BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan 1.

Pengertian Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkan dengan membeli atau mengkonsumsi suatu produk (Aritonang, 2005). Sedangkan menurut Pohan (2006) kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. 2. Tingkat Kepuasan a.) Bila penampilan kurang dari harapan pelanggan tidak dipuaskan b.) Bila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas c.) Apabila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Pohan, 2006) 3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kepuasan pasien menurut Tjiptono (1997) ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu: a.) Kinerja, pendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini, misalnya: kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit

b.) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan, merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya: kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya. c.) Keandalan, sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat dalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik dalam memberikan pelayanan keperawatan di rumah sakit. d.) Kesesuaian dengan spesifikasi, yaitu sejauhmana karakteristik pelayanan memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya: standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan. e.) Daya tahan berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan perlatan rumah sakit, misalnya: peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya. f.) Pelayanan, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu. g.) Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya: keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya. h.) Kualitas yang dipersepsikan, citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tanggung jawab

rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat. Tingkat kepuasan antar individu satu dengan indivu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian. (Sugiarto, 1999). Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori di atas tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan karyawankaryawan lainnya. 4. Mengukur kepuasan Tingkat kepuasan pasien dapat diukur baik secara kuantitatif maupun kualitatif (dengan membandingkannya) dan banyak cara mengukur tingkat kepuasan pasien. Upaya untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidaklah mudah, karena upaya untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien akan berhadapan dengan suatu kendala kultural, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah. Oleh sebab itu pengukuran tingkat kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala, teratur, akurat, dan berkesinambungan. Terdapat dua komponen yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, yaitu komponen harapan pasien dan komponen kinerja layanan kesehatan. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk melakukan pengukuran harapan pasien yaitu dengan membuat kuesioner yang berisi aspek-aspek layanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien. Kemudian pasien diminta menilai setiap aspek tadi, sesuai dengan tingkat kepentingan aspek tersebut bagi pasien yang bersangkutan. Tingkat kepentingan tersebut diukur dengan menggunakan skala Likert dengan graduasi penilaian kepentingan. Penilaian pasien terhadap kinerja layanan kesehatan juga dilakukan menggunakan skala Likert dengan menggunakan graduasi tingkat penilaian.

B. Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian Keperawatan adalah komponen utama dalam sistem pelayanan kesehatan, dan perawat merupakan kelompok pekerja yang paling besar dalam sistem tersebut. Pelayanan keperawatan diperlukan oleh setiap klien yang mencari jenis perawatan yang sesungguhnya, mencakup perawatan primer, sekunder, tersier, dan restoratif. Henderson (1966) mengemukakan bahwa fungsi unik keperawatan yaitu membantu individu, sehat atau sakit, dalam melaksanakan aktivitas yang berperan pada kesehatan atau pemulihannya (atau untuk menghadapi kematian dengan tenang) yang akan dia lakukan tanpa bantuan apabila dia memiliki kekuatan, keinginan, atau pengetahuan yang diperlukan, dan melakukan hal ini sedemikian rupa sama seperti membantu individu mencapai kemandirian secepat mungkin. Karena keperawatan merupakan bagian penting dalam sistem pelayanan kesehatan, maka perawat perlu memahami sistem yang ada agar mampu memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas secara efektif di dalam sistem tersebut. 2. Pelayanan perawatan kesehatan Berbagai jenis pelayanan perawatan kesehatan yang disediakan bagi klien dan keluarga, bergantung pada sifat dan luasnya masalah kesehatan dan tingkat perawatan yang dibutuhkan. Jenis pelayanan yang ditawarkan seringkali juga bergantung pada tempat dimana klien mencari pelayanan kesehatan. a.) Peningkatan kesehatan dan pencegahan Pencegahan penyakit adalah suatu bentuk pelayanan yang akan membantu klien dan keluarga menurunkan faktor resiko terhadap penyakit. b.) Perawatan primer

Berfokus pada deteksi dini dan perawatan rutin. Perawatan primer melibatkan klien secara langsung dan biasanya merupakan kontak awal dengan pemberi perawatan primer, misalnya dokter atau perawat praktisi. c.) Diagnosis dan tindakan Kedua bentuk pelayanan tersebut dapat diberikan pada berbagai tempat perawatan primer, tetapi bila klien telah mengalami masalah komplikasi dan pemberi pelayanan kesehatan tidak mampu merawat kondisi tersebut maka diperlukan tenaga spesialis medis d.) Rehabilitasi Adalah usaha pemulihan seseorang untuk mencapai fungsi normal atau mendekati normal setelah mengalami sakit fisik atau mental, cedera, atau penyalahgunaan zat kimia. e.) Perawatan berkelanjutan Memberikan pelayanan suportif yang terus-menerus untuk klien dengan masalah kesehatan kronik dan jangka panjang 3. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan Menurut Nursalam (2003), ada lima dimensi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan, yaitu : a.) Dimensi Kenyataan (Tangibles) Dimensi kenyataan (Tangibles) ini mencakup informasi tarif/ biaya perawatan, prosedur pelayanan rawat inap, kondisi ruangan yang selalu bersih, kondisi peralatan yang digunakan selalu bersih, kondisi kamar mandi yang bersih. Menurut Wijono (2003) dimensi tangibles lebih tepat bila disimpulkan sebagai sarana fisik dimana yang menjadi penilaian pelanggan meliputi kualitas pelayanan, seperti menilai gedung, peralatan, seragam, yaitu hal-hal yang menimbulkan hal yang menyenangkan bila dilihat. Masalah sarana dan prasarana penting untuk menjadi perhatian. Pelayanan yang tersedia di rumah sakit sebaiknya lengkap sesuai dengan kebutuhan masyarakat; baik secara medis maupun non medis, sehingga mempermudah pasien serta menghemat biaya.

