047019035

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM
KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP

DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN

TESIS

OLEH

MARIATY SILALAHI
047019035/IM

SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2007

MARIATY SILALAHI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN
RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN, 2008.
J udul Tesis : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Kaitannya
Dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan

Nama Mahasiswa : Mariaty Silalahi

Nomor Pokok Mahasiswa : 047019035

Program studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui
Komisi pembimbing

Prof. Dr. Amrin Fauzi
Ketua

Dr. Hj. Rismayani, SE, MS
Anggota

Ketua Program Studi Direktur
Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana USU

Dr.Hj. Rismayani, SE, MS Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B,M.Sc

Tanggal lulus : 9 Oktober 2007
ABSTRAK

Mariaty Silalahi, 2007, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Kaitannya
Dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, di
bawah bimbingan : Amrin Fauzi (Ketua), dan Rismayani (Anggota).

Salah satu upaya untuk mewujudkan Indonesia Sehat 2010, adalah meningkatkan
kualitas pelayanan oleh pelaksana pelayanan kesehatan, seperti Puskesmas dan
Rumah Sakit. Rumah Sakit sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan, hendaknya
dikelola dengan baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dan jumlah
pasien. Kondisi sosial masyarakat yang semakin meningkat meyebabkan masyarakat
semakin sadar akan kualitas pelayanan yang diberikan. Peningkatan kualitas dan
mutu pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Di dalam
mencapai tujuan yang berorientasi pada kepuasan pasien yang meliputi aspek fasilitas
Rumah Sakit, peranan dokter, perawat dan staf non medis Rumah Sakit menjadi
sangat penting karena kinerja mereka akan menentukan persepsi pasien terhadap
pelayanan yang diberikan.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati
Medan dan sejauhmana hubungan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien Rawat
Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan mengetahui hubungan kepuasan pasien
terhadap loyalitas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
Hipotesis penelitian adalah semakin baik kualitas pelayanan di Rumah Sakit
Islam Malahayati Medan, maka akan semakin puas pasien Rawat Inap di Rumah
Sakit Islam Malahayati Medan dan semakin puas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
Islam Malahayati Medan, maka pasien akan semakin loyal.
Metode analisis yang dilakukan adalah deskriptif kuantitatif dengan
menggunakan regresi linear berganda dan analisis korelasi sederhana.
Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap jaminan, dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Pasien (Y) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Hasil koefisien
korelasi adalah 0,896. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara
Kepuasan Pasien dengan Loyalitas di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.

Kata kunci : kualitas, pelayanan, loyalitas pasien,

iii
ABSTRACT

Mariaty Silalahi, 2007, Analysis Of Service Quality Effect To Patient Loyalty In The
Moslem Malahayati Medan Hospital. Under The Supervision Of Amrin Fauzi
(Chairman) And Rismayani, (Member)

To becoming healthy Indonesian 2010, one of its effort is to increase the
quality of service by medical service activation such as Puskesmas and hospital.
Hospital as the health service provider should be manage well in order to increase the
health service quality and patient amount.The increasing of mass social causing mass
get more realize to service quality given
The increasing of quality and health service that more orientation to patient
satisfaction. In order to reach purpose that orientation to patients satisfaction that
including hospital facility aspect role of factor, nurse of hospital non medical staffing
become so impotant their work will contain patient perception to services given.
The aim of this research how far the effect of services quality to patient
satisfaction in the Moslem Malahayati Medan Hospital and how far is relation
between patients satisfaction to loyalty in the Moslem Malahayati Medan Hospital.
Research hypotheses is better service quality in the Moslem Malahayati
Medan Hospital make patient in the Moslem Malahayati Medan Hospital getting
more satisfaction, so the patient will be more loyal.
Research method is quantitative descriptive and its analysis use multiple
linera regression and simple correlation analysis.
The result of this research show that the tangible variable reliability,
responsiveness, assurance, and empathy together have significant effect to patients
satisfaction in the Moslem Malahayati Medan Hospital, the result of correlation is
0.580 so that it can concluded than there is correlation between patients satisfaction
with loyalty in the Moslem Malahayati Medan Hospital.

Key word: quality, services, patient.

iv
KATA PENGANTAR

Bismillaahirrahmaaniirrahiim
Puji syukur kepada Allah SWT. yang telah memberikan hidayah-Nya kepada
penulis selama menjalankan kewajiban menuntut ilmu dan penyelesaian tugas akhir.
Shalawat dan salam kepada Rasulullah SAW, sebagai panutan dalam menerangi jalan
kehidupan.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Magister Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati
Medan.
Selama melakukan penelitian dan penulisan laporan, penulis memperoleh
bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis
menyampaikan terima kasih, terutama kepada :
1. Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Rismayani, SE, MS dan Drs. Syahyunan, M.Si, selaku Ketua Program Studi
dan Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana
3. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi selaku ketua komisi Pembimbing dan Dr.Hj
Rismayani, SE, MS selaku anggota komisi Pembimbing yang telah membimbing
dan memberi masukan dari awal hingga akhir proses penelitian.
v
4. Dr. Paham Ginting, MS, Drs. Syahyunan, M.Si dan Drs. Kasyful Mahalli, M.Si
selaku dosen pembanding yang telah banyak memberi saran dan masukan dalam
penulisan tesis ini.
5. Dosen-dosen program studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana
6. Bapak Dr. Isfanudin Nyak Kaoy, Sp, J P selaku Direktur Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan yang telah memberikan kesempatan dan izin melakukan
penelitian ini.
7. Bapak dan Ibu Staf dan Perawat Rumah Sakit Islam Malahayati Medan yang telah
membantu penelitian ini.
8. Bapak dan Ibu responden penelitian yang telah meluangkan waktu dalam mengisi
kuesioner penelitian.
9. Suami tercinta Tengku J odi Efendi yang telah setia mendampingi Penulis.
10. Anak-anak tercinta Tengku Chairul Hadi dan Tengku Dewi Melza atas doa dan
semangat yang diberikan.
11. Rekan-rekan Mahasiswa Angkatan VIII Magister Ilmu Manajemen Sekolah
Pacasarjana Universitas Sumatera Utara dan semua pihak yang tidak dapat
disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih memiliki kekurangan, untuk itu
penulis memohon kritik dan saran demi kesempurnaan penelitian ini.

Medan, September 2007
Penulis,

Mariaty Silalahi
vi
RIWAYAT HIDUP

Mariaty Silalahi, lahir di Pulau Raja, pada tanggal 17 September 1957, agama
Islam. Anak ke 7 dari 10 bersaudara dari ayahanda H. Abdul Malik Silalahi (alm) dan
Ibunda Hj. Salimah (almh). Sudah menikah dengan Tengku J odi Efendi, dikaruniai 2
orang anak, Tengku Chairul Hadi dan Tengku Dewi Melza.

Pendidikan yang pernah ditempuh, SD Negeri Pulau Raja tamat tahun 1970,
SMP Negeri Pulau Raja tamat tahun 1973, SPK Rumah Sakit Glugur tamat tahun
1985, SMU Negeri 2 Medan tamat tahun 1993 dan melanjutkan studi di Fakultas
Kesehatan Masyarakat USU tamat tahun 1999.

Pengalaman bekerja di Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan mulai tahun
1978 sampai dengan tahun 2003, dari tahun 2003 sampai sekarang bekerja di
Direktorat Politeknik Departemen Kesehatan Medan.

vii
DAFTAR ISI

Halaman
PENGESAHAN.........................................................................................................i
ABSTRAK .................................................................................................................iii
ABSTRACT...............................................................................................................iv
PERNYATAAN.........................................................................................................v
KATA PENGANTAR...............................................................................................vi
RIWAYAT HIDUP....................................................................................................viii
DAFTAR ISI ..............................................................................................................ix
DAFTAR TABEL......................................................................................................xi
DAFTAR GAMBAR.................................................................................................xii

BAB I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang.......................................................................................1
1.2 Perumusan Masalah. ...............................................................................4
1.3 Tujuan Penelitian...................................................................................4
1.4 Manfaat Penelitian..................................................................................5
1.5 Kerangka Pemikiran................................................................................5
1.6 Hipotesis..................................................................................................8

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu..............................................................................9
2.2. Teori Tentang Pelayanan........................................................................10
2.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan.........................................................14
2.3 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan ......................................................18
2.3.1 Pengertian dan Kepuasan Pelanggan ..........................................18
2.3.2 Cara Mengukur Kepuasan.............................................................20
2.4 Teori Tentang Loyalitas Pelanggan ......................................................21
viii
2.4.1 Pengertian dan Proses Loyalitas.....................................................21
2.4.2 Mengukur Loyalitas.......................................................................26
2.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ..............28

BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian.................................................................30
3.2 Metode Penelitian. ..................................................................................30
3.3 Populasi dan Sampel. .............................................................................30
3.4 Teknik Pengumpulan Data......................................................................31
3.5 J enis dan Sumber Data. ..........................................................................31
3.6 Identifikasi Variabel................................................................................32
3.7 Definisi Operasional Variabel.................................................................32
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas..................................................................35
3.9 Metode Analisis Data..............................................................................35
3.10 Pengujian Asumsi Klasik. ....................................................................38
3.10.1 Uji Normalitas data. ..................................................................38
3.10.2 Uji Multikolenieritas ...............................................................38
3.10.3 Uji Heterokedastisitas...............................................................38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Islam Malahayati Medan................... 40
4.2 Karakteristik Responden ...................................................................... 43
4.2.1 Usia Responden............................................................................ 43
4.2.2 Pekerjaan Responden................................................................... 44
4.2.3 Pendidikan Responden................................................................. 45
4.2.4 Sumber Pembiayaan Perawatan................................................... 45
4.2.5 Ruang Rawat Responden............................................................. 46
4.2.6 Lama Perawatan............................................................................46
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas............................................................... 47
ix
4.3.1 Uji Validitas................................................................................ 47
4.3.2 Uji Reliabilitas ........................................................................... 49
4.4 Analisis Deskripsi Variabel ................................................................. 49
4.5 Evaluasi Model .................................................................................... 60
4.5.1 Uji Normalitas Data.................................................................... 60
4.5.2 Uji Multikolenieritas .................................................................. 61
4.5.3 Uji Heterokedastisitas................................................................. 62
4.5.4 Pengujian Goodness Of Fit ........................................................ 63
4.6 Pengujian Hipotesis ............................................................................. 64
4.6.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ........ 64
4.6.2 Uji Serempak.............................................................................. 66
4.6.3 Pengujian Koefisien Determinasi .............................................. 67
4.6.4 Uji Parsial .................................................................................. 68
4.7 Analisis Korelasi .................................................................................. 70
4.8 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien................... 71
4.9 Hubungan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien..................... 72

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ........................................................................................... 73
5.2 Saran ....................................................................................................... 73

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................ 75

LAMPIRAN LAMPIRAN

x
DAFTAR TABEL

No. J udul Halaman
3.1 Identifikasi Dan Operasional Variabel Bebas Dan Variabel Terikat.............36
4.1 Usia Responden..............................................................................................44
4.2 Pekerjaan Responden.....................................................................................45
4.3 Pendidikan Responden...................................................................................45
4.4 Sumber Pembiayaan Perawatan.....................................................................46
4.5 Ruang Perawatan Responden ........................................................................47
4.6 Lama Perawatan ............................................................................................47
4.7 Pendapat Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik ....................................48
4.8 Pendapat Responden Terhadap Variabel Kehandalan .................................50
4.9 Pendapat Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap...............................52
4.10 Pendapat Responden Terhadap Variabel J aminan .......................................53
4.11 Pendapat Responden Terhadap Variabel Empati ..........................................54
4.12 Pendapat Responden Terhadap Kepuasan Pasien .........................................55
4.13 Pendapat Responden Terhadap Loyalitas Pasien............................................57
14 Uji Validitas Tiap Butir Pertanyaan ..................................................................59
4.15 Koefisien (a)...................................................................................................62
4.16 Model Summary(a) ........................................................................................64
4.17 Koefisien Regresi ...........................................................................................65
4.18 Hasil Uji F Hitung..........................................................................................67
xi
4.19 Variable Entered/removed............................................................................67
4.20 Korelasi Sederhana ......................................................................................71

xii
DAFTAR GAMBAR

No. J udul Halaman
1.1 Kerangka Pemikiran Penelitian...................................................................8
4.1 Normalitas Data .........................................................................................61
4.2 Diagram Scater Plot....................................................................................63

xiii
BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Salah satu upaya dalam mewujudkan Indonesia Sehat 2010, adalah
meningkatkan kualitas pelayanan oleh pelaksana pelayanan kesehatan, seperti
Puskesmas dan Rumah Sakit. Rumah Sakit sebagai penyedia jasa pelayanan
kesehatan, hendaknya dikelola dengan baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan dan jumlah pasien.
Tingkat pendidikan masyarakat yang semakin membaik sehingga
menimbulkan kecederungan untuk menuntut pelayanan umum yang lebih baik dan
lebih cepat. Keberadaan Rumah Sakit baik swasta maupun milik pemerintah serta
munculnya klinik-klinik kesehatan di kota besar menyebabkan terjadi persaingan
yang ketat dalam menyediakan jasa pelayanan kesehatan. Salah satu strategi yang
digunakan oleh pengelola Rumah Sakit pada umumnya adalah dengan memberikan
pelayanan yang berkualitas.
Kondisi sosial masyarakat yang semakin meningkat meyebabkan masyarakat
semakin sadar akan kualitas. Peningkatan kualitas dan mutu pelayanan kesehatan
yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Di dalam mencapai tujuan yang
berorientasi pada kepuasan pasien yang meliputi aspek fasilitas rumah sakit, peranan
1
2
dokter, perawat dan staf non medis Rumah Sakit menjadi sangat penting karena
kinerja mereka akan menentukan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan.
Rumah Sakit Islam (RSI) Malahayati Medan, merupakan Rumah Sakit yang
memiliki VISI Meningkatkan Mutu Pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati
Medan yang unggul dan bernuansa Islami. Pada awalnya sistem nilai Rumah Sakit
terutama berfungsi sosial, kemudian terjadi perubahan nilai nilai tersebut dari
fungsi sosial menjadi usaha bisnis yang surplus, profit making sehingga dari
operasionalnya dapat dilakukan renovasi, reinvestasi, pengadaan peralatan modern,
pengembangan sumber daya manusia secara berkesinambungan.
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah salah satu karya monumental
masyarakat Aceh di Sumatera Utara yang sangat bernilai dari segi material dan moral.
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan merupakan sebuah lembaga bisnis yang
bergerak dibidang jasa pelayanan kesehatan dengan kriteria rumah sakit tipe C,
berlokasi di J alan Diponegoro No 4 Medan yang merupakan lokasi yang cukup
strategis, dan dekat dengan daerah perkantoran dan pertokoan.
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia (PERMENKES)
No. 262 tahun 1979 dengan standard rumah sakit tipe C sebagai berikut : tenaga
medis sebanyak 20 orang, tenaga para medis perawatan sebanyak 95 orang, tenaga
para medis non perawatan sebanyak 96 orang, tenaga non medis 140 orang. Berikut
ini adalah perbandingan total tenaga pada rumah sakit tipe C :
1) Tenaga medis dengan perbandingan 9: 1,
2) Tenaga para medis perawatan dengan perbandingan 1: 1

