A.

Kerangka Teori Untuk merumuskan perspektif teoritis dalam meneliti pemasaran internal, beberapa ahli telah memberikan konsep mengenai pemasaran internal dan bagaimana pemasaran internal bekerja pada sebuah model. Pendekatan Leonard Berry dan Gronroos adalah beberapa ahli yang yang banyak digunakan dalam mengkaji pemasaran internal. Model pemasaran internal oleh Leonard Berry bekerja pada konsep costumer as employee sedangkan model pemasaran internal Gronroos bekerja pada konsep customer mindedness and interactive marketing. Rafiq dan Ahmed (2002:13) Salah satu yang menjadi kendala bahwa model pemasaran internal yang dikembangkan oleh Berry dan Gronroos tidak menggambarkan model yang sistematik karena kompleksnya elemen-elemen pemasaran internal pada model tersebut. Untuk memudahkan pengukuran pemasaran internal berdasarkan gagasan Gronroos, maka Conduit dan Mavondo (2001) membagi praktik pemasaran internal ke dalam lima kategori yakni pendidikan dan pelatihan, dukungan manajemen, komunikasi internal, manajemen personalia, serta keterlibatan karyawan dalam komunikasi eksternal (Priporas dan Iiipoulus, 2011; Ribhan, 2011).

Gambar : Model pemasaran internal oleh Gronroos (Ahmed dan Rafiq, 2002:15)

Selain itu, Rafiq dan Ahmed (2002:20) membuat kerangka dengan beberapa elemen yang digunakan untuk mengidentifikasi pemasaran internal diantaranya motivasi karyawan, orientasi pelanggan, koordinasi dan intergrasi interfungsional, pendekatan pemasaran pada ketiga elemen sebelumnya serta implementasi strategi-strategi fungsional. Kerangka tersebut sbb:

Gambar : Kerangka pemasaran internal oleh Ahmad dan Rafiq (Ahmed dan Rafiq, 2002:15)

Kerangka pemasaran

internal oleh Rafiq dan ahmed (2002) serta Gronroos

dikembangkan dari berbagai literatur untuk mengukur efektifitas pemasaran internal. Dengan teori ini, maka dapat membantu dalam mengidentifikasi variabel-variabel pemasaran internal yang akan menjadi kajian dalam penelitian ini. Kerangka teori yang akan digunakan dalam penelitian ini berdasarkan teori pemasaran internal yang dikembangkan oleh gronroos yang dibagi ke dalam lima kategori oleh Conduit dan Mavondo (2001) serta teori pemasaran internal yang dijabarkan oleh ahmed dan rafiq (2002) sebagai berikut:

Pendidikan dan pelatihan Dukungan manajemen Komunikasi internal Manajemen personalia Keterlibatan karyawan dalam komunikasi eksternal Motivasi Pegawai Orientasi Pelanggan Koordinasi dan intergrasi interfungsional Penerapan Pemasaran internal

Gambar : Kerangka Teori Sumber: Ahmed dan Rafiq (2002:15) dan (Priporas dan Iiipoulus, 2011; Ribhan, 2011).