Buda

ya
Orgn
ss

Pelayanan Prima
Kepuasan
pelanggan

Syste
m
servi
s

SDM
servi
ser

Tujuan Pembelajaran

CP
NS

Peserta mampu menerapkan prinsipprinsip pelayanan-prima dengan

baik dan benar sesuai dengan bidang
tugasnya

Indikator Keberhasilan
1. Mendiskripsikan pengertian, tujuan dan manfaat
pelayanan-prima
2. Menerapkan prinsip-prinsip yan-ma dengan baik
dan benar
3. Menyebutkan standar yan-ma dengan baik dan benar
4. Mengidentifikasi jenis dan karakteristik pelanggan
dan mampu dengan trampil melayani nya

Manajemen Pelayanan
Kultur Organisasi/
kebiasaan baik, nilai

an
ay
an
Pe
l
M
SD

tem n,
Sys ana n
y
a
ha
Pel uda
kem tas
s ili
/fa

Penggu
na jasa
Pelayan
an PUAS

Pengertian Pelayanan

Kamus Umum WS Prdmt

Pelayanan adalah menolong ,

memberikan segala apa yang
diperlukan orang lain.

Gronroos (1990, 27)

Pelayanan adalah aktivitas

yang besifat tidak kasat mata
( tdiak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-2
lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi jasa
pelayanan yang dimaksud
untuk memecahkan
permasalahan
konsumen/pelanggan

pelay
an

Bar
g/ja
sa

Kep MenPAN 63/2003

Pelayanan Umum (Publik)
adalah segala bentuk
pelayanan yg dilaksanakan
oleh instansi Pemerintah di
Pst, Da dan dilingkungan
BUMN/D dalam bentuk barang
dan atau jasa, baik dalam
rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundangundangan.
Pelayanan Adminstrasi
pemrintahan adalah
pelayanan perizinan, adalah
segala bentuk jasa pelayanan
yng pada prinsipnya menjadi
tanggungjawab dan
dilaksanakan oleh Pem.Pst, Da
dan BUMN/D.

pelangg
an

Kebutuhan Masyarakat
( jasa/barang )

Pemerintah pelayan
masyarakat , Mengusahakan
pemenuhan kesejahteraan
PNS adalah aparatur
Pemeritah (SDM) sebagai
Penyelenggara
pemeritahan/negara
(PEMBERI JASA/BARANG)
Kondisi masyarakat , miskin,
pendidikan rendah, daya beli
rendah, demokratis, ini
kebutuhan masyarakat.

Masyarakat sebagai
pelanggan
Pelanggan adalah Raja
Rakyat memiliki kedaulatan
Hak memperoleh kehidupan
yang layak, dan berharkat
dan bermartabat,
( kepuasan pelanggan)

Kepiye awak dewek

iki PNS iki , bisa
jadi pelayan kah ?
Kesejahteraan Masyarakat
(Kepuasan
( PEMBERI
)

Masyarakat )

produk layanan publik

barang dan jasa

Barang/ Jasa
Privat
Derajat

keterhabisan
nya tinggi,
barang
makanan,
habis pakai

Air bersih, gas,

bbm,

Barang/jasa
Publik

Derajat
keterhabisannya
sangat rendah,
misal penerangan
jalan, keamanan,
barang tidak
habis walaupun
digunakan
bersama

Penerangan jalan,
keamanan
Apa lagi .

Peralatan
Publik

Barang2

publik, seperti ,
kebersihan
kota, jembatan,
jalan,
termasuk pula
jalan Tol

Kebersihan kota,
pasar, jalan tool.
Apa lagi :

Barang/Jasa
Milik Bersama

Barang/jasa tidak
habis dipakai dan
publik boleh
menggunakan
tanpa ditarik,
misal ikan
dilautan. Silahkan
dinikmati

Laut, danau,
sungai
dan SDA nya
Apa lagi ..

Pelayanan
Publik

Dilaksn sektor
privat bisa ( RSU,
PTS, Pers
angkutan)

Dilaksanakan

Pem.
Bersifat skender,
brn/jasa tidak harus
menggunakan karena
ada pelayan lain,
misalnya program
asuransi, program
pendidikan dan
pelatihan oleh BUMD.

