Menciptakan Nilai Kepuasan dan

Loyalitas Pelanggan
Menganalisis Pasar Konsumen
Dimas Siswanto

(12010112130210)

Oktavia Dyah S

(12010114120024) Tita Isni Alvina

Jihan Nafisa

Pramono Pasaribu (12010114120104)

(12010114130174)

(12010114120039) Laksmita Zhafira Disa (12010114140175)

Fariza Dewi Fitria (12010114120069)Khisnun Baani

Maria Pasaribu

(12010114120089)

(12010114140185)

Berlian Nisa (120101141

Menciptakan Nilai Kepuasan dan Loyalitas

Pelanggan

Bab 5

Pendekatan Yang Berpusat pada Pelanggan

PEMASAR
YANG BERHASIL

SQI

Melebihi ekspektasi pelanggan?

Kepuasan Pelanggan
Bukan Tujuan Akhir

Perusahaan Yang Baik Mengukur Kepuasan Pelanggan

MENGETAHUI
MENGETAHUI
KELEBIHAN
KELEBIHAN &
&
KELEMAHAN
KELEMAHAN

SURVEY
SURVEY
BERKALA
BERKALA
AMATI TINGKAT
KEHILANGAN
PELANGGAN

Laba Perusahaan

ANALISIS
NILAI PELANGGAN
Kepuasan
pelanggan
(harga turun,
pelayanan tinggi)

Diagram Organisasi
Tradisional

Diagram Organisasi Modern

Yang Berorientasi pada Pasar
PELANGGAN

Manajer
Tingkat
Atas

Memen uhi,
Melayani,
Memuaskan
Pelanggan

Manajer Tingkat Bawah

Mendukung
da l a m
m e l a y an i
pelanggan

LA

GA
N

PE

NG

PELANGGAN

Manajer
Tingkat
Atas

NG

Manajer Tingkat
Menengah

LA

Manajer Tingkat Bawah

GA

PE

Manajer Tingkat
Menengah

Mempekerjakan
d an m e n d u k u n g
d e n g a n ba i k

Menganalisis Pasar Konsumen

Bab 6

Faktor yang mempengaruhi

perilaku pembelian konsumen

Budaya

Ras
Suku

Sosial

Peran dan
Status
Keluarga

Pribadi

Usia
Siklus Hidu

Proses psikologis utama yang

mempengaruhi respon konsumen
Motivasi

Memori

Pembeli
an
Persepsi

Pembelaj
aran

Proses Keputusan Pembelian

A

Tentukan kriteria
dan pembobotan

Mengenal
Masalah

Pencarian
Anformasi

Mencari iklannya,
Bahan bacaan,Tanya
teman,dsb.

Evaluasi
Alternatif

Keputusan
Pembelian
Pilih salah
satu
D

Perilaku
pascapembelian

Puas/tidak?
Beli
lagi/tidak?

Penentuan profil proses keputusan pembelian

pelanggan