3
3) Tenaga para medis non perawatan dengan perbandingan 5: 1
4) Tenaga non medis dengan perbandingan 4:3
Rumah Sakit ini mempekerjakan 145 karyawan tetap dengan rincian sebagai
berikut: tenaga medis sebanyak 10 orang, tenaga para medis perawatan sebanyak 83
orang, tenaga para medis non perawatan sebanyak 11 orang, dan tenaga non medis
sebanyak 54 orang. Berarti kriteria tenaga medis dan non medis masih belum
memenuhi standar sebagai Rumah Sakit tipe C. Fasilitas pelayanan yang disediakan
antara lain dokter Spesialis, Instalasi Gawat Darurat (IGD) 24 jam, Poli umum,
Instalasi Rawat Inap, Rawat Inap Khusus (ICU), Persalinan 24 jam, KIA/KB,
Laboratorium, Tindakan Medis Operatif, Radiologi, Elektro Medis, Rawat J alan,
Ambulance, Haemodialise (HD), Apotik.
Sarana dan prasarana Rumah Sakit Islam Malahayati saat ini dari berbagai
informasi masih dinilai sederhana dan pelayanannya sering terganggu karena
pemeliharaan sarana yang kurang memadai, proporsi antara tenaga dan peralatan
masih kurang seimbang, begitu juga dengan penempatan tenaga yang kurang sesuai.
Catatan rekam medik pasien rawat inap masih sederhana.
Data pasien Rawat Inap yaitu BOR (Bed Occupancy Rate) tahun 2004
(39,50%), tahun 2005 (48,2 %), dan tahun 2006 (39,60%), ini menunjukkan bahwa
jumlah setiap bulannya mengalami fluktuasi, kadang kadang naik atau sebaliknya.
Berdasarkan data tersebut di duga bahwa fluktuasinya BOR dari tahun ke tahun
disebabkan oleh permasalahan adanya kemungkinan ketidakpuasan pasien dengan
pelayanan yang diberikan.

4
Data pasien yang Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
menunjukkan masih kurangnya loyalitas pasien terhadap penampilan Rumah Sakit
Islam Malahayati Medan secara keseluruhan. Mengembangkan loyalitas pasien
Rawat Inap membutuhkan tantangan yang tidak terbatas, apalagi saat ini pasien dan
keluarga pasien sudah lebih kritis dalam memilih Rumah Sakit sebagai fasilitas
berobat, antara lain dapat membandingkan pelayanan Rumah Sakit satu dengan yang
lainnya terutama dalam kualitas pelayanan.
Dalam kualitas pelayanan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, diperoleh
informasi dari beberapa pasien, bahwa Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
pelayanan yang diberikan masih kurang memuaskan dalam bidang pelayanan medis,
para medis, kelengkapan peralatan dan kebersihannya.

1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka dirumuskan masalah
sebagai berikut :
a. Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
b. Sejauhmana hubungan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien Rawat Inap di
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.

5
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukan, maka tujuan dari penelitian
ini adalah :
a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat
b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat
c. Untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien dengan loyalitas pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.

1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi :
a. Bagi Sekolah Pascasarjana USU, sebagai informasi dan menambah khasanah
keilmuan untuk lembaga akademis sehingga dapat dijadikan bahan referensi
untuk penelitian selanjutnya.
b. Yayasan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, sebagai bahan pertimbangan
dalam rangka menentukan kebijakan dan pengambilan keputusan mengenai
pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sehingga
kepuasan pelanggan tercapai.
c. Peneliti, sebagai pengembangan pengetahuan yang diperoleh penulis selama
dibangku perkuliahan khususnya dibidang pemasaran.

6
d. Sebagai referensi bagi peneliti berikutnya dalam meneliti dan mengkaji masalah
yang sejenis.

1.5 Kerangka Pemikiran
Menjadi organisasi yang fokus pada konsumen adalah pilihan strategis bagi
industri Rumah Sakit dan dunia usaha umumnya agar mampu bertahan ditengah
situasi lingkungan ekonomi yang memperlihatkan kecenderungan fluktuasi dan
semakin meningkatnya kualitas hidup. Salah satu cara adalah dengan menciptakan
kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas, karena pelanggan adalah fokus
utama.
Kualitas pelayanan yang prima akan memberikan dampak terhadap kepuasan
pelanggan yang dapat menguntungkan perusahaan dan dapat membentuk hubungan
yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan
Menurut Lupiyoadi (2006) dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang
pelanggan seringkali melihat dari nilai lebih suatu produk maupun kinerja pelayanan
yang diterima dari suatu proses pembelian produk atau jasa. Pencarian nilai oleh
pelanggan terhadap produk (jasa) perusahaan, kemudian menimbulkan teori yang
disebut dengan customer delivered value (nilai yang diterima oleh pelanggan) yaitu
besarnya selisih nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk atau jasa
perusahaan yang ditawarkan kepadanya dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh
pelanggan untuk memperoleh produk tersebut.

7
Sedangkan menurut Groonroos dalam Ratminto dan Winarsih (2005)
pelayanan adalah aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan, atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.
Pengukuran terhadap produk jasa yang sifatnya intangible. Menurut para peneliti,
didapati bahwasanya para konsumen memiliki beberapa kriteria yang digunakan
sebagai tolok ukurnya pengevaluasian dan pengukuran produk jasa tersebut, yaitu
1. Bukti Langsung (tangibles) yang meliputi fasilitas fisik sarana prasarana,
perlengkapan utama dan pendukung, pegawai internal (kantor) dan eksternal
(dilapangan) serta sarana komunikasi.
2. Kehandalan (reliability) yang memberikan jasa pelayanan serta informasi
seakurat dan sesegera mungkin dengan tingkat hasil memuaskan,
3. Daya Tanggap/Daya Serap (responsiveness) yang secara tanggap dan cepat
memberikan pelayanan kepada pelanggannya serta dengan tingkat serap yang
baik atas informasi yang diberikan,
4. Jaminan (assurance) yang mencakup lingkup dasar pengetahuan, kemampuan,
kesopanan serta sifat pegawai/staf yang dapat dipercaya, bebas dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan dalam melaksanakan tugas serta tanggungjawab tanpa
dengan adanya pengawasan yang sangat ketat, tetapi berdasarkan sadar disiplin,

8
5. Empati (emphaty) yang meliputi karakter personal yang dapat memudahkan
melakukan hubungan atau komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan
keperluan pelanggan dipenuhi, suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelangganya. Ada beberapa faktor yang dapat
dipertimbangkan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu : ketepatan waktu, dapat
dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan berkualitas dan harga yang sepadan
(Sugito, 2004).
Menurut Kotler (2001) bahwa orang yang sangat puas dan senang akan
memiliki ikatan emosional dengan mereknya, bukan hanya preferensi rasional dan hal
ini menyebabkan loyalitas pelanggan. Loyalitas memiliki dimensi yang berbeda
dengan kepuasan. Kepuasan menunjukkan bagaimana suatu produk memenuhi tujuan
pelanggan (Oliver, 1999). Kepuasan pelanggan senantiasa merupakan penyebab
utama timbulnya loyalitas.
Loyalitas adalah respon perilaku/pembelian yang yang bersifat bias dan
terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan
satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi
proses psikologis. Orientasi perusahaan masa depan mengalami pergeseran dari
pendekatan konvensional ke arah pendekatan kontemporer (Bhote,1996).
Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2000), ada empat macam kemungkinan
hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan : failures, forced

9
loyalty, defectors, dan successes, sehingga kepuasan tidak lagi menjadi variabel
intervening terhadap loyalitas pelanggan.
Untuk memperjelas teori dan dimensi yang dikemukakan diatas maka dibuat
kerangka pikir sebagai berikut:

Kepuasan
Kualitas pelayanan :
Bukti langsung
Kehandalan
Daya tanggap
J aminan
Empati

1.6 Hipotesis
1. Semakin baik kualitas pelayanan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan maka
akan semakin puas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
2. Semakin puas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan maka
pasien akan semakin loyal.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu.
Penelitian Fatah (2005) dengan judul pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit umum otorita Batam
dengan hasil penelitian terhadap kualitas pelayanan dapat diketahui bahwa masing
masing indikator dalam menentukan Kualitas Pelayanan pada RSU Otorita Batam
mempunyai loading yakni faktor fasilitas fisik 0,34, tenaga medis 0,63 paramedis
0,61, logistik 0,53 , dan lingkungan 0,69. Indikator peralatan medis dan tarif
mempunyai probabilitas diatas 0,05 (p >0,05) yang berarti non signifikan.Untuk
Kepuasan Pasien diketahui bahwa indikator Pelayanan Dokter, Pelayanan Perawat
dan Kondisi Pelayanan Instalasi Rawat Inap mempunyai loading faktor yakni
pelayanan dokter 0,61, pelayanan perawat 0,85, kondisi pelayanan instalasi rawat
inap 0,75, dengan probabilitas yang signifikan. Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan pasien menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan RSU Otorita
Batam berpengaruh terhadap Kepuasan pasien, hal ini ditunjukkan dengan
koefisien struktural 0,35 dengan uji t diperoleh angka 0,29, dengan probabilitas
siknifikan.
Penelitian Wardoyo (2003) dengan judul penelitian analisis tingkat
kepuasan pasien interen dan eksteren terhadap mutu pelayanan dalam rangka
meningkatkan admisi rawat inap PT (persero) rumah sakit pelabuhan Surabaya.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan antara pasien interen
dan eksteren mengenai karakteristik, harapan penilaian dan kepuasannya terhadap
pelayanan rawat inap. Pelayanan yang diterima belum sesuai dengan harapannya.
10
11
Butir-butir yang menjadi prioritas masalah adalah pelayanan dokter kurang
menanggapi terhadap keluhan pasien dan informasi kepada pasien kurang je1as.
Perawat kurang tanggap terhadap keluhan pasien. Penunjang medis alatnya
kurang lengkap dan petugasnya kurang siap bila dibutuhkan. Administrasi
pelayanannya lambat, berbelit dan ketepatannya kurang sempurna.,kurang
menghormati hak dan pendapat pihak pasien. Petugas rumah tangga kurang
tanggap terhadap keluhan pasien, kurang siap bila diperlukan, lingkungan kurang
asri dan banyak nyamuk.

2.2. Teori Tentang Pelayanan
Pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang
diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan tersebut
dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka.
Menurut Moenir (2004) pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain. Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan
yaitu :
a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang.
Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang
ada padanya sesuai kemampuaanya, diwujudkan menjadi layanan dan
pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma, sopan santun, dan kesusilaan
yang hidup dalam masyarakat.
b. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya
Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada
manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena diminta

12
oleh orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan,
disamping ada unsur pengorbanan, namun kata pelayanan tidak pernah
digunakan dalam hubungan ini.
c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu
bentuk amal saleh
Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk
membantu orang yang membutuhkan bantuan, proses ini disebut pelayanan.
Perusahaan sebagai sebuah lembaga bisnis yang mengejar keuntungan atas
kegiatan yang dijalankannya,harus pula memperhatikan pelayanan yang diberikan
agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Hal tersebut menjelaskan bahwa kualitas
pelayanan / jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono,
2000). Menurut pendapat diatas sebuah kualitas pelayanan atau sebagai
keunggulan-keunggulan yang diberikan perusahaan dalam rangka memenuhi
keinginan pelanggan.
Menurut Siagian (1998) pelayanan secara umum adalah rasa
menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan
kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Dengan demikian pelayanan
merupakan upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada pelanggan dengan
adanya kemudahan kemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya.
Payne (2000) menyatakan kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan
sebuah organesasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Menurut Moenir (1993) pelayanan adalah rasa (menyenangkan atau tidak
menyenangkan) yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan.

13
Fitz-simmons dalam Soetjipto (1997) menyatakan service quality
didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para
pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh.
Sementara itu menurut Parasuraman, service quality adalah harapan
sebagai keinginan para pelanggan ketimbang layanan yang mungkin diberikan
oleh perusahaan.(Soetjipto,1997).
Dari seluruh definisi tersebut dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan dapat
disimpulkan sebagai sebuah tingkat kemampuan (ability) dari sebuah perusahaan
dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi
kebutuhannya.
Menurut Payne (2000) mengatakan bahwa layanan pelanggan terdapat
pengertian:
1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,
Menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti
setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.
2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian produk dan jasa kepada
pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk
menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga
dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan
pencapaian tujuan tujuan perusahaan.
4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.
5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan tindak
lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.

14
Disamping itu adanya suatu system pelayanan yang baik terdiri dari 3 elemen :
1. Strategi layanan, suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yang
sebaik mungkin kepada para pelanggan.
2. Sumber daya manusia yang memberikan layanan.
3. Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan kapada
para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang memiliki dan
seluruh sumber daya manusia yang ada.
Penetapan sistem pelayanan mencakup pada strategi yang dilakukan, dimana
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan hendaknya dapat dirasakan langsung
oleh mereka, agar tidak terjadi suatu distorsi tentang suatu kepuasan yang akan
mereka terima. Semantara itu secara spesifik adanya peranan pelayanan yang
diberikan secara nyata akan memberikan pengaruh bagi semua pihak terhadap
manfaat yang dirasakan pelanggan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (Yazid,1999) mengemukakan beberapa karakteristik
jasa sebagai berikut :
1. Intangibilitas (tidak berwujud)
J asa tidak bisa dilihat, dirasakan, dicicipi, atau disentuh seperti yang bisa
dirasakan terhadap barang. Karena itu jasa tidak dapat disimpan, dan
akibatnya fluktuasi permintaan jasa sering sulit untuk dikendalikan. J asa
tidak bisa dipatenkan secara sah, sehingga suatu konsep jasa mudah ditiru.
J asa juga tidak bisa di-display setiap saat atau dengan mudah
dikomunikasikan kepada konsumen.

15
2. Heterogen (Keberagaman)
J asa bersifat heterogen sehingga sulit distandarisasikan. Sebab utama
kesulitan ini karena untuk suatu jasa yang sama, setiap individu konsumen
mau dipenuhi keinginannya dengan cara yang berbeda-beda (tidak ada dua
konsumen yang persis sama) sejak sebelum maupun selama jasa yang
diinginkan konsumen itu diproses.
3. Simultanitas Produksi dan Konsumsi
Karakteristik kaitan antara produksi dan konsumsi jasa berbeda dengan
produk barang. Barang dibuat dulu kemudian dijual atau dikonsumsi, jasa
dijual dulu kemudian diproduksi. Waktu produksi dan konsumsi jasa jaga
bersamaan. Hal ini berarti konsumen harus berada di tempat jasa yang
diinginkannya, sehingga konsumen melihat atau bahkan ambil bagian
dalam proses produksi.
4. Kerentanan
J asa tidak bisa disimpan, dijual lagi, atau dikembalikan Kenyataan ini
mengimplikasikan perlu disusun nya strategi perbaikan (recovery) yang
akan digunakan ketika terjadi kekeliruan.

2.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Dalam konteks kualitas jasa harapan pelanggan mempunyai
peranan besar dalam evaluasi kualitas yang dirasakanya. Konsekuensinya jasa
yang sama dapat dinilai berbeda oleh konsumennya. Menurut Kertajaya (2006)
harapan pelanggan bisa timbul dari dirinya sendiri karena tiga hal yaitu :

16
a. Adanya personal need yang sangat spesifik dari pelanggan yang bersangkutan
sehingga ia mempunyai harapan tertentu
b. Word-of-mouth communication yang pernah didengar pelayanan yang
diberikan sebuah perusahaan akan mempengaruhi tingkat harapan pelanggan
tersebut.
c. Pengalaman masa lalu dari pelanggan sewaktu berhubungan dengan
organisasi.
Pada industri jasa interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa penting
dalam menentukan kualitas jasa. Setiap perusahaan jasa harus mempunyai service
excellence (pelayanan yang unggul), yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam
melayani pelanggan secara memuaskan. Sasaran dan manfaat dari service
excellence (pelayanan yang unggul) secara garis besar terdiri dari empat unsur
pokok yaitu: kecepatan, ketepatan,keramahan dan kenyamanan. Keempat unsur
pokok itu merupakan suatu kesatuan yang terintegrasi, artinya pelayanan jasa
menjadi tidak sempurna bila ada satu unsur tersebut diabaikan. Untuk mencapai
hasil yang unggul, setiap karyawan harus memiliki keterampilan tersebut,
diantaranya berpenampilan baik serta ramah, memperlihatkan gairah kerja dan
selalu siap melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa
dibutuhkan, menguasai pekerjaan dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat dan
yang penting mampu mengani keluhan pelanggan dengan baik. Menurut Nasution
(2004:49) pada prinsipnya ada tiga kunci dalam memberikan pelayanan pelanggan
yang unggul, yaitu:
a. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan

17
b. Pengembangan data base yang lebih akurat dari pada pesaing, yang mencakup
data kebutuhan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi persaingan.
c. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka
strategis.
Menurut Yazid (1999, 113), bahwa dimensi kualitas jasa terdiri dari :
a. Keandalan
Keandalan adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten
dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan konsumen.
b. Tanggapan
Tanggapan adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu
konsumen dengan segera. Hal yang paling penting yaitu standar-standar yang
digunakan harus disesuaikan dengan permintaan kecepatan tanggapan yang
diinginkan konsumen serta persepsi konsumen tentang kecepatan dan
kesegeraan, bukan didasarkan atas persepsi perusahaan.
c. J aminan
J aminan yaitu berupa kompetensi, sopan santun, kredibilitas, dan keamanan.
Dimensi ini lebih diutamakan dibanding dimensi-dimensi lain oleh
perusahaan-perusahaan yang sangat terfokus pada kepercayaan pelanggan,
misalnya perusahaan perbankan, dan lain-lain.
d. Empati
Dimensi Empati yaitu kemudahan akses, komunikasi yang baik, dan
pemahaman terhadap konsumen. Perusahan jasa juga dapat memposisikan diri
berdasarkan empati, yang dibangun di atas kebutuhan konsumen akan
perhatian, yaitu berupa perhatian individual.

18
e. Tangibles (penampilan elemen-elemen fisik)
Dimensi tangibles merupakan penampilan elemen-elemen fisik dari sebuah
perusahaan. Tangibles merupakan salah satu aspek perusahaan jasa yang
dengan mudah terlihat oleh konsumen. Itu sebabnya harus diperhatikan
bagaimana design yang terbaik terhadap lingkungan fisik.
Menurut Parasuraman (Tjiptono, 1999) kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi penampilan fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang
tanggap.
4. J aminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya,
resiko, dan keragu-raguan.
5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
Menurut Lovelock, Peppard, Rowland (Tjiptono,1999), Ada tujuh faktor yang
digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk baik barang maupun
jasa,yaitu :
1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli.

19
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap dari produk yang ingin dibeli.
3. Keandalan (reliability), yaitu kecilnya kemungkinan produk akan
mengalami kerusakan atau gagal pakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifications), yaitu
sejauh mana karakteristik design dan operasi memenuhi standar-standar
yang telah ditentukan sebelumnya.
5. Daya tahan (Durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis penggunaan produk.
6. Serviceability, kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan
keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas
pada sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan dan setelah
penjualan.
7. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

2.3 Teori Kepuasan Pelanggan

2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis (artinya
cukup baik, memadai) dan factio (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai
(Tjiptono, 2005: 349). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan

20
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya (Kotler dan Susanto, 2001: 52).
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh pelayanan yang diberikan baik secara
tangibles maupun intangibles. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik
terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan
pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat
proses pemberian pelayanan (Setyawan dan Susila dalam Usahawan, 2004:31)
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan
kecewa, apabila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas, dan apabila
kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas, senang, atau gembira.
Kepuasan pelanggan dapat dirumuskan sebagai berikut (Yoeti, 2003: 36):
Satisfaction =f (Performance - Expectation)
Pada kepuasan pelanggan ada tiga kemungkinan terjadi:
a. Performance (P) <Expectation (E)
Bila hal ini terjadi, maka pelanggan menyatakan bahwa pelayanan yang
diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya
kurang baik, belum memuaskan pelanggan.
b. Performance (P) =Expectation (E)
Bila hal ini terjadi, maka bagi pelanggan tidak ada istimewanya, pelayanan
yang diberikan biasa-biasa saja, karena belum memuaskan pelanggan.
c. Performance (P) >Expectation (E)
Bila keadaan ini tercapai, maka pelanggan menyatakan pelayanan yang
diberikan adalah baik dan menyenangkan.

21
2.3.2 Cara Mengukur Kepuasan
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan beberapa metode
sebagai berikut (Tjiptono, 1997: 34-35):
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa
berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-
lain.
b. Ghost Shopping
Mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap
sebagai konsumen / pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian
mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman dalam pembelian
produk-produk tersebut.
c. Lost Customer Analysis
Menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah
pemasok agar dapat memahami mangapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan survei melalui pos,
telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari

22
pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.4 Teori Tentang Loyalitas Pelanggan
2.4.1 Pengertian dan Proses Loyalitas
Pada dasarnya setiap perusahaan yang melakukan program kualitas
pelayanan maka akan menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang
memperoleh kepuasan dalam pelayanan merupakan modal dasar bagi perusahaan
dalam membentuk loyalitas pelanggan. Menurut Tjiptono (1996) setiap
perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa
manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan yang makin positip dimata pelanggan
dan masyarakat, serta dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
memungkinkan bagi perusahaan, meningkatkan keuntungan, maka harmonisnya
hubungan perusahaan dengan pelanggannya, serta mendorong setiap orang dalam
perusahaan untuk bekerja dengan tujuan yang lebih baik.
Loyalitas menurut Kertajaya dalam Hurriyanti (2005) merupakan
manifestasi dari kebutuhan fundamental menusia untuk memiliki, men-support,
mendapatkan rasa aman, dan membangun keterikatan serta mencipatakan
emotional attatchment. Sedangkan loyalitas dalam the oxford english dictionary
adalah : a strong feeling of support, and allegience; aperson showing firm and
constant support dari definisi tersebut terdapat kata strong feeling artinya
kedalaman perasaan manusia terhadap suatu hal, apakah keluarga, teman,
organisasi, atau merek. Perasaan inilah yang menjadi unsur utama dan
menentukan keeratan serta loyalitas pelanggan.

23
Memiliki pelanggan yang loyal adalah merupakan tujuan akhir dari semua
perusahaan, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadari bahwa loyalitas
pelanggan dibentuk melalui tahapan yang dimulai dari mencari calon pelanggan
potensial sampai dengan advocate customer yang akan membawa keuntungan
bagi perusahaan. Sebelum membahas lebih jauh mengenai hal-hal apa saja yang
perlu dilakukan untuk membentuk loyalitas, berikut definisi dari terjemahan
loyalitas (customer loyalty) menurut Oliver (1999), antara lain :
Komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian
ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara
konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku.
Sedangkan Griffin (1996), menyatakan bahwa konsep loyalitas lebih
mengarah kepada prilaku (behaviour) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan
seorang konsumen yang loyal akan memperlihatkan prilaku pembelian yang
didefinisikan sebagai pembeli yang teratur dan diperlihatkan sepanjang waktu
oleh beberapa unit pembuatan keputusan.
Griffin (1995) menyatakan bahwa keuntungan-keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal terhadap barang dan
jasa, antara lain :
1 Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru
lebih mahal)
2 Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak,
pemrosesan,pesanan dan lain-lain.

24
3 Mengurangi biaya turn over konsumen karena menggantian konsumen yang
lebih sedikit.
4 Meningkatkan penjualan silang yang akan meningkatkan pangsa pasar.
5 Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal
juga berarti mereka puas.
6 Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian.
Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, dan untuk
mengetahui pelanggan yang loyal perusahaan harus mampu menawarkan produk
atau jasa yang dapat memenuhi harapan pelanggan serta dapat memuaskan
pelanggannya. apabila pelanggan melakukan tindakan pembelian secara berulang
dan teratur maka pelanggan tersebut adalah pelanggan yang loyal. Hal tersebut
diperkuat dengan pernyataan Griffin (1996), yang menyatakan bahwa
karakteristik pelanggan yang loyal antara lain :
1 Melakukan pembelian secara rutin
2 Membeli diluar lini produk atau jasa
3 Merekomondasikan kepada orang lain
4 Tidak terpengaruh daya tarik pelanggan pesaing
Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang kosumen harus melalui
beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian
yang berbeda-beda. Dengan memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi
kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang
lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi konsumen loyal dan klien
perusahaan.

25
Menurut Oliver (1999), ada empat tahap loyalitas antara lain :
1 Cognitive loyalty (loyalitas berdasarkan kesadaran)
Pada tahap pertama loyalitas ini, informasi utama suatu produk atau jasa menjadi
faktor penentu, tahap ini berdasarkan pada kesadaran dan harapan konsumen.
Namun bentuk kesetiaan ini kurang kuat karena konsumen mudah beralih kepada
produk atau jasa yang lain jika memberikan informasi yang lebih menarik.
2 Affective loyalty (Loyalitas berdasarkan pengaruh)
Pada tahap ini loyalitas mempunyai kedudukan pengaruh yang kuat baik dalam
prilaku maupun sebagai komponen yang mempengaruhi kepuasan. Kondisi sangat
sulit dihilangkan karena kesetiaan sudah tertanam dalam pikiran konsumen bukan
hanya sebagai kesadaran atau harapan.
3 Corative loyalty (loyalitas berdasarkan komitmen)
Tahap loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi untuk melakukan
pembelian produk atau jasa. Hasrat untuk melakukan pembelian ulang atau
bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat diantisipasi namun tidak disadari.
4 Action loyalty (loyalitas dalam bentuk tindakan)
Tahap ini merupakan tahap terakhir dari kesetiaan, pada tahap ini diawali suatu
keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya diikuti oleh siapapun untuk
bertindak dan keinginan untuk mengatasi seluruh hambatan untuk melakukan
tindakan.
Menurut Griffin (1996), ada delapan tahap loyalitas, yaitu :
1 Susfect : meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa
perusahaan. Pada hal ini konsumen akan membeli tetapi belum mengetahui
mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.

26
2 Prospect : orang-orang yang memiliki kebutuhan barang atau jasa tertentu dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini konsumen belum
melakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan
barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan
barang atau jasa tersebut padanya.
3 Disqualified prospect : orang yang telah mengetahui barang atau jasa tertentu,
tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak
mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
4 First time customer : konsumen yang membeli untuk yang pertama kalinya.
Pembelian ini masih menjadi konsumen pembelian biasa dari barang atau jasa
pesaing.
5 Repeat customer : konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk
sebanyak dua kali atau lebih. Konsumen ini adalah yang melakukan pembelian
atas produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk
yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6 Clients : membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka
butuhkan, hubungan dengan konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama,
yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan produk atau pelanggan
pesaing.
7 Advocatis : layaknya klien, advocates membeli seluruh barang atau jasa yang
ditawarkan dan dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur.
Sebagai tambahan, mereka mendorong orang luar untuk membeli barang atau
jasa tersebut.

27
8 Partners : merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan
dengan perusahaan dan berlangsung secara terus menerus karena kedua pihak
melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan (win-win solution).
Menurut Griffin (1996), pelanggan yang loyal adalah mereka yangsangat
puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
Dari berbagai teori diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah
kesetiaan pelanggan setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam
perilaku untuk menggunakan jasa pelayanan tersebut dan mencerminkan adanya
ikatan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan.

2.4.2. Mengukur Loyalitas
Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas sebagai berikut :
1 Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan yang terdapat dalam berbagai literatur cukup beragam.
Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka/tidak
seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk
tersebut dengan harapannya. (Wilkie, dalam Guntur, 2001), mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional yang positif pada evaluasi
terhadap pengalaman dalam menggunakan suatu produk atau jasa.
Menurut Engel (dalam Destiana, 2006) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi setelah pembelian di mana produk yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Dari

28
berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian
kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil
yang dirasakan. beriringan (Oliver, 1999).

2 Kualitas Jasa
Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas
jasa. Kualitas jasa ini mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan
(Anderson dan Sullivan dalam Guntur 2005 ). Pemasar dapat meningkatkan
kualitas jasa untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya. Produk yang
berkualitas rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. J ika kualitas
diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas
pelanggan akan lebih mudah diperoleh.
Kualitas dan promosi menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas
pelanggan jangka panjang. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa pelanggan
akan menjadi loyal pada produk-produk berkualitas tinggi jika produk-produk
tersebut ditawarkan dengan harga yang bersaing (Dharmmesta, 1999).

3 Citra
Kotler (2000) mendefinisikan citra sebagai seperangkat keyakinan, ide dan
kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Selanjutnya sikap dan
tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat dikondisikan oleh citra objek
tersebut. Ini memberi arti bahwa kepercayaan, ide serta impresi seseorang sangat
besar pengaruhnya terhadap sikap dan perilaku serta respon yang mungkin akan
dilakukannya. Seseorang yang mempunyai impresi dan kepercayaan tinggi

29
terhadap suatu produk tidak akan berpikir panjang untuk membeli dan
menggunakan produk tersebut bahkan boleh jadi ia akan menjadi pelanggan yang
loyal.
Kemampuan menjaga loyalitas pelanggan dan relasi bisnis, mempertahankan
atau bahkan meluaskan pangsa pasar, memenangkan suatu persaingan dan
mempertahankan posisi yang menguntungkan tergantung kepada citra produk
yang melekat di pikiran pelanggan. Suatu perusahaan akan dilihat melalui citranya
baik citra itu negatif atau positif. Citra yang positif akan memberikan arti yang
baik terhadap produk perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan
jumlah penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh atau
mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif oleh masyarakat. (Yusoff
dalam Guntur 2001).

4 Rintangan untuk Berpindah
Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar kecilnya rintangan berpindah
(switching barrier) (Fornell dalam Guntur 2001). Rintangan berpindah terdiri
dari; biaya keuangan (financial cost), biaya urus niaga (transaction cost), diskon
bagi pelanggan loyal (loyal customer discounts), biaya social (social cost), dan
biaya emosional (emotional cost). Semakin besar rintangan untuk berpindah akan
membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi loyalitas mereka mengandung unsur
keterpaksaan.

30
2.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Banyak pakar yang menyatakan bahwa hukum pertama kualitas pelayanan
adalah melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal. Bila hal itu tercapai
maka akan mewujudkan loyalitas pelanggan. Meskipun demikian dalam suatu
perusahaan yang telah menyampaikan jasanya dengan baik tetap saja akan ada
pelanggan yang kecewa. Penyebabnya ada dua jenis, yaitu (Tjiptono, 1996):
1 Faktor internal yang melatih dapat dikendalikan perusahaan misalnya
karyawan yang kasar, kesalahan pencatatan transaksi, dan lain-lain
2 Faktor eksternal diluar kendali perusahaan, seperti cuaca (banjir, badai),
gangguan pada insfrastruktur umum (listrik, jalan longsor), aktivitas kriminal
(pembakaran, vandalisme), dan masalah pribadi pelanggan (dompet hilang).
Pelayanan berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan dan secara umum
dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok (Tjiptono, 1996) yaitu :
1 Memperlakukan pelanggan yang tidak puas sedemikian rupa sehingga dapat
mempertahankan loyalitas mereka.
2 Perusahaan memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada ganti rugi
yang dijanjikan saja
Perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mengeluh dengan
cara menangani keluhan mereka secara profesional

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Islam Malahayati yang beralamat
Jalan Diponegoro No.4 Medan. Penelitian dimulai dari bulan Juli sampai dengan
bulan Agustus 2007.

3.2. Metode Penelitian
3.2.1. Jenis dan Bentuk Penelitian
Jenis penelitian adalah studi kasus yang didukung oleh survey yang
mengumpulkan data mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel penelitian.
3.2.2. Pendekatan Penelitian
Berdasarkan jenis masalah yang diteliti, teknik dan alat yang digunakan
pada penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif.

3.2.3. Sifat Penelitian
Adapun sifat penelitian adalah penjelasan dekriptif eksplanatori.

3.3. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien atau keluarga penunggu yang
sedang di rawat inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan selama tiga hari
atau lebih pada bulan Juli-Agustus 2007. Rata-rata pasien perbulan yang di rawat
Inap berjumlah 189 orang pada kondisi normal, dengan asumsi bahwa tidak
terjadi lonjakan pasien akibat adanya serangan wabah penyakit. Sampel yang
31
32
diambil sebagai responden adalah sebesar 40 % dari jumlah populasi yaitu : 40 %
x 189 orang = 75,6 orang digenapkan menjadi 75 orang. Teknik pengambilan
sampel dalam penelitian ini adalah teknik simple random sampling.

3.4. Teknik Pengumpulan data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Wawancara (interview) dengan pasien atau keluarga pasien rawat inap Rumah
Sakit Islam Malahayati Medan.
2. Daftar pertanyaan (questionairy) yang diberikan kepada pasien atau keluarga
pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Malayahati Medan yang menjadi
responden.
3. Observasi/pengamatan dengan melakukan pengamatan langsung pada
lingkungan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan untuk melengkapi data
yang diperlukan dalam penelitian.
4. Studi Dokumentasi yaitu mengumpulkan dan mempelajari data yang diperoleh
dari Rumah Sakit Islam Malahayati.

3.5. Jenis dan Sumber data
Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah :
1. Data primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan dan
wawancara pada responden (pasien atau keluarga pasien rawat inap Rumah
Sakit Islam Malayahati Medan).
2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh langsung dari Rumah Sakit Islam
Malahayati.

33
3.6. Identifikasi Variabel
Memperjelas antara variabel yang satu dengan yang lain, maka variabel
dalam penelitian dibedakan menjadi :
a. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas (X), kualitas
pelayanan yang terdiri dari : Bukti Langsung (X
1
), Keandalan (X
2
),
Daya tanggap (X
3
), jaminan (X
4
), Empati (X
5
),
b. Variabel terikat adalah kepuasan pasien (Y
1
) dan loyalitas pasien (Y
2
).

3.7. Definisi Operasional Variabel
Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan maka diperlukan
suatu definisi operasional variabel sebagai berikut :
1. Bukti Fisik (X
1
) yaitu mencakup aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan
diraba meliputi peralatan medis yang lengkap dan canggih, fasilitas fisik
(gedung, fasilitas pendukung di ruangan pasien) yang bersih dan nyaman,
penampilan pegawai yang bersih, dan rapi serta lokasi yang strategis.
Pengukuran untuk variabel bukti fisik menggunakan skala Likert.
2. Kehandalan (X
2
) yaitu kemampuan untuk memwujudkan jasa sesuai dengan
yang telah dijanjikan secara tepat, meliputi ketepatan waktu layanan,
pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan dan keakuratan
penanganan/ administrasi dokumen. Pengukuran untuk variabel kehandalan
menggunakan skala Likert.
3. Daya Tanggap (X
3
) yaitu keinginan untuk membantu pasien dan menyediakan
jasa pelayanan yang dibutuhkan pasien meliputi kesediaan pegawai dalam

34
amembantu pasien, keluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan
pasien dengan cepat dan kejelasan informasi waktu penyampaian jasa.
Pengukuran untuk variabel daya tanggap menggunakan skala Likert.
4. Jaminan (X
4
) yaitu kemampuan sumber daya yang dimiliki rumah sakit dalam
memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar yang diharapkan meliputi
pengetahuan dokter dan perawat, kemampuan dokter dan perawat dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai. Pengukuran untuk variabel
jaminan menggunakan skala Likert.
5. Empati (X
5
) yaitu kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan,
komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan pasien, meliputi perhatian
khusus kepada pasien, komunikasi yang baik dan kemudahan dalam menjalin
relasi. Pengukuran untuk variabel empati menggunakan skala Likert.
6. Kepuasan Pasien yaitu terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pasien dalam
pelayanan yang diberikan
7. Loyalitas Pasien yaitu kemauan pasien untuk melakukan perobatan/berobat
kembali ke Rumah Sakit Islam Malahayati Medan

Secara ringkas ketujuh variabel tersebut dapat dilihat pada Tabel berikut :

35
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Operasional Indikator
Skala
pengukuran
Bukti Fisik (X
1
)

Mencakup aspek-aspek nyata
yang bisa dilihat dan diraba
meliputi peralatan medis yang
lengkap dan canggih.
1. fasilitas fisik
2. Gedung,
3. fasilitas pendukung diruangan
pasien) yang bersih dan nyaman,
4. Penampilan pegawai yang bersih,
dan rapi serta lokasi yang
strategis.
Likert
Keandalan (X
2
) Kemampuan untuk memwujudkan
jasa sesuai dengan yang telah
dijanjikan secara tepat
1. Ketepatan waktu layanan,
2. Pelayanan yang sama untuk
semua pasien tanpa kesalahan
3. Keakuratan penanganan/
administrasi dokumen.
Likert
Daya Tanggap(X
3
) Keinginan untuk membantu
pasien dan menyediakan jasa
pelayanan yang dibutuhkan pasien
1. Kesediaan pegawai dalam
membantu pasien,
2. Keluangan waktu pegawai untuk
menanggapi permintaan pasien
dengan cepat
3. Kejelasan informasi waktu
penyampaian jasa
Likert
Jaminan (X
4
) Kemampuan sumber daya yang
dimiliki rumah sakit dalam
memberikan pelayanan yang
sesuai dengan standar yang
diharapkan
1. Pengetahuan dokter dan perawat,
2. kemampuan dokter dan perawat
3. sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para pegawai
Likert
Empati (X
5
) Kemudahan dalam mendapatkan
pelayanan, keramahan,
komunikasi dan kemampuan
memahami kebutuhan pasien,
1. Perhatian Khusus Kepada Pasien,
2. Komunikasi Yang Baik
3. Kemudahan Dalam Menjalin
Relasi.
Likert
Kepuasan Pasien (Y
1
) Tindakan yang dirasakan oleh
pasien dalam pelayanan
Terpenuhinya kebutuhan dan
keinginan pasien dalam pelayanan
yang diberikan

Likert
Loyalitas Pasien (Y
2
) Kemauan pasien untuk melakukan
perobatan/berobat kembali ke
Rumah Sakit Islam Malahayati
Medan
1. Pasien tidak ingin berpindah ke
rumah sakit lain
2. Pasien yang pulang sembuh akan
merekomendasikan Rumah Sakit
Islam Malahayati Medan ke orang
lain.
3. Pasien yakin Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan adalah Rumah
Sakit yang baik
4. Memilih Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan adalah pilihan
yang tepat
Likert

36
3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam
suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Suatu instrumen
yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Instrumen pengukuran
dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur.
Uji Reliabilitas adalah untuk mengetahui konsistensi atau keterpercayaan
hasil ukur yang mengandung kecermatan pengukuran. Instrumen pengukuran
dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji
reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau keterpercayaan hasil ukur
yang mengandung kecermatan pengukuran. Untuk reliabilitas instrumennya yang
skornya dalam bentuk skala dapat digunakan koefisien Alpha dari Cronbach
(Umar, 2005). Cronbach Alpha yang baik adalah yang makin mendekati 1.
menurut Sekaran (2000) nilai Cronbach Alpha yang kurang dari 0,6 adalah kurang
baik, sedangkan jika nilai Cronbach Alpha 0,7 dapat diterima dan reliabilitas
dengan nilai Cronbach Alpha 0,8 atau diatasnya adalah baik.
Pengujian validitas instrumen digunakan dengan menggunakan program SPSS
12,0 for Windows, dengan kriteria sebagai berikut:

3.9. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan adalah:
a. Metode analisis deskriptif
Metode ini merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data
sehingga memberi gambaran yang jelas mengenai jasa yang diberikan.

37
b. Metode Regresi Berganda
Metode Regresi Berganda, yaitu untuk melihat seberapa variabel
keandalan (reliability), variabel daya tanggap (responsiveness),
variabel jaminan (assurance), variabel empati berpengaruh dalam
mendorong minat pasien berkunjung ke Rumah Sakit Islam Malahayati
Medan. Rumusannya adalah sebagai berikut :
Y = a+ b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
+ e
Dimana :
Y = Skor dimensi kepuasan pasien
X
1
= Skor dimensi bukti langsung
X
2
= skor dimensi keandalan
X
3
= Skor dimensi daya tanggap
X
4
= Skor dimensi jaminan
X
5
= Skor dimensi empati
a = Konstanta
b1...5= Koefisien regresi
Pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat diuji dengan tingkat
kepercayaan 95 % dengan 5 %

1. Pengujian Hipotesis Secara Parsial
Pengujian secara parsial adalah menguji setiap variabel bebas apakah
mempunyai pengaruh yang signifikan atau tidak terhadap variabel terikat.
H
o
:b
i
=0 Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari
variabel bebas (X
1
) terhadap variabel terikat (Y).

38
H
a
:b
i
0 Artinya secara parsial terdapat hubungan yang signifikan dari variabel
bebas (X
1
) terhadap variabel terikat (Y)

2. Koefisien Determinasi (R
2
)
Pengujian kontribusi pengaruh dari seluruh variabel bebas (X
1
) secara
bersama-sama terhadap variabel tidak bebas (Y
1
), dapat dilihat dari koefisien
determinasi berganda (R
2
) dimana 0<R
2
<1. Hal ini menunjukkan jika nilai R
2

semakin dekat pada nilai 1 maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak
bebas semakin kuat. Sebaliknya jika nilai R
2
semakin dekat pada nilai 0 maka
pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas semakin lemah. Teknik
analisis data pada penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS versi 12.0.

c. Metode Korelasi Sederhana
Untuk mengetahui hubungan antara kepuasan pasien dan loyalitas pasien
dalam penelitian ini menggunakan metode korelasi Rank Spearman dan dihitung
dengan menggunakan SPSS 12.0 dengan hipotesis bahwa semakin puas semakin
loyal. Rumus yang digunakan sebagai berikut (Sugiyono: 2004) :
= 1 -
) 1 (
6
2
2
n n
bi

Patokan angka korelasi adalah sebagai berikut (Sarwono : 2006 ) :
1) 0-0,25 korelasi sangat lemah (diangap tidak ada)
2) >0,25-0,5 korelasi cukup
3) >0,5-0,75 korelasi kuat
4) >0,75-1 korelasi sangat kuat.

39
3.10. Pengujian Asumsi Klasik
3.10.1 Uji Normalitas Data
Uji normalitas menunjukkan data menyebar pada garis diagonal dan
mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas
dan jika menyebar jauh atau tidak mengikuti arah garis diagonal maka model
tidak memenuhi asumsi normalitas. Uji normalitas bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual berdistribusi
normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai
residual mengikuti distribusi normal.

3.10.2 Uji Multikolinieritas
Pengujian ini dilakukan untuk menunjukkan adanya hubungan linier diantara
variabel-variabel bebas dalam model regresi. Model regresi yang baik tidak
menghendaki adanya masalah multikolinieritas ini. Suatu model regresi dikatakan
bebas dari masalah multikolinieritas jika Variance Inflation Factor (VIF) lebih
kecil dan pada 5. Dan jika nilal VIF lebih besar dari 5 menandakan adanya gejala
multikolinieritas.

3.10.3. Uji Heterokedastisitas
Uji ini digunakan untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan
varians dari residual dan satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians
berbeda maka disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Uji untuk mengetahui

40
heterokedastisitas ini adalah melihat penyebaran dari varians residual pada
diagram pencar (scater plot).

