SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SAHID JAKARTA

Diajukan untuk melengkapi syarat kelengkapan

TUGAS MAKALAH INDIVIDU

STUDY KASUS
DIAMOND PET FOOD AND TOXIC DOG FOOD: ACT 1
(BUKU ONGOING CRISIS – CHAPTER 8 HAL.135)

Nama / NPM : M. Eric Harramain 200822320003

Jurusan : Magister Ilmu Komunikasi
Mata Kuliah : Management Komunikasi Korporasi
Dosen : Dr. Endah Muwarni, M.Si
 SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SAHID JAKARTA
2010
DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman

1. Surat Pernyataan Orisinalitas Karya Ilmiah (M. Eric H)........ 15

2/18
STUDY KASUS: CHAPTER 8 – CRISIS RESPONSE (HAL 135)
MANAGEMENT KOMUNIKASI KORPORASI – 2010 ©
STUDY KASUS
Pet Diamon Makanan dan Beracun Dog Food: Act 1
Pada akhir tahun 2005, ada laporan yang mulai naik ke permukaan,
dimana terdapat laporan anjing peliharaan menderita aflatoxin dalam
makanan mereka dan sedikitnya 76 anjing peliharaan sekarat dari itu.
Aflatoxin adalah suatu jamur pada jagung yang dapat merusak hati anjing.
Food and Drug Administration menemukan bahwa semua anjing terserang
akibat makan makanan hewan product Diamond. perusahaan kemudian
menguji semua pengiriman jagung untuk pengiriman aflatoxin dan
menolak tes itu terlalu tinggi. Diamond Pet Foods telah memutuskan untuk
menarik ulang produk makanan anjing yang terkait. Pertanyaannya: Jenis
informasi apa yang akan konsumen butuhkan?, apa pesan lain yang akan
Anda masukkan dalam krisis respons Anda dan mengapa?, apa yang
akan Anda lakukan untuk membantu memastikan bahwa pemilik hewan
peliharaan mendengar ”penarikan ulang” ini? apa mungkin kelompok lain
bersedia untuk membantu menyampaikan pesan Anda ke pemilik?

PENGANTAR DARI STUDY KASUS

3/18
STUDY KASUS: CHAPTER 8 – CRISIS RESPONSE (HAL 135)
MANAGEMENT KOMUNIKASI KORPORASI – 2010 ©
 Pengantar study mengenai Respon terhadap krisis, secara garis
besar membahas bagaimana mesiasati / membuat strategi terhadap
sebuah kondisi krisis, dalam dua hal, yaitu: aspek verbalnya (berupa
susunan kata – kata), dan aspek non verbal (berupa sikap).
Salah satu kondisi permasalahan yang dihadapi oleh manajemen
perusahaan adalah situasi krisis yang melanda perusahaan, yang
berimplikasi pada banyaknya pengangguran yang akan terjadi, dan sekian
banyak produk yang tidak laku dijual.
Berikut ini beberapa ciri krisis yang dihadapi perusahaan adalah :
1) Masalah pencemaran lingkungan oleh pabrik.
2) Masalah unjuk rasa oleh pekerja.
3) Masalah produk yang tidak bisa dipasarkan.
4) Masalah kericuhan dengan pemerintah dalam hal peraturan yang
berkaitan dengan izin usaha.

Terkait dengan kasus Diamond Pet Foods yang telah memutuskan

untuk menarik ulang produk makanan anjing yang terkait, menunjukkan
bahwa perusahaan sedang menghadapi sebuah kondisi krisis, dimana
sesuai dengan poin ke (3), masalah produk yang tidak bisa dipasarkan
akibat adanya Aflatoxin yang menyebabkan kerusakan hati pada hewan
peliharaan (anjing), sehingga mengakibatkan perusahaan mengambil
upaya respon krisis preventif dengan menarik produknya secara massal
dipasaran untuk mencegah jatuhnya korban yang lebih banyak.
Sebelum kita masuk kepada pembahasan yang lebih mendetail,
ada baiknya kita mengerti dahulu, apa yang dimaksud dengan kondisi
krisis. Krisis adalah situasi yang merupakan titik balik (turning point) yang
dapat membuat sesuatu menjadi lebih baik atau menjadi semakin buruk.
Jika dipandang dari kaca mata bisnis, dimana suatu krisis akan
menimbulkan hal-hal seperti berikut :
• Intensitas permasalahan akan bertambah.

4/18
STUDY KASUS: CHAPTER 8 – CRISIS RESPONSE (HAL 135)
MANAGEMENT KOMUNIKASI KORPORASI – 2010 ©
 • Masalah akan dibawah sorotan publik baik melalui media masa,
atau informasi dari mulut ke mulut.
• Masalah akan menganggu kelancaran bisnis sehari-hari.
• Masalah menganggu nama baik perusahaan.
• Masalah dapat merusak sistim kerja dan menggoncangkan
perusahaan secara keseluruhan.
• Masalah yang dihadapi disamping membuat perusahaan menjadi
panik, juga tidak jarang membuat masyarakat menjadi panik.

Dan sebelum kita mulai membahas mengenai strategi penanganan

kasus Diamond pet Foots, ada baiknya kita mengenali terlebih dahulu
level perkembangan situasi krisis, dimana suatu krisis menurut pendapat
Steven Fink (1986) dapat dikategorikan kedalam empat level
perkembangan, yakni :
1). masa prekrisis (predromal crisis stage)
2). masa krisis akut (acute crisis stage)
3). masa krisis kronis (chronic crisis stage)
4). masa resolusi krisis (crisis resolution stage)

dimana secara singkat, penjelasannya adalah sebagai berikut:

(1) Masa pre-krisis (predromal crisis stage)
Suatu krisis yang besar biasanya telah didahului oleh suatu
pertanda bahwa bakal ada krisis yang terjadi. Masa terjadinya atau
munculnya pertanda ini disebut masa pre-krisis.
Dimana seringkali tanda-tanda ini oleh karyawan yang bertugas
sudah disampaikan kepada pejabat yang berwenang, tetapi oleh pejabat
yang berwenang tidak ditanggapi. Oleh karena si pelapor merasa
laporannya tidak ditanggapi dia ikut diam saja. Bila keadaan yang lebih
buruk terjadi dia lebih baik memilih diam daripada laporan dia tidak
ditanggapi. Mengatasi krisis yang paling baik adalah disaat pre-krisis ini
terjadi.

5/18
STUDY KASUS: CHAPTER 8 – CRISIS RESPONSE (HAL 135)
MANAGEMENT KOMUNIKASI KORPORASI – 2010 ©
(2) Masa Krisis Akut (acute crisis stage)
Bila pre-krisis tidak dideteksi dan tidak diambil tindakan yang
sesuai maka masa yang paling ditakuti akan terjadi. Kasus sekaratnya 76
anjing peliharaan akibat memakan produk Diamond Pet Foods yang
ternyata mengandung Aflatoxin yang menyebabkan kerusakan hati pada
hewan peliharaan (anjing), misalnya cepat sekali mendapat sorotan media
massa sebagai suatu berita yang hangat dan masuk halaman pertama.
Keadaan yang demikian akan menimbulkan suasana yang paling kritis
bagi perusahaan, khususnya bagi perusahaan yang produknya tercemar
racun. Informasi tersebut berkembang dengan cepat dikalangan
masyarakat dari mulut ke mulut. Setelah itu berkembang masalah baru
berupa ‘rumor’ bahwa banyak produk makanan lain yang sejenis yang ikut
tercemar. Hal ini disebut dengan proses generalisasi. Fenomena
generalisasi ini juga terjadi pada pabrik yang mempunyai cabang di
tempat lain, atau pabrik yang memproduksi barang yang hampir sama.
Strategi terbaik pada masa krisis akut ini, dimana tugas utama
perusahaan adalah menarik produk secepat mungkin agar tidak ada lagi
korban yang menjadi korban produknya. Pada masa ini tugas perusahaan
bukanlah diprioritaskan untuk mencari penyebab kenapa masalah itu
terjadi. Tetapi tugas pokoknya adalah mengontrol semaksimal mungkin
agar jatuhnya korban dapat ditekan.
Masa krisis akut ini jika dibandingkan dengan masa krisis kronis
jauh lebih singkat. Tetapi masa akut adalah masa yang paling
menegangkan dan paling melelahkan anggota tim yang menangani krisis.

(3) Masa kronis krisis(chronic crisis stage)

Dimana masa ini adalah masa pembersihan akibat dari krisis akut.
Masa ini adalah masa ‘recovery’, masa mengintrospeksi kenapa krisis
sampai terjadi. Masa ini bagi mereka yang gagal total menangani krisis
adalah masa kegoncangan manajemen atau masa kebangkrutan

6/18
STUDY KASUS: CHAPTER 8 – CRISIS RESPONSE (HAL 135)
MANAGEMENT KOMUNIKASI KORPORASI – 2010 ©
perusahaan. Bagi mereka yang bisa menangani krisis dengan baik ini
adalah masa yang menenangkan.
Masa kronis berlangsung panjang, tergantung pada jenis krisis.
Masa kronis adalah masa pengembalian kepercayaan publik terhadap
perusahaan.

(4) Masa kesembuhan dari krisis (crisis resolution stage)

Masa ini adalah masa perusahaan sehat kembali seperti keadaan
sediakala. Pada fase ini perusahaan akan semakin sadar bahwa krisis
dapat terjadi sewaktu-waktu dan lebih mempersiapkan diri untuk
menghadapinya.

SKEMA ATAS RESPON KRISIS

RESPON KRISIS

BAGIAN DARI
EKSTERNAL KOMUNIKASI

1. BENTUK 2. CONTENT
3. STRATEGI
REKOMENDASI (ISINYA)

1. RESPON CEPAT 1. INSTRUCTING INFORMATION

2. KONSISTEN 2. ADJUSTING INFORMATION
3. KETERBUKAAN 3. REPUTATION MANAGEMENT

BENTUK DARI REKOMENDASI

7/18
STUDY KASUS: CHAPTER 8 – CRISIS RESPONSE (HAL 135)
MANAGEMENT KOMUNIKASI KORPORASI – 2010 ©
 Upaya merespon kasus Diamond Pet Foods, dapat dilakukan
dengan 3 bentuk rekomendasi – respon terhadap krisis. Dimana, respon
terhadap krisis merupakan bagian dari komunikasi eksternal. Dan bentuk
rekomendasi (form) dibagi menjadi 3 tahapan, diantaranya:
• Respon secara cepat dan segera (responding quickly)
• Berbicara dengan satu suara (consistency)
• Bangun kejujuran dengan cara keterbukaan (openness)

(1) Respon secara cepat dan segera (responding quickly)

Menanggapi krisis secara cepat dan segera, biasanya ilakukan
oleh tim penyelesaian krisis, dimana dengan data yang dimiliki, diolah,
diidentifikasi, lalu disampaikan ke media publik, dengan tujuan untuk
menghindari kesimpang-siuran informasi yang diberitakan di media
sebelumnya. Harus dicatat bahwa, informasi mengenai situasi krisis harus
berupa fakta, bukan spekulasi.
Respon secara cepat dilakukan oleh tim penyelesaian krisis, harus
dilakukan sebagai upaya preventif sebelum adanya pemberitaan media
yang memberitakan “incomplete story”, tujuannya untuk menyampaikan
kepada setiap stakeholder dan konsumen, mengenai akurasi data yang
dimiliki perusahaan menanggapi masalah ini, agar reputasi perusahaan
Diamond Pet Foods dapat terselamatkan.

(2) Berbicara dengan satu suara (consistency)

Sebelum berbicara kepada pihak luar ataupun media (komunikasi
eksternal), tim penyelesaian krisis yang dibentuk setelah memiliki data
yang diolah dan diidentifikasi, maka haruslah menyampaikan terlebih
dahulu kepada setiap bagian dari internal perusahaan & stakeholder
(komunikasi internal), dimana perusahaan Diamond Pet Foods, sedang
menghadapi situasi krisis, dengan membuka fakta-fakta seperlunya, yang
bertujuan agar setiap karyawan akan mampu menjelaskan dengan “satu

8/18
STUDY KASUS: CHAPTER 8 – CRISIS RESPONSE (HAL 135)
MANAGEMENT KOMUNIKASI KORPORASI – 2010 ©
suara yang sama (konsisten) jika ditanyakan oleh pihak diluar perusahaan
terkait dengan krisis ini nantinya.
Setelah komunikasi internal selesai dilakukan, maka tim
peyelesaian krisis barulah menyampaikan informasi terkait krisis
keracunan Aflatoxin ini kepada pihak luar, seperti masyarakat dan media
massa (komunikasi eksternal) dengan satu suara (konsistensi), Menurut
(Clampitt. 1991; Garvin. 1996) dalam Coombs (2007 : 131), dimana
tujuannya agar penyampaian informasi yang dilakukan secara konsisten,
akan lebih mudah dipercaya oleh masyarakat dan media, daripada
informasi yang disampaikan secara tidak konsisten (masing-masing punya
penjelasan yang sifatnya berdiri sendiri-sendiri).

(3) Bangun kejujuran dengan cara keterbukaan (openness)

Upaya menghadapi krisis tidak jauh berbeda dengan upaya
seseorang menghadapi suatu penyakit ganas, yaitu upaya preventif

dan upaya kuratif.

Strategi penanganan krisis termasuk dalam upaya kuratif, dan
untuk menjelaskan poin ke (3) mengenai kejujuran dengan cara
keterbukaan (openness), termasuk dalam upaya preventif, serta
penjelasan mengenai Content (isi), seperti penjelasan berikut ini:

(1) Upaya Preventif.

Upaya yang paling baik dalam mengatasi terjadinya krisis adalah
upaya yang sifatnya preventif. Pada upaya preventif beberapa hal yang
dapat dilakukan adalah sebagai berikut :
• Menumbuhkan kepercayaan masyarakat pada perusahaan.
Bila masyarakat memiliki kepercayaan terhadap suatu perusahaan
Diamond Pet Foods yang menghasilkan produk yang dikonsumsi oleh
mereka / binatang peliharaan mereka, biasanya masyarakat tidak mudah

9/18
STUDY KASUS: CHAPTER 8 – CRISIS RESPONSE (HAL 135)
MANAGEMENT KOMUNIKASI KORPORASI – 2010 ©
termakan isu yang disebarkan oleh orang tertentu yang ingin merugikan
perusahaan.

• Menumbuhkan kepercayaan dengan menjaga hubungan baik

dengan media.
Pembentukan kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan
dapat ditempuh dengan cara membina hubungan baik dan jujur dengan
media-massa. Dengan adanya hubungan baik ini media-massa akan
memberikan informasi yang baik tentang perusahaan Diamond Pet Foods.
Selain itu adanya hubungan baik dengan media-massa akan menolong
bilamana suatu ketika terjadi krisis melanda perusahaan Diamond Pet
Foods. Sorotan media-massa terhadap krisis yang terjadi tidak terlalu
diwarnai oleh publikasi yang merugikan.

• Menumbuhkan kepercayaan dengan menjaga reputasi ”image”

Kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan dipengaruhi pula
oleh bagaimana ‘ímage’ perusahaan Diamond Pet Foods dimata
masyarakat. Bila masyarakat melihat bahwa banyak keuntungan yang
diberikan perusahaan kepada masyarakat, misalnya sumbangan untuk
dana pemeliharaan kesehatan rakyat miskin, pembuatan rumah jompo,
yatim piatu, beasiswa dan hal lain yang bersifat sosial, maka ‘image’
perusahaan dimata masyarakat akan baik. Selain itu membina hubungan
dengan tokoh masyarakat, pimpinan informal (bukan bagian birokrasi
pemerintahan) seperti pemuka agama, akan sangat membantu
pembentukan image yang baik. Image baik ini sangat memperkuat daya
perusahaan di dalam tahan menghadapi krisis.

• Membangun kepercayaan dengan keramahan pegawai (dari

internal communication ke external communication).

10/18
STUDY KASUS: CHAPTER 8 – CRISIS RESPONSE (HAL 135)
MANAGEMENT KOMUNIKASI KORPORASI – 2010 ©
 Image perusahaan yang baik dapat pula dibentuk dengan
menciptakan ”rule of conduct” bagi setiap karyawan perusahaan yang
selalu ramah dan mudah menolong dalam berhubungan dengan
masyarakat. Tentu saja ”rule of conduct” yang baik ini akan besar
kemungkinannya untuk dilakukan para karyawan bila perusahaan
memberikan suasana kerja yang menyenangkan bagi para karyawan.

STRATEGI PENANGANAN KRISIS

(2) Upaya Kuratif.
Jika sebelumnya kita sudah mendapat gambaran mengenani
bentuk – bentuk rekomendasi dalam respon terhadap krisis, maka pada
bagian ini, kita sudah mulai masuk ke strategi penanganan / penyelesaian
krisis. Upaya Kuratif dalam respon terhadap krisis (Crisis Response),
termasuk dalam bagian strategi penanganan krisis.
Pada saat krisis melanda perusahaan ada beberapa langkah yang
perlu dilakukan di dalam penanganan krisis, diantaranya adalah:
• Mengidentifikasi krisis, kemudian diikuti oleh
• Mengisolasi krisis dan
• Terakhir adalah menangani krisis.

(1) Mengidentifikasi Krisis.

Pengidentifikasian krisis Diamond Pet Foods ini sangat penting
dengan alasan sebagi berikut.
• Pertama, tanpa adanya kejelasan faktor yang merupakan
krisis maka akan sulit untuk mengatasi krisis.
• Kedua dengan mengidentifikasi factor yang menjadi aspek
penting krisis, perusahaan dapat mengetahui apakah krisis
tersebut dapat ditangani atau tidak. Daripada membuang
energi untuk menangani krisis yang jelas bakal tanpa

11/18
STUDY KASUS: CHAPTER 8 – CRISIS RESPONSE (HAL 135)
MANAGEMENT KOMUNIKASI KORPORASI – 2010 ©
 memberikan hasil, perusahaan dapat melihat ke hal lain
yang kiranya dapat mengurangi dampak krisis.

Harus disadari bahwa di kala perusahaan Diamond Pet Foods

terkena krisis, banyak problem lain yang menyertainya yang merupakan
krisis-krisis lainnya. Oleh karena itu krisis yang utama Diamond Pet Foods
tersebut harus didentifikasi.
Untuk mengisolasi ”krisis utama” dari krisis lainnya langkah berikut
dapat dilakukan. Pertama masing-masing anggota Tim Penyelesiaan
Krisis harus menanyakan kepada diri sendiri beberapa pertanyaan berikut
ini. Selanjutnya pertanyaan tersebut dinilai dengan menggunakan bantuan
skala pengukur ”Crisis Impact Values” seperti contoh berikut.
(1). Adakah kemungkinan krisis akan berkembang semakin serius bila
tidak diambil tindakan apa - apa?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Tidak berkembang Sangat berkembang
(2). Apakah krisis akan menarik pihak luar (seperti media-massa,
perubahan lain yang merupakan saingan, atau pemerintah) yang justru
merugikan perusahaan ?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Tidak menarik pihak luar Sangat menarik pihak luar

(3). Berapa besar kemungkinan diatas terjadi ?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat tidak mungkin Sangat mungkin

(4). Apakah krisis akan menganggu kegiatan perusahaan secara serius ?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat tidak mengganggu Sangat mengganggu

(5) Berapa besar kemungkinan diatas terjadi ?

12/18
STUDY KASUS: CHAPTER 8 – CRISIS RESPONSE (HAL 135)
MANAGEMENT KOMUNIKASI KORPORASI – 2010 ©
 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat tidak mungkin Sangat mungkin

(6). Apakah keadaaan akan membuat masyarakat kehilangan

kepercayaan terhadap perusahaan ?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat tidak kehilangan kepercayaan Sangat kehilangan kepercayaan

(7). Apakah keadaan akan merusak sendi-sendi perusahaan? (tidak hanya

dalam artian keuangan, tetapi juga menurunnya semangat kerja
karyawan).
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat tidak merusak Sangat merusak

Selanjutnya skor untuk masing-masing pertanyaan harus dikalikan

dengan skor kemungkinan hal tersebut akan terjadi. Misalkan skor untuk
pertanyaan satu adalah 7 dan skor kemungkinan terjadi adalah 9, maka
skor perkalian untuk pertanyaan satu menjadi 7 x 9 = 63.
Untuk membuat kemampuan skala ‘Crisis Impact Value’ lebih baik
tingkat presisinya, perlu pula pembobotan terhadap tingkat keseriusan
dampak krisis.
Masing anggota Tim akan mempunyai skor total, yang merupakan
jumlah perkalian skor pertanyaan, skor kemungkinan, dan skor bobot
masing-masing pertanyaan. Tingkat keseriusan krisis adalah skor rata-rata
dari skor total yang diberikan oleh beberapa anggota Tim.