Dilaksanakan oleh
Pemrth Bersifat

,primer,
pem.satu2 nya
penyelenggara
dan pengguna
misalnya
pelayanan
penjara,

Pelayanan Prima

Prima = terbaik, hebat,

ngetop, tiada bandingnya
Pelayanan Prima =
pelayanan yang terbaik.
Adalah pelayanan yang
mengutamakan pelangan ,
pelanggan adalah raja.
Pelanggan, dihormati, di
pelihara, dimuliakan,
dimudahkan
Pelangan adalah rejeki ,
adalah profit , dilestarikan

Pelayanan Prima :

Adalah Suatu Proses

Perbaikan Pelayanan
Terus-menerus Melalui
Keterlibatan Semua Pihak
Yang Bertujuan Untuk
Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan Atau Penerima
Pelayanan,
Atau Penerima
Barang/jasa

Hakekat Pelayanan Publik /umum adalah : adalah

pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan pewujudan kewajiban aparatur pemerintah
sebagai abdi masyarakat
( Ke MenPAN 63 /2003 )

MEMBERIKAN PELAYANAN SAMPAI YANG DILAYANI

PUAS

KEPUASAN
PELANGGAN

KEPUASAN
PEMBERI
LAYANAN

CITRA POSITIP APARATUR

KEPUASAN PEGAWAI

Manfaat umum
pelayanan prima
1.
2.

3.

4.

5.

6.

Semakin ringkes dan efisien

pertanggung jawaban pemerintah semakin
jelas
Sektor swasta terpengaruh untuk juga
memberikan pelayanan yang baik
Membangun semangat , etos kerja, citra
aparatur
Berkembangnya sektor swasta,memberikan
peluang kesempatan kerja
Terbangunnya kemauan produksi yang
berkualitas.

Manfaat khusus
pelayanan prima
Bagi

pegawai yang
melayani
Semakin

percaya diri
Rasa banga,kepuasan diri
Menambah ketenagan kerja
Semangat kerja
Pintu karier terbuka
Kesra, bonus, insentiff, kenaikan upah/gajih

Bagi pelanggan
Kebutuhan

terpenuhi
Kepuasan yang lebih baik
Rasadihargai atau diperhatikan
kepentingannya
Rasa mendapatkan layanan yang
profesional

Bagi organisasi
Citra

organisasi semakin meningkat

Citra pns semakin lebih profesional
sebagai mitra bisnis (kerja) saling
menguntungkan
Eksistensi orgn semakin mantap
Memiliki peluang untukberkembang
pesat
Memiliki daya saing berkompetensi
Pendapatan orgnmeningkat

Indek Kepuasan Masyarakat

adalah tingkat kepuasan
masyarakat dalam memperoleh
pelayanan yang diperoleh dari
penyelenggara atau pemberi
pelayanan sesuai harapan dan
kebutuhan masyarakat
Harapan
pelanggan
Produk
pelayanan

Kepuasan pelanggan

Kotler (1994) kepuasan pelanggan merupakan tingkat

perasaan seseorang setelah membandinhkan kinerja yang
dirasakan dengan harapan
Day (1988) kepuasan atau ketidak puasan pelanggan
adalag rspon pelanggap terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(diskonfrimasi) yang dirasakan anatara harapan
sebelumnya (norma kinerja laninya) dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah
Egel (1990) kepuasan pelanggan merupakan wvaluasi
terwakili dimana alternatif yang diilih sekurang-kurnagnya
memberukan hasil(outcome) sama atau melalpaui harapan
pelanggan, sedang tidak puas timbul apabila hasil yang
diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Kebutuhan pelanggan
( 10 pok)

Kebutuhan akan disambut baik

Kebutuhan akan pelayanan tepat waktu
Kebutuhan untuk merasaa nyaman
Kebtuhan akan pelayanan yag
rapi/menarik
Kebutuhan untuk dimengerti
Kebutuhan untuk merasapenting
Kebutuhan untuk dihargai
Kebutuhan untuk diakui
Kebutuhan akan respek (tanggap, empati )

14 unsur untuk
mengukur IKP
1.
2.

