Aplikasi Customer Complain Report

AP Down

Create Ticket
(T3-online & TeNOSS)

Helpdesk
Indonesia
WIFI

Chat Group/
TelkomCare

Request Ticket T3 ke
NSOC
Email WITEL untuk
follow-up

SSID

Authentication

Cek di WAC
o/ Service
WIFI (L1)

Cek di WAC
o/ Unit QOS
(L2)

Input CCR

Trouble Shooting oleh

NOC/PIC/Unit di DWB (L1/L2)

Visit ke lokasi &

perbaikan oleh PT. TA
disupervisi oleh
WITEL/DIVRE

Cek di WAC
o/ MITRA
SLA (L3)

Browsing & Speed

Cek Auth & Browsing oleh Tim

Service WiFi (L1)

Cek di Portal/Radius Home oleh

unit VAS&DL
Cek WAG oleh Div. NetBro
Cek Jaringan Akses oleh Netbro
Akses (L2)

Cek di Portal/Radius Home oleh

MITRA SLA
Cek WAG MITRA (L3)

OK

Konfirmasi ke Pelanggan
NOK

Eskalasi ke Divisi
terkait/MITRA (L3)

Closed Complain di Aplikasi Customer Complain Report

Aplikasi Customer Complain Report

AP Down

Create Ticket
(T3-online & TeNOSS)

Request Ticket T3 ke
NSOC
Email WITEL untuk
follow-up

Visit ke lokasi &

perbaikan oleh PT. TA
disupervisi oleh
WITEL/DIVRE

IT Tools
tt-wifi, tenoss,
t3-online

SSID

Authentication

Cek di WAC
o/ Service
WIFI (L1)

Cek di WAC
o/ Unit QOS
(L2)

Cek di WAC
o/ MITRA
SLA (L3)

IT Tools
WAC, NMS

Browsing & Speed

Cek Auth & Browsing oleh Tim

Service WiFi (L1)

Cek di Portal/Radius Home oleh

unit VAS&DL
Cek WAG oleh Div. NetBro
Cek Jaringan Akses oleh Netbro
Akses (L2)

Cek di Portal/Radius Home oleh

MITRA SLA
Cek WAG MITRA (L3)

IT Tools
CS tools Indonesia
WiFi

Peta Peran

Trouble Ticket

Proaktif

Sumber:
NMS, dengan
syarat:
AP mati 3x24
jam
AP mati
dalam suatu
lokasi>25%

Manual

Sumber:
Complain
pelanggan dari
147, Plasa, C4,
DCS, Witel,
Social Media

Tanggung
Jawab DWB

Tanggung
Jawab WITEL

Gangguan Service

Gangguan
AP/Transport

NOC/WBB ASSURANCE CENTER

Terima Komplain

Email request
create Ticket T3
online ke PT. TA

PT. TA

PT. TA WITEL

WIBRO WITEL

Create Ticket T3 online

Perbaikan dan Site

Visit

PT. TA WITEL
untuk perbaikan
kembali

N
Corporate
Customer

Create Ticket T3 online

Corporate
Customer
Y

Dispatch to PT. TA

Dispatch to PT. TA
WITEL

Dispatch to
WIBRO WITEL

Check
Status AP

Y
Perbaikan dan Site
Visit

Dispatch to PT. TA
WITEL untuk
diperbaiki kembali

Check
Status AP
Y

Dispatch to PT. TA
untuk closing ticket

Closing Trouble
Ticket