PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KAPAL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PT.

PELABUHAN INDONESIA III (Persero) CABANG TANJUNG PERAK

(Studi pada jasa pemanduan kapal)
Miar Astiti Ardyana
Mahasiswa Program Studi S1 Ilmu Administrasi Negara, FIS, Universitas Negeri Surabaya
Dr. Prasetyo Isbandono, S.Sos., M.Si
Abstrak
Masalah kepadatan pergerakan kapal melebihi kapasitas masi terjadi, mengingat sekarang ini merupakan
jaman pasar global menjadikan kegiatan perdagangan dalam dan luar negeri (export-import) semakin meningkat dan
menjadi PR terpenting bagi Pelabuhan Tanjung Perak yang berdampak pada kondisi kelancaran dan kecepatan kapal
sandar di pelabuhan tersebut cukup mengganggu. Salah satu jasa kepelabuhanan yang memiliki peranan vital dalam
aktifitas kapal di pelabuhan adalah pelayanan pemanduan yang dilaksanakan oleh Pandu dalam membantu Nahkoda
agar olah gerak kapal dapat terlaksana dengan aman, tertib dan lancar. Dalam pelaksanaannya masi ditemui kendala
sehingga penyelenggaraan pemanduan kapal belum sepenuhnya berjalan sesuai dengan yang diharapkan berdampak
pada kepuasan pelanggan dan untuk mendukung kelancaran pergerakan kapal semua itu perlunya kualitas pelayanan
prima dalam menghindari penumpukan kapal. Berdasarkan latar belakang tersebut penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui adakah pengaruh antara kualitas pemanduan kapal terhadap kepuasan pengguna jasa PT. Pelabuhan
Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak. Jenis penelitian dalam skripsi ini adalah penelitian assosiatif. Teknik
pengumpulan data dengan wawancara, kuesioner (angket) dan observasi. Sampel penelitian ini adalah pengguna jasa
atau pelanggan PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak, berjumlah 98 responden. Data diperoleh
dengan cara membagikan kuesioner untuk ditanggapi dan melalui beberapa data yang diperoleh dari PT.Pelabuhan
Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak. Analisis data dilakukan dengan metode kuantitatif dan untuk mencari
pengaruh variabel independen dan dependen menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian regresi berganda
menunjukan bahwa adapun pengaruh kualitas pelayanan pada pemanduan kapal terhadap kepuasan pengguna
jasa/pelanggan terlihat dari nilai (Adjusted R2) sebesar 0,665 dapat diartikan bahwa secara bersama-sama besarnya
kontribusi variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelayanan pemanduan kapal di Pelabuhan
Tanjung Perak adalah sebesar 66,6% sedangkan sisanya 33,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
Berdasarkan pada uji F, Fhitung > Ftabel = (39,496) > (2,313) Artinya secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan. Sedangkan pada uji t, variabel responsiveness dan assurance tidak
berpengaruh signifikan namun memiliki arah yang positif terhadap kepuasan pengguna jasa/pelanggan dalam pelayanan
pemanduan kapal di Pelabuhan Tanjung Perak, reliability dan empaty tidak berpengaruh signifikan dan tidak memiliki
arah yang positif terhadap terhadap kepuasan pengguna jasa/pelanggan dalam pelayanan pemanduan kapal di Pelabuhan
Tanjung Perak dan variabel tangibel memiliki pengaruh yang signifikan dengan arah positif terhadap kepuasan
pengguna jasa/pelanggan dalam pelayanan pemanduan kapal di Pelabuhan Tanjung Perak diterima yang memiliki
pengaruh paling besar (dominan) dibanding variabel lainnya.
Kata kunci : Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, Kepuasan pelanggan.

EFFECT OF SERVICE QUALITY SERVICE SHIP TO USER SATISFACTION PT. PORT OF INDONESIAN
III (Persero) CAPE TANJUNG PERAK (Study on pilotage services)
Miar Astiti Ardyana
Mahasiswa Program Studi S1 Ilmu Administrasi Negara, FIS, Universitas Negeri Surabaya
Dr. Prasetyo Isbandono, S.Sos., M.Si
Abstrak
Problems density exceeds the capacity of the vessel movement masi happen, now that this is an age of global
markets makes the activities of domestic and foreign trade (export-import) are increasing and becoming the most
important public relations for the Port of Tanjung Perak which have an impact on the conditions of smoothness and
speed of the ship is docked in port quite disturbing. One port services that have a vital role in the activities of the vessel
at the port is pilotage services performed by Pandu in helping the ship's captain that navigation can be accomplished
safely, orderly and smoothly. Still encountered obstacles in its implementation so that the implementation is not yet
fully pilotage run in accordance with the expected impact on customer satisfaction and to support the smooth movement
of the ship all the need for excellent service quality to avoid the buildup of ships. Based on this background, this study
aims to determine the effect is there between the quality of the ship pilotage service user satisfaction PT. Pelabuhan
Indonesia III (Persero) Branch of Tanjung Perak. This type of research in this thesis is a research associative. Data
collection techniques with interviews, questionnaires (questionnaire) and observation. Samples were service users or
customers PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Branch of Tanjung Perak, totaling 98 respondents. Data obtained by
distributing questionnaires to be addressed and through some of the data obtained from PT. Pelabuhan Indonesia III
(Persero) Branch of Tanjung Perak. Data analysis was performed with quantitative methods and to seek the influence of
independent and dependent variables using multiple linear regression. Multiple regression results show that while the
impact of service quality on a scouting vessel to satisfaction of service users / customers can be seen from the value
(Adjusted R2) of 0.665 can be interpreted that together the contribution of the variable quality of service to customer
satisfaction on pilotage services at the Port of Tanjung silver is 66.6% while the remaining 33.5% is influenced by other
factors not examined. Based on the test F, F count> F table = (39.496)> (2.313) means that jointly affect service quality
variable to variable customer satisfaction. While the t test, variable responsiveness and assurance no significant effect
but has a positive direction towards the satisfaction of service users / customers in pilotage services at the Port of
Tanjung Perak, reliability and empathy are not significant and do not have a positive direction towards to satisfaction of
service users / customers in pilotage services at the Port of Tanjung Perak and tangible variables have a significant
influence in a positive direction towards the satisfaction of service users / customers in pilotage services at the Port of
Tanjung Perak received that has the most impact (dominant) than other variables.
Keywords: Public Service, Service Quality, Customer Satisfaction.

I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Indonesia merupakan negara kepulauan
terbesar di dunia yang berjumlah pulau
mencapai 5,8 jt km2 dengan panjang garis
pantai 81.900 km (sumber : Dishidros TNI
AL) merupakan sebuah negara kepulauan
yang sangat luas dan berpopulasi tinggi
(www.lemhanmas.go.id).
Dengan letak
geografis yang sangat strategis memiliki
bentang laut yang luas hingga 2/3 wilayah
dari keseluruhan wilayah
NKRI, maka
transportasi laut memiliki peran yang sangat
penting bagi negara kepulauan. Mengingat
Indonesia merupakan negara kepualauan
yang memiliki 17.000 pulau dan disatukan
oleh lautan yang luas, transportasi laut
menjadi urat nadi bagi perekonomian
Indonesia. Transportasi laut merupakan
gerbang keterisolasian atas wilayah-wilayah
yang terpencil dan jauh dari pusat kegiatan
terutama dalam mendukung kegiatan
ekonomi. Disamping itu, sektor transportasi
laut
berperan
dalam
merangsang
pertumbuhan ekonomi daerah daerah
tertinggal (konsep Transport Promote The
Trade) dan sebagai saranan penunjang
perekonomian bagi daerah daerah yang
telah berkembang (konsep transport follow
the trade).
Pelabuhan merupakan salah satu
prasarana transportasi laut yag cukup penting
bagi negara kepulauan seperti Indonesia
dalam meningkatkan perokonomian negara,
yang mempunyai fungsi utama untuk
menaikkan dan menurunkan penumpang,
bongkar muat barang dan hewan serta
merupakan daerah lingkungan kerja kegiatan
ekonomi. Lebih luas lagi fungsi pelabuhan
adalah sebagai interface, link, gateway dan
industrial entity. Dengan adanya pelabuhan
maka kegiatan ekonomi dapat menjadi lebih
lancar, sebagian besar barang-barang eksport
import dikirim melalui jalur laut yang berarti
membutuhkan pelabuhan atau tempat untuk
bertambat, meskipun dapat menggunakan
transportasi lain karena jumlah barang yang
dapat diangkut oleh kapal lebih banyak
dibandingkan dengan jumlah barang yang
dapat diangkut oleh armada lain (udara atau
darat). Karena pelabuhan sebagai penyedia
jasa pelayanan jasa kepelabuhan diharapkan
mampu memberikan pelayanan yang prima,
sehingga eksportir maupun importir tidak
dirugikan dengan peningkatan biaya akibat
pelayanan yang tidak optimal.
Mengingat sekarang ini merupakan
jaman pasar global, disepakatinya perjanjianperjanjian
semacam
GATT (General

Agreement on Tariff), AFTA (Asean Free

Trade
Area),
APEC (Asean
Pasific
Economy Community) dan
WTO (World
Trade Orrganisation) yang merupakan
jaringan-jaringan global perdagangan dunia
adalah upaya untuk merespon tuntutantuntutan dan kecenderungan globalisasi.
Tentu saja hal ini menuntut upaya/kebijakan
Pemerintah
Indonesia
untuk
segera
mempersiapkan segala sesuatunya sehingga
pada waktunya nanti sudah benar-benar siap
berkompetisi di area global menghadapi
negara-negara lain. Sehingga tingkat
keinginan masyarakat untuk mengkonsumsi
barang-barang yang sedang menjadi TrendCenter pun meningkat, walaupun barang
tersebut bukan dari Indonesia. Menjadikan
permintaan masyarakat terhadap suatu
barang sangat tinggi, dan secara tidak
langsung meningkatkan nilai konsumsi
masyarakat di Indonesia. Pelabuhan di sini
adalah perangkat vital yang harus siap benarbenar
untuk
menunjang
kegiatan
perdagangan dalam dan luar negeri (exportimport).
Pelabuhan Tanjung PerakSurabaya,
Sebagai pelabuhan kelas satu di Indonesia
karena letaknya straregis yang mempunyai
potensi sumber daya alam dan daerah
belakang/hinterland (suatu daerah yang
dibatasi oleh suatu pantai atau sungai) yang
cukup besar dan terus berkembang maka
peranannya cukup penting bagi kegiatan
perdagangan Internasional (export-import),
perdagangan
antar
pulau
maupun
pengembangan wilayah dan ekonomi di
kawasan Jawa Timur pada khususnya dan
Kawasan Timur Indonesia pada umumnya.
Dimana lalu lintas kapal yang keluar dan
masuk pelabuhan sangat tinggi sehingga
melampaui kapasitas yang telah ditetapkan.
Kapasitas pergerakan kapal ditetapkan
sebanyak 27 ribu setiap tahun atau 13.500
kapal yang keluar masuk pelabuhan setiap
tahun. Sementara itu, jumlah kapal yang
masuk dan keluar melebihi kapasitas
tersebut. Berdasar data PT Pelabuhan
Indonesia III (persero), terdapat 20.500 kapal
yang keluar dan masuk pelabuhan pada
2012. Setahun berikutnya, jumlahnya terus
bertambah yakni, 21.500 kapal yang
bersandar dan meninggalkan pelabuhan.
Dikarenakan arus pergerakan kapal
yang cukup padat di Pelabuhan Tanjung
Perak, dapat dilihat dari data arus kunjungan
kapal
yang
cenderung
mengalami
peningkatan dari tahun ke tahun yang terlihat
dari jumlah kapal yang akan masuk

pelabuhan. Antrian kapalpun terjadi untuk

jenis kapal kargo kadang harus antri lebih
panjang dari kapal pengangkut petikemas,
sementara untuk yang curah dan kargo lebih
lama lagi. Untuk itulah diperlukan suatu
sarana dan prasarana pelabuhan yang
memadai, pada umumnya pelayanan kapalkapal yang akan masuk, keluar serta pindah
di perairan pelabuhan dilayani oleh kapal
pandu dan kapal tunda. Kapal pandu
digunakan untuk memandu kapal dan kapal
tunda untuk menuntun kapal-kapal yang
akan masuk dan keluar maupun berpindah
tempat. Pelayanan penundaan dengan kapal
tunda ini hanya diwajibkan bagi kapal yang
berukuran 70 Meter s/d 150 Meter keatas.
Berbagai type dan ukuran kapal yang akan
keluar masuk memerlukan pemanduan
dengan kapal tunda dengan jumlah dan
type/ukuran yang berbeda-beda.
Agen Perusahaan menilai waktu tunggu
kapal di Pelabuhan Tanjung Perak tidak ideal
dikarena akibat kesalahan administrasi,
keterbatasan fasilitas dan tumpang tindih tata
kelola. Persoalan lamanya waktu tunggu
(witing time) juga di keluhkan oleh General
Manager PT Tanto Intim Line H.Moningka,
mengeluhkan minimnya jumlah kapal tunda,
kapal yang bertugas membantu kelancaran
kapal-kapal besar sandar di Pelabuhan
Tanjung Perak. Karena kondisi tersebut
cukup
mengganggu
kelancaran
dan
kecepatan kapal sandar di pelabuhan.
Sedangkan Slamet Raharjo dari Pelayaran
PT Meratus tidak ketinggalan turut
menyampaikan
pendapat
bahwa
produktivitas pada kegiatan shift - III harus
dioptimalkan.
Karena dampak dari waktu tunggu yang
cukup lama dapat menyebabkan kerugian
yang cukup besar bagi agen pelayaran,
mencapai sekitar Rp 7 juta per hari per kapal
yang cukup memberatkan. Tidak hanya
pembengakakan pada biaya, waktu tunggu
berdampak pula pada produksi perusahaan
terganggung
dan
sebagian
buruh
menganggur akibat menunggu bahan baku
jika kedatangan kapal hingga mengeluarkan
barang/kontainer memerlukan waktu yang
cukup lama mencapai 20 hari. Sehingga
permasalahan waktu tunggu kapal (waiting
time) selama berada di pelabuhan harus di
minimalisir untuk menghindari penumpukan
kapal.
Untuk
mendukung
kelancaran
pergerakan kapal semua itu perlunya kualitas
pelayanan yang prima dalam menghindari

penumpukan kapal. Salah satu jasa

kepelabuhanan yang memiliki peranan vital
dalam aktifitas kapal di pelabuhan adalah
pelayanan
pemanduan.
Pelayanan
pemanduan dan penundaan terhadap kapalkapal yang akan keluar masuk maupun
pindah tempat di perairan pelabuhan
merupakan bagian dari usaha jasa
kepelabuhan PT. Pelabuhan Indonesia III
(Persero) Cabang Tanjung Perak. Pelayanan
Pemanduan adalah kegiatan pemanduan
yang dilaksanakan oleh Pandu dalam
membantu Nahkoda agar olah gerak kapal
dapat terlaksana dengan aman, tertib dan
lancar (Sistem dan Prosedur Pelayanan Jasa
Kapal dan Barang di lingkungan PT.
Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang
Tanjung Perak). Sehingga kesiapan sarana
dan prasarana yaitu kapal pandu dan tunda
yang merupakan alat bantu operasional
Divisi Kepanduan harus memadai baik
dalam jumlah maupun kapasitas daya yang
disesuaikan dengan kebutuhan di lapangan.
Semakin cepatnya kegiatan pelayanan
pemanduan kapal di Pelabuhan Tanjung
Perak, maka perlu mengoptimalkan mutu
pelayanan pemanduan kapal terutama dalam
rangka mengantisipasi jumlah kunjungan
kapal yang setiap tahun semakin meningkat
jumlahnya. Operasional kapal pandu dan
tunda merupakan unsur utama dari pelayanan
pemanduan, yang merupakan kegiatan awal
serta akhir dari keseluruhan rangkaian
kegiatan masuk dan keluar kapal. Dalam
meningkatkan operasional kapal pandu dan
tunda di pelabuhan maka pendukung faktor
sumber daya manusia perlu mendapat
perhatian dalam pembinaannya, sehingga
peranannya dalam kegiatan pelayanan
pemanduan dipelabuhan akan memberi hasil
yang maksimal terhadap keselamatan dan
kelancaran kapal. Petugas Pandu adalah
pelaut nautis yang telah memenuhi
persyaratan yang telah ditetapkan oleh
pemerintah untuk melaksanakan tugas
pemanduan. Petugas pandu memegang kunci
dalam pelayanan kapal pada pelabuhan,
karena petugas pandu mengemban tanggung
jawab terhadap olah gerak dan keselamatan
kapal dalam lingkungan pelabuhan. Bisa atau
tidaknya kapal sandar sangat bergantung
kepada kecakapan petugas pandu dalam
melaksanakan tugasnya yang didukung oleh
sarana dan prasarana pemanduan.
Sehingga pelayanan yang diterima
pengguna jasa pelabuhan dapat dijadikan
standar dalam menilai kinerja petugas pandu
yang berarti bahwa kepuasan pelanggan
adalah hal yang utama. PT Pelabuhan

Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung

Perak berusaha memberikan pelayanan yang
sesuai harapan pelanggan dengan sebaik
mungkin untuk mempertahankan kualitas
pelayanan kapal pada jasa pemanduan.
Karena pelayanan yang berkualitas memiliki
peran
yang
sangat
penting
untuk
menghindari terjadinya hal-ha yang tidak
diinginkan oleh semua pihak baik pelabuhan
maupun agen pelayaran seperti adanya
penumpukan kapal atau (waiting time),
dengan memberikan pelayanan sebaik
mungkin berarti dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan yang berdampak pada kepuasan
pelanggan. Untuk mengetahui sejauhmana
peran pelayanan pemanduan kapal serta
kualitas pelayanan yang diberikan pada
pengguna jasa pelabuhan dalam mengatur
olah gerak kapal agar antrian kapal yang
panjang tidak terjadi, maka penulis tertarik
meneliti lebih jauh tentang pengaruh kualitas
pelayaan dalam memberikan pelayanan
pemanduan kapal yang berdampak terhadap
kepuasan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk
melihat sejauh mana penilaian masing
masing pengguna jasa pelabuhan terhadap
kualitas pelayanan kapal pada jasa
pemanduan yang ada di Pelabuhan Tanjung
Perak.
Berdasarkan latar belakang yang telah
dikemukakan, maka penulis tertarik untuk
melakukan
penelitian
dengan
judul
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
KAPAL
TERHADAP
KEPUASAN
PENGGUNA JASA PT. PELABUHAN
INDONESIA III (Persero) CABANG
TANJUNG PERAK (studi pada jasa
pemanduan kapal)
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian serta penjelasan
yang telah dikemukakan pada latar belakang
maka rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
a. Adakah pengaruh kualitas pelayanan
kapal terhadap kepuasan pengguna jasa
PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero)
Cabang Tanjung Perak (studi pada jasa
pemanduan kapal) secara simultan?
b. Adakah pengaruh kualitas pelayanan
kapal terhadap kepuasan pengguna jasa
PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero)
Cabang Tanjung Perak (studi pada jasa
pemanduan kapal) secara parsial?
c. Variabel
apa
yang
dominan
berpengaruh
terhadap
kepuasan
pengguna jasa PT. Pelabuhan Indonesia
III (Persero) Cabang Tanjung Perak
(studi pada jasa pemanduan kapal)?

C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini
adalah :
a. Memahami lebih jauh seberapa besar
pengaruh kualitas layanan pemanduan
kepuasan pengguna jasa PT Pelabuhan
Indonesia (Persero ) III Cabang
Tanjung Perak secara bersama-sama.
b. Memahami lebih jauh seberapa besar
pengaruh kualitas layanan pemanduan
kepuasan pengguna jasa PT Pelabuhan
Indonesia (Persero ) III Cabang
Tanjung Perak secara terpisah.
c. Memahami variabel apa yang paling
berpengaruh
terhadap
kepuasan
pengguna jasa PT Pelabuhan Indonesia
(Persero ) III Cabang Tanjung Perak..
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang ingin
dicapai adalah :
1. Bagi Perusahaan
Untuk memberikan masukan bagi PT.
Pelabuhan Indonesia III Cabang
Tanjung Perak mengenai sejauh mana
upaya peningkatan kualitas pelayanan
yang telah diberikan.
2. Bagi Fakultas
Diharapkan hasil penelitian ini dapat
memberikan manfaat dan masukan
bagi fakultas dalam bidang Ilmu
Administrasi
Negara
untuk
mengembangkan ilmu pengetahuan
yang akan mangadakan penelitian
tentang kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan
serta
menambah
dokumentasi bagi fakultas yang
selanjutnya
bermanfaat
bagi
mahasiswa dan pihak pihak yang
membutuhkan untuk menambah
khasanah pengetahuan
3. Bagi Penulis
Kegiatan
penelitian
ini
dapat
digunakan
untuk
menambah
pengetahuan
tentang
perilaku
konsumen dalam jasa pelayanan dan
menerapkan teori teori yang sudah
diperoleh selama kuliah di Perguruan
Tinggi.
II. KAJIAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan sering dipandang sebagai suatu
fenomena yang rumit, karena kata pelayanan itu
sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari
pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa
suatu produk. Penyajian layanan yang berkualitas
dipertimbangkan sebagai suatu strategi untuk sukses
dan tetap hidup dalam lingkungan persaingan saat
ini. Dalam kamus besar Bahasa Indonesia Layan,

melayani adalah membantu menyiapkan apa apa

yang diperlukan seseorang atau meladeni,
sedangkan pelayanan memiliki tiga makna, yang
pertama perihal atau cara melayani; yang kedua
usaha melayani kebutuhan orang lain dengan
memperoleh imbalan (uang); yang ketiga
kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual
beli barang atau jasa. Pengertian pelayanan (service)
menurut American Marketing Assosoation, seperti
dikutip oleh Donald (dalam Hardiansyah, 2011: 10)
bahwa pelayanan pada dasarnya adalah merupakan
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak
berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak
dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sedangkan
menurut Lovelock (dalam Hardiansyah, 2011: 10)
service adalah produk yang tidak berwujud,
berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami.
Artinya service merupakan produk yang tidak
memiliki bentuk atau wujud dan bersifat sesaat atau
tidak tahan lama, tetapi bisa dirasakan maupun
dipahami oleh penerima layanan (serice).
Secara etimologis, Poerwadarminta (1995:571)
dalam Hardiyansah (2007:10-11) menjelaskan
bahwa pelayanan berasal dari kata layan yang
berarti membantu menyiapkan/mengurus apa-apa
yang diperlukan seseorang, kemudian pelayanan
dapat diartikan sebagai: Perihal/cara melayani;
Service/jasa; Sehubungan dengan jual beli barang
atau jasa.
Searah dengan pengertian di atas, Soetopo
(dalam Napitupulu, 2007:164) juga mendeinisikan
pelayanan sebagai suatu usaha untuk membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang
lain. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa
pelayanan adalah serangkaian aktivitas atau proses
pemenuhan kebutuhan orang lain dengan
memuaskan berupa poduk jasa, dimana pelayanan
tersebut memiliki ciri seperti tidak berwujud, cepat
hilang, tidak dapat dimiliki, serta pelanggan dapat
lebih berpartisipasi aktif dalam proses menkonsumsi
jasa tersebut.
Konsep pelayanan publik yang diturunkan dari
makna public service menurut Pamudji (dalam
Napitupulu, 2007:165) yaitu berbagai aktivitas
yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat
akan barang dan jasa, atau pelayanan umum yang
diungkapkan oleh Soetopo (dalam Napitupulu,
2007:165) yaitu, segala bentuk jasa pelayanan, baik
dalam bentuk barang publik maupun jasa publik
yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah Pusat, di
Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Secara lebih dalam menurut Bab I Pasal 1 Ayat
1 UU No. 25/2009, yang dimaksud dengan
pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa dan/ atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik. Sedangkan, menurut Sinambela, dkk (2006:
5) juga mengartikan tentang pelayanan publik
yakni, pelayanan publik diartikan sebagai setiap
kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap
sejumlah manusia yang memiliki kegiatan yang
menguntungakan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun
hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik.
Berdasarkan beberapa pengertian diatas
tentang pelayanan, maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan publik atau pelayanan umum, baik dalam
bentuk barang publik maupun barang jasa publik
pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di
daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara maupun Badan Usaha Milik Daerah dalam
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan, pendapat Ratminto dan Atik
Septi Winarsih (dalam Hardiyansyah, 2011: 11).
2.2 Kualitas Pelayanan
Pelayanan sering kali dihubungkan dengan
bagaimana kualitas pelayanan tersebut diberikan.
Baik buruknya suatu pelayanan dapat dinilai melalui
kualitas
pelayanan
yang
diberikan
oleh
penyelenggara
pelayanan.
Berpusat
pada
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta penyampainya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Konsep kualitas bersifat relatif, karena
penilaian kualitas sangat ditentukan dari perspektif
yang digunakan. Menurut Trilestari (dalam
Hardiyansyah, 2011 : 35) pada dasarnya terdapat
tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten
antara yang satu dengan yang lain, yaitu persepsi
pelanggan, produk, dan proses. Untuk produk jasa
pelayanan, ketiga orientasi tersebut dapat
menyumbangkan keberhasilan organisasi ditinjau
dari kepuasan pelanggan. Norman (dalam,
Hardiyansyah, 2011 : 35) mengatakan bahwa
apabila kita ingin sukses memberikan kualitas
pelayanan, kita harus memahami terlebih dahulu
karakteristik tentang pelayanan, sebagai berikut:
1. Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, pelayanan
sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi
2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan
nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah
tindakan sosial
3. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat
dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya
kejadian bersamaan dan terjadi ditempat yang sama
Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar
bagaimana kita dapat memberikan pelayanan yang
berkualitas. Untuk memahami kualitas pelayanan,
terlebih dahulu harus memahami pengertian kualitas
itu sendiri, menurt Kamus Bahasa Indonesia,

kualitas berarti: (1) tingkat baik buruknya sesuatu;

(2) derajat atau taraf (kecakapan, kecermatan dsb)
atau mutu. Banyak pakar yang mencoba
mendefinisikan
kualitas
berdasarkan
sudut
pandangnya masing masing, pengertian kualitas
lebih luas dikatakan oleh Daviddow dan Uttal
(dalam Hardiyansyah, 2011: 35) yaitu Merupakan
usaha apa saja yang digunakan untuk mempertinggi
kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut Kotler,
kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Karena kualitas tidak dapat
dipisahkan dari produk dan jasa pelayanan. Groetsh
dan Davis juga mengemukakan bahwa, kualitas
merupakan
suatu
kondisi
dinamis
yang
berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Sehingga kualitas pelayanan adalah pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan
standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai
pedoman dalam memberikan layanan, karena
standar pelayanan adalah ukuran yang telah
ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan
yang baik, pendapat Sampara dalam Hardiyansyah,
2011: 35-36). Sedangkan menurut Goetsh dan
Davis, kualitas pelayanan adalah merupakan kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan. Juga diartikan sebagai
sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhnya
harapan/kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan
dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan
produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan
kebutuhan dan harapan pelanggan (LAN dalam
Hardiyansyah, 2011: 36).
Berdasarkan dari beberapa uraian di atas, dapat
diketahui bahwa pelayanan berjalan searah dengan
kualitas. Kualitas tidak dapat dipisahkan dari
pelayanan, karena kualitas menentukan baik
buruknya suatu pelayanan. Pelayanan dapat
dikatakan baik apabila kualitas yang diberikan juga
baik. Sebaliknya, apabila kualitas yang diberikan
buruk dapat mengakibatkan buruknya pelayanan
tersebut. Sehingga secara keseluruhan, kualitas
seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang
memuaskan pelanggan atau sesuai sengan
persyaratan atau kebutuhan.
Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut
diatas dapat diterima, yang menjadi pertanyaannya
adalah ciri-ciri atau atribut atribut apakah yang
ikut menentukan kualitas pelayanan tersebut. Ciriciri atau atribut-atribut menurut Tjiptono (dalam
Hardiyansyah, 2011: 40) antara lain: (1) ketepatan
waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan
waktu proses; (2) akurasi pelayanan, yang meliputi
bebas dari kesalahan; (3) kesopanan dan keramahan
dalam memberikan pelayanan; (4) kemudahan
mendapatkan pelayanan, misalnya banyak petugas
yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung
seperti komputer; (5) kenyamanan dalam

memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,

ruang rapat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan
informasi dan lain-lain; (6) atribut pendukung
pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC,
kebersihan dan lain-lain.
Untuk dapat meilhat sejauh mana kualitas
pelayaan yang diberikan, perlu adanya kriteria yang
menunjukkan apakah suatu pelayanan tersebut dapat
dikatakan baik atau buruk, berkualitas atau tidak.
Berkenaan dengan hal tersebut, Zeithaml et.al
(dalam Hardiyansya, 2011: 40-41) mengatakan
bahwa:
SERVQUAL is an emprically derived method
that may be used by a service organization to
improve service quality. The method involves the
development of an understanding of the percived
service needs of target customers. These measure
perception of service quality for the organization in
question, are then compared againts an
organization that is excelent. The resulting gap
analysis may than be used as a driver for service
quality improvement.
Pernyataan diatas menegaskan bahwa ada
sebuah metode untuk mengukur kualitas pelayanan.
Metode
tersebut
disingkat
dengan
nama
SERVQUAL, yaitu suatu metode yang diturunkan
secara empiris yang dapat digunakan oleh organisasi
pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Metode ini meliputi pengembangan pemahaman
mengenai kebutuhan layanan yang dirasakan oleh
pelanggan. Yang diukur dari persepsi kualitas
layanan bagi organisasi yang bersangkutan,
kemudian dibandingkan terhadap sebuah organisasi
yang sangat baik. Analis kesenjangan yang
dihasilkan kemudian dapat digunakan sebagai
panduan untuk meningkatkan kualitas layanan.
Selanjutnya, Zeithaml menyatakan bahwa
kualitas pelayanan ditentukan oleh dua hal, yaitu:
expected service dan precieved service. Expected
service dan preceived service ditentukan oleh
dimention of service quality yang terdiri dari
sepuluh dimensi, yaitu: (1) Tangibles. Appearance
of physical facilities, equipment, personnel, and
communication materials; (2) Reliability. Ability to
perform the promaised service dependably and
accurately; (3) Responsiveness. Willingness to help
customers and provide prompt service; (4)
Competence. Possession of required skill and
knwoledge to perform service; (5) Courtesy.
Politeness, respect, consideration and friendliness
of
contact
personnel;
(6)
Credibility.
Trustworthiness, belivebility, honesty of thr service
provider; (7) Feel secure. Freedom from danger,
risk, or doubt; (8) Access. Approachable and easy
of contact; (9) Communication. Listens to its
customers and acknowledges their comments. Keep
customers informed. In a language which they are
understand; and (10) Understandig the customer.
Making the effort to know customers and their
needs.