b.) Dimensi Kepercayaan (Reliability) Dimensi kepercayaan (Reliability) ini mencakup rasa kepercayaan pasien terhadap perawat, secara keseluruhan perawat di rumah sakit tersebut baik, perawat memberi tahu tentang hal yang harus dipatuhi pasien selama perawatan, perawat sudah diupayakan agar pasien merasa puas. Dimensi kepercayaan ini merupakan ukuran terhadap kehandalan pemberi pelayanan / rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Pertama, kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua, seberapa jauh suatu rumah sakit mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak melakukan kesalahan. Kesalahan dalam pelayanan kesehatan akan berdampak negatif pada pasien, sehingga pelayanan yang diberikan hendaknya sesuai indikasi medis, tidak berlebihan, berdampak efisiensi serta melindungi pasien. Hal lain yang perlu mendapat perhatian meliputi penggunaan obat tradisional dimana sebaiknya menjadi komitmen bersama (Wijono, 2003). c.) Dimensi Tanggung Jawab (Responsivenes) Dimensi tanggung jawab meliputi bantuan perawat pada pasien dalam memperoleh obat, pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi, dan memberikan pelayanan pasien segera setelah sampai di ruang rawat inap. Lebih lanjut Wijono (2003) menyatakan bahwa dimensi ketanggapan merupakan dimensi yang paling dinamis. Harapan pelanggan akan kecepatan pelayanan selalu berubah dari waktu ke waktu dan cenderung meningkat. Perawat dalam dimensi ini diharapkan menampilkan sikap penuh perhatian, mendahulukan pasien yang berusia tua, ramah atau dengan kata lain dapat disimpulkan memberikan pelayanan yang memanusiakan manusia, sehingga membantu seluruh proses perawatan. d.) Dimensi Jaminan (Assurance) Dimensi assurance ini mencakup pelayanan perawat membuat keluhan dan kecemasan pasien makin berkurang. Wijono (2003) menambahkan dimensi

jaminan/keyakinan merupakan dimensi yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front line staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Keramahan adalah salah satu aspek kualitas yang paling mudah diukur.

Keramahan atau kenikmatan (amenities) berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektivitas klinik, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan kesediaan untuk kembali ke fasilitas kesehatan dalam memperoleh pelayanan berikutnya. Keamanan pelayanan merupakan tuntutan utama dalam setiap pelayanan kesehatan karena resiko yang menyertai setiap tindakan yang diberikan pada pasien. Hal ini menuntut profesionalisme seluruh petugas kesehatan untuk menjamin keamanan setiap pengguna jasa rumah sakit. e.) Dimensi Kepedulian (Empaty) Cakupan dimensi empati meliputi perilaku perawat saat dibutuhkan pasien dan kemampuan perawat untuk selalu berusaha perduli dan memuaskan pasien. Lebih jauh dikemukakan bahwa dimensi kepedulian meliputi perlakuan yang bersifat pribadi pada tiap pelanggan seperti kemudahan dalam menghubungi rumah sakit, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha Rumah Sakit untuk memahami keinginan, menerima saran dan kebutuhan pelanggannya.

C. Standar Praktik Keperawatan 1. Pengertian Menurut persatuan perawat Amerika (1991, dalam Huber 2000) bahwa perawat dalam memberikan pelyanan keperawatan harus sesuai dengan standar pengkajian, diagnosa, mengidentifikasi hasil yang diharapkan, interpensi, implementasi, dan observasi. Praktek keperawatan menurut Nursalam (2002) adalah tindakan mandiri perawat profesional melalui kerjasama berbentuk kolaborasi dengan klien dan tenaga kesehatan lain dalam memberikan asuhan keperawatan atau sesuai dengan lingkungan wewenang dan tanggung jawabnya. Tndakan keperawatan profesional CHS dalam Nursalam (2002) mengatakan praktek keperawatan sebagai tindakan keperawatan profesional menggunakan teoritik yang mantap dan kokoh dari berbagai ilmu dasar (biologi, fisika, biomedik, perilaku