3.

4.
5.
6.
7.

Prosedur pelayanan
Persyaratan
pelayanan
Kejelasan petugas
pelayan ( PP)
Kedisiplinan PP
Tanggung jawab PP
Kemampuan PP
Kecepatan
Pelayanan

8.

9.

10.
11.
12.
13.

14.

Keadilan
mendapatkan
pelayanan
Kesopanan dan
keramahan PP
Kewajaran biaya P
Kepastian biaya P
Kepastian jatwal P
Kenyaman
lingkungan
Keamanan P

pelayanan prima
kedepan ?
1.

2.

3.

4.
5.

Semakin lama pelayanan semakin

baik
Semakin lama pelayanan semakin
cepat
Semakin lama semakin
memperbaiki/memperbaharui
pelayanan
Semakin lama semakin murah
Semakin lama semakin sederhana

Contoh questionary tingkat

kepuasan pelanggan di bank
mandiri
Sangat
puas

Costumer service dan Teller

Keramahan
Kesetersediaan membantu
Kemampuan menjelaskan produk
dan layanan
Kecepatan memberi informasi
Ketepatan dan akurasi pelayanan
Keamanan
Keramahan
Kesediaan membantu
Dst.

puas

Rata-rata

Tidak puas

A dan P
zas

rinsip

Asas dan prinsip Pelayanan

Publik
1.TRANSPARAN
2.KONDISIONAL
3.AKUNTABILIT
AS
4.PARTISIPATIF
5.KESAMAAN
HAK
6.KESEIMBANG
AN HAK DAN
KEWAJIBAN

1.Kesederhanaan :
2.Kejelasan :
3.Kepastian
waktu :
4.Akurasi :
5.Tanggung jawab
6.Kelengkapan sar
pras :
7.Kemudahan
akses:
8.Kedisilpinan,
kesopanan,

Asas : ( TAKPK2) KMPAN 63)

1.

2.
3.

4.

5.
6.

Transparan, bersifat terbuka, mudah dapat

diakses semua pihak yg membutuhkan dan
disediakan secara memadhi
Akuntabilitas : dapat dipertangungjawabkan s.d..
peaturan per UU an
Kondisional : s.d kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap pegang prinsip
Efektif, Efisien.
Partisipatif: mendorong peran serta masy. Dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memprhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masy.
Kesamaan Hak ; tidak diskriminasi , mebedakan,
sara, gender, gol, status ekonomi.
Keseimbangan Hak dan Kewajiban; pemberi
dan penerima pelayanan harus memenuhi hak dan
kewajibannya.

Prinsip (KMPAN 63/2003)

1. Kesederhanaan

( K2AKTK4)

: prosedur pelayanan tidak

berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan
2. Kejelasan : kejelasan mencakup (1) persyaratan
teknis dan administratif yan um (2) unit kerja
yang berwenang dan bertanggungjawab
memberikan pelayanan, penyelesaian keluhan
/klaim thadp yan um. (3) Rincian Biaya
pelayanan dan tata cara pembayaran
3. Kepastian waktu : pelaksanaan pelayanan publik
dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan
4. Akurasi : produk pelayanan dapat diterima
dengan benar, tepat dan sah
5. Keamanan : proses dan produk pelayanan
publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum

6.

7.

8.
9.

10.

Tanggung jawab : pimpinan pnyelenggara pelayanan publik

atau pejabat yang ditunjuk bertngg jwb atas penyelenggaraan ,
penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelak.yan publik.
Kelengkapan sar pras : tersedia srpras, peraltan dan
pendukung lainnya yang memadahi termasuk penyediaan IT ,
telkom
Kemudahan akses: tempat, lokasi pelayanan memadahi, mudah
dijangkau masy. Dan dapat memanfaatkan IT dan Telkom.
Kedisilpinan, kesopanan, keramahan : pemberian pelayanan
harus bersikap ramah, disiplin, sopan, santun,
sertamemberikan pelayanan dengan eklas.
Kenyaman : lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,

disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi,

indah, sehat, dilengkapi sarana pendukung parkir
toilet, tempat idabah, dll.