Berdasarkan uraian diatas dijelaskna bahwa

ukuran kualitas pelayanan memiliki sepuluh
dimensi, yaitu Tangible (terlihat/terjemah), terdiri
atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan
komunikasi; Realibel (kehandalan), terdiri dari
kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
Responsiveness (tanggap), kemampuan untuk
membantu konsumen bertanggungjawab terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan; Competence
(kompeten), tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan
dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam
pelayanan; Courtesy (ramah), sikap atau perilaku
ramah, bersahabat, tangap terhadap keinginan
konsumen serta mau melakukan kontak atau
hubungan pribadi; Credibility (dapat dipercaya),
sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik
kepercayaan masyarakat; Security (merasa aman),
jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari
berbagai bahaya dan resiko; Acces (akses), terdapat
kemudahan untuk mengadakan kontak dan
pendekatan;
Communication
(komunikasi),
kemauan memberi pelayanan untuk mendengarkan
suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus
kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi
kepada masyarakat; dan Understanding the
customer (memahami pelanggan), melakukan segala
usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
Dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan yang
telah dijelaskan diatas, kemudian Zeithaml et. all,
menyederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu
dimensi SERVQUAL (kualitas pelayanan) sebagai
berikut:
(1) Tangibles. Appearance of physical
facilities, equipment, personnel, and communication
materials; (2) Reliability. Ability to perform the
promaised service dependably and accurately; (3)
Responsiveness. Willingness to help customers and
provide prompt service; (4) Assurance. Knowladge
and courtesy of employees and their ability to
convey trust and confidence; and (5) Empathy. The
firm provides care and individualized attention to
its customers.
Berdasarkan penjelasan diatas, Zeithaml et all.
Mengemukakan
bahwa
kualitas
pelayanan
dipengaruhi banyak hal, maka kualitas dapat diberi
pengertian sebagai totalitas dari karakteristik suatu
produk (barang dan/atau jasa) yang menunjang
kemampuan dalam memenuhi kebutuhan. Menurut
Lenvinne (dalam Hardiyansyah, 2011: 53) bahwa
kualitas pelayanan tidak saja ditentukan oleh faktor
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
namun juga ditentukan oleh responsibilitas dan
akuntabilitas untuk menunjukkan seberapa jauh
proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan
dan seberapa besar tingkat kesesuaian antara
penyelenggara pelayanan dengan ukuran-ukuran
eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh
stakeholders. Karena apa yang diterima oleh
stakeholders harus sesuai dengan apa yang sudah
dijanjikan penyelenggara pelayanan tersebut,

kesesuaian yang diterima menjadikan kunci utama

untuk memberikan rasa kepuasan bagi para
pelanggan. Sedangkan menurut De Vrey, dalam
rangka meningkatkan kualitas pelayanan ada tujuh
faktor yang harus diperhatikan yaitu: Self-esteem
(harga diri), Exeed expectation (memenuhi
harapan),
Recovery
(pembenahan),
Vision
(pandangan ke depan), Improve (perbaikan), Care
(perhatian), Empower (pemberdayaan). Dari faktor
yang telah dijelaskan oleh De Vrey dapat diketahui
dan dipahami bahwa dalam meningkatkan kualitas
pelayanan melihat bagaimana pelayanan itu
diberikan jika pelayanan tersebut melenceng dari
tujuan pembenahan dan perbaikan akan segera
dilakukan agar dapat memenuhi harapan para
pelanggannya.
Akan tetapi kualitas sering kali diartikan
sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan
atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan bagi
para pelanggannya. Organisasi pelayanan publik
mempunyai ciri public accuntability, dimana setiap
warna negara mempunyai hak untuk mengevaluasi
kualitas pelayanan yang mereka terima. Adalah
sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan
tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai
penerima pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan
itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan,
merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas
pelayanan publik. Elemen kedua dalam analisis
adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik
sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu
diberikan. Adapun dasar untuk menilai suatu
kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Apa
yang dianggap suatu pelayanan yang berkualitas
saat ini tidak mustahil dianggap sebagai suatu yang
tidak berkualitas pada saat yang lain. Oleh
karenanya, kesepakatan terhadap kualitas pelayanan
sangat sulit untuk dicapai.
Zeithaml et all. (dalam Hardiyansyah, 2011:
152) mengatakan bahwa ada empat (4) jurang
pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan
publik yaitu: (1) tidak tahu apa yang sebenarnya
diharapkan oleh masyaraka; (2) pemberian ukuran
yang salah dalam pelayanan masyarakat; (3) keliru
penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri;
dan (4) ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan
atau mengobral.
Dari semua uraian diatas jelas menunjukkan
bahwa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
sesungguhnya tidak lepas dari kualitas pelayanan itu
sendiri.
Sebagaimana
telah
dikemukakan
sebelumnya, dari sekian banyak teori tentang
kualitas pelayanan, menurut penulis bahwa kualitas
pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml et ll.
lebih relevan dijadikan dimensi dan indikator dalam
penelitian ini, karena dalam pengantar bukunya ia
mengatakan bahwa metode SERVQUAL (service
quality) tersebut dapat digunakan dan dipraktekkan
untuk semua tipe pelayanan organisasi yang
berorientasi profit maupun non profit, termasuk
pelayanan kapal dalam jasa pemanduan yang

1.

2.

3.

4.

5.

dilakukan oleh PT Pelabuhan Indonesia III (Persero)

Cabang Tanjung Perak.
Kemudian, dari berbagai dimensi yang ada
pada metode SERVQUAL tersebut, semuanya
relevan untuk mengukur tinggi atau rendahnya
kualitas pelayanan yang dilakukan, termasuk bila
dihubungkan dengan variabel kepuasan pelanggan
yang mengevaluasi hasil dari pelayanan yang
diterima oleh pengguna jasa/pelanggan. Metode
SERVQUAL tersebut telah dilakukan oleh berbagai
peneliti dan hasilnya dapat menjelaskan bergbagai
kasus pelayanan, baik yang dilakukan oleh
perusahaan maupun oleh organisasi publik. Artinya,
metode tersebut masih sangat relevan untuk juga
dipergunakan dalam penelitian ini.
Dari sekian banyak ukuran atau dimensi yang
telah dikemukakan sebelumnya tentang kualitas
pelayanan, kelima dimensi yang dikemukakan oleh
Zeithaml et all. telah sesuai dengan topik yang
diangkat dalam penelitian ini, yaitu tentang
pelayanan kapal pada jasa pemanduan. Kenyataan
menunjukkan bahwa dalam pelayanan pemanduan
kapal masih terdapat antrian kapal pada deretan
waiting list yang panjang.
Berkenaan dengan hal tersebut diatas, dalam
rangka memenuhi harapan pengguna jasa/pelanggan
akan pelayanan pemanduan kapal yang berkualitas,
maka dimensi-dimensi kualitas pelayanan dimaksud
secara teoritis dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tangibel (terlihat/berwujud). Indikator yang dapat
dikemukakan pada dimensi ini adalah: Penampilan
fisik saat melakukan pelayanan, ketersediaan
sarana-prasarana,
peralatan,
kedisiplinan
pegawai/petugas, kemudahan memproleh atau
melakukan pelayanan.
Reliability (kehandalan). Indikator yang dapat
dikemukakan pada dimensi ini adalah: kemampuan
untuk melaksanakan layanan yang dijanjikan,
ketepatan/keakuratan metode pelayana, kemampuan
mengeporasionalkan berbagai peralatan dalam
pelayanan, dan kemampuan pegawai dalam
memberikan solusi terhadap masalah pelayanan
yang dihadapi.
Responsiveness (responsive). Indikator dalam
dimensi ini adalah: ketanggapan pegawai terhadap
berbagai masalah dalam pelayanan pemanduan
kapal, kecepatan dalam menaggapi permasalahan
yang dihadapi, kecepatan dalam memproses
perencanaan pemanduan kapal.
Assurance. Indikator-indikator dalam dimensi ini
adalah: keterbukaan prosedur pelayanan, kepastian
waktu dan biaya pelayanan, pengetahuan dan
kesopanan pegawai, dan kemampuan mereka untuk
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
Empati. Indikator dalam dimensi ini adalah:
perhatian terhadap masalah yang dihadapi
masyarakat dalam pelayanan pemanduan kapal,
keinginan pegawai untuk mengetahui (adanya
perhatian)
permasalahan
dalam
pelayanan
pemanduan kapal.

2.4 Kepuasan Pelanggan

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh
sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara
pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan
mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan
merupakan tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk
atau jasa yang diterima dan diharapkan (kotler
dalam Lupiyoadi, 2006: 192).
Menurut Tjiptono, 2014: 353 kata Kepuasan
atau satisfication berasal dari bahasa latin satis
(artinya cukup baik, memadai) dan facio
(melakukan, membuat). Secara sederhana kepuasan
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu
atau membuat sesuatu memadai. Berbicara tentang
kepuasan pelanggan ada beberapa pakar yang
memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan
yang dikutip oleh Kotler (2007:177) yaitu:
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan,
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan pelanggan puas, jika kinerja melebihi
harapan pelanggan amat puas atau senang.
Tse dan Wilton (2014: 353) mendefinisikan
kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagai respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(disconfrimation) yang dipersepsikan antara harapan
awal sebelum pembelian (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi
produk bersangkutan.
Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan
bahwa kepuasan pelanggan yang ditinjau dan sisi
pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan
pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan
dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan.
Sedangkan definisi kepuasan pelanggan
menurut Rangkuti (2004:56), bahwa yang
dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah
perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan.
Dari berbagai definisi yang dijelaskan dapat
ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian
kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan.
Karena kepuasan pelanggan merupakan suatu
tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan
dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan
mengakibatkan terjadinya kerjasama jangka panjang
atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling
penting untuk menciptakan kepuasan pelanggan
adalah kinerja dari pelayanan yang diberikan dapat
diartikan dengan kualitas pelayanan dari perusahaan
tersebut. Semakin berkualitas pelayanan yang
diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan semakin tinggi. Tingkat kepuasan adalah
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan (Kotler, 1997). Tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan anatara kinerja

1.

2.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

yang dirasakan dengan harapan, apalagi kinerja

dibahawah harapan maka pelanggan akan kecewa.
Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dapat
dipengaruhi melalui dua komponen, antara lain
(Rengkuti, 2002: 23):
Desire Service, suatu pelayanan yang diharapkan
akan diterima.
Berupa tanggapan pelanggan sebelum menerima.
Adequate Service, suatu pelayanan yang cukup
dapat diterima
Berupa tanggapan pelanggan setelah menerima
pelayanan.
Kepuasan pelanggan jangka panjang menjadi
tujuan dari semua kegiatan pelayanan bagi setiap
perusahaan, secara umum dapat dikatakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan profit generated
dalam dunia bisnis. Secara lebih jelas manfaat dari
kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut
(Kencana, 2006: 34-35):
Pelanggan yang puasa akan menciptakan
pengalamannya kepada teman, saudara, atau orang
lain. Artinya, dengan terjadi word-of mouth positif,
dengan demikian pelanggan tersebut merupakan
pengiklan yang baik bagi perusahaan, dan
perusahaan tidak perlu membayarnya.
Pelanggan yang puas tidak segan-segan untuk
membayar produk/jasa yang diterima dengan harga
yang lebih tinggi. Logikanya, pelanggan tidak ingin
beresiko mendapat pengalaman yang tidak
memuaskan dari pelayanan yang diterimanya.
Perusahaan yang mempunyai rengking kepuasan
yang tinggi terlihat lebih mampu menahan tekanan
kompetisi harga.
Pelanggan yang puas biasanya tidak segan-segan
menawarkan ide-ide kreatif kepada perusahaan.
Rasionalitanya, ide tersebut kalau dilaksanakan oleh
perusahaan, maka yang merasa paling beruntung
adalah pelanggan itu sendiri.
Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian
ulang. Jadi omset pendapat yang diterima dari
pelanggan yang puas relatif bisa diperhitungkan.
Pelanggan yang puas tidak mudah tergoda untuk
melakukan switching (pindah)
Dari keterangan diatas dapat disimpulkan
bahwa pelanggan yang puas akan memberikan
manfaat besar bagi perusahaan, disamping dapat
menambah profit tetapi juga membentuk citra yang
baik bagi perusahaan itu sendiri. Pelabuhan Tanjung
Perak dapat mengetahui kepuasan dari para
pelanggannya melalui umpan balik yang diberikan
oleh pelanggan sehingga dapat menjadi masukan
bagi keperluan pengembangan dan implementasi
serta peningkatan kepuasan pelanggan. Hal ini
merupakan peluang bagi perusahaan untuk dapat
mengetahui kinerja dari pelayanan pemanduan
kapal. Dengan adanya komplain tersebut pelayanan
pemanduan kapal dapat memperbaiki dan
meningkatkan
kinerjanya
sehingga
dapat
memuaskan pelanggan yang belum puas tadi.
Biasanya pelanggan mempunyai komitmen yang

besar dan Pelabuhan Tanjung Perak sebagai

pemberi pelayanan pemanduan kapal dapat
menanggapi komplain dari para pelanggan.
2.5 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Pelanggan
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus
bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi
saling menguntungkan dalam jangka panjang
dengan perusahaan. kualitas juga dapat mengurangi
biaya. Crosby (1979) dalam Tjiptono (2007: 116)
menyatakan bahwa Quality is Free. Biaya untuk
mewujudkan produk berkualitas jauh lebih kecil bila
dibandingakan biaya yang ditimbulkan apabila
perusahaan gagal memenuhi standar kualitas.
Pada perusahaan jasa maupun barang akan
mempertimbangkan mengenai seberapa pentingnya
kualitas pelayanan yang diberikan dibanding dengan
kepuasan yang diterima oleh konsumen. Kualitas
memberikan dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan,
sehingga memungkinkan
perusahaan
untuk
memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan,
yang akhirnya kepuasan pelanggan dapat
menciptakan kesehatan pada perusahaan. Pelayanan
yang
diberikan
kepada
pelanggan
akan
menghasilkan kualitas pelayanan yang optimal.
Di bidang pelayanan harus diingat selalu
bahwa misi perusahaan adalah memberikan
pelayanan terbaik agar tercapai kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari jumlah suatu
barang atau jasa yang dikehendaki perusahaan pada
suatu periode tertentu. Dari pendapat yang
dikemukakan Juran (1998:17) yang menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan dapat dilihat bila
kualitas pelayanan yang telah diberikan dapat
memenuhi keperluan pelanggan. Ada beberapa hal
yang menunjukkan pengaruh antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan diantaranya
sebagai berikut.
a. Kualitas pelayanan yang lebih baik memungkinkan
perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan
mengurangi ketidakpuasan pelanggan. Semakin
baik kualitas pelayanan akan mengurangi kerja
ulang dan pada akhirnya angka ketidakpuasan
pelanggan dapat ditekan.
b. Bila kualitas pelayanan menunjukkan kepuasan
yang tinggi, maka akan terjadi penekanan biaya
pada titik yang terendah dan akan menjadikan
pelanggan mengurangi biaya yang dikeluarkan.
Faktor-faktor yang rendah menjadikan salah satu
penentu kepuasan pelanggan.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah
dengan menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi
dan upaya peningkatan kualitas pelayanan harus
terus dilakukan menuju tingkat yang lebih tinggi
lagi. Titik berat pelayanan pemanduan kapal adalah
penyediaan pelayanan yang baik dengan
memperhatikan apa yang diinginkan oleh

10

pelanggan. Apabila pelayanan yang diberikan

tinggi, maka jumlah pelanggan akan meningkat.
2.6 Kerangka Berpikir
PT Pelabuhan
Indonesia III
(Peresero) Cabang
Tanjung Perak
Meningkatnya
arus
kedatangan
kapal
Pelayanan
pemanduan
kapal
Kualitas
Pelayanan

Tangi
bel
(X1)

Reliabil
ity (X2)

Responsive
nes (X3)

Assura
nce
(X4)

Empat
hy (X5)

Kepuasan Pelanggan Terhadap

pelayanan pemanduan kapal

Sumber : Diolah Sendiri

2.7 Hipotesis
Berdasarkan masalah pokok penelitian dan
tujuan yang ingin dicapai, maka sebagai hipotesis
adalah:
Ho
: Diduga tidak ada pengaruh hubungan yang positif
dan signifikan antara kualitas pelayanan jasa
pemanduan dengan kepuasan pelanggan pada PT.
Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak.
Ha
: Diduga ada pengaruh hubungan yang positif dan
signifikan antara kualitas pelayanan jasa pemanduan
dengan kepuasan pelanggan pada PT. Pelabuhan
Indonesia III Cabang Tanjung Perak.
Ho : = 0 (berarti tidak ada hubungan)
Ha : 0 (berarti ada hubungan)
H1 : Tangibel, bukti fisik pelayanan pemanduan kapal sangat
berperan dalam menciptaka kepuasan pelanggan. Jika
kualitas pelayanan yang berkaitan dengan bukti fisik
ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan akan bertambah,
begitupun sebaliknya.

