Judul TA

12/40801.
pdf
TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)
TE
R
BU
KA
PENGARUH KUALITAS PALAYANAN KEPELABUHAN DINAS
PERHUBUNGAN TERHADAP KEPUASAN PEMILIK DAN ATAU
NAHKODA KAPAL SEBAGAI PENGGUNA JASA PELABUHAN
RAKYATKOTABAUBAU
Disusun Oleh :
IV
ER
SI
TA
TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
Gelar Magister Sains dalam IImu Administrasi
Bidang Minat Administrasi Publik
YAHYA SEPTERIO DWI PUTRA
NIM.015980197
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS TERBUKA
JAKARTA
2011
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
12/40801.pdf
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEPELABUHANAN DINAS
PERHUBUNGAN TERHADAP KEPUASAN PEMILIK DAN ATAU
NAHKODA KAPAL SEBAGAI PENGGUNAJASA PELABUHAN
RAKYAT KOTA BAUBAU
Yahya Septerio Dwi Putra
Universitas Terbuka
yahya_ut@yahoo.co.id
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa pelabuhan

khususnya Pelabuhan lembatan Batu dan Pelabuhan Sulaa oleh Pemerintah Kota
Baubau dalam hal ini Dinas Perhubungan Kota Baubau diperlukan suatu
penelitian untuk mengukur sejauh mana pengaruh dan berapa besar kualitas
pelayanan yang sudah diberikan oleh Dinas Perhubungan Kota Baubau kepada
pengguna jasa kepelabuhanan. Karena ada beberapa masalah di pelabuhan rakyat
Kota Baubau yang cenderung membuat resah para pemilik dan atau nahkoda
kapal Pada saat menggunakan jasa pelabuhan rakyat di Kota Baubau khususnya
pelabuhan Jembatan Batu dan Sulaa. Hal ini mengindikasikan pelayanan aparatur
Dinas Perhubungan di pelabuhan rakyat kurang efektif dan efisien.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan serta pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa pelabuhan rakyat
kota baubau khususnya pelabuhan rakyat Jembatan Batu dan Sulaa.
Sampel responden didapat dari 172 pemilik dan atau nahkoda kapal yang
berdomisili di Baubau dengan berat. kotor dibawah 7 tons, dengan memberikan
data kuisioner yang terdiri dari 25 pertanyaan, dan diperkuat oleh wawancara
terhadap beberapa pejabat dati Dinas Perhubungan, data kuisioner diolah secara
kuantitatif dengan alat analisa korelasi sederhana Kendall's Tau, koefisien
kendall's konkordansi serta koefisien determinasi untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh variabel x (independent) terhadap variabel y (dependent).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya hubungan Kualitas pelayanan
terhadap Tingkat Kepuasan yang signifikan masing-masing dimensi tangibility
sebesar 52%, begitu pula variabel reliability 64,9%, variabel responsivness
57,1 %, variabel Assurance 45% dan variabel Emphaty sebesar 64,1% terhadap
variabel kepuasan. Koefisien determinasi dari indikator-indikator masing-masing
dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap variabel kepuasan
memiliki pengaruh sebesar 75%. Ini menunjukkan bahwa terdapat 25% indikator
lainnya tidak terdapat didalam penelitian ini.
Kesimpulan pengaruh kualitas pelayanan jasa kepelabuhanan terhadap
kepuasan pemilik dan atau nahkoda ka:pal yang diberikan Dinas Perhubungan saat
ini pada pelabuhan Jembatan Batu dan Sulaa adalah indikator kecukupan jumlah
buruh pelabuhan, kemudahan mencapai kantor Dinas Perhubungan, indikator
kelengkapan tanda petunjuk pelabuhan, kecepatan pelayanan pengurusan
dokumen, kehandalan sarana pelabuhan, kehandalan fasilitas pelayaran dan
keamanan pelabuhan.
.
12/40801.pdf
ABSTRACT
THE EFFECT OF QUALITYSERVICES OF PORTSHIPPING
MANAGEMENT IN TRANSPORTATION DEPARTMENT TO OWNERSHIP
AND ALSO OR MASTERSHIP ON LOCAL PORT OF BAUBAU CITY
SATISFACTION

Universitas Terbuka
yahya_ut@yahoo.co.id
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
The quality of services given to consumers on local port especially

Jembatan Batu and Sulaa local port with Government ofBaubau City in case of
Communication and Transport Departement Office in Baubau City needs for
measuring how far they already given services to consumers for that, as the
harbour is one of large potency for economic development in this city because
Baubau city as junction city also transit city for other district area in Southeast of
Sulawesi archipelago.
This study aims to identify the relationships and also the influences of
quality ofservices to the public satisfaction ofBaubau on private port ofBaubau
goverment, especially Jembatan Batu port and Sulaa port. According to
Parasuraman, Zeithmal, et al, there are several variables that affect customers
satis/action, there are tangible, realibility, responsivness, assurance and emphaty.
Sample Responden was taken from 172 boat in ordinary peoples at
Baubau City, having a boat less than 7 gross tonnage, in order to give some
questionnaire. Also supported interview with communication and transport
official's. Tabulation ofdata from all questionnaires use analysis Kendall's tau,
coefficient concordancy Kendall's and coefficients determinant.
There were fIVe variables manipulated in this research in order to a
relationship and the coefficient of influence of quality of service to satisfaction.
The results showed that a significant relationship each variables, amounting to
27. 66% for tangible, 42. 12%for realibility, 32.60%for responsivness, 20.25%for
Assurance and 41.090.16 for Emphaty, that's influence satis/action. While the
influence ofthe independent variable with dependent variable have an influence
by 75%. That meaning, there are 25% from otherside variables from this
research
The conclusions influence ofport service quality to satisfaction ofthe
owner and or mastership given now by Department of Transportation at
Jembatan Batu Port and Sulaa Port, there are indicators ofthe adequacy ofthe
amount Sulaa stevedore, the ease ofreaching the Department of Transportation
office, an indicator ofthe completeness ofthe harbor guide signs, the speed
ofdocument processing services, reliability port facilities, shipping reliability
and security ofport facilities.
ii
12/40801.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK
BU
KA
PERNYATAAN
benar.
TE
TAPM yang beIjudul "Pengaruh Kualitas Pelayanan Kepelabuhanan Dinas

Perhubungan Terhadap Kepuasan Pemilik Dan A/au Nahkoda Kapal Sebagai
Pengguna Jasa Pelabuhan Rakyat Kota Baubau" adalah basil karya saya sendiri,
dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan
N
IV
ER
SI
TA
ApabiIa di kemudian hari temyata ditemukan adanya penjiplakan (plagiat), maka
saya bersedia menerima sanksi akademik.
Kendari, 06 Mei 2012
Yang menyatakan
NIM. 015 980197
iv
12/40801.pdf
LEMBAR PERSETUJUAN TAPM
Penyusun T APM
NIM
Program Studi
Hari/Tanggal
Pengaruh Kualitas Pelayanan Kepelabuhanan Dinas

Perhubungan Terhadap Kepuasan Pemilik Dan Atau
Nahkoda Kapal Sebagai Pengguna Jasa Pelabuhan Rakyat
KotaBaubau
015980197
Administrasi Publik
22 Desember 2011
KA
Judul TAPM
BU
Menyetujui,
Pembimbing II,
TE
R
Pembimbing I,
IV
ER
SI
Prof. Dr. Karsad'

.Si
NIP. 19650307 1 910 2001
TA
S
IltA~~
J ij
fJ- -JL
Prof.Dr.Udin S. Winataputra,MA
NIP. 19451007 197302 1 001
Mengetahui,
Ketua Bidang IlmuIProgram

Magister Administrasi Publik
, .D
.19520213 1985032001
Dra. usanti, M.Si

NIP.19671214 199303200
12/40801.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
PROG~PASCAS~ANA
PROG~
STUDI ADMINISTRASI PUBLIK
PENGESAHAN
KA

015980197
Administrasi Publik
BU
Nama
NIM
Program Studi
: Jum'at, 13 April 2012

: 17.30 - 19.30 WITA
ER
SI
Dan telah dinyatakan "Lulus"
TA
Hariffanggal
Waktu
TE
Telah dipertahankan di badapan Sidang Panitia Penguji Tesis Program

.Pascasarjana, Program Studi Administrasi Publil4 Universitas Terbuka pada:
N
IV
PANITIA PENGUJI TESIS
Prof.Dr.Udin S.Winataputra,MA
Ketua Komisi Penguji

Penguji AhU
Dr. Adi Suryanto, M.Si
Pembimbing I
Prof. Dr. Karsadi, M.Si
Pembimbing II
Prof.Dr.Udin S.Winataputra,MA
vi
12/40801.pdf
DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL
UNIVERSITAS TERBUKA
Cabe Raya, Pondok Cabe Ciputat 15418

Telp. 021.7415050, Fax 021.7415588
n.
Kepada
yth. Direktur Program Pascasarjana

Universitas Terbuka
J1. Cabe Raya, Pondok Cabe
Tanggerang 15418
KA
Yang bertanda tangan di bawah ini, Saya selaku Pembimbing TAPM dati
Mahasiswa,
: Yahya Septerio Dwi Putra/015980197
: Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Kepelabuhanan
Dinas
Perhubungan Terhadap Kepuasan Pemilik Dan Atau Nahkoda
Kapal Sebagai Pengguna Jasa Pelabuhan Rakyat Kota Baubau
TE
R
BU
Nama/NIM
Judul
SI
TA
Menyatakan dengan sesungguhnya, bahwa TAPM dari mahasiswa yang

bersangkutan sudahlbaru selesai sekitar ......% sehingga dinyatakan sudah layak
ujilbelum layak uji* dalam Ujian Sidang Tugas Akhir Program Magister (TAPM).
IV
ER
Demikian keterangan ini dibuat untuk menjadikan periksa
Kendari, 13 Januari 2012

Pembimbing II
Pembimbing I
Cfi'
Prof. D R . - :M.Si
NIP. 19650307199102001
Prof. DR. Udin Winataputra,MA

NIP. 19451007 197302 1 001
vii
12/40801.pdf
DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL
UNIVERSITAS TERBUKA
11. Cabe Raya, Pondok Cabe Ciputat 15418

Telp. 021.7415050, Fax 021.7415588
PENDAFTARAN UJIAN SIDANG
Nama
NIM
015980197
Program
Magister Administrasi Publik
AlamatINo.TelplFaxlNo.HP
11. Pahlawan, Kuda Putih Regency No.13D,
KA
Baubau - Sultra, HP. 081319712735

Analisis Kualitas Pelayanan Dinas
JudulTAPM
BU
Perhubungan terhadap Kepuasan Masyarakat

Baubau
Persyaratan (terlampir)
TE
R
Pengguna Jasa Pada Pelabuhan Rakyat Kota
LKAM
Keterangan TAPM layak uji dari Pembimbing
Bukti Setoran Pembayaran Biaya ujian Sidang
TAPM Rangkap 5 (lima)
Permintaan waktu pelaksanaan ujian sidang :
SI
TA
a.
b.
c.
d.
: Jum'at
IV
ER
Hari
13 April 2012
Tanggal
: 17.30-19.30
Waktu
Kendari, 16 Maret 2012
Menyetujui,
Pembimbing I

NIM.015980197
Prof. DR.
" M.Si
NIP. 1965 30719910 2 001
!f7i:/l~~
Mengetahui,
Kepala UPBJJ-UT Kendari
Drs. Wawan Ruswanto, M.Si

NIP. 19630715199103 1 006
Prof. DR. Udin Winataputra, MA

NIP. 19451007197302 1 001
viii
12/40801.pdf
KATAPENGANTAR
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan doa kehadirat Allah SWT

atas berkat dan rahmat-Nya, sehingga Tugas Akhir Program Magister (TAPM)
1nI
yang beIjudul "Pengamh Kualitas Pelayanan Kepelabuhanan Dinas
Perhubungan Terhadap Kepuasan Pemilik Dan Atau Nahkoda Kapal

Sebagai Pengguna Jasa Pelabuhan Rakyat Kota Daubau" dapat terselesaikan
KA
tepat pada waktunya.
BU
Tujuan penulis mengangkat tema ini adalah untuk menganalisis hubungan

kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dinas Perhubungan Kota Baubau
TE
R
terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa pada pelabuhan rakyat Kota
Baubau khususnya Pelabuhan Jembatan Batu dan Pelabuhan Sulaa. Selain itu
TA
penulis juga berharap bahwa penelitian ini dapat menjadi solusi dalam rangka
SI
meningkatkan kualitas pelayanan birokrasi Pemerintah dimana hal ini adalah
IV
ER
Dinas Perhubungan Kota Baubau.
TAPM ini disusun untuk memenuhi syarat memperoleh gelar Magister di
Jurusan Administrasi Publik Universitas Terbuka. Dalam penyusunan TAPM ini,

tentunya tidak lepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu
pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. DR. Karsadi, M.Si selaku Dosen Pembimbing I TAPM yang
memberikan bimbingan, arahan dan petunjuk dalam penyelesaian T APM ini.
2. Bapak Prof. DR. Udin Winata Putra, MA selaku Dosen Pembimbing II yang
memberikan bimbingan, arahan dan petunjuk dalam penyelesaian TAPM ini.
3. Kepala UPBJJ UT Kendari
ix
12/40801.pdf
4.
Rektor Universitas Terbuka di Jakarta
5. Walikota Baubau, Bapak Drs. Amirul Tamim, M.Si, yang telah memberikan
izin untuk melakukan penelitian di Kota tercinta ini dan juga telah
mendukung kami dalam penelitian ini secara moril maupun materiil.
6. Bapak Drs. Ahmad, MM, selaku mantan Kepala Dinas Perhubungan Kota
Baubau yang saat ini menduduld jabatan Sekretaris Daerah Kota Baubau.
telah memberikan izin untuk melakukan penelitian diwilayah keIja Kota
KA
Baubau
TE
R
yang telah banyak memberlkan informasi
BU
7. Bapak Nizari, selaku KepaIa Bidang Laut Dinas Perhubungan Kota Baubau
8. Bapak Azis Maricar. selaku Lurah Tomba yang telah memberikan izin serta
waktu yang bermanfaat dalam menyelesaikan TAPM ini.
TA
9. Istri Tercinta Reni Oktaviani Djamal Saputri Safaa, SE dan Anak - anakku
SI
Tiza, Luthfi dan Danish, kalianlah yang menjadi motivasi terbesarku untuk
IV
ER
menyelesaikan TAPM ini.
to. Ayabanda H. La Ute Effendi dan Ibunda Tercinta Hj. Aida La Ute serta
Ibunda Mertua kami Hj. Metty Djamaluddin Safaa yang tak henti - hentinya
memberikan dorongan semangat serta materi untuk menyelesaikan TAPM
ini.
11. Sdr. Busriadi Affandi, ST dan Adinda Syahrir Makatutu, S.Sos serta Kakanda
La Ode Asman M., S.Pel, yang telah banyak membantu secara tenaga, waktu
dan pikirannya untuk menyelesaikan TAPM mi.
12/40801.pdf
Penulis sangat menyadari bahwa penyusunan laporan ini masih banyak

kekuranganya dan masih jauh dan sempurna. Oleh karena itu, penulis
mengharapkan saran dan kritik yang membangun guna perbaikan isi dan materi.
April 2012
IV
ER
SI
TA
TE
R
BU
KA

NIM. 015980197
xi
12/40801.pdf
DAFTARISI
Abstrak .................................... '" ...................... " .... ,. .................................... "" ........................................... .
III
Pemyataan .........................................................................
IV
Lembar Persetujuan TAPM .................................... ..... ....... ..... .
Lembar Pengesahan .............. ....... ..... .................... ................................ ....
vi
Lembar Layak Uji ................ " ... ... . . . .. .. .. ........ .... .. . ... . ..... ......
Vll
KA
Abstract
Pendaftaran Ujiau Sidang ........................................................
Vlll
............................................................................................................................................
IX
Daftar lsi ....... .................................... ............. ......... ............. ................. .....
xu
BU
Kata pengantar
TE
Daftar Gdlllb-ar ..........................................................................................
TA
PENDAHULUAN ..................................................................
D. Kegunaan Penelitian ...............................................................
10
10
TINJAUAN PUSTAKA ...........................................................
11
A. Kajian teori .................................................................. ~........

1. Kualitas Pelayanan ............................................................
2. Kepuasan Konsumen ........................................................
3. Perilaku Konsumen .................................,............. .... ...... ...
4. Dimensi Yaug berkaitan dengan Kualitas
Pelayanan Jasa ...............................................................

5. Signifilnm~! Dengan PeneEtian Sebe!nmnya .................
11
11
19
22
ER
N
IV
B. Kerangka berpikir ..................................................................

C. Definisi operasional .................................................................
ro. TT!_ ....... __ :~
u.nlVVtC;;~l~
BAB III
A. Lata! Belakang Masalah ........ ............. .............. ......... ............
BAB II
XV
B. Perumusan Masalah
............................................................
C. tujuan Penelitian ............................................................ ,.....
SI
BAB I
Daftar Tabel
XIV
....................................... '" ..............
25
31
32
35
~1"'1
J I
METODE PENELITIAN ............... ........................................
38
A. Desain penelitian .................................................................. .

B. Populasi dan Sampel ............................... ,..............................
38
38
3&
38
1-L ..
llu"'ul~~;
".
VY""'u.t.3',j.
"................ ~ ......................... f
..... t
....................................................... "
2. Sarnpel .............................................................................
xii
12/40801.pdf
C. Instrumen Penelitian ..............................................................

D. Infonnan Penelitian ................................................................
E. Prosedur pengumpulan data ...................................................
F. Metode Analisis Data .............................................................
39
46
47
50
TEMUAN DAN PEMBAHASAN .........................................
54
A. TEMUAN ................................ ...............................................

1. Penilaian persepsi responden terhadap
Pelayanan pelabuhan rakyat ...............................................

2. Penilaian harapan responden terhadap
Pelayanan pelabuhan rakyat ........................ ............ ..........

3. Penilaian kepuasan responden terhadap
54
BAB IV
55
63
68
B. PEMBAflASAN ....................................................................
1. AnaHsis masing..masing hubungan dinlensi kualitas
Pelayanan terhadap variabel kepuasan . . . . . . . . . . .. ... . . . . . ..

2. Analisis Variabel (X) Kualitas Pelayanan
Terhadap variabel Kepuasan (Y)

... ... . .. .. ............. ...
3. Pembahasan persepsi dimensi
kualitas pelayanan
.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .... . . . . . . . . .. .. .. . . . .
4. Pembahasan harapan dimensi-dimensi
Kualitas pelayanan
. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . .. . . . . . . . ... . . . .. . .. ..
5. Pembahasan Kepuasan dimensi-dimensi kualitas
Pelayanan pada pemilik dan atau nahkoda kapal ........ .
75
TA
TE
R
BU
KA
Pe!ayanan pelabuhan ra.1cyat ............ ........ ...... ....................
SIMPULAN DAN SARAN
DAFTAR PUSTAKA
93
99
114
121
xiii
86
117
Lampiran
84
114
115
IV
ER
A. Simpulan
B. Saran
SI
BAB V
75
12/40801.pdf
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.2. Kerangka Pikir Penelitian
IV
ER
SI
TA
TE
R
BU
KA
34
xiv
12/40801.pdf
DAFTAR TABEL
TabeI2.1.
Tabel 2.2.
Tabel 3.1.
Tabel 3.2.
Perbedaan - Perbedaan antara Barang danjasa

......................
Deftnisi Operasional ................................................................
Kusioner Persepsi Pemilik dan atau Nahkoda Kapal terhadap
Kualitas pelayanan Kepelabuhanan Dinas Perhubungan pada
Pelabuhan Rakyat Kota Baubau

........................ '" .. . ...
Kusioner Harapan Pemilik dan atau Nahkoda Kapal terhadap
12
35
40
I(n<>l:;t<><>
nPl..,rnngn I(pnPl<>hnh"ngn
ning<> P... ....hllhllnn<>n
ng,.:t<>
.......u;;;;:.:... --...l:"-.A.-J~.A.
...........y_.__ ...... ~.a-#o.....,~
- ........ - .... ~'*'b-A y ___
Tabel 4.4.
TaOO14.5.
Tabe14.6.
TabeI4.7.
'r_1.._1 A 0
ll1UC1 "'t.o.
Tabe14.9.
Tabe14.1O.
1'
1:
"
.... T I l
Tabe14.12.
Tabel 4.13.
Tabe14.14.
Tabel4J5.
TaOOI 4.16.
Tabel 4.l7.
T)'"
uau atau l'U:l1ll\.Uua l'\..ajJw
terhadap Dimensi Kemampu-Ujian(Tangibility) ........................ 55
Persepsi Pemilik dan atau Nahkoda Kapal
terhadap Dimensi Kemampu-Nyataan (Reliability)..................... 56
terhadap Dimensi Kecepatan-Tanggapan (Responsivness)........ 58
terhadap dimensi Jaminan (Assurance) .............................. 59
terhadap dimensi Kepedulian (Emphaty) .................................... 60
Harapan Pemilik dan atau Nahkoda Kapal
pada Dhnensi Kema.'!1pll-Ujian (Tangibili!y) .................. ...... 63
tcrhadap Dimensi Kemampu-Nyataan (Reliability). ..................... 64
TT ______ " _ _ :1:1 .:1 __ _ .._ "'T_1..1._.J_ TT ___ 1
U4li1VClU
Cl1.LUu.. U411 c1U1U 1'1111u..UUi1
h.i1pc1t
terhadap dimensi kecepatan-Tanggapan (Responsivness) ........

terhadap dimensi Jaminan (Assurance) ............................

terhadap dimensi Kepedulian (Emphaty) ................................... .

Kepuasan Pemilik dan atau Nahkoda Kapal
terhadap Dimensi Kemampu-Ujian (Tangibility) .................

terhadap dimensi kemampu-nyataan (Reliability) .....................

Kepuasan Pemilik dan atau Nahkoda KapaI
terh~dap tlimensi Kecepatan- T~nggapan (Responsnmess) .......

terbadap dimensi Jaminan (Assurance)

Kepuasan Pemilik dan atau Nahkoda Knpal terhadap
Dimensi Empali (Emphaty) ............................................

Persentase Hasil Pengukuran Kepuasan Pemilik dan atau
Nahkoda ke-5 (Lima) Dimensi ...................................... .

Uji Hubwtgan Variabel Kualitas Pelayanan (Xa) pada
Dimensi Kemampu-Ujian (Tangibility) terhadap
Variabel Kepuasan ....................................................
Tabel 4.11.
T"I
KA
TaOOI4.3.
BU
Tabel 4.2.
r~r:S~jJ:Sl r~lllll1K.
TE
R
43
48
TA
SI
1 am:::! 't.l
IV
ER
'T"
Tabe13.2.
Pelabuhan Rakyat Kota Baubau ......... ......... ...... ..... .... ...
r hitung masing -masing indikator instrumen ...........................
xv
65
66
67
70
71
71
72
73
74
75
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
TE
R
BU
KA
Tabe14.18. Uji Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan (Xb) pada

Dimensi Kemampu-Nyataan (Reliability) terhadap
Variabel Kepuasan .. . . .. .. . .. . . . . .. . . . . . . . . . . .. . ... . . .. . . .. . . .. . . . . . .
Tabel 4.19. Uji Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan (Xc) pada
Dimensi Kemampu-Tanggapan (Responsivness) terhadap
Variabel K.epuasan .....................................................
Tabel4.20. Uji Hubungan Variabel Kualitas Pelayart.al1 (Xd) pada
Dimensi Jaminan (Assurance) terhadap
Variabel Kepuasan . ...... .......... ............... ........... ...... ..................
TabeI4.21. Uji Hubuilgfui Vfu-iatd Kualitas Pclayanan (Xc) pada
Dimensi Kepedulian (Emphaty) terhadap
Variabel Kepuasan ..... .... .. .... ... .... .... .... ..... . .............. ...
Tabe14.22. uJi variabel Kualitas pelayanan dari dimensi
Tangibility, Reliability, Responsivness, Assurance dan
Emphaly secara bersama-sama terhadap Variabel Kepuasan
dengan menggunakan Uji Korelasi Koefisien
Kendall's W Konkordansi
...................... .. .................
xvi
77
79
8J
82
84
N
IV
ER
SI
TA
TE
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
N
IV
ER
SI
TA
TE
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
N
IV
ER
SI
TA
TE
BU
KA
12/40801.pdf
12/40801.pdf
11
BABD
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Teori
1. Kualitas pelayanan
a. Kualitas
Kualitas merupakan indikator penilaian dari suatu proses barang
dan jasa. baik itu berupa pelayanan yang terlihat maupun tak terlihat.
KA
Sehingga kata kualitas dalam suatu pelayanan yang diberikan tidak
BU
dapat dipisahkan karena memiliki makna yang berkesinambungan,
bagaimana masyarakat atau pengguna jasa tersebut memberi penilaian
TE
suatu pelayanan yang diberikan dari pemerintah atau penyedia jasa
yang telah memenuhi harapan mereka &au tidak? Sehingga kualitas
TA
adalah suatu tolok ukur masyarakat dalam menilai suatu produk barang
SI
dan jasa apakah memenuhi standar atau tidak?
ER
Kualitas dibedakan berdasarkan sifat menjadi dua bagian yaitu
N
IV
kualitas produk barang (terlihat) dan produk jasa (tidak terlihat).
. Dalam menilai kualitas barang (terlihat) dapat dinilai secara langsung

(dilihat) dan di rasakan sedangkan kualitas jasa merupakan suatu
pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian kualitas jasa
berbeda dengan penilaian terbadap kualitas produk, terutama karena
sifatnya yang tidak nyata (intangibilitys). Meskipun perbedaan antara
barang dan jasa sulit untuk dibedakan. perlu diketahui bahwa
karakteristik dan sifat barang adalah yang tidak terlihat pada jasa.
Secara keseluruhan dapat dilihat perbedaan antara barang dan jasa.
12/40801.pdf
12
perbedaan karakteristik yang dikutip oleh Fanda Jasfar (2009: 17) dari
beberapa penulis antara lain : Gronroos (1983), Lovelock (1983),
Nonnan (1984), Zeithmal, Parasuraman dan Berry (1985) dan Peters
(1999), Secara spesifik mengenai perbedaan antara barang dan jasa
dapat dilihat pada tabeI2.1.
Tabel2.1
Perbedaan-Perbedaan antara Barang dan Jasa
TE
BU
KA
Barang
Jasa
Proses
atau
aktivitas
tidak
dapat dilibat
Dapat dilibat
Konsumen tidak terlibat cWam

proses produksi dan konsumsi Konsumen terlibat di dalam proses produksi
terpisah
Produksi dan konsumsi bersamaan wak:tu dan
Produksi dan konsumsi terpisah
ten:J.I!at
Hubungan !angsung adalah sangat utama
Produk atau proses bersifat (personality intensity)
homogen
N
IV
ER
SI
TA
Penciptaan persediaan tidak mungkin atau

sulit
Tidak dibawa (melekat kepada penyedia jasa)
Dapat dibawa
Sulit untuk. diekspor
Dapat diekspor
Nilai tambah diciptakan didalam Nilai tambah terjadi pada waktu interaksi
antara proolLc:en dan konsumen
pabrik
Konsentrasi pada suatu proses produksi
Konsentrasi pada suatu proses
tertentu tidak dapat dilakukan karena
produksi tertentu dapat dilakukan
tersebarnya daerah produksi
Kepemilikan berpindah pada saat
Tidak ada perpindahan kepemilikan
penjualan
Dapat diujicobakan sebelum Tidak ada sebelum penjualan dan sangat sulit
untuk. diujicobakan
dijual
...
harang
PenQemhalian
...,
Pengembalian
tulak.
dimlmgkinkan,
dlmungkinkan seperti hanya
pemberian gatansi juga sangat sulit
pemberian garansi
barang
hekas Penjuai&l tidak mungkin dilakaukan lebih
PenjuaIan
dimun .1.
dari satu kali
Susah untuk diberi hak paten
Dapat diberikan hak paten
Sumber : Manajemen Pelayanan Jasa; Fanda Jasfar (2009: 17)
Persediaan dapat diciptakan
Didalam teoti mengenai manajemen jasa, penilaian ini disebut

sebagai consumer perceived service quality yang mencakup beberapa
12/40801.pdf
13
dimensi. Melalqi penelitian pasar, setiap penyedia jasa harus dapat

menentukan apa yang menjadi kebutuhan atau keinginan utama
konsumen. Dimensi kualitas jtJSa sangat berhubungan dengan apa yang
diingin,kan konsumen. Farida Jasfar mengutip pendapat Kotler tentang
defmisi Kualitas, yaitu :
"Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan
berakhir pada persepsi konsunien karena citra kualitas

yang baik bllJ.:an1ah berdasarkan sudut pandang atau
yang
mengkonsumsi
dan
menikmati
Jasa
BU
Konsumenlah
KA
persepsi dari ~nyedia jasa, melainkan berdasarkan dari

sudut pandang konsumen"(Farida,2009:48).
perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas
TE
jasa Hal tersebut dikemukliJ,kan pula oleh Heizer dan render (2001:71),
bahw-a "Kualitas sebagai kemampuan produk atau jasa memenuhi
TA
kebutuhan pelanggan". Kemampuan pelayanan yang prima merupakan
SI
asas pemenuhan kebutuhan pelanggan untuk mencapai kualitas yang
ER
diharapkan pelanggan atau konsumen sebagai pengguna jasa layanan
N
IV
tersebut. Kemudian Russel dan Taylor (2000:78), mengatakan bahwa

merupakan totalitas tampilan dan karakteristik produk atau
'~Kualitas
jasa yang berusaha keras dengan segenap kemampuannya memuaskan

kebutuhan tertentu". Sehingga pada dasamya defmisi kualitas adalah
barang atau jasa yang dibutuhkan oleh konsumen yang disediakan oleh
produsen atau penyedia jasa, dapat bermanfaat baginya sehingga dapat
memenuhi kebutuhannya.
Pemahaman mengenai kualitas dapat dilihat dari perspektif
produsen
dan
konsumen.
Dalam
pikiran
pelanggan
kualitas
12/40801.pdf
14
mempunyai banyak dimensi dan mungkin diterapkan dalam satu

waktu. Krajewski dan Ritzman, (1999:215) melihat ada beberapa
dimensi kualitas dari sudut pandang konsumen. yakni "Kesesuaian
dengan spesiftkasi (conformance to spesijicalions), nilai (value), cocok
untuk digunakan (fitness for use), dukungan (support), kesan psikologi
(psychological impressions)".
Kesesuaian spesifikasi merupakan kesesuaiannya dengan produk.
KA
atau jasa yang ditawarkan, maksudnya adalah apa yang dilihat oleh
BU
konsumen sesuai dengan apa yang dirasakannya. Dimensi '1lilai"
TE
R
(value) menunjukkan seberapa baik produk atau jasa mencapai tujuan

yang dimaksudkan pada harga yang pelanggan bersedia membayar.
Oukungan (support) sebagai penunjang pelliualan produk. puma jual
TA
melalui iklan, atau didalam pelayanan jasa dapat berupa bagan sistim
SI
prosedur yang tidak menyesatkan. Kemudian pesan psikologi menurut
IV
ER
Krajewski dan Ritzman adalah merupakan suatu wujud respon

konsumen atas pelayanan yang diberikan dari tampilan (performance),
sopan, bersahabat serta simpatik.

Sementara itu, Russel dan Taylor (2000:79) memisahkan
perspektif pelanggan terhadap produk barang dan jasa. Oimensi

kualitas produk. manufaktur menurut perspektif konsumen adalah
sebagai berikut :
"Performance (karakteristik produk) , feature (titur),
Reliability
(Kemampu
Nyataan),
conformance
(kesesuaian), durability (daya tahan produk), serviceability
(kemampuan pelayanan memperbaiki), aesthetics (selera),
sqfety (iaminan keselamatan), other perceptions (persepsi
Jainnya)".
12/40801.pdf
15
Karakteristik
produk
(performance)
menunjukkan
dasar
bekeIjanya karakteristik produk, fitur (feature) merupakan tambahan

atas titur dasar, Kemampuan nyataan (Reliability) yaitu kehandalan
probabilitas produk bekeIja dengan baik dalam waktu jangka waktu
tertentu, kesesuaian (conformance) merupakan kemampuan produk
memenuhi standar yang telah ditentukan sebelumnya, daya tahan
(durability) menunjukkan berapa lama produk akan berakhlr sehingga
KA
tidak dapat digunakan lagi, kemampuan pelayanan memperbaiki
BU
(serviceability) yaitu kemudahan produk untuk diperbaiki, kecepatan
TE
R
memperbaiki dan kompetensi petugas perbaikan, selera (aesthetics)

yakni selera ditimbulkan apabila dirasakan, dilihat, diraba, jaminan
keselamatan (safety) yaitu keamanan dari dampak penggunaan produk
TA
itu, persepsi lainnya (other perceptions) merupakan persepsi subjektif
SI
yang ditimbulkan dari merek, iklan, model barang serta lainnya.
IV
ER
Kemudian Russel dan Taylor (2000:79), memaparkan dimensi
kualitas jasa dari sudut pandang konsumen, yaitu "Time and
timeliness, completeness, courtesy, accessbility and convenience,

accuracy dan responsivness".
Batas waktu (time and timeliness) menunjukkan berapa lama
konsumen harus menunggu pelayanan dan diselesaikan pada
waktunya, Kelengkapan (completeness) menunjukkan apakah yang
diminta pelanggan disediakan, kesopanan (courtesy) menunjukkan
bagaimana pelanggan dilayanai oleh petugas, accessbility and
convenience yaitu menunjukkan kemudahan pelanggan mendapatkan
12/40801.pdf
16
pelayanan, accuracy menunjukkan apakah pelayanan betjalan baik

setiap saat dan responsivness menuj ukkan seberapa baik petugas
bereaksi terhadap situasi yang tidak seperti biasanya.
Penilaian produsen yang paling penting adalah quality of
conformance atau kualitas kecocokan, dalam arti kesesuaian terhadap

spesifikasi dan biaya. Kualitas kecocokan adalah untuk memastikan
bahwa produk atau jasa yang dihasilkan sesuai desain.
Artiny~
KA
kualitas selama proses produksi difokuskan pasda memastikan bahwa
BU
produk memenuhi spesifikasi yang ditentukan oleh desain. Mencapai
TE
R
kualitas kecocokan menyangkut desain. bahan dan peralatan, pelatihan,

supervisi, dan kontrol. Dengan demikian, mendekati kualitas dari dua
perspektif, yaitu konsumen dan produsen. Kedua perspektif tersebut
SI
IV
ER
b. Pelayanan
TA
saling tergantung satu sarna lain.
Dalam suatu penyelenggaraan penyediaan barang dan jasa dapat
diketahui secara logika adanya kegiatan tersebut diperlukan 2 (dua)
pihak atau lebih, yakni : produsen dalam hal ini adalah pemerintah
sebagai penyelenggara layanan barang dan jasa dan
masyarakat
sebagai pengguna barang dan jasa yang disediakan oleh pemerintah

sebingga pelayanan adalah suatu proses interaksi penyelenggara
layanan dengan pengguna layanan untuk memenuhi keinginan
pengguna layanan.
pelayanan secara
Ivancevich (1997:448)
seder~
berpendapat konsep
yakni "Pelayanan adalah produk-produk
12/40801.pdf
17
yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha
usaha manusia dan menggunakan peralatan". (Ivancevieh, 1997:448)
Definisi yang diberikan oleh ivaneevieh diatas dapat diketahui
bahwa pelayanan yang diberikan penyelenggara layanan adalah
pelayanan yang bersifat j~ dengan kata lain produk yang dihasilkan
tidak dapat dilihat tetapi dapat dirasakan. Gronroos, C. (1990;27),
secara rinci mengemukakan konsep pelayanan publik, adalah:
TE
R
BU
KA
"Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian

aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan
oleh perusahaan pemberi pe!ayanan yang dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen atau
pelanggan".
Kedua defmisi tersebut diatas dapat diketahui bahwa eiri pokok
TA
pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan
SI
upaya manusia (karyawan) atau pera1atan lain yang disediakan oleh
IV
ER
penyelenggara layanan.
Umumnya pelayanan yang diberikan berupa jasa mayoritas

oleh
pemerintah,
sehingga
pelayanan jasa
banyak dilakukan
merupakan salah satu dari sekian banyak fungsi dari penyelenggaraan
pemerintahan. Dengan demikian pelayanan berupa jasa yang diberikan

oleh pemerintah disebut sebagai pelayanan publik.
Keputusan Menteri Pemberdayagunaan Aparatur Pemerintah No.
63 tahun 2004 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Dan
Rancangan
Undang-Undang
tentang
mendefinisikan pelayanan publik, sebagai :
Pelayanan
Publik
12/40801.pdf
18
"Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil
sebagai warga negara dan penduduk atas suatu barang,
jasa dan pelayanan administrasi yang di sediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik, yakni lembaga
pemerintah".
Pelayanan publik merupakan kegiatan pemenuhan kebutuhan
terhadap masyarakat yang memiliki hak untuk setiap hak. dan
kewajilJannya sebagai warga negara dila.k:Qkan pada umumnya oleh
KA
pemerintah. Singkatnya Moenir (2010:17) mendefinisikan pelayanan

publik, "Sebagai suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui akrifitas
BU
orang lain ".Kaitannya dengan pelayanan publik, pemerintah memiliki
TE
kewajiban untuk memenuhi permintaat). masyarakat sesuai dengan

kebutuhannya. Moenir (2010: 186) lebih lanjut dikatakan pelayanan
TA
umum merupakan "Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
SI
kelompok orang dengan landasan faktor material, melalui sistem
ER
prosedur. dan metode terteritu dalam rangka usaha memenuhi
N
IV
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya".