dan sosial) dan ilmu keperawatan dasar, klinik dan komunitas sebagai landasan untuk melakukan asuhan keperawatan. Standar praktek keperawatan menurut Nursalam (2002) adalah norma atau penegasan tentang mutu pekerjaan seorang perawat dianggap baik, tepat dan benar, yang dirumuskan sebagai pedoman pemberian asuhan keperawatan serta merupakan tolok ukur dalam penilaian penampilan kerja seorang perawat. Standar merupakan pernyataan yang absah, model yang disusun berdasarkan wewenang, kebiasaan, atau kesepakatan mengenai apa yang memadai dan sesuai, dapat diterima dan layak dalam praktek keperawatan. 2. Tujuan Standar Praktek Keperawatan Tujuan standar keperawatan menurut Gilles dalam Nursalam (2002), adalah meningkatkan kualitas asuhan keperawatan, mengurangi biaya asuhan keperawatan, dan melindungi perawat dari kelalaian dalam melaksanakan tugas dan melindungi pasien dari tindakan yang tidak terapeutik. 3. Jenis Standar Profesi Keperawatan Standar keperawatan di Indonesia bedsarkan keputusan DPP PPNI nomor 03/DPP/SK/I/1996, dikategorikan ke dalam 4 jenis standar yaitu Standar pelayanan keperawatan yang terdiri dari 7 elemen standar, standar praktek keperawatan yang terdiri dari 8 standar, standar pendidikan keperawatan yang terdiri dari 10 elemen standar dan standar pendidikan keperawatan berkelanjutan yang berisi 7 elemen standar (Nursalam, 2002).

4. Standar Asuhan Keperawatan di Rumah Sakit

Standar keperawatan di rumah sakit yang harus dilaksanakan oleh perawat yang bertugas memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien baik di rumah sakit pemerintahan dan swasta tersusun sebagai berikut : a) Standar 1 yaitu falsafah keperawatan b) Standar 2 yaitu tujuan asuhan keperawatan c) Standar 3 yaitu pengkajian keperawatan d) Standar 4 yaitu diagnosa keperawatan e) Standar 5 yaitu perencanaan keperawatan f) Standar 6 yaitu intervensi keperawatan g) Standar 7 yaitu evaluasi keperawatan h) Standar 8 yaitu catatan asuhan keperawatan Standar intervensi keperawatan di rumah sakit dalam memberikan pelayanan tersebut mengacu pada teori kebutuhan dasar manusia yang dikemukakan oleh Henderson yang terdiri dari 14 kebutuhan manusia yaitu memenuhi kebutuhan oksigen, kebutuhan nutrisi, keseimbangan cairan dan elektrolit, eliminasi, keamanan, kebersihan dan kenyamanan fisik, itirahat dan tidur, gerak dan kegiatan jasmani, spiritual, emosional, komunikasi, mencegah dan mengatasi reaksi fisiologis, kebutuhan pengobatan dan membantu proses penyembuhan, kebutuhan pendidikan kesehatan dan rehabilitasi (Nursalam, 2002). D. Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) 1. Pengertian Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) adalah program bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin di seluruh Indonesia. Program ini diselenggarakan secara nasional agar terjadi subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh bagi masyarakt miskin. (Depkes, 2008)

Jamkesmas merupakan dana bantuan sosial yang pembayarannya berasal dari kas negara melalui bank yang ditujukan ke rumah sakit-rumah sakit, dan dilakukan dalam bentuk paket berdasarkan klaim. Peserta program Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) adalah setiap orang miskin dan tidak mampu, selanjutnya disebut peserta Jamkesmas, yang terdaftar dan memiliki kartu dan berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Pada hakekatnya pelayanan kesehatan terhadap masyarakat miskin menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan bersama oleh pemerintah pusat dan pemerintah daerah. Pemerintah provinsi/ Kabupaten/ Kota berkewajiban memberikan kontribusi sehingga menghasilkan pelayanan yang optimal. 2. Prinsip-prinsip Penyelenggaraan pelayanan kesehatan masyarakat miskin mengacu pada prinsipprinsip: a.) Dana amanah dan dikelola secara nirlaba b.) Portabilitas dan Ekuitas c.) Pelayanan kesehatan dilaksanakan secara terstruktur berdasarkan kebutuhan medis yang cost efektif d.) Iuran dijamin oleh pemerintah e.) Dikelola secara transparan dan akuntabel 3. Mekanisme Jamkesmas Sejak awal 2008, pemerintah menerapkan mekanisme baru dalam penyelenggaraan program Askeskin dan mengganti nama program itu menjadi Jamkesmas. Dalam mekanisme yang baru, PT. Askes tidak lagi ditugasi melakukan pengelolaan keuangan program dan hanya dibebani tugas mengelola kepesertaan, pra verifikasi peserta dan pelayanan program. Kegiatan verifikasi yang meliputi verifkasi pelayanan, keuangan, dan administrasi akan dilakukan oleh tenaga verifikator independent yang direkrut oleh pemerintah melalui Dinas

Kesehatan di daerah. Sementara dana program disalurkan langsung dari kas negara ke rekening rumah sakit melalui bank yang ditunjuk pemerintah yakni Bank BRI. Saat ini pemerintah sedang menyiapkan 2.664 verifikator independen. Untuk satu kabupaten/ kota nantinya akan ditangani oleh 7 tim verifikator. Satu tim verifikator terdiri dari 3 orang yakni verifikator medik, keuangan, dan administrasi. (Depkes, 2008)