H2 : Reliability, kehandalan pelayanan pemanduan kapal

sangat berperan dalam menciptakan kepuasan pelanggan.
Jika kualitas pelayanan yang berkaitan dengan
kehandalan ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan akan
bertambah, begitupula sebaliknya.
H3 : Responsiveness, daya tanggap pelayanan pemanduan
kapal terhadap kepuasan pelanggan sangat berperan
dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Jika kualitas
pelayanan yang berkaitan dengan daya tanggap
ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan akan bertambah,
begitupula sebaliknya.
H4 : Assurance, jaminan yang diberikan pelayanan
pemanduan kapal terhadap pelanggan sangat berperan
dalam menciptakan kepuasan pelanggan tersebut. Jika
kualitas pelayanan yang berkaitan dengan jaminan
ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan akan bertambah,
begitupula sebaliknya.
H5 :Empathy, empati suatu perusahaan terhadap
pelanggan sangat berperan dalam menciptakan kepuasan
pelanggan tersebut. Jika kualitas pelayanan yang terkait
dengan empati perusahaan terhadap pelanggan
ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan akan bertambah,
begitupula sebaliknya.
III. METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif Asosiatif
dengan metode survey. Metode survei dilakukan
pada populasi besar maupun kecil, Sugiyono, (2012:
12) mengemukakan bahwa, penelitian survei pada
umumnya dilakukan untuk mengambil suatu
generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam.
Sedangkan penelitian asosiatif adalah penelitian
yang dilakukan untuk mengetahui hubungan antara
dua variabel atau lebih. Bertujuan untuk mengetahui
faktor apakah yang mempengaruhi kualitas
pelayanan kapal pada jasa pemanduan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa PT.
Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung
Perak.
Sehingga penelitian ini diharapkan mampu
digunakan
peneliti
untuk
memecahkan
permasalahan dalam penelitian secara tepat sesuai
dengan tujuan yang telah ditetapkan pada bab
sebelumnya.
3.2 Populasi dan Sampel
A. Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah para
pengguna jasa/agen pelayaran yang sedang
menerima pelayanan pemanduan kapal di PT.
Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak
lokasi penelitian ini dilakukan di Pelabuhan
Tanjung Perak yang teletak di Jalan Perak Timur
no. 620, Surabaya. Jumlah populasi yang diambil
didapatkan dari laporan data olah gerak kapal
masuk, pindah dan keluar, berdasarkan data
pertanggal 1 Januari 2015 sampai 1 Maret 2015
dengan jumlah keseluruhannya 6300 gerakan kapal.
B. Sampel
Pengambilan sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah dengan menggunakan
Probability Sampling, Sugiyono (2012: 122)

11

menjelaskan bahwa pengambilan sampel yang

memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur
(anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota
sampel.
Metode
pengambilan
sampelnya
menggunakan Simple Random Sampling dimana
pengambilan anggota sampel dari populasi
dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata
yang ada dalam populasi.
Ukuran sampel yang digunakan oleh peneliti
ditentukan berdasarkan pertimbangan menggunakan
rumus Slovin dalam (Riduwan, 2009:65), sebagai
berikut:

keterangan:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
d = persen kelonggaran ketidaktelitian
10% = 0,1
1 = konstanta
Jika diketahui jumlah populasi dalam
penelitian ini berjumlah 6300 olah gerak kapal
maka perhitungan kelayakan sampel dengan tingkat
kesalahan yang dikehendaki adalah 10%, maka
jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah:
n=
n=
n=
n = 98,4
n = 98 orang (setelah pembulatan)
Pembulatan sampel di atas menunjukkan
bahwa jumlah sampel yang digunakan yaitu
sejumlah sembilan puluh delapan (98) responden
para pengguna jasa.
3.4 Variabel Penelitian
Variabel penelitian pada dasarnya adalah
sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari, sehingga diperoleh
informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik
kesimpulannyan (Sugiyono dalam Anshori, 2009:
57). Sedangkan Efendi (dalam Idrus, 2007: 104)
mengartikan variabel sebagai konsep yang
mempunyai
variasi
nilai,
Penelitian
ini
menggunakan dua variabel yaitu :
1. Variabel dependen
Variabel dependen adalah variabel yang
menjadi pusat perhatian utama peneliti.
Dalam bahasa Indonesia disebut variabel
terikat, (Idrus, 2007: 106) variabel terikat
merupakan variabel yang dipengaruhi atau
yang menjadi akibat karena adanya variabel
bebas. Hakekat sebuah masalah mudah
terlihat dengan mengenali berbagai variabel
dependen yang digunakan dalam sebuah
model. Variabilitas dari atau atas faktor
inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh

seorang peneliti (Ferdinand, 2006:26).

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel
dependen adalah : kepuasan pengguna jasa
pemanduan kapal (Y).
2. Variabel Independen
Dalam bahasa Indonesia disebut variabel
bebas, (Idrus, 2007: 105) variabel bebas
merupakan variabel yang menjadi sebab
berubahnya atau timbulnya variabel terikat.
Variabel independen yang dilambangkan
dengan
(X)
adalah
variabel
yang
mempengaruhi variabel dependen, baik yang
pengaruhnya
positif
maupun
yang
pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006:26).
Variabel independen dalam penelitian ini
adalah : Kualitas Pelayanan (X)
3.5 Definisi Operasional
Kualitas
Tangibel
1.Penampilan
2.Kenyamanan
Pelayanan
3.Kemudahan
(Zeitham,
4.Kedisiplinan
et.all)
5.Kemudahan
Akses
6.Penggunaan
alat
bantu
pemanduan
Reliability
1.Kecermatan
2.Standar
Pelayanan
23Kemampuan
menggunakan
alat bantu
4.Keahlian
menggunakan
alat bantu
Responsiveness 1.Merespon
setiap pemohon
2.Cepat
3.Tepat
4.Cermat
5.Ketepatan
waktu
6.Merespon
setiap keluhan
Assurance
1.Jaminan tepat
waktu
2.Jaminan biaya
3.Jaminan
legalitas
4.Kepastiam
biaya
Empaty
1.Mendahulukan
kepentingan
pemohonan
pemanduan
2.Sikap ramah

12

Kepuasan
pelanggan
(Rengkuti)

3.Sikap
sopan
santun
4.Tidak
diskriminatif
5Mengargai
setiap pemohon
pemanduan
1.Pelayanan
yang ditawarkan
dapat memenuhi
kebutuhan dan
telah memberi
kepuasan

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data berkenaan ketepatan
cara-cara yang digunakan untuk mengumpulkan
data, sebagai pelengkap dalam pembahasan ini
maka diperlukan adanya data atau informasi yang
berhubungan dengan penelitian ini, maka teknik
pengumpulan data sebegai berikut:
a. Wawancara (Interview)
Wawancara
dipergunakan
untuk
mengadakan komunikasi dengan pihak-pihak
terkait atau subyek penelitian dalam rangka
memperoleh penjelasan atau informasi tentang
hal-hal yang belum tercantum dalam
dokumentasi.
Dalam penelitian ini menggunakan
wawancara yang tidak terstruktur. Menurut
Sugiyono (2012:191) wawancara tidak
terstruktur adalah wawancara yang bebas
dimana peneliti tidak menggunakan pedoman
wawancara yang telah tersusun secara
sistematis dan lengkap untuk pengumpulan
datanya.
b. Kuesioner (angket).
Sugiyono (2012:192) mengatakan bahwa
kuesioner merupakan teknik pengumpulan data
yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk dijawab.
tujuan
pembuatan
kuesioner
untuk
memperoleh
informasi
yang
relevan.
Kuesioner cocok digunakan bila dalam jumlah
responden cukup besar dan tersebar di wilayah
yang luas. Kuesioner ini diberikan kepada
agen pelayaran yang menerima pelayanan
pemanduan di Pelabuhan Tanjung Perak
Seurabaya. Kuesioner peneliti dikembangkan
berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang
diungkapkan oleh Parasuraman dkk, yaitu
Tangible
/bukti
langsung,
Reability/
kehandalan, responsiviness/ daya tanggap,
assurance/ jaminan dan empathy/empati dan
dimensi kepuasan pelanggan dari Fandy
Tjiptono.
c. Observasi

Observasi adalah pengumpulan data yang

digunakan
dengan
jalan
mengadakan
pengamatan secara langsung di lapangan atau
obyek penelitian dengan tujuan mengamati
obyek penelitian dan informasi secara
langsung. Teknik pengumpulan data observasi
digunakan untuk penelitian berkenaan dengan
perilaku manusia, yang menggambarkan
perasaan
seseorang
tanpa
melakukan
wawancara atau kuesioner.
3.7 Instrumen Penelitian
Alat ukur dalam penelitian dinamakan instrumen
penelitian. Instrumen penelitian adalah suatu alat
yang digunakan mengukur fenomena alam maupun
sosial yang diamati (Sugiyono, 2010:119).
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini
adalah kuesioner yang disebarkan pada pengguna
jasa pelabuhan yang sedang melakukan permohonan
perencnaan pemanduan di Pelabuhan Tanjung
Perak.
Tingkatan dan skor
Tingkatan
Sangat Tidak Baik (STB),
Sangat Tidak Setuju (STS
Kurang Baik (KB), Kurang
Setuju (KS)
Cukup Baik (CB), Cukup
Setuju (CS)
Baik (B), Setuju (S)
Sangat Baik (SB), Sangat
Setuju (SS)

Skor
1
2
3
4
5

Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka

jawaban-jawaban tersebut dapat dikategorikan pada
ukuran interval, dimana kelas interval yang
berfungsi untuk mengetaui seberapa besar
sumbangan pengaruh variavel independen secara
bersama-sama terhadap variabel dependent. Nilai
pada kelas interval dinyatakan dalam presentase.
Berikut kriteria interpretasi koefisien korelasi yang
ditunjukkan pada tebel berikut ini :
Kriteria Interpretasi Korelasi Koefisien
No

Interval Koefisien

Tingkat
Sumbangan

0,00 0,199

Sangat rendah

0,20 0,399

Rendah

0,40 0,599

Sedang

0,60 0,799

Kuat

0,80 1,000

Sangat kuat

Sumber : Riduwan, 2010:88

13

Data responden yang telah terkumpul,

selanjutnya akan diproses dengan menggunakan uji
coba instrument, meliputi pengujian validitas angket
dan pengujian reliabilitas angket.
Uji Validitas
Uji Validitas bertujuan untuk menguji
sejauhmana kevalidan dari suatu alat ukur yang
digunakan dalam penelitian, alat ukur yang
digunakan berupa angket. Teknik yang digunakan
untuk menguji validitas angket adalah dengan
analisis faktor, yaitu berupa indikator dari setiap
variabel penelitian. Korelasi antara setiap faktor
penyusunan angket dengan skor total dihitung dan
kemudian dilihat korelasinya, apakah tergolog
dalam kategori korelasi tinggi, sedang atau rendah.
Jika korelasi yang diperoleh tergolong rendah maka
angket dinyatakan tidak valid, sebaliknya jika
tergolong dalam korelasi tinggi atau sedang maka
angket tersebut dinyatakan valid.
Rumusan korelasi yang digunakan untuk skala
pengukuran pada pengujian validitas, menggunakan
rumus Pearson Product Moment sebagai berikut
(dalam Riduwan, 2010:110).

Keterangan :
r hitung

: Koefisien

korelasi
: Jumlah skor item
: Jumlah skor total (seluruh

item)
n
: Jumlah responden
selanjutnya dihitung dengan Uji-t dengan rumus
:

Keterangan :
t
: nilai thitung
r
: Koefisien korelasi thitung
n
: Jumlah responden
Distribusi (Tabel t) untuk
dan derajat
kebebasan (dk = n-2), dengan kaidah keputusan :
jika thitung > ttabel berarti valid, sebaliknya
jika thitung < ttabel berarti tidak valid
Uji Reliabilitas
Instrumen yang digunakan untuk mendapatkan
data seharusnya merupakan data yang valid dan
reliabel, sehingga seteh dilakukan uji validitas pada
instrumen penelitian, akan dilakukan uji reliabilitas
pada instrumen penelitian. Sugiyono (2010:348)
mengatakan instrumen yang reliabel berarti
instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk
mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan
data sama. Dengan kata lain bahwa reliabilitas
adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu
alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat
diandalkan. Uji reliabiitas menggunakan rumus
apha (Arikunto, 1998: 193) yaitu:

2 (b)
r1 =

K
k1

12 (t)

Keterangan :
r11
: reliabeilitas instrumen
k
: banyaknya butiran instrumen
2 (b)
: jumlah varians butiran
instrumen
2 (t)
: varians total instrumen
3.8 Analisis Data
Peneliti biasanya melakukan beberapa tahap
persiapan data untuk memudahkan proses analisis
data dan intrepetasi hasilnya, yaitu:
a.Pengeditan (Editing)
Editing ini dilakukan untuk meneliti lengkap
tidaknya pengisian kuesioner oleh responden,
keterbacaan tulisan, kejelasan makna jawaban,
kesesuaian dan keajegan antara jawaban
pertanyaan satu dengan pertanyaan yang lain.
b. Pemberian kode (mengkodekan data)
Tahap selanjutnya dilakukan proses pemberian
kode, yaitu mengklarisifikasikan jawaban
responden menurut macam-macamnya. Dalam
penelitian ini data yang diperoleh dimasukkan
kedalam tabel frekuensi untuk memperjelas
dalam melihat kategori atau klasifikasi data.
Klasifikasi data hasil kuisioner didasarkan
pada 5 (lima) kategori yaitu:
1. Sangat Tidak Baik (STB)
2. Kurang Baik (KB)
3. Cukup Baik (CB)
4. Baik (B)
5. Sangat Baik (SB)
c. Teknis Analisis Data
Teknik analisis data dalam penelitian ini
dengan statistik inferensial. Menurut Sugiyono
(2011: 201) statistik inferensial (sering juga
disebut statistik induktif atau statistik
probabilitas), adalah teknik statistik yang
digunakan utuk menganalisis data sampel dan
hasilnya diberlakukan untuk populasi. Dalam
kategori
statistik
parametrik
dengan
menggunakan perhitungan analisis regresi
linier berganda, karena penelitian ini diukur
dengan skala interval atau ratio dan
memerlukan uji asumsi untuk mengetahui data
yang akan dianalisis harus berdistribusi
normal. Dengan peluang kesalahan 5%,
pengujian taraf signifikansi berdasarkan pada
tabel sesuai teknik analisis yang digunakan.
d. Pemrosesan Data (Data Processing)
Pemrosesan data pada penelitian ini
menggunakan aplikasi statistik yang dapat
digunakan untuk analisis data dengan
komputer yaitu SPSS Statistics 16. Karena
proses data dengan menggunakan program
komputer relatif lebih cepat dan hasilnya lebih
akurat.

14

3.9 Uji Asumsi Klasik

Setiap variabel yang akan dianalisis harus lolos
uji asumsi klasik, Oleh karena itu sebelum
pengujian hipotesis dilakukan maka dilakukan
pengujian asumsi klasik terlebih dahulu. Uji asumsi
klasik merupakan pengujian asumsi-asumsi statistik
yang harus dipenuhi pada analisis linier berganda
yang berbasis Ordinary Least Square (OLS). Dalam
Uji asumsi klasik yang digunakan ada 3, yaitu:
1. Uji Multikolinieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas. Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi
diantara
variabel
bebas.
Multikolonieritas
dideteksi
dengan
menggunakan nilai tolerance dan lawannya
variance inflation factor (VIF). Tolerance
mengukur variabilitas variabel bebas yang
terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel
bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah
sama dengan nilai VIF tinggi (karena
VIF=1/tolerance) dan menunjukkan adanya
kolinearitas yang tinggi. Jika nilai Tolerance
lebih kecil atau sama dengan o0,01 atau nilai
VIF lebih besar atau sama dengan 10, maka
dapat dinyatakan terjadi multikolinieritas antar
variabel bebas. Jika nilai Tolerance lebih besar
dari 0,10 atau nilai VIF lebih kecil dari 10, maka
dapat dinyatakan tidak terjadi multikolinieritas
antar variabel bebas.
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk
mengetahui apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varian dari residual suatu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Apabila
varian dari residual suatu pengamatan ke
pengamatan
lain tetap, maka
disebut
homoskedasitas dan apabila berbeda disebut
heteroskedesitas. Pengujian ini dapat dilakukan
dengan melihat Grafik Plot antara nilai prediksi
variabel terikat yaitu (ZPRED) dengan
residualnya (SRESID). Deteksi ada tidaknya
heteroskedesitas dapat dilakukan dengan melihat
ada tidaknya pola tertentu pada Grafik Plot.
Yang dimaksud dengan pola tertentu adalah
Grafik Plot yang membentuk lingkaran,
mengumpulkan seperti bola, semakin membesar,
semakin mengecil, dan membesar kemudian
mengecil atau sebaliknya. Jika Grafik Plot
menyebar atau tidak membentuk pola tertentu
seperti yang disebut di atas, maka model regresi
yang
digunakan
dapat
dinyatakan
heteroskedesitas.
3. Uji Normalitas
Bertujuan untuk menguji apakah dalam
sebuah model regresi, variabel pengganggu atau
residual memiliki distribusi normal. Untuk
menguji normalitas dalam penelitian ini
digunakan uji statistik non-parametrik dengan
metode Normal Probability Plots. Apabila hasil

uji ini menghasilkan nilai signifikansi lebih

besar dari 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa
residual terdistribusi normal.
3.10 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis ini dimaksud untuk mengetahui kedua
variabel yaitu kualitas pelayanan pemanduan kapal
dan kepuasan pengguna jasa memiliki adanya suatu
hubungan, dengan menggunakan rumus regresi
linier berganda yang dikutip (Qudratullah, 2012:
89):
Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + 3 X3 + 4 X4 + 5
X5 + X + e
Dimana :
Y = Kepuasan Konsumen
B0 = Intercept (konstanta)
1, 2, 3, 4, 5 = Koefisien regresi
X1 = Variabel yang mewakili ( Tangible )
X2 = Variabel yang mewakili ( Reliability )
X3 = Variabel yang mewakili (
Responsiveness )
X4 = Variabel yang mewakili ( Assurance )
X5 = Variabel yang mewakili ( Empathy )
e = error / kesalahan prediksi
A. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya
mengukur seberapa jauh kemampuan variabel
bebas dalam menerangkan variasi variabel
terikat. Nilai koefisien determinasi adalah
antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti
kemampuan
variabel
bebas
dalam
menjelaskan variasi variabel terikat sangat
terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti
variabel bebas memberikan hampir semua
informasi
yang
dibutuhkan
untuk
memprediksi variabel terikat.
B. Uji F
Dalam penelitian ini, uji F digunakan
untuk mengukur seberapa jauh pengaruh
variabel bebas secara bersama-sama dalam
menerangkan variasi variabel terikat. Uji F
dapat dilakukan dengan melihat nilai
signifiknsi F pada aoutput uji ANOVA. Jika
nilai signifikansi F lebih kecil dari 0,5 maka
dapat dinyatakan bahwa variabel bebas secara
simultan berpengaruh signifikansi terhadap
variabel terikat.
C. Uji t
Uji statistik t digunakan untuk mengukur
seberapa jauh pengukuran variabel bebas
secara individual dalam menerangkan variasi
variabel terikat. Jika nilai thitung lebih besar
dari nilai ttabel maka dapat dinyatakan bahwa
variabel bebas secara individual berpengaruh
posotif terhadap variabel terikat. Jika nilai
signifikansi t lebih kecil dari 0,05 maka
dapat dinyatakan bahwa variabel bebas
secara individual berpengaruh signifikan
terhadap variabel terikat