Definisi dari 3 (riga) penjelasan diatas dapat dikatakan bahwa
pelayanan merupakan serangkaian kegiatan atau proses interaksi
pemerintah dengan individu petorangan atau sekelompok masyarakat
dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak

sipil sebagai warga
neg~
dan penduduk atas suatu barang, jasa dan
pelayanan administrasi terhadap pemerintah sebagai penyelenggara

pelayanan dengan landasan faktor material, melalui sistem prosedur,
dan metode tertentu.
12/40801.pdf
19
2. Kepuasan konswnen
Kepuasan konswnen hanya dapat tercapai dengan memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada konswnen. Penilaian pelayanan yang
baik oleh konswnen dinalai secara langsung dari karyawan sebagai orang
yang melayani atau disebut juga sebagai pelayan publik, karena itu
diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang
diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan dengan
KA
meningkatkan kepuasan konsumen. Pengukuran kepuasan konswnen
BU
merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang Iebih
baik, Iebih efesien dan lebih efektif. Apabila konswnen merasa tidak puas
TE
terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat
TA
bagi pelayanan publik.
dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini terutama sangat penting
SI
Oliver berpendapat, kepuasan adalah "Tingkat perasaan seseorang
ER
setelah membandingkan kinerja atau basil yang dirasakannya dengan
N
IV
harapannya". (J.Suprapto,200l :33). Untuk mencapai kepuasan konsumen
tertinggi adalah tujuan utama dari pemasaran atau memberikan pelayanan

jasa. Ketika konswnen merasa puas atas pelayanan yang didapatkan, maka
besar kemungkinan mereka akan kembali Iagi dan melakukan pembelian
pembelian yang lain dan mereka juga akan merekomendasikan pada
teman-ternan dan keluarganya tentang perusahaan tersebut. Pemasaran
atau memberikan pelayanan jasa bukanlah semata-mata membuat
penjualan atau melayani, melainkan tentang bagaimana memuaskan
konsumen terus-menerus. Jadi apa sebenamya kepuasan konsumen itu?
12/40801.pdf
20
Kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen bahwa harapannya

telah terpenuhi atau terlampaui (Richard.F.Gerson. 2004:3). Kepuasan
konsumen bermakna perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen
dengan apa yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk
tersebut. Bila konsumen merasakan performa produk sarna atau melebihi
ekspektasinya,
berarti mereka puas. Sebaliknya jika performa produk
kurang dari ekspektasinya, berarti mereka tidak puas. Menurut Richard
KA
Oliver (Husein Umar. 2003 : 14) kepuasan konsumen adalah " respon
BU
pemenuhan dari konsumen". Kepuasan adalah hasil penelitian dari
konsumen bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana
TE
tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Kotler berpendapat (2000:36) bahwa "Kepuasan konsumen adalah
TA
perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan
SI
antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa."
ER
Sehingga kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus
N
IV
diperhatikan oleh penyedia jasa agar dapat tercapai kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

konsumen. Dan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk
menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan atau penyedia jasa.
Dalam periodik jangka panjang. ikatan ini memungJcinkan perusahaan atau
penyedia jasa untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta
kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan atau penyedia jasa dapat
meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut
dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen. Tercapainya
12/40801.pdf
21
kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan

konsumen
karena
kualitas
pelayanan
merupakan
sarana
untuk
mewujudkan kepuasan konsumen.
Jurnal penelitian yang dilakukan oleh Sri dan Sarwa (1999:56),

kualitas pelayanan yang dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen
adalah ketepatan waktu, dapat memberikan infonnasi yang dibutuhkan
oleh konsumen, tanggapan terhadap keluhan konsumen dan fasilitas sarana
KA
yang nyaman dan aman. Penelitian tersebut dilakukan di gerai telkomsel
BU
malang area tentang kepuasan masyarakat pengguna jasa terhadap
beberapa gerai halo telkomsel yang ada dikota tersebut dimulai penerima
TE
tamu (customer service sampai dengan pelayanan pembayaran dan
pelayanan keluhan masyarakat pengguna jasa).
TA
Indikator lainnya yang dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat,
SI
didalam penelitian Rachmadi dengan menganalisis kualitas pelayanan
ER
bidang kesehatan yang mempengaruhi kepuasan pasien kelas III Rumah
N
IV
Sakit Umum Daerah Kabupaten Karimun dengan mengelompokkan
menjadi dua jenis pelayanan yaitu pelayanan rumah sakit dan pelayanan
asuransi. Hasil penelitian kepuasan pasien kelas 3 (tiga) berpengaruh
signifikan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah
sakit, yaitu responsivitas petugas medis. ketepatan dan kecepatan sistem

atau mekanisme pelayanan prosedur administrsi, transparansi biaya atau
tarif pengobatan dan sarana kelengkapan apotik.
Hubungan dua penelitian diatas menjelaskan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan masyarakat ada beberapa dimensi yang dapat
12/40801.pdf
22
mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan secara

wnwn yaitu kecepatan sistem dan prosedur pelayanan jas~ ketepatan,
responsif serta sarana fasilitas maksimal yang dapat memberikan
kenyamanan dan keamanan bagi pengguna jasa layanan. Kualitas layanan
dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan
sebaik mungkin sesuai dengan apa yang mertiadi harapan konsumen.
Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan terse but
KA
tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara
BU
keseluruhan,. sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk
masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian. Kualitas
TE
layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen
dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan
TA
konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan
SI
tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terbadap tingkat layanan
ER
secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan
N
IV
untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.
3. Perilaku konsumen
Para penyedia barang dan jasa perlu memahami konsumen apa
yang mereka butuhkan secara mendalam. apa selerany~ keiginannya dan

bagaimana mereka mengambil keputusan? Konswnen men.jadi pusat
perhatian pemasar atau penyedia jasa karena merekalah yang memutuskan
akan membeli. menggunakan atau tidaknya suatu produk dan pelayanan

tersebut.
12/40801.pdf
23
Untuk memahami perilaku masyarakat dalam penggunaan barang

dan jasa tersebut di butubkan analisis yang mendalarn. Penyedia jasa atau
Perusahaan berkepentingan dengan setiap kegiatan manusia yang hanya
dalam lingkup yang lebih terbatas. Perilaku konsumen sanga! kompleks
dan sulit di prediksi. Pendekatan-pendekatan yang selarna ini banyak
digunakan untuk menyingkap
sikap~
minat, dan perilaku konsumen
mengansumsikan bahwa konsumen bersikap rasional dalam setiap
KA
keputusan pembelian.
BU
Engel, Blackwell dan Miniar (1995:3) berpendapat , "Perilaku
konsumen adalah tindakan langsung terlibat dalarn mendapatkan,
TE
mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses
keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini". Proses
TA
keputusan konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi produk dan jasa
SI
dipengaruhi oleh tiga faktor utama yaitu, kegiatan
peIll~
yang
ER
dilakukan oleh produsen, faktor perbedaan individu dan konsumen, dan
N
IV
faktor lingkungan konsumen. ProS((S kebutuhan konsumen terdiri atas
tahap, pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi altematif,
pembelian, dan kepuasan konsumen. Proses-proses tersebut terkadang

tidal sesuai dengan kondisi realita yang ada, karena Engel, et.al hanya
melihat dari sudut pandang konsumen, sebagai contoh manusia
memerlukan makanan didalam kebidupannya maka manusia tersebut
menganalisis apa yang dibutuhkannya saat ini, maka dia membeli beras,
sayur, buah-buahan, dan lainnya, tanpa perlu berpjkir apa hak dan
kewajiban mereka. Sarna halnya dengan pemilik dan atau nabkoda kapal
12/40801.pdf
24
hanya mengetahui fasilitas yang disediakan oleh pemerintah daerah

merupakan salah satu kewajiban pemerintah daerah dalam melakukan
pembangunan infrastruktur, tanpa mengetahui apa kewajiban mereka
setelah menggunakan hak mereka pada jasa pelabuhan rakyat yang mereka
manfaatkan dalam kegiatan kepelabuhanan. Sehingga yang terjadi saat ini
pengguna jasa pemilik dan atau nahkoda kapal seringkali bermain kucing
kucingan dengan aparatur lari dari kewajiban mereka dalam hal
mereka ke
daerah melalui aparatur Dinas
KA
pembayaran retribusi
BU
Perhubungan selaku administrator pelabuhan rakyat Kota Baubau. Hal ini
TE
R
diungkapkan oleh salah satu petugas pelabuhan Dinas Perhubungan Kota

Baubau bahwa jika tanpa pengontrolan yang ketat masyarakat pengguna
jasa layanan selalu menghindari kewajiban mereka dari petugas dalam hal
TA
pemungutan retribusi tambat dan bongkar muat. Fenomena ini terjadi
SI
akibat kurangnya kesadaran disiplin dari pengguna jasa layanan di
IV
ER
pelabuhan rakyat tersebut. Maka perlu ditambahkan didalam suatu proses

atau tahapan kebutuhan konsumen yakni pengenalan kebutuhan atau hak
pengguna jasa, pengenalan kewajiban pengguna jasa, pencarian infonnasi,

evaluasi aJternatif, pembelian, dan kepuasan konsumen.
Jumal penelitian dinamika sosial oleh Ritawati, et.al perilaku
konsumen disebabkan bukan semata-mata disebabkan oleh dari faktor

harga tetapi juga disebabkan oleh fator lainnya seperti : Pendidikan,
Penghasilan, kualitas, distribusi, dan promosi. Ritawati, Sri, Muryani
(2001: 48-58). Faktor harga merupakan faktor paling utama dan dikaitkan
dengan faktor penghasilan seberapa besar kemampuan masyarakat untuk
12/40801.pdf
25
membeli produk barang dan jasa. Faktor pendidikan diperlukan

pengetahuan mengenai pentingnya kualitas produk barang dan jasa yang
diberikan serta output yang dihasilkan oleh produk barang dan jasa
tersebut, dan faktor promosi bagaimana penyedia barang dan jasa
mengenalkan produk mereka dengan masyarakat baik secara langsung atau
lewat pihak ketiga maupun media cetak dan elektronik.
Terkait dengan beberapa faktor tersebut jika dilihat dari harga
KA
retribusi pelabuhan dimulai dari biaya tambat sampai dengan bongkar
BU
muat yang diberikan oleh pemerintah daerah melalui perda sangat kecil
jika dibandingkan dengan penghasilan mereka yang dapat dikatakan
TE
bemilai puluhan juta rupiah bahkan ratusan juta rupiah dalam per
bulannya.
TA
4. Dimensi yang berkaitan dengan kualitas pelayananjasa
SI
Pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada
ER
pelanggan, perusahaan perlu memperhatikan berbagai dimensi yang dapat
N
IV
menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya.
Kinerja jasa sering kali tidak dapat dievaluasi, agus mengutip
pendapat irawan (2004) bahwa sebuah jasa tidak bisa dilihat dan diraba
(Agus,2006:133), sehingga konsumen menggunakan isyarat intrinsik dan
isyarat ekstrinsik jasa sebagai acuan. Berkaitan dengan sulitnya bagi
konsumen untuk menilai kualitas jasa, beberapa ahli mengembangkan
suatu kerangka berpikir untuk menjelaskan masalah ini. Parasuraman,
Zeithmal dan Berry (1985) melakukan penelitian terhadap indutri jasa,
ketiga peneliti ini berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor yang dinilai
12/40801.pdf
26
konsumen dan merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa

yaitu
access,
communication,
credibility,
courtesy,
competency,
responsivness, security, understanding, tangibility dan Reliability. (Farida

Jasfar,2009:51 )
Latar belakang masalah peneliti telah memaparkan bahwa telah

teIjadinya
penyimpangan~penyimpangan
dalam pelaksanaan administrasi
kepelabuhanan di pelabuhan rakyat Kota Bauba\4 yang disebabkan oleh
KA
ketidak beranian aparatur dalam memilah-milah serta mengkomunikasikan
pelabuhan
rakyat,
sehingga
terjadi
penyimpangan~
administrator
BU
kepada instansi terkait perihal hak dan kewajiban daerah dalam hal
TE
penyimpangan yang merugikan pemilik dan atau nahkoda kapal dalam
pembayaran retribusi, terlebih lagi aparatur lain mengambil hak yang
TA
seharusnya menjadi pemasukan daerah mereka ambit juga menyebabkan
SI
teIjadinya penggandaan pembayaran retribusi tambat dan bongkar muat,
ER
terlebih lagi oknum aparatur yang bukan berasal dari Dinas Perhubungan
N
IV
mengambil tidak sesuai peraturan daerah yang berlaku bahkan lebih
banyak daripada peraturan yang berlaku. Hal ini menyebabkan pemilik

dan atau nahkoda
kapal merasa bahwa eksistensi Dinas Perhubungan
tidak diakui dikarenakan pemungutan yang dilakukan terlalu keeil terkesan

bahwa aparatur Dinas Perhubungan melakukan "pungutan liar". Sehingga
muncullah beberapa persepsi teIjadinya penggandaan retribusi di
pelabuhan rakyat Kota Baubau yang menyebabkan asumsi dari masyarakat
bahwa pelayanan jasa pelabuhan dimulai dari fasilitas sarana prasarana,
keamanan, keselamatan serta kenyamanan tidak sesuai dengan retribusi
12/40801.pdf
27
yang harus dibebankan ke pemilik dan atau nahkoda kapal dalam

penggunaan jasa pelabuhan rakyat ditambah keluhan tentang sulitnya
proses pengurusan dokumen kapal pas keeil. sertifikat kesempurnaan dan
atau ijin trayek terlalu rumit dan seolah-olah aparatur mempersulitnya
sesuai uang tips yang diberikan oleh mereka, apabila mereka mengurus
sendiri lokasi kantor administrasinya menurut mereka agak jauh dan
membutuhkan waktu yang cukup banyak. Kendala para pemilik dan atau
KA
nahkoda kapal apabila mereka mengurus dokumen kapal adalah masalah
BU
akses ke kantor adminiStasi Dinas Perhubungan yang letaknya 5 (lima) km
pada jarak pelabuhan yang terdekat yakni pelabuhan Jembatan Batu dan
TE
10 (Sepuluh) km yang terjauh dari pelabuhan Sulaa cukup jauh. Sehingga
pada saat pengurusanpun mereka lebih baik menyerahkan kepada aparatur
TA
Dinas Perhubungan dan atau oknum instansi terkait dalam proses
ER
seharusnya.
SI
pengurusannya sehingga biaya yang dikeluarkan lebih besar daripada
N
IV
Padahal dalam kenyataannya pe1abuhan rakyat yang dikelola Dinas
Perhubungan dalam hal ini pelabuhan daerah perlu mengawasi,

mengontrol
arus
barang.
penumpang
keselamatan
sesuaI
yang
diamanahkan dalam Undang-Undang Nomor 17 tahWl 2008 tentang

Pelayaran Pasall ayat 14 dan Peraturan Pemerintah Nomor 61 tabun 2009
tentang Kepelabuhanan Pasall ayat 2 menyebutkan :
"Kepelabuhanan adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan
pelaksanaan fungsi pelabuhan untuk menunjang kelancaran,
keamanan, dan ketertiban arus lalu lintas kapal, penumpang dan
atau barang, keselamatan dan keamanan berlayar. tempat
perpindahan intra-dan/atau antannoda serta mendorong
12/40801.pdf
28
perekonomian nasional dan daerah dengan tetap memperhatikan

tata ruang wilayah.';'
Selain faktor acqess terdapat faktor lainnya pendapat yang
memiliki persamaan para ahli la,innya, Parasuraman et,al (1988) kembali
melakukan penelitian HasH penelitian yang pada kelompok focus, baik
pengguna jasa maupun penyedia jasa. Tyrdapat kaitan yang erat antara
communication, competency, courtesy, credibility dan security yang
KA
dikdompokkan menjadi satu dimensi, yaitu Assurance. Farida mengutip

kelima dimensi yang dikemukakan oleh Parasuraman, yaitu :
masing-masing
ER
Definisi
SI
TA
TE
BU
"Faktor fisik (tangibility) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

penampilan personil, keterandalan (Reliability), yaitu kemampuan
untuk melakukan layanan atau jasa yang diharapkan secara
meyakinkan, ak.urat dan konsisten, daya tanggap (responsivness),
yaitu kemauan untl.!k memberikan layanan cepat dat} membantu
pelanggan, jaminan (assurances), yaitu pengetahuan, kemampuan
karyawan dalam menyampaikan kepastian dan kepercayaan,
perhatian kepada pelatlggan (emphuty), yakni kemudaban dalam
melak"Ukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian yang
tulus kepada pelanggan.... (Farida ,2009:51)
dimensi
yang
dikemukakan
oleh
N
IV
Parasuraman diatas, dijelaskan bahwa :
a. Kemampu ujian (tangibility)

Menurut lrawan (2004:57) pe1ayanan adalah sebuah jasa yang
tidak dapat dilihat dan diraba. Oleh karena itu aspek tangibility
menjadi penting untuk dijadikan salah satu tolok ukur apakah layanan
itu berkualitas atau tidak. Bagaimanakah tampilan fisik kantor
penyedia layanan publik, apakah bersih dan tertata. dengan baik,
apakah disukung oleh pera1atan kerja yang modem dengan para
petugas yang perfonnanya meyakinkan,
semuanya ini
sangat
12/40801.pdf
29
berpengaruh terhadap persepsi para pengguna layanan tentang layanan

yang diharapkan. Kenyataannya masih banyak lembaga penyedia
layanan publik yang terkesan abai dengan dimensi ini.
b. Kemampu nyataan (reliability)
Dimensi ini menjelaskan tentang derajat kehandalan dari aparat
pelayanan publik dalam memberikan layanan kepada masyarakat.
Aspek kehandalan ini berkaitan dengan kemampuan lembaga publik
KA
dan para aparatnya untuk memberikan layanan sesuai dengan yang
BU
dijanjikan. BUa apaiat kepolisian pernah betjanji dengan menyatakan :
"tekadku adalah pengabdian terbaik", maka aparat kepolisian yang
TE
handal adalah mereka yang mau dan mampu mengabdi dengan sebaik
baiknya. Kehandalan juga dapat dilihat dari sejauh mana para pelayan
TA
publik mampu memberikan layanan yang dijanjikan dengan derajat
SI
kesalahan yang serendah mungkin. Singkatnya, Reliability berkaitan
ER
dengan layanan yang cepat dan tepat, bukan cepat tetapi kebat Idiwat
N
IV
(keselip dan keliru). Yang susah adalah kalu layanan publik masih
berada pada taraf lambat ditambah sering keliru, sebab hal inilah yang
menyusahkan masyarakat karena terpa.ksa hams mondarmandir ke
kantor untuk sebuah urusan yang tidak kunjung selesai.

c. Kecepatan tanggapan (responsivness)
Merupakan dimensi yang mengukur daya tanggap, kemauan
atau keinginan para petugas atau karyawan untuk membantu dan
memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen
menunggu, teruatama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan
12/40801.pdf
30
negatif yang tidak seharusnya teIjadi. Kecuali apabila kesalahan ini

ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan
menjadi
pengalaman
yang
menyenangkan.
Misalnya.
karena
keterlambatan keberangkatan pesawat, penumpang diberikan makanan

dan minuman.
d. Jaminan (assurance)
Dimensi yang mengukur pengetahuan, kemampuan,
ram~
KA
sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk
BU
menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas
TE
R
dari bahaya dan resiko.

e. Kepedulian (emphaty)
yang
meliputi
sikap kontak
personel maupun
Dimensi
TA
perosahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan atau
SI
masalah konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
IV
ER
kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.

Dimensi-dimensi yang dikemukakan oleh parasuraman et,al
memiliki banyak persamaan yang dikemukakan oleh Zeithmal dan
Berry (1985) , sehingga kelima dimensi ini paling banyak digunakan

oleh peneliti untuk mengetahui sejauh mana efisiensi dan efektifitas
suatu kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen.

Pada dasarnya dimensi-dimensi
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan
kualitas pelayanan yang

merupakan
suatu
metode
pendekatan sebagai tolok ukur sejauh mana pelanggan atau konsumen
12/40801.pdf
31
tersebut puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan penyedia j~

kemudian Kotler (Arlfuddin,2009:12) berpendapat bahwa;
"Apabila pelayanan berada dibawah standar. maka
peJanggan akan kehilangan kepuasannya, sebaliknya
kepuasan akan mencapai titik optimalnya apabila apa
yang didapatkannya sebanding atau Iebih besar dari
harapannya."
Kepuasan konsumen merupakan seberapa besar perbedaan
harapan (expectaction) yang diharapkan masyarakat terhadap persepsi
KA
(perceive) yang dialami oleh masyarakat itu sendiri. Sehlngga pendapat
BU
Kotler menguatkan kelima dimensi kepuasan konsumen yang
dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithmal dan Berry dalam Farida
TE
(2009:52). Maka dapat dikatakan apabila 5 ( Lima ) dimensi yang
menjadi tolok uk:ur kepuasan konsumen tersebut memiliki gap dengan
TA
kata lain persepsi konsumen Iebih besar daripada yang diharapkan
SI
konsumen maka pelanggan atau konsumen akan kehilangan
ER
kepuasannya sebaliknya kepuasan akan mencapai titik optimal apabiia
N
IV
persepsi sebanding atau Iebih dari yang di harapkannya.
5. Signifikansi dengan penelitian sebelumnya

Didalam penelitian "Pengaruh Kualitas Pelayanan Kartu Tanda
Penduduk (KTP) Terhadap Kepuasan Masyarakat Studi Di Kabupaten

Lampung Utara" yang dilakukan oleh hldayatullah,(2oo8;57), menemukan
beberapa variabel dalam penelitian tersebut yaitu, variabel (X) kualitas
pelayanan KTP yang terdiri dari (XA) kecepatan pelayanan, (XB)
ketepatan pelayanan, (XC) kemudahan pelayanan, (XD) keadilan pelayan,
dan variabel kepuasaan masyarakat(Y). Dari keempat sub variabel
12/40801.pdf
32
Kualitas Pelayanan dapat dilihat adanya kesamaan dimensi yang

dikemukakan oleh Parasuraman, et.al, dan berdasarkan uji hipotesis, faktor
kualitas pelayanan KTP mempunyai pengaruh signifikan dan positif
terhadap kepuasan masyarakat. sebesar 78,1% sedangkan sisanya sebesar
21,9 % dipengaruhi oleh faktor lain jadi secara empirik hipotesis yang
diajukan terbukti atau diterima. Hal yang serupa dikatakan oleh Arifuddin,
(2009:72) didalam penelitiannya "Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
KA
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. (persero) Angkasa Pura I Di
BU
Bandara Udara Ahrn8d Yani Semarang" dikatakan bahwa terdapat
hubungan langsung yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan
TE
dengan kepuasan pelanggan, rata-rata 77% menyatakan puas, dengan urut
urutan kualitas pelayanan adaIah responsivness (85%), tangibility (80010),
TA
Reliability (80%), assurance (78%) dan emphaty (73%).
SI
Kedua penelitian tersebut menjelaskan bahwa terdapat signifikansi
ER
antara faktor-faktor yang terdapat pada kualitas pelayanan terhadap
N
IV
kepuasan konsumen selaku pengguna jasa. Hal ini membuktikan bahwa
dimensi-dimensi dari produk jasa dapat dianalisis secara empiris atau

matematis dengan penelitian kuantitatif non paremetrik uji statistik
Kendall's coefficient of concordance dengan menggunakan software

(perangkat lunak) Statistik SPSS.
B. Kerangka Poor
Kajian teoritik, hasil penelitian terdahulu dibandingkan dengan
fenomena penelitian menunjukkan bahwa adanya hubungan yang signifikan
antara faktor-faktor dimensi dengan kepuasan konsumen, rnak:a peneliti
12/40801.pdf
33
membuat kesimpulan sementara bahwa dimensi-dimensi yang mempengaruhi

kepuasan konsumen dari kualitas pelayanan Y1l11g diberikan oleh Dinas
Perhubungan Kota Baubau adalah meliputi aspek tangibility, Reliability,
responsivness, assurance dan emphaty.

Kelima dimensi tersebut bahwa dapat di ukur seberapa besar tingkat
pengaruh pelayanan jasa yang telah diberikan kepada masyarakat melalui
persepsi masyarakat pengguna barang dan jasa tersebut, karena pemberi jasa
KA
tidak dapat menilai suatu kepuasan konsumen terhadap produk barang dan
BU
jasa yang telah diberikan kepada konsumen. Dengan kata lain yang menilai
langsung kinetja pelayanan jasa kepelabuhanan yang telah diberikan oleh
kepuasan
yang
dialami .oleh
masyarakat
dengan
earn
pengukuran
TE
Dinas Perhubungan adalah fIlasyarakat itu sendiri. Kemudian dalam
TA
membandingkan persepsi mayarakat terhadap seberapa besar harapan
SI
masyarakat terhadap pelayanan barang dan jasa yang akan diberikan atau
ER
dimasa yang akan datang. Maka dari itu disini terdapat variabel antara
N
IV
(intervening) yang dapat mempengaruhi besar atau kecilnya skor kepuasan
masyarakat. Dengan 5 (lima) kelompok skala ordinal, yakni:

"Sangat Tidak Puas" kategori 1 untuk interval 0 sid 0.50
"Tidal Puas" dengan interval kategori 2 untuk interval 0,51 sId 0,74
"Cukup" kategori 3 untuk interval 0,75 sid 0,99
"Puas" kategori 4 untuk interval 1
"Sangat Puas" kategori 5 untuk intervallebih dari 1
Kerangka pikir penelitian kualitas pelayanan Dinas Perhubungan
terhadap kepuasan pemilik dan atau nahkoda
kapal dengan pendekatan
12/40801.pdf
34
Service Quality (SERVQUAL) melalui lima dimensi variabel kualitas

pelayanan oleh Parasuraman et.al dalam Agus et.,al (2006: 132). Dapat dilihat
pada gambar 2.1.
___
~ Kua1itas Pelayanan
~Dinas Perhubungan
--1=
I D'unenSi. lI.ua1'"nas Jasa

.
:
P (Kinerja Pelayanan)
E (Harapan)
=-----.;;---=
BU
KA
QUALITY
P>E Puss stall sangat
memuaskan
P=E biasa sajaataucukup
P<E tidak puas atausangat
TE
R
1. Tangibility (bukti
nyata)
2. Realibility
(kehandalan)
3. Responsivness
(ketanggapan)
4. Assurance (jaminan)
5. Emnathv
(keoedulian),
'1'.,.
I''---__
lida_.-_n_'e_ii_1U8_!>_-.k_al_1_ - I
TA
S
~~)
Kepuasati Masyar-akat
IV
ER
SI
Gambar2.1
Kerangka Pikir Penelitian
Dari gambar 2.1 hubungan kualitas pelayanan dinas perhubungan
terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa menurut teori SERVQUAL
(Service Quality).
Gambar diatas menunjukkan bahwa kualitas kinerja Dinas Perhubungan
dilihat dari 5 (lima) dimensi (parasuraman, et,al) dinilai oleh masyarakat

