KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP

SIKAP KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS
NASABAH BANK MANDIRI
Responden yang terhormat,
Terima kasih atas waktu yang Anda berikan untuk menjawab kuesioner ini.
Kuesioner penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh Kualitas
Pelayanan Jasa terhadap Sikap konsumen dan Loyalitas nasabah di ank !andiri.
Saya sangat mengharapkan kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner yang
telah disediakan. Atas bantuan dan kesediannya, saya u"apkan terima kasih.
Hormat Saya,
Penul!
Petun"u# Pen$!an
Responden dimohon mengisi kolom pro#il responden sebelum menjawab
pertanyaan dalam kuesioner
Responden dimohon mengisi kuesioner dengan menjawab seluruh pertanyaan
yang telah disediakan
erikan tanda $%& pada kolom yang tersedia dan pilih sesuai dengan keadaan yang
sebernarnya.
Predikat Keterangan obot
SS Sangat setuju '
S Setuju (
R Ragu ) Ragu *
TS Tidak setuju +
STS Sangat tidak setuju ,
Pro%l Re!&on'en
,. -ama Lengkap
.
////////////////////
//////
+. Jenis Kelamin . Pria 0anita
*. 1sia . 2 +3 Tahun
(, ) '3
Tahun
+, ) *3 Tahun 4 '3 Tahun
*, ) (3 Tahun
(. Pekerjaan . Pelajar 5 !ahasiswa
Pegawai 5 Karyawan
0iraswasta
Ba$an () Kualta! Pelayanan Ja!a
Pernyataan berikut adalah untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden
terhadap Kualitas Pelayanan Jasa ank !andiri yang diukur berdasarkan indikator
sebagai berikut .
I) Kualta! Pelayanan Ja!a
Su* +ara*el No Pertanyaan SS S R TS STS
Responsiveness ,.
Para pegawai ank
!andiri tanggap dalam
menghadapi masalah
+.
Para pegawai ank
!andiri
dapat menjawab
pertanyaan
yang diajukan nasabah
Reliability *. ank !andiri memiliki
$kehandalan& pegawai yang handal
Emphaty (.
Pegawai ank !andiri
bersikap sopan dalam
pelayanan
'. Pegawai ank !andiri
memberikan perhatian
dalam
pelayanan jasa perhotelan
Assurance 6. Pegawai ank !andiri
$jaminan& dapat diper"aya dalam
pelayanan
Tangibles 7. ank !andiri memiliki
$bukti langsung&
ruangan yang nyaman
8.
Penampilan pegawai ank
!andiri terlihat rapi
terihat rapi
Ba$an ,) S#a& Kon!umen
Pernyataan berikut adalah untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden
terhadap Sikap Konsumen ank !andiri yang diukur berdasarkan indi"ator
sebagai berikut .
II) S#a& Kon!umen
Su* +ara*el No Pertanyaan SS S R TS STS
Komponen ,.
Jasa pelayanan yang
diberikan
Kognitif ank !andiri berkualitas
(Pengetahuan)
+.
Jasa pelayanan yang
diberikan
ank !andiri sesuai
dengan
ekspektasi saya
Komponen *.
Saya merasa senang
dengan
Afektif
jasa pelayanan yang
diberikan
(Perasaan) ank !andiri
(. Saya per"aya dengan jasa
Pelayanan yang diberikan
ank !andiri
Komponen '.
Saya ingin menggunakan
jasa
Konatif pelayanan yang ditawarkan
(Perilaku) ank !andiri
Ba$an -) Loyalta! Na!a*a.
Pernyataan berikut adalah untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden
terhadap Loyalitas -asabah ank !andiri yang diukur berdasarkan indikator sebagai
berikut.
III) Loyalta! Na!a*a.
Su* +ara*el No Pertanyaan SS S R TS STS
Repeat
purchase ,.
Saya bersedia terus
menabung
(Pembelian di ank !andiri
Ulang)
Retention +.
Saya bersedia terus
menabung di
(Daya Tahan ank !andiri saat ada
Terhaap
pilihan tawaran dari bank
lain
Pesaing)
Referalls *.
Saya bersedia
mere#erensikan
(!empengaruh
i
ank !andiri kepada
kerabat
"asabah #ain) yang lain
R KUALITAS PELAYANAN JASA
SIKAP
KONSUMEN LOYALITAS
K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 S1 S2 S3 S4 S5 L1 L2 L3
1 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4
2 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4
3 4 4 3 3 4 2 4 3 3 4 4 3 3 4 4 5
4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 1 5
5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 1 4
6 3 3 2 4 3 3 4 4 2 3 2 2 3 3 4 2
7 1 2 2 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 1 5
8 5 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 3 4 3
9 2 2 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4
10 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 2 4
11 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 1 4
12 2 2 3 5 5 3 4 4 4 3 3 3 4 3 2 3
13 2 2 2 5 5 4 4 4 4 2 4 4 3 2 4 2
14 5 4 4 4 5 4 3 4 4 3 2 2 3 3 4 2
15 2 3 3 3 4 2 5 3 4 2 2 2 3 3 4 3
BAB I/
PEMBAHASAN
9ari hasil kuisioner yang telah kami sebar ke pada para nasabah di dapatkan hasil
,. Kualitas pelayanan jasa
9ari hasil penilaian beberapa responden untuk kualitas pelayanan jasa di
bank mandiri. Responden rata:rata memberikan nilai * dan ( yang berarti
nasabah puas akan pelayanan jasa di bank mandiri sangat baik.
+. Sikap konsumen
9ari hasil penilaian beberapa responden untuk sikap konsumen di bank
mandiri responden memberikan nilai rata:rata ( untuk kuisioner yang telah
kami sebar tentang sikap kepuasan konsumen, yang berarti nasabah bank
mandiri puas akan #asilitas, pelayanan jasa yang di berikan.
*. Loyalitas
9ari penilaian responden terhadap loyalitas bank mandiri kami dapatkan rata:
rata responden memberikan nilai * dan ( yang berarti loyalitas di bank madiri
sudah baik.
A ;
K<S=!P1LA-
9ari hasil kuisioner yang kami sebarkan kepada nasabah ank !andiri dan di
dapatkan hasil mereka merasa puas akan pelayanan jasa yang telah di berikan, hal ini
terbukti dengan penilaian rata:rata responden yang memberikan nilai yang tinggi.
Kualitas pelayanan jasa memiliki pengaruh yang "ukup bersar terhadap sikap
konsumen serta loyalitas nasabah ank !andiri.