(2) Mengisolasi krisis.

Krisis pada dasarnya sama dengan suatu penyakit menular. Bila
seseorang terserang penyakit menular, dia harus diisolir dari orang-orang
lainnya. Agar krisis tidak terlalu menganggu jalannya perusahaan
Diamond Pet Foods, maka krisis harus ditangani oleh orang lain. Bila yang

13/18
STUDY KASUS: CHAPTER 8 – CRISIS RESPONSE (HAL 135)
MANAGEMENT KOMUNIKASI KORPORASI – 2010 ©
menangani krisis adalah seseorang yag sangat sibuk dan memegang
jabatan vital di perusahaannya, maka kesibukannya menangani krisis
akan mengganggu fungsi utamanya menjalankan perusahaan. Jika
pemegang jabatan vital harus menangani krisis maka tugasnya harus
dialih-tugaskan kepada orang lain.
Menangani krisis menuntut waktu, tenaga, dan pikiran yang amat
besar. Krisis walaupun melanda perusahaan, tetapi individu di dalam
perusahaan lah yang menghadapinya. Bagaimanapun menghadapi krisis
perlu adanya persiapan mental dan fisik. Di saat krisis berada dalam masa
akut, seringkali anggota tim harus bekerja keras, kurang tidur, dan dilanda
stress yang amat sangat. Keadaan lelah, kurang tidur dan stress yang
tinggi ini akan menyebabkan keputusan yang diambil dalam menangani
krisis menjadi kurang didasari oleh logika yang tepat. Oleh karena itu
sangat disarankan agar anggota Tim krisis dipilih orang-orang yang kuat
menghadapi stress dan semua kelelahan ini. Bila anggota Tim tidak kuat
dengan ‘pressure’ situasi yang begitu besar, baik dari media-massa
maupun pihak lain, sebaiknya dia diganti dengan anggota yang lebih kuat.
Selain itu anggota Tim perlu menyisihkan waktu untuk rileks guna
menurunkan kelelahan dan stress. Bila seseorang harus menangani krisis
disamping menjalankan fungsi vitalnya menjalankan perusahaan, sangat
besar kemungkinan semuanya akan menjadi kacau. Krisis tidak
terpecahkan dan jalan perusahaan menjadi kacau. Agar keadaan seperti
ini tidak terjadi, beberapa perusahaan yang terkena krisis maka hanya
menugaskan sejumlah kecil staf perusahaan untuk menjadi angota Tim
yang menangani krisis. Sedangkan sejumlah besar staf lainnya
melaksanakan kegiatan perusahaan sehari-hari. Tim ini selalu
mengkomunikasikan kepada staf lainnya apa-apa yang terjadi di dalam
penanganan krisis.

(3) Menangani krisis

14/18
STUDY KASUS: CHAPTER 8 – CRISIS RESPONSE (HAL 135)
MANAGEMENT KOMUNIKASI KORPORASI – 2010 ©
 Bila Tim manajemen krisis Diamond Pet Foods sudah dibentuk dan
sudah berhasil mengidentifikasikan krisis, maka langkah selanjutnya
adalah melakukan analisis untuk menentukan tindakan apa yang harus
diambil.
Untuk membuat keputusan yang tepat diperlukan informasi yang
lengkap dan teknik pengambilan keputusan yang baik, serta sikap mental
yang mendukung. Oleh karena itu sangat diperlukan pengetahuan yang
memadai dalam hal teknik pengambilan keputusan. Pengalaman yang
diperoleh melalui training ‘pengambilan keputusan’ akan sangat
bermanfaat di dalam menghadapi krisis.
Begitu cepatnya perubahan terjadi di masa krisis, pengambilan
keputusan pun berada dalam suasana yang mudah pula berubah. Di
masa krisis memang keputusan yang dibuat harus fleksibel sehingga
dapat mengakomodasi keadaan. Perlu diingat bahwa menangani krisis
adalah menangani keputusan dengan cara yang baik.
Di masa krisis, sering terjadi perusahaan (Diamond Pet Foods)
mendapat sorotan negatif dari media masa. Ketertutupan akan media
masa akan membuat perusahaan semakin menjadi sorotan. Upaya
menghindari media masa akan menimbulkan kesan bahwa perusahaan
menyembunyikan sesuatu. Hal ini akan merugikan ‘image’ perusahaan di
mata masyarakat. Oleh karena itu diperlukan adanya keterbukaan dan
kejujuran tim krisis di dalam memberikan informasi tentang hal-hal yang
terjadi .
Agar pemberian informasi kepada media masa menguntungkan
pihak perusahaan Diamond Pet Foods, sangat dianjurkan untuk menunjuk
seorang juru bicara yang bisa tenang menghadapi pertanyaan dari pihak
wartawan. Selain itu apa-apa yang perlu dikomunikasikan perlu
dibicarakan lebih dahulu agar tidak menimbulkan kerugian (berbicara
dengan satu suara – konsistensi). Keterlibatan pakar komunikasi,
psikolog, dan ahli di bidang ‘public relations’ sangat disarankan dalam
penyusunan informasi yang akan disampaikan kepada media masa.