melalu persepsi mereka, penilaian persepsi inilah yang menjadi suatu acuan
terhadap kualitas kinerja Dinas Perhubungan (variabeJ independent).
Kemudian untuk menentukan kepuasan masyarakat (variabel dependent),
dengan membandingkan tingkat persepsi dan harapan pemilik dan atau
nahkoda kapal sebagai pengguna jas pelabuhan rakyat Kota Baubau.
12/40801.pdf
35
C. Definisi Operasional
Didalam metode penelitian SERVQUAL Parasuraman, et.al.(l988),
melakukan pengukuran kepuasan konsumen menggunakan dimensi dan
indikator dari variabel kualitas pelayanan yang diberikan, singkatnya bahwa
dimensi-dimensi yang dipakai untuk pengukuran variabel kepuasan dan
variabel kulitas pelayanan adalah sarna secara matriks definisi operasional
dapat dilihat pada tabel 2.2 dibawah ini.
BU
INDlKATOR
DIMENSI
TE
VARIABEL
KA
Tabe12.2
Defmisi Operasional
N
IV
ER
SI
TA
Kemampu
Ujiatl
(Tangibility)
Kehandalan
fasilitas
keselamatan
pelabuhan (alat pemadam kebakaran,fire
portable,fasilitas tambat, fasilitas peredam
gelombang dan fasilitas peredam benturan
kapal terhadap dinding dermaga (fender
atau bantalan karet))
Kehandalan sarana infrastruktur pe1abuhan
Variabel bebas
. (kualitas pelayanan
Dinas
Perhubungan)
at
labuahn
Kemampu
Nyataan
(Reliability)
Keindahan Pelabuhan
labuhan
~______~~~~~~~~~~la~b~~~a~n~
Kejelasan informasi
Sistem prosedur pelayanan dokumen
Kecepatan
Tanggapall
(Responsivness)
Jaminan
(Assurance)
Ke
ulian
1,dU
Kecepahm
pelayanan
pengurusan
dokumen . .
~~~~~------~~--~--~
Kecepatan pelayanan retribusi tambat dan
bo
12/40801.pdf
36
VAlUABEL
DIMENSi
iNDlKATOR.
(Empathy)
Kemudahan mendapatkan taksi

Kt:mudahan mt:ncapai pdabuhan
Kenyamanan fasilitas roang tunggu
penumpang
Kemauan membantu petugas
Kelengkapan tanda petunjuk pelabuhan
mencap~i
Kemudaha!l
kantor
Dinas
Perhubungan
Variabel terik:at
Service Quality (PS>ES tidak puas.
SERVQUAL
(vmiabelkepuasan
PS<ES sangat puas, PS=ES cukup)
ajasa)
Sumber : ManaJemen Pelayanan Jasa, Fanda Jasfar (2009)
BU
Definisi dan 5 dimensi tersebut adalah sebagai berikut :
KA
1. Kemampu ujian (tangibility)
TE
Salah satu konsep da1am kualitas pelayanan yang dicenninkan dari
keterampilan dan kemampuan petugas pelabuhan dalam menjalankan
TA
tugas serta ketersediaan fasilitas dan pera1atan.
SI
2. Kemampu nyataan (reliability)
ER
Salah satu konsep dalam kualitas pelayanan yang dicerminkan dari
N
IV
tampilan fasilitas fisik baik personel maupun pera1atan.
3. Kecepatan tanggapan (responsivness)

Salah sam konsep dalam kualitas pelayanan yang dicenninkan dari
infonnasi yang jelas, Kecepatan Tanggapan dalam menyelesaikan masalah
pelanggan serta menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat.
4. Jaminan (assurance)
Salah konsep dalam kualitas pelayanan yang dicenninkan dari keamanan
yang terjaga, petugas yang jujur dan infonnasi yang bennutu
penumpang.
basi
12/40801.pdf
37
5. Kepedulian (emphaty)
Salah satu konsep dalam kualitas pelayanan yang dicerminkan dari
perhatian. kepedulian, dan penampilan yang baik dari petugas pelabuhan.
kenyamanan ruangan dan tersedianya tanda-tanda atau petunjuk yang
memudahkan pelanggan.
6. Kepuasan pelanggan
Kepuasan seseorang setelah membandingkan antara kineJja petugas
KA
dengan harapannya. Kepuasan pelanggan ini diukur dari 5 (lima) dimensi
BU
yang terdapat pada lruaiitas kineJja tersebut.
D. Hipotesis
TE
Berdasarkan latar belakang dan kajian teori yang ada, ditemukan bahwa
kepuasan konsumen dipengaruhi oleh 5 (lima) dimensi variabel X atau
TA
independen (Bebas) yakni dimensi-dimensi variabel kualitas pelayanan, yaitu :
SI
kemampu ujian (tangibility) disimbolkan XA, kemampu nyataan (Reliability)
ER
disimbolkan Xb, kecepatan tanggapan (responsivness) disimbolkan Xc,
N
IV
jaminan (assurance) disimbolkan Xd dan kepedulian (emphaty) disimbolkan
Xe. secara empiris dapat dikatakan bahwa :

Ho
Tidak adanya hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan
Ha
Adanya hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan
Uji Hipotesis :
Ho ditolak, Ha diterima yakni adanya hubungan yang signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan.
12/40801.pdf
38
DAD III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, dengan menyebarkan
data kusioner kepada reponden. Penelitian dilaksanakan dengan metode
survei, yaitu suatu metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar
KA
maupun kecil tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil
BU
dad populasi tersebut (Suglyono, 2000:3).
B. Populasi Dan Sampel
TE
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa pelabuhan lokal
TA
yang terkait langsung dengan instansi Dinas Perhubungan, yaitu: pemilik
SI
dan atau nahkoda kapal dari 172 kapal dengan berat kotor kurang dari 7
ER
tons yang berdomisili dan menggunakan fasilitas pelabuhan rakyat
N
IV
Jembatan Batu dan Sulaa di Kota Baubau. Sugiono (2008:90) berpendapat
bahwa Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri alas obyek/subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu y;mg ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
2. Sampel
Sampel dilakukan dengan eara mengambil seluruh populasi atau
sensus dari pemilik dan atau nahkoda kapa1 yang berdomisili di Kota
Baubau, dikarenakan jumlah populasi tersebut relatif keciL Pengambilan
sampel dalam penelitian ini diambil sesuai dengan jumlah populasi
12/40801.pdf
39
pemilik dan atu nahkoda kapal sebanyak 172 kapal yang tersebar di 2
(dua) pelabuhan rakyat.
C. lnstrumen Penelitian
Instrumen penelitian yaitu berupa teknik kuesioner merupakan suatu
pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan
dan pemyataan kepada responden dengan harapan memberikan respon atas
daftar pertanyaan tersebut. Karena pada prinsipnya meneliti adalah melakukan
KA
pengukuran, maka harus ada alat ukur yang baik. Alat ukur dalam penelitian
BU
biasanya dinamakan instrumen penelitian. Jadi instrumen penelitian adalah
suatu alat yang digunakan mengukur fenomena alarn maupun sosial yang
TE
diamati, Sugiono (2008: 119). Sebingga dengan menggunakan skala model
Likert yang digunakan dalam kusioner dimensi-dimensi variabel kualitas
TA
pelayanan digunakan 5 (lima) skala, yaitu:
Baik(B)
N
IV
3 = Cukup (C)
ER
2 = Kurang Baik (KB)
SI
1 Sangat Kurang Baik (SKB)
5 == Sangat Baik (SB)

Skala likert ini untuk menilai sejauh mana persepsi pemilik dan atau
nahkoda kapal tentang kualitas pelayanan kepelabuhanan yang diberikan oleh
Dinas Perhubungan Kota Bauball, tabel 3.1
12/40801.pdf
40
Tabe13.1
Kuisioner Persepsi Pemilik dan mau Nahkoda Kapal terhadap Kualitas
Pelayanan Kepelabuhanan Dinas Perhubungan pada
Pelabuhan Rakyat Kota Baubau
Persepsi
DimensilJndikator
terlihat
yang
Bagaimana
Penilaian
anda
terhadap Keterampilan petugas

pelabuhan
Bagaimana Penilaian anda
terhadap Kemampuan petugas
pelabuhan
II
''--_-'I 01':-------'/111....---" 1..-1_--,I

r---....,
1L.-_1 0

terhadap Kebandalan sarana
infrastruktur pelabuhan rakyat
11
01
'------' I
101
11
TA
Penilaian anda
Ba2aimana
...,
terhadap Kehandalan fasilitas
kapal ,
benturan
peredam
terhadap dinding dermaga
(fenderlbantalan karet)
KA
Pelayanan
(T;
. tmgl"bilitv)
IV
ER
SI
SB
TE
R
I KB
SKR
BU
NO
10 0
Kehandaian (ReaIibility)
_--,I 01'----,I 0 r--I---"
Bagaimana Peni1aian anda

terhadap Kecukupan jum1ahl'-buruh pelabuhan

terhadap Kebersihan pelabuhan
I
L - .- - - - - '
IrL-J
- I r - I ;---, I
L-J L-J

terhadap Penampilan petugas
pe!abw~n
11..-_--1' D
L - ._ - - - ' _
D D
I1,------,1
,
12/40801.pdf
41
Persepsi
NO
DimensilIndikator
SKB

terhadap Keindahan pos jaga
petugas pelabuhan
KB
10 Of
SB
Il
tanggapan
Kecepatan
(Responsivness)
terhaOOp Kejelasan intonnasi
.
10 0
11
Bagaimana Penilaian anOO

Sistem
terhadap
prosedur
pelayanan dokumen kapal,dll
ID 0
12

terhadap Kecepatan pelayanan
pengurusan dokumen kapal
13

retribusi tambat dan bongkar
muat
10 0 Of
II
"
BU
01
TE
R
TA
S
I
01
KA
10
IV
ER
SI
101
lamimm (Assurance)
10101
II
II
15

terhadap Kesopanan petugas
pelabuhan
10 0 01
10 01
If
10 0 01
14

terhadap Kejujuran petugas
pelabuhan
16
17
Bagaimana
terhadap
pelabuhan
Penilaian
Keamanan
anda
Bagaimana
Penilaian
a.nda
dif
terhadap Mutu infonnasi yang

diberikan
12/40801.pdf
42
Persepsi
INo\
DimensilIndikator
SKB
. Bagaimana Penilaian anda

18 terhadap Keramahan petugas
pelabuhan
KB
JO 01
SB
I[
Kepeduiian (Empathy)
I
I
II
10 01
II
21

terhadap Kemudahan mencapai
pelabuhan
10 0
Of
22
Bagaima.11.a Penill'lian a.llda

tcrhadap Kcnyam anan fasilitas
ruang tunggu penumpang
10 0
01
23

terhadap Kernauan petugas
untuk mernbantu
10 0
01
24
Bagaimana Pcnilaian anOO

terhadap Kelengkapan tanda(
petunjuk pelabuhan
IDDI
25

terhadap Kemudaha.fl mencapai
kantor Dinas Perhubungan
10 0
Penilaian
anda
IV
ER
SI
TA
20 \ terbadap
Kemudahan
mendapatkan transportasi
TE
R
Bagaimana
BU
ID 011
KA

terhadap Kemudahan
mendapatkan infbrmasi
II
19
..
..
Swnber : KwslOner Penehtum
II
01
12/40801.pdf
43
Sedangkan skala Likert untuk kuesioner dimensi-dimensi tingkat

harapan digunakan 5 (lima) skala, yaitu :
1 = Sangat Tidak Puas (STP)
2
Tidak Puas (TP)
Cukup(C)
4 = Puas (P)
5 = Sangat Puas (SP)
KA
Skala likert iui untuk menilai sejauh mana harapan pemilik dan atau
BU
nahkoda kapal tentang kualitas pelayanan kepelabuhanan yang diberikan di
TE
R
masa yang akan datang oleh Dinas Perhubungan Kota Baubau, tabel 3.2.
Tabel3.2
Kuisioner Harapan Pemilik dan atau Nahkoda Kapal terhadap Kualitas
DimensilIndikator
IV
ER
SI
NO
TA
S
Pelayana.11 Kepelabuhanan Dims Perhubungan di ro.asa datang pada Pelabuhan
Rakyat Kota Baubau
PeIayanan
yang
STP
Harapan
TP
SP
terIihat
(Tangibility)
10 0
01
Apa Harapan anda kedepan

pelabuhan
10 0
01
10 0 01

terhadap Keterampilan petugas
pelabuhan

peredam
benturan
kapal
terhadap
dinding dennaga
12/40801.pdf
44
Harapan
NO
DimensilIndikator
STP

terhadap Kehandalan sarana
infrastruktur pelabuhan rakyat
TP
10 0
SP
Ol
Kebandalan (Reaiibiiily)
.-~r-~~

terbadap Kebersihan pelabuhan .
Apa Harapan Citida kedepan

terhadap Keindahan pelabuhan
Apa Hardpan anda kedepan

pelabuhan

terhadap Keindahan pos jaga f
petugas pelabuhan
101
"10
N
IV
01
01
10 D 01
10 0
10 0
TA
ianggdpUIl
(Responsivness)
II
TE
SI
ER
Kecqmian
II
KA
...-------.-
BU

terhadap Kecukupan jumlah
buruh pelabuhan
01
Apa Harapan anda kedepan I

I
terhadap Kejelasan informasi
10 0
10 D 01
12

terhadap Kecepatan pelayanan (
pengurusan dokumen kapa!
10 0 01
13
.Apa Ha.1"8pan anda kedepan

retribusi tambat dan hongkar
10 01
01
10
III I
terbadap
Sistem
prosedur
II
12/40801.pdf
45
Harapan
NO
DimensilIndikator
STP
TP
SP
muat
Jaminan (assurance)
lDdl
15
Apa Harapan 311da kedeDan

terhadap Kesopanan peru'gas
pelabuhan
16

Keam311311
terhadap
di
pelabuhan
10 0
17
Apa Harapa..l'l anOO kedepan

terhadap Mutu informasi yang
diberik311
18
Apa Harapan 311da kedepan

terhadap Kerarnahan petugas
pelabuhan
II
liD 0
01
01
01
10 0 01
19

terhadap Kemudahan
mendapatk311 informasi
10 0
011
II
20

terhadap Kemudahan
mendapatk311 transportasi
fO 0
01
21
Apa Harapan 311da kedepan

terbadap Kemudahan mencapai {
pelabuhan
II
JO 01
rI
22

terbadap Kenyamanan fasilitas
ruang tunggu penump311g
10 0
lO 0
ER
SI
TA
TE
KA
11
BU
14
Apa Harap311 anda kedepan

terhadap Kejujuran petugas
pelabuh311
N
IV
Kepedufum (empathy)
01
12/40801.pdf
46
Harapan
NO
DimensilIndikator
STP
TP
SP
23

terhadap Kemauan petugas
Wltuk. membantu
' 0 Dr If
24
terhadap Kelengkapan tanda

petunjuk. pelabuban
10 D 01
25

kantor Dinas Perhubungan
III 0
KA
..
01
..
BU
Swnber : KUlSIOner PenehtJan
TE
R
Dengan menggunakan 5 (lima) skala di atas bertujuan memberikan

gambaran dengan jelas tentang skala prioritas dalam memperbaiki sistem
TA
S
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat pengguna jasa pelabuhan rakyat
IV
ER
SI
Kota Baubau. Dan dapat memberlkan rekomendasi kepada pemerintah daerah

untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Disamping pengumpulan data kuesioner peneliti juga akan mewawancarai
beberapa responden untuk mengetahui kekuatan serta kelemahan sistem
pelayanan publik secara mendalam.
D. Informan Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat worman kunci (key in/orman) dan
infonnan yang ditemui secara langsung ditengah-tengah penelitian (man on
the street). Infonnan Kunci tersebut adal~ sebagai berikut :

1. Kepala Bidang Laut Dinas Perhubungan Kota Baubau
2. Kepala Seksi Kepeiabuhanan dan Kepala Seksi Keseiamatan Dinas
PerhubWlgan Kota Baubau
12/40801.pdf
47
3. Serta para staf Dinas Perhubungan yang terkait langsung dengan

pelayanan pelabuhan
4. Pemilik dan atau nahkoda kapal dengan Berat Kotor kurang dari 7 tons
yang terdaftar pada database Dinas Perhubungan Kota Baubau.
Kepala Dinas Perhubungan Kota Baubau tidak dijadikan sebagai in/orman
key dikarenakan beliau menyerahkan penuh kepada kepala Bidang Laut yang
lebih berkompetensi untuk menjawab permasalahan tentang Pelabuhan rakyat
KA
yang berada di Kota Baubau, disamping itu tingkat kesibukan Kepala Dinas
BU
Perhubungan pada saat itu menyelesaikan sengketa pembebasan tanah
masyarakat yang berada di Baudara Udara Betoambari.
TE
E. Prosedur Peogumpulao Data
Pelabuhan merupakan salah satu sarana dan prasarana yang disediakan
TA
oleh Pemerintah Kota Baubau dalam rangka menunjang kegiatan transportasi
SI
khususnya sektor laut. Kondisi saat ini pelabuhan lokal yang di Kota Baubau
ER
merupakan salah satu sarana utama, penghubung sektor perdagangan antar
N
IV
pulau antar provinsi maupun antar daerah kabupaten kota yang ada di
Sulawesi Tenggara. Didalam penelitian ini responden adalah orang atau

individu atau instansi yang mempunyai keterkaitan langsung dengan
pelayanan jasa kepelabuhanan yang diberikan oleh Dinas Perhubungan dalam
tugas pokok dan fungsi kerja instansi di daerah tersebut.
Penulis mengambil data pengguna jasa pelabuhan, antara lain; pemilik dan
atau nahkoda kapal. Data yang akan diambil peniliti dalam bentuk data
primer, yaitu kuesioner dan wawancara. Dan akan diolah melalui microsoft
excel dan spss, untuk mendapatkan data sekunder.
12/40801.pdf
48
Pengujian menggunakan instrumen kuesioner, peneliti akan menguji

validitas dengan pengujian one shoot method atau sering disebut dengan
pengujian internal consistency lewat perangkat lunak SPSS versi 16. Dengan
metode ini pengukuran cukup dilakukan dengan satu kali. Peneliti mengambil
sampel 10% dari jumlah sampel yang akan diambil 17 orang dari 172 sampel,
untuk menguji validasi serta reabilitas instrumen sebelum digunakan untuk
penelitian.
Didapatkan
bahwa masing-masing
hitung
lebih
besar
KA
dibandingkan dengan r tabel yakni 0,337. Maka data instrumen yang akan
BU
digunakan seluruh indikator dari masing-masing sub variabel atau dimensi
yang diwakili dengan label varOOOOl sampai dengan varOOO25 dinyatakan
TE
valid dan bisa digunakan untuk penelitian se1anjutnya, dapat dilihat pada tabel
dibawah ini (tabel 3.2)
TA
TabeI3.3. r Hitung Masing-Masing Indikator Instrumen
Item Deleted
ER
Item Deleted
SI
Scale Mean if Scale Variance if

76.5294
77.1176
Corrected ltem- Cronbach's Alpha if

Total Correlation
Item Oeleted
260.390
259.360
.584
.691
.940
.938
77.1176
71.9412
263.485
.533
276.809
.515
.941
.941
269.118
.510
.94i
267.059
.559
.691
.940
.939
268.779
269.404
.783
.542
.491
.939
.940
271.132
.518
.941
266.993
.559
.940
VAROOO13
n.647i
77.0588
76.8824
76.6471
77.1765
77.1765
76.5882
77.3529
76.5294
266.265
.940
VAROO014
76.1765
261.404
.596
.771
VAROOO15
VAROOO16
762353
76.7059
261.691
275.096
.926
.758
.936
.940
VAROOOO3
VAROOOO4
VAROOOOS
VAROOOO6
VAROOOO7
VAROOO08
VAROOO09
VAROOO10
VAROOOll
N
IV
VAROOOOI
VAROOOO2
VAROOO12
252.360
274.493
.941
.937
12/40801.pdf
49
IVAROOO17
2754041
"
VAROO018
76.5882
VAROOO19
VAROO020
VAROOO21
VAROOO22
77.0000
76.8235
76.5294
",6.i765
VAROOO23
VAROOQ24
76.6471
77.3529
IvAR00025
9401
"
264.132
276.625
.621
.475
.801
275.404
274.140
.816
26L404
263.743
242.743
.77i
.670
.794
.939
.941
.940
.939
.937
.939
Q17
1
78.00001
256.750j
Sumber Analisis Perhitungan SPSS 16
KA
Kolom ke 4 (empat) dapat dilihat bahwa r hitung seluruh indikator pada

instrumen penelitian lebih besar dari pada r tabel (df-2) 0.337. Sehingga
TE
1. Angket atau quesioner
BU
seluruh indikator instrumen dinyatakan valid.
Peneliti memberikan angket pertanyaan kepada responden, dalam hal
TA
ini masyarakat yang dipilih ialah para pengguna jasa yang secara langsung
SI
terkait dalamkegiatan dipelabuhan, yakni pemilik dan atau nahkoda kapaJ,.
ER
2. Wawancara
N
IV
Wawancara yaitu cara memperoleh data dengan jalan melemparkan

daftar pertanyaan langsung secara sistematis yang berlandaskan pada
tujuan penelitian. Moehar (2002:135) mengemukakan bahwa wawancara
adalah percakapan antara dua pihak dengan maksud tertentu., yaitu

pewawancara yang mengajukan pertanyaan dan yang diwawanacara
memberi jawaban atas pertanyaan terse but.
Wawancara ini dilakukan terhadap beberapa orang informan yang
dianggap memiliki pengetahuan tentang kondisi aspek-aspek fokus
penelitian di mana tujuannya adalah untuk memperoleh tanggapan dari
worman tersebut.
12/40801.pdf
50
3. Dokumentasi atau telaah dokumen

Dokumentasi adalah cam memperoleh data dengan memperhatikan
sumber-sumber tertulis. Kegiatan dokumentasi ini merupakan kegiatan
yang berhubungan dengan pencatatan dan pengamatan terhadap dokumen
dokumen yang ada yang mempunyai hubungan dengan fokus penelitian
terutama yang berupa petunjuk pelaksanaan, petunjuk teknis; brosur dan
sebagainya.
KA
F. Metode Analisis Data
BU
1. Koefisien korelasi kendall tau
Penelitian ini menggunakan hasil uji korelasi kendall's tau (1:) untuk
TE
melihat apakah ada hubungan sederhana antara variabel independen
terhadap variabel dependen dengan rumus :
TA
LA-Lb
= -::-;:-;-::-::----:
N(N-l
2
SI
= Jumlah Rangking atas
N
IV
Koefisien korelasi Kendall tau yang besarnya (-1 <0<1)
= Jumlah rangking bawah
ER
1:
Jumlah anggota sampel
Secara ringkas uji kendall's tau b, untuk melihat apakah masing

masing dimensi variabel independen yakni kualitas pelayanan diwakili
oleh:
Xa
Dimensi Kemampu ujian (Tangibility)
Xb
= Dimensi Kemampu Nyataan (Reliability)
Xc
Dimensi Kemampu Tanggapan (Re~ponsivness)
12/40801.pdf
51
Xd
= Dimensi Jaminan (Assurance)
Xe
Dimensi Kepedulian (Emphaty)
Dimensi - dimensi tersebut mempengaruhi variabel dependen Y yakni
variabel kepuasan, secara langsung atau tidak. Jika ke 5 (lima) variabel

independen memiliki korelasi positif terhadap variabel dependen artinya
terdapat hubungan variabel independen terhadap variabel dependen, jika
salah satu atau semua variabel independen memiliki korelasi negatif
KA
berarti tidak terdapat hubungan antara variabel independen dan variabel
BU
dependen.
Untuk uji signifikansi koefisien korelasi, karena distribusi yang
TE
dipergunakan mendekati normal akan menggunakan rumus "z" dibawah
ini :
9N(N -1)
ER
SI
TA
z = --;::::::::;::::::::::::===::;;::
2(2N + 5)
N
IV
Kaidah hipotesis :
Ho j. Z hitung < Z tabel, Ho ditolak
Ha = Z hitung > Z tabel, Ha diterima

Ho, di terima apabila harga "z" hitung lebih ked! dari pada harga
tabel "z" dan Ha, di terima apabila harga "z" hitung lebih besar atau sarna
dengan harga tabel. "z".
2. Koefisien korelasi konkordansi kendall
Perhitungan korelasi ganda menggunakan koefisien Konkordansi
Kendall (W) dengan rumus berikut :
12/40801.pdf
52
tV =
"":""lj---
12k 2 (n' - n)
Apabila terdapat nilai yang sarna maka s (korelasi ganda) memakai

rumus :
Dimana L:T membuat kita menjumlahkan harga-harga T untuk
KA
kesemua k atau rangking data penelitian.
BU
Keterangan:
Ranyak variabel yang di korelasikan

Banyak kolom
-
t) /12
ER
T = (It 3
SI
TA
TE
R = Jumlah rangking
Untuk uji signifikan Koefisien Konkordansi Kendall dilakukan
X2:;:::
k(n-l)W
N
IV
dengan memasukkan harga "w" ke dalam rumus Chi Kuadrat yaitu :
Keterangan :
=
Chi Square
Banyaknya Himpunan
Jumlah Responden
Koefisien Konkordansi Kendall
12/40801.pdf
53
Kaidah hipotesis :
Ho, diterima apabila harga chi kuadrat hitung lebih keeil da,ri harga
tabel chi kuadrat dengan df.3 dengan signifikan 5 % dan Ha. diterima
apabila harga chi kuadrat hitung lebih besar atau sarna dengan harga tabel
chikuadrat.
3. Koefisien detenninasi
Untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel independen secara
KA
bersama-sama dengan variabel dependen, dapat dipergunakan rumus :
BU
KD XY= ('txy)2. 100 %
KD XAXBXCY = ('t XAXBXCy) 2. 100 %
Koefisien Detenninasi.
N
IV
ER
SI
TA
Dimana KD
TE
Ketetangan :
N
IV
ER
SI
TA
TE
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
N
IV
ER
SI
TA
TE
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
N
IV
ER
SI
TA
TE
BU
KA
12/40801.pdf
N
IV
ER
SI
TA
TE
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
N
IV
ER
SI
TA
TE
BU
KA
12/40801.pdf
N
IV
ER
SI
TA
TE
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
N
IV
ER
SI
TA
TE
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
N
IV
ER
SI
TA
TE
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
N
IV
ER
SI
TA
TE
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
N
IV
ER
SI
TA
TE
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
N
IV
ER
SI
TA
TE
BU
KA
12/40801.pdf
N
IV
ER
SI
TA
TE
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
N
IV
ER
SI
TA
TE
BU
KA
12/40801.pdf
N
IV
ER
SI
TA
TE
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
N
IV
ER
SI
TA
TE
BU
KA
12/40801.pdf
N
IV
ER
SI
TA
TE
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
12/40801.pdf
12/40801.pdf
114
BABV
SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan uraian pada bah pembahasan dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. Pengaruh kualitas pelayanan jasa kepelabuhanan terhadap kepuasan
KA
pemilik dan atau nahkoda kapal yang diberikan Dinas Perhubungan
saat ini di pelabuhan Jembatan Batu dan Sulaa, memiliki pengaruh
BU
yang signifikan yakni pada dimensi kemampu ujian (tangibility)
kemampu
tanggapan
TE
R
memiliki pengaruh 0,520, kemampu nyataan (reliability) sebesar 0,649,

(respponsivness)
sebesar
0,571,
jaminan
TA
S
(assurance) sebesar 0,450 dan kepedulian (emphaty) sebesar 0,641.
IV
ER
SI
Dapat dilihat dimensi paling dominan atau pertama adalah dimensi

kemampu nyataan (reliability) adapun indikator yang mempengaruhi
yang memiliki responden terbanyak pada pernyataan ketidak puasan
sebesar 122 orang pada indikator kecukupan jumlah buruh pelabuhan.
Kemudian dimensi urutan kedua adalah dimensi kepedulian (emphaty)
dan indikator yang perIu diperhatikan oleh pemerintah daerah dalam
hal ini Dinas Perhubungan kota Baubau adalah pelayanan kemudahan

mencapai kantor Dinas Perhubungan dalam pengurusan dokumen,
responden yang menilai dimensi ini sebanyak 125 orang dan indikator
kelengkapan tanda petunjuk pelabuhan sebanyak 104 orang. Dimensi
kecepatan tanggapan (responsivness) merupakan dimensi ketiga yang
mempengaruhi kepuasan pemilik dan atau nahkoda kapal di pelabuhan
12/40801.pdf
115
rakyat, pada dimensi ini secara keseluruhan pemilik dan atau nahkoda
kapal merasa cukup
de~an
pelayanan yang ada saat ini, sebingga
Dinas Perhubungan juga periu meningkatkan indikator yang paling

rendah dibandingkan indikator lainnya di dimensi ini yaitu kecepatan
pelayanan pengurusan dQkumen. Dimensi ke empat adalah dimeI1si
kemampu ujian (tangibility), indikator yang dominan dalam penilaian
ketidakpuasan responden dalam skala penilaian sangat tidak puas ada 2
KA
(dua) indikator adalah kehandalan sarana pe1abuhan sebanyak 111
91 (sembilan puluh satu) responden. Dimensi jaminan
TE
R
sebanyak
BU
(seratus sebelas) responden serta kehandalan fasilitas pelayaran
(assurance) adalah dimensi yang terakhlr mempengaruhi kepuasan dari
TA
S
sisi kualitas pelayanan yang diberikan, walaupun secara keseluruhan

nilai yang diperoleh sebesar 3,97 memiliki skala penilaian cukup
IV
ER
SI
sampai dengan puas, Dinas Perhubungan barns tetap meningkatkan

pelayanannya. Khususnya pada indikator keamanan pelabuhan
merupakan indikator yang memiliki total responden yang menilai hal
tersebut cukup banyak sebesar 62 (enam puluh dua) responden, Dinas

Perhubungan hams mengatasi hal tersebut dan menjadi perhatian
khusus dalam penanganannya.

B. Saran
Dari simpulan diatas, beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh
pemerintah dalam melakukan pelayanan di pelabuhan kepada masyarakat

sebagai berikut :
12/40801.pdf
116
I. Meningkatkan kecukupan jwnlah buruh pelabuhan setidaknya sesuai

dengan kebutuhan setiap kali kegiatan bongkar muat kapaL
2. Melengk.api
pelabuhan
rakyat
dengan
membangun
kantor
pendelegasian administratif di wilayah pelabuhan rakyat khususnya

lembatan Batu dan Sulaa, dalam hal pengurusan dokumen dan hal
administrasi lainnya
3. Melengkapi sarana fasilitas keterangan antara lain : tanda petunjuk di
KA
pelabuhan lokal, seperti batas-hatas pelabuhan lokal, keterangan
BU
mengenai peraturan daerah yang berl~ serta keterangan lainnya
yang dibutuhkan oleh masyarakat pengguna jasa pelabuhan.
TE
4. Meningk.atkan kualitas sistim pelayanan dalam hal pengurusan
dokumen dalam hal proses pelayanan yang diberikan.
TA
5. Meningkatkan kualitas sarma prasarana fasilitas pelabuhan, seperti
SI
peredam benturan kapal terhadap dermaga (fonder), tempat ikat tali
IV
ER
kapal (boulder) serta sarana fasilitas pelayaran.

6. Meningkatkan keamanan wilayah pelabuhan guna membuat situasi,
kondisi wilayah pelabuhan yang kondusif.
12/40801.pdf
117
DAFfARPUSTAKA
Buku:
Am~
Tatang, M. (1996). Pokok-Pokok Teori Sistem. Jakarta: Rajawali Pers.
Daniel, Moehm'. (2002). Metode Penelitian Sosial Ekonomi: Jakarta: Bumi

Aksara.
Dessler, Gary. (2010). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT. Indeks.
KA
Djati, Pantja. (2005). Pengaruh Kinelja Karyawan Terhadap Kepuasan,

Keperc.ayaan dan Kesetiaan Pelanggan. Jurnal manajemen dan
Kewirausahaan. VoL 7 No.LMaret 2005:48-59.
TE
R
BU
Dumairy, (1999). Matematika Terapan Untuk Bisnis Dan Ekonomi. Yogyakarta:

BPFE Y ogyakarta.
Engel, FJ. (1995). Perilaku konsumen Jilid 2. AIih Bahasa Budijanto. Jakarta:
Binarupa Aksara.
TA
S
Blackwell, R., Miniard, P. W. & Engel, James. (1995). Perilaku Iwnsumen.

(F .X.Budiyanto.Trans). Jakarta: Binarupa Ak:sara
IV
ER
SI
Gronroos, C. (1990). Service Management and Marlceting : Managing the

Moment oftruth in service competition. Massachutesetts: Lexington.
Hasibuan, Malayu. S. P. (2008). Organisasi dan Motivasi Dasar Peningkatan
Produktivitas. Jakarta: Bumi Aksara.
Heizer, Jay. & Barry, Render. (2001). Operation Management. New Jersey:
Prentice Hall.
Irawan, D. Handi. (1994). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Alex
Media Komputindo.
Ivancevich, Lorenzi, Skinner & Crosby. (1997). Management Quality and
Competitiveness (second Edition). Chicago: Irwin.
Jasfar, Farida. (2009). Manajemen Jasa. Bogor : Ghalia Indonesia
Keban T., Yeremias. (2008). Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik.
Yogyakarta: Gavamedia
Kotler, P. (1995). Manajenren pemasaran. Edisi Terjemahan AIih Bahasa: A.A.
Hennawa!l. Jakart~: Salemba Empat.
12/40801.pdf
118
Krajewski. Lee, J. & Larry P., Ritzman. (1999). Operation Management. New
York: Addison Wesley Publishing Company. Inc.
Moenir. (2010).
Aksara.
Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi
Parsons, Wayne. (2006). Public Policy Pengantar Teori Dan Praktilc Analisis
Kebijakan. Jakarta: Kencana Prenada media Group.
Pratisto, Arit: (2010). Statisttlc Menjadt Mudah Dengan SPSS 17. Jakarta: PT.
Gramedia.
KA
Prianto, Agus. (2006). Menakar Kualitas Pelayanan Publik. In-Trans Malang:

Lembaga Studi untuk penguatan masyarakat transisi.
BU
Ratminto & Septi, W., Atik. (2010). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.
TE
R
Riduwan. (2010). Metode Dan Teknik Menyusun Proposal Penelitian. Bandung:

AIfabeta.
TA
S
Russell., Roberta, S. & Bernard, W., Taylor. (2000). Operation Management.

New Jersey: Prentice-Hall. Inc.
IV
ER
SI
Silalahi, Ulber. (2010). Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT. Rafika Utama.
Subroto, Budiarto & Dolly, Sutajaya, Nasution. (1994). Pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan. Bandung: Institut Teknologi Bandung
Suhendra. (2008). Manajemen dan organisasi. Bandung: CV. Mandar Maju.
Sugiyono. (2011). Statistika untuk penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alpha Beta.
Supranto, J. (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
PanRsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono, F. (1996). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Terry, George, R. (2006). Principle ofManajemen. Edisi terjemahan AIih Bahasa:
Winardi. Bandung: PT. Alumni.
Umar, Husein. (1996). Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis. Jakarta:
Rajagrafindo Persada.
Wibowo. (2007). Manajemen Kinerja. Jakarta: Rajagrafindo Persada.
12/40801.pdf
119
Winarno, Budi. (2008). Kebijakan Publik Teori Dan Proses. Jakarta: Media
Pressindo.
Tesis :
Ambeng. (2009).
Analisis Kinerja Pegawai Negeri Sipil (Pns) Dalam

Memberikan Pelayanan Kepada Syarakat Pada Kantor Camat Basil
Pemekaran. Pontianak: Universitas Terbuka.
Arifuddin. (2009). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada PT. (Persero) Angkasa Pura I Di Pelabuhan Ahmad
Yani Semarang. Semarang: Universitas Terbuka.
Iriyanti. (2005). "Analisis Kualitas Pelayanan Pada Kantor
Perpustakaan Daerah Propinsi Jawa Tengah". Semarang: Universitas
KA
Endang,
BU
Diponegoro
TE
Fauzani. (2010). "Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Puskesmas Tanjung Puri

Kecamatan Sintang Kabupaten Sintang Kalimantan Baraf'. Jakarta:
Universitas Terbuka
Golo, Arifman. (2009). "Analisis Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan

Bogor". Jakar..a: Universitas Terbuka.
17 TallUn 2008 tentang PelaY3rnn. www.legalitas.com.
SI
Unda:ng~ Undang Nomor
TA
Undang";Unoang:
IV
ER
Peraturan Pemerintah Nomor

www.legalitas.com.
tahun
2009
tentang
Kepelabuhanan.
Jumai:
61
Bunda Mulia. Analisis Pengaruh Kepuasan Mahasiswa terhadap Proses

Pembelajaran E-Learning. Business & Management Journal Bunda
:M:ulia. Vol." 4. No.1..Jfaret 2008, diambilhttp://www.bundamulia.ac.id
Tedjakusuma, Ritawati., Hartini, Sri. & Mmyani. (2001). Analisis Faktor-Faktor
Yang Mempengaruhi Peri/aku Konsumen Dalam Pembelian Air Minum

Mineral Di Kotamadya Surabaya. Jurnal Penelitian Dinamika Sosial Vol.
2 No.3 Desember 2001: 48 -58. Surabaya: Fakultas Ekonomi Universitas
Airlangga.
12/40801.pdf
120
ArDkel yang didapat di Internet:

Tety. (2011). A(Ullisis Perbandingan Kepuasan Kons'llmen Terhadap Pelayanan
Pada Minimarket Indomaret Dengan Alfamart Di Kompleks Pesona
Anggrek Bekasi. Bekasi: Sumber alamat situs
tety.staff.gunadanna.ac.idIDownloads/files/19590/tugas+sofskil-+4.doc
Tesis Proposal. (2007). Konsep Kepuasan Konsumen. Sumber alamat situs
http://ta-tugasakhir.blogspot.coml2007/10Ikonsep-kepuasan
konsumen.html
KA
Artikel Intemet. (2008). Cara Membuat Diagram Artesius. Diambil pada tanggal
20 Oktober 2011. Sumber alamat situs
http://blogtutorialspss.blogspot.coml2008/I2/cara-membuat-diagram
artesius.html
TE
R
BU
Bacaan Online. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Diambil di intemet 20 Oktober 2011. Sumber alamat situs
http://www.bacaanonline.comlanalisis-kinerja-kualitas-pelayanan
terhadap-kepuasan-pelanggan#
SI
T
AS
Rihandoyo. (2009). Alat Uji Hipotesis Penelitian Sosial Non Parametrik.

Semarang: Jurusan Administr~i Negara FISIP uN"DIP diambil eli internet
pada tanggal 20 Oktober 2(}1I. sumber alamat situs internet
http://tmrints.undip.ac.idl76511IID2AOO2008 Arif Hardjanto.pdf
IV
ER
Jardiknas. Kamus Bahsa Indonesia Online. Diambil pada tanggal 20 Oktober

201 L Sumber alamat situs http://bahasa.kemdiknas.go.idlkbbilindex.php
12/40801.pdf
122
TANGGAL
LOKASI
....................................
...........................
BIODATA KUlSIONER
NAMA
JENIS KELAMIN
USIA
.............................................................................
LAKIlrEREMPUAN
..T~
(*
BU
.............................................................................
KAYUIFIBERICAMPURAN
(*
(x
NELAYANJPENUMPANG/CAMPURAN
............................(*
TE
R
PERUSAHAAN
JENISKAPAL
TYPEKAPAL
JENIS
KA
.............................................................................
DEKlABK
NAHKODAIMASINIS/ABK
"MESINIL.AmNYA .....................-..-.................._.(*
PEKERJAAN
JABATAN
IV
ER
SI
KET:
(* Coret Yang Tidak Perlu
TA
S
PELAYA.RAN~A
perbaikan sistem pelayanan pelabuban Kota Baubau.
12/40801.pdf
123
KUESIONER PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN

PELABUHAN RAKYAT KOTABAUBAU
Para Bapak/Ibu yang terhormat,
Dalam rangka pengukuran tingkat kualitas Pelayanan pada Pelabuhan Rakyat Kota
Baubau, kami mohon anda bersedia mengisi kuesioner ini sesuai pendapat anda.
DimensilJndikator
SKB
P""'~"PSi
KB
SB
KA
L.

terhadap Kemamp_uan t>e~as
J>~"';~
1: : : .
.......................
...,.-ow..-.~--
'r----rl' I

peredam
benturan
kapal
:t.",
J~ .1.~J~
.1~
II
III
II
II
II
II
II
II
Ii
II
I'
I
I
It
fI I1
I1 II
II
I1
I.I
11
I(
II
II
II
II
"
"
I,
jI
I,
.1 .
UlllUlllg
u;nmuul'
II
1'--------' '----".
> - - - - - J '
J,
I
ut:nlluga
. _
' II
11
1'--------". '-----".
.nA
.;........--'
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
INO
........

in.frastruktur pelabuhan~at
- - -
lCl.llilUUl'
,.-
.........
A.cCUlmpau
..
'"
jUill1fu1 ",
buruh pelabuhan
Bagaimana PeniIaian anda
6 .
7
terhadan Keindahan nelabuhan
8
terbadap Penampilan petugas
pelabuhan
9

terhadap Keindahan pos jaga
- . .
II
12/40801.pdf
124
DimensiJIndikator
tHggapaD
.~
1'"t
15
II
II
II
II
It
I(
II
II

terhadap
Sistem
prosedur
.
Bagahnana Penilaian anda
pengu.~.lSan do},umen" ka~
ter~ Kec.epatan pelayanan .1
::~USI tambat
dan bongkar
jamiun (Assuraace)
i
Bagaimana Penllaian anda ,
terhiidap Kejujuran pctligas 1
pelabuhan
Bagaimana Penilaian anda i
terhadap Kesopanan petugas I
pelabuhan
I I
fI
11
IV
ER
SI
I ~ t Ba~~~ Peni.l~an
~~ {~mpatnYJ
i:f . u:cuauap
anda
n..t:ll1UeJauWI
I
I
I
mendapatkan informasi

20 terhadap
Kemudahan I
men<iapatkan transportasi
. Bagaimana Penilaian anda .
21 terhadap Kemudahan mencapai
peJabuhan
n."A~
BagaiIl1a..*lU D.~";l.n.~I"L'f"'\ ua.lu.u
22 terhadap Kenyamanan fasillms
II
II
11
1I
I,
I.
II
T T T T
fE~~;;i ;~ I:L. . --.II
I:: I
"
II
BU
SB
TE
R
13
TA
S
12
Bagaimana Penilaian anda ,

terhadap Kejelasan informasi
flO
j 11
KB
KA
AecepaGIII
(II.
SKB
II,I I
i
,It
i
II
1
11t.
II
II
II
II
4
II
III
I
J1
--Ir.. . ---IIL'---'II
I
;I --"11.-,- ___III ,I. . .---.,

I
n II
'-1
11
Ii
]1
Il
II
II
II
\I
II
II
II
II
II
.1. ......l..U...1uu.u.~
12/40801.pdf
125
NO
23.
SKD
Bagaimana Penilaian anda ,

terhadap KelWJ.U8ll petugas 1
-qntukmembantu
Ragaimana
Penilaian
.. -,. . -,.
ua.cauuaua.
J. ",U.llman
.~.-.-
w"' __
anti~
KD
---""~ 'r~-
il
Sil
,
iI
It
J1
II
II
II
II
_ ..... _
~
a:i'iUa

kantor Dinas Pernubungan
N
IV
ER
SI
TA
TE
BU
KA
25
DimensilIndikator
12/40801.pdf
126
KUESIONER PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN
PELABUHAN RAKYAT KOTA BAUBAU
Para BapaklIbu yang terhol1l1at;
Dalam rangka pengukuran tingkat kualitas Pelayanan pada Pelabuhan Rakyat Kota
Baubau. kami mohon anda bersedia mengisi kuesioner ini sesuai pendapat anda.
Petunjuk. Pengisian :
Berilah tauda silang (x) pada pilihanjawaban yang anda anggap paling sesuai, STP
Tidak Puas). TP (Tidak Puas). C (Cukup). P (Puas). SP (Sangat Puas)
(.(San~
)
BU
KA
"r' .~~
.~"--r''''''.

peredam
bentunm
kapal
. . . __' _ .1_._
t"
,.
tlilliliilg
U:;UWUi1J?
.1_ _____
ul:l111aga
~_
6
7
I I
-
N
IV

infrastruk:tu:r pelabuhan rakyat
-- -
- ... _ ...-
KehanGaIaD t1Ceallblllty)
II
I.,
1-
II
II
II
II
II
II
,
"
II
II
II
Ap.a ,Harapy!lIl,anda
ked. ~an.
I
I"-1- - ' 11\ "-1- - , \ IIF'"""'--'I1'-1- - , 1 .
_
.
,-.---,1
tcriwui1p
I\..t:CUKupau
JWlllail I
buruh pelabuhan
terhadaD Keindaha.n oelabuhan
pclabuha..~
It
,.
TE
_.
TA
ER

SI
_pelabuhan
I
i
tI
II
II
[I
"
"
,
;j
II
II
\1
1,
11
JI
,
.
J,
II
II

terhadap Keindahan pos jaga tl
petugas pelabuhan
-
I A.eeepatan
Ii
11
I1
I1
"
"
\1
12/40801.pdf
127
Apa Harapan anda kedepan r----...., ,..._....,

terbadap
Sistem
prosedur r
If
11
,I
"-----'
I,!
II
,!
II
KA
=~ ~~a~pc~:= l~----;r,'-_--II >-1_ . . .1. "1'-_--111.. . _----'I
13
pelabuhan
terhadap K.esopanan petugas
pelabuhan
terhadap
Keamanan
di
pelabuhan
."....,1'"
....." TT".,."....." .... .............
..........
.........."',1.,..,.,~
terhadap Mutu informasi yang
diberikan
terhadap Keramaban petugas
_pelabuhan
.
-.
'"
- . .
"
... JL......~~
.. i
11
1I
11
II
II
II
/I
II
II
\I
II
II
II
II
II
II
r'l
II
It
id
& ;
II
II
II
II
II
II
II
III
N
IV
JI
~~
ER
SI
l6
---.,1.-,I ----.,1I
1"""1--"111"""1--.,,' 1"""1--.,,11"""1
II
I I
!"I
TA
15
.....
peuigas ' I
l'I.ejlijurau
TE
Y'"
~ernau<1jJ
.....l_
l'
~-1-
BU
muat
18
If
L...--.!
Apa Harapan anda kedepan r - - - - , 1"""--., 1"""--.1..---,1...-

terhadap Kecepata.TI pelayanan
pengurusan dokumen kapa]
12
17
If
SP
17
lcfllliUUP .r\..ciiluWulitii
mendapatkan infonnasi
21
.-
-.
--
..
..
...
terhadap Kenyarnanan fasilitas
A ...... ~
22

_ pelabuhan
'.t
U'n....t'\..."n"l"'l
"".~
.... -.~n
Q;tlUU
t-o~.:f.o.'t"'I.,I'""'"
"~~

. - 23 Apa Harapan ancIa kedepan
_
_terhadap Kemauan pefUgas _-'
I I
1,--,-1----,II_- ---,11_1----,III
__
_I
111,---____iI
12/40801.pdf
128
24
terhadap Kelengkapan tanda

petunjuk pelabuhan
25 . ternadan KemLIdahan menc.aDai .\

kantoT Uinas Perhubungan II
i1
t1
11
11
1.1
"
1.1
II
II
T
T
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
'I
12/40801.pdf
129
Kepada yth :
Bapakllbu..............
Mohon kesediaannya untuk diwawancara semata~mata hanya untuk kepentingan
akademisi, terima kasih atas perhatian serta keIjasama dan BapaklIbu.
PETUNJUK:
Mohonjawab sesll!'!i dengan pert!'!'1yaan y!'!ng tliaju!'!'1 dan peneliti. kemutli a,"1 akan
dicatat oleh peneliti.
PEDOMAN WAWANCARA
KA
1. Bagaimana menurut anda tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dinas
BU
Perhubungan di Pelabuhan~pelabuhan rakyat Kota Baubau saat ini?
ini CukuplBaiklBumk ? Alasannya;
TE
R
2. Apakah fasilitas sarana serta prasarana di Pelabuhan rakyat Kota Baubau saat
AS
3. Apakah ada pengaruh yang signifikan antara fasilitas sarana serta prasarana
SI
T
pelabuhan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan saat ini? Alasannya?
IV
ER
Bagaimana cara penyelesaiannya?
12/40801.pdf
<0
HASlL WAVVANCARA
---'--T'.
._--.
PER'lfANYAAN"
(WITA)
I.
.~
RASIL 'VAWAN'CARA
Kurang, karena s ::ceara ku,~

personil lapangan. tetapi saya cukup
berbangga hati dikarenakan secara kualitas,
personil lapangan kami m~mniki disiplin
ilmu yang relev~1!l yalm.i D3 Pelayaran,
sehingg<.. dapat menutupi kekurangan
personil dan Icbih efisien dan segi
e1<onomi, kemudiHn dari segi fasilita~. kami
Dishub Kota BaLbau selatu memperbaiki
Bagaimana Jnenurut anda
serta membuat pelabuh811 rakyat sesuai
te :ltang kuaHtas pelayanan
dengan
analisis dari segi kes.elarnatan,
ymg diberiican oleh Dinas
keamanm dan kenyamanan bagi petlgguna
P~~rhubungm di
Pdabuhan-pelabuhaJl rakyat jasa, sebagai con1oh kami saat ini sedang
menganf:l1isis ten:.pat yang coeok untuk
K:>ta Baubau saat ini'?
lokasi pelabuhan .kami yang bam
mengingat pelabulanyang tami miliki saat
ini masil) kurang:lyaman bagi kapa].kapal
pada saat muslmbarat dikarenakan
., gelombang laut yang dip!ngaruhi angin
barat nasih kurang b~:rsahabat bagi
kapal-kapai yang bersandar di pelB.buhan
I "Mas,ih
Drs.
Ahm~Ld,
M.Si
Kepala Dinas
Pel'hubungall Kota
Ba.ubau
09.45 sId
Sela:la,
12 Juli 2011
10.30
IV
ER
1.
SI
TA
TE
BU
._-.,--'
I -HARI1 TGL
JABAt'AN
.----------------,----_._---_.
KA
NAMA
NO.
WAK1'U
__-'--_______'--'-_.___._
[kami."
--_..-l.__~
.-

._
I "bagi sa:va fasiIitas sarana pelabuhari kami
saat ini masih reiatif cukup, kenap~l_s_a_ya_
12/40801.pdf
--
("f'\
NO.
NAMA
JABATAN
HARII'TGL ,. WAK11J
(WlTA)
PER'irANYAA,N
HASIL WA W ANCARA
. -_ _\_ _ _ :--...."...._._ _
j-.,---+-
~.
.---1
'
I
ER
SI
TA
TE
BU
KA
mengatakan hat tc:rsebut kalena tergmtung

dan pengguna ja;;a kami dimana mereka
A)akah faslitas sarana serta ingin ml!Oambatkan kapal mereka, l;arena
prasarana di Pelabuhml
saat ini kami memiliki 4((:mpat), 3 (tiga)
rakyat Kota Baubau 1.aat ini
diantaranya digunakan :.ecara llmum,
CllkuplBaUJBuruk ?
,sisanya digunakan untllk pelabuhan
Alasannya?
perikanan, dan 3(tiga) pelabuhan tersebut
2(dua) diantarallya yaLg betul-betul
difungsikan secara baik sisanya ',elum
difungsikan kareDa masih dalam tahap
pengembangan, memang dari St!luruh
petabuhan yang ac.a prasaralla ruang tmggu
selia fasilitas keselamatan re1ayaran:>elum
kami penuhi mengingat anggaran APBD
kami yang terbata:;."
IV
A:>akah ada. pengaruh yang

signiftkan ant8ra fasi titas
sarana serta prasorana
pl;,labuhan terhadap kualitas
pl::layanan yang diberikan
saat ini? Al:lsannya?
Bilgaimana cara
pf'nyelesaiannya?
N
kanti mcmiliki pelabuhan yang cukup jauh

dan kantor admin:strasi kani pada ~at ini.
sehingg~. menyebabkan se~ala pengllntsan
dQkumen serta administrasi lainnya yang
menyan~~t pen,awasan egak sulit kanti
lak'1lkan, tempi dengan kekurangan in! kanti
akan n:.engubah tata ca.ra pengl.lrusan
adminisrrasi pekbuhan kedepan, yakni
dengan cara plmyelesaim peng1.lrusan
,ditempa1, sehingg:i dapat le:,ih efisie~1 serta
U
L..
I .
._
I"Sangat berpengalllh sekaH, sebagai (',ontoh
12/40801.pdf
('i"')
NAMA
HAlUITGL
JABAT AN
PER'lr ANYAAN
WAK11J
(WITA)
Sela:la,
12 Juli 20J 1
11.00 sid
12.0(1
1--.
IV
p~
..
p~ :rtanyaan
HASIL WAWANCARA
efektif dan yang' terpeJ1ting adalah dapat
memperkecil res:ko bagi petugas karoi
dilapangan, kemudian hngkah kedua
melalui fungsi kami sebagai pemban.gunan
adalah akan mflmbuat l.JPTD disetiap
pelabuhf.m yang ada, lengkap dengan :;arana
bangunan serta fasilitas perkantoran yang
ada."
1 (Satu)
"Cukup Baik. karm18 Keterampilan p"tugas

pelabuh~m pada !,aat ini dapat diklltakan
cukup baik dikarenakan disiplin ibn\:. yang
sesuai dengan pekerjaannya dapat
mengefektifkan
pelay;man
serta
pengalaman petugas dalam menghadapi
masyara.mt yang (:ukup banyak"
lrtallyaan 2 (Dua)
"Terus ':erang bagi saya fasilitas llaratta

prasarana saat ini di pelabl.lhan YIU18 kami
tangani di daerall saat ini masih kllrang,
tetapi kami selaktl pemerintah daerah yang
memiliki fungsi pembangunan akan terus
berusahc:. selalu memperbaiki dengan
kebuttlhun masyarakat saat ini sId masa
yang akan datang, sebagai contob tahun
anggaran20 13 kami akan memperlua.~ serta
memper?aiki dermaga pela~)uhan Jen:lbatan
..
Ka.Bid. ~aut
Dishub} ~ota
Bauba u
SI
TA
i,a Ode Nizari Abib;l
ER
2.
TE
BU
KA
NO.
12/40801.pdf
---------------------------------T
NAMA
HARIITGL
JABA1'AN
WAKl'U
(WIT;\)
PER' fANYAAIN
._---
._ _----_~
,...--'
BU
KA
NO.
3.
IV
ER
SI
TA
TE
P()rtanyaan 3 (Tiga)
Kasi~,
Masudin
M
M
Sab1u,
Kepelabuhanan
08.20 sId
09.00
09 luli 2011
P~lrtanyaan
RASIL WA WAN'CARA
..--1
Batu sebingga kapal-kapal yang akar.lebih

nyaman menggurJakan jasa. kami da11 juga
akan sc~makin banyak s.;lcara kUltntitas
jumlah kapal ynng menggunakan jasa
pelabuhf.1ll karoL"
"Sampai saat :uya rasa tidal< .:>egitu
signifikan, dikarenakan bellllD ada kporan
dari roasyarakat kepada kami tr.1ntang
kekurangan ters<lbut, adapun masukan
saran pada Sall.t musrenbang herupa
perbaikan samnH yang terdapat pada
masyara~at
pesisir, bukan mengenai
kualitas pelabuhlln yang ada saat ini.
sehinggr:. kami anggap bal tersebut
mcrupakan daftar pennintaan bukan suatu
masukat: didalan suatu perencanaan
pembangunan khususnyu bidang laut,
yang banya men~tungklm kepen":ingan
golongan afau individu saja,"
"Masih lcurang milksimal, Secara kUllntitas

jumlah petugas pelabuhan masih :I&ngat
kurang memadai diband:ngkan J.unlah
petabuhEIll rakyat saal ini, men.~ingat
pelabuh~1ll adalah sarana JXllayanan Ilmum
yang ha1Us siap h:24 jam. tetapi pada saat
_ _ _ _ _ _1 ini kami. banya df!pat mela)ani selan)a jam
1 (satu)
12/40801.pdf
..--------'-------,-'--
JABATAN"
NAMA
HARII TGL
WAK1'U
(WlTA)
PER'irANYAAN
BU
KA
NO.
IV
ER
SI
TA
TE
Pertanyaan 2 (Dua)
L-._
.__--L--.
I..
1-.
P~:rtanyaan 3 (Tiga)
BASIL WAWAN'CARA
kantoryakni 07.15 sid 14.01) dari bari senin

sId kamis, 07.15 sid 11.C<> hart Jum'at,
07.15 sid 13.00, adapun pelayanan akan
diberikall secara maksimal adalahiam 5
sore di Iltpangan,"
'
"Sarana prasarana yang ada sam ini saya
rasa
eukup
memenuhi
kebutuhan
masyara:~at saat iri."
I
'saya pel'hatikan
"Kalau
mungkin ~
agak
signifiiam, karen<1 sebagai contoh dalam
penguru:IIUl administrasi dokumen kapal
diperluk,:U1 jarak tt~mpuh ya:lg relanf cukup
jauh, bt~lum lag I apabila pejabat yang
bertanda tangan tidak ada ditt:mpat,
, sehinggf membunhkan waktu yang cukup
lama. Kaitannya :Iengan slirana pra:;arana
pelabuh~m saat ini belum rnemiliki kantor
yang memiliki fungsi sebagai admini:;trator
pelabuhr:m sehingl~a semua dilakukall oJeh
kantor pusat Disltub. pada saat ini kami
terns mengupayakan agal' kantor kami
pindah dan lebilJ dekat {:elabuhan yang
terdekat yakni pe];ibuhan Jembatan Batu."
....--J
12/40801.pdf
NO.
4.
1--
NAMA
I La Ode Asman
Mubayuddin, A.Md
JABATAN
HARJJTGL
star Petugits Pel
R.a~u
PERUNYM:]
WAK1U
(WITA)
10.45 sid
Ptlrtanyaan 1 (Satu) ,
11.30
SUIIll:1
KA
V")
15 Juni 2011
RASIL \VAWAN:CARA
i "Coop bagus atau baik, karena selal~

masyara:~at pengguna jltsa pelabuhan
merasa puas ata) pelayanan yang says
BU
---~~---:,-.---1 beman lcepada ml~
Pertanyaatt (Tiga)
IV
ER
SI
TA
TE
~:rtanyaan 2 (Dua)
,_-1
_ - . l ._ _ _ _ _ - -_ _ _ _-'--_ _ _ _ _
L .
i "Bail<, karena tugas
saya selama mi tidak

pemah mengalami kendata apapun baik
dan pihik: masYElrakat m81pun penggufUl
jasa pelabuhan yang ada di pelabuhan SUlaa
mi, bahkan mereka para masyarakat nangat
menduklntg selunh kegiatal aktivita!1 kami
dilapangan di (:alam hal pengawasan,
pembimlan serta pengaturat:.."
"ddak: sgnifikan, sebagai contoh s~.at ini

dipelabuhan Sula:! beiOOl memiIiki tanda
atau papan reklame tetapi mereka pada
umutnnya tidak merasa kesulitan untuk
mencan kapal di reIabuhan Suiaa, m(:mang
mengingat panjang pelabuhan relatif
pendek ::,ebingga ~edikit sekalai kapa.l yang
bersanda di pelahuhan Suba sini. Apalagi
pada saat datang musim barat, kapalbpal
cenderung Ian ke daeraD teluk yakni
pelabllhan Jembatan Batu, ::ttau berlal)uh di
perairan
Kota
Baubau,
untuk
I mengamankan kapalnya ~ljui ken:sakan
12/40801.pdf
1.0
M
.
NO.
PER'irANYAAN
'U
L)
HARVTGL
JABAT AN
NAMA
Ade Kurnfawan, A.J';id
3tafPeiai .uhan
Jembatan Batu
Sahli
09.00s Id
10.15
PI.:rtal1yaan 1 (Satu)
BU
5.
KA
._ _ _._ _.
.--+-----.-
P;':rtallyaan'2 (Dua)
P~'rtanyaan
3 (Tiga)
_ _....L._._ _ _. _ _ _ _.
I .
.---1
yang diakibatkan oleh kcramya gelornbang

air laut."
"Cukup Baik, w;daupun terkadang kami
agak .<esulitan dalatn pengawasan,
sel1:a pengaturan
pada
pembinaan
kapalkapal yang terdapat di Pelabuhan
lembatall Batu, hal tersebut diakihatkan
kurangnya persordl petug~s di lap~mgan,
saat ini kami petugas lapangan di
pelabuhan Jembatan Batu il\i hanya ~.ekitar
4(empat) orang yang bertugas setiap
harinya walaupun had libur."
dikarenakan ada
"Masih Kurang:.
beberapa tiang tambat (Boulder) serta
sarana fasilitas parkir mobil sel'tingga
menyebabkan
kemaceUn
didalam
pelabuh~ill."
IV
ER
._-+--------
SI
TA
TE
18 luni 2011
BASIL WAWANoCARA
"Signifii:an, kar;'ma dengan kura.ngnya

sarana di Pela ,uhan J embatan Batu
mengakibatkan kami para pt~tugas lapangan
hams mengatur penatatm parkir sewaktu
terjadi kemacetan sementara. tugas kami
yang lain adalah mengatur kapalkapal
12/40801.pdf
.....
M
PtRTANYAAN
WAKTU
(WITA)
HASIL WAWANCARA
-.
.----------f---.
yang alam bersanwdar di p(~labuhanni."
I--.---t------ - - - - --f---'
Minggu,
09.00 sid
10.30
KA
1-.
HARIITGL
JABATAN
NAMA
NO.
P~lrtat1yaan'l (Satu)
TE
BU
19 Juni 2011
"Cukup Baik,kerjasama kami dengan

aparatur dinas rerhubungan selatna ini
berjalan cukup lancar, walaupun terkadang
ada beblmlpa kendala, sep~lrti penanganan
masa1ah di Pelllbuhan Jembatan Batu
kurang cepat tanggap maksudnya agak
lama prcsedurnya. "
_.
6,
Pelnilik Spe.~d Boat
-=.
P~lrtal1yaan
"Kurang, sarana p:~asarana )ang dibutubkan

saat ini di Jemb atan Batu adalah ruang
tunggu penumpan.~ serta ar,~al parldr motor
bagi pf~ngguna jasa penyeberangan ke
Kabupaten, karenll konsum.m kami S;1at ini
. mayorit2.B adalah guru yang berde.misiIi
Baubau, tetapi memiliki pekerjaitn di
Kabupaten yang mana lebm Ilfektif
menggunakan jas!:! speed kapal kami."
IV
ER
Nafsahu
SI
TA
P',lrtanyaan 2 (Dua)
l-.
._ _ _ _ _ _ _ _ _ _-L._ _
--.
_ _ _ _ _----'1
"Mungkin signifii<an, pada saat pernuatan

kendaraan bennotor di atas kapal, kami
agak
mengalami
kesulitan
untuk
menaikkan diat8!: kapal, sehingga kami
memerh:.kan tenaga burub 2(dua) untuk
mengangkatnya.
Seandainya
dati
pemerinl~ meny~!diakan jllmbatan :angga
12/40801.pdf
00
('f')
.....
NO.
NAMA
JABA .TAN
HARIlTGL
PER'lfANYAAN
WAK1'U
---1.----~+-!--.
SI
TA
TE
BU
KA
1-.
Pak Musriadi
Nabk{ :fa
Kapal G f<7
-!
Minggu,-t 10.20 s(d-tP;;~rtallyaan'l (Satu)

11.15 ..
26 Juni 2011
ER
7.
IV
1--.
HASIL WA WANtCARA
(WITA)
P,;:rtanyaan'2 (Dua)
.-----l
penurnpang dengan lebar 1,5 meter

mungkh:. tidak begitu sullt untuk
menaikkannya
diatas kapal kamL
Disamping itu areal parkir bagi kendaraan
motor roda dua belum ruff. sehinggll bagi
pengguna jasa kami khususnya gunt-guru
harusengamank8ll.nya di aNal perkalltoran
atau tempat yang menurut mer-eka aman,
sehinggl:. menil11bulkan keterlatnbatan
jadwal };eberangkatan speed boat dall juga
menimblllkM k(:tidak teraturan daIam
pemuatan, maksudnya terjadi konflik
internal dilingkun;~an asosiasi kami 5 lllt ini
dalam hal pembagian penumpang di speed
kapaJ karnL"
- - l "Masih kurang, ':erkadang

I ada ditempat pada
petugas tidak
saat
kami
membutllhkannya
dalarn
pengurusan
administrasi peJabuhan."
"Masih Kurang i>ukannya' buruk:, 1~arena

kami masih terkendala ruang tambat
sehinggl'. karni harus menambatkan kapal
kami di kapal lain yang terlebih clahulu
menambatkan kapalnya di dermaga,
kemudian lokasi pengurusan
administrasi
.
.
12/40801.pdf
0\
t""'l
NAMA
HARI/TGL
JABAl' AN
BU
KA
NO.
PER'lrANYMIN
WAK1'U
(WlTA)
TA
TE
R
Pertanyaan 3 (Tiga)
IV
ER
SI
-~
--'--.
-,
RASIL WAWANCARA
perpanjangan do~;umen kE.pal bagi' kami
cukup jauh terkadang kami hanya
menyerahkan saja di pihak: keagenan kapal
atau petugas Dina;; Perhubungan."
"Sangat Signifi.klm, seperti yang saya
katakan apabila kami mennmbatkan kapal
kami di kapa) yang ttlrlebib dahulu
menambatkan kapalnya dtdermaga kami
agak kesulitan dalam kegiatan beongkar
moot kapal, dis;lmping itu pengurusan
dokumen kapal agak JllDbat apabila
dokumel1 kapal kami ingin diperpanjnng."
12/40801.pdf
RE:ABILITAS DAN VALIDITAS (17 SAMPEL DARI172 RESPONDEN)
'ro-'
PERlA r
10 11 12 13 :L4 1S 16 :l7 18 19
KA
.\N
4 .
,_
5
3
4
5
3
3
3
4
1.7
.-4
4
3
-4
4
4
~
~
4
4
4 ' 3
3
3
3
3
5
4
4
1
-...:::::..-
3
4
5
3
4
1 ~
3
3
. 2 --
.....!.
3
3
.e---,
1
5
1
2
3-
3
3
4
3 .-
2 __
IV
ER
,_. 5
! - - -.
,.~
3
3
4
1
3
3
1
. 3
4
4
4
4
4
3
.2-
5
4
1 . 2
,_
TE
SI
TA
'r---
10
-8
4
-9 ,~
,
,2-
,-'
5
1
24 25
.f---
~'3
t..
21 22
BU
an.!.!?el\
~'O
11..
.-
5
3
2
4
2
3
4
5
5
4 ' 2
2
3
5
4
.
Sumber Hclsil Penelitian Tahun 2011 lokasi l:lelabuhan Jembatan Batu dan Sulaa
4
5
..
r--'
~. 5
3
3
3
3
4 I 5
4
5
3 .
1 I
12/40801.pdf
141
Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary
E.-:c!!.!ct!:!d
17~1
Total
17j 100j
Valid
100:~
procedure.
Reliability Statistics
N of Items
.914
KA
Cronbach's Alpha
Item Statistics
Std. Deviation
Mean
4.0233
1.45381
1.35488
tl"'ln.\.IVU\T'"
1.77~
1.04338
172
~AROOOO8
~.~~:
.~::r
172
1.1089~
172
AROOO12
VAROOO13
MOOO14
r::~:
~AROOO17
AROOO18
~AR00021
~
VAROOO19
AROOO2O
AR00022
AROOO23
I
I
;:~~;
3.4360
::1
172
~~~I
~~~I
~;;I
3.
4.09301
81955
..93193
1
172
4.1802
.94099
172
::~:~I
32616
.44080
::~~:I
~~~
17;1
3.9360
3.0756
1.07142
.66674
1721
172
3.2616
.44080.
172
.49570\
172\
172
0291
IvAROOO11
t~:=
IV
ER
SI
~;;;;
TA
S
I :.:=, 1:\.
~~= 1::=1
~:~~
IVAROOOO2
172
TE
R
4.0581
IVAROOOO1
3.42441
3.7093
3.4884
.95961
.95812
BU
25.
1721
172
1721
Sumber nasil Olah Data Kilisioner melalili srss 16
ivAROOO24
JvAR00025
2. 16861
1.8256
1.604291
1.24433.
172,
Keterangan :
Variabel 0000 i -00025 merupakan perwakiian dari masing-masing indikator
pertanyaan tiap dimensi
12/40801.pdf
142
Item-Total Statistics
l$ci~='_[ s:V=W
6512
1
AROOOO3
n.44n
AR00005
AROOOO6
77.7849
77.9360
76.6628
~AR~7
AROOOOS
7U641
I
r~
I
I
t'O I
f-
.,;;;~~ I
.;;; I
I
194.228
194.003
194.696
197.008
190.248
196.30'1
AROQQ1?
7RRM?
?01 R??
75.6163
" """I
15.5291
191.7
7J1'. P.JI'.70
1110
76.4477
...
;:~
,~==-~~
TE
~~l
79.10931
Variance
211.3851
Std. Deviation
.fljtJ
.~~~
.747
.647
.682
.523
190.655
193.214
119.490
191.799
14.538411
.~~~
LUU.;jJ4
Scale Stati&tics
Mean
.754
.607
SI
1
77.8837
.~:~
199.497
201.395
TA
76.4411
702849
76.0000
76.2209
n.5407
.480
'-'l
l
IV
ER
AROOO23
AROOO24
.~
~M
.-~
,....,....,.I"l~
~AK\W"
AROOO22
650
. 787
~AO
N of Items
2~
.913
.912
.91
.508.
.523
.475
'97~
.91~
.91
.453
.550
195.404
;;;;;1
~~.o
648
,87.,0'1
AROOD11
~AROOO'3
.405
.454
198.981
195.381
76.3256
76.8953
76.6802
76.2733
AROOOO9
.41,
19U791
KA
75.
75.6860
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
BU
~~1
AROOOO2
Corrected
Item-Total
Correlation
.911
.~~
.91
~1:.l
~;I
.911
01')
..~
.91
.91
~1~
.91
.91
.907

"~
.908
.911
12/40801.pdf
TRANSKRIP DATA KUISIONJ~R VAJUABEJ.. X KUALITAS PELAYANAN (pERSEPSI)

TANGIBILITY, REALIBlLIIT, RESPONSIJlNE'SS, ASSURANCE, EM'PHATY
~
.....
r---"
4' 3
2. 3
2: 1
4
1-,.5
6
,_7
8
.9
3
4
5.
S.
4
1.
10
4,
4
t:13
5'
~ 14
~:lS
5
4:
16
_,17
4'
3
4
5
5
5.
1--18
19
10
f-:
11
>-:12
3
4
2
2, 4
2
2
1
2 3 3,
3
3
2
2, 4
3
5 .4 2
143
4
3
3,.
4, 3
2
5 '
5 .
3
435
. .
1 . 2
2
2 . 1
1.
3 . 3
2,
2
4
5
3
1
1.. --. 2
3
3
5
5
2
2
4
3
2 '1
2
1
4
3
,
3
3
1
3
2
3
4
4
5
2
>2
2
5
4
5
5
5
>1
3
3
2
2:
1,
2
2.
3.
2
4
4
2
2'
2.
2.
1.
4.
1
3_-1~'
1
4
3
4
4
3
2
~
~
~
3
2
3
, '
23 I 24 I :ZS
21
22
4'
'4
'4
is
4'
:?
3:
:3
3:
4
4
;!
4, 2
3" 3 3
3
3
4. 3
4
4
3
3
3
144
3
4
4
4
4
4
3
444
3
1
3.,
3 " 1
4, 4
~!
4. 2
:I.
4
3
3
3
4
3
4
5
4
3, 3
:L
2 > 4
4
3
4
5
,4
4
1
4
3
4
:5
5
3
5
3
3
5
3
5
3
5
3'
4
..3 3 "--~+-'TI1'
3
4 .5
3.
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
.--,.
>..
'.'
,
.
.
5
.~ 4
5
4
4
4 .5
5,
5
1
3 3 3.
333
3
3
3
1
1
.
4
,4
3
4
.3
3
4
3
2
1
2
544
5
4
4
4
5
5
5
5
3
3
3
3
3
3
3
3
1
1
.. 3
4
3
3
2 ,2
3, 4
5
3. 3
2
3 "
3
3
3 .
fr3
3
3
3
3
2
5
4
4
5
4
4
4
5
5
5
1
3
'3
3 '.- 3 >.3
3>
3
3:.
1 ~
3
3
5
3
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
3
5
3
4
..3
'
If
EPHATY ,.,
~~
ER
12
~.
~
18
4' 3
IV
11
3
4
3
4:
3.
4.
3.
3
3
4
3
1
4
3
3
3
4
5
4
4
;!
;1
,~I
4
:L
4
;!.
4
3 >
1
3
3.
5.
2 _
4
4 >
3
3
1
2
3
3
4
4
5
BU
ASfUPA~CE
TE
_..!.~.
~q~SPONPVN~SS,
L. 2
4'
I'
I 4 I 5 I 6 I 7 I 8 I 9 I lei I 11 I 12 I iii I 14 15 16 17
"
'r.!!~'LfTY
SI
TA
1 I 2 I 3
.1
KA
f-...!ANG~8'LlT~
..- - - - . -
".~-..
4
4
2
,4
,3
.4
.5
.4
3
.!W
0:
'
4
.4
3
.3
3
,4
3
4
3
3
4
3
3
3
4
3.
3
3
~'-->-.
4
5
3
2
3
5
3
4
5
:~,
ll--.!.
.~.
i 3
,~
3
W.
[.
3
3
3
>
.
4
4
3
4
3
4
3
4
3
3
>5
3
5
3
5
.3
3
3
2
1
2
5
5 ~
3
1
1
3
3
2
3
3
2
s 1
5
3
1 ~
2
1
2
3. - -1= - .1!
12/40801.pdf
TRANSKRIP DATA KUISIONJE.R VAJUABE).. X KUALITA!; PELAYANAN (PERSEPSI)

TANGIBILITY, REALIB1LITY, JrESPONSIVNE.~S, ASSURANCE, EM'PHAT1'
30
.u
32
U
-',34
35
36
f -..
U
f-.
.38
f-..39
,'0
_.
_.
,0.1
,--.
U
f-'
L....-.
S
S
S
S
5
5
4
5
3
3
5
2
5
1
1
1
3
2
.. 3
2
1
1
3
.. 2
,. 2
2
5
5
5
5
5
5
5
5
1
1
1
'-~
2
2
1
1
1
1
2
3
3
2
2.'
1
2
2
3
2
2.
2.,
2
2
2
---.!.
1
1
1
1
2 :---.
1
2 f - - .j
1
4
J
2
3
2
2
3
5
1
1 .. 1
J
c
4
1
~
3 r--:..
2 ._4
2
3
4
1
3
3
2
1
':I
3
1
4
3
1
5
1
3
2
1
.3
2
1
2
2
1
2
1
1 ""
2
1
1
2
1
1
3
2
1
3
1 .. 2
2
3
3
3
4
..
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
S
4
3
3
:J
:1
,;!
4 .. 3
4
3
~I
')
4
4
'4
3.
4
3
4
3
r-J!
:t
2
1
:!
.:!
:I.
:1
3
3
2
2
')
J.
2
3
3
3
4
1
1
3
4
"
3
3
3
3
5
3
3
3
3
.)
"
4
4
"
".
3
2
2
'
15
3
3
..3
3
3
3
..3
KA
14
..
4 .. 5
2
4
4
3
- ~il
3
4
3
:t
4
4
3.
2
:t
1~~
'
.:I
4
.
12
11
1,6
BU
let
3
3
2
4
4
3
5 . 4
3
3
3
3
5
4
S
3
3
3
" - - t--.
4
5
3
3
3 ._3
1--.
S
5
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3
r-'
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
-3
3
4
3
4 . 3
.3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
5
5 ..
,W
f-.
TE
-i.
,n
28
,29
,-".
..
5 ..
5
5
5 ..
5
5
5
5 ..
5
5 ..
5
5
5
3
3
2
f-.
TA
f-:26
.27
f -..
SI
,2$
ER
_..,24
-.-:-~-
IV
-23
ASSUI1'ANCE
--,..-'
..
8ESPONS/VNESS
_.TANG/BWTY
1
..
.
..
REALlB,'LITY
..
"'~~---
It
5
5
~
2
3
"3
17
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
EMf'HATY
18
..
..
5
5
5
5
5
5
5
5
5
.. 5
5
,.
5
5
5
.. 5
.. 5
5
..
5
..
.~
*0
3
4
3
3
4
3
.tt=t
3
3
3
3
3
3
3
.H
31
3[
frf
.2
3,
..2 I
3.
21
3
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
;~2
3
3
5
3
5
3
5
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
23
3
3
3
3
5
3
3
3
5
3
2
3..
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
24
:l5
1
1
1
2
5
1
3
3
5
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
5
1
ij
11
.2J
11
11
Ii
----'
Ii
11
11
1
1
1
1
12/40801.pdf
TIU.NSKRlPDA'fA KUISIONlE:RVAJUABEI.J X KUALITAS PELAYANAN (pERSEPSI)

TANGIBILITY, REALIB1LITY, RESPONSIVNE'SS, ASSURAIVCE, EMPHATY
tt
50
1--'
1-'"
51
1-..52
53
54
1-"
-.55
_.56
_. 57
58
-;
_.S9
,50
-.61
_.,52
,53
,54
f--.
5
1
5
3.
- -..- 1 - - -..
1
1.
5
3
1
3...
2
1
4
3
4
1
5
1
2
1
4
1..
~
1
4
1
3
1..
3
1
4
3
.. 4
4..
1
3.. ..
1 .. 2
2
1
2
1
3__
2
2 ..
2
2
1
S
2
2 ...
5
4
S
5
5
1
4
2
2
5
2
1
1
2 .. 3
S
2
2 .. 4
S
2
1 ... S
5 .. S
1
2
4
2
J
J
:l
-=:.
c:
=
:3
4
---=:..c:
:l
3
r::
3
3
.r::
'
4..
.c:
3..
4
3
5
"-"-,
4
3 .. 1
1
3
3
3
4
3
3 .. 3
4
4
1
9
4
S
3
3
4
3
1
3
4
5
2
4
12
1;~
14
....,
3
3
4
4
1
2
3
4..
3
3
3
4
3
4
4
5
4
3
4 .. 3
4 .. 3
4
S
4
3
3
4
4
3
4
3
4
3
4
3
S
4
4
3
4 . 3....
:1
:I
..
"
:!
4
:!
4
4
.:I
,.
.l
:l
4
3
4
3
4
3
4
3
'3
4
J
4
1
S
3
3
,').
.:I
4
;1
' - -4
...
5
5
..4
5
4
..5
..5
3
.~
5
5
5
5
5
...5
5
5
5
..
...3
...5
15
1,&
3. ' -.. 3
-
3
2
4 _. 3
4 ._
3
3
3
5 . 5 !--. 4
3
3
3
4
S
:3
3
3
3
S
5
4
3
3
3
5 ..... 5
4
3 .. 3
3
5
5
.4
S
5
4
3
3
3
5
S
4
3
3
..3
S
4
.3
3
3
..3
5
S
4
3
3 I---. 3
-5
5
4
..- < - . . ....
--
'
KA
11
BU
1
1
1
1(1
..
5
5
S
S
5
5
3
5
2
5 _.
'
5
S
4
5
'.
S
5 ..
5
S
3 .. S ..
4 ..
5 ..
S
5
5
S
5
5
5
5
S
5
5
S
4
S
_.
'55
1--"
,56
TE
,g
1-"
..'6
-.'7
ER
IV
1-..
.,.
1--"
,~5
ASSUF'ANCf:
8ESPONSIVNESS
'. REALlB.tLlTY
TANGIBJLlTY
'
f---..
TA
r--'-"'--"
SI
18
17
1:1:'
3
3
3
3
4
3 ..
3
3
5
S
5
5
5
3
2
3
.. 3
3
3
3
3
.~ I
4i
3
5
4 ... 5
3 .-._
5
4 ... S
4 ..
S
3
5
4
- 5
3
S
3
5
3
- 5
4 . 5
3
5
4
5
'
,~,,,
4
4
_
.
ill
4
:~
2,
3
3
4
..
.. 3
4
3
4
3
4
21
i . - . _ _ _ :........._ ' - - - -..
~!2
23
3
3
3
3
3
3
3
3
S
4
S
3
3 f-. 3
.3
4
5
'3
3 .. 3
5
4
S
3
3
3
5
4'
S
3
3
3
4
5
5
5
4
5
3
3
3
4
5
S
3
3
3
3
4
5
3
3
3
5
4
S
..
3
3
3
4
5
5
.._L.--.
3
3
3
3
!
4
3
4
EMPHATY
24
:25
1
1
1
3
5
1
3
S
1
1
1
5
1
3
2
1
1
2
"
2
5
..
..
"
. 2
5
2
1
2
1
2
. 2.
~
5
5
"
1
2
3
1
5
5
1
2
1
1
12/40801.pdf
TRANSKRIP DATA KUISIONlE.R VAJUABEJ.. X KUALITAS PELAYANAN (pERSEPSI)

