BAB I

PENDAHULUAN

Sejalan

dengan

b e r m a s ya r a k a t

meningkatnya

serta

a d a n ya

kesadaran

tuntutan

berbangsa,

reformasi

bernegara

dan

p e n ye l e n g g a r a a n

pemerintahan dan pembangunan belakangan ini, persepsi masyarakat t e r h a d a p

pelayanan

pun

telah

berubah,

bahwa

untuk

mendapatkan

p e l a ya n a n ya n g b a i k m e r u p a k a n h a k m a s ya r a k a t d a n s e b a l i k n ya b a g i
Aparatur

Pemerintah

pelayanan

dan

berkewajiban

pengayoman kepada masyarakat

memberikan
karena peran dan

kedudukan Aparatur P e m e r i n t a h s e b a g a i a b d i n e g a r a d a n a b d i m a s ya r a k a t
d i t u n t u t u n t u k dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.
Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang
sungguh-sungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap Aparatur
Pemerintah. Aparatur Pemerintah hendaknya selalu lebih mengutamakan kepentingan
masyarakat, lebih mempercepat proses penyelesaian urusan masyarakat, memberikan yang
lebih berkualitas. Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang
t e r l i b a t . S e m u a h a r u s m a u d a n m a m p u m e m b e r i k a n p e l a ya n a n ya n g
kualitasnya
sehingga
kepada

sama.Masing-masing

harus

saling

mendukung,

pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan

m a s ya r a k a t

dapat

optimal.

H a n ya

saja

dalam

p r a k t e k n ya

p e l a ya n a n

utama lebih banyak diberikan k epada petugas yang langsung

menangani

atau

yang berhubungan

langsung

dengan

masyarakat,

seperti

Customer S e r v i c e k a r e n a m e r e k a i n i l a h y a n g a k a n m e n j a d i u j u n g t o m b a k
dalam m e m b e r i k a n p e l a y a n a n .
U n t u k d a p a t m e l a k s a n a k a n t u g a s u t a m a dimaksud dengan
baik,

Petugas Customer

Service perlu

dibekali

dengan

kemampuan dan

ketrampilan untuk melayani yaitu tentang dasar -dasar p e l a y a n a n

masyarakat

yang

dilayani

semakin

merasa

agar

p u a s . Pembekalan

perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik) kemudian ditambah pembekalan
dari dalam pribadi manusia itu sendiri
1

BAB II
PEMBAHASAN

2.1Pengertian Customer Service

a.Menurut Istilah
Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service berasal
dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan danService yang berarti pelayanan.
b.Menurut Bahasa
Arti Customer Service atau yang biasa disingkat dengan CS t e r d i r i d a r i
kata

Customer dan Service y a n g b e r a s a l d a r i b a h a s a I nggris. Customer yang

berarti pelanggan, nasabah, atau customer.Service y a n g

jasa.

Jika

di

artikan

secara

berarti

layanan,

keseluruhan mengandung arti pelayanan

terhadap para pelanggan.

c.Menurut makna
Secara

umum

yangdiperuntukkan

pengertian

atau

customer

ditujukan

untuk

service

adalah

memberikan

setiap

kegiatan

kepuasan

nasabah

keperluan

nasabah

melalui pelayanan yang diberikan seseorang.

Jadi intinya customer service melayani s e g a l a
secara

memuaskan.

P e l a ya n a n

ya n g

diberikan

termasuk

menerima

k e l u h a n a t a u m a s a l a h ya n g s e d a n g d i h a d a p i d e n g a n nasabah. Customer
service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang
dihadapi oleh nasabahnya. Customer service sebagai ujung tombak perusahaan dalam
melayani pelanggan atau nasabah dan menjual produk atau jasayang ditawarkan,
merupakan divisi terdepan dalam memberikan service kepada pelanggan nasabah,
customer service harus dapat memelihara komunikasi yang cepat dan baik dengan para
nasabah tersebut dan biasanya Customer service menempati suatu ruangan ya n g s t r a t e g i s
s e h i n g g a m e m u d a h k a n p e l a n g g a n u n t u k m e n c a r i atau mendapatkan informasi.
Dari

keterangan

di

a d a l a h setiap k e g i a t a n
untuk

memberikan

diberikan

atas,

yang

definisi

customer

diperuntukkan

kepuasan

seseorang

dari

secara

melalui

ditujukan

pelayanan

yang

memuaskan. Pelayanan yang diberikan

termasuk menerima keluhan /masalah yang sedang dihadapi.

atau

service

Menurut Kasmir (2003, 216) pengertian customer service secara umum adalah
setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada
nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
Menurut Philip Kotler (2002,143) pelayanan atau service adalah setiap
kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain nya yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidakpula berakibat pemilikan sesuatu dan
produksinya dapat atau tidakdapat dikaitkan dengan suatu produk pisik.
Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa customer servicea d a l a h o r a n g
y a n g b e r t u g a s u n t u k m e m b e r i k a n p e l a y a n a n informasi dan merupakan perantara
antara bank dengan nasabah yang akan menggunakan produk bank. Seorang
Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan
masalah yang dihadapi oleh tamunya.

2.2 Ruang Lingkup Pekerjaannya

Pengertian tugas-tugas customer service adalah hal-hal yang harus dilakukan atau
dijalankan oleh customer service dalam rangka melayani n a s a b a h

seperti

m e m b e r i k a n p e l a ya n a n d a n m e m b i n a h u b u n g a n b a i k d e n g a n m a s ya r a k a t .
t u g a s - t u g a s ya n g d i b e r i k a n s u d a h d i a t u r d e n g a n pedoman tertentu. Agar
tugas yang diembannya tidak menyimpang dari fungsi yang diemban oleh customer
service tersebut, maka perlu dipelajari s e c a r a m e n d a l a m m e n g i n g a t

yang

a k a n d i h a d a p i a t a u d i l a y a n i o l e h customer service b u k a n l a h b e n d a
m a t i , a k a n t e t a p i m a n u s i a y a n g memiliki tingkah laku dan keinginan yang
beragam.
Setiap

tugas

yang

dijalankan

o l e h customer service harus

d i j a l a n k a n s e c a r a s u n g g u h - s u n g g u h k a r e n a t u g a s m e l a ya n i n a s a b a h
bukanlah tugas ringan. Ada sederetan tugas yang harus dijalankannnya sepanjang
hari. Kelalalian akan tugas yang dijalankan akan berakibat fatal bagi bank. Bank akan
kehilangan nasabah atau tidak akan memperoleh nasabah baru. Kelalaian juga akan
berakibat buruk atas karir dari customer service.

2.3 Tugas-Tugas Customer Service

Dalam

p r a k t i k n ya ,

k h u s u s n ya

di

dunia

perbankan,

tugas -

t u g a s customer service yang sesuai dengan fungsinya adalah sebagai berikut :

1. Sebagai Resepsionis
Dalam hal ini, customer service bertugas menerima tamu/nasabah y a n g
d a t i n g k e b a n k . C u s t o m e r S e r v i c e m e l a ya n i p e r t a n ya a n ya n g diajukan
tamu dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan
ramah, sopan, menarik dan menyenangkan. Harus selalu memberikan perhatian,
bicara dengan suara lembut dan jelas,m e n g g u n a k a n b a h a s a ya n g m u d a h
d i m e n g e r t i s e r t a m e n g u c a p k a n salam, misalnya Selamat pagi/siang/sore. sesuai
kondisi. Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenankan merokok,
makan, minum atau mengobrol sesama karyawan. Jika hal ini d i l a k u k a n ,
konsentrasi
Misalnya,

terhadap pelayanan nasabah menjadi

mulut

Kemudian

mengunyah sesuatu

merokok

dapat

akan

mengganggu

mengganggu

terganggu.

kualitas

kesehatan

nasabah

suara.
dan

menjadikan ruangan pengap.

Demikian
ketika

pula

melayani

berbicara

dengan

nasabah

dapat

sesama

karyawan

menyinggung nasabah karena

merasa diremehkan.
2. Sebagai Deskman
Sebagai deskman, tugas customer service antara laian memberikan i n f o r m a s i
m e n g e n a i p r o d u k - p r o d u k b a n k , a n t a r a l a i n m e n j e l a s k a n manfaat dan ciri-ciri
produk bank. Yang perlu juga diperhatikan adalah keunggulan produk kita dibandingkan
dengan produk pesaing.Sebagai deskman, tugas customer service juga harus
menyiapkan berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan nasabah. Kemudian
menjawab
serta

pertanyaan

nasabah

mengenai

produk

bank

membantu nasabah mengisi formulir aplikasi sesuai dengan transaksi

yang ia lakukan.
3. Sebagai Salesman
Sebagai Salesman, tugas customer service adalah berusaha sekuattenaga menjual
produk perbankan. Tugas lainnya adalah melakukan c r o s s s e l l i n g t e r h a d a p
p e n j u a l a n ya n g d i l a k u k a n . S e b a g a i
pendekatan dan mencari nasabah baru.

p e n j u a l , customer service mengadakan

B e r u s a h a
s e r t a

m e m b u j u k

b e r u s a h a

n a s a b a h

y a n g

b a r u

mempertahankan nasabah yang lama. Customer service

juga berusaha mengatasi setiap permasalan yang dihadapi nasabah. termasuk keberatan dan
keluhan nasabah. Keluhan n a s a b a h t e n t a n g k e l e m a h a n p r o d u k p e r l u k i t a
perhatikan.

Hal

i n i merupakan informasi yang sangat berharga, apalagi jika

dibandingkan dengan produk pesaing.

4. Sebagai Customer Relation Officer
H u b u n g a n d e n g a n n a s a b a h h a r u s s e l a l u d i j a g a m e l a l u i b e r b a g a i cara.
Nasabah terkadang sering terpengaruh oleh hal yang dilakukan pesaing. Jika kita
mengalami gangguan dengan nasabah, bukan tidak mungkin nasabah kita akan beralih
ke bank pesaing kita. D a l a m h a l i n i , t u g a s s e o r a n g c u s t o m e r s e r v i c e
harus

menjaga

image bank dengan cara membina hubungan baik

d e n g a n s e l u r u h nasabah sehingga nasabah merasa senang, puas dan makin

percayakepada bank. Yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dengan
seluruh nasabah.
5. Sebagai Komunikator
Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai komunikator
dengan

cara

memberikan

kemud ah an -kemudahan

kepada

segala

informasi

nasabah.

Selain

itu,

dan
juga

s e b a g a i t e m p a t menampung keluhan, keberatan datau konsultasi.

Dalam arti yang lebih luas, tugas sebagai komunikator adalah
mengomunikasikan kepentingan bank dengan kepentingan nasabah. membantu
nasabah mengisi formulir aplikasi sesuai dengan transaksi yang ia lakukan.
M u n g k i n a d a k o m u n i k a s i ya n g t e r p u t u s - p u t u s a t a u t e r s e n d a t ya n g perlu
diperbaiki. Komunikasi penting karena akan dapat mempererat hubungan antara .
nasabah dengan bank.

2 . 4 C i r i - c i r i p e l a ya n a n ya n g b a i k
1.Sarana

Fisik:

tersedianya

perlengkapan

dan

p e r s o n i l y a n g memadai.
2.Tanggung

jawab:

memberikan

pelayanan

b e r t a n g g u n g jawab sejak awal

3.Responsif: mau dan memapu melayani secara cepat dan tepat
5

yang

4.Komunikatif: dengan penjelasan yang dapat dimengerti

5.Kredibilitas: kepercayaan public kepada organisasi/pegawainya
6.Keamanan: jaminan kerahasiaan untuk transaksi-transaksi
7 . K e c a k a p a n m e m a d a i : m e m i l i k i p e n g e t a h u a n d a n k e m a m p u a n yang
memadai
8.Keramahan: keakraban dan keramahan pegawai
9.Pemahaman: berusaha mengetahui kebutuhan public
10.Hubungan:

kemudahan

untuk

melakukan

kontak

d e n g a n pegawai/staf/pejabat

2 . 5 D a s a r - d a s a r p e l a ya n a n ya n g b a i k
1.Pakaian bersih, penampilan rapi
2 . S e n y u m
3 . P e r c a ya d i r i d a n a k r b a / h a n g a t
4.Menyenangkan orang lain
5.Sapa dengan sebut nama
6.Tekun mendengar
7.Sadar akan bahasa tubuh
8.Sopan dan hormat
9.Bergairah
10.Bicara jelas
11.Bahasa yang baik dan benar
12.Tunjukkan kemampuan
13.Terima keluhan dengan baik
14.Tenang
15.Hindarkan teguran kasar
16.Jangan menyelah pembicaraan
17.Siap memberikan pilihan
18.Bila tidak sanggup minta bantuan orang lain/atasan
1 9 . B i l a b e l u m d a p a t m e l a ya n i , b e r i t a h u k a n a k a n s e g e r a d i b a n t u sesudah ini
20.Jangan berdebat
21.Yakin bahwa public puas
22.Yakin bahwa public punya kesan
6

2.6Service Excellent (Pelayanan Prima).

a

Dalam

perkembangan

dunia

i
jasa

dewasa

ini

dikenal

i s t i l a h p e l a y a n a n p r i m a (service excellence)
.

Definisi

yaitu

pelayanan

adanya

p r i m a mengandung

pendekatan

sikap

yang

tiga

hal

pokok,

berkaitan

dengan

kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani d e n g a n t i n d a k a n

y a n g t e r b a i k d a n a d a t u j u a n u n t u k m e m u a s k a n pelanggan dengan
berorientasi pada standar layanan tertentu (Swastika3 : 2 0 0 5 ) . A t a u d a p a t j u g a
d i d e f i n i s i k a n l a ya n a n p r i m a a d a l a h l a y a n a n yang bermutu tinggi, layanan
yang

istimewa

yang

terbaik

dan

layananyang

prima.

Service

excellet

menggambarkan etos/budaya kerja suatu bank/perusahaan/organisasi dan karyawannya.

U n t u k m e n c a p a i s u a t u p e l a ya n a n ya n g p r i m a p i h a k p e r u s a h a a n
haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan
rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap s e l a l u s i a p u n t u k
m e l a ya n i ,

tenang

dalam

bekerja,

tidak

tinggi

hati

karena merasa

dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang b e r k a i t a n p a d a b a g i a n

a t a u d e p a r t e m e n n y a m a u p u n b a g i a n l a i n n ya , mampu berkomunikasi dengan
baik, mampu mengerti dan memahami b a h a s a i s y a r a t (gesture) p e l a n g g a n
s e r t a m e m i l i k i k e m a m p u a n menangani keluhan pelanggan secara profesional.
Untuk memberikan pelayanan yang baik, cepat dan cermat, maka s u a t u b a n k
perlu

memahami

yaitu:
untuk

suatu

dan

melaksanakan

system

b u d a ya

pelayanan

pelayanan
yang

prima,

bertujuan

m e n ye n a n g k a n d a n m e m u a s k a n n a s a b a h . B u d a ya p e l a ya n a n

p r i m a mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

1 . S i s t i m

( methods)

M e m p u n ya i s i s t i m d a n p r o s e d u r p e l a y a n a n , p e l a ya n a n ya n g b a i k
dan efisien melalui operasional.
2 . P e r l e n g k a p a n o p e r a s i o n a l ( machines)
Mempergunakan
agar

dapat

perlengkapan

yang

canggih

memberikan pelayanan yang cepat dan dengan administrasi

yang tertib.
7

3 . K a r y a w a n / p e g a w a i ( men) yang professional:

a.Memenuhi

persyaratan

fisik,

mental,

kepribadian

maupun

persyaratan social
b.Mengenal banknya dengan baik
c.Mengenal

produk-produk

banknya,

termasuk

manfaat

d a n ciri-

cirinya
d.Mengenal nasabah dengan keinginan dan kebutuhannya
e.Memiliki pengetahuan tentang menjual produk
f . M e n g u a s a i p r o s e d u r p e l a ya n a n d e n g a n b a i k
g.Tahu etiket pelayanan
h.Memiliki pengetahuan tentang dasar-dasar komunikasi
i . M e m i l i k i p e n g e t a h u a n t e n t a n g h u b u n g a n d e n g a n n a s a b a h (service
skills)
j . D a p a t m e n g o p e r a s i k a n p e r l e n g k a p a n o p e r a s i o n a l d e n g a n baik
k.Mengetahui

ketentuan-ketentuan

tentang

rahasia

b a n k (nasabah merasa aman)

l . D a p a t d i p e r c a ya , b e r t a n g g u n g j a w a b , c e p a t t a n g g a p
m . D a p a t

m e m b a n t u

m e n y e l e s a i k a n

p e r m a s a l a h a n - permasalahan yang dihadapi nasabah (solusinya)