15

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil dan Analisis
Sebelum menguraikan tentang hasil penelitian
dan analisisnya, peneliti menggaris bawahi hal
berikut, yaitu anggapan bahwa data yang
dikumpulkan adalah data yang valid dan reliabel,
tidak menutup kemungkinan terjadinya kesalahankesalahan dalam pengumpulan data maupun
pengukuran
atas
variabel-variabel
yang
digunakan.penulis telah berupaya mengatasi
keterbatasan tersebut dengan menggunakan test of
validity dan test of reliability, namun demikian
kedua tes tersebut hanya merupakan tolak ukur
internal saja, sedangkan hal yang bersifat eksternal
seperti
ketidak jujuran responden
dalam
memberikan data dan persepsi mereka yang berbeda
dan lain sebagainya berada di luar kemampuan
peneliti.
4.1.1
Pengujian Instrumen Penelitian
Analisis
terhadap
alat
bantu
pengumpulan data yang dilakukan dalam
penelitian ini dengan penyebaran keusioner,
sebelum data dianalisis dilakukan pengujian
validitas (kesahihan) dan juga pengujian
reliabilitas (keandalan) dari kuesionerkuesioner yang disebarkan. Data yang valid
dan reliabel merupakan syarat untuk dapat
diolahnya data mentah, kemudian hasil nilai
kuesioner yang telah disebarkan kepada
responden harus diuji kesahihannya dari
instrumen yang telah disebarkan dan
instrumen tersebut cukup dapat dipercaya
untuk dapat digunakan sebagai alat ukur
pengumpulan data atau keandalannya dengan
cara melakukan uji validitas dan uji
reliabilitas data.
a. Uji validitas variabel x
Dari sejumlah pertanyaan yang
diajukan kepada responden, kemudian
dikelompokkan masing-masing variabel
yaitu Tangibel (X1), Reliability (X2),
Responsiveness (X3), Assurance (X4)
dan
Empathy
(X5).
Setelah
dikelompokkan item-item tersebut
kemudian dilakukan pengujian untuk
mengetahui apakah alat ukur yang
berupa pertanyaan-pertanyaan tersebut
dapat
mengukur
masing-masing
variabel yang digunakan dalam
penelitian ini.
Menurut Sugiyono (2012: 137)
validitas
adalah
keadaan
yang
menggambarkan tingkat instrumen
bersangkutan yang mampu mengukur
apa yang akan diukur. Berikut disajikan
hasil perhitungan validitas data dengan
menggunakan SPSS Statistics 16.
Pengujian validitas dilakukan
dengan
mengkorelasikan
masing-

masing item skor dengan total skor.

Teknik analisa yang digunakan adalah
koefisien korelasi product moment
person, sebagai berikut:
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas Variabel X
Item Skor
rtabel Keterangan
Total
Item 0,656 0,361
Valid
1
Item
676
0,361
Valid
2
Item
484
0,361
Valid
3
Item
666
0,361
Valid
4
Item
710
0,361
Valid
5
Item
606
0,361
Valid
6
Item
429
0,361
Valid
7
Item
712
0,361
Valid
8
Item
569
0,361
Valid
9
Item
745
0,361
Valid
10
Item
767
0,361
Valid
11
Item
802
0,361
Valid
12
Item
544
0,361
Valid
13
Item
626
0,361
Valid
14
Item
732
0,361
Valid
15
Item
640
0,361
Valid
16
Item
716
0,361
Valid
17
Item
865
0,361
Valid
18
Item
695
0,361
Valid
19
Item
754
0,361
Valid
20
Item
701
0,361
Valid
21
Item
793
0,361
Valid
22
Item
692
0,361
Valid
23
Item
895
0,361
Valid
24
Item
651
0,361
Valid
25
Sumber : Data yang diolah 2015

16

Dalam pengambilan keputusan uji

validitas diatas menurut Anwar (dalam
Priyatno, 2010: 21) semua item yang
mencapai koefisien korelasi minimal
0.30 daya pembedanya dianggap
memuaskan dan untuk batasan rtabel
dengan n = 30 di dapat r tabel sebesar
0.361. Pengambilan keputusan pada
pengujian validitas data mengacu pada
ketentuan jika hasil skor total > rtabel
maka kuesioner dinyatakan valid.
Berdasarkan hasil uji validitas diatas
dapat disimpulkan bahwa semua nilai
skor item diatas nilai r tabel 0.361,
sehingga semua butir pernyataan
dianggap valid dan dapat diikutsertakan
pada proses analisis berikutnya.
b. Uji reliabilitas variabel x menggunakan
cronbach alpha
Setelah item pertanyaan dalam
kuesioner dinyatakan valid maka tahap
selanjutnya yang dilakukan adalag
pengujian
reliabilitas
dengan
pengambilan keputusan pada uji
reliabilitas biasanya menggunakan
batasan
0.6.
Menurut
Sekaran,
reliabilitas kurang dari 0.6 adalah
kurang baik sedangkan 0.7 dapat
diterima dan diatas 0.8 adalah baik.
Pada penelitian ini digunakan metode
Cronbach Alpha.
Tabel 4.2
Hasil Uji Reliability Variabel X
Cronbach's Alpha
N of Items
.951
26
Sumber : Data yang diolah, 2015
Menurut Sekaran (dalam Priyatno,
2010: 32), reliabilitas < 0.6 adalah
kurang baik, sedangkan 0.7 dapat
diterima, dan > 0.8 adalah baik. Pada
penelitian ini menggunakan batasan 0.6,
hasil uji reliabilitas yang di dapatkan
nilai cronbachs alpha sebesar 0.953
dengan jumlah item sebanyak 26. Dari
hasil pengolahan data diketahui bahwa
nilai reliabilitas memberikan indikasi
bahwa keandalan angket/kuesioner
yang
digunakan
sebagai
alat
pengukuran termasuk pada kategori
berkolerasi kuat untuk variabel x > 0.6
maka dapat disimpulkan bahwa semua
variabel adalah reliabel.
c. Uji validitas variabel y
Dari sejumlah pertanyaan yang
diajukan kepada responden, kemudian
dilakukan pengujian untuk mengetahui
apakah alat ukur yang berupa
pertanyaan-pertanyaan tersebut dapat
mengukur masing-masing variabel yang
digunakan dalam penelitianini.

Menurut Sugiyono (2012: 137)

validitas
adalah
keadaan
yang
menggambarkan tingkat instrumen
bersangkutan yang mampu mengukur
apa yang akan diukur. Berikut disajikan
hasil perhitungan validitas data dengan
menggunakan SPSS Statistics 16.
Pengujian validitas dilakukan
dengan
mengkorelasikan
masingmasing item skor dengan total skor.
Teknik analisa yang digunakan adalah
koefisien korelasi product moment
person, sebagai berikut:
Tabel 4.3
Hasil Uji Validitas Variabel Y
Item Skor
rtabel Keterangan
Total
Item
769
0,361
Valid
1
Item
785
0,361
Valid
2
Item
751
0,361
Valid
3
Item
681
0,361
Valid
4
Sumber : Data yang diolah 2015
Dalam pengambilan keputusan uji
validitas diatas menurut Anwar (dalam
Priyatno, 2010: 21) semua item yang
mencapai koefisien korelasi minimal
0.30 daya pembedanya dianggap
memuaskan dan untuk batasan rtabel
dengan n = 30 di dapat r tabel sebesar
0.361. Pengambilan keputusan pada
pengujian validitas data mengacu pada
ketentuan jika hasil skor total > rtabel
maka kuesioner dinyatakan valid.
Berdasarkan hasil uji validitas diatas
dapat disimpulkan bahwa semua nilai
skor item diatas nilai r tabel 0.361,
sehingga semua butir pernyataan
dianggap valid dan dapat diikutsertakan
pada proses analisis berikutnya.
d. Uji reliabilitas variabel y menggunakan
cronbach alpha
Setelah item pertanyaan dalam
kuesioner dinyatakan valid maka tahap
selanjutnya yang dilakukan adalah
pengujian
reliabilitas
dengan
pengambilan keputusan pada uji
reliabilitas biasanya menggunakan
batasan
0.6.
Menurut
Sekaran,
reliabilitas kurang dari 0.6 adalah
kurang baik sedangkan 0.7 dapat
diterima dan diatas 0.8 adalah baik.
Pada penelitian ini digunakan metode
Cronbach Alpha.

17

Tabel 4.4
Hasil Uji Reliability Variabel Y
Cronbach's Alpha
N of Items
.726
26
Sumber : Data yang diolah,
2015
Menurut Sekaran (dalam Priyatno,
2010: 32), reliabilitas < 0.6 adalah
kurang baik, sedangkan 0.7 dapat
diterima, dan > 0.8 adalah baik. Pada
penelitian ini menggunakan batasan 0.6,
hasil uji reliabilitas yang di dapatkan
nilai cronbachs alpha sebesar 0.953
dengan jumlah item sebanyak 26. Dari
hasil pengolahan data diketahui bahwa
nilai reliabilitas memberikan indikasi
bahwa keandalan angket/kuesioner
yang
digunakan
sebagai
alat
pengukuran termasuk pada kategori
berkolerasi kuat untuk variabel x > 0.6
maka dapat disimpulkan bahwa semua
variabel adalah reliabel.
4.1.2

Deskripsi Responden
Responden dalam penelitian ini adalah
pengguna
jasa/pelanggan
pelayanan
pemanduan kapal di Pelabuhan Tanjung
Perak. Dari 98 kuesioner yang disebarkan
pada pengguna jasa pemanduan kapal,
sampel yang digunakan dalam penelitian ini
berjumlah 98 responden. Untuk lebih
jelasnya berikut data penyebaran kuesioner.
Tabel 4.4
Distribusi Kuesioner
Distribusi
Jumlah Persentase
Kuesioner
Kuesioner
98
100%
disebar
Kesioner
98
100%
kembali
Kuesioner
0
0%
rusak
Kuesioner
98
100%
dipakai
Sumber : Data yang diolah 2015
Tabel diatas menunjukkan bahwa dari
peneliti menyebar kuesioner sebanyak 98,
kuesioner yang kembali sebanyak 98,
kuesioner yang rusak tidak ada sehingga
yang dipakai dalam penelitian ini seluruhnya
98.
a. Deskripsi Responden Berdasarkan
Agen Perusahaan

Tabel 4.5
Agen Pelayaran
Val
id

alfa trans
amami samudera

Frequency
1
3
2

andalan samudra
anugerah makmur
asia mandiri
asia pasific
berlian lautan
bintang jasa
caraka cakrawal
dharma lautan
evergreen ship
jasa maritim
karana line
mentari sejati
meratus line
ocean global
pelayaran ratu
Pelni

4
4
2
2
2
4
3
2
2
2
4
5
6
2
1
11

pertamina upms
prima eksekutif

2
4

prima vista
Putrautama
salam pasific
samudra indones

2
2
4
1

samudra shiping
sukses makmur
tanti intim
tanto intim lin
tempuran emas
trans buana

2
2
2
2
2
2

Trimitra
4
varia usaha
2
Total
99
Sumber : Data yang diolah, 2015
Berdasarkan
tabel
diatas
dapat
disimpulkan bahwa mayoritas responden di
Pelabuhan Tanjung Perak yang melakukan
kerja sama yaitu Agen Pelayaran PT. Pelni
sebanyak 11,1%

18

b.

Deskripsi Responden tentang Kualitas

pelayanan pemanduan kapal di Pelabuhan
Tanjung Perak
Pelabuhan Tanjung Perak berusaha
memberikan kualitas yang baik, karena
kualitas pelayanan yang baik dapat
memberika dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin hubungan yang kuat dengan
perusahaan.
Upaya
yang
dilakukan
Pelabuhan Tanjung Perak dalam memberikan
kualitas pelayanan yang terbaik kepada
pelanggan
adalah
dengan
cara
mengupayakan suatu pelayanan yang
meliputi dimensi Tangibel (bukti fisik),
Reliability (ketanggapan), Responsiveness
(kehandalan), Assurance (jaminan), dan
Empathy (empati).
Pelayanan pemanduan kapal di
Pelabuhan Tanjung Perak adalah kegiatan
pandu dalam membantu, memberikan saran
dan informasi kepada Nahkoda tentang
keadaan perairan setempat yang penting agar
navigasi pelayaran dapat dilaksanakan
dengan selamat, tertib dan lancar demi
keselamatan kapal dan lingkungan yang
ditujukan untuk meingkatkan kepuasan
pengguna jasa dengan cara memenuhi
harapan serta kebutuhan pengguna jasa.
Untuk mengetahui kualitas pemanduan
kapal yang dilakukan oleh Pelabuhan
Tanjung Perak, maka pertanyaan untuk
variabel x (kualitas pelayanan) tersebut
terbagi atas:
1. Tanggapan responden tentang kualitas
pemanduan kapal di Pelabuhan
Tanjung Perak
Setelah penulis menyebarkan
kuesioner kepada responden di
lapangan maka dapat diketahui
tanggapan
responden
mengenai
sejauh mana kualitas pemanduan di
Pelabuhan Tanjung Perak. setiap
jawaban dari responden diberi nilai
dengan menggunakan Skala Likret
yang digunakan untuk mengukur
setiap jawaban dari pertanyaan
variabel x yang diajukan kepada
responden
melalui
penyebaran
kuesioner. Jika responden menjawab
sangat baik maka jawaban tersebut
bernilai lima (5), jika responden
menjawab baik maka jawaban
tersebut bernilai empat (4), jika
responden menjawab cukup baik
maka jawaban tersebut bernilai tiga
(3), jika responden menjawab tidak
baik maka jawaban responden
tersebut bernilai dua (2), dan jika
responden tersebut menjawab sangat

tidan baik maka awaban tersbut

bernilai satu (1).
Adapun untuk memudahkan
penilaian setiap item pertanyaan
penulis akan mencari rata-rata dari
setiap jawaban responden dan untuk
memudahkan penilaian rata-rata
tersebut penulis mengkategorikannya
berdasarkan nilai interval nilai skor
jawaban responden dari seluruh item
pertanyaan
variabel
x
dmana
perhitungannya
adalah
sebagai
berikut :
Interval = nilai skor maksimum nilai
skor minimum
= 5-1
=4
Jarak interval

= interval : jenjang
=4:5
= 0.8
Dengan demikian, maka interval
skor untuk masing-masing item
pertanyaan sub variabel dari kualitas
pemanduan kapal adalah sebagai
berikut:

Tabel 4.6
Klasifikasi dan nilai rata-rata variabel
No
1
2
3
4
5

a)

Klasifikasi
Sangat tidak
baik
Tidak baik
Cukup baik
Baik
Sangat baik

Interval
1 1.80
1.81 2.61
2.62 3.42
3.43 4.23
4.24 5.04

Sumber : Data yang diolah, 2015

Tabel diatas adalah angka
penilaian rata-rata interval untuk
variabel x (kualitas pemanduan
kapal). Adapun tanggapan responden
dan analisis lengkap mengenai ratarata tersebut dapat dilihat dibawah ini:
Tanggapan responden terhadap dimensi
tangibel
Tangibel adalah penampilan fisik dari
fasilitas, peralatan, aparatur dan sarana
komunikasi pada pemanduan yang
digunakan/dimanfaatkan dalam proses
pelayanan pemanduan kapal kepada para
pengguna jasa yang ada di Pelabuhan
Tanjung Perak.
Dalam dimensi tangibel, dioperasikan
ke dalam 6 butir pertanyaan yang
merupakan gabungan dari indikator
pembentuknya, yaitu:
1. Penampilan (butir nomor 1)
2. Kenyamanan (butir nomor 2)

19

3.
4.
5.
6.