TANGIBILITY, REAL/BILITY, RESPONSIVN1.'SS, ASSURANCE, EM'PHATl'
,S9
1
,...--."
-.
- ..'70
1
2
3
3
71
5
2
5 ..
5
-.'12
1
n
5
- . ,---..-... 5
'74
5
5
_.
-1
'75
3
5
5
76
2
5..-....::.....
5
-'
n 5 5 2
'78
3
S..
5
'79
2
S
5
1
5
5
-.;80
_.81 5 5 1
;82
3
5
5
.U
5
5
-2
;84
2. 5 2
;85
S
5 .3
-;86
2
S
5
-
_.
_.
4 ..
5
'---"-"0
_'0
_.
-.
_.
r--'
87
r--'
;88
.........
S
5
5
5
1
1
4
1
3
2
2..
1
2
2..
3
3
.0
it
.)
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
..
":l
c:
-1
.3
4
2
2
2
2
1
4
4
2
2
1
2
2
3
3
2.
2
1
2..
2
2
1
4
4
2
2
2
..
-4
c:
"
t:
'0
3
.. 4
4
3
3
.. 1
4
3
4
-4
3
3
1
4
3
4
.
.3
.3
3
2
c:
j
c::
.3
'0
.0
.3
2
c:
.'
:l...
~:
3
:t
3
5
4
4
3
4
3
4
3
3
4
3
4
3
4
3
3
4
3
4
3
4
"
4...
4}
3
1
4
~-
3
3
4
..
;J
.)
:~:..
--'
]
12
121
..
.. 3
5
... 3
3
3
_I'
4
:I
4
4
~- f - -..
,:1
1
4
.,..)
3
it
3
4
3
:I
4
4
3
4
1
.:1
;!
4
,:1
3
3
4
15
14
..
3
5
5 ..
5
3
5
5
. 3
5 .~.
3
5
.. 3
.5
4
. 3
3
3
.5
5
. 3
5
5
5
5
5
3
4
2
3
4
3 .. 3
1 . -3
5
3
2
5
3
3
5
3 ,--.5
5
~.-
1'0
5
3
3
5
3
5
3
5
3
3
S
3
5
5
5
3
.3
5
..4
5
4
5
..4
3
3
4
3
3
3
5 f -..4
.3
3
4
4
5
4
. -f - '
3
3
4
..3
3
3
4
5
3
3
..4
4
5
4
3
..3
4
3
3
3
5
4
.-
'0
18
19
120
21
5
5
5
5
3
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
3
4
3
4
3
4
4
3
4
3
4
~~2
-'~-
3
4
4 ..
4
3
3
3
4
'0.
3
5
3
4
5
3
2
3
5
3
4
5
3
3
3
4
3
3
3
4 _.
3
3
4 .
3
3
2
3 .. 3
4
5
o.
.0
..
II
11
EMf'HATY
..
KA
11
BU
5
68 r--=-..
-,
1(:'
TE
R
1..
..
1 --...1..
ASSUPANCE
..
..
_.
SI
TA
,~ESPON5JVNESS
REALlB.ruTY
1
'S7
....
IV
E
__
TANGIBILITY
f---.
-_.
ta
3
4
3
3
4
3
2
3
4
3
3
4
3
2
3
4
3
4
3
3
4
3
3
3
4
3
3
4
3
3
3
4
3
5
5
5
3
5
3
5
3
3
5
3
5
3
5
3
3
5
3
5
3
5
23
24
3
5
5
5
3
3
3
5
3
;Z5
. 2
5
3
3
3
5
3
5
1
3
3
5
1
1
5
1
3
3
5
1
5
3
3
3
5
5
. .1
3
3
5
1
2
o
2
.~
1
2
5
..
1
2
1
1
2
2
2
12/40801.pdf
T1lANSKRIP DATA KtrISION1F:R VARIABEJ.I X KUALITAS PELAYANAN (pERSEPSI)

TANGIBILITY, RJ?ALIB1LITY, JrESPONSIVNE.'SS, ASSURANCE, EM'PHATl'
..
-,
_.
_.
1~'
2
2
3
3
3
2
2
1
2
2
3
3
2
3
2
2
3
3
4 ..
3
4
3
4
3
3
4
4 .
3
4
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
1
:t
4
4
:I
:!
il
4
3
3
3. _~l
4
4
3
4
3
4
1
:1,.
4
,.')
3
:1
2
4
4
3
3
3
3
1
3 .. 2
3
3
5
3
4
2
4
3
3 . 3
3
4
3
3
:1
4
4
3
2
;1
:1
:I
5
,.5
..5
..5
5
..5
..3
4
3
.~ f - - 4
1 . 3
3
4
3 ' 2
3
.~ ,--.3
5
3
..4
4
4
-5
4
3
..4
4 . 3
4
4 . 4
5
4
3
4
4
3
3
4
2
5
"
14
15
1,6
-3
5
3
4
5
4
5
5
4
5
3
3
4
5
3
5
3
3
5
S
4
3
5
3
5
4
4
5
5
4
5
5
.4
5 .. 3
3
5
4
,3
5
3
..3
5
.~ - .4
5
3
3
4
5
-~
5 .. 5
4
5 , 3
3
5
4
4
5
4
3
5
3
3
TE
R
4
:1,.
1
4
:2
'. 3
5
4 .. 3
1
2
1
J::
4
2
2 , 3
3
4
3
2
:3
1 ' 4
3
2
4
3
::
4
t:
4
3
.'
2 .. 1
:1
r::
2 . 4..... ---.::
2
3
:3
4
2
3
4
1
3
3
4
2
3
4
' 4 53
1
..
4
3
:2
2 . 3
3
4
2
3
_.
12
11
SI
TA
_.
2
3
3
2
2
IV
E
~'
3
5
2
5
5 .. 2
3
5
2
5
1
5
5 . 1
S .3
2
5
2
5
2
5
3
5
2
5
1
S
1
5
5
3
5 .. 2
S .2
3
S
2
5
2
5
2
S
5
5
5
..'91
5
-'.'9l
'93
5
'94
5 ..
'9S
S
'96
5 ,.
'97
5
-'
'98
5
S
- ,'99
1,00
5
..
1'01
5
5 ..
l'Ol
S
1'03
........
1,[)4
S
-,. --=....
1'05
S
'--"
1'06
5
1-,
1'07
_.5
f--5
1'08
1'09
5
1---'
110
5
L-....
leI
,.
.89
'90
--
KA
BU
8ESPONSIVNfSS
.. REALIB.rL1TY
-
TANGIBJLITY
i----.
.~
'---'--'
ASSUPANCf
EMPHATY
1---"
I
1
18
17
,.
3
3
'.
4
3
4
5
3
3
2
3
3
3
4
5
'
3
3
4
3
5
4
4
5
3
3
3 , 2
3
3
4
5
3
3
3
4
4
5
3
3
4
3
3
3
3
3
-"
"
----
191 ZO
iEi
4
3
2
3
4
..3
4.
3
3
3
4
3
.~
4
4
4,
,I
3 '
4.
3
3
I
1
3
3
I
4
,41
3 .
.3 I
2)
~! I :!
.} I
3.
H
3
I
.31
3
3
21
4~2
23
24
3
4
4
-3
3
2
5
1
1
5
1
3
3
5
1
1
5
5
1
3
3
5
1
1
5
3
4
3
4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
3
4
3
3
3
5
3
5
3
5
3
3
5
5
3
.S
3
5
3
3
S
3
3
-3
3
3
3
3
5
3.
2
5
S
3
3
3
5
3
2
5
3
2
3
3
:ZS
.j]
Jj
.2j
21
-----'
.-!..
l'
-..J
5 '
S
...1J
2
1
11
....!j
5
11
.-----J
..1J
...!j
12/40801.pdf
TltANSKRlP Dc-~~TA KlfISiONJER VAJUABEJ.I X KUALITAS PELAYANAN (pER8EPSI)

TANGIBILITY, REALIB1LITY, RESPONSIVN1.',!.S, ASSUJlAN.CE, EM'PHATY
.
-. TANGIBILITY
3
_.
-
_
-'
126
_.127
128
129
-'130
131
_U2
..
3
2
2
2
4
5
5
5
3
5
2
2
.-. 2
1
1
1
1
1
2
... 5
3
2
.-
.. 2
2
2
2
2
'"
3
3
3
3
3
-
3
3
3 3
3
3
3
3
4
3
4 .
3
3
3
3
3
3 .
2
2
1
2
2
2
2
3
3
4
1
1
3
3
3
4
15
5
4
3
5
'J
5
4 . 3
5
c.1
5
,.'J
4
3
-
-
:.- 4 . 3 .5 5 .
;J
3
1
.~ 4
..
'J
4
,.
4
3 _,5
'J
,.
1 . 3
-5 4
3
2
2
~- -.-5
3
4
5
2 I~ 3
'J
3
3
3
.. 2
:)
3
3
2
3
4 ..
3
2
3
:!
;)
3
3 . 3
.3
3
5
3
4
5
;)
3
3
5
5
,......-.:::....
'
'J
3
5
1
5
"
:[
4
3
5
2
4
3
3
4
5..
;!
4
3
3
..3
:l..
3
2
3
~
"
3
:1
2
..3 3
3
2 '---....
3 L4.
2
.:l
4.
TE
R
2
2
2
14
5
3
1
1 .. 2
3
2
2
1
2
2
1
2.,
1
2
1
1..
1
1
- 1 2
3
1.
1 .. 1
2
3
1
1
2
1 , 2
1.
:l
2
1
2
..........::
2
:1
1.
1
:l
1..
1 .. 2
3
3
2 .. 3
2 .. 5
5
1
4
2
4
3..
c:
2
5
2
_.
4
2
3
1
3
4 .. 3
2
3
1..
2
3
2 . 4
1
3
:J
1
5
1
..
2
1.. ' - - 1
:1
1;'
..
2
2
1
.- 1
1
12
11
SI
TA
117
118
f-'
119
120
f-.
121
122
..
123
-'124
-'
125
-'
5
5
5
5
5
3
3
3
10
..
116
5
5
5 .
5
5
5
5
5
5
1
1
1 .3
5
5
5
5
5
1
1
1
2 ..
IV
E
111
f-.
112
i--'
113
r-'
114
f-.
115
... ASSUfi'ANCE
.
,~ESPONSIVNESS
.- REALlB,'Ll1Y
4
3
2
2
2
KA
r---
1;S
_. 3
BU
IX)
v
.-
18
17
3
.!. ..3 3
3
3
3
3
5
3
5
3 .
3
5 . 3
3
I---
5
3
3
3
5
3
5
3
3
.-5
3 ..
3
.
5
3
2
5
3
3
5
3
3
4 ._
5
4
S
3
. 3 .
5
3
3
5
3
.3
5
3
4
5
3 ._.
..3
5
3
3
5
3
3
S
3
3
3. .
.\._--
EMf'HA1Y
-_.
11:.
3
4
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
. 1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
3
3
3
3
3
3
3\
3
3
3
3
3
3
3
5
3
5
3
3
3
3
3
3
3'
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
24
3)
'"
23
3
3
:i~2
3
3
..
3
3
3
3
31
3
3
.. 2
'"
21
3
3
3
3
3
3
~I
.2
.-~
2
.fr
:It
31
3
4
31
:.~ I :~:
3
3
3
5
3
3
3
2
3
3
3
4
5
1
1
1
1
1
1
1
:25
iJ
~
iJ
~
1,
......!J
.-!J
-~
.-OJ
.2J
~
.JJ
21
.~
11
'-----1
.....!J
...11
12/40801.pdf
THANSKRIP DATA KUISIONIER VAJUABEL X KUALITAS PELAYANAN (PERSEPSI)

TANGIBILITY, REALIB1LITY, RESPONSIVNE:'-;S, ASSURANCE, EM'PHATY
_.
_..
1,42
1,43
1,!14
_.1,45
1,46
...;...1,47
_.
1./1.8
1,49
,......-
150
151
152
t--.
153
154
r-'
~.
2
5
1
4
5
5
5
5
1
1
1,-
1..
1,.
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
'.
2
2
1
2
2
3.-
-2
2
1
1
.1
1
..
1
2
5
3
2
3
.. 2
3
2
.. 1
1
3
.. 2
;t
3
2
2
1
1;'
14
2 ~.3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
..3
3
...3
2
.-.......:=-.--3
.- 2
3
2
3
3
.5_3
4.
5
.. 3
2
..4
3
.-3
3
4
3
3
..
2
5
'3
5
3
5
4
5
..
3
5
..
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
5
3
5
3
3
12
._
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2" .
1
2..
- 1 2..
1
3
2
3
2 f--.2
-2
3
2
:l.2
::J
3 ~:1
t
.. 5
4
4:
.. 5
3
2
3
~:
1
:1
I:;
4
3 ---=::';:j
._-4
3
4
:1
3 c....-:::2
__
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
4
3
3
2
2
2
2
3
3
4
1
1
3
3
3
4
3
3
:1
;2
:!
,.'J..
4..
:!
:I
1
4
. 3
3
.. 3
4
4
1
2
2
2
2
2
:~
:~
4
:~..
2
:1
4
3
3
5
3
3
1
3
3
5
:[
:~
...,
:I
-_
15
--
KA
11
1'0
BU
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
5
1
5
5
le,
TE
1
1 .5
2
5
4
3
5
1
5
5 ..
5
5
5 ..
!--.
1,41
--
137
-,
ER
-.136
IV
HO
-.US
138
139
r-'
._-
.. -
2 ..
2 .3
"
3
3.. 2
2
133
,...-.-134
ASSUfi'ANCE
,----,
8ESPONSIVNESS
TA
1
~-
._- REALlB.rLITY
SI
-.
,._-'-
..
TANGIBiLITY
,
3
5
3
5 -. 3
--3
5
5 .. 3
5
.3
5
3
5 -.-3.
--5
2
.-. 5
.-3
.
.~ 3
5
4
5
3
5
3
3
3
5
4
3
3
..
4
3
"
3
3
5
4
3
3
.4
4
.-.
.......
,...-'
--
,-.
18
17
.-
3 .-
3
3 ..3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
-"3
4
3 .3 .
If
31
3
3
.31
3
3 ,2 I
3 .2 I
3 .21
3
3
3
3 .2
3
3 .} I
5
3
2
2
3,
3
.- I
5
41
3
2
3
5
4
3
3
"
4
3
31
3
3
3
3
3
3
.[
I
-- _.31
3
3
3
3
3
.U=t
3
3
3
4.
~I :
ti
3.
3
EMf'HATY
21
4~2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
5
3
5
3
5
-3
5
3
3
23 24
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
5
3
3
3
5
3
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
:~
'""""1
1!
1l
11
'--:;1
1,
-.!..j
...!J
.~
3
2
5
1
5
1
3
3
5
2
2
'-11
21
..--,
.~
12/40801.pdf
TRANSKRIP DATA KIJISION18R VAJUABEI.J X KUALITAS PELAYANAN (PERSEPSI)

r
TANGIBILITY, RJ!ALIBJLITY, RESPOUYWNESS, ASSURANCE, EM'PHAn
II")
151
152
153
..
154
ISS
156
157
158
159
... .
110
111
112
3
5
1
5
2
5
2
5
2
5
2
5
2
5
2
oO
2
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
5
. 4
5
.. 5
5
.. 1
4
2
.. 5
1
4
.. 2
5
'"
... 1
4
2
...-.
5
... 1
.~
..
I:;
3
4
3
3
4
t;
3
5
c:
3..
I:;
~!
.:
4
4
:3
I:;
5
4
4
I:;
.:
. 14
oO
3
4..
:1..
3
4
,:~
1
:I..
5
4
:1
... 3
4
.. 3
1
:I
I'
.l
.. 4
2
4
3
4
,:1..
. 1.
I'
----4 I--..l
;~
... 2
3
4
1
it
--!'
4
.l
4
.. 2
3
..5
1
1
5
4
3
..4~3
... 3
2
5
...
3
3
...
5
:>c
3
.. 3
3
5
3
..3
5
... 5
3 f--..4
3
5
3
3
5
5
-3
4
5 . 5
1
S
4
S
1
S
4
5
1
S
4
_.5
15
Hi
3
5
~-
--
:I
5
...
4_.
18
17
...4-
19\20
---4
oO'
--
'"
'"
21
:;~2
23
24
:ZS
. .
5
3
3
3 ..
3
4
3
2
5
3
3
3
3
3
...3
4
4
5
5
5
3
3
3
3
3
-~-.
4 .. 5
5
5
4
3
3
3
3
..3
4
5
5
5
4
..
..
4
5
5
5
4
....
4
5
5
5
4
3 . 3
3
3
3
4
5 5 - .4
5
5
5
4 .. 5
..4
4
S
5
5
4
3
3
3
3
3
--- - "
4
5
5
4
5
5
5. . - .4
5
4
5
3
..
KA
l~J
BU
5
1
3
3
2
2..
1
1
.4
4
1
... 3
4 ~.
1
1
4
... 5
1
1
4
3
'"'
1
. 1
-4
.. 5
1
1
4
3..
1
1
' 5
~
1
1
t;
12
11
TE
R
5
5
1
5
3
5
1
5.
1
5
1
5
1
4
1
5
1
1
4
3
..
1(1
ISO
.
2..
'-r--"
TA
155
--156
157
..
158
159
S.
SI
...
ER
IV
..-,-...-...I~ESPON.~IVNE5S
.
REAL/BiL/TY
..
TANGIBJLlTY
EMf'HATY
AS5Uf.'ANCE
4
4
3
3 ~.
.. 2 3
3
3
._1----'
4
4
3 I 3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
..4
4
--.'3
4
..4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4'
4
3
.. 41
4 ..
...
-: 11
5
5
3
3
3
. 5
3 ~.
5
5
3
3
5
. 5
3
3
5
5
5
5
5
5
3
-3
5
. 5
5
5
~-5
-5
3..
3
5
5
5
5
'--'
2 . 2
5 . -5
1 . 2
3
1
5
5
1
2
1 .. 1
1 .2
5
2
1
1
--1
1
2
1
5
2
1
1
1
1
1
2
5
2
1 .. 1
---
---
--
._
12/40801.pdf
-V)
TNANSKRIP DATA KU:(SIONE~R VARIABEL ANTARAIINTERVENIEN KUALIT AS PEIJAYM\ AN (HlI..RAPAN)

TANOIBILI1'Y, REALIBIL/IT, RESPONSJVNESS.~ ASSllJlANCE~ EMPH:4TY
..
j~ESPONSIVNESS
REALlB.'LITY
TANGIBlLlTY
r"
'3
~.
lO
1---"
11
r---'
_.n
-13
1.4
..
lS
-"16
_.
J.7
_.
18
19
-'
-.~.O
;a
1--'
~2
~.3
1....... _ _
...3
4
3 .
4 ,.
3 ..
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4 ..
5
3
4
4
4
4
4
3 ..
3
3
4
.1.......-...
"
"
..
4
4
5
5
4
4
..
3
3
r-!-.
4 ...
-4
4
3
3 ..
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
4
._.
3
4
4 f---.
4
4
.. 3
4 __
.. .3
3
4
3
4
4
4
4
4
3
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
~.
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
4
3
5
4
4
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
3
4
3
4
.. 3
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3.
5
4
4
3.
3.
3.
3.
. 5
3
4
4
3...
4
3.
4
3
4
4
4
4
4
4
.. 4
4
I 5
..
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3.
.
5
5
5
5
".
4
4
3
3
3
4
15
14
3
3
3
3
3
3
4
4
4
'.
5
5
13
TE
4 ..
4
4
4
4
4
4
4
12
11
2.
..
Ie
TA
f-
4
4
4
4
4
SI
5
7
3
3
3
3
3
3
3
4
'.
ER
r---':'
:>
r---'
1---"
4
4
IV
-",II..~
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
'.
r-'
ASSUf'.ANCE
..
4
4
4
3.
3.
3...
4
4
4
4
3
3
3
3
4
3
4
3
..
4
4
4
4
4
4
4
3
.. 3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
..
..' 4 '
::' 4 ..
t
4
-'
I..
4
i..
...... , -4. . '
I..
4 ..
:' 4
c
-'
18
5
:~
5
5
3
3
;)
.
3.
;)
'
:'
3 .. 4
4
3
4
3
5
3
I..
I.,
I..
-4 '
I.,
...
I..
...
4
4
4
:3
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
:J
3
4 ..
4
3
3
3
3
4
3 ..
4
'! I
3 .
:~
!;,
I..
4
4
-,~
3
3
3
4
.- -_
3
3
3
3
3
3
4
4 ".
L..
4 ..
I..
4
4
~- ~:I
4
..' 4 '::1
4 ...
4
I..
4--'-----_
4 ..
21
.3
.3
.3
3
4
:'
20
23
25
24
..
I..
19
..
..
17
15
...
-EMFHATV
...
KA
BU
I~
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3 ..
4
4
4
4
4
4
4
4
4
..
55
5
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
3
3
3
3
3
4
3
4
4
4
5
4
4
.~
3
3
3
3
4
3
4
3
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
.~
5
5
4
..
.~
..4
.1
3
3
"
4
,.
12/40801.pdf
I/")
TRANSK1UP DATA KU:lS[ONE:R VARIABEL ANTARAIINTERVENIEN KUALIlAS PEl..AYAl'- AN (HARAPAN)

TANlrIBILITY, REALIBILITY, RESPONSJVNESS, ASS(.nlANCE~ EMPlrATY
3
4
3
"j
~:\ .
r-'
~:2
~13
f--
24
2.5
_.
r-'.'
26
~.7
_.
_.28
_
_..
3.9
..
40
~11
~12
~13
4-4
r'
O
'
4S
..
46
c--....
4
3
4
3 ..
4
3 .
5
5
4 ..
3
4
4
4
4
5
r--'
4
3
3
3
4
O
4
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
o.
..0
4
3
4
3
4
3
5
5
4
3
4
4
4
4
5
4
3
3
3
4
.-5
4
4
3
3
3
3
3
3
3
...4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
-.
-
2..
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
1--=-.
3 ..
5
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
3.
4
4._ ----:..,
3
5
4
5
3
5
4
4
.3 4
4
3
3
3
5
3
3
.. 5
4 - 2.
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
.. 4
4
4
5
4
3
3
3
.. 4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
.. 4
.. 4
4
3
3
.. 4
4
4
4
3
3
.
3
3
4
4
4
3...
4..
3
4
3
4
3
4
3
5.
5
4
3
4
4
4
4
5
4
3
3
15
5
5
5
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
18
3
3
3
3
3
4
_.
.. 4
.. 4
I..
3
4
3
3 .. 4
5
3
4
3
4
3
I..
_.
I..
I..
~t
I..
I..
......
I..
5
4
4
4
4 .. 4
4
4
3
3
4
-"
4
- --
I..
...
...'
3
I..
3
t..
3
I..
3
.
I..
3
..
3
..
'
..
3
" - " -'-:::.
.::
3
"
3
.,'
I..
3
I..
3
3
':.
,::,
ldi
4 r-..'
..'
._
EMFHATY
.
17
. -_...
c
15
14
TE
5
5
5
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
3
2.0
12
TA
2.9
r-'
4
5
5
11
SI
~.8
f--..
4
5
3
4
-3 4 .'
3
4
3
5
3
4
4
4
4
4
-4 4
4
4
3
3
5 --.-..
3
5
4
5
4
5
. "--
- 4 ..
5
4
5
3
5
3 ..
5
3 ..
3
..5
5
4
5
4
5
4
ER
2.7
f---.
Ie
IV
_.;:.6
.. 3
..
-,~.s
r-'
..
'--.
~,4
BU
KA
r---'
..
ASSURANCE
8ESPONSIVNESS
REAL/B.'LlrY
TANGIBJI.lTY
..
..
r--".'
3
3
4
3 ..
4
3
4
4
3
3 ... 3
3
3
3
3
o.
3
3
3 ... 4
3 . 4
4
3
:~
21
~ttt:
t~
i4+
23
24
3
4
5
5
5
4
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
.
4
3
3
5
3
4
5
3
3.
5 . 3
3
4
3
4
4
3
4
.~ I 3
4
;- I
~)
3 . 4
I
3
3
..)..
3
3
t
."
3
3
:3
3
3
4
4
3
4
4 I 4
3
3
3
44 . 3
:30
4
3
]
4
3
3
.~ I 4 . 3
'tit
~!2
3
4
3
4
3
4
3
4
3
5.
5
4
3..
4
4
4
4
5
4
3
3
3
4
4
4
4
4 .
4
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
ZS
..
. ..!
4
4
5
4
4
4
-4
4
.L
3
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
12/40801.pdf
II"l
TFiANSK]UP DATA KUISIONF.:R VARIABEL ANTARAIINTERVENIEN KUALI1'AS PEl.AYAN AN (HlI.RAPAN)

TANOIBILI1'Y, REALIBILITY, RESPONSnWESS~ ASSVJlANCE~ EMPJrATY
_.
.
.
.
-
~,5
~:,6
3
4
5
r-'
~,7
_..
f -..
~,8
_.
~,9
4 ..
60
3
4
4
4
4
5
4
3
4
4
-'
_.Ell
_.El2
63
..
64
f-.
65
f -..
66
c.-.
67
1-"
68
1--.
69
L-.
4
4
4
4
4
3
5
.,
5
5
5
5
5
--!.. 4
~. 4
- 4 4
4
4
4
4
4
4
4 ~.
3
._
4
4 . 4
4
4 .. 3
3
4
4
-
3
4 .. 3
.
3
4
4
3
4
5
3
4
4
3
3
3
3
3
- 4
3
3
4
3
3
4
4
5
4
5
5
5
5
5 .. 4
5
5
3
5 .. 4
..3
4
5 ... 4
.
11 I 12
.
4
4
. 4
4
-4
4
4
4
4
._4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3 ..
.
4
3
4
3
-3 3
3
3
3
4 ..
3
3
-
3
3
3
.. 3
3 ~.
.._-
3
4 ..
.._-'--
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
4
5
4
3
4
4
4
.4
5
4
3
4
4
3
3
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
i
!-
1]
14
15
KA
1e
15
BU
5
3
3
I..
3
4
4
.
t..
3
4
4..
4
.
-
t..
4 . 3
4
4
.
I:.
4
4
4
4
I..
4
4
4
4.
/.,
4
4
4
3
I..
4
4
4
4
.
t..
4
4
3
4
t.,
4 . 3
4 I-----.. 4
I:.
4
4
3
3
I..
4
3
4
4.
t..
4
3
4
5..
t.,
3
4
4
4
"
3
3....... 4
3
4 .. 3
4..
3
:'
3
4
3
3
..'
3 ~4 ..
3
3
--
- 5 4 3 4 :'.1
:1
5
3
3
So
~,
5
4
3 . 3
..
~,
5
3
3
3
r--'
- 5 4.. 3 3 :1
5
4
3 .. 4
:'..
TE
R
4
4
4
4
4
4
4
4
4
SI
TA
4
4
4
!;o
4
1--
~,l
4
1--' f---
~,2
3 .
j..-.
~,3
4
~,4
3
47
A8
c--.
_.49
IV
E
-"
._
4
4
3
-1--"
3
3
3
4
~,
~,
._-
.--'---~
18
17
3 .- 4
3 . 4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3 .. 4
3
-4
4
3
4
3
4
3
3 .. 3
3 .. 3
3
3
3 .. 3
4
EMFHATY
ASSUFANCE
I~ESPONSIVNESS
REAUB.'UTY
TANGIBJLlTY
..
5
3 ... 5
5
3
5
3
3
5
4 .. 5
;912~-
:rtt
~~
4
4
4
4
'~.
:~
]
I4
'~.
~; I 4 .
4 I 4
- I
3
4..
4
4
.
If
t
.)
4
4
3
3
3
3
~i
"
21
3
3
3
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
333
3
4
3
.
-3
4
3
4
23
~!2
..
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
...-
.4
3
4
5
4
3
4
4
4
4
5
4
3
4
25
._---'
.3
24
"""
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
..
.4
4
-
4
-
4
4
._
4
4
..
..
4
4
4
"
3
3
3
3
.5
'
:
.~
12/40801.pdf
TFlANSKJUP DATA KUISIONF.~R VARIABEL ANTARAIINTERVENIEN KUALITAS PEl.JAYAXAN (HARAPAN)

TANaIBILll'Y, REAUBILITY, RESPONSJVNESS, ASSUJlANCE~ EMPIlATY
'7
'8
'9
f.:0
f.:1
f. :2
f. :3
.
f. :4
F:S
..
5
5 ..
S
5
4
E:6
3 ..
f. :7
4 ..
f. :8 ~.
~ :9
4
s..'0 3 ..
c '1
3
c: 2
3
11
12
1::1
14
15
17
18
3
3
3
3
3
3
3
3
t..
.."
4
4
4
3
4
4
4
.-!..
3
3
3
5
5
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
3
4
4 ..
4 .,
3
3 ..
3
3
.. 4
3
3
3
3 ,.
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
5
5
3
3
3
4
4
4
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
.. 3
3
5
3
4
3
4
3
4
3
3
.. 3
4
4..
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
._- i-----=-...
4
3
..
3...
. 4
4
J.
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
3
4
3
3
3
4
..
4
3
4 f---..-:.
4
4
3
S
3
I. 3 3....
3
3
3 ..
3
3
3 ..
3
4
3 ..
4
3.'
15
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
I..
.:.
t..
3
3
3
3
3
3
4
3 .. 4
4
3
4 . 3
3 . 3
4
3
I..
TE
R
3
3
3
3
3
3
3 .
._"
KA
le
BU
..'6
.,
..
'5
SI
TA
'4
..
3
3
3
3
..3
3
3
4
3
3
'3
..
IV
E
..'2
4
..~ _. 3
3
4
4
5
3
4
4
5
4
3
5
..3
4
3
5
.. ..3
4 .. 3 .. 3
5
3
3
3
4
3
3
3
4
3
-i.. 4 .. 5
5
4
4
4
4
4
-~ c...}
-5
5
5
4 ., 5 .. 4
4
5
5
4
3
3
4
3
4
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
4
3
3
3
4
4
3
3
4
.. 3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
3
3
4
4
5
3
..
3
3
3 .. 3
....3
5
'1
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
.---.
EMF:HATY
ASSUFANCE
RESPONDVNESS
3
3
3
3
3
t..
l=-f;
I
21
23
24
25
3
3
..4
:i
3
3
4
3
3
3
3 ..
3
3
3
3
3
3
3
3
3
I~=t
4
3
3
4 _ ..
--.--
-
I..
,~ I 3
3
4
3
..' 3 '-'
-~~n
t..
t..
t..
..
t..
I..
~tIT
I..
cr
~,
.'
.'
t..
t..
3 . 4
:3
3
3
4
"'._
3
4
4
4
3...
3 .
]
3
3
4
]
3
3
4
4
3
:3
3
3
4
5
:3
4
3
:3..
5
3
4
3
..3
4
3
3
3
4
3
4
3
4 .. 3
4 .. 4
3 I 3
"-r----
3 .. 4
4
3
:3
3
3
5
;~ I 4
3
3
.:~ II 3
I..
..
'tit
.. -_.
t..
..c-'
-'...
..
..
REAL/B,'L/rY
TANGIBILITY
'0
....
...
-.
3
3
3
5
5
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
.
3
3
3
4
3
4
3
4
3
3
3
3 ..
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
5
5
3
4
3
4
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
.4
. .L
,~
4
-.
4
-
4
iJ
4
4
.4
4
.
4
.4
.3
3
3
4
.
4
"
...~
12/40801.pdf
VI
VI
TRANSKRIP DATA KUISIONF:R VARIABEL ANTARAIINTERVENIEN KUALIl'AS PEJJAYAl''AN (IIARAPAN)
TANfiIBILI1'Y, REAUBILITY, RESPONSfVNESS~ ASSUJlANCE~ EMPlfATY
.3
4..
..6
7.
r-~13
~~4
_~IS
3.
3
3
3
5
5
.4
.3
3 .0
3.
4.
3
3
3
.3
4
,..!.~.
. 5 __ ~.
3
3
4
1--.
~)4
1')5
1')6
~)7
S.
112 5
i3 _.
S'
._
114 5
~.~1
g 7.:
1~:5
:4
3
3. .. 4
3
4
3:
3 .0
S.
5 ..
11)8
.
1~)9
110
r--"
r2.-..
.._:3
4
"3
..
3.. 3
..?
3. ..____.
3.
0 4.
4
3
4
4:'
4
_~..
3.
3
3
3
5
5
.
4.
4 .
5
5
3
3
3
5
.4
3
.4
4
5...
5
5 ....
5
5
5
5
5
3
4
4
_L :'4 5-
le
.3
3
.3
3.
3__ ~.
14 ._15
4
3
.3 . 3
4. 4
~
3
3,
3
4
2,
3
~._~'
3 . ~-r-!.'
. 3.
3.
3
3.
4
4
1::
4. 3
3
3
4.. 4
3
~~
:}
r-L-
3. 3
1.:_
~-~3H'
3.
3
3--1--...
t.. - . 3-.. ' 4. :~.
3 .
3
3. ' 1
t..
3
4
]
3 .
---..'-'
3
3.-t---..
I..
3 .. 4
4 ' 3. .
- -_
...
3
3.
2
,3
3
;~
3.
.,.
5 .
4
2, .
4
3 "
4
5
3
4- - - .2,
4 .. 3
;~
3
. '
3.
4
2,
4
3.
3
3
4.
3.
3".0
3.
3
3
.. 3
5
5
5
5
5
5
5
5
.5
5
._3
5
3..
4
4
4
4
4
4
4
3+_~::
"'5
.~.~
5._r-2.
5
5
5
I..
]
]
3. -~r-l:'
5
3
3
~,
5.._ ?. . 4
:::.0
5
5
4
::'
3.=- ..i_r4___
4.
3
4
4
5
5
5
5
::~ _4__.. 5
].
3.
3
4
3
4
3
3
.4
3.
3 .
3
_.
3 .
3. ..
5
3' 3
3
3
3
3
3
3
3.
4
4
4
4
4
4
-
4
.
3
...3
3
"'
3
23 .
3
.0_3
3
3.
4 .
4
4
3.
4:
. 3.
3
..
3
.. 4
3
..
4
-'
4:
4
3
4
..3
4:
4
3
3
4
4
5
5
3..
3.
4
4
4
4
!5 I 3.
!; i 3.
4
5
3
5
. 45
5
4
5
3
4
'3
!>ffi'
!5
]
25
3. 4
4 . 3
4
4
4. 3' 4
3
3,. .4 . 4
I:,
4 .____.
4
3
5._2_. 4 I:. 4, 4 ~~
5..
3
4 -- 1--'__
I..
4
4
S
- _..'.
2,
4._ 3.
3 ... 3.
4
4
24
.3
'-"
~:,
.I
3
3
3
3.
3
4
4
4
.--~.
".
..
I 20 2-=-r-~:2
I 3 4 3.
I 3_ .. 3 .3
I 3. 4 .3
3.:= 4
4
4
4
4
'.3- ~.:
18
3.
3
4
3.,,_._
4 _3
3.
4
4
:)
4.
3
4
_.
5
3.
3. .
5
4.
3
4".._
4
'1--'
4._ 3.
3. ._ 3
4
4
4
4
1::1
TA
3.
3
4
.-
1~~.
12
SI
4.
3. ..
4
3.
4
_._
.03
4..
3
4
----..
:. 4
4
1-1
3
4
3
4,.
3
4
3.
3
4 '3 . 4. "
3
4
3
3
4 .3
5
3 . 4
3 _.
3
4
4
5
3 .4 . .
4
.
3 - 3" 3.
5
3. I 3
3.
4- 3 '
4 .
5
4
3.
4
4
3 .
3. -3. . "
4
3
3.
4
3.
3
3.
4
3.
3.
IV
3. 5 ...~
3 .5
3 .5
3 .,
5 . :3' 4
3
5
:3
4
3
4
....'
~19
4
3
4
4 '
4
t---.
....:3
l(lO 3
3.
3
3.
3 .. 4
1--.....
101
4 . 5
3 . 4 .....4
.5
l'J2
3
3
5
3
3 .. 5
1--"
11)3
3
3.
5
3
3.
5
97
1--"
98
t---.
r-!..
.J:~~
.:4
TE
,....._.
._-_.'-
KA
--_.
BU
'..
ER
1---.
EMFHATY
ASSU~ANCE
I~ESPONS'IVNESS
REALlB.fLlTY
TANGIBILITY
3
4
3
3
3
4
5
4
3.:: 4
~
5
5
..::.......j
5
.5
12/40801.pdf
'-0
V"I
TRANSKRIP DATA KU:ISIONE:R VARIABEL ANTARAJINTERVENIEN KUALfl'AS PE1..AYMAN (HARAPAN)

TANOIBILI1'Y, REALIBILITY, RESPONSJVNESS~ ASSUJlANCE~ EMPlrATY
.3
U6
117
..
3
3
4
3
3
._-3
4
4
3
3
1.18
119
3.
4
l,~03:
5
5
5
.3
5
'5
4_
4
3
4
3
1 Zl
122
123
4 ,..
3
.
4
5
5
5
4. 4 . 5
3 ._ 4
4
3
3
5
3
3
.'
.-3
3
4 . 5 --~,---~3
3
4
3
3
3
5
5
"'..''-5
.-5
3. 3. 3
3
3
3:
3
3:
3
5
5
5
5
5
5
',5
5
3
3
1,30 3 '.
131 3 .
1 ~ 2.
133 3
134 3'
1.35 4 -
5
5
4
4
4
4
1 ~6
137
138
4
4
4
1:?~9
,
4
4
5',
:~
3
3'
3
3
3
3
3
3
3
.}
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
.3
.5
5
5
5
5
5
3.
3
3,
3
3'
4 -
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
'3
4,
4
4
-3
4
3
5 3 __
:5
3
3
."~
3'
:~_ ~::
:2
4:'
4
4
'3
13_
14 -15
3
3
4
3
~_
4
3
3
3
3-
3
3
_3
3
I..
I.:.
I..
3
3
t.~
3,
3
3
"3 -3
2,...
3.._3 , 3
S.,3.
3 .3 .S
3
3
3
2,
3
4
2,
3
3
4
2,
~= 3 4
~,
3.
3.
3
3
33
~__ 3
4
=:
3. "
3 -3
S
3
3
3
2,
2,
3
3
3
3
3
4
2~
4 3 3 l:~
4,~4~ ~ 3 - 4 j .
t..
3
4
4
3
3
4 '_ 4
3
3
3
3
3
3
4
.3
. 3
3
3
3
.4
4'..
3
4
4
4
. 4__ 2.
4
3
.._5
3::
4
3 .
3.
3
4 .
3 I
3
3
3
3
3
4
4"1.=
r~-;r~;2
lu9
I 20
I 23 I 24 I 25
4,
3
3
3
3
3
4
3
3
3
tj4
4
3 _ ~__~~.~.
3
4
4 I 3
-3-:= 4--i~
3
3
3
~
4
3
3
3-
3
3
3
.4
4
'4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
ii 5: 4
;~ 4
i, I 5 . 4
4
3
._.4
3,
3
3
3
5
.5
3
3
3
3
3
3
3'
3
3
3
3
3
3
3
3
4
.3
3
5
3
5 .
;) I 5,
3' 5
3
5
4
5
4
3
3
3
4
3
.5
5
4
3
4
5
5
3,. 4
3
._- 3
3
3
3
3
3 .. - 3
3
3
4 ':: 3
4
3
4 - 3
_--_.
3
3
4
4
4
17>8
3, 4
:~
3 .. _--_.
4
3
I:.
3-~:-
.. 4
4
3
3
.
4
'3. .
3
3
.. 3
3
: 3
1~
3.
3
3:
3
3._
4.
3.
3.
3
4
3
.=!:-
3
3
3
TA
11
SI
5
3
,-.;.....-
ER
"
IV
lZ5
'
1 Z6
1'27
128
.~~
3:
1M
<-
4
3
4
3
4
3
4
3
3,
4
3
3 ,
3
4
.
.
3 2.
4
_3
3
3
4
3
3
4
4
3
3
4
:'5
3:' 4
_3
3 =4
KA
~.
BU
...--,
EMF HATY
ASSUFoANCE
j,:?E5PONDVNES5
REAL/B.rLtTY
TE
TANG/SJLlTY
-,....
.......
4
3 ...
3..
3
4'
3"
3
3
3
3
3
4
'
~J'
3
.
43'..
3
:)
3
3
3
"
:#'
4 ,-~ r-~f
3
4
,J
4 ':, 4
!~
3
3
3:
.s
5
5
5
3
3
3
""'31
4
4
3
3
3
3 .
3,
3
3
3
4
3
3
3
4
3
.3
3
3
3
3
4
3
3
3'
4
3
4
4
4
f-
:4
12/40801.pdf
f""
V"l
TNANSKRIP DATA KU[SIONE:R VARIABEI. ANTARAIINTERVENIEN KUALITAS PEI.lAYAXAN (IIARAPAN)

TANOIBILI1'Y, REALIBILITY, RESPONSJVNESS~ ASSUJlANCE~ EMPIfATY
.
.
-
~.
4
3
3
..3
...3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
5
5
5
5
5
1,~0
3
3
3
_.
_.
-.
3
3
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
5
5
3
3
3
3
3
4
4 .-2..
5
5
4
5
3
.'---
3
4
3
3
4
3
3 2... 4
-3 4 4
5
4
- 3
3
4
3
3
4 . 3
3
4
3
3 f---:-..
-- 4 ~
3 ._c........:....
4
3
1e
4.- --=...
3
4
3
3
3
3
3
5
5
5
5
5
3
3
3
IV
3
4
4 ..
3
.~ .......5
5
4 ..
3
5
loW 1-----..
5
3
3
5
!--.
145 3
5
3 ..
.5
146 3
5
3
5
-'-'
147
5
3
5
4
..
148
5
3
3
4
..
149
5
3
4
5
_.
..
150 3
5
4
5
5
3
4
5
- 151
..
152 3
5
3
4
153
3
5
3
4
f.-.
3
3 ~.
3
- 154
..
155 3
4
3
4
..
156 3 .. 5
-4 3
157
5
3
5
...
3
158 3 .. 5
5
3 ..
1--'
159 3 .. 5
5
4
1--.
150
5
5
4 ..
1--. ~.
151
4
5
4
"--.
-.5
141
142
143
,--.,
_.
3
5
3
3
3
3..
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
4
~.
,...-
.4
11
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
12 n
._-- I--
4
4
4
4
4
3 ...
3
3
3
~.~
. 5
5
5
4
4
.. 4
.. 4
3
. 3
3
14
3
3
3
5
3
3
15
3 ~.
.--
3
3
'--- 1---=. J
3
3 -. 3
4
4
4
4
3
5
3
3
3 ..
3
3..
3
3
3
3..
3._ t2.
. 3
4
4
KA
3
3
4
4
4
3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
15
..
18
3
3..- I..
r-'
t..
3
3
.- --.
t..
3
3
c
5
5
-'
I..
3
3
3
3 ._
-'
3
3
-'
19
- 44
_
,::,
t....
..
.)
:~
3
3
..'
~I
~~
4
4
4
:~
I..
3
3
3
t..
:~
--'
4
4
-
4
4
.::...
4
4
4 .
4 ..
...,
- _..c.'
3
3
3
3
3
.. 3
t..
I..
'"
'
..
:1
~l
..
5
5
25
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
~~_
,~
I
I
3
3
-'
tfr
I~
3
3
3
3
5
3
3
4
3
3
3
4.
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
..3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
~.lli=
3
4
"-'
-:'....
24
3
3
3
3
3
I..
23
~.
L21 n
3
3
3
I~
4
'--
3
4
3
5
20
- c.-.
5 c..-.
"
._--
3
3.
'1
17
BU
---t""-"o
..
TE
..
TA
SI
-.139
..
..
EMFHATY
ASSU~.ANCE
8ESPONS'lVNESS
REALlB.'LITY
ER
TANGIBILITY
4
4
4
4
~.
4
4
3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
'
4
.~
.'u
..u
4 I
5
5
5
'
4
.~
.u
.u
3 I
:tJ
12/40801.pdf
00
T~ANSKRIP
DATA KUISIONF:R VARIABEL ANTARAIINTERVENIEN KUALITAS PEl.JAYAl\-AN (HARAPAN)

TANOIBILI1'Y, REALIBILITY, RESPONSJVNESS~ ASSll.rUNCE~ EMPLCATY
..
,---._-_.
.,
TANGIBILITY
/-?ESPONSIVNESS
REAL/B.'L/TY
_._
_.
3
3
5
5
5
--r---'
4
r---'
4
1--
3
4
3
3
'--- t---.
5
3
3
.. 3
3
.. 3
3
3
.
4
3 ..
3
5
3
5 ...
3
_- ---.
11
12
.
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
N
U
1e
.-4
5
3
3
3
'---1-.3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
... 3
4
3
3
3
3
13
~.
4
5..
3
3
3..
15
14
3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
4
15
---I--.
4
4
4
3
:...
3
3
....'
I..
3
3
5
.. '
BU
4
5
3
3
3
5
4
:----
.5 4
4 1--..
4
3
3
3
3 ..
.5 3 ..
4
.. 5
5
4 ..
5
4
5
4
4
.5_ L.....-....
TE
IV
152 4
5
153
5 .. 5
1--.
154 3
5
1--
155 3
3
156 3
5
1--
157 3
3
--..
158
3
3
-.
159
3
3
_._ 1---..
170 3
-"- I - - -.. 4
171 1--...
3
3
172
3 ... 3
...
1--.
SI
TA
'---'
ER
EMFI-IATY
ASSUttANCE
KA
V')
3
3 . 5
~--
':'.
.::'.,::,
::'
. I
.,
18
17
_- di
""-'-
.:.1
4
3 .
5
4 ... 5 1--::I:~) I 3 .
"
.,;)
3 ..
4 ... 5
..
]
3
3 .. 5
"
5
.
3 .,. 5
":~
]
3
3 .. 5
"
.
]
3
4
3
"
3
3
-- 1--::
3
:3
4
3
"--' ,-::
3
5
..
3 10--.::] _3_.1
5 . _---
1 - - - " - -1-",
-_
.'
.'
2l
23
24
4
4
4
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
5
5
25 I
1-
.,
:H+
.,
-'..
..3
3
3
3
3
3
3
3
..3
3
.
Ejs
5
5
3
3
3
4
3
3
L - -.
'
3
.3
3
3
.3
4
.3
3
.U
3
.-
12/40801.pdf
DATA KiUISIONER VARIABEL INDEPENDI~N DIBAGI ANTARAIINTERVENU:N

VARIABEL KEPUA SAN (\') (PIE)
0\
V')
-"'
r-'
:3
11.33.
LOO
i:oo
0.60.
.33.. 0.. 67
O~7S
.J
J.33~00
10
II
12
1.25
0,80
.1.00
1.3;1
1.00
. 0.60
1.~3
1.67
0.40
0.67
11.33
0.2~
0.60
.033
Lon
1.00
0.20
0.67
1.00. 0.75
0.40
0.67
. .33
1.25
0.80
1.33
0.6"
1.00
0.40
0.75
100
1.00
I 1.00
0.67
0.50
0.25
0.67
..00
0.75
0.75
1.0.0
1.011
1.00
0.75
0.50
0.67
..33
0.75
1.00
1.00
I.3J
1.00
0.75
1.67
1.00
O.SO
0.33
. .33
0.15
0.75
1.00.
0.3:1
1.00
LOO
0.75
0.60
'3J
II."
0..
."
0.7S:
1.00
;~75
0.'0
1.6;:
1.00
.i; 75 1.0~1
(~~7
0.50.
0.50
n.25
0.33
0.75
.0.25
0.. 75
1.00
0.50
0.67
.00
1.67
0.75
OJ3
0.20:" 0.50
1~75 l.o{;-
1.25
1.15
0.50. 0.67
..00
0.75
_.
__
.- I
1.33
) I 1.61.
J'67
i-t~:
? 0.25.
,11)
1.33
'-i~:
'-=--F..
--~-
1.251
0.25
~7
.- --------'
1.00
1.33
0.60
0.75
.m.
0.75
.00
15
~1.2S
1.33
1.00
1.67
I.)
BU
14
1.00
0,.;:0
_.
17
18
1.00' 1.00
EMP"ATY
19
1.25
I~
tI
1:00
1.00. 0.75
LOO
1.00
0.25
':!~
0.60
0.15
0040
0.67
1.00
1.00
1.67
1.00.
0.75
\1.40
0.:'5
0.15
0.15
J.()~1.00 0.15
1.00
1.00
1.00
0.75
1.2.5
1.00
1.00
1.25
133
1.00
1.61
1.00
0.7S
0.:'5
0.15._0.15
1.00
0.80
1.33
0.75
Loo
o.,tO
0.75
0.80
Loo
1.33. 1.25
1:00
_ . '
:.1.00
I.~IO 1.~5. 1.6~ ~:IO
0.7:;
1.00
.0.25
0.25
O.SO
...-..J
0..15
(1.50
1.00
1.67
1.67
1.25
(125
. 0.75
1.00
1.00
0.25
I:~
'00
Loo
o.SO
OJ'
0"
1.00 : I 1.33
\:5_
1.25'
1.61
125
[t7S
0.75.. 033
(1.25
1.67
0.75
1.00
(1.50
0.75:
1.00
,~~
'--'
t.33
I
I 1.00
I 0.75
1.00
0.:'5
1.00
0.15
0.75
I 0.75
1.00
0.50
0.1>7
0.75
1.33
1.33
0.50
133
1.25
1.33
0.:'5
1.00
0.7:;
1.33
'0.60
0.75
0.75
-lOO
MO
1.00:" 0.60
o:~; I O!:~'I
1:33
:::-i
1.00
C:~:;5
I 1.00
1.00
1.67
1.25
1.25
(125
1.00
LOO
1.0:'
1.2~
. 1.00
U3
1.25 (1.25
1.(10
1.00
0.7S
.~7~
0.2:~
0.50
1.01)
I.~~
0.75
0.75
0,:'5
0,15 _ 0.75
0751 0.75
0.75
0.7S
0.75
0.25
I:~
0.75
D.
1.00
1.00
0.75
L,3
0.75
1.00
1.'.10
0.15
1.00 i 0.75
1.00
100
0.50
0.25
'.1.50
1.00
125
1.25
1.25
0:75
0.75
(,00. ~
(120
1.00
125
1.00
0,75
(1.50
0.75
0.75
1.00
0.75
0.50
1.25
IUS
0.50
0.25
..00
0.75
14
[1.67
075
0.50
0.7S
1.33
1175
0.50
:~ ~
0.75
0.50~..
1.00
IDS
1.25
0.80
0.75
LOU
0.75
0.60
l.(~O
1.25
1.25
0.1:0
1.00 .. l.OO
1.00
0.50
25
1.67
I 1.25.
..'
24
\'.67
~3
'.,
23
~ll.oo
1.67
0.75
:~2
133
1.33
21
0.60
" _
-- - .
20
._
O.:~ ~..
1.33
IV
E
J:i
1.33
"_
I---
Ii
TE
R
.l
ASSURANCE
RESPONSlVNESS"_.
SI
TA
[:~
LL
. RIiALiBIUTY
KA
I
. TANGlBIUTY.
1.00
I LOO.
.--1
1.00
:6
0.25
0.33
0:0
0.40
0.50
(~.33
0.25
0.60
.~.2S
0.6"
0.25
.0.20
0.50
1.00
0.75
0.60
0.15
0.60
0.75! 1.00
11
1.00
1.00
US
0.50
0.50
..33
1.25
1.00
1.00
0.6"
0.75
O.SO
1.00
1.67
1.00
0.:'5
0.15
0.50
0.50
1.00
18
0.7S
0.67
1.00
..
0.25
.00
0.75
0.7S
0.75
LOll
0.75
0.75
0.j'5
l.67
0.75
0.:'5
0.15
.-0.75
0.75
1.00
US
O.SO
0.75
1.00
1.67
1.25
1.';'0
1.00
1.25
1.00
1.33
1.00
125
1.67
1.25
0.25
19
l.00
l.00
. .
:0
1.67
1.00
US
:1
1.67
1.33
1.25
..'
0.50
.,
.----'-.---.-...-..~
...-_.-
'.
0.50
.33
0.75
1.00
075
I.3J
1.25
0.67. 0.33
...00
0.7~
1.00
1.00
0.2:;
0.50
. 1.33
1.~7
1.25
0.75
1.(10
0.15. 1.00
I.~O
I 0,75.
0.7S
1.00
0.75
0.25
0.33
1.00
..00
0.50
1.00
1.33
l.:n
1.00
1.33
i.33
1.67
1.00
1..:.3
0.15
U)f)
I 1.00 I 1.00
l.00
0.67
0.25
0.67
0.75:
0.25
0.33
1.33
;:~ _ 1.25 ~~:~5 ~:. (l.33i~~5~.. ~ __
1.00
1.67-~i)
' "
1.00 :.1.67
~~
0.15
._-_.-
1.33
---'
_0.75~~ 0:75'-1.67 I:D~L~.~....::.oo
......:......J
12/40801.pdf
DATA KiUISIONER VARIABEL INDI:PENDI8:N nmAGI ANTARAIINTERVENU:N

VARI.4.BEL I(EPUASAN (Y) (PIE)
J
.4
1.67
:; I 1.25.
10
11
12
.
r:
14
0.67
0.25
0.75
1.25
1.00
LOO
1.25
0.75
1.00
0.33
0.67
0.25
0.60
1.67 1.011
._-i---.
1.00
._--
1.00
1.33
0.50
..00
1.00
0,511
1.33
0.75
(1.75
LOO
0,75
...
5
0.25
..
1----.
1.67
0,25
0.25
1.67
{US
0.20
0.33
--r----.
..
0.50
.-
" - -..
1.00
~
7
1.2S
1.00
1.00
0.7~
0.67
0.60
0.33
-.
0,67
1.00.
0.67
0.75
11.60
1.67
1.00
1.67
\.00
1.00
_.
0.25
0.40
0.33
11.20
0.33
0.60
0.8U
i---..
0.33 0.60
<)
1.25
\.00
0.67
..
0.50
0.25
.00
1.67
1.00
100
1.67
1.25
-I---.
0.25
0.25
-.
0.50
0.67
075
0,7:'
0.75
_.4
1.00
0.67
-65
1.25
167
1.67
1.67
-9
'I I)
1.25
1,25
I 1.25
'0.60
=--1
J
02'
0.67
0.67
0.75
0':67
..33
0.7:'
0.20
.00
0,50
0.20
0.67
.-.
{I ,40
U.75
0.33
f-'
0.50
..33
-
.. ,00
1.00
~.
1.00
0,75
1.00
0.75
..
0.75
0.80
LOO, 0,60
0.25
(120 I
0,:'5
1.00
1.25
0" I 0.75
125
0.15
0.33
100
0.60
0,67
1.33
125
1.00
1.67
1.25 I
1.00
133
1.00
0.60
0.33
0.20 1
1.25
0.7S
1.00
1:150
1.00
I 0.75 .~~ t--._-
0.75
0.75
0.50
'--
LOn
0.60
LOa
MO
1.00
1.25
1.00
1.25
1.33
0.:'5
1.00
1.25
050
0.75
1.00
0.75
)),75
0.:'5
0.75
1.25
LDO
1,1)0
1.00
1.25
1:DO
I i.33
0'.15
1.25
J J)O
~~:
0.3'.1
1.00
1,00
1.3:1
1.00
j' (},75 '
Lon
1.33 ! J .00
.-
_- -.-
-.
1.67
1.25
~
~-
1.00
0,75
0.80
..
1.00
1.00
0.60
1.00
1.67
0.:'5
._-,- ' - -..
0.75
0.6"
1.33
1.33
O,:5fl
1.33
0.50
1.00
0.7!i
1.33
0.50 O.7~j
J.oo ._-1----.
1.33
1.00
0.40
1.33
1.33
1.33
1.25
-
(1,20
0.20
0.50
0.25
0.:50
0.67
n.7S
0.33
0.25
1125
0,67
fHO
125
0.40
0.33
0,20
n,25
1.25
0.40 0.33
0.25
0.25
1.00
1.00
0.50 ~ -0.50
1.25
0.20
0.33
!I.50
1.00
1.00
lOO
0,67..
__O.7S
.
1.00
'--~
0.50
0,511
1.00
1.00
0.75
1.00
~
1.00 0.60
._-1--.
.1.33
0,33
1.00
125
(125
0.75
0:;;0 1.0'0: 1.00
0.25
0.25 '
0.60
-"
0.67
0',25
0.50
0.[,0 /1.00
1.00
0.60
1.00
0.33
0.67 ,
0.75 ~
'
'-' _.
1.25 ~~ 1.00' 100
-
1.00
1.00
0.33.
(1,3'3 .
1.00
0.33
0.25
0.33
(1.25 !
1.00
1.67
0.75
1.00
1.25 ~:: I 1.0'0.. 1.00 0.75
0.~'5
._---
--
0.:'5
1.00
1.25
o:~~ I 0.75 .~~ t--.0.75
._-- -.
1.00
1.00
O.~'5
1.00
1.(10
1.00
UIO
__
.- .
-~
1.00
1.25 ~:~, 10.75.1 1.00

.--
1.00
1.67'
o:::~.
1.00
1.67
0.40
1.00
-_.
1.00
,.
0,75
0.33
(~33
0.75
0.33
0.33
UIO
1.67
0.50 '0.75
1.00
1.(10
1.67
o~I
0.75
0:~7
0.75 .~~~.~O
0,:'5
....
~'---
1.00
1.25
--..
'~
0.75
1.00.
1.00 OliO
100
(175
0.7S
0.33
(1.33
1.00
! 00
0.7S
0.33
0.33
'
.:;;l
0,75
.. 1.00
1.00
1.00
0,33
(1,25
1.00
.--~
0.33
0.75
0.75
1.33
.--1
(}.75
1.00
~.~~~_ I.O~
.--1
0.75
0.75
..
--J
1.25
1.25
1.00
1.00
t-~ f-.
(~
0.25
0.50 .. 0.75
0.75
'--- t--.
0.75 0.75
0,75
f-.
1.67
1--'
1.00
1.00
- :--. -_._,
1.33 I.M 1.00 1.67
1.(10
1.00
0.50
~--
0.:'5
..
l.flO
~~
1.00
0.75 . 0.25
i O.W: I~OO
0.60
1.00 '1.00
0.75
~33
1.25 ~:O~~
'
LOa 1.00 0.60
_- _.
0.50
1.00
1.00
1.33
0.67
!J__,
0.67 ____.__.'---..
US
O~O 0.25' _._C-...
0.33
;;.:50
1.00
1.011
11.50
..
1.00.1 0,75
0.67
0.25
100
0.75
0.25
0.33
1.00
1.00
0.50
r---'
0.75
1.(10
n.20
0.67
0.60
LOO
US
..
1:125
1.00
1.67
US
0.25
0.75
0.67
1.00
(}.67
..67
1.00
(1,75
1.33
1.00
0,75
1.(10
(}.?S
1.00
.. 1.67
24
(1,50
.1.33
033
:12
1.25
1.011
0.50
.t---.
0.40 0.50
21
1.00
..
--r--'
23
20
0.75
0.50
.J3
f - -.
1.00
..
LOO
0.25
1.00
1.3:1
r-.
J9
0.50
.- --.
1.33
1.25
18
1.00
1.33
1.00
I.DO
1.::!5
O.7S
0.7:i
17
1.00
SI
TA
0.50
0.50
1.00
.. _-- r-'
1.(1)
-.-,. ---,--._,-
1,)
1.00 0.:'5
._- ...
1.33
1.33
-.
-~ ..
15
. .
i 0.75
..
'l
EMPHATY
0.60
0.75
o.so
..
1.00
1.33
--~.
{t.75
0.40
~ _.
8
0.25
0.611
IV
E
~ILOO
2
1.67 ~OO
.
...J
1.00
1.67
.-
-I) - - .
..,_.
--.
1.25
0.4()
...
KA
II~'
I
..
2
BU
L-..
..
ASSUFIANCE
RESPONSfVNESS
RfALlBllm'
TANGlBJUIT
._-_.
TE
R
..
-,---'
..~
0.7S . _
0.33
0.25
_ L....._
12/40801.pdf
--
DATA K1UlSIONER VARIABEL INDJ:PENDJ8:N DIBAGI ANTARAIINTEFtVENU:N

VARIABEL KEPUA SAN (\:') (PIE)
_.
0.50
0.33
n..50
..
0.25
0.25
n.50
--r--~
10
11
12
1.00
0.75
1.33
0.511
1.33
0.25
0.33
0.75
0.25
0.7!!
1.33
1.25
0.20
-1746
1.25
1.25
0.20
1.25
1..25
0.20
0.25
0.25
n.so
0.33
0.75
0.2S
0.7:;
1.33
0.75
48
0,75
1.25
0.67
...
0.75
0.50
n.75
1.00
0.75
0.7S
0.7:.
1.33
0.75
0.50
1.25
1.67
...
0.25
0.50
-.25
....
167
1.00
0,75
LOn
1.33
0.75
125
t--.
.
;: 1
1.00
US
0.75
....
0.75
0.50
.,,
.00
1.0(1
0.75
o,n:
0.7:;
1.00
0.75
0.50
0.50
0.50
..25
.. ....
,25
1.25..
1.00 .1.00
__.
..
0.5[)
1.00
._--
1.00
0.75
."~
f--.
~2~t--....
..
125
0.25
0.25
0.33
...
0.75
0.75
0,33
0.7:;
1.00
1.00
1.25
1.00
1.00
1.2:;
1.33
1.2:5
1.25
1.25
0.40
I.on
133
0.75
1.00
1.25
0.75
._
..1.00
0.7:i
1.33
0.75
0.75
1.011
1.33
-1.00
1.25
1.67
1.25
1.00
0.75
0.7~i
1.33
1.00
1.25
1.67
1.33
100
1.33
1.00
.67
1.0(1
Loo
0.6"
0.25
I.OU
1.33
1.00
1.25
.67
1.00
0,80
1.25
1.3:1
1.00
1.01)
0.20
0.40
n..33
0.60
0.60
I.on
0.60
0.60
0.50
(1.80
0.75
----.
1.33
1.3:1
1.33
1.00
1.25
1.33
0.75
0.50
..00
1.67
1.00
1.67
I.2S
1.1.33
0.67
11.50
0.50
1.00
--r--'
.25
1.67
0.75
1.25
0.25
-
.
1.67
1.00
1.25
0.33
0.25
0.20
[125
1.00
US
0.67
..
0.75
0.50
[1.'75
1.0(1
0.75
1.25
1.67
0.33
0.67
.25
..
1.67
1.33
1.25
l.00
1.00
0.50
...00
1.00
1.67
0.67
...
0.67
0.50
..
...67
..
1.33
1.25
0.60
0.33
0.33
0.25
1.25
1.00
l.oo
0.80
0.60
0.80
-....
1.00
..
0.20
1.00
---..
. -1-'
..
---
1.00
_-"_
33
'..25
Loo
..25
1.25
_.
._--
..
1.67
..
0.7S
--r--"
0.33
-1.00
IV
0.75
t6
0.75
0.75
0.75
~:'~E
1.67
--_.-r--'
....
..
1.00
-- f--.
1.00 0.:'5
18
19
1.00
1.25
1.00
1.(10
1.00
1.25
1.33
J6
050
0.:'5
-- f--.
1.00
o,~
...
,,
1.25
0.75
1.25
0.:'5
. 1.00
f--..
0.75
0.:'5
1.25
1.(10
1.00
1.2S
0.75
0.:'5
..
0.15
125
1.67
1.(10
l.33
1.25
--.- f--...
..
0.:'5
. ' - - '
-1.67
0.75
1.33
1.00
1.33
1.00
..
..
'j">
.:..
23
24
25
1.00
LOO
0.75
0.33
(1.25
1.00
(1,75
0.75
0.33
1.00
(1,75
0.7S
0.33
1.00
(1,75
0.75
1.00
(1.50
1.33
1.25
1.25
0,67
(1.50
0.75 _.
-
1.00 1.25
0.75
1.25
1.25
0.7S
0.25
(1.50
0.25
(125
(J.25
0.75
1.00
0.75
075
I :?~)
I 1.00 j 1.00
1.25
1.25
1.25
1.00
I 0.75 .1
0.75
100
0.75
0.25
1.25
..
0.50
1.00 11.33
1.25
1.25
0.33
(1.25
0.75 i1.00
1.00
0.75
0.33
0.50
1.00
I 133
125
1.00
1.33
1.00
1.25
0.33
(125
._--1.25 0.80
1.25
21
(1,75
1.25
1.00
- - " - - t---
1.25
1.00
1.00
1.00
1.00 0.:'5
._-r-'-'
I 0.75
~:~o I 0.75 :
--'''-''
0.15
1.25
1.00 ! 0.75.
1.00
-_.f - - . ----
1.67
I 0.75
0.75
1.00
--'
0.:'5
I.25
1.25
0.75
-- r-'
20
1.33
1.00
1,(10
Ii
. I
0.50 i 0.75
0,75 I 0.75
0,75 I 0.75 .
1.00 I 1.00
1.67
1.25
0.75
-_.
17
,,-
Ui7
0.25
1'4
1.25
0.75
0.67
1'------'
1.00
1.33
0.25
~9
0.75
0.7~;
0.75
1.25
- [0.... r-------."
1.67
- n.... 1.25
1.25
1.25
_.
1.25
1.00
1.25
1.00
1.00
::&
1.00
0.75
~4
~7
1.25
' - - ' - 1'------'
0.75
1.33
1.00
::6
0.75
-.
15
1.00
Lon
1.00
1-..
0.7S
1.00
1.25
:5
1.25
0.7S
0.7!;
I 1.25
f--.
1.67
-
1.25
1.25
-.
-
1.1)0
0.75
:'J
r"
0.75
TA
_.
SI
'19
f--
ER
f--.
14
1.67
_..
- -_.
0.50 1.25
-15
r--'
KA
,..-..
....
2
EMPHATY
ASSURANCE
RESPON5111?VES8
REALlB1I.JTY
TANGIBJUTY
BU
..
...------_.
....
---_.
..
r-'
TE
IC
1.DO
>--.
-1.25' . 1.67
"
...
0.50
1.25
0.75
1.67
1..:;3
U3
1.67
0.75
1.00
0,75
0.75
1.00
0.50
1.3.3
1.00
133
167
I.25
0.67
0.67
0.75
1.00
UIO
1.00
1.67
0.75
0.75
1.00
0.75
0.7S
1.67
1.25
1.67
1.33
1.(10
1.00
1.00 1.33
0.50
t--.--,..----. i
1.25
-1.00'
1.67
0.33
(1.67
1.25
1.00
1.00
1.00
(1,33
1.67
1.25
1.00
..
- -.
1.25
..
0.60
_.
._-- c--.
Ui7
.. ----
1.00 1.00
1.00
1.67 O.~~OO 0.75
_.
._-.
1"---
1.67
1.25
O.{iO
1.00
1.00
1.25
1.67
1.67
O.!:O
1.00
O.l.iO
1.00
1.00
1.00 . 1.33
1.00
0.00
' - !--.
....
'--
--~
0.1:(1
-.._._"--. ..
-_...
1.33
1.00
._
1.00
"--'.
I.DO
.
1.00
1.25
1.00
(1,60
1.00
0.33
(1.40
-- ..........1.25
1.67
0.33
(1.20
1.33 l!.:33
12/40801.pdf
DATA KIUISIONER VARIABEL INDEPENDI~N DIBAGI ANTARAIINTERVENU:N

VARIABEL KEPUASAN (Y) (PIE)
r-'
040
0.20
10
11
0.20
0.67
11.67
1.00
0.60
0.33
Lon
1.33
..
,....-
1.00
l.ft7
0.25
0.40
0.25
...67
1.67
1.25
.f-.f---.
0.20 0.25 11.33 0.75
1.00
060
O.b7
0.75
1.00
.00
1.67
'il
1.25 1.00
:-.-- 1---.
~: I 1.25. 1.00
l.OO
0.50
0.50
UJ3
0.33
H!
t-..
'9
..
iO
1.25
0.80
0.60
.--
1.00
1.00
1.6"
1.33
1.00
0.80
0.50
1.3:1
1.00
0.60
1.00
i4
1.67
'i:5
_.
-.'i6';7
1.67
1.00
0.75
1.3:1
1.33
O.7S
0.7S
0.25
LOll
1.33
O.7S
1.00
1.00
0.75
..00
1.00
1.00
1.00
0.33
0.50
.1---
0,33
0.50 0.67
1.00
1.00
1.67
LOO
'
1.00
..33
0.50
0.33
..33
1.00
0.75
..100
1.67
1.67
0.67
0.75
1.33
.00
0.67
0.7S
J.3~
-. I 1.67
1.67
{I.
so
0.7S
1.33
..00
12::
1.00
LOO
167
1.00
0.50
0.50
11.20
0.33
0.50
0.50
11.80
1.67
0.25
0.50
11.60
1.00
_.
18
i 1.67
';9
1.67
1.25
0.67
~o
1.67
1.25
0.33
- -
~
1
..
1!2
1.00
0.20
1.00
LOO
(I.W
-'-.-'
~~
,q I 1.00
r-'"
0.50
._- -.
1.00
1.67
0.67
0.50
0.7S
1.25
1.00
1.33
1.33
1.25
1.67
1.67
t2S
1.25
1.00
1.00
0.:'5
1.00
0.75
0.75
..- -.
1.00
1.00
0.75
1.00
0.33
(1.25
1.33
0",
... 0.50
1.00
1.2!i
'---
--1.00
1.25
-0.75 1.67
1.67
1.33
0.75
1.67
1.00
1.3:1
1.00
1.67
1.33
-0.75
-0.75
1.67
.- '---..
1.00
1.00
..- _.-_.
1.33
1DO
. -.
- ._
0.:'5
0.:'5
.- -.
-'
1.67
1.00
1.00 1.(10
. -_..
0.60
0.50
IIJ3
_.
0.3~;
1.00
0.25
I.on
0.33
1.00
1.25
1.00
0.67
0.67
.33
..
1.00
1.25
1.33
1.33
0.6"
0.7S
0.67
1.67
0.50
.. .00
0.75
1.00
0.75
l.On
0.75
1.00
0.67
..33
0.75
1.00
1.00
1.3:1
'---
1.25
0.75
0.50
---~.-.
'-----'-------_.
'-"
0::'5
1.33 1.(10
._--.
0.67
0.25
..
--. ---
1.00
1.67
1.00
I 1.00 .
l~
1.00
1.00
1.00
0,33
l.J3
1.00
0.67
0.33
1.00
1.33
J.(10
..
1.67
1.67
0.75
1.00
1.67
J~ :~
(125 I
0.:'5
1.67
..
1.67
1.00
1.67..
0.33
1.67
1.00
(I.7S
i----.
1.67
1.25
1.00
0.25
I.:,_~ 1.33
1.00
1.3:1
1.67
1.25
1.00
1.00
1.25
(1.67
1.25
1.00
1.00
1.67
1.67
..
0.1:5
1.00
1.00
1.67
1.00
1.00
1.33
1.67
0.75
1.00
0.75
O.~'S
..
1.67
1.67
_
..
.1.00 1.67
U5
1.00
- 1.00
(150
1.00
1.00
0.50
0.75
1.00
1.00
0.75
.- ,--...
1.00
1.67
1.67
1.67
1.33
-----'
1.33
1.3:1
1.33
(1.40
1.(10
U;7
l.:n
.-_.
1.67
1.67
1.00
1.33
1.67
1.67
1.33
0.75
125
..
1.33
0.40
1.33
1.25
o.:n
1.33
'0.20
1.33
_- o.:n..
1.00
0.25
1.0n
1.00
1.00
0.40
..
1.67
0.6"
0.33
12S
1.00
0.75
1.00
1.00
1.33
0.6{1
1.00
1.33
1.00
.00
1.00
25
1.00
1.3]
1.00
24
1.00
1.00
1.3:1
23
1.00
0.75
..LO(l
:!2
O.!:O
n.7S
{I.SO
..
..- I--
21
1.2.5
LOU
1.00
0.67
1J3
0.33
0.60
IU5
o..!:o
0.7S
.00
i~~:
1.00 -2.:00 I 1.00
-
18
1.67
1.0{)
1.67
1.33
1.67
....
1.33
1.67
1.00
0.7S
1.67
"-
(1.50
EMPHATY
17
O.@
0.67
f6
t--
0.33
1.25
l,j
LOa
1.67
1.25
r-'
..
1.33
1.00
15
1.00
f.:i
r-'-1 - - ..
..
0.40
..
-1.00
IV
E
..
i---.
0.33
0.6"
1.00
~.
I 1.25
33
0.50
I"
-- f--
1.00
SI
TA
13
0.50
13
._--1--.
;---
0.67
..
-12
BU
tilifr
,.-'
.
4
TE
R
..
I--. --r--'
3
2
I
..
A.SSURA.NCE
RESPON$WNESS
REAIJBltm'
TANGIBIUn-
,,_0
..
-"--'--'
r---'
KA
1.(10
1.00
0.50
1.33
\.00
-'
-1.00
' - '1/10 -
(~
(150
12~
1.67
1.67
1.25
1.00
l.00
1.00
0.33
~,.2S
030
0.67
1.33
167
f-.
LOO
1.00 ~oo
1.00
1.00
0.50 .
1.00
1.00
0.50
1.00
.-~
__
.--._.1.00
0.75
1.00
_J,
0.80 .._1.25
- - - ' UJ
0.60
0.75
-.1.00
-'--'
1.00
1.00
1.()O
1.33
1.25
1.33
...
I 0.80
-1.00' I 0.60
1.67
LOO
1.67
1.00
(1.25
1.00
0.20
0.25
~33
0.33
(150
1.33 . 133
-.1.67
0.67
1.67
1.67
1.25
1.33
--
1.00
'-
1.00
.
..
1.00
0.75
1.00
OJ3
0.33
..
1.67
1.(10 1.00 1.00 0.75

1.00
1--'_ -_.-.
1.00 1.(10 0.75
0.67 067 . 1.00
1.00
167
1.00
0.75
(1,67
1.25
1.67
Q.75
1.(10
0.75
0.75
1.00
0.75
1.67
1.67
1.25
1.33 I 1.00
1.67
1.67
1.25
.-
-- -'
'
1.(10
1.00
0.75
IL~
00
1.00
0.75
1.00
0.75
'--- r-'
1.00 .. 1.25
1.33
.. _,--.
1.00
(~
(1.25
12/40801.pdf
DATA KlUISIONER VARIABEL INDI:PENDJli:N DIBAGI ANTARAIINTEFtVENU:N

-'
1.25
1.33
0.75
1.67
1.67
0.80
100
LOll
1.00
0.60
1.67
1.00
.0.33
1.011
0.33
I.M
0.75
0.75
0.75
1.33
.,00
0.67
\.67
-.
-1l,33 0,33
1.67
13.67
US
(1,67
0,60
1.33
~2
1.67
1.67
1.00
0.67
0.67
..
Il.1S
-.,33
..
J(J
LOO
0.67
0.75
-1.33
-.';9
1.25
1.. 67
0.67
0.75
1,00
i')()
1.67
1.(10
_.
1.25
LOO
0.40
1,)2
-,
1.67
167
{I.20
-,1)3
1.67
1.67
0.. 20
1.67
1.67
{I,7S
t ')5 I 1.67
1.2S
{I.67
(0)6
1.67
1.2S
0.50
I,n
1.67
1.2S
1.00
0.50
i'}K
i-
1.67
1.25
0.40
1,)4
i - - - ~,
J ')9
11.00
110
1.00
!--"
c.--.._
.
."
._
0,67
n.2S
0.67
0.50
...00
1.25
0.33
0.67
11.60
0.75
0.67
0.67
0.67
0,33
1.67
0.411
0.75
1.00
LOn
11.80
-'
0.75
1.00
1.33
1.00
0.33
0.80
0,75
1.00
100
1.00
1.3.3
n.7S
0.67
1.00
1.33
Lon
1.33
0.7S
1.33
11.75
..
1.25
1.00
1,00
J ,Oil
1.00
'0,75
1.33
1.25
0.33
,00
1.00
(J.7S
1.00
0,2:;
1.33
1.00
1.67
0,50
0,75
0.75
L33
i - - - -..
0.75
OAO
0.50
167
0.40
0.50
..
_- --..00
1,33
0.75
0,40
..
0.40
.33
IV
~.
0.75
133
'-"
O.7S
0.75.. _ c.....__
O.7S -
0.6{1
0.40
,__
1.3:1
.
0.3:1
1.011
0.75
I.O/l
-- I-
1.00
],00
1.00
1.67
1.25
1.00
1.33
1.67
1.33
1.67
1.67
1.00
L33
1.00
1.00
1.011
l.on
~_
0.33
1.00
1.33
1.00
1.00
1.00
1.00 11.00
1.00
1.00
1.00
0.33
0.33
1.00
1.67
1.00
0.75
0.67
1.00
1.00
1.00
1.00
1 00
167
1.67
1.25
I \.00. 1.00 100

J:~O I 1,00 ~.~ 100
r-'
1.00
0.33
(125 I
0.67
0.33
0.50
1.67
SI
0,811
0.611
167
..
0.75
-1.00
1----'
0,33
0.67
ER
1.67
t,)]
'dl
..
I-'
1.':10
1.00
1.00
J.33
1.00
0.75
1.67
0.75
,.
1.00
1.00
11.75
1.00
1.67
1.67
1.00
1.67
1.67
\,25
1.33
LOO
...:..:_~
1.67
0.7S
1.67
0.33
1.33
1.00
11.75
Lon
o.sn
0.50
..
0.67
1.00
1.67
..1.33
1.00
1,33
I,o(!
0.7S
1.00
1.00
0.75
0.67
1.67
-'
1.33
t,33
11.60
-;6
.'
O.HO
1.00
0,2:;
11.80
1.67
1.67
100
0.67
(1.50
1.67
0.75
0.50
0.33
1.00
1.01:1
0..25
~,,-
0.67
0.67
1).80
1.00
]00
1.('0
1.25
1.67
1.00
1.33
1.25
1.011
'd
.,00
1.00
1.67
1.00
0.67
1,00
1.67
1.00
0.33
..
0.67
_-
1.00
0.75
1.00
0,50
r--'
1.00
25
1.00
0.75
0.75
0.33
24
1.00
U.O
1.00
LOO
23
('.25
1.00
1.011
I 1.67
:!2
0.33
1.67
1.00
';4
1.25
21
0.75
1.00
1.00
0.67
20 .
0.75
1.00
0.67
0.67
1.00
1.(10
0.75
0.50
19
O.!:J 0.75
1.33
1.67
18
0.75
1.00
0.6"
L67
1.67
..
1.00
O.~'S
1.67
1.33
1.67
EW'HATY
'-
1.(10
1.00
1.25
17
].i)
1.33
1.33
S]
15
BU
1.25
1.00
1.67
-E8f
I
1.00
..00
0.50
_.
0.67
0.7S
0.2:;
- -.
1.33 I.:n
0.25
1.00
14
US
~.
r:
,--,
12
TE
~~
-;,;) . 1,67
..
11
TA
~.-E
..
2
..
ASSUP.ANCE
RESPONSlVNESS
REAUBIUTY
TANGIBJUrr
II
--~
KA
1'-
f.B
0.67
0,67
1.00
1.00
1:00
1.00
1.25
1.33
0,~'5
1.00
0,75
1.00
1.33
1/10
1.00
1,00
1.67
lilO
1.33
1.25
U3
1.67
1.(10
1.33
.. 1.25
.-
,.
0.75
LEIO
1.00
1.00
-..
---
U,O 0.15 0.67
1.00
\.(10
0,75
-
1.25
.
I 1.00
I 1.00
I I.33.
(1,67
'.
0.25
1.33
1.33
167
1.67
1.67
12S I
1.00
1.33
1.33
125
1.67
1.67
125
1.00
},OO
1.00
1.00
1.00
0.33
(133
0.60
0,75
(167
0.50
I 0,60 I 1.00
12S
l.OO
0.75
1.00
1.00
! 1.00
0,75
100
1.00
0.75
(1.67
133
1.00
1.67
1.33
1.00
1.67
1.67
1.25
0,33
- ..
--,
0.75
1.(10
0.75
- 1.00
1.33
1.00
1.00
0.75
1.00
1.00
0,25
(1,33
1.33
1.33
1.00
0,75
1.33
100
0.50
033
(1.67 I
" -_.
---'
1,:;3
1.00
1.2S
UIO
1.00
1.25
1.33
1.00
1.00
167
1.25
1.25
1.25
l.00
0.:'5
1.00
0,75
1.00
0.75
1.00
100
0.15
0.33
('.25
1.25
1.00
1.(10
0.75
1,01)
0,75
1.00
1,00
0.50
025
(150
1.00
0,75
1.25
0,60
1.67
1.00
1.67
- -'
--' -
.1.00
O.7S
'0
' 1.00
f--.
J ,2S I
.
'0'
0.~'5
0.75
0,:'5
0.75
..
..-~---
0.75
O:()O
0.60
1.00
0.25
(150
0.75
o:~_o
I 1.00 .~?:..~~60
1.00
0.25
('.2S
..
12/40801.pdf
DATA KtTISIONER VARIABEL INDJ~PEND]~N DIBAGI ANTARAfINTEHVENU:N

VARIABEL KEPUASAN (17) (PIE)
112
...
8
10
11
12
1.011
1.00
0.6"
\,00
1.67
0.50
0.40
0.20
67
0.7S
0.60
0.40
1.00
1.67
0.67
0.40
0.20
U.67
1.00
0.60
0.40
113
1.00
_.r---'
0.25
U.67
0.50
0.60
0.20
0.60
).67
1.33
0.60
l.Qo
1.67
1.00
.0.60
1.00
-~.
0.6"
0.20
~~
115
1.67
1.00
0.20
U.40
0.50
(1.60
0.40
0.60
1.00
1.67
0.25
0.33
11.33
0.50
0.60
0.67
l.0!)
0.25
_.116
1.67
0.75
117
1.67
Loo
0.67
1.67
0.60
0.33
119 I 1.25
0.2!!
.
0.60
0.20
0.25
0.7S
0.80
0.40
0,33
0.33
11.67
1.00
0.75
0.67
(I.7S
0.25
..
0.33
0.40
0.33
0.33
U.40
1.00
0.50
0.60
'
1.00
0.33
0,33
1.00
1.67
LOO
Q.7S
(I.7S
1.00
0.6"
0.6"
-.
-
0.75
1.3:1
1.33
0.6"
1.00
1.33
1.00
1.011
1.67
1.33
0.6"
0.33
0.50
1.33
0.67
0.33
.33
0.75
1.00
1.00
0.3:1
1.00
1.33
..00
O.SQ
1.00
1.33
1.3]
1.00
0.40
1:29
1--.
0.33
0.40
0.40
0.33
0.67
UO
0.33
0.40
0.40
0.33
Ul
0.33
0040
0.40
0.33
0.33
Ll2
0.67
0.50
0.40
0.33
0.33
'
.-
0.67
,00
1.00
0.60
0.60
0.75
0.60
1.33
0.33
0.20
06()
1.00
0.75
0.60
1.33
0.25
0.20
(1.20
(1.20
,,
0.60
0.60
0.75
0.60
0.60
0.25
1.(1)
1.00
0.75
1.00
1.00
0.25
j 0':f~
1.00
1.00
I 1.00
1.00
0.7S
0.33
1.00
1.00
0.33
0.25
(~
1.00
1.00
1.00
0.33
0.25
1.67
0.:'5
1.00
0.50
1.00
1.00
(i.7S
1.00
0.33
(1.25
1.67
O,~
1.00
-_.
1.00
1.00
0.33
(125 I
0.75
1.00 1.00
1----.
0.50 1.00. 1.00
0.75
}'OO
0,33
':1.25
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
0.33
(133 I
075
1.00
1.00
0.15
1.00
l.00
0.67
0.67 :
-1.67
1.00
._
,,
..
O.~;O
l.00
..
0.7S
..
I.On
'I
1
1.(10
1.00
1.67
1.(10
-1.00
1.67
1.67
1.67
1..:;3
133
1.33
133
1.67
1.67
0.67
1.67
1.00
1.67
1.00
1.00
1.00
1.00
1.67
1!iJ
1.00
1.67
,,-r-
1.33 1.6i
-/.00 1.67
-1.00 1.00
1.67
1.67
1.00
1.33
1.67
1.00
(l,33
0.67
0,60
0.7S
100
1.00
0.25
0.33 I
060
-
0.60
0.67
0.25
(1.67
..
1.00
025
(1,67 I
.-
1.00
- -_.,,--l.00
l.00
. _. -_.
1.33
ll.i7
1.25
1.00
1.25
I.n
0.75
1.33
1.00
I G.60
1.00
1.00
1.25
l.OO
0.75
1.00
U)O
0.60
0.75
I()I)
1.00
.",
0.67
LOrI
0.75
(1,67
1.00
1.00
1.25
1.>:.0
0.75
1.00
.67
1.00
1.00
0.67
1,OiI
1.00
0.67
1.00
1.00
1.67
/.00
1.00
il.67
1.00
1.00
0.67
0.6"
1.00
0.67
1.00
...
1.67
1.(10
1.00
1.00
..
1.00
"
.,
1.00
1.00
0.75
_.1-'-'.
1.00
1--'
.. -_..
1.(10
1.00 0.67 0.67
. - - " _.
1.00 1.00
1.00 0.75
1.(10
1.00
1.00
1.00
1.011
. _--'----.
1.00
0.67
1.00
-- '----
('.20
0.75
1.00
'
0.25
- 0.75
0.75
..
1.00
1.00
...33
0.60
1.67
0.75
..
0.:'5
- - ".
1.00
0.75
100
1.00
0.~'5
1.00
j,OO
0.60
1.67
1.25
:--.
---0.75
1.00
1.00
25
0.75
0.67
1.3]
24
1.00
1.00
lOO
23
0.:'5
1.67
1.33
:~2
0.67
0'07
0.75
1.011
21
0.75
0.67
0.75
10
1.00
1.67
1.67
0.75
.0.60
"
1.00
1.67
0.60
1.00
1.33
1.00
.67
1.67
1.67
...
I--'
19
I-.
-0.60 0.61)
"
0.61
0.67
1.67
O,l,iO
._
0.7S
0.67
128
1.25
0.75
1.00
0.40
..
1.33
1.00
1.00
0.60
1.61
..
0.67
1.67
r---
'.33
I.3J
O.,:iO
:--.
0.75
18
_ --
0.60
0.75
1.2.5
LOU
0.67
1.00
1.00
1.0[1
1.00
OliO
1.00
0.33
0.60
I.QO
- - .
0.75 O.M
1.67
0.25
l.67
.00
0.75
,,-'
'0.75
1.67
0.67
OliO
--
17
0.7S
-
1.67
0.67
1.00
'
0.75
1.33
0.33
1.67
117
_.-..
..
0.67
1.67
1--'
f--
11.40
0.25
0.2!!
1--'
U5
1-.
U6
(1.67
.-
0.75
0.511
0.60
TA
0.33
0.67
0.33
1--'
114
0.50
0.75
1.00
..
SI
0.40
1:13
I-
0.20
0.67
ER
0.20
n.lO
0.40
0.25
0.25
IV
0.40
U1
1/2
I 0.33.
I 0.33
02~
-;-10
-.
0.33
118
..
0.25
!--.
0.67
0.20
0.60
,,
--.--.
1'i
-- r--'-
15
P
...
1.00
OAO
I---
-
0.25 OAO
f--.
1.67
..
14
KA
BU
111
--'-
6
7
."
r-~' 2
EMf'HATY
MlSURANCE
RESPONSlVNESS
REALlBlUn'
TANGIBIUTY
.-
TE
I
II
I
----- -_._---_.-_
. ---.
..
r-"---""
..
._-- -.
.~7S
0.60 i 1.00
0.60
]'00
0.25
1.00
-
1.00
0.60
1.00
0.33
?33 I
(133
LOO
1.00
0.60
0.60
1.33
0.33
(1.33 I
.----.---~--
...
0.60
1.00
-'
12/40801.pdf
:a
DATA KI[JISIONER VARIABEL INDI:PENDJ8:N DIBAGI ANTARAIINTERVENU:N

0.67
0.50
0.75
0.50
(I.lO
0.25
0.25
11.33
"
0."
0."
0.40
0."
."
IU'
0.50
0.40
0.25" 0.25
_._ _.
'i7~
i
1.00
0.33
10
I I . 12.
0,50
1.00
0..67
0.67
0.75
0.50
O.SO
0."
0."
0."
1.00
0.75
0.71
1.67
0.75
0.50 0.6:'
--!--.
0.60 0.6"
0.33
1.00-0:75.
1.67
0.50
(1.33'
0.6"
0.67 0.67
. '
1.0.11 0.50 ...1.00
1.00
LOll
0,33
0.75
I---"-r.--.'
0.7S
r-ux;-
"~-r--"
0.50
0.20
0.25.
(1.20
11.67
{J.75_ G.7S
0.61
(t.lO
0.25:
0.25
:,.61
0.67
G
..7S
0.15
1.3:~
0.25
0.67
1.00
0.75
1.00
0.6"
I 0.33 ..
067
0.20 0.25
0.25
11:67
.....
(~:20
0.2~
0,33
().61
0.33
. 0.75
.f/,33
U)~I
:~-G.33 0.. 61
0.20
0.25 .. 0,33
(l.67
0.2(~
(1.75
0,33
Ui1
LOO
0.40
0.25
0.33.00
0.60
(1.75
1.00
0,20
1.00
0,33
0.20
..61
1.00
1.33
,I]
"-.
W j 0.67
'--
I--.-r-.
" , - r--..--"
. ---.
:lS 11.67
1.00
(~~~.
0.20, ..33
0.80.
LOO
0.40
0.67
0.20
.67
1.00
0.40
0.60
0,25
0.20
..00
..
1.33
1.00
1.33
TA
0.67.~_?7S
0.61
1.67
1.67 0.:'5
I'-r--"
1.67r--;~,S
".--ro--.
S.
-r-
1.01)
0."
1.00
LOO
0.25
0.60
.
1.00
0."
0-'0
0.60
1.00
I 1;00. i 0.75
'0~i5
0":50
- - -..
1.00
1.67. 1.67
1.01). 0.75
0.50 Il.~.
1.(1)
0.75
0.75
OJ,1
0.:'5
0,33
0.75 0.60
1.00
.._ ' .
II.~ I 0"
0.25
-
1.110
0"
O.21
0.60
1.00
0,33
(1.25
(l60
1.00.
n.25
(125
0.60
1.00.
0.33
025
1.00
033
(1.25
1.00
033
(1,25
0.60. 0.60
0.60
1.00
0,33
0.25
1.67 0.:'5
1.00 0.75 1.00 I 1.00 1.00
'._-1--.. - . _ - " - - - '
1.33' 1.67
1.67
L,3 l.33 1.61 U3 1.33 1.33
..-ro--.--:---..----,---.
1.6?
1.67
L67 _ 1.~:~~:"'......!!~r-2.:~0 1.00 1.00
LOO
.tOO
0.6U
0.40
0.50
0.60
1.00
1.011
1.00
0.75
1.67
1.67
1.00
0.33
0.67
1.33
1.67
1.67
0.40 0.75
060
l.OU
r---'"
.00 1.67
1.00 0.60
1.3:1
1.00
0.75
1.00
1.67
1.00
0.75
I.:33
1.67
..- -.-
0.60
1.00
0.75
0.60
O.@,O,60
1.00
1.(10
1.01)
0.67
0.~'5
1.00
0.75
{t&7
'.
1.00
1.33
1.25
133
1.67
U)()
..'
1.00 1.00 1.00' tOO
' .
1.33
1.33 1.67
1.67
-- _ .._f--.-
1.00
1.00 (150
.--1
167
1.67 0.67 0.67 I
.-~
LOO.....::.~ l.67 ~~
1.33
f!!
1.61
161
MO
0.25
0.20
:~
0.33
0.250.60
0.40
0.20
()25
0,3~
0.60
.0,20
0.7:;
0.33
..~.60
50
1.67
t.OO
0.40
0.40
0.20
,.00
L67
0.80
1.33
0.511
1.00
0.40
1.67
1.25
1.61.
1.25
0.20
0.20' 0.20
0.60
LOO
0.7;;
1.00
: 0.60
U::;
0.75
~1.00
060
1.00.~ _L~~.I. 1 00 l"OO~.
1.61
1.61
0.20
0.50
1.00
1.00
1.3:1
1.67
0.15
U17
1.67
1.67
1.00
I.)3
'~l
52
.-r-----"
0.20
53
1.67
1.67
0.60
0.50
~1
1.67
167
11.61
0.75" 0.25
. - - . .
'..
0.20
1.00
.-r-----oo
;;.75~;
.33
1.00
'.
1.00
.33
l.{)O
(1.75
1.00
0.3:1
0.61
~O(T
0.67
(I.7S
1.33
1.3:1
1.33
.. _ _ L......_ _ __ _
..--______
'-
'.1.33
'
(1.33
0.33
.17
.
:~
1.00 0.75
_._!--.
1.00
1.00 1.00
1.00
24
23
1.:33
0.75
0.40
0.50
...
---"
1.67 '~~r-~::S ~..._0.75
' " - - _._. r----'
0.'"
0.67
0.50
1.00 1.3) 1.00 1.00

._!--..
0,60
1.0~) -1.61'. l.OO
080
0.60
1'~ ~ ....-!.~-.1~_ :~r-:!2
\'67. 1.(10
1.00
1.00 l[)0 0.6.0
1.00 0.60
.
. . - - - - . . .._!--.
1.33 .. 1.25
I.~~ ~ 1.00 1.00 ~'Jrl 0.75 0.60
0.6"
16
0.75
1.(~O
1.33
15
0.75
1.67
1.67 0.:'5
..- - - - .
U~~)
1.67
1.?2-r-~SO
ER
10
...
:~l
IV
::91 0,:'0:
14
0.67
I 0.40
38
-2::
11.67
"
U67
SI
..
. . ,
~._
KA
(j
3S
..
0.50
S
0.33
0.20 0.33
. - r---'
0:20 0.33... 0.33
:~4
0.61
.:~.~._
BU
33
.----.-r---...
1.
...._
EMJ'HATY
I\SSURANCE
RESPON5WNESS
REALlS:U11'
TANGIBIUTY
TE
l.O~_. 0.7~
..
1.67
_...
1.(10
1.00
O.M
1.00. 0.60
1:~O
0.7S
I..~~.OO
0.15
0,33
(1.20
1.33
0.60
1.00
(U)7
0.75
1.33
0.15
1.00
(1,40
1.00
0.40
1.61
0.25
0.33
0.25
. . _ - - . - --r----.
.----.- . - . - 1 - - . . 0 "5
1.00
0.40
1.25
I.()()
1.67
1.00
1.1)0
. 0.7:5
1.67
1.00'
1.33-~:;o J;) -I.O()
...- - - - ' _....._
0.33 (167
0.61 0.25
1.67
1.25
0.75
1 1.33
167
1.00
100
1.00' 1.33
1 00
I 33 I 1.33
-~
tOO
1
00
. _ _ _ . _ ' - _ ._ _ _ _ _ ._~'"
1.61
1.00
_ . L . _ _ _ ...
1.67
1.00
Q.67 0.33 ':150

_L-_. L - . _ , -...__
12/40801.pdf
DATA KUISIONER VARIABEL INDJ:PEND1B:N DIBAGI ANTARAIINTERVENIJ:N

VARIABEL KEPUASAN fY) (PIE,)
_._--- '--'''
Iil
0.75
0.20
0.60
0.25
0.50
1.25
1.00
-. --. f-----
'---'
0.80 0.1S
_.
1,52
0.25 040 0.20 0.25

I--- -- t----.
---U)()
1.00 1.00 1.00
153
-..-1----.
1,}4
0.33
l'i:'i
-.
'-'
0.40
.1-.
1.(;7
015
1.67
1.33
_.Im
0.33
0.40
0.33
1,')7
:..-.
1,')8
l.ti7
1.67
1.00
_.,,
0.33
0.67
0.20
- J.'i9
..
1.33
.-
-_.
0.2~
._--1-
1.00
O.7S
0.25
11.67
0.75
l.00
0,25
l.ou
0.20
.67 1.25
I--
--033 0.75
L67
1.00
0.33
_...67
1.67
0.33
11.33
1.00
0.33
. ,,33
167
0.20
11.:50
0.20
..67
-.
0.20
0.33
O.2S
1.67
..
0.80
.
1----..
0.25
0.7S
0.50
1.67
167
1.00
1.00
112
0.33
0.67
OJ.O
0.25
1.33
1.33
1.00
0,80
..
..
1.6"
-r---'
0.67
1.3:1
1.00
0.33
1.25
1.25
US
0.25
..
1.67
1.00
1.00
.-
1.01)
0.75
1.00
.
1.33
-.
1.67
0.611
0.33 .
1.67
- -.
1.00
BU
1.00
0.6()
125
1.00
l.00
0.7:5
0.40
0.&7
1.67
1.00
0.25
1.00
0.75
1.(10
0.75
0.60
.-
1.00
1.00
1.00
0.75
133
- -'
1.00
1.00
._-
1.00 ~75
1.33 . 1.00
\1.67
..
(133
1.67
1.67
1.25
1.67
0.60
0.75
1.00
0.75
0.75
l.00
0.25
(1,67
1.00
125
..
1.67
0.25
0.75'
0.75
1.00
0.25
(1.67
1.00
1.00
{.67
1.25
067
1.00
1.67
1.67
0.25
')33
1.67
-- - -
I'-~'
1.25
0..[:0
1.00
O.1S
0.60
0.7:5
., ~-.
--- r--'-- , - - '..
100
0.7:5
~--
1.67
L::i3
1.67_
_1.67
- 1 .! __.
r--'
133
r--'-
1.00
1.33
1.33
1.00 133
._-
-.
1.33
l.OO
1---.
1.67
..
\1,33
i-
'
1.33
1.33
1.67
1.67
0.33
(1,33
1.00
1.00
0.60
0.33
\1,67
1.33
1.67
1.67
1.67
(1.67
0.33
0.25
c.-
0.60
U)O
0.60
1-'-'- -_.-
--1.67
1.25
UIO
1.33
lJ3
1.33
1.33
t.33
1.33
1.67
-"
1.67
1.33
1.33
1.33
1.67
1.67
033
0.33
l.OO
0.75
1.00
l.00
0.75
0.33
0.67
1.67
l.00
0.67
1.67
020 0.33
..---,_.
1.00
1.00
1.67
1.67
1.67
l.00
0.67
I.:n
1.33
0.75
I.J3
1.67
1.33
100
1.3:1
1.67
1.67
Ui7
1,00
l.OO
033
{t.7!i
0.33
-.
--
1.00 1.00
1.67
1.00
1.67
1.33
1.6"
1.00
1.67
l.67
1.00
l.e:3
0.80
1.67
0.60
1.33
0,67
1.3:1
--_ .
1.67
l.00
1.,:3
0.80
1.67
"
._-
1.00
-t.33'
1.25 0.1:0
1.00
l.OO
1.67
.. , - ._. - ..
1.00
1.00 0.75 0.60 _.
0.7:5 0.60
--
-
1.25 1..,.3
l.OO 0.80 1.33
1.67
1.00
-_.
-
1.25
100
O.6fJ
1.67
__
133
..
1.00
1.33
-_
L,3
. 1.67.r--'
1.00 1.00
..- -_.- f -0.75
- ----I-'
..1--
1.00
1.33
..
1.67
0.80
(!.SO
0.75
..
1.6"
..
0.50
0.60
.,-
. -- --- 1---
1.67
1.67
1,00
1.00
- -.
25
0.60
..
1.33
1.67
24
0.75
.~~
1,3:1
1.00
23
-_.
_ --
- ,-..-..
1.00
:~2
1.(10
1.00
1.00
21
0.75
0.75
..
1.0011.00
.--- , -..
18
19 I 20
"-'
I.33
1.25
1.33
1.01)
1.67
._-- --.
17
1.00
---'
1.67
1.67
f - - ' I '---
1.25
..
1.00
l,j
EMPHATY
1.67
. r - 1-'---
' - - - -..
1.011
1.33
11.40
0.7S
1,25
0.33
U3
1.3:1
33
-_.
0.33
1.67
.--r-'
0.25
0.33
0.33
_._-_.
1.33
'
0.75
1.00
-.I 71
1--.
1.00
IS
1.25
.-1--'
1.3:1
0.33
l.OO
LOU
1-.
'..33
1.67
0.20
170
..67
..
n.33
0.25
0.6"
1.00
1.33
. .
0.33
0.75
0.33
1.67
1.33
.67
1.00
G.67
1.25
.67
0.80
0.25
O.6()
0.25
1.00
0.60
1.0(1
1.25
1.67
1.00
1.00
O.SO
..
l.00
1.00
0.25
0.33
1.67
1.3:1
IV
1--
0.33
l.33
100
139
1-'
1,0
0.20
G.75
1.00
.,
0.60
0.75
1.25
1--'
OJ3
14
10
TE
158
1.67
0.80 0.75
1.00
1----.
----0.60 1.40 0.67
..67
1"
~--
..
12
SI
_.. _
_.I 57
0.50
II
ER
--;5
1--..
1;6 . 1.67
..
'1
L
.
.
! 1
2
J
4
t~.67- -0.33' - _._-t---.
1.25 0.2~
_- -_.-_ __ __
ASS1JF:A.NCE
RESPONS1VNESS
REALJB/U11'
TANGJ.8JUTY
..
KA
1-"-'-'--- --"---"
TA
~
.,....
1.33
1.67
._
1.00
l.OO
_.-- I
133
1.33
0.80
1.67
133
1.33
.I
~gO
1.67
--'-_. .--.
..
.----'_--._i-,...
12/40801.pdf
ENCODING DATA VARIABEL KEPUASAN
to
_ ..!Q... _.
~~
___!!... _.
;:~
12
13
~i
-'-"--"'
~i
_,~_.l:'
_._~ __ 1.1
__~'-~:..
17
1.1
4
.4
1.r--.~
3
1
1 .. 1
4
5
2
1
1
4
1
1
2 ....i.. _.1
1
_._~_~~ 4 .. 5 1 1
_. 20
!:;
4
5 r-_2. 1
_..~ __ ~~... _.2..__ 5 4 5
r-' 2~r-' ~~
5
1
2
1
r-'" 23
~,
5
1
1 _ ..!.
,-..}4
~j
5.-1. ~, 1
.-4-~
~
5
5
4
.S~_~.
4
4
1
2
2
3
1
3
--.:!...,_
1
5
~_
4
3
3.
2
4
3
4
4
4
4
3
1 .. ~
2
1
1
3
~i
17
~. ---'J--~. f--?
5
5 .....- 4 1----.~~
4
3
3
3
-- -..!..-.E.
.-. __1. __ 5
5 ..
1
~ ..
4
3
1
3
4
1
..
..~_~.
~r-.i..,--!.
4
14
15.
5. t---:~
5.2..._1.
5
1
4
4
5
5
3.- - . :::
4
2
2
3
1
3
2
1
1
..
3 ._~.
5
4
1
5
5
5
1
-5
4
_.~. 4
3
5
1
4
4
4
4
.L
_1.
4
~ __.~ f--~
5
5
3 .....!. _.
5
5
3
3
4
5
4
5
5
3
4
~:.
;:
4
.::
il
~:
~~_
::
. -_.
5
5
3
4
.2_r-~1
'!-f--~;
3
1.1
"-.!.r--~'
.J:....~. '-2... . _~
;~
EMPHATY
21
.. ~
:~21
.5
'-~-'~f--~-"~-' 41
1
2
4
4
--- -.
3
4
4
3
4
24.~
23
5
4
5
1
3
3
l14
4
4
...!.
1
'
1
.-
5
4
5
5
4
3
4 I 4.
3
4 .4, 1.
4. 5
5, 5.
3 ..
4 . 3 f---.
3
5.~
1
1
1
5
1 _1
4
1
2
4 ....2 __!.
4
5
5
..- - - .
3
3
3
3
4
4
3..
3
4
3
3
5
4
4
3
4
4..JJ
4 ...!J
5
1 I
'
1
1
4
3 ..
3
4
4
4
4
_~_.}
4
5
_~f
-2. 5 3 ::
3~. _2 _.2__ ~1
5
5..
5 _~..
5
4
5
3
1~=:i~ ~_
5.~ _~~ _.~_ ._~ _

