Lampiran 1.

Kuesioner penelitian
KUESIONER
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK DI KOTA MEDAN
Survey ini adalah survey untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas
Sumatera Utara (USU), oleh karena itu saya sebagai peneliti akan sangat
berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab
setiap pertanyaan dengan sukarela.
Beri tanda ( ) pada pilihan yang sesuai
I. Karakteristik Responden
1. Umur
remaja : usia 13-17 tahun
dewasa : usia 18-49 tahun
orangtua : 50 tahun ke atas
2. Jenis kelamin
Laki - laki
Perempuan
3. Pendidikan :
tidak tamat SD
SMA
SD
Perguruan Tinggi / Akademi
SMP
4. Tingkat penghasilan Kepala keluarga /bulan
< Rp.1.000.000,00
Rp.1.000.000,00 s/d Rp.5.000.000,00
>Rp.5.000.000,00
5. Pekerjaan
Mahasiswa/mahasiswi
Pegawai swasta
Wiraswasta
Ibu rumah tangga
Pegawai negeri sipil
Lain-lain
6. Sudah berapa kali anda datang ke apotek ini :
Baru pertama kali
2 5 kali
Lebih dari 5 kali
7. Resep atau obat yang anda tebus/beli untuk :
Diri sendiri
Anak/keluarga
Orang lain
Pilih jawaban yang anda rasa tepat dengan tanda () pada kolom yang sesuai
II. Kepuasan Konsumen
Keterangan : TB = Tidak Baik
TP = Tidak Penting
KB = Kurang Baik
KP = Kurang Penting
CB = Cukup Baik
CP = Cukup Penting
B
= Baik
P
= Penting
SB = Sangat Baik
SP = Sangat Penting

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 1. Sambungan
No

DAFTAR PERTANYAAN

A.
A1
A2
A3
A4

KEHANDALAN
Kecepatan pelayanan obat.
Obat tersedia dengan lengkap.
Obat dijual dengan harga yang wajar.
Petugas melayani dengan ramah dan
tersenyum.
Petugas selalu siap membantu.
Jaminan kecepatan pelayanan yang
lebih 15 menit diberikan diskon.
KETANGGAPAN
Petugas cepat tanggap terhadap
keluhan konsumen.
Petugas mampu memberikan
penyelesaian terhadap masalah yang
dihadapi konsumen.
Terjadinya komunikasi yang baik
antara petugas dan konsumen.
Konsumen mendapatkan informasi
yang jelas dan mudah dimengerti
tentang resep/obat yang ditebusnya.
KEYAKINAN
Petugas mempunyai pengetahuan dan
keterampilan yang baik dalam
bekerja.
Obat yang beli terjamin kualitasnya.
Obat yang diberikan sesuai dengan
yang diminta.
EMPATI
Petugas memberikan perhatian
terhadap keluhan konsumen.
Petugas memberikan pelayanan
kepada semua konsumen tanpa
memandang status sosial.
Konsumen merasa nyaman selama
menunggu obat.
FASILITAS BERWUJUD
Apotek terlihat bersih dan rapi.
Penataan exterior dan interior
ruangan.
Kelengkapan, kesiapan dan
kebersihan alat alat yang dipakai.
Petugas apotek berpakaian yang
bersih dan rapi.

A5
A6
B.
B1
B2

B3
B4

C.
C1

C2
C3
D.
D1
D2

D3
E.
E1
E2
E3
E4

Yang Anda Rasakan

Harapan Anda
TB KB CB B SB TP KP CP P SP

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 1. Sambungan
III. Saran Dan Tanggapan Anda
1. Menurut pendapat anda, dari 19 pertanyaan pada daftar pertanyaan II, poin
yang paling penting adalah nomor : (Tuliskan sesuai urutan menurut anda)

2. Komentar dan saran anda atas pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh
apotek.

Terima kasih atas kesediaan Anda mengisi daftar pertanyaan ini

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 2. Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner

1. RELIABILITY
/VARIABLES=A1 A2 A3 A4 A5 A6
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE
/SUMMARY=TOTAL CORR.
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases

Valid
a

Excluded
Total

%
20

100.0

.0

20

100.0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha

Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items

.839

N of Items

.842

Item Statistics
Mean

Std. Deviation

Kehandalan1

3.80

.834

20

Kehandalan2

3.95

.826

20

Kehandalan3

3.15

.671

20

Kehandalan4

4.05

1.099

20

Kehandalan5

3.80

.951

20

Kehandalan6

4.00

.725

20

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 2. Sambungan
Summary Item Statistics
Maximum /
Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items
Inter-Item
Correlations

.470

.174

.903

.728

5.185

.039

Item-Total Statistics
Corrected
Scale Mean if Scale Variance Item-Total
Item Deleted if Item Deleted Correlation

Squared
Cronbach's
Multiple Alpha if Item
Correlation
Deleted

Kehandalan1

18.95

10.366

.702

.844

.795

Kehandalan2

18.80

10.168

.756

.874

.785

Kehandalan3

19.60

11.832

.552

.563

.826

Kehandalan4

18.70

9.589

.592

.623

.825

Kehandalan5

18.95

9.524

.749

.694

.783

Kehandalan6

18.75

12.303

.393

.326

.850

Scale Statistics
Mean
22.75

Variance Std. Deviation N of Items

14.829

3.851

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 2. Sambungan
2. RELIABILITY
/VARIABLES=B1 B2 B3 B4
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE
/SUMMARY=TOTAL CORR.
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases

Valid
Excludeda
Total

%
20

100.0

.0

20

100.0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items

Cronbach's
Alpha
.856

N of Items

.856

Item Statistics
Mean

Std. Deviation

Ketanggapan1

4.15

.933

20

Ketanggapan2

4.05

1.099

20

Ketanggapan3

3.80

.951

20

Ketanggapan4

3.80

.834

20

Summary Item Statistics

Maximum /
Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items
Inter-Item
Correlations

.597

.478

.715

.237

1.496

.008

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 2. Sambungan
Item-Total Statistics
Corrected
Squared
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation
Deleted
Ketanggapan1

11.65

6.029

.736

.566

.801

Ketanggapan2

11.75

5.145

.786

.651

.780

Ketanggapan3

12.00

6.105

.694

.527

.819

Ketanggapan4

12.00

6.947

.599

.377

.856

Scale Statistics
Mean
15.80

Variance Std. Deviation N of Items

10.274

3.205

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 2. Sambungan
3. RELIABILITY
/VARIABLES=C1 C2 C3
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE
/SUMMARY=TOTAL CORR.
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases

Valid
Excludeda
Total

%
20

100.0

.0

20

100.0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items

Cronbach's
Alpha
.845

N of Items

.852

Item Statistics
Mean

Std. Deviation

Keyakinan1

3.95

.826

20

Keyakinan2

3.80

.834

20

Keyakinan3

4.15

.933

20

Summary Item Statistics

Maximum /
Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items
Inter-Item
Correlations

.658

.488

.903

.414

1.848

.038

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 2. Sambungan
Item-Total Statistics
Corrected
Scale Mean if Scale Variance Item-Total
Item Deleted if Item Deleted Correlation

Squared
Cronbach's
Multiple Alpha if Item
Correlation
Deleted

Keyakinan1

7.95

2.471

.769

.817

.733

Keyakinan2

8.10

2.305

.848

.841

.653

Keyakinan3

7.75

2.618

.549

.346

.949

Scale Statistics
Mean
11.90

Variance
5.147

Std. Deviation N of Items

2.269

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 2. Sambungan
4. RELIABILITY
/VARIABLES=D1 D2 D3
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE
/SUMMARY=TOTAL CORR.
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases

Valid
Excludeda
Total

%
20

100.0

.0

20

100.0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items

Cronbach's
Alpha
.829

N of Items

.840

Item Statistics
Mean

Std. Deviation

Empati1

4.00

.973

20

Empati2

4.10

.968

20

Empati3

3.35

1.137

20

Summary Item Statistics

Maximum /
Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items
Inter-Item
Correlations

.637

.476

.894

.418

1.879

.041

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 2. Sambungan
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance
Item Deleted if Item Deleted

Corrected
Item-Total
Correlation

Squared
Multiple
Correlation

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted

Empati1

7.45

3.418

.760

.799

.696

Empati2

7.35

3.292

.818

.816

.639

Empati3

8.10

3.568

.522

.292

.944

Scale Statistics
Mean
11.45

Variance Std. Deviation N of Items

7.103

2.665

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 2. Sambungan
5. RELIABILITY
/VARIABLES=E1 E2 E3 E4
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE
/SUMMARY=TOTAL CORR.
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases

Valid
Excludeda
Total

%
20

100.0

.0

20

100.0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's
Based on
Alpha
Standardized Items
.819

N of Items

.843

Item Statistics
Mean

Std. Deviation

Fasilitas Berwujud1

4.00

.562

20

Fasilitas Berwujud2

3.75

.550

20

Fasilitas Berwujud3

3.90

.308

20

Fasilitas Berwujud4

3.90

.447

20

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 2. Sambungan
Summary Item Statistics
Maximum /
Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items
Inter-Item
Correlations

.573

.466

.688

.222

1.476

.006

Item-Total Statistics
Scale Mean
Scale
Corrected Squared
Cronbach's
if Item
Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item
Deleted Item Deleted Correlation Correlation
Deleted
Fasilitas Berwujud1

11.55

1.208

.682

.483

.758

Fasilitas Berwujud2

11.80

1.326

.582

.341

.810

Fasilitas Berwujud3

11.65

1.713

.692

.528

.783

Fasilitas Berwujud4

11.65

1.397

.727

.571

.734

Scale Statistics
Mean
15.55

Variance Std. Deviation N of Items

2.366

1.538

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 3. Surat keterangan penelitian

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 3. Sambungan

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 3. Sambungan

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 3. Sambungan

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 3. Sambungan

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 4. Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Variabel-Variabel

yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas
Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan
a. Persentase Kehandalan
i.

Kenyataan
1. Tidak baik

2. Kurang baik

3. Cukup baik

4. Baik

5. Sangat baik

1
500
16
500
98
500
280
500
105
500

x 100% = 0,2%
x 100% = 3,4%
x 100% = 19,6%
x 100% = 56%
x 100% = 20,8%

ii. Harapan
1. Tidak baik

= -

2. Kurang baik

= 28
=
x 100% = 5,6%
500
229
=
x 100% = 45,8%
500
243
=
x 100% = 48,6%
500

3. Cukup baik
4. Baik
5. Sangat baik
b. Persentase Responsibilitas
i.

Kenyataan
1. Tidak baik
2. Kurang baik
3. Cukup baik
4. Baik
5. Sangat baik

= 4
=
400
66
=
400
264
=
400
66
=
400

x 100% = 1%
x 100% = 16,5%
x 100% = 66%
x 100% = 16,5%

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 4. Sambungan
ii.

Harapan
1. Tidak baik

= -

2. Kurang baik

= 20
=
x 100% = 5%
400
240
=
x 100% = 59,75%
400
140
x 100% = 35,25%
=
400

3. Cukup baik
4. Baik
5. Sangat baik
c. Persentase Keyakinan
i.

Kenyataan
1. Tidak baik

2. Kurang baik

3. Cukup baik

4. Baik

5. Sangat baik

1
300
16
300
215
300
68
300

x 100% = 0,33%

x 100% = 5,33%
x 100% = 71,67%
x 100% = 22,67%

ii. Harapan
1. Tidak baik

= -

2. Kurang baik

= 3
=
x 100% = 1%
300
119
=
x 100% = 39,67%
300
178
=
x 100% = 59,33%
300

3. Cukup baik
4. Baik
5. Sangat baik

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 4. Sambungan
d. Persentase Empati
i.

Keyakinan
1. Tidak baik

= -

2. Kurang baik

3. Cukup baik
4. Baik
5. Sangat baik

2
300
41
=
300
216
=
300
41
=
300

x 100% = 0,67%
x 100% = 13,67%
x 100% = 72%
x 100% = 13,67%

ii. Harapan
1. Tidak baik

= -

2. Kurang baik

= 19
x 100% = 6,33%
=
300
203
=
x 100% = 67,67%
300
78
=
x 100% = 26%
300

3. Cukup baik
4. Baik
5. Sangat baik
e. Persentase Fasilitas Berwujud
i.

Kenyataan
1. Tidak baik

2. Kurang baik

3. Cukup baik

4. Baik

5. Sangat baik

2
400
2
400
78
400
245
400
73
400

x 100% = 0,5%
x 100% = 0,5%
x 100% = 19,5%
x 100% = 61,25%
x 100% = 18,25%

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 4. Sambungan
ii. Harapan
1. Tidak baik

2. Kurang baik

3. Cukup baik

4. Baik

5. Sangat baik

1
400
3
400
48
400
244
400
104
400

x 100% = 0,25%
x 100% = 0,75%
x 100% = 12%
x 100% = 61%
x 100% = 26%

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 5. Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel-Variabel yang

Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas
Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan
Tingkat kepuasan (%) =

kenyataan
x 100%
harapan

a. Kehandalan

1. Kecepatan pelayanan

2. Kelengkapan obat

3. Kewajaran harga obat

4. Keramahan petugas

5. Kesiapan membantu

395
447
373
463
383
421
414
443
404
441

x 100% = 88,37%
x 100% = 80,56%
x 100% = 90,97%
x 100% = 93,45%
x 100% = 91,61%

1969
x 100% = 88,89%
2215
Jadi, tingkat kepuasan kehandalan adalah 88,89%.

Total

b. Responsibilitas

1. Cepat tanggap
2. Pemberian solusi
3. Komunikasi efektif
4. Informasi obat

397
428
385
=
424
399
=
423
411
=
446
=

x 100% = 92,76%
x 100% = 90,80%
x 100% = 94,33%
x 100% = 92,15%

1592
x 100% = 92,50%
1721
Jadi, tingkat kepuasan responsibilitas adalah 92,50%.
Total

c. Keyakinan

1. Pengetahuan dan keterampilan

2. Kualitas obat
3. Kesesuaian produk obat

404
x 100% = 90,18%
448
417
x 100% = 91,05%
=
458
428
=
x 100% = 91,26%
469
=

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 5. Sambungan

1249
x 100% = 90,84%
1375
Jadi, tingkat kepuasan keyakinan adalah 90,84%.
Total

d. Empati

384
x 100% = 92,98%
413
414
2. Pelayanan tanpa memandang status sosial =
x 100% = 96,50%
429
398
x 100% = 95,44%
3. Kenyamanan menunggu
=
4417
1. Perhatian petugas

Total

1196
x 100% = 95,00%
1259

Jadi, tingkat kepuasan empati adalah 95,00%.

e. Fasilitas Berwujud

415
432
390
2. Exterior dan interior ruangan
=
400
381
3. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat =
413
399
4. Kebersihan dan kerapian petugas
=
402

1. Kebersihan dan kerapian apotek

Total

x 100% = 96,06%
x 100% = 97,50%
x 100% = 92,25%
x 100% = 99,25%

1585
x 100% = 96,24%
1647

Jadi, tingkat kepuasan fasilitas berwujud adalah 96,24%.

Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah:
7591
% rata-rata =
x 100% = 92,38%
8217
Jadi, tingkat kepuasan rata-rata konsumen terhadap pelayanan kefarmasian
apotek di kota Medan adalah 92,38%.

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 6. Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kenyataan dan Harapan pada

Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota
Medan
A. KEHANDALAN
Tabel 1. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kecepatan
Pelayanan

X
Xi

Penilaian Responden
1
2
3
4
5
3
18 60 19
6
54 240 95

X =

Xi
n

100
395

Y
Yi

395
= 3,95
100

Harapan Responden
1 2
3
4
5

6
41 53 100
- 18 164 265 447

Y =

Yi
n

447
= 4,47
100

Tabel 2. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kelengkapan Obat

X
Xi

Penilaian Responden
1
2
3
4
5
7
29 48 16
14 87 192 80
X =

Xi
n

100
373

Y
Yi

373
= 3,73
100

Harapan Responden
1 2 3
4
5

2 33 65 100
6 132 325 463
Y =

Yi
n

463
= 4,63
100

Tabel 3. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kewajaran Harga

Obat

X
Xi

Penilaian Responden
1
2
3
4
5
5
22 58 15
10 66 232 75
X =

Xi
n

383
= 3,83
100

100
383

Y
Yi

Harapan Responden
1 2
3
4
5

- 14 51 35 100
- 42 204 175 421
Y =

Yi
n

421
= 4,21
100

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 6. Sambungan
Tabel 4. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Keramahan
Petugas

X
Xi

1
-

Penilaian Responden
2
3
4
5
1
16 51 32
2
48 204 160

X =

Xi
n

100
414

Y
Yi

414
= 4.14
100

Harapan Responden
2 3
4
5

3 51 46 100
9 204 230 443

1
-

Y =

Yi
n

443
= 4,43
100

Tabel 5. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kesiapan

Membantu

X
Xi

Penilaian Responden
1
2
3
4
5
1
1
13 63 22
1
2
39 252 110
X =

Xi
n

100
404

Y
Yi

404
= 4,04
100

Harapan Responden
1 2 3
4
5

3 53 44 100
9 212 220 441
Y =

Yi
n

441
= 4,41
100

B. KETANGGAPAN
Tabel 6. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Cepat Tanggap

X
Xi

1
X =

Penilaian Responden
2
3
4
5
1
18 64 17
2
54 256 85

Xi
n

100
397

Y
Yi

397
= 3,97
100

1
-

Harapan Responden
2
3
4
5

7
58 35 100
- 21 232 175 428

Y =

Yi
n

428
= 4,28
100

Tabel 7. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Pemberian Solusi

X
Xi

Penilaian Responden
1
2
3
4
5
1
24 64 11
2
72 256 55
X =

Xi
n

385
= 3,85
100

100
385

Y
Yi

Harapan Responden
1 2
3
4
5

7
62 31 100
- 21 248 155 424
Y =

Yi
n

424
= 4,24
100

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 6. Sambungan
Tabel 8. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Komunikasi Efektif

X
Xi

Penilaian Responden
1
2
3
4
5
1
14 70 15
2
42 280 75
X =

Xi
n

100
399

Y
Yi

399
= 3,99
100

Harapan Responden
1 2
3
4
5

5
67 28 100
- 21 268 140 423
Y =

Yi
n

423
= 4,23
100

Tabel 9. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Informasi Obat

X
Xi

Penilaian Responden
1
2
3
4
5

1
10 66 23 100
2
30 264 115 411
X =

Xi
n

Y
Yi

411
= 4,11
100

Harapan Responden
1 2 3
4
5

1 52 47 100
3 208 235 446
Y =

Yi
n

446
= 4,46
100

C. KEYAKINAN
Tabel 10. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Pengetahuan dan
Keterampilan Petugas

X
Xi

Penilaian Responden
1
2
3
4
5
1
8
76 15
1
24 304 75
X =

Xi
n

100
404

Y
Yi

404
= 4,04
100

Harapan Responden
1 2 3
4
5

1 50 49 100
3 200 245 448
Y =

Yi
n

448
= 4,48
100

Tabel 11. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kualitas Obat

X
Xi

1
X =

Penilaian Responden
2
3
4
5

5
73 22 100
15 292 110 417

Xi
n

417
= 4,17
100

Y
Yi

1
-

Harapan Responden
2 3
4
5

2 38 60 100
6 152 300 458

Y =

Yi
n

458
= 4,58
100

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 6. Sambungan
Tabel 12. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kesesuaian
Produk Obat

X
Xi

1
-

Penilaian Responden
2
3
4
5

3
66 31 100
9 264 155 428

Xi

X =

Y
Yi

428
= 4,28
100

1
-

Harapan Responden
2 3
4
5

31 69 100
- 124 345 469

Y =

Yi
n

469
= 4,69
100

D. EMPATI
Tabel 13. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Perhatian Petugas

X
Xi

Penilaian Responden
1
2
3
4
5
1
23 67
9
2
69 268 45
X =

Xi
n

100
384

Y
Yi

384
= 3,84
100

Harapan Responden
1 2
3
4
5

- 11 65 24 100
- 33 260 120 413
Y =

Yi
n

413
= 4,13
100

Tabel 14. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Pelayanan Tanpa
Memandang Status Sosial

X
Xi

1
X =

Penilaian Responden
2
3
4
5

7
72 21 100
21 288 105 414

Xi
n

414
= 4,14
100

Y
Yi

1
-

Harapan Responden
2
3
4
5

6
59 35 100
- 18 236 175 429

Y =

Yi
n

429
= 4,29
100

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 6. Sambungan
Tabel 15. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kenyamanan
Menunggu

X
Xi

1
-

X =

Penilaian Responden
2
3
4
5
1
11
77 11
2
33 308 55

Xi
n

100
398

Y
Yi

398
= 3,98
100

1
-

Harapan Responden
2 3
4
5
2 79 19
6 316 95

Y =

Yi
n

100
417

417
= 4,17
100

E. FASILITAS BERWUJUD
Tabel 16. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kebersihan dan
Kerapian Apotek

X
Xi

Penilaian Responden
1
2
3
4
5

12 61 27 100
36 244 135 415
X =

Xi
n

Y
Yi

415
= 4,15
100

Harapan Responden
1 2 3
4
5

3 62 35 100
9 248 175 432
Y =

Yi
n

432
= 4,32
100

Tabel 17. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Exterior dan
Interior Ruangan

X
Xi

Penilaian Responden
1
2
3
4
5
24 62 14
72 248 70
X =

Xi
n

390
= 3,90
100

100
390

Y
Yi

Harapan Responden
1 2
3
4
5

1 3 12 63 21 100
1 6 36 252 105 400
Y =

Yi
n

400
= 4,00
100

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 6. Sambungan
Tabel 18. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kelengkapan,
Kesiapan dan Kebersihan Alat

X
Xi

1
X =

Penilaian Responden
2
3
4
5
1
28 60 11
2
84 240 55

Xi
n

100
381

Y
Yi

381
= 3,81
100

1
-

Harapan Responden
2
3
4
5

- 10 67 23 100
- 30 268 115 413

Y =

Yi
n

413
= 4,13
100

Tabel 19. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kebersihan dan
Kerapian Petugas

X
Xi

Penilaian Responden
1
2
3
4
5
2
1
14
62
21
2
2
42 248 105
X =

Xi
n

399
= 3,99
100

100
399

Y
Yi

Harapan Responden
1 2
3
4
5

- 23 52 25 100
- 69 208 125 402
Y =

Yi
n

402
= 4,02
100

Universitas Sumatera Utara