Broadband Services: The Turning

Point
A Parks Associates White Paper
2009
Kurt Scherf
 Table of COntent
1. Broadband Service Provider Considerations
2. Gauging Customer Satisfaction
3. Bundles at the Heart of Building Customer
Satisfaction
4. Value-added Services
5. The Service Provider and the Connected
Home
6. The Role of Customer Support Enhancements
 List of Figures
• Figure 1 Service Provider Strategic Considerations
• Figure 2 Satisfaction with Broadband Services: By Type of Access
Service
• Figure 3 Percentage of Broadband Households with bundles
• Figure 4 Satisfaction with Broadband Services: By Type of Access
Service
• Figure 5 Interest in Value-added Services
• Figure 6 How do Value-added Services
• Figure 7 Percentage of Broadband Households with services
Provider-deployed Home Networking
• Figure 8 Managed Residential Gateways: Operational and Consumer
Benefits
• Figure 9 Interest in Value-added Services: The Impact of a Service
Provider Home Network
 1. Broadband Service Provider
Considerations
• Penyedia Broadband mengembangkan dan
menyebarkan layanannya karena dua variabel berikut:
1. Layanan Broadband menjadi produk yang higly
commoditized dan dipasarkan berdasarkan “speeds and
feeds” (kecepatan dan kebutuhan).
• Hal ini menyebabkan konsumen bisa mendapatkan layanan yang
sama atau mirip dengan provider lainnya. Bahkan, penelitian
yang dilakukan oleh Park Associates menemukan bahwa
setengah dari pengguna broadband rumah tangga di US tidak
menyadari kecepatan broadband yang mereka terima. Temuan
ini menunjukkan bahwa promosi operator tidak hanya pada
kecepatanya saja. Pemasaran yang sukses juga harus fokus
terhadap faktor-faktor lain seperti kecepatan yang baik,
dukungan pelanggan, menambahkan layanan lain, dan
melakukan bundling dengan core access service lainnya.
 1. Broadband Service Provider
Considerations (cont’d)
2. Kompetisi semakin meningkat diantara provider
sehingga strategi retensi dan customer
satisfaction menjadi sangat penting.
• