Tidak ada definisi yang pasti mengenai apa yang disebut dengan kualitas, pendapat satu orang biasanya

berbeda dengan pendapat yang lain, namun kita bisa mempertimbangkan beberapa definisi kualitas
berikut ini:
1. Menurut Fred Smith, Pemimpin Federal Express, berpendapat kalau kualitas berarti melakukan
pekerjaan atau performa suatu perusahaan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen;
sedangkan
2. GSA (Administrasi Jasa Umum) di Amerika Serikat berpendapat kalau yang disebut kualitas
berarti menyediakan barang/jasa atau produk dari pertama kali sudah memuaskan konsumen;
3. Boeing mendefisinikan kualitas sebagai pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen Boeing.
4. DOD atau US Department of Defence atau Departemen Pertahanan AS berkata kalau yang
namanya kualitas berarti dari awal kita sudah melakukan hal yang benar, lalu walaupun sudah
melakukan yang benar tetapi tetap berusaha mencari hal yang terbaik dan tidak lupa selalu
memuaskan keinginan consumen atau pengguna jasa.
Sedangkan menurut W. Edwards Deming dalam buku Out of the Crisis, kualitas juga bisa dilihat dari
orang yang menyediakan produk atau jasa, misalnya salah seorang karyawan pabrik, bisa merasakan
kualitas barang atau jasanya berkualitas bila dia merasakan rasa bangga terhadap hasil produknya,
sedangkan definisi kualitas oleh seorang manajer perusahaan, bisa berupa kalau manajer tersebut sudah
merasa kalau ia sudah menguasai tenggat waktu produksi perusahaan. Bahkan menurut Edwards
Deming kualitas juga bisa berarti kalau manajer tersebut selalu memperbaiki kemampuannya memimpin
anak buahnya, walau tanpa disadarinya atau tidak.
Dan sama seperti ada banyak definisi soal kualitas, maka ada banyak pula definisi total quality
(kualitas total). Misalnya saja Departemen PErtahanan AS berpendapat kalau kualitas total dilihat dari
berbagai pendekatan, misalnya: kualitas bisa disebut total bila orang yang terlibat di dalam produksi
barang atau jasa yang dilihat kualitasnya tidak pernah berhenti memperbaiki kualitas barang atau jasa
yang dihasilkannya, begitu juga proses, bahkan juga lingkungan tempat dihasilkannya produk atau jasa
tersebut. Jadi dalam kualitas total, bukan hanya produk atau jasa akhir yang diperbaiki kualitasnya terus
menerus, namun juga semua hal yang ada hubungannya dengna produk tersebut, misalnya orangnya,
lingkungannya, prosesnya, yang akan mempengaruhi hasil akhir produk atau jasa tersebut juga harus
selalu ditingkatkan, dan inilah yang namanya kualitas total. Bila sudah begini, maka kualitas total juga
bisa berarti bagaimana perusahaan harus menjadi kompetitif secara global, harus memberikan nilai
lebih bagi konsumen serta selalu berusaha meningkatkan kualitas perusahaan itu sendiri.
(p. 21)

Perusahaan sekarang harus bisa memberikan jasa dan barang dengan kualitas tinggi bila ingin berkompetisi secara
global. Kalau barang dan jasa yang mereka berikan atau hasilkan tidak bisa mememuaskan standar yang diinginkan
oleh konsumen, supplier dan pembeli maka jangan diharap kalau ada orang yang akan membeli barang atau jasa
mereka terus menerus. Karena itulah perusahaan tingkat global menerapkan apa yang disebut dengan Total
Quality Management (TQM) Manajemen Kualitas Total. Manajemen kualitas total berarti upaya meningkatkan
kualitas bukan hanya pada lini produksi, tetapi termasuk semua bagian yang ada dalam perusahaan tersebut,
termasuk orangnya harus berkualitas, mesin penghasil produk juga harus berkualitas dan system yang digunakan
perusahaan tersebut pun harus berkualitas. Untuk mengerti lebih jauh soal Total Quality Management, maka
berikut ini adalah beberapa nilai penting yang harus dipegang perusahaan yang ingin menerapkan TQM:
1. Proses dan metode yang dipakai dalam produksi produk atau penyediaan jasa harus memenuhi
kebutuhan konsumen eksternal maupun internal (konsumen internal di sini bisa karyawan yang
menggunakan alat atau melakukan proses yang menghasilkan barang atau jasa).
2. Setiap karyawan harus dilatih dan dibimbing agar dapat memberikan pelayanan atau kinerja yang
berkualitas
3. Sebaiknya sebelum barang diproduksi, kesalahan sekecil apapun sudah harus terdeteksi sehingga
perusahaan tidak harus memperbaiki barang atau produk tersebut, deteksi dini lebih baik daripada
memperbaiki.
4. Perusahaan membangun jaringan kerjasama yang baik dengan penjual, distributor, supplier dan juga
konsumen sehingga bisa menekan biaya-biaya yang sebenanya tidak perlu dikeluarkan.
5. Manajer melihat kemajuan atau progress dilihat dari data bukan hanya menerka-nerka.
Dan salah satu cara untuk meningkatkan kualitas, terutama dalam proses pembuatan, marketing, dan lain-lain,
maka kalau bisa perusahaan atau organisasi sebaiknya menerapkan system monitoring computer.
Kalau menurut Juran, kualitas harus dipandang dari segi internal dan eksternal. Jadi kualitas itu akan
berhubungan dengan (1) bagaimana konsumen merasa puas dengan produk yang didapatnya/dibelinya (2) Jasa
dan produk yang dijual bebas dari defesiensi atau kerusakan sekecil apapun, sehingga tidak mengecewakan
konsumen. Juran juga menghubungkan kualits dengan tiga proses agar barang atau jasa berkualitas, yang disebut
dengan quality trilogy atau trilogy kualitas, yaitu: (1) perencanaan proses persiapan agar barang dan jasa yang
dihasilkan memenuhi target kualitas (2) control agar proses dijaga selalu menjaga kualitas selama proses
pembuatan atau proses penyediaan jasa dan (3) kemajuan jadi kalau bisa barang atau jasa yang disediakan
semakin baik dan semakin baik, bukannya semakin turun kualitasnya. Sebelum Juran menyarankan tiga trilogy
kualitas ini, perusahaan tidak pernah melakuan perencanaan dalam produksi barang dan jasa, jadi bisa dibilang
karena perencanaan salah satu dari trilogy kualitas jauh memperbaiki kualitas, pendapat Juran adalah salah satu
terobosan dalam bidang kualitas barang dan jasa yang diberikan perusahaan atau organisasi.
(hal 22 23)

34
Sedangkan menurut Anil Kumar dan Suresh, 2009, barang dan jasa yang berkualitas berarti barang dan
jasa tersebut memenuhi semua kebutuhan dan harapan konsumen sekaligus sesuai dengan target
barang dan jasa yang sudah ditetapkan organisasi tersebut sebelumnya.
(hal.23)
QMS atau Quality Management System yang dalam bahasa Indonesia artinya system manajemen
kualitas juga diperlukan dalam meningkatkan kualitas suatu barang atau jasa yang disediakan organisasi
atau perusahaan, QMS dimaksudkan agar setiap lini perusahaan dan juga setiap kelompok dalam satu
perusahaan atau organisasi benar-benar telah menjalankan tugasnya dengan baik.
(hal 23 par.4)

Salah satu perusahaan pengembang telpon genggam ternama, Nokia, berusaha agar dalam marketing
dan desain handphonenya jauh dari etnosentrisme. Nokia melihat kepemimpinan dari segi bagaimana
agar tujuan atau target yang sudah ditetapkan tercapai dan visi juga tercapai.
43
Hal. 26

Memimpin artinya sengaja mengubah perilaku orang lain.
(hal. 27)
Kepemimpinan artinya berusaha mempengaruhi perilaku dan tindakan orang lain agar tujuan tercapai.
(hal. 27)
Lewat interview didapat dua macam kepemimpinan, pemimpin yang focus pada pekerjaan (job-centered
leadership) dan pemimpin yang focus pada pegawainya (employee-centered leadership). Likert berpendapat kalau
pemimpin yang focus pada pekerjaan biasanya selalu mengarahkan anak buahnya dalam pekerjaan sedangkan
pemimpin yang berfokus pada pegawai (employee-centered) lebih banyak memberikan kebebasan anak buahnya
dalam bekerja.
57

(hal. 31)
Lalu ada yang namanya participative leadership, atau pemimpin yang partisipatif. MEnurut Mondy dan Promeaux
(1995), pemimpin yang partisipatif adalah pemimpin yang dalam memutuskan suatu kebijakan selalu meminta
pendapat dari bawahannya,namun keputusan akhirtetap berada pada pemimpin tersebut.
59

(hal 31-31)
Sebagai teori tambahan, teori arah & tujuan atau path-goal theorymerangkum kalau ada empat macam gaya
kepemimpinan yang punya situasi masing-masing. Menurut teori Path-goal ini, ada dua macam situasi yang maing-
masing punya dua macam kepemimpinan yang cocok bagi dua situasi ini. Dua situasi ini adalah (1) situasi
kepemimpinan yang tergantung pada bagaimana situasi atau keadaan pegawai atau karyawan sedangkan (2)
sityasi kepemimpinan yang tergantung pada suasana kerja/lingkungan kerja.
(hal. 34)
Gaya kepemimpinan seperti ini biasanya kepemimpinan yagn mengarahkan sesuai dengan keinginan anak
buahnya.
70

(hal. 38)
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Cartwright & Zander (1960) dan Likert (1967), peneliti di Universitas
Michigan, ada dua macam tipe perilaku pemimpin (1) pemimpin yang selalu memikirkan pegawainya atau (2)
pemimpin yang hanya terpaku bagaimana agar target pekerjaan tercapai.
71
(hal. 38)
(a) Pegawai punya keinginan kuat untuk tetap bekerja di perusahaan atau organisasi tersebut (b) karyawan
punya level atau komitmen organisasi yang tinggi (c) karyawan percaya dan mempraktekkan nilai-nilai
yang dipegang oleh organisasi atau perusahaan.
(hal) 40)

Ada pula yang disebut escalating commitment atau komitment yang meningkat. Escalating commitment
maksudnya karyawan mau tidak mau harus komit mengerjakan sesuatu walaupun sebenarnya pekerjaan tersebut
tidak lagi menunjukkan hasil yang baik, namun karena pekerjaan atau tugas tersebut terlanjur berjalan, mau tidak
mau karyawan tersebut harus tetap komit pada pekerjaan tersebut dan tidak bisa berhenti. Misalnya saja, bila
dihentikan malah lebih banyak merugikan dalam segi keuangan dan lain-lain. Mahasiswa keuangan biasanya
belajar hal ini yang disebut dengan sunk cost, artinya dihentikan pun suatu pekerjaan, tetap saja merugi, bahkan
malah merugi lebih besar, walaupun pekerjaan tersebut sudah tampak gagal dari awal.
79

(hal. 42)
Hal inilah yang disebut dengan komitmen afektif karena karyawan jadi punya ikatan emosional dengan organisasi
atau perusahaan tempat ia bekerja. Komitmen afektif juga berbeda dengan komitmen kontinyu, komitmen
kontinyu bisa dibilang adalah komitmen seorang pegawai yang ada sisi perhitungan untung ruginya misalnya
seorang karyawan mau tidak mau harus punya komitmen terhadap perusahaan atau organisasi tempat ia bekerja
karena dia tidak punya pilihan lain selain bekerja di situ, karena bila ia berhenti ia tidak akan punya pekerjaan lain,
atau gaji pekerjaan lain tidak sebesar gaji dia sekarang, sehingga mau tidak mau karyawan tersebut harus komit
dengan perusahaannya.
83

(hal. 44)
Komitmen seorang karyawan sendiri sebenarnya adalah hal yang kompleks dan tentu saja dipengaruhi tidak hanya
oleh satu factor tetapi dipengaruhi banyak factor, karena itulah disebut kompleks. Beberapa factor yang
mempengaruhi komitmen pegawai misalnya reward dan keinginan untuk dihargai, adanya kesempatan
berkembang dan belajar bahkan juga dipengaruhi oleh toleransi organsiasi atau perusahaan saat karyawan
melakukan kesalahan.
84

(hal. 44)
Monday (1998) menulis essay mengenai komitmen untuk menjawab essay yang ditulis oleh Baruch (1998).
Monday yang merupakan salah satu tokoh kunci penulis awal tentang komitmen menulis bahwa memang tidak
bisa dipungkiri bahwa komitmen pegawai atau karyawan terhadap organisasi merupakan salah satu kunci penting
suksesnya sebuah perusahaan ataupun organisasi. Walaupun ada yang namanya PHK, namun komitmen pegawai
terhadap perusahaan tidak bisa dihilangkan sebagai salah satu factor penting kunci keberhasilan perusahaan.
Monday menulis salah satu cara mengasah dan memupuk atau untuk meningkatkan komitmen karyawan terhadap
perusahaan atau organsisasi adalah dengan menerapkan high-performance management system atau system
manajemen berkinerja tinggi, menurut Monday cara ini efektif meningkatkan komitmen afektif seluruh karyawan
dalam organisasi atau perusahaan (cf. Benson, Young & Lawler, 2006; Combs, Yongmei Liu, Hall & Ketchen, 2006;
Pfeffer, 1998).
85

(hal 44-45)
Selain pentingnya komitmen afektif, komitmen karyawan terhadap tujuan dan target organisasi juga penting,
karena itulah sebaiknya tujuan atau target yang ingin dicapai sebuah organisasi atau perusahaan harus masuk akal,
dan kira-kira masih bisa tercapai, karena kalau tidak kemungkinan pegawai komit terhadap tujuan atau target
organisasi atau perusahaan akan semakin kecil bila mereka merasa tujuan organisasi tidak masuk akal dan sulit
tercapai. Beberapa langkah berikut ini akan membantu karyawan dalam meningkatkan komitmen mereka
terhadap target atau tujuan organisasi atau perusahaan:
1. Saat menjelaskan tujuan atau target, sebaiknya perusahaan atau organisasi juga menjelaskan mengapa
tujuan atau target tersebut harus tercapai atau dibuat;
2. Tujuan perusahaan atau organisasi harus dijelaskan kepada karyawan dan juga disampaikan kepada
karyawan bahwa tujuan individual karyawan pun mengkontribusi terhadap tercapainya tujuan organisasi
atau perusahaan.
3. Karyawan harus punya target sendiri dan rencana kerja mereka sendiri. Anjurkan mereka untuk berusaha
mencapai target yang cukup tinggi namun masih terjangkau.
4. Manager juga harus dibimbing agar mereka dapat membimbing karwayan mereka untuk menetapkan
tujuan dan rencana kerja individu mereka.
5. Selalu suportif.
6. Buat tujuan yang kira-kira bisa diatasi karyawan dan perusahaan atau organisasi menyediakan alat dan
sumber untuk membantu karyawan mencapai tujuan tersebut.
7. Dorong karyawan untuk mencapai target individu dengan memberikan reward atau insentif.
(hal. 45)
Pemimpin yang tahu bahwa dia akan menjadi contoh yang baik bagi bawahannya berusaha untuk berlaku sesuai
dengan nilai yang dianut di dalam perusahaan atau organisasi tempat ia pimpin. Pemimpin seperti ini biasanya
berusaha agar mencapai hal-hal kecil namun hal-hal tersebut memberikan dorongan moril atau semangat bagi
bawahannya untuk terus bekerja. Pemimpin seperti ini secara sadar dan tidak sadar meningkatkan komitmen
karyawan terhadap organisasi atau perusahaan.
88

(ha. 46)
Komitmen terhadap pekerjaan (job-engagement) bisas diukur dengan (1) rasa tanggung jawab seseorang terhadap
pekerjaannya, (2) komitment seseorang terhadap pekerjaan dan (3) apakah karyawan/individu tersebut perduli
atau tidak terhadap kinerja pekerjaanya ( Britt, 1999, 203b, Britt and Bliese, 2003, Britt et al, 2001, 2005).
89