Kemudahan (butir nomor 3)

Kedisiplinan (butir nomor 4)
Kemudahan akses (butir nomor
5)
Penggunaan
alat
bantu
pemanduan (butir nomor 6)

Jawaban dari 98 responden atas

kuesioner
terhadap
masing-masing
tanggapan responden mengenai dimensi
tangibel menunjukkan bahwa skor total
untuk indikator dimensi tangibel adalah
2144 dengan rata-rata skor total 357,33.
Hasil rata-rata tanggapan responden pada
dimensi
tangibel
pada
pelayanan
pemanduan
kapal
dalam
melayani
pengguna jasa sebesar 3,64 berada pada
kelas interval antara 3,43 dan 4,23 skor
tersebut masuk dalam kategori baik.
b) Tanggapan responden terhadap dimensi
Reliability
Reliability merupakan kemampuan
untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan secara cermat, sesuai standar,
kemampuan dan keahlian penggunaan alat
bantu dalam pelayanan pemanduan kapal
yang dilakukan.
Dalam
dimensi
reliability,
dioperasionalkan ke dalam 4 butir
pertanyaan yang merupakan gabungan dari
indikator pembentuknya, yaitu:
1. Kecermatan (butir nomor 1)
2. Standar pelayanan (butir nomor 2)
3. Kemampuan menggunakan alat
bantu (butir nomor 3)
4. Keahlian menggunakan alat bantu
(alat nomor 4)

c)

Jawaban dari 98 responden atas

kuesioner
terhadap
masing-masing
tanggapan responden mengenai dimensi
tangibel menunjukkan bahwa skor total
untuk indikator dimensi tangibel adalah
1408 dengan rata-rata skor total 352. Hasil
rata-rata tanggapan responden pada
dimensi reliability pada
pelayanan
pemanduan
kapal
dalam
melayani
pengguna jasa sebesar 3,59 berada pada
kelas interval antara 3,43 dan 4,23 skor
tersebut masuk dalam kategori baik.
Tanggapan responden terhadap dimensi
Responsiveness
Responsiveness
merupakan
kesediaan dan kesadaran untuk merespon
setiap pemohon layanan dengan cepat,
tepat, cermat dan merespon setiap keluhan
yang disampaikan oleh pengguna jasa.

Dalam dimensi responsiveness,

dioperasionalkan ke dalam 6 butir
pertanyaan yang merupakan gabungan dari
indikator pembentuknya, yaitu:
1. Merespon setiap pemohon (butir
nomor 1)
2. Cepat (nutir nomor 2)
3. Tepat (butir nomor 3)
4. Cermat (butir nomor 4)
5. Ketepatan waktu (butir nomor 5)
6. Merespon setiap keluhan (butir nomor
6)
Jawaban dari 98 responden atas
kuesioner
terhadap
masing-masing
tanggapan responden mengenai dimensi
tangibel menunjukkan bahwa skor total
untuk indikator dimensi tangibel adalah
2120 dengan rata-rata skor total 353,33.
Hasil rata-rata tanggapan responden pada
dimensi responsiveness pada pelayanan
pemanduan kapal dalam melayani
pengguna jasa sebesar 3,60 berada pada
kelas interval antara 3,43 dan 4,23 skor
tersebut masuk dalam kategori baik.
d) Tanggapan responden terhadap dimensi
Assurance
Assurance
merupakan
kemampuan aparatur dalam memberikan
jaminan, jaminan dari segi ketepatan
waktu, biaya, legalitas, serta kepastian
besarnya biaya dalam proses pelayanan
pemanduan kapal.
Dalam
dimensi
assurance,
dioperasionalkan ke dalam 6 butir
pertanyaan yang merupakan gabungan dari
indikator pembentuknya, yaitu:
1. Jaminan tepat waktu (butir nomor 1)
2. Jaminan biaya (butir nomor 2)
3. Jaminan legalitas (butir nomor 3)
4. Kepastian biaya (butir nomor 4)
Jawaban dari 98 responden atas
kuesioner
terhadap
masing-masing
tanggapan responden mengenai dimensi
tangibel menunjukkan bahwa skor total
untuk indikator dimensi tangibel adalah
1369 dengan rata-rata skor total 342,25.
Hasil rata-rata tanggapan responden pada
dimensi assurance pada pelayanan
pemanduan kapal dalam melayani
pengguna jasa sebesar 3,49 berada pada
kelas interval antara 3,43 dan 4,23 skor
tersebut masuk dalam kategori baik.

20

e)

Tanggapan responden terhadap dimensi

Empathy
Empathy yaitu perhatian yang
diberikan kepada pemohon perencanaan
pemanduan
kapal.
Kesediaan
mendahulukan
kepentingan
pemohon
perencanaan pemanduan kapal, sikap
ramah, sopan, santun, tidak diskriminatif
dan
menghargai
setiap
pemohon
perencanaan pemanduan kapal.
Dalam
dimensi
empathy,
dioperasionalkan ke dalam 5 butir
pertanyaan yang merupakan gabungan dari
indikator pembentuknya, yaitu:
1. Mendahulukan
kepentingan
pemohon pemanduan (butir nomor
1)
2. Sikap ramah (butir nomor 2)
3. Sikap sopan santun (butir nomor
3)
4. Tidak diskriminatif (butir nomor
4)
5. Menghargai
setiap
pemohon
pemanduan (butir nomor 5)
Jawaban dari 98 responden atas
kuesioner
terhadap
masing-masing
tanggapan responden mengenai dimensi
tangibel menunjukkan bahwa skor total
untuk indikator dimensi tangibel adalah
1743 dengan rata-rata skor total 348,6.
Hasil rata-rata tanggapan responden pada
dimensi
tangibel
pada
pelayanan
pemanduan
kapal
dalam
melayani
pengguna jasa sebesar 3,55 berada pada
kelas interval antara 3,43 dan 4,23 skor
tersebut masuk dalam kategori baik.

2.

Klasifikasi rata-rata variabel x (kualitas

pelayanan)
Untuk mengetahui klasifikasi rata-rata
dimensi dari variabel x (kualitas pelayanan)
penulis menggambarkan dalam bentuk
tabel di bawah ini:
Tabel 4.7
Klasifikasi rata-rata variabel x
N
Dimensi
Rata Klasifika
o
-rata
si
1
Tangibel
3,64
Baik
2
Reliability
3,59
Baik
3
Responsiven 3,60
Baik
ess
4
Assurance
3,49
Baik
5
Empathy
3,55
Baik
Jumlah
17,8
7
Rata rata
3,57
Baik
4

Dari tabel diatas dimensi tangibel

memiliki rata-rata 3,64 yang menunjukkan
baik, dimensi reliability memiliki rata-rata
3,59 yang menunjukkan baik, dimensi
responsiveness memiliki rata-rata 3,60
yang menunjukkan baik, dimensi assurance
memiliki rata-rata 3,49 yang menunjukkan
baik, dan dimensi empaty memiliki ratarata 3,55 yang menunjukkan baik.
Berdasarkan tabel diatas dapat
disimpulkan bahwa tanggapan responden
atas variabel x (kualitas pelayanan) sebesar
3,574 pada interval 3.43 4.23 artinya
kualitas pelayanan pemanduan kapal dinilai
baik.
3.

Deskripsi responden tentang kepuasan

pelanggan di Pelabuhan Tanjung perak
Pelanggan merupakan kunci utama
bagi Pelabuhan Tanjung Perak, oleh karena
itu Pelabuhan Tanjung Perak selalu
meningkatkan
kualitas
pelayanan
pemanduan kapal agar dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan/pengguna jasa
yang akhirnya membuat pelanggan menjadi
senang. Salah satunya dengan memberikan
pelayanan kepada pelanggan melalui
pelayanan pemanduan kapal, untuk
mengetahui
tingkat
kepuasan
pelanggan/pengguna jasa di Pelabuhan
Tanjung Perak.
Setelah
membahas
tanggapan
responden tentang kualitas pelayanan
pemanduan kapal, selanjutnya penulis akan
membahas mengnai tanggapan responden
tentang kepuasan pelanggan dengan
menggunakan nilai Skala Likert yang
digunakan untuk mengukur setiap jawaban
pada variabel y (kepuasan pelanggan) dari
responden yang mengisi kuesioner pada
penelitian ini:
a. Evaluasi
pelanggan
setelah
menerima pelayanan pemanduan
kapal
Evaluasi
pelanggan
merupakan penilaian hasil kinerja
pelayanan pemanduan yang diterima
oleh pelanggan/pengguna jasa.
Dalam evaluasi pelanggan terdapat
4 butir pertanyaan yang dapat
memberikan penilaian dalam kinerja
pelayanan pemanduan, yaitu:
1. Pelayanan yang memuaskan
sesuai dengan harapan
2. Dapat memberikan kepuasan
3. Kecepatan dan kecekatan
dalam melayani pengguna
jasa
4. Penilaian pengguna jasa
tentang perusahaan

21

Jawaban dari 98 responden

atas kuesioner terhadap masingmasing
tanggapan
responden
mengenai
dimensi
tangibel
menunjukkan bahwa skor total
untuk indikator dimensi tangibel
adalah 1535 dengan rata-rata skor
total 383,75. Hasil rata-rata
tanggapan
responden
variabel
kepuasan pelanggan pada pelayanan
pemanduan kapal sebesar 3,91
berada pada kelas interval antara
3,43 dan 4,23 skor tersebut masuk
dalam kategori baik.
4.

1.

Klasifikasi rata-rata variabel y

(kepuasan pelanggan)
Untuk mengetahui klasifikasi
rata-rata dari variabel y (kepuasan
pelanggan) penulis maka hasilnya
pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.8
Klasifikasi rata-rata variabel y
No
Variabel
Rata Klasifikasi
(Y)

rata
1
Penilaian
3,91
Baik
kinerja
pelayanan
pemanduan
kapal
Jumlah
3,91
Rata rata

3,91

Baik

Dari tabel diatas bahwasannya

penilaiannya kinerja pelayanan
pemanduan kapal memiliki rata-rata
3,91 dan dapat disimpulkan bahwa
tanggapan responden atas variabel y
(kepuasan
pelanggan)
dinilai
pelanggan baik
Setelah
melakukan
uji
validitas, uji reliabilitas dan
mengelolah data dari hasil kuesioner
mengenai kualitas pemanduan kapal
terhadap kepuasan pengguna jasa
maka tahap selanjutnya yang
dilakukan adalah menyajikan hasil
perhitungan
pengaruh
kualitas
pemanduan
kapal
(kualitas
pelayanan X) terhadap kepuasan
pengguna jasa (kepuasan pelanggan
Y) dengan menggunakan metode
analisis regresi melalui program
SPSS versi 16. Sebelum melakukan
analisis regresi terlebih dahulu
melakukan uji asumsi klasik, dalam

uji asumsi klasik yang digunakan

diantaranya:
Uji normalitas data
Uji normalitas bertujuan untuk
menguji apakah model regresi,
variabel pengganggu atau residual
memiliki distribusi normal. Untuk
mengetahui normalitas data dapat
menggunakan
analisis
grafik
melihat normal probability plot
berikut adalah gambar normal
probability plot yang dihasilkan dari
model regresi:
Gambar 4.1
Hasil uji Normalitas Data

Sumber : Data yang diolah, 2015

2.

Berdasarkan gambar diatas

diketahui
titik-titik
menyebar
disekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis diagonal,
sehingga
disimpulkan residual
model regresi berdistribusi normal.
Uji Multikolinieritas data
Uji multikolinieritas bertujuan
untuk menguji apakah pada model
regresi terjadi hubungan linier yang
sempurna atau mendekati sempurna,
karena model regresi yang baik
mensyaratkan tidak adanya masalah
multikolineritas. Untuk mengetahui
tidak adanya masalah multikolinier
data dapat melihat nilai Tolerance
dan VIF berikut adalah tabel
Coefficients yang dihasilkan dari
model regresi:

22

Hasil Uji Multikolinieritas Data

1.2.3.

Coefficientsa
Standa
rdized
Unstandardized Coeffic
Coefficients
ients

Std.
Error

Model

(Constant)

.829

.267

Collinearity
Statistics

Beta

Sig.

3.107

.003

Tolera
nce

VIF

Tangibel

.620

.092

.652

6.721

.000

.367

2.728

Reliability

-.043

.114

-.045

-.372

.711

.241

4.155

Responsiven
ess

.161

.093

.182

1.729

.087

.311

3.212

Assurance

.107

.141

.139

.757

.451

.103

9.716

Empathy

-.052

.106

-.069

-.490

.625

.175

5.727

Coefficients
Standar
dized
Unstandardized Coeffici
Coefficients
ents

a. Dependent Variable:
kepuasan

Sumber : Data yang diolah, 2015

3.

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa nilai

tolerance dari ke lima varabel independen lebih dari 0,1
dan VIF kurang dari 10, jadi dapat disimpulkan bahwa
dalam model regresi tidak terjadi multikolinieritas.
Uji Heterokedastisitas data
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji
keadaan dimana terjadinya ketidaksamaan varian dari
residual pada model regresi, karena model regresi yang
baik
mensyaratkan
tidak
adanya
masalah
heterokedastisitas. Untuk mengetahui heterokedastisitas
data dapat melihat melihat pola titik-titik pada
Scatterplots regresi berikut adalah pola titik-titik pada
Scatterplots yang dihasilkan dari model regresi:
Gambar 4.2
Hasil Uji Heterokedastisitas Data

Model

Std.
Error

1 (Constant)

.829

.267

Tangibel

Beta

Sig.

3.107

.003

.620

.092

.652

6.721

.000

Reliability -.043

.114

-.045

-.372

.711

responsiv
eness

.161

.093

.182

1.729

.087

Assurance

.107

.141

.139

.757

.451

Empathy

-.052

.106

-.069

-.490

.625

a. Dependent
Variable: kepuasan

Sumber : Data yang diolah, 2015

a.

Sumber : Data yang diolah, 2015

1.
Berdasarkan gambar diatas diketahui titik-titik
menyebar dengan pola yang tidak jelas di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y maka dapat disimpulkan
bahwa pada model regresi tidak terjadi masalah
heterokedastisitas.
Hasil penelitian yang telah lolos dan memenuhi
syarat uji asumsi klasik dapat dianalisis dengan regresi
linier, penelitian ini analisis yang digunakan adalah
analisis linier berganda. Analisis regresi berganda
dilakukan dengan uji koefisien linier berganda yang
bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel
independent terhadap variabel dependent. Pengelolahan
data dengan menggunakan program SPSS 16.

Analisis Regresi Linier Berganda

Berdasarkan hasil analisis regresi linier
berganda yang dihitung menggunakan SPSS
16 menghasilkan koefisien regresi yang
dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.10
Hasil Uji Regresi Linier Berganda

2.

Analsisi regresi linier berganda

Persamaan regresi linier berganda dengan 5
variabel independen sebagai berikut:
Y=b0 + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 +
b5 X5
Y= 0.829 + 0.620 - 0.043 + 0.161 + 0,107 0.052
(Y adalah variabel kepuasan pelanggan yang
diramalkan, b0 adalah konstanta, b1, b2, b3,
b4, dan b5 adalah koefisien regresi, dan X1
(tangibel),
X2
(reliability),
X3
(responsiveness), X4 (assurance), dan X5
(empathy) adalah variable dimensi kualitas
pelayanan). Persamaan diatas menunjukkan
bahwa nilai konstanta pengaruh dimensi
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan adalah sebesar 0,829
Koefisien regresi variabel tangibel (X1)
bernilai positif sebesar 0,620 artinya bahwa
setiap kenaikan nilai tangibel akan
menyebabkan kenaikan terhadap kepuasan
pelanggan sebanyak 620% dengan asumsi
variabel independent lainnya konstan.
Artinya dalam penelitian ini variabel tangibel
memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.
Koefisien regresi variabel reliability (X2)
bernilai negatif sebesar -0,043 artinya bahwa
jika reliability meningkat, maka kepuasan
pelanggan akan mengalami penurunan
sebesar 04,3%. Hal tersebut juga dapat
berarti setiap penambahan satu reliability,
maka kepuasan pelanggan mengalami

23

penurunan sebesar 04,3% dengan asumsi

variabel independent lainnya konstan.
Artinya dalam penelitian ini variabel
reliability tidak memiliki pengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan.
3. Koefisien
regresi
variabel
responsiveness (X3) bernilai positif
sebesar 0,161 artinya bahwa setiap
kenaikan
nilai
reliability
akan
menyebabkan
kenaikan
terhadap
kepuasan pelangan sebanyak 16,1%
dengan asumsi variabel independent
lainnya konstan. Artinya dalam
penelitian ini variabel responsiveness
memiliki pengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan.
4. Koefisien regresi variabel assurance
(X4) bernilai positif sebesar 0,071
artinya bahwa setiap kenaikan nilai
assurance akan menyebabkan kenaikan
terhadap kepuasan pelangan sebanyak
07,1%
dengan
asumsi
variabel
independent lainnya konstan. Artinya
dalam penelitian ini variabel assurance
memiliki pengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan.
5. Koefisien regresi variabel empathy
(X5) bernilai negatif sebesar -0,052
artinya bahwa jika empathy meningkat,
maka kepuasan pelanggan akan
mengalami penurunan sebesar 05,2%.
Hal tersebut juga dapat berarti setiap
penambahan satu assurance, maka
kepuasan
pelanggan
mengalami
penurunan sebesar 05,2% dengan
asumsi variabel independent lainnya
konstan. Artinya dalam penelitian ini
variabel assurance tidak memiliki
pengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.

a.

