Mutu pelayanan menjadi hal yang penting bagi perusahaan dalam menghadapi persaingan agar

tetap eksis dan beroperasi. Industri yang tidak memiliki layanan yang bermutu lambat laun
akan kehilangan pelanggan. Oleh karena itu, identifikasi terhadap karakteristik mutu layanan
diperlukan dalam upaya meningkatkan pelayanan.

Bagi perusahaan-perusahaan yang telah maju dalam pengelolaan pelanggannya, melakukan
pemantauan dan pengukuran atas kinerja pelayanan pelanggan melalui survei kepuasan
pelanggan atau mystery shopping sepertinya sudah menjadi sebuah tren pada saat ini.
Karena voice of customers adalah umpan balik yang terbaik bagi continual improvement proses
pelayanan pelanggan.

Perusahaan yang percaya bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang penting, haruslah
mengagendakan program pengukuran kepuasan pelanggan secara periodik. Hasil utama dari
pengukuran kepuasan ini adalah dihasilkannya sebuah indeks kepuasan pelanggan.
Menciptakan kepuasan pelanggan sama artinya dengan mengembangkan budaya pelayanan
pelanggan di dalam seluruh aspek dan tingkatan organisasi.

Salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan
pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived service). Dari kedua
konsep di atas akan timbul Gap yang harus bisa diminimasi oleh setiap industri atau perusahaan
apabila hendak menjadi yang terunggul. Ada tiga penilaian kualitas layanan berdasar pada
perspektif pelanggan. Pertama, apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka
kualitas layanan bernilai baik atau positif. Kedua, jika perceived service melebihi expected
service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Ketiga, jika perceived
service lebih jelek dibandingkan dengan expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan
buruk atau negatif.

Ini berarti perusahaan harus berfokus pada penerapan dan pengembangan 5 PILLARS
CUSTOMER CENTRIC COMPANY yaitu SERVICE LEADERSHIP, SERVICE STRATEGY,
ORGANIZATION STRUCTURE, HUMAN RESOURCES DIMENSION danSERVICE
INFRASTRUCTURE. Apabila kelima pilar tersebut didefinisikan melalui sistem dan diterapkan
secara konsisten, akan tercipta PROCESS EXCELLENCE,PEOPLE EXCELLENCE,
dan PERFORMANCE EXCELLENCE yang pada gilirannya akan meningkatkan indeks kepuasan
pelanggan.
Perbaikan yang dilakukan pada lima pilar perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan
lebih bersifat fundamental dan sistemik, sehingga hasilnya akan lebih mampu meningkatkan
kepuasan pelanggan secara permanen dan berkesinambungan.
Ini berarti perusahaan sebaiknya memiliki multiple angle dalam melakukan analisis
permasalahan ketidakpuasan pelanggan. Selain melakukan eksplorasi dari sisi pelanggan,
perusahaan juga harus melakukan eksplorasi dari sisi kapabilitas dan kematangan organisasi
menuju CUSTOMER CENTRIC COMPANY. Perusahaan harus melakukan audit terhadap 5
PILLARS CUSTOMER CENTRIC COMPANY.

Secara sederhana, kualitas berarti kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan. Kualitas bukanlah
memenuhi sejumlah kriteria yang ditetapkan perusahaan/instansi, sebaliknya kualitas adalah
memenuhi kriteria yang ditetapkan pelanggan. Kunci mencapai jenis kualitas ini, karena itu
adalah mengetahui siapa pelanggannya dan apa yang mereka inginkan.
Untuk memenuhi kebutuhan kualitas pelanggan yang ada, perusahaan maupun lembaga
pengelola Pusdokinfo (perpustakaan, dokumentasi, dan informasi) harus mengetahui siapa saja
para pengguna/pelanggan jasa mereka dan dapat menjawab kira-kira apa saja yang diinginkan
mereka. Para pengguna/pelanggan akan datang dan memakai jasa layanan tersebut jika suatu
instasi dapat menunjukan kualitas dari setiap produk dan jasa layanan mereka yang
ditawarkan. Dalam melakukan hal ini, para pimpinan harus bisa menentukan dari setiap
dimensi kualitas layanan, baik kumpulan kualitas produk dan jasa yang diyakini para
eksekutif/pelaksana teknis dalam memenuhi kebutuhan para pelanggannya. Sehingga pada
akhirnya, perusahaan akan dapat memahami dan menyediakan apa-apa yang menjadi harapan
dan kebutuhan para pelanggannya.

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor atau ukuran keberhasilan bagi setiap
pengembangan dan implementasi sistem informasi pada suatu perusahaan maupun lembaga
pusdokinfo. Citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau
persepsi pihak penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pengguna/pelanggannya. Tentunya untuk mengetahui suatu kualitas layanan itu hendaknya
diukur dengan metode dan sistem yang sesuai dengan standar baku pelayanan publik,