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
Rumah Sakit Islam Malahayati ( RSIM) terletak di Jalan Pangeran
Diponegoro No 2 4 Medan, terletak dipusat kota, lebih kurang 2 km dari
bandara Polonia Medan, dan berada disekitar komplek pertokoan dan bank,
sehingga sangat mudah dijangkau dari manapun.
Pada awal pendirian Rumah Sakit, para pendiri mempunyai tujuan
kesembuhan dan pemulihan kesehatan pasien, kenyamanan dan keselamatan
pasien, sikap dan prilaku pelayanan medis maupun non medis secara Islami serta
kepuasan pasien. Dalam langkah dan geraknya, Rumah Sakit Islam Malahayati
berpedoman pada visi dan misi Rumah Sakit.
Visi Rumah Sakit Islam Malahayati adalah
Meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit yang unggul dan bernuansa Islami
Misi Rumah Sakit Islam Malahayati adalah :
Perbaikan mutu asuhan keperawatan yang berkesinambungan dengan memberikan
pendidikan dan bimbingan kepada seluruh jajaran keperawatan sehingga
memberlakukan pasien sesuai dengan harkat dan martabat manusia secara Islami
sehingga hak-hak dan kebutuhan pasien dapat terpenuhi
Motto Rumah Sakit Islam Malahayati adalah IKHLAS dengan perincian sebagai
berikut :
I = Iman
K = Kualitas
H = Harapan
41
42
L = Lugas
A = Akrab
S = Sejahtera
Didalam perkembangannya, Rumah Sakit Islam Malahayati memiliki
Kapasitas tempat tidur sebanyak 75 tempat tidur. Dan untuk meningkatkan
pelayanan dan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah
Sakit Islam Malahayati, maka dilakukan berbagai peningkatan kualitas pelayanan,
antara lain penambahan alat-alat medis yang canggih serta meningkatkan
ketrampilan tenaga medis dan paramedis
Fasilitas dan layanan kesehatan yang dimiliki oleh Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan adalah sebagai berikut :
1. Pelayanan Rawat Inap
Untuk layanan rawat inap, RSIM memberikan fasilitas kamar yang dibedakan
atas VIP A, VIP B, VIP C, Kelas I, Kelas II dan Kelas III.
2. Pelayanan Rawat Jalan
Untuk pelayanan Rawat Jalan terdiri dari Klinik Umum/ Unit Gawat Darurat
(UGD), Pelayanan diberikan oleh dokter umum dengan pelayanan 24 jam.
3. Klinik Spesialis
Pelayanan diberikan oleh dokter spesialis dari pukul 08.00 -21.00
WIB.Pelayanan spesialis yang diberikan di klinik antara lain :
a) Spesialis Penyakit Dalam
b) Spesialis Anak
c) Spesialis OBGYN
d) Spesialis Bedah Umum

43
e) Spesialis Bedah Orthopedi
f) Spesialis Bedah Urologi
g) Spesialis Bedah Anak
h) Spesialis Bedah Gastro
i) Spesialis Bedah Syaraf
j) Spesialis Kardiologi
k) Spesialis Urologi
l) Spesialis Mata
m) Spesialis THT
n) Spesialis Kulit Kelamin
o) Spesialis Saraf
p) Dokter Gigi
4. Pelayanan Penunjang Medis
Pelayanan Penunjang Medis terdiri dari
a) Unit Kamar Bedah
Pelayanan yang diberikan adalah sectio cesaria, bedah umum, bedah
plastk, bedah saraf, bedah THT, bedah orthopedi,dll
b) Intensive Care Unit (Icu)
Tarif Kamar Rp 360.000/hari. Fasilitas yang diberikan: 4 tempat tidur
elektrik untuk 4 orang pasien,AC, peralatan ICU (dengan tarif tersendiri).
5. Pelayanan Penunjang Medis Lainnya
Pelayanan Penunjang Medis Lainnya terdiri dari :
a) Hemodialisa (cuci darah)

b) Apotek

44
c) Laboratorium

d) Rongent

e) Kamar Bersalin

f) Instalasi Gizi

g) Unit Sroke

h) Ambulance 24 jam

4.2 Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan. Berikut ini diperlihatkan data karakteristik responden sebagai
berikut :

4.2.1 Usia Responden
Karakteristik usia responden dapat dijelaskan berdasarkan Tabel sebagai
berikut:
Tabel 4.1
Karakteristik Usia Responden
No Usia Jumlah Orang Persentase
1 5--10 3 4
2 11--15 4 5
3 16-20 4 5
4 21-25 5 7
5 26-30 15 21
6 31-35 3 4
7 36-40 9 12
8 41-45 7 9
9 46-50 12 16
10 51-55 5 7
11 56-60 7 9
12 61+ 2 1
Jumlah 75 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2007 ( data diolah )

45
Pada Tabel 4.1 menunjukan bahwa usia pasien yang berumur 5-10 tahun
sebanyak 4%, usia 11-15 tahun sebanyak 5 %, usia 16-20 tahun sebanyak 5 %,
usia 21-25 tahun sebanyak 7 %, usia 26-30 tahun sebanyak 21 % atau, usia 31-35
tahun sebanyak 4 %, usia 36-40 tahun sebanyak 12 %, usia 41-45 tahun sebanyak
9 %, usia 46-50 tahun sebanyak 16 %, usia 51-55 tahun sebanyak 7 % dan usia
56-60 tahun sebanyak 9 % serta usaia lebih dari 60 tahun sebanyak 1 %.

4.2.2 Pekerjaan Responden
Karakteristik pekerjaan responden dapat dijelaskan berdasarkan Tabel
sebagai berikut:
Tabel 4.2
Karakteristik Pekerjaan Responden
No Pekerjaan Jumlah Orang Persentase
1 Petani 16 21
2 Wiraswata 23 31
3 Karyawan Swasta/ BUMN 19 25
4 PNS 8 11
5 Pelajar/ Mahasiswa 9 12
Jumlah 75 100
Sumber : Hasil Penelitian 2007, ( data diolah )

Pada Tabel 4.2 dapat dijelaskan bahwa karakteristik pekerjaan responden
yang bekerja sebagai petani sebanyak 21 %, wiraswasta sebanyak 31 %, karyawan
swasta/ BUMN 25 % dan pekerjaan responden sebagai PNS 11 %, serta
pelajar/mahasiswa sebanyak 12 %.

46
4.2.3 Pendidikan Responden
Karakteristik pendidikan responden dapat dijelaskan berdasarkan Tabel
sebagai berikut:
Tabel 4.3
Karakterisktik Pendidikan Responden
No Pendidikan Jumlah Orang Persentase
1 SD 16 21
2 SMP 10 13
3 SMU/SMK 9 12
4 D-III 22 30
5 S1-S3 18 24
Jumlah 75 100
Sumber : Hasil penelitian 2007, ( data diolah )
Pada Tabel 4.3 menunjukan karakteristik responden dari segi jenjang
pendidikan sebagai berikut :responden yang berpendidikan SD sebanyak 21 %,
SMP sebanyak 13 %, SMU/SMK sebanyak 12 %, diploma III sebanyak 30 % dan
responden yang bependidikan strata I sampai dengan strata 3 sebanyak 24 %,

4.2.4 Sumber Pembiayaan Perawatan
Karakteristik sumber pembiayaan perawatan responden dapat dijelaskan
berdasarkan Tabel sebagai berikut:
Tabel 4.4
Karakterisktik Sumber Pembiayaan Perawatan Responden
No Sumber Pembiayaan Jumlah Orang Persentase
1 Mandiri 34 45
2 ASKES Plus 8 11
3 ASKES KIN 19 25
4 JAMSOSTEK 14 19
Jumlah 75 100

47
Pada Tabel 4.4 tentang sumber pembiayaan perawatan pasien dapat dijelaskan
sebagai berikut: pasien dengan sumber pembiayaan mandiri sebanyak 45 %,
ASKES Plus sebanyak 11 %, ASKES KIN sebanyak 25 % dan sumber
pembiayaan dari JAMSOSTEK (Jaminana Sosial Tenaga Kerja) sebanyak 19 %.

4.2.5 Ruang Rawat Responden
Karakteristik ruang rawat responden dapat dijelaskan berdasarkan Tabel
sebagai berikut:
Tabel 4.5
Karakterisktik Ruang Perawatan Responden
No Ruang Rawat Jumlah Orang Persentase
1 Kelas VIB A 17 23
2 Kelas VIB B 20 26
3 Kelas 1 18 24
4 Kelas 2 9 12
5 Kelas 3 11 15
Jumlah 75 100
Pada Tabel 4.5 tentang jenis ruangan rawat pasien yang dipilih oleh pasien
adalah sebagai berikut : ruang VIP A sebanyak 23 % (17 orang), VIP B sebanyak
26 % (20 orang), kelas 1 sebanyak 24 % (18 orang), kelas 2 sebanyak 12 %
(9 orang) dan kelas 3 sebanyak 15 % (11 orang).

4.2.6 Lama Perawatan
Karakteristik lama perawatan responden dapat dijelaskan berdasarkan
Tabel sebagai berikut :

48
Tabel 4.6
Karakterisktik Lama Perawatan Responden
No Lama Perawatan Jumlah Orang Persentase
1 2 Hari 22 29
2 3 Hari 15 20
3 4 Hari 26 35
4 > 5 Hari 12 16
Jumlah 75 100
Sumber : Hasil penelitian, 2007 ( data diolah )

Pada Tabel 4.6 dapat dijelaskan tentang lamanya pasien dirawat di Rumah
Sakit Islam Malahayati Medan adalah sebagai berikut : pasien yang sudah dirawat
selama 2 hari sebanyak 29 %, 3 hari sebanyak 20 %, 4 hari sebanyak 35 % dan
yang sudah dirawat lima hari lebih sebanyak 16 %.

4.3 UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
4.3.1 Uji Validitas
Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa
yang seharusnya diukur dan data-data yang diperoleh dengan menggunakan
instrumen dapat menjawab tujuan penelitian. Pengujian validitas instrumen
digunakan dengan menggunakan program SPSS 12,0 for Windows, dengan kriteria
sebagai berikut:
Jika r
hitung
> r
tabel
, maka pertanyaan dinyatakan valid
Jika r
hitung
< r
tabel ,
maka pertanyaaan dinyatakan tidak valid
Tahap survei yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner
yang berisi 24 pertanyaan menyangkut Variabel Bukti Fisik (X
1
),
variabel bukti fisik (X
1
), variabel kehandalan (X
2
), variabel daya
tanggap (X
3
) variabel jaminan (X
4
), variabel empati (X
5
), Kepuasan

49
Pasien dan Loyalitas pasien Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
disebarkan kepada 75 orang responden yang hasilnya dapat dijelaskan
sebagai berikut :
Tabel 4.7
Validitas tiap butir pertanyaan
Item-Total Statistics

Corrected
Item-Total
Correlation

r tabel

validitas
Q1
. 2412
0,2018 valid
Q2
. 7915
0,2018 valid
Q3
. 7934
0,2018 valid
Q4
. 7915
0,2018 valid
Q5
. 2412
0,2018 valid
Q6
. 5368
0,2018 valid
Q7
. 7934
0,2018 valid
Q8
. 2412
0,2018 valid
Q9
. 7915
0,2018 valid
Q10
. 2412
0,2018 valid
Q11
. 2412
0,2018 valid
Q12
. 7915
0,2018 valid
Q13
. 2412
0,2018 valid
Q14
. 5368
0,2018 valid
Q15
. 7934
0,2018 valid
Q16
. 7934
0,2018 valid
Q17
. 7915
0,2018 valid
Q18
. 5705
0,2018 valid
Q19
. 7915
0,2018 valid
Q20
. 7934
0,2018 valid
Q21
. 7915
0,2018 valid
Q22
. 5705
0,2018 valid
Q23
. 7915
0,2018 valid
Q24
. 7934
0,2018 valid
Q25
. 7915
0,2018 valid
Q26
. 2412
0,2018 valid
Q27
. 5368
0,2018 valid
Q28
. 7934
0,2018 valid
Q29
. 7934
0,2018 valid
Q30
. 7915
0,2018 valid
Q31
. 5705
0,2018 valid
Q32
. 7915
0,2018 valid
Q33
. 7934
0,2018 valid
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2007)

50
Kolom Corrected Item-Total Correlation pada tabel di atas merupakan
korelasi antara skor item dengan skor total item yang akan digunakan untuk
menguji validitas instrument. Pada signifikansi 5% dengan der sajat bebas df= 33
(jumlah kasus-2), r
tabel
sebesar 0,2018. Berdasarkan Tabel 4.7, terlihat bahwa
hasil uji validitas menunjukkan bahwa r
hitung
> r
tabel
pada taraf signifikansi 5%.
Jadi pertanyaan- pertanyaan tersebut diatas dinyatakan valid.

4.3.2 Uji Reliabilitas

Untuk reliabilitas instrumennya yang skornya dalam bentuk skala
dapat digunakan koefisien Alpha dari Cronbach (Umar, 2005). Cronbach
Alpha yang baik adalah yang makin mendekati 1. menurut Sekaran (2000)
nilai Cronbach Alpha yang kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan
jika nilai Cronbach Alpha 0,7 dapat diterima dan reliabilitas dengan nilai
Cronbach Alpha 0,8 atau diatasnya adalah baik. Pengujian dilakukan dengan
menggunakan program SPSS versi 12.00.
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dari instrumen yang
diajukan pada responden menunjukan bahwa nilai Cronbach Alpha = 0,9601
lebih bersar dari 0,8. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa seluruh
instrumen atau pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah
reliabel.

4.4 Analisis Deskripsi Variabel

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner.
Jumlah pertanyaan adalah 5 butir untuk variabel bukti fisik (X
1
), 5 butir untuk
variabel kehandalan (X
2
), 4 butir untuk variabel daya tanggap (X
3
) 7 butir untuk

51
variabel jaminan (X
4
), 3 butir untuk variabel empati (X
5
) dan 5 butir untuk
variabel kepuasan Pasien serta 4 butir untuk variabel loyalitas Pasien dengan total
seluruh pertanyaan adalah 33 butir.
Tabel yang akan ditampilkan berikut ini adalah hasil pengolahan data
primer yang merupakan deskriptif penelitian pendapat responden mengenai
kualitas pelayanan dengan kepuasan dan loyalitas Pasien sebagai berikut :
Tabel 4.8
Pendapat Responden terhadap Variabel Bukti Fisik (X
1
) di
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
No Sangat Setuju Setuju Netral Tidak
setuju
Sangat tidak
setuju
Total
% % % % % %
1 6 82.6 10 - - 100
2 10 70 17 - - 100
3 12 73 10 4 - 100
4 10 74 14 - - 100
5 20 22 49 1.3 - 100
Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat bahwa:
1. Dari 75 responden, 6% responden menyatakan sangat setuju bahwa
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memiliki peralatan kedokteran
yang lengkap, 82.6% menyatakan setuju, 10% menyatakan biasa saja. Hal
ini dibuktikan dengan proses diagnosa dan alat-alat yang digunakan dalam
proses perawatan ataupun dalam proses operasi bagi pasien yang
melakukan operasi peralatan yang digunakan sudah cukup memadai.
Adapun pasien yang mengatakan biasa saja disebabkan pasien sudah
pernah dirawat di rumah sakit lain yang mempunyai fasilitas sangat
lengkap.