Pengujian yang dilakukan pada analisis

regresi linier berganda terdiri dari beberapa
uji sebagai berikut:
Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) dilakukan
untuk mengetahui seberapa besar persentase
sumbangan pengaruh variabel independent
secara bersama-sama terhadap variabel
dependent, dilakukan dengan melihat nilai
koefisien determinasi (Adjusted R2).
Sedangkan untuk mengetahui seberapa kuat
pengaruh
variabel
independent
dan
dependent dalam koefisien determinasi,
dilakukan dengan menyesuaikan hasil nilai R
dan nilai pada pedoman interpretasi koefisien
korelasi menurut Sugiyono, (2011:184)
seperti yang tertera pada tabel 4.15 di bawah
ini:
Tabel 4.11
Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval
Koefisien

Tingkat
Hubungan

0,00 0,199

Sangat rendah

0,20 0,399

Rendah

0,40 0,599

Sedang

0,60 0,799

Kuat

0,80 1,000

Sangat kuat

Sumber: Data yang diolah, 2015

Hasil nilai koefisien determiniasi dalam
penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.16
dibawah ini:
Tabel 4.12
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Std. Error
Mod
R
Adjusted
of the
el
R
Square R Square Estimate
1
.826a
.682
.665
.250
a. Predictors: (Constant), empathy, tangibel,
reliability, responsiveness, assurance
b. Dependent Variable: kepuasan
Sumber : Data yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel diatas diketahui hasil
nilai R square adalah sebesar 0,682. Sesuai
dengan pedoman interpretasi koefisien
korelasi menurut Sugiyono, apabila nilai R
square mendekati 1 maka hubungan semakin
erat, sebaliknya apabila mendekati 0 maka
hubungan semakin lemah. Hasil nilai R pada
penelitian ini yang menunjukkan angka
0,682 penilaian ini berada pada kisaran 0,60
0,799 dengan kategori kuat dan
cenderung mendekati angka 1. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
(tangibel,
reliability,
responsiveness,
assurance dan empathy) memiliki hubungan
yang kuat terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel diatas juga menunjukkan hasil
nilai koefisien determinasi (Adjusted R2),
pada penelitian ini nilai koefisien
determinasnya sebesar 0,665. Hal tersebut
dapat diartikan bahwa secara bersama-sama
besarnya kontribusi variabel tangibel (X1)
reliability (X2), responsiveness (X3),
assurance (X4) dan empathy (X5) terhadap
kepuasan pelanggan pada pelayanan
pemanduan kapal di Pelabuhan Tanjung
Perak adalah sebesar 66,5%.
Sedangkan sisanya 33,5% dipengaruhi
oleh faktor lain yang tidak diteliti. Hal ini
menunjukkan bahwa hasil terdapat faktor

24

lain yang mempengaruhi rendahnya tingkat

kepuasan pelanggan pada pelayanan
pemanduan kapal di Pelabuhan Tanjung
Perak.
b. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui
hubungan antara variabel independent dan
variabel dependent secara simultan/bersamasama. Pada kasus ini digunakan untuk
mengetahui apakah variabel Tangibel (X1),
Reliability (X2), Responsiveness (X3),
Assurance (X4), dan Empathy (X5) benarbenar berpengaruh secara simultan/bersamasama terhadap variabel Kepuasan Pelanggan
(Y).
Langkahlangkah
pengujiannya
adalah sebagai berikut (Prayitno, 2010:83) :
1) Menentukan
Hipotesis,
dalam
penelitian ini hipotesis telah dibuat
pada bab 2.
a) H0 : Tidak ada pengaruh antara
kualitas
pelayanan
(tangibel,
reliability,
responsiveness,
assurance dan empathy) terhadap
kepuasan pengguna jasa/pelanggan
di Pelabuhan Tanjung Perak.
b) Ha : Ada pengaruh antara kualitas
pelayanan (tangibel, reliability,
responsiveness,
assurance
dan
empathy)
terhadap
kepuasan
pengguna
jasa/pelanggan
di
Pelabuhan Tanjung Perak.
2) Menentukan Signifikansi
Penentuan
signifikansi
ini
menggunakan derajat kepercayaan 95%
( = 0,05).
3) Menentukan F hitung dan F tabel
a) F hitung diketahui berdasarkan hasil
nilai F pada tabel Anova.
b) F tabel dapat dicari pada tabel
statistik dengan signifikansi 0,05
df1 = k-1 dan df2 = n-k atau dengan
menggunakan program Ms. Exel
pada
cell
kosong
ketik
=FINV(5%;5;92) di dapat Ftabel
sebesar 2.313.
4) Membuat keputusan dan kesimpulan
a) Apabila F hitung F tabel, maka
H0 diterima. Sehingga dapat
disimpulkan
bahwa
variabel
independent secara bersama-sama
tidak berpengaruh terhadap variabel
dependent.
b) Apabila F hitung > F tabel, maka
Ha diterima. Sehingga dapat
disimpulkan
bahwa
variabel
independent secara bersama-sama
berpengaruh
terhadap variabel
dependent.
Hasil uji F pada penelitian ini dapat
dilihat pada tabel 4.17 berikut:

Tabel 4.13
Hasil Uji F
ANOVAb
Sum of
Mean
Squares Df Square

Model
F Sig.
1 Regre
39.4
12.360
5 2.472
.000a
ssion
96
Resid
5.758 92
.063
ual
Total 18.118 97
a. Predictors: (Constant), empathy, tangibel,
reliability, responsiveness, assurance
b. Dependent Variable:
kepuasan
Sumber : Datayang diolah, 2015

c.

Berdasarkan tabel F di atas diperoleh

nilai F hitung sebesar 39,496. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa nilai F hitung (39,496)
> F tabel (2.313). Berdasarkan perbandingan
tersebut, maka Ha diterima. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa ada pengaruh kualitas
pelayanan secara simultan terhadap kepuasan
pelanggan pada pelayanan pemanduan kapal
di Pelabuhan Tanjung Perak. Artinya
variabel tangibel, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy secara bersama-sama
berpengaruh terhadap variabel kepuasan
pelanggan.
Uji t
Uji T digunakan untuk menguji
pengaruh variabel independent secara parsial
terhadap variabel dependent. Pada kasus ini
digunakan untuk menguji berpengaruh atau
tidaknya
variabel-variabel
independent
Tangibel
(X1),
Reliability
(X2),
Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan
Empathy (X5) terhadap variabel dependent
Kepuasan Pelanggan (Y).
Langkahlangkah
pengujiannya
adalah sebagai berikut (Prayitno, 2010:86) :
1) Menentukan
Hipotesis
yang
disesuaikan dengan hipotesis yang telah
dibuat pada bab 2.
2) Menentukan Signifikansi
Penentuan
signifikansi
ini
menggunakan derajat kepercayaan 95%
( = 0,05).
3) Menentukan T hitung dan T tabel
a) T hitung diketahui berdasarkan hasil
nilai T pada tabel Coefficients
b) ttabel dapat dicari pada tabel statistik
pada signifikansi 0.05 dengan df =
n-k-1 atau dengan menggunakan
program Ms. Exel pada cell kosong
ketik =TINV(5%;91) kemudian
tekan enter. Di dapat ttabel sebesar
1.986.

25

4) Pengambilan keputusan dan kesimpulan

a) Apabila T hitung T tabel maka
H(1,2,3,4 dan 5) ditolak. Sehingga dapat
disimpulkan
bahwa
variabel
independent secara parsial tidak
berpengaruh
terhadap variabel
dependent.
b) Apabila T hitung > T tabel maka
H(1,2,3,4 dan 5) diterima. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa variabel
independent
secara
parsial
berpengaruh
terhadap variabel
dependent.
Hasil uji T pada penelitian ini dapat
dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.14
Hasil Uji t
Standar
dized
Unstandardize Coeffici
d Coefficients ents
Std.
Model
B
Error Beta
1 (Const
.829 .267
ant)
Tangib
.620 .092
.652
el
Reliabi
-.043 .114 -.045
lity
Respo
nsiven .161 .093
.182
ess
Assura
.107 .141
.139
nce
Empat
-.052 .106 -.069
hy
a.Dependen
Variable:
kepuasan
Sumber : Data yang diolah, 2015

Sig.

3.10
.003
7
6.72
.000
1
-.372 .711
1.72
.087
9
.757 .451
-.490 .625

Hasil nilai T dalam tabel 4.18 di atas

akan dibahas sesuai dengan hipotesis yang
telah dibuat pada bab II, dengan penjelasan
sebagai berikut:
1) Ha : Tangibel memiliki pengaruh yang
signifikan dengan arah positif terhadap
kepuasan pengguna jasa/pelanggan
dalam pelayanan pemanduan kapal di
Pelabuhan Tanjung Perak.
Pernyataan hipotesis pertama
bahwa tangibel memiliki pengaruh yang
signifikan dengan arah positif terhadap
kepuasan pengguna jasa/pelanggan
dalam pelayanan pemanduan kapal di
Pelabuhan Tanjung Perak diterima. Hal

tersebut dikarenakan hasil nilai T

hitung variabel lama tinggal sebesar
(6,721) > T tabel (1,986) dengan
koefisien regresi bernilai positif sebesar
(6,721). Sehingga dapat disimpulkan
bahwa semakin tinggi nilai tangibel,
maka semakin tinggi pula kepuasan
pengguna
jasa/pelanggan
dalam
pelayanan pemanduan kapal
di
Pelabuhan Tanjung Perak
Variabel tangibel merupakan
variabel yang memiliki pengaruh positif
dan diterima. Hal tersebut berarti
semakin tinggi tangibel yang diberikan
kepada para pengguna jasa/pelanggan,
dari bukti langsung yang diberikan
seperti kerapian petugas, kondisi ruang
yang disediakan, sistem dan prosedur
yang jelas, pelayanan dapat dilakukan
pada pelayanan satu atap serta adanya
sarana dan prasarana yang mendukukng
pada pelayanan pemanduan kapal di
Pelabuhan Tanjung Perak akan
menambah rasa kepuasan pengguna
jasa.
2) Ha : Variabel Reliability memiliki
pengaruh yang signifikan dengan arah
positif terhadap kepuasan pengguna
jasa/pelanggan
dalam
pelayanan
pemanduan kapal di Pelabuhan Tanjung
Perak.
Pernyataan hipotesis kedua
bahwa reliability memiliki pengaruh
yang signifikan dengan arah positif
terhadap
kepuasan
pengguna
jasa/pelanggan
dalam
pelayanan
pemanduan kapal di Pelabuhan
Tanjung Perak ditolak. Hal tersebut
dikarenakan hasil nilai T hitung
variabel reliability sebesar (-0,372) < T
tabel (1,986) dengan koefisien regresi
bernilai negatif sebesar (-0,372).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa
reliability tidak berpengaruh signifikan
dan tidak memiliki arah yang positif
terhadap terhadap kepuasan pengguna
jasa/pelanggan
dalam
pelayanan
pemanduan kapal di Pelabuhan
Tanjung Perak.
Berarti jika nilai reliability
dinaikkan,
maka
tidak
terjadi
peningkatan
terhadap
kepuasan
pengguna
jasa/pelanggan
dalam
pelayanan pemanduan kapal
di
Pelabuhan Tanjung Perak. Begitu pula
sebaliknya apabila nilai reliability
diturunkan,
maka
juga
terjadi
penurunan terhadap kepuasan pengguna
jasa/pelanggan
dalam
pelayanan
pemanduan kapal di Pelabuhan Tanjung
Perak.

26

3) Ha : Variabel Responsiveness memiliki

pengaruh yang signifikan dengan arah
positif terhadap terhadap kepuasan
pengguna
jasa/pelanggan
dalam
pelayanan pemanduan kapal
di
Pelabuhan Tanjung Perak.
Pernyataan hipotesis ke tiga
bahwa
variabel
responsiveness
memiliki pengaruh yang signifikan
dengan arah positif terhadap kepuasan
pengguna
jasa/pelanggan
dalam
pelayanan pemanduan kapal ditolak.
Hal tersebut dikarenakan hasil nilai T
hitung variabel responsiveness sebesar
(0,182) < T tabel (1.986) dengan
koefisien regresi bernilai positif sebesar
0,182. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa
responsiveness
tidak
berpengaruh
signifikan
namun
memiliki arah yang positif terhadap
kepuasan pengguna jasa/pelanggan
dalam pelayanan pemanduan kapal di
Pelabuhan Tanjung Perak.
Berarti jika nilai tangibel
dinaikkan, maka terjadi peningkatan
terhadap
kepuasan
pengguna
jasa/pelanggan
dalam
pelayanan
pemanduan kapal di Pelabuhan Tanjung
Perak
4) Ha : Variabel Assurance memiliki
pengaruh yang signifikan dengan arah
positif terhadap terhadap kepuasan
pengguna
jasa/pelanggan
dalam
pelayanan pemanduan kapal
di
Pelabuhan Tanjung Perak.
Pernyataan hipotesis ke empat
bahwa variabel assurancel memiliki
pengaruh yang signifikan dengan arah
positif terhadap kepuasan pengguna
jasa/pelanggan
dalam
pelayanan
pemanduan kapal ditolak. Hal tersebut
dikarenakan hasil nilai T hitung
variabel tangibel sebesar (0,757) < T
tabel (1.986) dengan koefisien regresi
bernilai positif sebesar 0,757. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa tangibel tidak
berpengaruh
signifikan
namun
memiliki arah yang positif terhadap
kepuasan pengguna jasa/pelanggan
dalam pelayanan pemanduan kapal di
Pelabuhan Tanjung Perak.
Berarti jika nilai tangibel
dinaikkan, maka terjadi peningkatan
terhadap
kepuasan
pengguna
jasa/pelanggan
dalam
pelayanan
pemanduan kapal di Pelabuhan
Tanjung Perak
5) Ha : Variabel Empathy memiliki
pengaruh yang signifikan dengan arah
positif terhadap terhadap kepuasan
pengguna
jasa/pelanggan
dalam

pelayanan pemanduan kapal

di
Pelabuhan Tanjung Perak.
Pernyataan hipotesis kelima
bahwa empathy memiliki pengaruh
yang signifikan dengan arah positif
terhadap
kepuasan
pengguna
jasa/pelanggan
dalam
pelayanan
pemanduan kapal di Pelabuhan Tanjung
Perak ditolak. Hal tersebut dikarenakan
hasil nilai T hitung variabel reliability
sebesar (-0,490) < T tabel (1,986)
dengan koefisien regresi bernilai negatif
sebesar (-0,490). Sehingga dapat
disimpulkan bahwa empathy tidak
berpengaruh signifikan dan tidak
memiliki arah yang positif terhadap
terhadap
kepuasan
pengguna
jasa/pelanggan
dalam
pelayanan
pemanduan kapal di Pelabuhan Tanjung
Perak.
Berarti jika nilai empathy
dinaikkan,
maka
tidak
terjadi
peningkatan
terhadap
kepuasan
pengguna
jasa/pelanggan
dalam
pelayanan pemanduan kapal di
Pelabuhan Tanjung Perak. Begitu pula
sebaliknya apabila nilai empathy
diturunkan,
maka
juga
terjadi
penurunan
terhadap
kepuasan
pengguna
jasa/pelanggan
dalam
pelayanan pemanduan kapal di
Pelabuhan Tanjung Perak
4.2 Pembahasan
Penelitian dengan judul pengaruh kualitas
pelayanan kapal terhadap kepuasan pengguna jasa
di PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang
Tanjung Perak (Studi pada jasa pemanduan kapal).
Berdasarkan
dari
uraian
latar
belakang
permasalahan yang terjadi di pada bab 1, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu
bagaminana pengaruh kualitas pelayanan kapal
terhadap kepuasan pengguna jasa PT. Pelabuhan
Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak (studi
pada jasa pemanduan kapal)?
Pelayanan sering kali dihubungkan dengan
bagaimana kualitas pelayanan tersebut diberikan.
Baik buruknya suatu pelayanan dapat dinilai melalui
kualitas
pelayanan
yang
diberikan
oleh
penyelenggara
pelayanan.
Berpusat
pada
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta penyampainya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat
dengan perusahaan, sehingga memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan dan kebutuhan, yang akhirnya kepuasan
pelanggan dapat menciptakan kesehatan pada
perusahaan.
Sehingga
kualitas
pelayanan