Desain pelayanan prima , mematuhi prinsip-prinsip :

1. Mengutamakan

pelanggan , kemudahan, kenyamanan

pelanggan, pelangga eksternal diutamakan, pelanggan tak
langsung diutamakan,
2. Merupakan sistem yang efektif , sistem yang tertib dan
lancar dimata pelanggan, interaksi yang manusiawi,
merebut hati pelanggan , muncul kebanggan petugas dapat
melayani dengan prima
3. Melayani dengan Hati nurani dengan penuh eklas, suka
cita, familier, keaslian perilaku, pribadi yang matang dan
dewasa.
4. Melakukan perbaikan yang berkelanjutan, tuntutana
perbahan terus ada, maka selalu belajar dan berinovasi agar
pelayanan semakin bermutu, semakin memuasakan
pelanggan ( Plan, Do, Study, Action) PDSA
5. Memberdayakan pelanggan. Menawarkan jenis layanan yang
dapat dipergunakan sebagai sumber saya atau perangkat
tambahan oleh pelangan utk menyelesaikan persoalan
pelanggan , dapat menolong pelanggan.

Standar

Pelayanan
( PWBPSK)
Pp 65/2005

Standar Pelayanan
( PWBPSK)

Standar pelayanan Publik adalah ukuran yang

dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan
penerima layanan ( Kep MPAN 63/2003 ),
meliputi :
1. Prosedur

Pelayanan : ada prosedur baku tata cara

pemberian dan penerimaan pelayanan dan penyelesaian

pengaduannya/Klaim
2. Waktu Penyelesaian : Ketetapan batas waktu sejak saat
pengajuan permohonan, proses penyelesaian pelayanan dan
pengaduan.
3. Biaya Pelayanan : Tarif/biaya termasuk perincian ang
ditetapkan dalam proses pemeberian pelayanan.
4. Produk Pelayanan : hasil pelayanan yag akan diterima
sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan
5. Sarana dan Prasarana : tersedianya sarana dan prasaran
pelayanan yang memadahi
6. Kompetensi Petugas pemberi Pelayanan : ketetapan
kompetensi petugas, pengetahuan,ketrampilan, keahlian, sikap,
dan perilaku yang dibutuhkan untuk menjadi petugas pelayanan

Standar Pelayanan

Merupakan ukuran baku

mutu yang harus
ditampilkan oleh para
petugas pelayan

Tolak ukur prestasi

kuantitatif, dan kualitatif
yg digunakan untuk
menggambarkan besaran
sasaran yang hendak
dipenuhi dalam pencapaian
suatu SPM tertentu,
berupa masukan, proses,
hasil
hasil
dan ataumanfa
manfaat
pelayanan.
at

Standar Pelayanan
Minimal

masuk
an

proses

Jaminan Mutu bagi para

pelanggan

Kuantitas /
kualitas

Standar Pelayanan memuat

hal-hal :
Visi dan Misi Pelayanan Roh Pelayanan yang

menjiwai semua aspek tatatanan pelayanan, yang

mampu menggugah kebanggaan dan semangat
kejuangan petugas.
Jenis Pelayanan yang ditawarkan jenis layanan
yang diberikan, untuk custemer internal dan
eksternal, dinayatakan dengan tegas .
Spesifikasi Pelanggan proses pelayanan tertentu
tidak untuk semua pelanggan, sengaja dirancang
unuk gol.pok tertentu.
Prosedur Pelayanan diagram alur kegiatan
pelanggan, persiapan pelayanan, prosedur
pelayanan, prosedur penutupan pelayanan,
Pengawasan dan Pengendalian Mutu ukuran
mutu tertentu yang akan diperoleh para
pelanggan dan tata cara awasi /kendalikan mutu
pelayanan tsb.
Lampiran yg memuat denah lokasi, formulir, hasil
kesepakatam dll

Contoh penerapan SPM :