15/18
STUDY KASUS: CHAPTER 8 – CRISIS RESPONSE (HAL 135)
MANAGEMENT KOMUNIKASI KORPORASI – 2010 ©
STRATEGI PASCA KRISIS
Jika kondisi krisis telah berhasil ditangani (setelah penarikan
produk di pasaran) dan memproduksi ulang produk yang lebih sehat,
maka tugas perusahaan Diamond Pet Foods, antara lain:
• (Apology) Meminta maaf kepada masyarakat atas
ketidaknyamanan atas krisis terdahulu (upaya membangun citra
positif kembali).
• (Compensation) Memberikan kompensasi, berupa santunan atau
”gift” kepada konsumen yang mengalami musibah Aflatoxin
terdahulu.
• Ketiga adalah, Upaya pemulihan nama baik dan citra, melalui
media iklan & publikasi, dan menunjukkan bahwa produk Diamond
Pet Foods yang baru, kini tidak lagi terdapat Aflatoxin, dan aman
untuk dikonsumsi oleh hewan peliharaan kesayangan anda.

DAFTAR PUSTAKA
BUKU :

Coombs. W. Timothy. 2007. Ongoing Crisis Communication: Planning,

Managing, and Responding. Terjemahan Study Kasus Chapter 8:
Crisis Response hal 135. USA. Sage Publications, Inc.

16/18
STUDY KASUS: CHAPTER 8 – CRISIS RESPONSE (HAL 135)
MANAGEMENT KOMUNIKASI KORPORASI – 2010 ©
Lampiran 1. SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : M. Eric Harramain

NIM : 200822320003
Program Studi : Magister Ilmu Komunikasi
TA/ Semester : 2008-2009 Periode II / dua
Judul karya : Study Kasus: Chapter 8 – Crisis response (Hal 135)

Dengan penuh kesadaran menyatakan bahwa :

1. Karya tulis / Makalah / Paper yang kami serahkan adalah benar
- benar merupakan hasil karya intelektual yang orisinil.

17/18
STUDY KASUS: CHAPTER 8 – CRISIS RESPONSE (HAL 135)
MANAGEMENT KOMUNIKASI KORPORASI – 2010 ©
 2. Karya tulis / Makalah / Paper yang dihasilkan ini telah
mempergunakan sumber ilmiah dengan tata cara pengutipan
sumber yang benar sebagaimana berlaku dikalangan ilmiah
3. Jika dikemudian hari terdapat kekeliruan, kesalahan, dan
ditemukan praktek penjiplakan disengaja ataupun tidak, maka
karya ilmiah tersebut dapat dibatalkan sepihak oleh pihak
program dan segala konsekuensinya sepenuhnya menjadi
tanggung jawab siswa yang bersangkutan.

Jakarta, 29 Januari 2010

Yang membuat karya ilmiah,

(M. Eric Harramain)

18/18
STUDY KASUS: CHAPTER 8 – CRISIS RESPONSE (HAL 135)
MANAGEMENT KOMUNIKASI KORPORASI – 2010 ©