52
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memiliki peralatan kedokteran
yang canggih, 70% menyatakan setuju, 17% menyatakan biasa saja. Hal
ini menunjukan bahwa peralatan yang digunakan dalam operasi dan
diagnosa pasien sudah cukup memadai untuk jenis penyakit tertentu.
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memiliki gedung, peralatan dan
perlengkapan yang bersih, nyaman dan siap pakai, 73% menyatakan
setuju, 10% menyatakan biasa saja dan 4% menyatakan tidak setuju.
Adapun pasien yang mengatakan setuju hal ini disebabkan karena pasien
dirawat di kelas 1 dan kelas VIP A dan VIP B sedangkan pasien yang
dirawat di kelas 2 dan kelas 3 menyatakan biasa saja. Hal ini menunjukan
bahwa fasilitas yang ada di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sudah
cukup memadai untuk kelas kelas 1 dan kelas VIP A dan VIP B namun
untuk dapat meningkatkan pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati
Medan hendaknya melakukan pembenahan untuk ruang kelas 2 dan
kelas 3.
pegawai Rumah Sakit Islam Malahayati Medan berpenampilan bersih dan
rapi, 74% menyatakan setuju, 10% menyatakan biasa saja dan 14%
menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukan bahwa seragam yang
digunakan oleh perawat atau pegawai sudah cukup sesuai dengan
ketentuan rumah sakit dimana setiap pegawai harus memakai seragam
yang telah ditentukan.

53
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan berada pada lokasi yang strategis,
29% menyatakan setuju, 49% menyatakan biasa saja dan 1.3%
menyatakan tidak setuju. Pada hasil perhitungan menunjukan 49 %
menyatakan biasa saja hal ini terjadi karena Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan tidak berada pada lingkungan pemukiman, Rumah
Sakit Islam Malahayati Medan lebih dekat dengan pusat perkantoran
pemerintah dan dan pusat kota sehingga untuk pasien yang berasal dari
daerah tertentu kesulitan menuju Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
Komposisi jawaban responden terhadap variabel kehandalan (X
2
) di Rumah Sakit
Islam Malahayati Medan sebagai berikut :
Tabel 4.9
Pendapat Responden terhadap Variabel Kehandalan (X
2
) di
No Sangat
Setuju
Setuju Netral Tidak setuju Sangat
tidak
setuju
Total
% % % % % %
1 13 77 9.3 - - 100
2 14 41 44 - - 100
3 13 34 52 - - 100
4 12 46 40 1.3 - 100
5 13 66 20 - - 100
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa:
prosedur pelayanan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan tidak
berbelit-belit, 77% menyatakan setuju, 9.3% menyatakan biasa saja. Hal
ini menunjukan bahwa pelaksanaan administrasi Rumah Sakit yang
diberlakukan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sudah baik

54
sehingga pasien tidak terlalu lama menunggu dalam melakukan perawatan
dan dapat langsung ditangani oleh dokter jaga.
pasien Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ditangani dengan cepat dan
tepat, 41% menyatakan setuju, 16% menyatakan biasa saja, 44%
menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukan bahwa ketepatan waktu
pasien untuk ditangani perlu mendapat perhatian khusus dari pihak Rumah
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memberikan pelayanan yang adil
tanpa memandang status sosial dan ekonomi, 34% menyatakan setuju,
52% menyatakan biasa saja.
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan tepat waktu dalam melayani pasien,
46% menyatakan setuju, 40% menyatakan biasa saja dan 1.3%
menyatakan biasa saja.
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan menangani pengadministrasian
dokumen dengan akurat, 66% menyatakan setuju, 20% menyatakan biasa
saja.
Komposisi pendapat responden terhadap variabel daya tanggap (X
3
) di Rumah
Sakit Islam Malahayati Medan dapat dijelaskan melalui tabel dibawah ini :

55
Tabel 4.10
Pendapat Responden terhadap Variabel daya tanggap (X
3
) di
No Sangat
Setuju
Setuju Netral Tidak setuju Sangat tidak
setuju
Total
% % % % % %
1 13 36 49 1.3 - 100
2 17 37 45 - - 100
3 18 38 41 1.3 - 100
4 21 62 10 5 - 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2007 ( Data diolah )

Rumah Sakit Islam Malahayati Medan cepat tanggap menangani keluhan
pasien, 36% menyatakan setuju, 49% menyatakan biasa saja, 4%
menyatakan tidak setuju dan 1.3% menyatakan sangat tidak setuju.
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan cepat tanggap menangani pasien,
37% menyatakan setuju, 45% menyatakan biasa saja.
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memberikan informasi yang jelas
atas pertanyaan yang jelas, 38% menyatakan setuju, 41% menyatakan
biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak setuju.
pegawai Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memiliki sikap yang
simpatik, 62% menyatakan setuju, 10% menyatakan biasa saja dan 5%
menyatakan tidak setuju.

56
Komposisi pendapat responden terhadap variabel jaminan (X
4
) di Rumah Sakit
Islam Malahayati Medan dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 4.11
Pendapat Responden terhadap variabel jaminan ( X
4
) di
setuju
Sangat tidak
setuju
Total
% % % % % %
1 18 34 40 6 100
2 17 34 45 2 - 100
3 22 69 6 1.3 - 100
4 14 38 45 1.3 100
5 17 34 46 5.3 - 100
6 17 25 56 1.3 - 100
7 22 32 40 5 - 100
1. Dari 75 responden, 18 % responden menyatakan sangat setuju bahwa
dokter Rumah Sakit Islam Malahayati Medan mendiagnosa penyakit
pasien dengan tepat, 34% menyatakan setuju, 40% menyatakan biasa
saja dan 6% menyatakan sangat tidak setuju.
dokter Rumah Sakit Islam Malahayati Medan menjelaskan penyakit
pasien dengan rinci, 34% menyatakan setuju, 45% menyatakan biasa
saja, 1.3% menyatakan tidak setuju
dokter memberikan penjelasan rinci atas tindakan yang akan dilakukan

57
terhadap pasien 69% menyatakan setuju, 6% menyatakan biasa saja
dan 1.3% menyatakan tidak setuju
dokter Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memberikan terapi
(pengobatan) terhadap penyakit pasien dengan tepat, 38% menyatakan
setuju, 45% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak setuju
perawat Rumah Sakit Islam Malahayati Medan cekatan memberikan
pertolongan pertama kepada pasien, 34% menyatakan setuju, 46%
menyatakan biasa saja dan 5.3% menyatakan tidak setuju
perawat Rumah Sakit Islam Malahayati Medan cekatan memasang
peralatan yang dibutuhkan pasien, 25% menyatakan setuju, 56%
menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak setuju
para pegawai Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memiliki sifat
jujur, 32% menyatakan setuju, 40% menyatakan biasa saja dan 5%
menyatakan tidak setuju
Komposisi jawaban responden terhadap variabel Empati (X
5
) di Rumah Sakit
Islam Malahayati Medan sebagai berikut :

58
Tabel 4.12
Pendapat Responden terhadap Variabel Empati (X
5
) di
setuju
Sangat tidak
setuju
Total
% % % % % %
1 13 70 14 1.3 - 100
2 12 34 52 1.3 - 100
3 13 40 45 1.3 - 100
1. Dari 75 responden, 13% responden menyatakan sangat setuju bahwa para
pegawai Rumah Sakit Islam Mahayati Medan memberikan perhatian khusus
kepada pasien, 70% menyatakan setuju, 14% menyatakan biasa saja dan
1.3% menyatakan sangat tidak setuju.
2. Dari 75 responden, 12% responden menyatakan sangat setuju bahwa pasien
mudah berkomunikasi dengan pegawai Rumah Sakit Islam Mahayati
Medan, 34% menyatakan setuju, 52% menyatakan biasa saja, 1.3%
mudah menjalin relasi dengan pegawai Rumah Sakit Islam Mahayati Medan,
40% menyatakan setuju, 45% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan
tidak setuju
Komposisi pendapat responden terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan dapat dijelaskan sebagai berikut :

59
Tabel 4.13
Pendapat Responden terhadap Kepuasan Pasien di
setuju
Sangat
tidak
setuju
Total
% % % % % %
1 17 69 12 1.3 - 100
2 10 45 41 2 - 100
3 16 72 9 2 - 100
4 16 68 14 1.3 - 100
5 9 81 9 - 100

puas terhadap kecepatan, ketepatan serta kehandalan dalam pelayanan yang
diberikan, 69% menyatakan setuju, 12% menyatakan biasa saja dan 1.3%
2. Dari 75 responden, 15% responden menyatakan sangat setuju bahwa apabila
dokter/ perawat memberikan informasi yang jelas serta cepat tanggap dalam
menyelesaikan keluhan pasien, 40% menyatakan setuju, 41% menyatakan
biasa saja, 2% menyatakan tidak setuju
pelayanan yang sopan dan ramah, akurasi data serta jaminan keamanan yang
diberikan mempengaruhi kepuasan, 72% menyatakan setuju, 9% menyatakan
biasa saja, 2% menyatakan tidak setuju

60
puas dengan kerapian, kenyamanan dan kebersihan ruangan serta
kemoderenan peralatan yang ada, 68% menyatakan setuju, 14% menyatakan
biasa saja, 1.3% menyatakan tidak setuju
merasa puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan, 81% menyatakan
setuju, 9% menyatakan biasa saja
Komposisi pendapat responden terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan sebagai berikut :
Tabel 4.14
Pendapat Responden terhadap Loyalitas Pasien di
Sangat Setuju Setuju Netral Tidak
setuju
Sangat tidak
setuju
Total No
% % % % % %
1 10 78 9 1.3 - 100
2 17 70 12 - 100
3 17 73 8 1.3 - 100
4 16 74 9 - 100
pasien tidak ingin berpindah ke rumah sakit lain, 78% menyatakan setuju,
9% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak setuju
mantan pasien selalu merekomendasikan Rumah Sakit Islam Malahayati
Medan ke orang lain, 70% menyatakan setuju, 12% menyatakan biasa saja

61
pasien yakin Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah Rumah Sakit
yang baik, 73% menyatakan setuju, 8% menyatakan biasa saja dan 1.3%
menyatakan sangat tidak setuju
memilih Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah pilihan yang tepat,
74% menyatakan setuju, 9% menyatakan biasa saja.

4.5 EVALUASI MODEL

4.5.1 Uji Normalitas Data

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini digunakan uji keselarasan chi
kuadrat. Uji ini dapat dilakukan untuk menentukan apakah suatu frekwensi
yang diobservasi (Oi) sesuai dengan frekwensi yang diharapkan (Ei) yang
distribusinya mendekati kurva normal.
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Y
Observed Cum Prob
1.00 .75 .50 .25 0.00
E
x
p
e
c
t
e
d

C
u
m

P
r
o
b
1.00
.75
.50
.25
0.00

Gambar 4.1 Grafik Normalitas data

62
Berdasarkan kurva dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar secara teratur di
sekitar sumbu Y, sehingga dapat dinyatakan data yang digunakan adalah normal.
Artinya data layak untuk memprediksi Kepuasan Pasien berdasarkan variabel
bukti fisik (X
1
2
), variabel daya tanggap (X
3
) variabel
jaminan (X
4
5
)

4.5.2 Uji Multikolenieritas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara
variabel independent yaitu variabel bukti fisik (X
1
2
),
variabel daya tanggap (X
3
4
5
). Jika
terjadi korelasi maka ada gejala multikol yaitu adanya masalah multikolinearitas.
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel
independennya
Tabel 4.15
Coefficients(a)
Collinearity
Statistics

Model Tolerance VIF
1 (Constant)
X1 .380 2.632
X2 .232 4.311
X3 .173 4.783
X4 .162 3.176
X5 .491 2.036
a Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Pengolahan Data SPSS (2007)
Pedoman suatu model regresi yang bebas multikol adalah dengan melihat
Variance Inflation Factor (VIF), jika VIF < 5 menunjukkan bahwa variabel bebas
tidak mempunyai masalah multikolinearitas. Tabel 4.15 menjelaskan besarnya

63
nilai VIF untuk masing-masing variabel bebas kurang dari 5, yaitu untuk Variabel
Bukti Fisik (X
1
), nilai VIF 2,632 < 5, Variabel Kehandalan (X
2
), nilai VIF 4,311 <
5, Variabel Daya Tanggap (X
3
), nilai VIF 4,783 < 5, Variabel Jaminan Kepastian
X
4
, nilai VIF ritual 3,176 < 5, dan Variabel Empati (X
5
), nilai VIF 2,036 < 5.
Maka dapat dinyatakan bahwa masalah multikolinearitas tidak ada.

4.5.3 Uji Heterokedastisitas

Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi,
terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Pemeriksaan terhadap gejala heterokedastisitas adalah dengan melihat pola
diagram pencar (scatter plot) yaitu grafik yang merupakan diagram pencar
residual yaitu selisih antara nilai Y prediksi dengan Y observasi.
Hipotesis:
a. Jika diagram pencar yang ada membentuk pola-pola tertentu yang teratur
maka regresi mengalami gangguan heterokedastisitas.
b. Jika diagram pencar tidak membentuk pola atau acak maka regresi tidak
mengalami gangguan heterokedastisitas.

64
Scatterplot
Regression Standardized Predicted Value
1.5 1.0 .5 0.0 -.5 -1.0 -1.5 -2.0
R
e
g
r
e
s
s
i
o
n

S
t
u
d
e
n
t
i
z
e
d

R
e
s
i
d
u
a
l
4
3
2
1
0
-1
-2
-3
-4

Gambar 4.2 : Grafik Scatter Plot
Sumber Pengolahan SPSS (2007)

Berdasarkan grafik sctter plot dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar
secara acak di atas sumbu Y, sehingga dapat dinyatakan regresi tidak mengalami
gangguan heterokedastisitas. Artinya model regresi layak untuk memprediksi
Kepuasan Pasien (Y) berdasarkan variabel bukti fisik (X
1
), variabel kehandalan
(X
2
3
4
5
) di
4.5.4 Pengujian Goodness Of Fit

Pengujian goodness of fit dilakukan untuk menentuan kelayakan suatu
model regresi yang dilihat dari R Square yang diperoleh dari hasil pengolahan
data dilihat pada Tabel dibawah ini :

65
Tabel 4.16
Model Summary
Model Summary
b
.896
a
.803 .788 1.11 1.908
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-W
atson
Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X2, X4
a.
b.

