan pelan**an. A*ar keluhan pelan**an dapat tan**api den*an -epat dan dapat mem)erikan solusi yan* memuaskan pelan**an. 3al ini pentin*' karena den*an penan*anan keluhan yan* sun**uh>sun**uh dan -epat' resiko kehilan*an pelan**an dapat diminimalisir.