4 . 2 _. ;:
3 ._3
3
4
~: 3. 3
5.2
5 __
3 . .4- - . ;::
4 - 3
~ -~-~-:}-S" =::1:==:'-
3
1
4
KA
5
4
4
4
2 --4
4
3
~~~3'
BU
11
5 .. _~ _.~
1
2
1
I
5
3
5
3
3
4
_...
4
3
1.. 2 . 5 2... 4
5
4
1
1
5 2.. 3
4
3
2
5 .3
1. 2
5
5
3
4
3
5 ._..
1
2
1
1 ..1
1. 3
3
4
1 ~ _ ...!. _~_. 4
3
1._-.!.
1
3
4
2
5
5
1
2
4
3
4
"':"'I--~
1
1
1
1
4
3
3
3 ..-1
3 '5~I:=i. 3
r-""
_ ..~ __ ~:
4
1
5
4
10
ASSUR.l\NCE
TE
6
~;
_. 7
~~
_'" 8
If
9
:J.
~--.--..
5
2
2
2
.~
_..-?_~~
4.-1..r-1.
2
3
1
4
1
. r--"
2
1
1
. . . .
RE'SPONSIVNESS
ER
2
:J.
~i...
_... 3
4
'f
I--._--f--..
4' -'sr-:fr6
7
IV
- ..-1-f-- ~~
2' 3
_.
REAL/alL/TY
__
..
..-
..
TA
TANGIBILITY
SI
__
.-.
..
,..-..
.4
~~.4
4
2
1
,4
3
1
----.-
5
3
5
3
4
3
3
5J
3
1
_~
+-'1r-1
Jti'5
.----i-.
11
4
4
5
1
3
~
....!J
1
'--j
3
3
.~--'
4
3 .3 I 4
3
1
4 .__?__.4
5
4
5
5
5 ._~
3
i.. _.4
3
.!. _. 4 3 1 1
3.. 5
4
4 _ 4
4
2
1. 2
3
5
4
3
3
4
:3
1
....------.~
3
5
1
4 __ 3
3
4
1
1
3
'-_,~ ~.-.!. _4
4
1 'o}
--
._--
11
12/40801.pdf
ENCODIN(; DATA VARIABEI, KEPUASAN

00
\0
.....
28
29
.1
i
.1
4'
4 3' 2-'tji'
'-I---'~-"
4
2
4 '4
3
1
1
1
~I
4 . 2. 1--.1, _..!.. __ 4
5
1
l .. -1.._...
4
1
1
1
5
tJ
~~
:i
40
41
42
..'
1
5
3 _ 4
5
4
1
}
1
5 .. 1
1
5 ".1
1
5 .-~.
1
1
1
1
1
..!._~ _~
.}
2. 3
1
4'3
::
2
IV
~~,
ER
:
.:
1
1
1
.
.j
--
2..
2
4.
.~,
46
47
~;
5
5
1
1"
1
1
1
'1
'I
5 ..~,-1.
...!J~
..
1
1
. ,--..
1
1
-~-..
I.
4
4
4
.1
1
1
3
1
1
14
15
5
2. 4
pfi.
.'--'
::
17.
4
:::
.:\
'2~' -2-r-~_:=:J.:
5
3
3
4,
_~. ---:::
~. _~,-...l __::
4
.~~,._....!.
1
4
5 __.!.>.-. 3
3
4
5 ....!.--1.
4
5
2
3
5 .. 1
1.
5.-.!.. _1.
5 .. 1
1
~,
43
I-- 44
4S
48
..
~;
I-
3, 3
4
_4
1 .-2.. __ :3
_~~._-..!. _.2
5
4
4
1
"1----.
:~~:.. _ 5
~... 4
4
3 __!._.4
3
4
:3
37
38
39
--.
1
1
1
:3
5 _1-~1.
1 ..?
4 ,_ 3
.2
4
5. 1
1.
1 .2
4. 3
1
2'
5
1
1
1
1
2
3
1
1
.
--------'
5 . 1
1. 1 --'----.--"---1
2
3
1 ,,-:..,...,
3
I-
5, 1
3
2
2~.
5
1
2
.-
,~. 2
.~. ~.-.1.. ...3'--1: _...!..r-,'S
.. _
13:
4
----
3
4,.... 4
4
5
4
4
il
~:
f-'
~~
il
--
~I
5
5
5
5
}
4..
4
4
;:\
._!...2J_5__ .~: __ 3:
1
3
4
4
:::
-'-'
3
3
4 --.
4
:I
5
5
5
4
3
4
2
5 - -3
.-=-.
--.
:3
..~
f-s"..
45
..~f-_ _-':"'f-,- 1--,-
'4
5
4
4--'4-
3
2
5
4
4 _ 5
1
3 ..2.. __4
4
5
4
3
3
5
5 _. 5
3
4
4
5
5
4
3.. 5
.2
4
~__.2
4
5
3
4
4
4
5
4
5
4
5
4 .--5
~_
~
3
....3
.~
3
3
3" _3_,-,~. ~~
21
5
~_ ::~
3.. 4
3
4
3 . 4
1 ~
3
3"
4 ._~ ,--,~_
5
.'4
2
.}
3
4
4
4
----,
4
4
5
4'- 5
.---.
.~-2
4
._?___.~ 3 __.!.
5
4 "
3
4
,
4
4
4
22 23
513
24
1
.25
1
~
~
4
2'
5
1
5
:.1
3
3'
5
4
3
5
2
4
4
1
1
1
2
1
1
~~ _. 4 4:,-!. ~,~
4
4_ 4
4
4
4
4
3
3
EMPHATY
1~_ r-i~_:!q]
4. 4
1
~_ ..-3__.3
4 .~_ ~~
4.2 __ ~
4
4 -_
4 .4, 5 _..1
4
1
5
1
4
3 -'~-r-~~
4
4 ..2
_...!...~.,,_3___~. r-- ~"
5
1
5
5
3
4
:::
' - . , 1 --'-_._--1---._-1
3
5
1
5
3
4
:I.
1
3
f---i
--~I
'5
---::_
KA
12
3
BU
:;
I:C
10 11
1
5
27
9
4
~. ASSURj,NCE
TE
~i
8
4
~i
7~
1
TA
i 22r--i: -5- 6 I
2S
26
RfSPONSIVNE~:
'--'REALIBILm-'
SI
"'TANGIBILITY
4
4
..
!..t-,~
!.Ll
4
3
3
3
4.
5
4
3
3
2
3
3.
3
3.
1
1
1
1
4
4
4
3
3
3
1
1
1
1
1
.1
3
3
1
1
1
~1
1
1
1.~
1'1
_ ..~'-.. 3 I 3 l_--.. . . ....!...
3
~-
12/40801.pdf
ENCODING DATA VARIABEI, KEPUASAN
$.....
---_._-_._._---_.
_g+__ ~i
53
~i
~:~~~
5
5
5
5
.5
4
5
.0
1
4
1,
4
5
4
5
8
4
3
4
- : - . . . . _
1
5
9
3
3
4
1
5
-"3-1' 2-'iLi___~_:4
.
_~_~i
3
1
4 i S
4
3
1'2""-1"1.;---3--'1
.
-- .----..
5
5
4 ..----L __~ _~... 5
.4
._~_~~~
_5~___~~
..!Q..._. ~',
61
!:.
5
5
5
5
55
.:\
5
.- 56--~;-r""5~ 1
65
'--
~:
.----.-~;6~ __ .:~
.---
2. ---.!..._ 5 I .~. 5
1
1 f a ;4, 4
3" 5
5
4" 3
. -.
1 --,--.
1
1
2. 1 , 5
67
1....!. 1 1
68
~.j
4 , 5
3.
1 . 1 ---".
1
-69
r-- 1
.1P._~~
2
2
3
J!"~~ 4 .~,--l
-.~L....Jj
4 ... 2
l.
.5 _ 3
4
1
4
4
4
5
5
3
5
5.
5
::I:~:.
3
-1r-.-- 5
--.~.
3
5
3
5
3
_.5
18 1.9 20 _-.11.. ..-!lo2

23
24
5
4
4
5
5
~
..---- - .
. 2
5
3
3
3
3
3
5
--r-----r--
5
1
3
4
5
3
1
- - . .
.~r-.Jl
5
~ __ j
5
4
'f
.:\
i:
.----.
_.1.__';1
5
5
5'
.4
4
4
2 _
2 .4 ,
.
....:...-....;....i---__-
5
4
5
~__~f
5
5
4
if
~~
.
::;
~:
-5-- ~.",
..?.._..1..-2.
5. 5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
4
5
5
.~_ -.?___
4
3
".!..f---~
3
1
_..!..,-..~L-~ _ _4 L-.~
5.
17
5
3
3
3
5
4
5
3 ..2__
5
5
4
4
4
4
4
5-4'
3
4
3'
4
3
0
2
4
2
4.
5..
4
4
5
;:1
-5- - - :;1
3
4
3
5
4
._--r--.------5
5
4
4
5
5
5
4
5 ,_!..r-.-.4 _.2+,._2._~~r_2__.2c--!..~!...3
_..?.. _.} 5 3 f-'~--' ::~ 4. ?_'-_,!. 3
4 _ 5 ".!..1-.5 _2..._.2 ~~
5
?_r-- 5 4
3
5
4
5
3
4
':1
4
5
3
3
.~
.
. ..- - . "
2
4
5
.--=:..~-
.4
1
5
2 ..!.~~. 2
.1
5
5
5
4
4
- - - f - - - : . -.. ---.--f--.
1
1
3
3
1
-~
3.
4
3
4
3
ER
2
1
4
IV
--.
5
2
4
63
. 64
1
l_~ __~_~.-.--!. _1
2
3
1 _~_~. 3
}
5
1.-2. 5
S..~ 4
4
4
1
4
5
4
3
._--
.~_~~
3
4
5
5
if
..-=--r-.--,,~--..
3 ~.
5
3 . -3. - . .
:J
3
4
5
4
;::
- -
.2..L~~
_~
.~~~~, _,~~.E _,H~
10 _ 11
4
5
3
4
1
4
25
1
5
1
KA
_~'-~.
if
~ ..
2 .__.! __ 4
5
5 . -___
5
1
1
5
3
3 r~
1
5
1
1
1
TE
___
:J.S
'"
49
SO
51
'--,
. _,.-. ASSURJiNCE __ ._~ __._,---~~.~
TA
.___-1.
._,--_.!!EALIBIL!T~_____~fSPON5IVNESS
SI
TANGIBILITY
BU
,--_._-----_.
4
4
4
5
5
.~~1
3
"4--4
!; . -___ . _ _
2.2. -.-!..i---.? _2.L-..
--__
.~
3
5
~
4 I ~,.---L_.
5I 5
1
1
'H
-.~
5
1
5
1
1
1
1
_..!..
. t_4__..1...
4
5 -I.~_~
5
5
5 I
4
3
3
---.~-"
4
5
4
4
5
3
4
4
s s t.
4
4
2
4
4 .. 2
4
,
5
4
.~ _~ -~:---.2.. __5
4
4
.~ ~4I 4
4
4
5 . - -4 - - -..4-5 -~
5 _ 5
5
4
4. __._
4
5
4
5
5
5.
5 .2_:-- .:1
5 _,,2r-_~
5 'I~
._~_+__ 5 _4_f-....
.J~r- 4
3 _.!. ~1..1 4
3
_.
.l_.4
~_"-_::\_'-_ ~___~ _!_L--'!J_.~'_.~'_~
2
5
2
5
1
4
5
.~
1.-L
1
5
1
1
1
...::....j
. 1
5 ~
1
1
4. 1
12/40801.pdf
ENCODING DATA VARIABEL KEPUASAN
~I
83
.M
8S
86
87
88
89
90
91
92
93
-94
95
96
"I
if..
~,
.. -
-...!:i
S
-.-~i
JL
~i
~i
- ~;
~~
~i
... ~
~i
r;i
~.
1
4
4 .. 4
2 ~4
4
1 -..~L~:-3
4
4
4
4
53
5 ....4
3
1
1
5 ~s
4
4
S
1
1 :- 3
1
4_
1 -3
5- .. _.4
5
2.
124344
"5
_~
5
5
-4
.-'!..t--?-.
=:1-
"--l' .~~._4
4
5
5'
5
4
._.
5 ._.
1
5
1
5
1
5
4
5
2
5
2
"5. 4
5
1
4'
1
4
1
4
4
1
4
-. 5'_. 3
5
3
2
2
1
:2
2
5
1
3
4
4
5
4
4
3
3
3
4
4
4
5
4
1
----5
.
.-3
4
3
5
4
1
5
4
4'
3
5
4
--.~
4
4
:2
3
1
2
2
2
5
4
-'3
1
3
5
1
t.
--
4
3
4
4:
5
4
"
4'4 ,
4
4'
2.
4
5
1
5
4
4
2.
4
4
4
3
5
5
5
3
5
5- .1
55
535
4
4
5
4
-.
5
5
1_~
5
5
3
5
3
5
1 -.-4
5
.4
3
2
5
5
3
4
5
5
.
5
3
5
5
2
4
5
5
5
3.
5
5
4
2
5
5
1
4
5
_5..f-=-+
3
4
5
2
2
4
3
4
5
4
-~
5
--
5".
5
5
5
5
-.o.
_.
-_._
_.
_---_
:~ ~
--
18 19 20 ~!. _:~21 ?324'--'~

-
4
2
4
4 ...!.. 4
3
.. 4
5
5 .. 1
5
5
5 .-2. _.2..
LI
-, .--5 ,,,
4
1 .-.!..
4
4
4
4 .. 3
4
!
2
1
1
4
5
4
4
4
4
I
.,- 1--'
I. I
5.
5
5
5
4 .. 5
5
.-4 .. 5
1
4
4
4
1
4
4
3
4
,,
4
5
4
1
.. 5
4+-~ f-~
.--2 .-_'
4'
4
4
4
1
4
4
3
I
4
..
5
.-... 3 . -- 5 5 3 5 5 4 1
1 .. 1
4
2
4
3 ,..._._4
4
2
...
1--'
i.l
2
1
4
1
4
4
5
4 1---
....4 f--.
.
I. I
5
5 _.5
5
5
5
5 f-- 5
5
'--'- ..
I. .
4
4
4
4..--'
4
1 .-.1
3 '--
3
--'--
4! 3
4
4
3
2
2
5
.2
.
L:
3
3
4 - .. 3 _ .. 31 4.
4
2
3
.
' - --""7'
I'
i.I
,)
4 .. 5
..5
.~.
-.4
,4
3
4
3
3
1
.
..
. -f --4 .............4
4 .~
4
-.1
--'
,
5
4
4
5
4
5
_._...=....,
._----'
-
4
1
4
4
4
4
1
4
4\ 1
5
5
5
"-4
._
..
15p~ i 11
,
4
4 -_.I. -_.--
._.
TE
..:...,...
13 14
ASSUR~
':1
1
1
TA
80
.'
c
.. '
c
.. '
:;
1
1
4
12
__
_------
- - INCE ._
EMPHATY
.. -_.-.
.
SI
78
79
RfSPONSIVNESS
IV
77
4'
4
4
75
76
REALlBIUPI
~i
.------..
--'-'
2 3 .!. 5:=_. 6~: 8 9rol 11
~H.
73
74
.......
KA
TANG'/BILITY
__
BU
...,-_.
-.-----.
ER
4
4
3
5
.--~
.~
._ -_.-
'
._---
-
-_
_.
~.
~'l=~"l ~
:=~"--fp:
.~-.
._~
4
5
4
I. f
I. f
I. f
3 . 2
.
4 .
4
444
455
5
.
~,-!--- -
~'-_,~
4. t--.-=
3
2
44
4
--f--
455
_'!...__ 4__ .4
4
5
2
1
._f-.-=
-"':-'J:.-.
4. -!.L-.--L
12/40801.pdf
ENCODING DATA VARlABEl. KEPUASAN
t"
.
.. '
~i
~.
-'
C
.'
115
116
117
118
119
120
.. '
~ ..... __~..+_.3 .~-.IC:L~
5
! _._ 2 :I 'f~ _. 31 5 _~ 4
~_...~,-~.. ~_. 3
5.~ _.3
111
4
1
5
4
2
2
....:.....-.-1---. f-~-~-"- -.-
r- 1
2. ~ - . .4-~.-~ _~
1
2 ..~~.. 4
.4
4 _
3
3'
2
5
4
4
1
1
4
3
3
~1-_1
12 ,11.
3
4
.. i.._~.
3 .~.
4
4
.'
..c'
I.t
4
4
1.1
,:1
~,
~~'~1--1.
J-. 4
~ 1-.. ~-r--2.
~.....
..... 1
~ _..... 1
~ . 2
5
1
4
1
........ 1
'-r---'"
5
1
1.
f--l..
!._
1
1
1
'1"...-
4.---...!. _.4
. 3 r--!.----...!.
4
3. 3
1 . ~ _S
-'--5
4
5
~
3 ._. 3
1
_.2..I---~_"_~ _1
. 1..I---'!..'~
2~.
2
~1
_..-
1.-.l:.-_.1
1
1
1"--2
-"1
.-.
1.~ _.2
4
4
5
4
:t
..~
c
.1
I.~
---I--'
5
5
5
5
..2.
1-.
_._!+__~
'_..!.I-..!.~
5.
2
41__~ _..l:.+__.4
4.~ _.1-I_!!.
_5_1--_~__. ~~..
5
4
5. 4
5
5
if
=~
_l. :l
...l __]:
3 .~t---.~
1-'
4
4
4
3
3
'-21-"4'
4
1
2
2
1
5
1
2
2
2
.~
21
5
5
5
4
5
4
"---'
5
3
4
3
5
4..
3
4
.- - -
_~~'!... __
.-~ _.i~?...
~__.2
2
2
.2
2
-2--'2
-._._ --- --- -.
4
4
2
;~21 ?1.~4}5
4 I 2
5
5
.2..,-_5
4
4
_~.2
-~
~_ "-~~
5
1
3
3
2
2
....!.J
'fr'!"
2
2
2
2
2
- 2 I
3.
. 1
~..L-!
4. !
5.
5
2"
1
1
1
1
..- --.+----1-
. 1-_.5
5
5
2
3. 2
4. 4
3 .4
3
5.
4. 5
:;\
4'_~_-I-_~ _~
4
4
.3
S
5. 5
::: ~_ .~r-. 2
4
4
4
3
5.
4 .21--' 21
4 ,~_'- 2
4 _~ _.4
._!+_~ _4_1--.~ I--_~l
4 .._2.t--- 1
4 I_.~ 1--. 3
4
4.. 3
4
_!.'-~._
5_~
_.ti
_2.. _
...!.
3
...-!
. ~~
5
1
4
4
1
1
4
1 '+--.f--~
1
2
5
5
5
5
---. _.4
4
..t- 4
4
3
5
4
3 ....2.. __ ~_:--~
3
3
2
_~ I---t!...~
2.-2.. -1-r--!!. 1-__5_1-._4 ~._~:

4
2
4
2
4
5
3
~;
3
2
4
4
5 '~;--3-"';"'I--.-~-+---
20
--~r--'~~~
~'_~. .-~t---~
5
:i
..~--..
5
L!
.
EMPHATY _
5 F--'~ 2.
5
.~~
4
4
4
--1---1---3 .._ 2
1
2
3 .. 4
"~1---4
r-..!.!
.. --1----=-.1--1------.-.
4
4
3
4 __~ ___~
1-+.21--1. --..-!.. _...!.. -:?_..-!. _~

.!..I-....l. 1--.1 --..-!.. __!... _~ ...-!. __ ~
i.1 2 1 1. ,......l.. _'_~I---'!..'_ 3 .~
~i
l..........1..1-1.. 1 2 2 3 _.~ -?
:L....!. . -.!..,-1.. ~ _...!..'-'!..._~ 5 2
.'
.4. . 5.
3
5
4
5
5
4
2_..2____ ..!.~
~I
-1-..- 1 - - -
2 .._
4
5
4
~~
5. 5
5. 5
._~I_!!... __~.+.- 4
SI
TA
3
3
.
'-c-'""-
~_.15~~~r-.1~_._~_+.l.g
,:\
-'
5
5
IV
E
.'
5
2
4
_1-_ _ 1--__..
5
1
:I
__
.
.. ___. A..~~~J'NCE..
I
4 r---!!.
~I-" ~_~. f-'2.-.l...:-~. ___~ _~ .-2j_~ _''I_~"
.'
~~ .. 3
2
1 .l...r-:?.---~I_~ -..:~._---. _.2..+_~_.
~i
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
1-112/
113
114
121T ~ f-~-'~!..'~ _~...J..~ _ 11
97
98
. ..
TE
R
.
RfSPONSWNESS
._ .REALlB!iIT'(_.--..
KA
'--'-
-,
TANGIBILITY
BU
.....
1
1
~1
1
1
4
1 ...-!
3
...! 1
1
4
1
4
1
4.1_1_
+-4.
W
~l_.i. ,-.~L-~.UI
12/40801.pdf
ENCODING DATA VARlABEI, KEPUASAN
~;
~;
:J.
~:
;.:
..
~:
5'
136
137
..:;,
138
139
140
;:1
141
142
143
144
3
4
4
1
1
3
4
4
4
2
2
4
2 _ 41_~
2 _. 5
5
2 S
5.
1
5~
5 =:~1---!.-
5
4
5
4
4
5
5
4
2
1
1
1
1
1
l'
1
1
1
2 _ ..~
2 _ ....~.+_~
1 .2..l-'!..1
2 I 4.
1 - 2 I 2
1.
1..
1
1
1
1
~!i1
1 til
1
1
.1 _,2
'!..-
1
1
~~
11
2
1
1
1
1
1
1
I
2
2
2
2
10
!,._
1
1
1
2
1
1
1
4
4
4
4
4
~.._4
2
1
4
4
2
2
2
1
3
3
3
2
1
1
1
1 1 1 lLi 32
1
1
1
1
1
1
2
2
2
4
3
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
4
1
1
3
3
3
2'
~5'-4'=- 5
~2
13
14
4
4
4
2
2
4
3
4
4
2
4
4
2
2
1
1
4
1
:l.
~:=:4._2.~2_~:;
-~I_.~.r_.--_- 5
4 .4..i.._.
5
1
1
4
15___!6
KA
5
5
4
2
4
BU
1
1
4
,..
17 .. 18
':1
~9
5.
52~'
5-2- __ ~~-2..
5 _.-i. ~,2. _.!:~.+_~_ ,_~ __ ,~_+_'!..~~
~._5
5
5
4
4. ;L_~ ~I_ 5
5
5
4
5
4
3
4
4
2
3
5." - ; .2__._~;
3:~ __
2
!..
'4-'
~ _.4
"2-'4"
4
4
4
5
5
..!_.4
3
3
3
.
.
4
3
5
5
5
5
2..1_~'
1_+_.4
2
"---"
_t. _.
_2.. _" II
_2... _. 1.1
5
5
1.1
L\
5 ~;
.._.---,
-~'-1_....':1
3
3
4
4
4
-4
i. --!..~l
4
4
2 __!.
4.~ .....1:...,~
4
4
2
4
-4-.i.
4
_, 3
5
4:
4
_..!._.4
5
4.
2.:
_.. .!._i.
2
2
4
5
'-4---'4 2 -''4 --2-'5
,,-----f---i,- - - - .
3.
!..........!:...
4
.... ~..J_. :, _......1_. 3. .?....,
:1, . _
3 -_
3 .1
.... 5
5
:.
4
3
1
2
4
4
3
4
3
4
2
2
2
2
4
4
4
4
.5 . 5-- ,:
3-.2..._ 132r~
3
2
1-_.3 5 5 :1 4 .._..1__ ~ 4 .i. _~.i.
4
2
1
3,
5 '-5 -...:1
4 ...._
3 !-3 . . .4. . . ,4. - t3-1- -4
1-+-_4.--\_--=2-1--._1.~, ___5__,... 5.__..1.
4,-2....!-_~_~
4
4
4.
1
2
1
1
2
4
4
~:
2
2
2
2
2
2
4
4
4
4
-3'1-5
5 "-5 _. ~~1-'-4' "3--4-~i-' 4
.4
4'
2
5
2
.~: !u.
1 1::1:
=4'1-. 5
4-
-5- -.5
-. ~~_
5'.?__:~
__ ... EMPHATY . .-,------1

20 21
;ilii[~i+., 25 j
4
3
1
4
4
4 _~=~'4
4
4
4 ,_ 4
.3_ ~__~
TE
R
!:
1
1
1
61 ~._
SI
TA
127
128
129
130
131
132
133
134
135
!:
~;
1
1
3
125
126
~:
RfSPONSI\WE~---r-. A~S~~\NCE
_,
IV
E
~:
123
124
:J.
"""'--'-'
_REAL/B/Un:
~.
. - - - - - - . ---.------.-----r---..- - - - - - - - . .
-"~-'-----'
'---,------'-_.
TANGIBILITY
'-~
,:5
5'
1
1
1
1
4. 2
2
5
1
1
1
'2
1
1
1
1
1
2
.~
~1
1
1
2
~
tt
-1 ....!J
-11 - 11
,
11.
1
1
,1
. 1
1
1
4
1
1
. 1
12/40801.pdf
ENCODING DATA VARl.uJEL KEPUASAN
r--.
-.----.~-
---._-------_.
RfSPONSI\,NE~_.
REALIBIL ITY
-'-:-1': ---~9
10
11 12 ~~
8
.;:.....r--=..+-....:....5+-...~-t-?
4
5
2 - ;4
5
2
4
1
.;;.....
5
2 i~ -, 2
1
2
..:5:. ~.-3
2
1--,1 1 4
.
--!. ~. 2 4 4 - 3 4
3
2
5
4
4
5
1
1
..
f
157
158
159
160
161
162
",
_.1.
1
3
2
2
4
1
4
1
II
~i
------.:l.
.:
..
,I
1
5
1
5
1
3
4
-1 I"-2
-1 t- 1
3
4
t-
2
1
1"--'
3
3
1
1
4
4
1
1
5 t-,4
~1
1
4
5
1
1
'
5
2
1
1
1
1
1
3
5
5
4
5
2
3
-- ...-
.. 1
5
.~ ...-. 4
.~ 1-_ 4
4
--3 1--'
3
..5
--4 ...-~
4
l_.i~ 4
-
1
.~ -5
lSi 3
1
4
154
~ ..... 5
3
1
1
:3
4
-!?li
4-~
--
....
155
5
1
2
:3
4
1 5 5 ,~
1
1
--51
3
.
5
5
5
-'
114 ~
1
5
...2..
1
:L
3
1
3
2
4
1
"-'
-5
-
-- - 2
4
..
-_
5
4
5
4
5
5
--" _
3
4
-_
5
3
5
3
5
5
5
4
5
5
-_.
"
3,
:t
..
4.'
.;
5 . ?__ ~_
i.
4224554
4' 3
4
4
4
.~ 4'
BU
_.
_.
2
4
3 .
3
__5
1
5 -.
1
-.~
2
3
--...;;;...
--5 _..l.... .
3
5
5
.- ~- ,-2 i-.
4 ,...-.5
4
1
5.
4
5
..~ --!.
3
5 _2 r-'
4 ,---.4
2
._2
2
1 ..-=- __45 ..- 5 '-.
4
1
4
-~
1
.)
5
5..
5
.~
4
4
~ -} -~ _.
4
5
5
5
5
4 -1.
4
1
4
5
5
4
5
5
--"
__5
5--c. 4
5
,~
:>
5
5 -.
'" ~ -~
")
1 -~ i---.
4
2
5
5
5
5
5 ..
I"
.)
3
5
5
5
1
4
--~
4
--.~
5
2
I.
1+-1
5
5
TE
:!.
-1
5
5
~.
2:MPi2APf- 251,
+--~,,-----.-~-I---+-
TA
."
SI
1.1
".
~ =:fr5t -
ER
-.'
14
IV
t'
14~ ~i
314
2
4
4
1
5
1
:J.
15 [H -:NS-~-7~'--==:19----~-20-
_., ASSUR~
TANGIBILITY
KA
,,--_.
r-3.
I
.4 I
.5
5.
1
2
. 1
5 .
4
3.
1
.!J
_~ _ .. 51 3
4 .-!J
~ __~.. 2
4
3
..!. _.!._~.
4
.-!J
i. \
5
5
5
5
5
5
5
5
Ii
,-- ..--=--1---1---+---=--+----1----1--
:
4
3
4444411
-+--~-+'..--- ----l---I--4--.......:-t~-+-_+--I. \
4
~ __ ~ ~
5
4
2
1
i. \___4 .____._.
5
5
5
4
5
5
1 ....=J
11
\-,-._3 . 2
4
2
3
4
2
5
51
--f----.
~
4.
:..
2
.~_
.~ __ ~
.lJ
.._~-
3
-_._-_.
4 -- 4
"~
3 ..._ 2
~. ~_
~_
i
----
.__~ __ ~__="- __ ~
3
2
3
4
4
4
3 ..-1.. __ ~
4
5
4
5 -2.~
__
3
3
41 1 2
4
511
5
--4---=--j--t--I--_:;;'"
3
3
4
1 .2J
ij'
4 .----_.
4 3_+-.....5_1 __44-_.....:4-1-.......;..5
5
,445545511
i
~---
~-------+---~--II--~---=-+--~~---+-
5 . _~_.5
.. ~
;~.~
..JJ
2.
~2
,54555~52
I. I
5 .. ~=~~
~2- __:~:
__ 1
12/40801.pdf
ENCODING DATA VARIABEI, KEPUASAN
rt
-I---~+ ~
I ~~:J.
.. 4
1 ___5
'
ll.1:.L!.. L.1L 1)
_.
10
5
3
5
5
11
5 -
--1
4
3
14
15
Hi..
t
5
!~l;
IV
ER
SI
TA
171
172
:L ~ -:: Ii
9
8
cl
- 5 __ 1
.~
4
5
~ .
5
f. 5 2
_.17
18
5
-
19
5
L~
3
3
5
5
5
5
KA
169
70
ASSURt,NCE
RfSPONSI1
BU
:1.
----.-r------
REAL/BIL tTY
TE
R
TANGIBILITY
~;
...
e!
24
1
25
4 _. 41 _3.
. 2
5
5
3
3
EMPHATY
2!il-11 ;~2
55 ._-
5
5
'~'~r-'
.~~.1_1
12/40801.pdf
175
un KORELASI SEDERHANA KEl".~ALL TAU B

VARlABEL Xl TERHADAP VARIABEL Y
Correlations
I TANG!B!LlTY
TANGIBiLITY
Correlation Coefficient
N
KEPUASAN
.000
172
.526-
172
1.000
!lnf\
17~
UJI KORELASI SEDERHANA KENDALL TAU B

VARIABEL Xl TERHADAP VARlABEL Y
n.crun..;;tru..
Coefficient
Sig. (2-ta\Ied)
Correlatio
n..
"
-. Correiation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
REALIBILITY
TA
TE
Sig. (2-tailed)
,-,VII t;IClUVII ,-,ut:Olllt.H;;tlt
f\.l::IIUCIIIl) 1.c21,.1_1.1
BU
ColTelations
KA
-~;;I
N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
.526
1.000\
Sig. (2-tailed)
II
KEPUl\S.A.N
SI
UJI KORELASI SEDERHAi"'A KENDALL TAU B
IV
ER
VARIABEL X3 TERUADAP VARIABEL Y
RESPONSI'v'ENES
N
Sig. (2-tailed)
N
-. Correlation is signific'.ant at the O.011eve! (2-taited).
KEPUASAN
IRESPONSIVENE I
1.000
KEPUASAN
I
I
S
.571
.000
172
172
12/40801.pdf
176
un KORELASI SEDERHANA KENDALL TAU B

V ARIABEL X4 TERHADAP V ARIABEL Y
CorrelatiorlS
KEPUASAN
Kendars tau_b
-,
.450-
1.000
I
Sig. (2tailed)
N
ASSURANCE
Sig. (.2-taiied)
I j
I "1
17?
.450"
"
.~
BU
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
un KORELASI SEDERHANA KENDALL TAU B
IV
ER
SI
TA
S
TE
R
V~ELXSTERHADAPVAJUABELY
ti_
KA
I
I
KEPUASAN
ASSURANCE
1~
12/40801.pdf
177
UJI KORELASI SEDER.HAt'\iA KEl\~ALL TAU B

V ARIABEL Xl-X5 TERHADAP VARIABEL Y
Correlations
7:A.ftJG!B!L!TY RE/\L!B!L!TV
CoeffICient
447"1
Sig.
(2-taiied)
c_m!
Sig.
ASSURANCE
Co
Coefficient I
Sig.
(2-tailed)
N
EMPHATY
II
Correlation
Coefficient
.382
.000
17?
17'
594..
.000ll
172_
172_
.526-1
.649""
~i!!:."_.,, ,
.0001
.000
1721
1721
(;orrela~
SI
.0001
Coefficient
:~OI~1
.... Correlation is significant at the 0.01

icvci {2-talieu}.
172
.000
IV
ER
Kt::I-'UA$AN
~I
.000
292.
.,1
0001
:1
172
nnn
\.PJV
.392-1
>J\:.1'L
1721
t'-=_
172
'll"V,"}-t
~~l
.210-1
172
,I
TA
I
. ..
.0001
172
172
AI,,-I
(2-tailea')
.0001
1.0001
O~I
172
RESPONSIVENES COIMIation
.292
KEPUl\S/;f'-J
.526
"
KA
C-'1
.210
.0001
BU
REAL/BlLiTY
.473
172
~~tailed)
.447
1.000
TE
_.
;:'Ig.
I
!
I
!
I
I
I
I
II
Correlation
Coefficient
Kendall's TANGIBiLiTY
itau_b
RESPONS!\lE~JES .J\.SSURl\~JCE Ef-.~PH:\TY
..
.440
,
17?
.0001
172
..
.594
1
1~
.649'1
000
nooI
172
172
172
.un""
.. cA4
.............
.~
.000
C"H
.~
172
172
172
1.000
.448-,
.450
.{
17?!
.000
17'.
4
17,1
12/40801.pdf
178
DEPARTL\BN P~1)IDIKA1'" NASIONAL

UNIVERSITAS TERBUKA
.n. Calle Raya, 'P(II,duk Calle Cil)ubl' i~413
Telp. 021.7415050, }!'ax 021.7415588
BIODATA
Nama
Y$ya Septerio Dwi Putra
NIM
015980197
Registrasi Pertama
2009.2
Riwayat Pendidikan
SDN 17 PaIembang
KA
Temp!!! dan Tanggal Lahir: Jakarta, 15 September 1981
BU
SDN Tugu 05 Pagi JakUt Lulus Taboo 1993
TE
R
SMPN 114 Jakarta Utat"a Lulus Tahull 1996
SMUN 52 Jakarta Utara hIlus Tahun 1999

STIP Jakarta Utara D4 Nautika Pelayaran Lulus
Riwuyul Pekl::rjuan
TA
S
Tahun2003
SlafDinas Pl:rhubungan Bidang Luut
IV
ER
SI
Pcmcrintah kota Baubat4 Tahoo 2008 2010
- Kasie Pembangunan Kelunman Tombu
Pcmcrintah kota Baubat4 Tahun 201 0 - 2012
- Kasie angkutan lalulintas dal1
Keselamatanpelayaran Bidang Laut dinas
Perhubunga.Il kola BaubatL, Tahoo 2012
Selcarang.
NamatTetap
J1. Pablawan, kuda Putih Regency biok D No.1 I

Kelurahan kadolokatapi. Kecamatan Wolio. Kota
Baubal4 Kode Pos 93716

Telp/HP
0858245740000
Bauba~
12 April 2012
Yahya Septerio Dwi Putrtl
NIM. 015980197

Judul TA

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Judul TA

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

12/40801.

TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)

PENGARUH KUALITAS PALAYANAN KEPELABUHAN DINAS

PERHUBUNGAN TERHADAP KEPUASAN PEMILIK DAN ATAU

NAHKODA KAPAL SEBAGAI PENGGUNA JASA PELABUHAN

TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

Gelar Magister Sains dalam IImu Administrasi

Bidang Minat Administrasi Publik

YAHYA SEPTERIO DWI PUTRA

Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEPELABUHANAN DINAS

PERHUBUNGAN TERHADAP KEPUASAN PEMILIK DAN ATAU

NAHKODA KAPAL SEBAGAI PENGGUNAJASA PELABUHAN

RAKYAT KOTA BAUBAU

Yahya Septerio Dwi Putra

Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa pelabuhan

Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

THE EFFECT OF QUALITYSERVICES OF PORTSHIPPING

MANAGEMENT IN TRANSPORTATION DEPARTMENT TO OWNERSHIP

AND ALSO OR MASTERSHIP ON LOCAL PORT OF BAUBAU CITY

Yahya Septerio Dwi Putra

The quality of services given to consumers on local port especially

Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK

TAPM yang beIjudul "Pengaruh Kualitas Pelayanan Kepelabuhanan Dinas

ApabiIa di kemudian hari temyata ditemukan adanya penjiplakan (plagiat), maka

saya bersedia menerima sanksi akademik.

Kendari, 06 Mei 2012

Yahya Septerio Dwi Putra

NIM. 015 980197

Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

LEMBAR PERSETUJUAN TAPM

Pengaruh Kualitas Pelayanan Kepelabuhanan Dinas

Prof. Dr. Karsad'

Ketua Bidang IlmuIProgram

Dra. usanti, M.Si

Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

STUDI ADMINISTRASI PUBLIK

Yahya Septerio Dwi Putra

: Jum'at, 13 April 2012

Dan telah dinyatakan "Lulus"

Telah dipertahankan di badapan Sidang Panitia Penguji Tesis Program

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua Komisi Penguji

Dr. Adi Suryanto, M.Si

Prof. Dr. Karsadi, M.Si

Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL

Cabe Raya, Pondok Cabe Ciputat 15418

yth. Direktur Program Pascasarjana

Menyatakan dengan sesungguhnya, bahwa TAPM dari mahasiswa yang

Demikian keterangan ini dibuat untuk menjadikan periksa

Kendari, 13 Januari 2012

Prof. DR. Udin Winataputra,MA

Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL

11. Cabe Raya, Pondok Cabe Ciputat 15418

Yahya Septerio Dwi Putra

Magister Administrasi Publik

11. Pahlawan, Kuda Putih Regency No.13D,

Baubau - Sultra, HP. 081319712735

Perhubungan terhadap Kepuasan Masyarakat

Pengguna Jasa Pada Pelabuhan Rakyat Kota