Sumber : Hasil Penelitian SPSS, 2007 ( Datadi olah )
Berdasarkan Tabel 4.16 pengujian koefisien determinasi, pada kolom R
dapat dilihat bahwa koefisien korelasi R square sebesar 0,803 menunjukkan
kemampuan yang kuat dari variabel bukti fisik (X
1
2
),
3
4
5
)
menjelaskan variabel tidak bebas (Kepuasan Pasien). Dapat disimpulkan
variabel bukti fisik (X
1
2
3
)
variabel jaminan (X
4
5
) mampu menjelaskan variabel
kepuasan pasien 80.3 % sedangkan sisanya sebesar 19,7 % dijelaskan oleh
faktor-faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian.
Pada pengujian normalitas data, criteria BLUES dan goodness of fit disimpulkan
bahwa model regeresi dalam penelitian ini dapat digunakan untuk estimasi.

4.6 Pengujian Hipotesis
4.6.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien.

Hasil analisis regresi dengan menggunakan software pengolah data
statistik SPSS 12.0 for windows disajikan pada Tabel berikut ini :

66
Tabel 4.17
Koefisien Regresi
Coefficients(a)
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) -2.636 1.489 -1.770 .081
X1 .432 .100 .376 4.335 .000
X2 -,072 .101 -.079 -.712 .479
X3 .589 .131 .578 4.496 .000
X4 -.123 .072 -.227 -1.706 .092
X5 .593 .105 .429 5.626 .000
a Dependent Variable: Y
Sumber : Pengolahan data SPSS (2007)
Berdasarkan Tabel 4.17 juga dapat diperoleh persamaan regresi linier berganda:
Y = -2,636 + 0,432 X
1
- 0.071 X
2
+ 0,589 X
3
- 0,123 X
4
+ 0,593 X
5

Dari persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:
a) Konstanta (a) = - 2,636 menunjukkan harga konstan, di mana jika
variabel bukti fisik (x
1
), variabel kehandalan (x
2
), variabel daya tanggap
(x
3
), variabel jaminan kepastian (x
4
), variabel empati (x
5
)

= 0 maka
Kepuasan Pasien (Y) pada Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
bernilai - 2,636 satuan.
b) Koefisien b
1
(X
1
) = 0,432 menunjukkan bahwa Variabel bukti fisik
berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien dan jika variabel bukti
fisik ditingkatkan sebesar satu satuan maka Kepuasan Pasien akan
meningkat sebesar 0,432.
c) Koefisien b
2
(X
2
) = - 0.071 menunjukkan bahwa variabel kehandalan
berpengaruh negatif atau tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien
d) Koefisien b
3
(X
3
) = 0,589 menunjukkan bahwa variabel daya tanggap
berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien dan jika variabel daya

67
Tanggapditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan pasien akan
meningkat sebesar 0,589.
e) Koefisien b
4
(X
4
) = - 0,251 menunjukkan bahwa variabel Jaminan
berpengaruh negatif atau tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
f) Koefisien b
5
(X
5
) = 0,593 menunjukkan bahwa variabel empaty
berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien dan jika variabel Empaty
ditingkatkan sebesar satu satuan maka Kepuasan Pasien akan meningkat
sebesar 0,593.

4.6.2 Uji Serempak (Uji F)

Uji F dilakukan untuk menguji apakah variabel variabel bukti fisik (X
1
),
variabel kehandalan (X
2
3
4
),
variabel empati (X
5
) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap Variabel Kepuasan Pasien (Y). Model hipotesis yang digunakan dalam
uji F ini adalah:
H
0
: b
1,
b
2,
b
3,
b
4,
b
5 =
0 artinya Variabel Bukti Fisik (X1), Variabel Kehandalan (X2),
Variabel Daya Tanggap(X3), Variabel Jaminan Kepastian (X4), Variabel Empati
(X5) secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Pasien (Y) pada Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
H
0
: b
1,
b
2
,b
3
,b
4
,b
5
0 artinya Variabel Bukti Fisik (X1), Variabel Kehandalan
(X2), Variabel Daya Tanggap(X3), Variabel Jaminan Kepastian (X4), Variabel
Empati (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Pasien (Y) padadi Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
H
0
diterima bila Sig. F hitung > 5%
H
1
diterima bila Sig. F hitung < 5%

68
Nilai F hitung diperoleh dengan menggunakan bantuan SPSS 12,0 for Windows
seperti terlihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.18
Hasil Uji F hitung
ANOVA
b
347.221 5 69.444 56.078 .000
a
85.446 69 1.238
432.667 74
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X2, X4
a.
b.

Tabel 4.18 Hasil Uji F hitung, menunjukkan nilai F hitung = 56,078. Nilai
ini signifikan pada tingkat kesalahan 5% dengan membandingkannya pada kolom
Sig yang bernilai 0.000 yaitu lebih kecil dari tingkat kesalahan 0,05. Maka
diambil kesimpulan bahwa variabel bukti fisik (X
1
2
),
3
4
5
) secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y) pada Di

4.6.3 Pengujian Koefisien Determinasi (R
2
)

Hasil analisis regresi disajikan pada Tabel berikut ini :

Tabel 4.19
Variables Entered/Removed
b
X5, X3, X1,
X2, X4
a
. Enter
Model
1
Variables
Entered
Variables
Removed Method
All requested variables entered.
a.
b.

Sumber : Pengolahan Data SPSS (2007)

69
Pada Tabel 4.19 Variables Entered/Removed kolom kedua variables
entered dinyatakan bahwa variabel bebas yaitu variabel bukti fisik (X
1
), variabel
kehandalan (X
2
3
4
), variabel
empati (X
5
) tidak ada yang dikeluarkan dari persamaan yang ditunjukkan dari
kolom variables removed yang kosong. Kelima variabel bebas dimasukkan dalam
persamaan yang ditunjukkan pada kolom keempat Enter. Setelah mengetahui
bahwa seluruh variabel dimasukkan dalam analisis persamaan maka dilakukan
pengujian koefisien determinasi. Pengujian koefisien determinasi (R
2
) digunakan
untuk mengukur persentase sumbangan variabel bebas terhadap Kepuasan Pasien
(Y) pada Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
Berdasarkan Tabel 4.16 dapat dilihat r square pada model diatas sebesar
0.803 yang berarti 80,3 % variasi dari kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh
kelima variabel bebas.sedangkan sisanya (100%-80.3% = 19,7 %) dijelaskan oleh
variabel yang tidak termasuk dalam model.

4.6.4 Uji Parsial

Uji t dilakukan untuk menguji secara parsial apakah Variabel Bukti Fisik
(X
1
), Variabel Kehandalan (X
2
), Variabel Daya Tanggap(X
3
), Variabel Jaminan
Kepastian (X
4
), Variabel Empati (X
5
) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Pasien (Y) pada Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Melalui pengujian ini
akan diketahui variabel bebas yang paling dominan mempengaruhi variabel
terikat.
Model hipotesis yang digunakan adalah:

70
H
0
: b
1,
b
2,
b
3,
b
4,
b
5
= 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan dari variabel bebas (Variabel Bukti Fisik (X1), Variabel
Kehandalan (X2), Variabel Daya Tanggap(X3), Variabel Jaminan Kepastian (X4),
Variabel Empati (X5)) terhadap variabel terikat (Kepuasan Pasien).
H
0
: b
1,
b
2,
b
3,
b
4,
b
5
0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari Variabel Bukti Fisik (X1), Variabel Kehandalan (X2), Variabel
Daya Tanggap(X3), Variabel Jaminan Kepastian (X4), Variabel Empati (X5)
terhadap variabel terikat (Kepuasan Pasien).
Kriteria pengambilan keputusan:
H
0
diterima jika Sig. t hitung > 5%
H
a
ditolak jika Sig. t hitung < 5%
Nilai t hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan SPSS 12,00 for
Windows seperti terlihat pada tabel 4.18 diatas.
Berdasarkan tabel 4.18, maka dapat dilihat:
a. Hasil Uji t hitung pada kolom kelima, nilai t hitung untuk Variabel Bukti
Fisik (X1), pada kolom Sig tingkat signifikansi = 0,000 lebih kecil dari
tingkat kesalahan 5%. Berdasarkan kriteria tersebut Bukti Fisik secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y) pada Di
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan..
b. Nilai t hitung untuk Variabel Kehandalan (X
2
), pada kolom Sig tingkat
signifikansi = 0,479 lebih besar dari tingkat kesalahan 5% Berdasarkan
kriteria tersebut berarti Variabel Kehandalan secara parsial tidak
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y) pada Di Rumah

71
c. Nilai t hitung untuk Variabel Daya Tanggap (X
3
signifikansi = 0,000 lebih kecil dari tingkat kesalahan 5%. Berdasarkan
kriteria tersebut berarti Variabel Tanggap secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y) di Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan.
d. Nilai t hitung untuk Variabel Jaminan (X
4
signifikansi = 0,092 lebih besar dari tingkat kesalahan 5%.. Berdasarkan
kriteria tersebut berarti Variabel Jaminan Kepastian secara parsial tidak
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y) di Rumah Sakit
Islam Malahayati Medan.
e. Nilai t hitung untuk Variabel Empaty (X
5
), pada kolom sig tingkat
signifikansi untuk Variabel Empati = 0, 000 lebih kecil dari tingkat
kesalahan 5%. Berdasarkan kriteria tersebut Variabel Empaty secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y) pada Di

4.7 Analisis Korelasi

Analisis Korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara nilai dua
simbol, yaitu sebab dan akibat dari hubungan antara dua variabel.
Analisis koefisien korelasip rank Spearman dalam penelitian ini
menggunakan program SPSS versi 12.0 dan dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

72
Tabel 4.20
Correlations
1.000 .580**
. .000
75 75
.580** 1.000
.000 .
75 75
Correlation Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
Sig. (2-tailed)
N
X
Y
Spearman's rho
X Y
Correlation is significant at the .01 level (2-tailed).
**.


Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.20 angka
koefisien korelasi adalah 0,580. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan
(korelasi) antara Kepuasan Pasien dengan Loyalitas di Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan dan hubungan ini bernilai positif. Jadi terdapat hubungan yang
positif dan kuat antara Kepuasan Pasien dengan Loyalitas di Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan. Koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,582 termasuk
pada kategori kuat. (Sugiyono, 2003 : 183). Jadi terdapat hubungan yang positif
dan kuat antara Kepuasan Pasien dengan Loyalitas di Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan.

4.8 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien.

Berdasarkan Hasil Uji F hitung, menunjukkan nilai F hitung = 56,078. Nilai ini
signifikan pada tingkat kesalahan 5% dengan membandingkannya pada kolom Sig
yang bernilai 0.000 yaitu lebih kecil dari tingkat kesalahan 0,05. Maka diambil
kesimpulan bahwa variabel bukti fisik (X
1
2
), variabel
daya tanggap (X
3
4
5
) secara bersama-
sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y) pada Di Rumah Sakit

73
Islam Malahayati Medan. Hal ini mendukung penelitian Fatah (2005) bahwa
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien menunjukkan bahwa
Kualitas Pelayanan RSU Otorita Batam berpengaruh terhadap Kepuasan pasien,
hal ini ditunjukkan dengan koefisien struktural 0,35 dengan uji t diperoleh angka
0,29, dengan probabilitas siknifikan.

4.9 Hubungan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien

Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada tabel 4.21 angka
koefisien korelasi adalah 0,691. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan
antara Kepuasan Pasien dengan Loyalitas di Rumah Sakit Islam Malahayati
Medan dan hubungan ini bernilai positif. Koefisien korelasi yang diperoleh
sebesar 0,691 termasuk pada kategori kuat. (Sugiyono, 2003 : 183). Jadi terdapat
hubungan yang positif dan kuat antara Kepuasan Pasien dengan Loyalitas di
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Hal ini mendukung pendapat Tjiptono
(1996) bahwa pelayanan berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan dan secara
umum dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok yaitu :
1 Memperlakukan pelanggan yang tidak puas sedemikian rupa sehingga dapat
mempertahankan loyalitas mereka.
2 Perusahaan memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada ganti rugi
yang dijanjikan saja.
3 Perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mengeluh
dengan cara menangani keluhan mereka secara daya tanggap.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan ditarik kesimpulan
sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati)
berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dan
secara parsial ada tiga variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap
kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan yaitu bukti fisik, daya
tanggap dan empati. Variabel empati adalah variabel yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan pasien Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
2. Hubungan antara Kepuasan Pasien dengan Loyalitas di Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan adalah termasuk pada katagori kuat yaitu dengan Koefisien
korelasi yang ditemukan sebesar 0,580. J adi terdapat hubungan yang positif dan kuat
antara Kepuasan Pasien dengan Loyalitas di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.

5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas maka disarankan kepada Rumah Sakit Islam Malahayati
Medan sebagai berikut :
1. Atas dasar hasil penelitian maka Rumah Sakit Islam Malahayati Medan perlu
melakukan pelatihan-pelatihan guna meningkatkan mutu pelayanan dan kinerja SDM
nya.
74
75
2. Segera mensosialisasikan semua masukan, keritikan, maupun saran dari pasien /
keluarga pasien yang rawat inap di Rumah Sakit Islam Malahayati kepada semua staff
yang terkait.
3. Rumah Sakit Islam Malahayati perlu memikirkan cara menekan kekurangannya
dalam bidang pelayanan, peralatan, dan SDM, sehingga diharapkan mampu
menampilkan keunggulan pelayanan yang akhirnya dapat melahirkan suatu pusat
keunggulan misalnya seperti Malahayati Orhtopedic Centre dan lain sebagainya.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian; Suatu Pendekatan Praktek, Penerbit
Rineka Cipta, J akarta.

Anton A.Setyawan dan Ihwan Susila, 2004, Pengaruh Service Quality Perception
terhadap Purchase Intention, Majalah Usahawan No.07 Th XXXIII J uli 2004.

Assauri, Sofyan, 2000. Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep dan Stratregi, Edisi
Kedua, Penerbit Rajawali Press, J akarta.

Bhote,Keki R, 1996, Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty : The Key
to Greater Profitability, AMACOM, New York

Fatah, Firmansyah, Master Theses dari J IPTUNAIR / 2005-07-11 12:26:41
library@unair.ac.id Post Graduate Airlangga University
Dibuat: 2005-07-11 diakses pada tanggal 5 juni 2007.

Guntur, Muhammad SW dan Bambang Setiaji, 2001, Analisis Service Quality
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Kota Surakarta J urnal online
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
eprints.ums.ac.id/149/01/MUHAMMAD_GUNTUR.pdf diakses pada tanggal
5 juni 2007.

Griffin, J ill, 1996, Customer Loyalty : How To Earn It, How To Keep It, Lexington
Books, Singapore.

Hurriyanti, Ratih, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan, Penerbit CV
Alfabeta, Bandung.

Kertajaya, Hermawan,2006, Hermawan Kertajaya On Service, Penerbit Mizan,
Bandung.