4.Pimpinan

( management )

Ada partisipasi dan bimbingan secara aktif dan pimpinan. Dengan demikian dapat dilihat
bahwa untuk memberikan sebuahp e l a ya n a n ya n g p r i m a k e p a d a p e l a n g g a n
b u k a n l a h p e k e r j a a n ya n g mudah. Tetapi bila beberapa hal yang tersebut di
atas dapat dilakukan,maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih
manfaat yang besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.
Dengan memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima, maka daya saing
bank akan meningkat. Setiap pekerjaan adalah potret d i r i d a r i p e l a k u n y a .
Kadangkala

kwalitas

yang

berbeda

merupakan

kegagalan

dan

k e b e r h a s i l a n d a l a m m e l a k u k a n s e s u a t u m e n d e k a t i kebenaran atau
melakukannya scara tepat, berkualitas adalah seperti m e m b u b u h k a n
t a n d a

t a n g a n n y a

s e n d i r i .

k e p u a s a n customer/nasabah identik dengan Sukses.

J a d i ,

Prinsip-Prinsip Service Excellent

D a l a m m e m b e r i k a n p e l a ya n a n ya n g p r i m a s e b a g a i u s a h a u n t u k mencapai
kepuasan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variabel
pelayanan prima (service excellence) yang dijelaskan oleh beberapa penulis.
Menurut Barata (2004:31) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur
pokok, antara lain :
1.Kemampuan(Ability)
2.Sikap(Attitude)
3.Penampilan(Appearance)
4.Perhatian(Attention)
5. Tindakan(Action)
6.Tanggung jawab(Accounttability)
Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima (service excellence) terdiri
dari 4 unsur pokok, antara lain:
1.Kecepatan.
2.Ketepatan.
3.Keramahan.
4.Kenyamanan.

Dalam makalah ini, akan dibahas 3 konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan
dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni:
i.

Attitude

Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung p a d a o r a n g - o r a n g

y a n g t e r l i b a t d i d a l a m n ya . S i k a p p e l a y a n a n ya n g diharapkan tertanam pada
diri para karyawan adalah sikap yang baik, r a m a h , p e n u h s i m p a t i k , d a n
m e m p u n ya i r a s a m e m i l i k i ya n g t i n g g i terhadap perusahaan. Jika anda
menjadi karyawan suatu perusahaan, s i k a p a n d a a k a n m e n g g a m b a r k a n
p e r u s a h a a n k a l i a n . A n d a a k a n mewakili citra perusahaan baik secara
langsung atau tidak langsung. P e l a n g g a n a k a n m e n i l a i p e r u s a h a a n
d a r i k e s a n p e r t a m a d a l a m b e r h u b u n g a n d e n g a n o r a n g - o r a n g ya n g
t e r l i b a t d a l a m p e r u s a h a a n tersebut. Pelayanan prima berdasarkan konsep
Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut ini:

1.Melayani

pelanggan

berdasarkan

penampilan

y a n g s o p a n dan serasi
2.Melayani
sehat

dan

pelanggan

dengan

berpikiran

positif,

logis

3 . M e l a y a n i p e l a n g g a n d e n g a n s i k a p m e n g h a r g a i . Sikap
y a n g d i h a r a p k a n b e r d a s a r k a n k o n s e p p e l a y a n a n p r i m a adalah:
1.Sikap

pelayanan

prima

berarti

mempunyai

rasa

k e b a n g g a a n terhadap pekerjaan
2.Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
3.Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan
4.Sikap pelayanan prima adalah: "benar atau salah tetap perusahaan saya "(right or
wrong is my corporate)"

ii. Attention
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada
perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan
mencermati

keinginan

pelanggan.