Spm ditentukan Pem utk menjadi acuan Pemda menyusun

perencanaan dan pengaanggaran penyelenggaraan pemda
Pemda susun rencana pencapaian spm yg muat target
tahunan pencapaian Spm (K)dng mengacu batas waktu
pencapaian (T)
Pencapaian SPM (K) dituangkan dalam RPJMD dan renstra
SKPD
Target tahunan pencapaian SPM dituangkan dalam RKP
dan RK satker, KUA, RKA satker,
Penyusunan Rencana pencapaian SPM berdasarkan
analisis kemampuan dan potensi daerah. ( kemampuan
Keu )
Rencana pencapaian target pencapaiain spm di
informasikan ke[ada masyarakat.

Contoh SPM kesehatan

KIA
Cakupan kunjungan Bumil 95 %
Cakupan pertolongan persalinan oleh bidang
=90 %
Ibu hamil resiko tinggi yang dirujuk = 100 %
Cakupan kunjungan bayi 100 %
Cakp bayi lahir rendah ditangani 100 %
Cakupan imunisasi 100 %
Balita berat naik 80 %
Bayi bawah garis merah < 15 %
Dst .

Kelompok bentuk produk

layanan publik
Administras

i:
Jasa-jasa
Barang-

barang

STNK, KTP, SIUP ,

Akte akte
Pendidikan,
kesehatan,
transportsi,
telekomunikasi
Listrik, jalan,
jembatan, air
ersih, gas, BBM

Pola Penyelenggaraan
Pelayanan
Fungsi
onal
Pola
pelayanan
diberikan
oleh
penyeleng
garan
pelayanan
s.d. tugas,
fungsi
dan
kewenang
annya

Terpus
at
Pola PU
dibserikan
secara
tunggal
oleh
penyelengg
ara
pelayanan
berdsrkan
pelimpaha
n
wewenang
dari

Terpadu
Pelayan Umum
secara terpadu :
a) Terpadu Satu
Atap
diselenggarakan
daam satu tempat
mliputi berbagaiu
jenis pelayanan
( terminal Bus )
b) Terpadu Satu
Pintu
pelayanan satu
tempat meliputi
berbagi jenis
pelayanan yg
memiliki
keterkaitan
proses dan
dilayani satu
pintu ( OSS , BPT
kita )

Gusus
Depan

Petugas
Pelayanan
tertetntu
atau saru
gugus Tugas
ditepatkan
disuatu
tempat
untuk
memberikn
pelayanan
tertentu,
(dikantor,
Mobil)

Jangkauan pelayanan

Meliputi seluruh warga

masyarakat /orang tanpa akecuali,
oleh sebab itu harus menyedian
sarana tersendiri , fasilitas bagi :
Penyandang cacat
Para lanjut usia
Para wanita hamil
Para anak-anak balita

Lingkaran pelayanan di kantor

pemerintah
Di arena parkir
Disapa Satpam
Keluar kantor
Menerima
berkas
Menunggu
Ke Toilet
Menunggu
panggilan Mengisi
formulir

Masuk
arena
Mencari
parkir
Masuk kantor
Disapa
Satpam
Melihat denah
Memilih Loket
Minta tolong
penjaga loket

Karakter

Pelanggan

CARA-CARA MENINGKATKAN
CITRA YANG POSITIF DIMATA
PELANGGAN

Memusatkan perhatian kepada pelanggan.

Memberikan pelayanan yang efisien.
Meningkatkan perasaan harga diri
pelanggan.
Membina hubungan baik dengan pelanggan.
Dapat menentukan apa keinginan
pelanggan.
Mengalihkan pelayanan ke orang lain yang
lebih mampu.

Teknik Membangun citra diri

positif dimata pelanggan
Membangun Citra diri
positif
1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Memperhatikan pentingnya
kesan awal
Hinari kesalahan kecil
apapun
Jangan bikin orang lain
menunggu, bisa frustasi
Sapalah dengan sebut
namanya
Sikap ramah, sampaikan
salam, apa yg bisa hamba
bantu
Berbicara dan memandang
mata (tatapan)
Tersenyumlah setiap saat

Berusaha mengerti
terlebih dahulu ,
baru mengerti

Apabila pelanggan
datang pada anda,
usahakan bahwa anda
bersikap serba tahu
(bukan kemaki),
seolah-olah sudah
tahu, dekati pelanggan
dengarkanlah dengan
sirius/baik2 sehingga
terkesan perhatian
fokus padanya.