(hal. 46)
Motif atau motivasi adalah alasan mengapa kita melakukan sesuatu. Motivasi sebenarnya adalah factor-faktor
yang mempengaruhi orang melakukan sesuatu.
91

(hal. 47)
Bagian pertama dari definisi motivasi menunjukkan kalau motivasi bukan entiti tunggal, tapi melainkan terdiri dari
beberapa hal, dalam hal ini motivasi disebut terdiri dari beberapa kekuatan yang bisa dimiliki oleh seseorang
misalnya kepercayaan diri adalah salah satu dari motivasi internal seorang karyawan, dan motivasi eksternal
misalnya tugas atau kepercayaan yang diberikana atasan kepada bawahan.
93
(hal. 48)
PEnelitian yang dilakuakn dalam bidang motivasi dan perilaku pegawai atau orang dalam organisasi banyak
memberikan pandangan terhadap motivasi. Misalnya dlam salah satu riset atau penelitian yang dilakukan oleh
David C. McLeland dan Jhon W. Atkinson, berhasil membuktikan hubungan Antara motivasi seseorang dengan
kinerjanya sebagai seorang karyawan. Di dalam hasil penelitian ini McLEland dan Atkinson, disebutkan kalau
semakin yakin seorang pegawai bahwa usahanya akan berhasil dengan persentase keberhasilan 50 50 (50%
persen berhasil, 50% gagal), maka motivasi karyawan tersebut akan semakin tinggi, bahkan mencapai tingkat
motivasi tertinggi. Tapi dari grafik, ternyata, bila keberhasilan sudah di depan mata (tingkat keberhasilan lebih dari
50%), malah motivasi karyawan untuk bekerja malah semakin kecil. Di sini disimpulkan oleh kedua peneliti ini,
kalau motivasi bekerja sangat tergantung pada tingkat kesulitasn pekerjaan, bila pekerjaan dianggap terlalu sulit
untuk dicapai atau tidak realistis, semakin rendah motivasi karyawan bekerja, begitu pula bila pekerjaan terlalu
mudah, motivasi karyawan pun semakin rendah.
96

(hal. 49)
Sedangkan teori four-drive, menjabarkan kalau motivasi adalah proses secara sadar (humanistic) dan bukannya
proses secara instiktif, karena biasanya motivasi atau dorongan ini memberikan sinyal yang secara sadar kita
tangkap. Seperti yang bisa kita lihat pada gambar 5.2.
(hal 49-50)
Sedangkan Scott mendefinisikan motivasi sebagai proses yang mendorong orang untuk melakukan sesuatu atau
aksi agar sebuah tujuan tertentu tercapai. Sedangkan McFarland mendefinisikan motivasi sebagai hal-hal yang
berisi dorongan, keinginan, impian, aspirasi, usaha dan lain-lain yang mengontrol dan menjadi penjelasan mengapa
seseorang melakukan sesuatu.
98

(hal. 50)
Menurut definisi, motivasi adalah energi atau tenaga di dalam setiap diri manusia yang mendorong seseorang
untuk melakukan sesuatu atau saat bekerja, motivasi ini juga menjadi arahan manusia melakukan sesuatu juga
menentukan tingkat usaha dalam bekerja yang dilakukan seseorang. Arahan biasanya membuat seseorang memilih
sesuatu atau memutuskan sesuatu, misalnya memutuskan mengejar uang atau untuk kepuasan pribadi dalam
bekerja. Sedangkan persistensi adalah daya tahan seseorang apakah terus melakukan sesuatu atau tidak.
103

(hal. 54)
Motivasi juga bisa dinilai sebagai intensitas sesorang dan juga persistensinya dalam melakukan usaha untuk
mencapai tujuan yang ingin dicapainya.
104
Motivasi di tempat kerja akan dibahas berbeda dengan motivasi secara
umum, karena motivasi di tempat kerja berhubungan dengan perilaku seseorang di dalam tempat kerja atau
organisasi dimana dia bekerja.
(hal. 54)