27

merupakan komponen yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan. Penelitian ini mencoba melihat
apakah kualitas pelayanan kapal berpengaruh secara
signifikan
terhadap
kepuasan
pengguna
jasa/pelanggan di Pelabuhan Tanjung Perak (studi
jasa pemanduan kapal). Hal ini berdasarkan uji
analsisi regresi linier berganda dimana dalam
penelitian ini hipotesis yang diajukan dapat diterima
kebenarannya.
Hasil yang didapatkan dari penelitian ini juga
menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pengguna jasa/pelanggan di Pelabuhan
Tanjung Perak. Hal ini dibuktikan dari hasil nilai
cronbach alpha dari kedua variabel yakni nilai
variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan
pelanggan, yang ditemukan nilai koefisien
determinasi R square sebesar 0,682. Sumber data
yang diolah peneliti menggunakan SPSS 16.0 for
windows. Berdasarkan deskripsi jawaban responden
yang didapat dari kuesioner, diketahui bahwa
dimensi tangibel pada variabel kualitas pelayanan
merupakan dimensi yang memperoleh skor total
tertinggi dalam memberikan bukti nyata (berwujud)
dalam memberikan pelayanan. Hal ini disebabkan
karena kerapian petugas, kondisi ruang yang
disediakan, sistem dan prosedur yang jelas,
pelayanan dapat dilakukan pada pelayanan satu atap
serta adanya sarana dan prasarana yang
mendukukng pada pelayanan pemanduan kapal.
Pada pelayanan satu atap merupakan wujud nyata
yang disediakan Pelabuhan Tanjung Perak yang
beroperasi 24 jam dapat mempermudah pengguna
jasa dalam permohonan pelayanan kapal, disana
juga tersedia teller bank yang bekerja sama dengan
perusahan untuk melakukan traksaksi pembayaran
tidak hanya disitu, pengguna jasa juga diberikan
kemudahan
membayar
tagihan
dengan
menggunakan transfer lewat atm yang juga tersedia
pada pelayanan satu atap sehingga pelayanan kapal
bisa dilakukan kapan saja tergantung kepal tersebut
tiba.
Berdasarkan hasil dari penelitian yang
dilakukan, dapat dikatakan bahwa kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan pada pelayanan pemanduan kapal
merasakan puas dengan kualitas pelayanan yang
dirasakan oleh pengguna jasa. Kepuasan disebabkan
karena apa yang menjadi harapan dan kebutuhan
pengguna jasa/pelanggan dapat terpenuhi dari
perusahaan. Banyaknya agen pelayaran yang
menggunakan jasa pelabuhan untuk menyandarkan
kapalnya perlu mendapatkan pemanduan yang
berfungsi sebagai memberikan saran dan informasi
kepada nahkoda tentang keadaan perairan setempat
agar navigasi pelayaran dapat dilaksanakan dengan
selamat, tertib dan lancar demi keselamatan kapal
dan lingkungan. Hal tersebut sesuai dengan hasil
perhitungan melalui analisis regresi linier berganda
yang dilihat pada Adjusted R square yakni sebesar
66,5% variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi

dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh

pengguna jasa/pelanggan Pelabuhan Tanjung Perak.
Namun, fakta lain juga didapatkan bahwa pelayanan
pemanduan kapal di Pelabuhan Tanjung Perak
masih ditemui antrian panjang untuk jenis kapal
kargo kadang harus antri lebih panjang dari kapal
pengangkut petikemas, antrian kapal kargo bisa
mencapai 10-5 kapal per hari, untuk kapal
pengangkut petikemas bisa 2-5 kapal per hari,
sementara untuk yang curah dan kargo lebih lama
lagi sehingga dapat mengganggu kelancaran dan
kecepatan kapal sandar di pelabuhan. Pada dasarnya
antrian kapal terjadi bukan karena kesalahan dari
pihak pelabuhan, antrian kapal terjadi dikarenakan
faktor cuaca apabila tidak memungkinkan kapal
berlayar petugas pandu tidak akan melakukan
pemanduan kapal, permintaan jadwal pemanduan
yang bersamaan dari para agen pelayaran juga dapat
menyebabkan antrian kapal terjadi, lamanya proses
bongkar muat barang sehingga dapat menghambat
kelancaran pergerakan kapal serta keterlambatan
kapal datang ungkap Bapak Hapsoro selaku asmen
pemanduan dan telekomunikasi.
Pengaruh kualitas pelayanan dapat ditelaah
melalui model SERVQUAL yaitu suatu metode
yang diturunkan secara empiris yang dapat
digunakan oleh organisasi pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan. Metode ini
meliputi pengembangan pemahaman mengenai
kebutuhan layanan yang dirasakan oleh pelanggan.
Yang diukur dari persepsi kualitas layanan bagi
organisasi
yang
bersangkutan,
kemudian
dibandingkan terhadap sebuah organisasi yang
sangat baik. Analis kesenjangan yang dihasilkan
kemudian dapat digunakan sebagai panduan untuk
meningkatkan kualitas layanan. Berdasarkan teori
yang dikembangkan oleh Zeithaml et.al. bahwa
kualitas pelayanan ditentukan oleh dua hal, yaitu:
expected service dan precieved service ditentukan
oleh lima dimensi, yaitu tangibel,reliability,
responsiviness, assurance, dan empathy.
Berdasarkan teori tersebut, pelayanan yang
berkualitas berkaitan erat dengan kepuasan
pelanggan. Dalam hal ini faktor yang paling penting
untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah
kinerja dari pelayanan kapal pada jasa pemanduan
kapal tersebut, kemudahan penggun jasa dalam
permohonan perencanaan kapal, serta kemudahan
dalam
menyelesaikan
administrasi.
Karena
kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan
dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari
pelanggan
dapat
terpenuhi
yang
akan
mengakibatkan terjadinya kerjasama jangka panjang
atau kesetiaan yang berlanjut.
Sedangkan obyek dari penelitian ini adalah
para pengguna jasa pemanduan kapal di Pelabuhan
Tanjung Perak. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
dapat dirasakan oleh penggun jasa Pelabuhan
Tanjung Perak, yang kemudian dbuktikan dengan
adanya perasaan positif dimana pengguna jasa

28

merasakan puas dengan pelayanan yang diberikan

atau pelayanan yang dirasakan. Namun dalam
pengamatan awal ada beberapa tanggapan
responden yang mengeluhkan buruknya pelayanan
yang dirasakan, lamanya proses kerja petugas dalam
pemanduan kapal, keterlambatan kedatangan kapal
yang dapat merugikan bagi perusahaannya.
Meskipun begitu secara keseluruhan respon yang
diberikan pengguna jasa pada kualitas pelayanan
pemanduan kapal adalah positif dimana kualitas
yang dirasakan dapat memenuhi harapan dan
kebutuhan para pelanggan.

V. PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian pada BAB IV,
diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai
berikut :
Y= 0.829 + 0.620 - 0.043 + 0.161 + 0,107 - 0.052
1. Dari hasil analisis linier berganda tersebut,
maka dapat dilihat bahwa nilai konstanta
(X1, X2, X3, X4 dan X5) terhadap kepuasan
pengguna jasa/pelanggan (Y) adalah sebesar
0,829.
2. Nilai koefisien determinasi (R2) yang
dihasilkan adalah 0,665 yang artinya
sebesar 66,5% sumbangan pengaruh
variabel kualitas pemanduan kapal dapat
dijelaskan oleh kualitas pelayanan yaitu
variabel
tangibel,
reliability,
responsiveness, assurance dan empaty
secara bersama-sama terhadap variabel
kepuasan pelanggan. Sedangkan sisanya
sebesar 33,5% dijelaskan oleh faktor lain
yang tidak terdapat dalam penelitian ini.
3. Penelitian
ini
juga
menghasilkan
penerimaan Ha, yang berarti ada pengaruh
kualitas pemanduan kapal yang dijelaskan
oleh kualitas pelayanan secara simultan
terhadap
kepuasan
pengguna
jasa/pelanggan. Hal tersebut dibuktikan
dengan nilai F hitung (39,496) > F tabel
(2,313). Sehingga variabel tangibel,
reliability, responsiveness, assurance dan
empaty secara bersama-sama berpengaruh
terhadap
kepuasan
pengguna
jasa/pelanggan.
4.

Secara parsial
Variabel tangibel tidak berpengaruh
signifikan namun memiliki arah yang
positif terhadap kepuasan pengguna
jasa/pelanggan dalam pelayanan pemanduan
kapal di Pelabuhan Tanjung Perak. Hal
tersebut dikarenakan hasil nilai T hitung
variabel pekerjaan sebesar (6,721) > T tabel
(1,986) dengan koefisien regresi bernilai
positif sebesar 6,721. Artinya apabila

semakin tinggi nilai tangibel, maka semakin

tinggi
pula
kepuasan
pengguna
jasa/pelanggan dalam pelayanan pemanduan
kapal di Pelabuhan Tanjung Perak.
Variabel
reliability
tidak
berpengaruh signifikan dan tidak memiliki
arah yang positif terhadap terhadap
kepuasan pengguna jasa/pelanggan dalam
pelayanan pemanduan kapal di Pelabuhan
Tanjung Perak. Hal tersebut dikarenakan
hasil nilai T hitung variabel pekerjaan
sebesar (-0,372) < T tabel (1,986) dengan
koefisien regresi bernilai negatif sebesar
0,052. Artinya nilai reliability dinaikkan,
maka tidak terjadi peningkatan terhadap
kepuasan pengguna jasa/pelanggan dalam
pelayanan pemanduan kapal di Pelabuhan
Tanjung Perak. Begitu pula sebaliknya
apabila nilai reliability diturunkan, maka
juga terjadi penurunan terhadap kepuasan
pengguna jasa/pelanggan dalam pelayanan
pemanduan kapal di Pelabuhan Tanjung
Perak.
Variabel responsiveness memiliki
pengaruh yang signifikan dengan arah
positif
terhadap
terhadap
kepuasan
pengguna jasa/pelanggan dalam pelayanan
pemanduan kapal di Pelabuhan Tanjung
Perak diterima. Hal tersebut dikarenakan
hasil nilai T hitung variabel tingkat
pendidikan sebesar (0,182) > T tabel
(1,986) dengan koefisien regresi bernilai
positif sebesar (2,068). Artinya apabila nilai
responsiveness dinaikkan maka dapat
menyebabkan
peningkatan
terhadap
kepuasan pengguna jasa/pelanggan, begitu
pula jika nilai responsiveness diturunkan
maka akan terjadi penurunan terhadap
kepuasan pengguna jasa/pelanggan sebesar
18,2% dengan asumsi variabel independent
lainnya konstan.
Variabel
assurance
memiliki
pengaruh yang signifikan dengan arah
positif
terhadap
terhadap
kepuasan
pengguna jasa/pelanggan dalam pelayanan
pemanduan kapal di Pelabuhan Tanjung
Perak diterima. Hal tersebut dikarenakan
hasil nilai T hitung variabel tingkat
pendidikan sebesar (0,757) > T tabel
(1,986) dengan koefisien regresi bernilai
positig sebesar 0,757). Artinya apabila nilai
assurance
dinaikkan
maka
dapat
menyebabkan
peningkatan
terhadap
kepuasan pengguna jasa/pelanggan, begitu
pula jika nilai assurance diturunkan maka
akan terjadi penurunan terhadap kepuasan
pengguna jasa/pelanggan sebesar 75,7%
dengan asumsi variabel independent lainnya
konstan
Variabel empathy tidak berpengaruh
signifikan dan tidak memiliki arah yang

29

positif
terhadap
terhadap
kepuasan
pengguna jasa/pelanggan dalam pelayanan
pemanduan kapal di Pelabuhan Tanjung
Perak. Hal tersebut dikarenakan hasil nilai T
hitung variabel empathy sebesar (-0,490) <
T tabel (1,986) dengan koefisien regresi
bernilai negatif sebesar -0,490. Artinya nilai
empathy dinaikkan, maka tidak terjadi
peningkatan terhadap kepuasan pengguna
jasa/pelanggan dalam pelayanan pemanduan
kapal di Pelabuhan Tanjung Perak. Begitu
pula sebaliknya apabila nilai empathy
diturunkan, maka juga terjadi penurunan
terhadap kepuasan pengguna jasa/pelanggan
dalam pelayanan pemanduan kapal di
Pelabuhan Tanjung Perak.
Berdasarkan hasil Uji T di atas,
diperoleh informasi mengenai pengaruh
kualitas pelayanan secara parsial, dan
variabel yang dominan berpengaruh
terhadap kepuasan pengguna jasa/pelanggan
dalam pelayanan pemanduan kapal di
Pelabuhan Tanjung Perak. Variabel yang
dominan berpengaruh terhadap kepuasan
pengguna jasa/pelanggan dalam penelitian
ini adalah variabel responsiveness dan
empathy.
5.2 Saran
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel
yang memiliki pengaruh signifikan dengan arah
positif terhadap kepuasan pelanggan serta paling
dominan adalah variabel responsiveness dan
empathy. Berdasarkan hasil temuan tersebut, maka
saran yang dapat diajukan oleh peneliti adalah
sebagai berikut:
1. Bagi pihak manajemen unit pelayanan kapal
Pelabuhan
Tanjung
Perak
hendaknya
mempertahankan pelayanan yang telah
diberikan kepada pengguna jasa/pelanggan.
Dan terus berupaya meningkatkan pelayanan
agar lebih baik lagi. Sehingga pengguna
jasa/pelanggan tetap merasa puas dan dapat
menjadikan pengguna jsa/pelanggan agar
memiliki loyalitas tinggi terhadap pelayanan
kapal.
2. Bagi pihak manajemen unit pelayanan jasa
pemanduan
kapal
dan
telekomunikasi
Pelabuhan Tanjung Perak hendaknya masih
tetap terbuka menerima kritik dan saran dari
berbagai pihak, agar dapat menampung dan
memperbaiki hal-hal yang dikomplain
pengguna jasa/pelanggan, demi memberikan
kepuasan sesuai dengan apa yang diharapkan
para pengguna jasa/pelanggan.
3. kepuasan sehingga pelanggan tidak segan akan
membayar lebih pada pelayanan yang
diterimanya.

DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate
Dengan Program SPSS . Semarang : Badan
Penerbit Universitas Diponegoro
Hardiyansyah, 2011. Kualitas Pelayanan Publik.
Yogyakarta : Gava Media
Priyatno, Duwi. 2010. Teknik Mudah Dan Cepat
Melakukan Analisis Data Penelitian Dengan
SPSS. Yogyakarta : Gava Media
Rengkuti, Fredy. Riset Pemasaran. Jakarta : PT.
Gramedia Pustaka Umum
Supranto., J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar.
Jakarta : Rineka Cipta
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed
Methods). Yogyakarta : Alfabeta
Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta
: Andi Ofset
_______________. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi
Pertama. Yogyakarta : Andi Ofset
_______________. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta
: Andi Ofset
Widarjono, Agus. 2005. Ekonometrika Teori dan
Aplikasi untuk Ekonomi dan Bisnis .
Yogyakarta : Ekonisia
Zeithaml,V.A, Bitner, M.J., Gremler, D.D. (2009).
Service marketing (5th ed.). Singapore: The
McGraw-Hill Companies, Inc
Peraturan Perundang-Undangan:
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 tahun
1999 tentang Perlindungan Konsumen
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 61
tahun 2009 tentang Kepelabuhan
Peraturan Menteri Perhubungan nomor PM 53 tahun
2011 tentang Pemanduan
Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia
nomor PM 93 tahun 2014 tentang Sarana
Bantu dan Prasaranan Pemanduan Kapal
Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia
nomor : PM 57 tahun 2015 tentang Pemanduan
dan Penundaan Kapal
Jurnal:
Aulia, 2011, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pengguna jasa pada PT Pelabuhan
Indonesia IV (persero) Cabang Terminal
Petikemas di Makassar. Jurusan manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin
Makassar.
http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/..
./Tamara%20_Skripsi_.pdf?...1
Hadiyanti, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan
Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun
Teh Pagilaran. Fakultas Ekonomi Universitas
Diponegoro Semarang.
http://core.ac.uk/download/pdf/11718513.pdf

30

Prasetyo, 2008. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan

Terhadap
Kepuasan
Nasabah
Kredit
Perorangan Pada PD. BPR Bank Daerah
Kabupaten
Karanganyar.
Surakarta
:
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
http://core.ac.uk/download/pdf/16508266.pdf
Website :
www.lemhamnas.go.id
www.perakport.co.id
http://kabarbisnis.com/read/2843982 Pelindo III: Tahun
depan Tanjung Perak zero waiting time
http://www.lensaindonesia.com/2012/09/08/waktutunggu-tambatan-kapal-32-jam-biaya-inefisiensimembengkak.html Waktu Tunggu Tambatan Kapal 32
Jam, Biaya Inefisiensi Membengkak

31