Karakter Pelanggan
1.

2.

3.

4.

5.

6.

Keterampilan dasar apakah yang harus

diterapkan dalam semua strategi pelayanan
Bagaimana menghadapi pelanggan yang
pendiam
Bagaimana menghadapi pelanggan yang tidak
sabar;
Bagaimana menghadapi pelanggan yang
banyak bicara;
Bagaimana menghadapi pelanggan yang
senang berdebat;
Bagaimana menghadapi pelanggan yang
banyak permintaan

Mengenal
karakter
Pelanggan
( Ketrampilan
dasar
pelayanan)
1.
2.
3.

4.
5.

Pusatkan perhatian
Beri pelayanan yg
efisien
Meningkatkan
perasaan harga
dirinya
Membina hubungan
baik
Menentukan
keinginan
pelanggan
(tanyakan dengan
se jelas2 nya)

( Mengenal 5
karakter
Pelanggan )
1.
2.
3.
4.
5.

Pelanggan
pendiam
Pelanggan tidak
sabar
Pelanggan tidak
banyak bicara
Pelanggan
senang berdebat
Pelanggan
banyak
permintaan

Pelangga
n
pendiam
1.

2.

3.

4.

Mungkin
malu, malu
Ada faktor
penyebab
Orang
ogahan,
stres
Kelainan
psikis,
naksir nih
ye

Carane kepiye ngatasi

ini

Dengan keramahan,
agar dia cair mau
bicara
Ajak bicara , lontarkan
pertanyaan-2 yg
memancing dia bicara
apa maunya
Atasi dengan biasa
saja, anggap tak
bermasalah , misal
orangnya gagap.

Pelanggan tidak sabar

1. Kenali

ia dari sikapnya, minta

maaf bila pelayanan terlalu lama,
senyum dikit
2. Katakan padanya akan dibantu se
maksimal mngkin
3. Beri pelayanan ekstra baginya,
cepat dan efisien
4. Ucapkan terima kasih bahwa
pelangan telah menunggu dengan
sabar
5. Ucapan terima kasih dan minta
maaf atas layanannya

Pelanggan yang tidak banyak

bicara
1. Kenali dan ucapi salam
kedatangannya
2. Tawarkan bantuan yang diperlukan
3. Bila masih diam, alihkan perhatian
yang perlu penjelasan yg cukup
4. Tawarkan bantuan dan puji ybs atas
kehebatannya
5. Bergabung topik pembicaraan ia
dan pujilah
6. Dorong dan baru tawarkan bantuan
yang diperlukan
7. Menita alamat dan nomor telpon/HP


1.

2.

3.

4.

5.

6.
7.

Pelanggan Senang debat

Apabila pelanggan pada pihak yg salah, jngan
tunjukkan reaksi, agartidak debat
berkepanjangan
Sikap tenang, tidak gugup, tak terpancing untuk
marah
Batasi percakapan pada masalah yang sedang
dihadapi, tidak nyimpang dari pokok
pembicaraan
Kemukakan arguentasi yang masuk akal, agar
pelanggan merasa dihargai
Mengulangi argumentasi anda, agar pelanggan
kembali tidak bersikaras
Mencari kelemahan dari argumentasi pelanggan
Apabila kita menguasai pelanggan akan lunak.

Pelanggan Banyak permintaan

1. Ucapkan

salam, bila datang atau

telpon
2. Dengarkan permintaannya, jika
mungkin ringkaskan (simpulkan),
penuhi permintaan = kebijakan
perusahaan
3. Segera penuhi , dengan tidak
melakukan kesalahan dalam
melayani.
4. Minta maaf dan minta saran
laternatif lain jika pelanggan merasa

System
pelayanan

pelayan

pelangg
an

Strategi
pelayanan

Stand
ar
pelay
anan

Kesimpulan
pembelajaran