Kuncoro, Mudrajad, 2003, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi - Bagaimana
Meneliti Dan Menulis Tesis, Penerbit Erlangga, J akarta.

Kottler, Philips. 2000. Marketing Management, Millenium Edition,Prentice Hall Inc.
New J ersey.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2001, Prinsip-Prinsip Pemasaran, J ilid I Penerbit
Erlangga, J akarta.
76
77
_______, dan AB Susanto, 2001, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan,
Implementasi, dan Pengendalian, Penerbit Salemba Empat, J akarta.

Lind, A. Douglas, Robert D. Mason, Penerjemah Soetjipto dkk, 1999, Statistik untuk
Bisnis, Penerbit Erlangga, J akarta.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat,
J akarta.

Lovelock, Chirstoper, dan Wright, K, Lauren, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa,
Penerjemah Agus Widyantoro, Penerbit Indeks, J akarta.

Moenir, H.A.S, 2004, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Edisi Pertama,
Penerbit Gramedia Pustaka Utama, J akarta.

Nasution, M.N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu: Total Service Management. PT
Ghalia Indonesia, Bogor.

Oliver, Richard L., 1999. Whence Loyalty, Journal of Marketing, (Special Issues
1999 ), vol 63, p.33-44.

Payne, Adrian, 2000, The Essence Of Services Marketing, Pemasaran J asa, Edisi
Pertama, Andi Yogyakarta.

Ratminto dan Winarsih, A.S, 2005, Manajemen Pelayanan, Pengembangan Model
Konseptual, Penerapan Citizens Charter Dan Standar Pelayanan Minimal,
Penerbit Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Santoso, Singgih,2005, SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Cetakan
Keempat, Penerbit PT Elexmedia Komputindo, J akarta.

Siagian, Sondang, P, 1998, Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Kesembilan,
Penerbit Bumi Aksara, J akarta.

Simamora, Bilson,2001, Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif Dan
Profitabel, Penerbit PT Gramedia Pustaka Umum, J akarta.

Sugito, Hadi, 2004, Mengukur Kepuasan Pelanggan, jurnal online,
http://www.apache.org/licences/license-2.0 diakses pada, 11 Mei 2007.

Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung.

78
Soetjipto, Budi, W, 1997, Service Quality, Manajemen Usahawan, Lembaga
Manajemen FE UI, J akarta.

Stanton, William J . 1981. Fundamentals of Marketing. McGraw Hill International.

Tjiptono, Fandy,1999, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta.

________, 2005, Pemasaran Jasa, Penerbit Bayu Publishing, J awa Timur.

________, Yanto Chandra dan Anastasia Diana, 2004, Marketing Scales, Penerbit
Andi, Yogyakarta.

Yazid, 1999, Pemasaran Jasa, Penerbit Ekonisia Fakultas Ekonomi UI, Yogyakarta

Wardoyo, Sigit J uni, 2003 masther tehsis, Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Interen
Dan Eksteren Terhadap Mutu Pelayanan Dalam Rangka Meningkatkan
Admisi Rawat Inap PT (Persero) Rumah Sakit Pelabuhan Surabaya
library@lib.unair.ac.id; libunair@indo.net.ac.id; Post Graduate Airlangga
University diakses pada tanggal 5 juni 2007.

Lampiran 1

Daftar Pertanyaan
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DI RS ISLAMMALAHAYATI MEDAN

BAGIAN I

Kami menginginkan pendapat dan kesan Anda tentang Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.

1. PETUNJUK PENGISIAN
a. Pertanyaan pada Bagian 1 menyediakan jawaban dengan kode SS, S, N, TS,
STS. Setiap responden hanya diberi kesempatan memilih 1 (satu) jawaban.
Adapun makna angka adalah :
Sangat Setuju = SS (5)
Setuju = S (4)
Netral = N (3)
Tidak Setuju = TS (2)
Sangat Tidak Setuju = STS (1)
b. Mohon berikan tanda (X) pada jawaban yang Anda pilih.

2. Karakteristik responden
Nama :
Alamat :
Pekerjaan :
Pendidikan :
Sumber pembiayaan : 1) Mandiri 2) Askes Plus 3) JAMSOSTEK
Dirawat di : 1) VIP A 2) VIP B 3) Kls 1 4) Kls 2 5) kls
3 masuk rumah sakit tanggal :

3. DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
Persepsi Anda tentang kualitas pelayanan RS ISLAM MALAHAYATI MEDAN.

No Pertanyaan Penilaian
I BUKTI FISIK
1 Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah R.S.Islam Malahayati
memiliki peralatan kedokteran yang lengkap?
SS S N TS STS
Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr
....................................................................................
....................................................................................
memiliki peralatan kedokteran yang canggih?
....................................................................................
....................................................................................
SS S N TS STS
memiliki gedung, peralatan dan perlengkapan yang
bersih, nyaman dan siap untuk dipakai?
....................................................................................
....................................................................................
SS S N TS STS
4 Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah pegawai R.S.Islam
Malahayati berpenampilan bersih dan rapi?
....................................................................................
....................................................................................
SS S N TS STS
berada di lokasi yang strategis?
....................................................................................
....................................................................................
SS S N TS STS
II Kehandalan
6 Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah prosedur pelayanan
di R.S.Islam Malahayati tidak berbelit-belit?
....................................................................................
....................................................................................
SS S N TS STS
7 Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah pasien R.S.Islam
Malahayati ditangani dengan cepat dan tepat?
....................................................................................
....................................................................................
SS S N TS STS
8 Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah R.S.Islam
Malahayati memberikan pelayanan yang adil tanpa
memandang status sosial dan ekonomi?
....................................................................................
....................................................................................
SS S N TS STS
9 Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah R.S.Islam SS S N TS STS
Malahayati tepat waktu dalam melayani pasien?
....................................................................................
....................................................................................
10 Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah pegawai bagian
administrasi R.S.Islam Malahayati menangani
pengadministrasian dokumen dengan akurat?
....................................................................................
....................................................................................
SS S N TS STS
III Daya Tanggap
11 Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah dokter/ perawat
R.S.Islam malahayati cepat tanggap menangani
keluhan pasien?
...................................................................................
...................................................................................
SS S N TS STS
Malahayati cepat tanggap menangani pasien?
...................................................................................
...................................................................................
SS S N TS STS
Malahayati memberikan informasi yang jelas atas
pertanyaan yang jelas?
...................................................................................
...................................................................................
SS S N TS STS
Malahayati memiliki sikap yang simpatik?
...................................................................................
...................................................................................
SS S N TS STS
IV Jaminan Kepastian
15 Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah dokter R.S.Islam
Malahayati mendiagnosa penyakit pasien dengan
tepat?
...................................................................................
...................................................................................
SS S N TS STS
Malahayati menjelaskan penyakit pasien dengan
SS S N TS STS
rinci?
...................................................................................
...................................................................................
Malahayati memberikan penjelasan yang rinci atas
tindakan yang akan dilakukan terhadap pasien?
...................................................................................
...................................................................................
SS S N TS STS
Malahayati memberikan terapi (pengobatan)
terhadap penyakit pasien dengan tepat?
...................................................................................
...................................................................................
SS S N TS STS
19 Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah perawat R.S.Islam
Malahayati cekatan memberikan pertolongan
pertama kepada pasien?
...................................................................................
...................................................................................
SS S N TS STS
20 Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah perawat R.S.Islam
Malahayati cekatan memasang peralatan yang
dibutuhkan pasien?
...................................................................................
...................................................................................
SS S N TS STS
21 Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah para pegawai
R.S.Islam Malahayati memiliki sifat jujur?
...................................................................................
...................................................................................
SS S N TS STS
V Empati
22 Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah para pegawai
R.S.Islam Malahayati memberikan perhatian
khusus kepada pasien?
...................................................................................
...................................................................................
SS S N TS STS
23 Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah pasien mudah
berkomunikasi dengan pegawai R.S.Islam
SS S N TS STS
Malahayati ?
...................................................................................
...................................................................................
24 Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah pasien mudah
menjalin relasi dengan pegawai R.S.Islam
Malahayati?
...................................................................................
...................................................................................
SS S N TS STS
VI Kepuasan Pasien SS S N TS STS
25 Anda puas kecepatan, ketepatan serta kehandalan
dalam pelayanan yang diberikan
SS S N TS STS
26 Anda puas apabila dokter/ perawat memberikan
informasi yang jelas serta cepat tanggap dalam
menyelesaikan keluhan anda
SS S N TS STS
27 Pelayanan yang sopan dan ramah, akurasi data serta
jaminan keamanan yang diberikan mempengaruhi
kepuasan anda
SS S N TS STS
28 Anda puas dengan kerapian, kenyamanan dan
kebersihan ruangan serta kemoderenan peralatan
yang ada
SS S N TS STS
29 Anda merasa puas dengan keseluruhan pelayanan
yang diberikan
SS S N TS STS
VII Loyalitas SS S N TS STS
1 Pasien tidak ingin berpindah ke rumah sakit lain SS S N TS STS
2 Mantan pasien selalu merekomendasikan Rumah
Sakit Islam Malahayati Medan ke orang lain.
SS S N TS STS
3 Pasien yakin Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
adalah Rumah Sakit yang baik
SS S N TS STS
4 Memilih Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
adalah pilihan yang tepat
SS S N TS STS

4. Pertanyaan Ringkas
1. Alasan Anda datang ke RS ISLAM MALAHAYATI MEDAN :

2. Usulan tentang perbaikan layanan yang harus dilakukan oleh RS ISLAM
MALAHAYATI MEDAN :

Terima kasih atas partisipasi dan perhatian Anda dalam pengisian kuesioner ini.
Semoga sukses dalam segala aktivitas.

Lampiran 2

Reliability

****** Met hod 1 ( space saver ) wi l l be used f or t hi s anal ysi s ******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E ( A L P H A)

Mean St d Dev Cases

1. VAR00001 4. 2667 . 4498 30. 0
2. VAR00002 4. 5333 . 5074 30. 0
3. VAR00003 4. 4000 . 4983 30. 0
4. VAR00004 4. 5333 . 5074 30. 0
5. VAR00005 4. 2667 . 4498 30. 0
6. VAR00006 4. 4667 . 5713 30. 0
7. VAR00007 4. 4000 . 4983 30. 0
8. VAR00008 4. 2667 . 4498 30. 0
9. VAR00009 4. 5333 . 5074 30. 0
10. VAR00010 4. 2667 . 4498 30. 0
11. VAR00011 4. 2667 . 4498 30. 0
12. VAR00012 4. 5333 . 5074 30. 0
13. VAR00013 4. 2667 . 4498 30. 0
14. VAR00014 4. 4667 . 5713 30. 0
15. VAR00015 4. 4000 . 4983 30. 0
16. VAR00016 4. 4000 . 4983 30. 0
17. VAR00017 4. 5333 . 5074 30. 0
18. VAR00018 4. 1667 . 3790 30. 0
19. VAR00019 4. 5333 . 5074 30. 0
20. VAR00020 4. 4000 . 4983 30. 0
21. VAR00021 4. 5333 . 5074 30. 0
22. VAR00022 4. 1667 . 3790 30. 0
23. VAR00023 4. 5333 . 5074 30. 0
24. VAR00024 4. 4000 . 4983 30. 0
25. VAR00025 4. 5333 . 5074 30. 0
26. VAR00026 4. 2667 . 4498 30. 0
27. VAR00027 4. 4667 . 5713 30. 0
28. VAR00028 4. 4000 . 4983 30. 0
29. VAR00029 4. 4000 . 4983 30. 0
30. VAR00030 4. 5333 . 5074 30. 0
31. VAR00031 4. 1667 . 3790 30. 0
32. VAR00032 4. 5333 . 5074 30. 0
33. VAR00033 4. 4000 . 4983 30. 0

N of
St at i st i cs f or Mean Var i ance St d Dev Var i abl es
SCALE 145. 2333 114. 3230 10. 6922 33

Lampiran 3


I t em- t ot al St at i st i cs

Scal e Scal e Cor r ect ed
Mean Var i ance I t em- Al pha
i f I t em i f I t em Tot al i f I t em
Del et ed Del et ed Cor r el at i on Del et ed

VAR00001 140. 9667 111. 8264 . 2412 . 9613
VAR00002 140. 7000 105. 8034 . 7915 . 9578
VAR00003 140. 8333 105. 9368 . 7934 . 9578
VAR00004 140. 7000 105. 8034 . 7915 . 9578
VAR00005 140. 9667 111. 8264 . 2412 . 9613
VAR00006 140. 7667 107. 6333 . 5368 . 9597
VAR00007 140. 8333 105. 9368 . 7934 . 9578
VAR00008 140. 9667 111. 8264 . 2412 . 9613
VAR00009 140. 7000 105. 8034 . 7915 . 9578
VAR00010 140. 9667 111. 8264 . 2412 . 9613
VAR00011 140. 9667 111. 8264 . 2412 . 9613
VAR00012 140. 7000 105. 8034 . 7915 . 9578
VAR00013 140. 9667 111. 8264 . 2412 . 9613
VAR00014 140. 7667 107. 6333 . 5368 . 9597
VAR00015 140. 8333 105. 9368 . 7934 . 9578
VAR00016 140. 8333 105. 9368 . 7934 . 9578
VAR00017 140. 7000 105. 8034 . 7915 . 9578
VAR00018 141. 0667 109. 6506 . 5705 . 9593
VAR00019 140. 7000 105. 8034 . 7915 . 9578
VAR00020 140. 8333 105. 9368 . 7934 . 9578
VAR00021 140. 7000 105. 8034 . 7915 . 9578
VAR00022 141. 0667 109. 6506 . 5705 . 9593
VAR00023 140. 7000 105. 8034 . 7915 . 9578
VAR00024 140. 8333 105. 9368 . 7934 . 9578
VAR00025 140. 7000 105. 8034 . 7915 . 9578
VAR00026 140. 9667 111. 8264 . 2412 . 9613
VAR00027 140. 7667 107. 6333 . 5368 . 9597
VAR00028 140. 8333 105. 9368 . 7934 . 9578
VAR00029 140. 8333 105. 9368 . 7934 . 9578
VAR00030 140. 7000 105. 8034 . 7915 . 9578
VAR00031 141. 0667 109. 6506 . 5705 . 9593
VAR00032 140. 7000 105. 8034 . 7915 . 9578
VAR00033 140. 8333 105. 9368 . 7934 . 9578


Rel i abi l i t y Coef f i ci ent s

N of Cases = 30. 0 N of I t ems = 33

Al pha = . 9601
Lampiran 4

Correlations

Correlations
1.000 .580**
. .000
75 75
.580** 1.000
.000 .
75 75
Sig. (2-tailed)
N
Sig. (2-tailed)
N
X
Y
Spearman's rho
X Y
Correlation is significant at the .01 level (2-tailed).
**.


047019035

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

047019035

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM

KAITANNYA DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP

Anda mungkin juga menyukai