#102.

Menjaga Loyalitas Pelanggan

December 02 2012 | By

Sumber ilustrasi:
http://marissa25.edublogs.org/files/2009/10/Loyalty1.jpg

Sebagai pemegang kartu Starwood Prefered Guest atau SPG, saya selalu berusaha tinggal di
hotel-hotel di bawah naungan kelompok itu. Di situ, ada Sheraton, Westin, St Regis, W
Hotel, Four Points, dan lain lain.
Sheraton adalah induk dari hotel-hotel di situ. Tapi, sudah dianggap klasik oleh para traveller.
Dengan munculnya banyak konsep hotel yang lebih modern, mereka muncul dengan Westin
sebagai konsep modernnya Sheraton. Maksudnya, tentu saja supaya SPG tidak ditinggalkan
begitu saja oleh pelanggannya yang ingin nuansa modern.
Lantas? Di atas Sheraton dan Westin, ada St Regis dan W. Buat saya, dari kaca mata
pelanggan, St Regis adalah versi atasnya Sheraton. Tetap klasik tapi punya bintang enam. Itu
perasaan saya. Sedang W bukan hanya modern, tapi juga kontemporer dan hip. Setiap W dibuka
di mana-mana baik yang city hotel maupun resor, saya jadi ingin coba. Mereka pintar sekali
memasukkan elemen kontemporer di manapun.
Di W Hongkong, misalnya, mereka memasang gambar Ketua Mao yang cukup gede. Dengan
majunya Tiongkok sebagai superpower baru, orang jadi tertarik untuk mengetahui Mao lebih
dalam lagi.

Di situ, bukan hanya gambar. Tapi juga buku-buku tentang Mao. Sedang W Barcelona dibangun
di sebuah ujung tanah tipis yang ada di depan pantai. Dari kamar, saya bisa melihat air laut ke
dua arah dengan lepas. W adalah satu-satu nya hotel di situ.
Selain selalu, ada elemen kontemporer, biasanya W Hotel selalu merupakan tempat kumpulnya
orang-orang cool. Karena itu, klub malamnya selalu happening di setiap kota.Termasuk Woo
Bar yang di Seminyak Bali. Tapi, selain empat konsep yang berbeda itu, juga ada Four Points
yang merupakan Brand bintang empatnya SPG.
Selain itu, SPG masih punya banyak konsep lain. Tapi ada satu konsepnya yang menarik saya,
yaitu Le Meridien. Konsep hotel gaya Perancis ini selalu menarik perhatian saya. Di mana-mana
mereka punya interior klasik yang di warnai cita rasa Eropa Klasik. Tapi ada sentuhan
Mediterania. Karena itu di Jakarta dan beberapa kota lain, Le Meridien punya restoran Al
Nafoura yang menyediakan makanan Lebanon.
Begitu menariknya Le Meridien Jakarta bagi saya, sehingga saya jadi sering stay over the
weekend. Karena sudah jadi anggota kelas Platinum SPG, saya hampir selalu mendapat upgrade
di situ.
Selain itu, ada lounge yang atmosfernya sangat friendly. Di hari Sabtu dan Minggu, hampir
semua platinum members yang breakfast dan dinner di Le Meridien Club Lounge itu berpakaian
santai. Padahal di hotel bintang lima lain,perilaku seperti itu tidak dibolehkan.
Konsep Le Meridien ini tidak pernah di ubah, tapi jumlah hotelnya malah bertambah terus.
Bahkan Maldives pun yang penuh dengan hotel kontemporer akan membangun Le Meridien
baru.
Itu menunjukkan bahwa, SPG tidak hanya meningkatkan konsepnya dari Sheraton ke St Regis
dan dari Westin ke W. Juga tidak hanya turun ke Four Points. Tapi ternyata, SPG juga bisa
mempertahankan heritage values. Bahkan, mereka berhasil mengembangkannya karena bisa
merangsang segmen tertentu.
Apa saja pelajarannya? Pertama, ketika Internet makin memacu globalisasi, segmen pun makin
variatif. Tidak hanya atas, tengah, bawah. Tapi berbagai kemungkinan bisa terjadi. Kedua, suatu
heritage values bisa jadi diferensiasi yang kuat di era New Wave. Karena di situ ada elemen
authenticity yang didukung suatu DNA yang kuat.
Ketiga, sebagai suatu grup besar, SPG tidak bisa hanya punya konsep tunggal. Tapi harus kreatif
memikirkan berbagai konsep sesuai dengan segmen yang ada. Keempat, interaksi di era Internet
telah menimbulkan berbagai Komunitas yang makin kreatif. Karena itu, tugas SPG sebagai
Marketer haruslah memonitor kreativitas baru yang timbul.
Kelima, perlu ada berbagai konsep untuk menjaga loyalitas pelanggan. Alasannya, pelanggan
sekarang memang punya multi-interest. Saya tetap loyal pada SPG dengan bertahan di Platinum
level, walaupun harus minimum 25 stays setahun. Alasannya, ada berbagai pilihan itu.