Apabila

pelanggan

dan

sudah

menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita

tawarkan,

segera

saja

tawarkan b a n t u a n ,
dan

terpenuhi

layani

sehingga

pelanggan
pelanggan

tersebut
merasa

dan
puas

keinginannya. Mendengarkan dan memahami secara

sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan diharapkan tertanam pada diri para

karyawan adalah sikap yang baik, r a m a h , p e n u h s i m p a t i k , d a n m e m p u n ya i
r a s a m e m i l i k i ya n g t i n g g i terhadap perusahaan. Jika anda menjadi karyawan
suatu perusahaan, s i k a p

anda

akan

menggambarkan

perusahaan

k a l i a n . A n d a a k a n mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau

tidak langsung. P e l a n g g a n a k a n m e n i l a i p e r u s a h a a n d a r i k e s a n
p e r t a m a d a l a m b e r h u b u n g a n d e n g a n o r a n g - o r a n g ya n g t e r l i b a t d a l a m
p e r u s a h a a n tersebut.

iii.Action
P a d a k o n s e p p e r h a t i a n , p e l a n g g a n " m e n u n j u k k a n m i n a t " u n t u k membeli
produk

yang

kita

"menjatuhkan

tawarkan.

Pada

pilihan"

konsep
untuk
10

tindakan

pelanggan

membeli

sudah
produk

yang
konsep

diinginkannya. T e r c i p t a n y a
tindakan

ini

proses

komunikasi

pada

merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang

telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli. B e n t u k b e n t u k p e l a y a n a n p r i m a b e r d a s a r k a n k o n s e p A c t i o n (tindakan)

adalah
O Segera mencatat pesanan pelanggan.
O Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.
O Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
O Mewujudkan kebutuhan para pelanggan
O Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.

2.7Menciptakan citra yang positif dalam pelayanan

Menciptakan citra positif berarti: M e m b a n t u n a s a b a h m e l i h a t k e i s t i m e w a a n
p r o d u k a n d a melalui cara yang terbaik Melakukan apa saja yang mungkin, untuk
menampilkan citra positif dari perusahaan dan layanan anda. Mengembangkan hubungan
yang mampu membuat nasabahmerasa diistimewakan dan dihargai sebagai seorang pribadi.
Setiap kali memberikan layanan kepada nasabah berarti sedang membangun citra positif
bank/perusahaan. Membangun CitraKesan masyarakat tentang cara kita melayani
(mengatakan) dalam situasi tatap muka, muncul lewat penampilan, dampaknya terutama
dalam hal-hal:
1 . C a r a a n d a d u d u k / b e r d i r i santunkah atau sebaliknya
2 . E x p r e s i w a j a h kelihatan capai, menggerutu, atau kesediaan menolong
3.Kegirangan, semangat membantu, energik, mau mendengar ataukah kebosanan
4.Busana,tata rambut sesuai dengan situasinya ? Ataukah tidak
5 . K e r a m a h a n a t a u k e j e l a s a n p e m b i c a r a a n a n d a menawarkan bantuan atau
sebaliknya
6 . L i n g k u n g a n k a n t o r / b a n k ruangan yang tersedia, kenyamanan dan keamanannya
pelayanan yang memuaskan meliputi 3 (tiga) kelompok, yang mencerminkan
citra/image positif, nama baik/goodwill organisasi dan bank.1 . K u a l i t a s p r o d u k
d a n l a ya n a n ya n g d i b e r i k a n ( k e i s t i m e w a a n p r o d u k anda)2 . C a r a

anda

memberikan

yang

layanan

a n d a lakukan)3.Hubungan

antar

tersebut.(Nasabah/langganan

tersebut
pribadi
merasa

yang

(Apa

saja

terbentuk,

istimewa,

melalui

dihargai

layanan
sebagai

seorangpribadi)M e n u r u t p a r a a h l i , p a l i n g t i d a k a d a d u a f a c t o r
11

utama

y a n g mempengaruhi pembentukan citra sebuah perusahaan.Pertama, dari

internal perusahaan, seperti kualitas SDM, budayaperusahaan (corporate culture),

fasilitas dan peralatan kerja, pola dangaya manajemen yang diterapkan, system
dan informasi yang dipakai,k e p e m i m p i n a n t o p m a n a g e m e n t , j e n i s d a n
klasifikasi
dibidik,

produk
penjabaran

kesejahteraan

yangd i h a s i l k a n ,
visi

karyawan,

dan
dan

target

pasar

misiperusahan,
lain-lain,

yang
tingkat

y a n g munculnya dari

kondisi internal perusahaan.

Kedua,

dari

kondisi

external

perusahaan,

seperti:

l i n g k u n g a n dimana perusahaan tersebut beroperasi, kondisi budaya, ekonomi,

dank e l a s

m a s ya r a k a t

perundangan y a n g

ya n g

ditetapkan

menjadi
oleh

pelanggan,
pemerintah

peraturan
setempat,

k o n d i s i p e r s a i n g a n antarperusahaan atau antarproduk yang dihasilkan, dan

lain-lain, yangmunculnya dari luar perusahan.D a r i b e r b a g a i p e n e l i t i a n d a n
l i t e r a t u r e y a n g a d a , b a h w a c i t r a perusahaan lebih banyak dinilai oleh
para pelanggan. Pelanggan yangl o y a l
kepada

konsumen

lain

akan

merekomendasikan

d e n g a n mengatakan

berkualitas, produk

12

bahwa

produknya

BAB III
KESIMPULAN

Customer

Service

berperan

penting

dalam

kelangsungan

perusahaan dan untuk menjamin kualitas penyelenggaraan

pelayanan, maka customer service mengimplementasikan konsep C R M d a l a m
m e n j a g a h u b u n g a n b a i k d e n g a n n a s a b a h . E m p a t aktivitas CRM
yang dilakukan yaitu :
1.Identify,
potensial

mengetahui

siapa

pelanggan

yang

berdasarkan database nasabah yang di dapat dari pengisian

formulir sebelum melakukan register awal.

2 . A c q u i r e , m e n g k a t e g o r i s a s i k a n n a s a b a h d a n m e m b e r i k a n hadiah,
souvenir berdasarkan tingkatan/kategorisasi nasabah tersebut.
3.Retain, memberikan reward atau penghargaan seperti kartu u c a p a n
kepada

nasabah,

dan customer

mendatangi

nasabah

gathering, penanganan keluhanyang

untuk

dilakukan

bersilaturahmi

secara

terpadu,

memberikan informasi yang d i b u t u h k a n n a s a b a h s e l e n g k a p m u n g k i n

s e r t a m e l a y a n i nasabah dengan baik, direalisasikan melalui three
m a g i c words (senyum, sapa, solusi)
4.Develop,

memberikan

kemudahan

transaksi

yang

cepat

m e l a l u i k e t e r s e d i a a n t e k n o l o g i s e p e r t i c a l l c e n t e r , w e b , banking,
phone banking dan ketersediaan ATM. Namun, dalam praktiknya masih terdapat kendala
kendala dalam kegiatan menjalin hubungan dengan pelanggan, seperti hal berikut :
1.Customer
dalam

service

melayani

kurang
nasabah

bisa

menjaga

sesuai

konsistensi

standar

sikap

operasional

p e r u s a h a a n , t i d a k d e n g a n s e g e r a m e l a y a n i n a s a b a h ya n g t e l a h d a t a n g k e
B a n k d a n k u r a n g m e n g u a s a i p e n g e t a h u a n tentang produk dengan baik
,2 . C u s t o m e r s e r v i c e k u r a n g m e n g u a s a i p r o d u k d a n j a s a y a n g ditawarkan
perusahaan, sehingga ketika nasabah bertanya, m e m b u t u h k a n

waktu

u n t u k m e m b a c a t e r l e b i h d a h u l u pedoman yang ada

3.Komputer yang eror membuat database tidak bisa muncul d ilayar, sehingga hal ini
menjadi penghambat pekerjaan seperticustomer service tidak bisa mengenali nasabah dengan
baik

13

4.Pemberian reward masih ditujukan kepada nasabah -nasabah tertentu saja yaitu
nasabah potensial yang memiliki jumlah saldo tertentu atau nasabah lama yang sudah
loyal terhadap perusahaan.

14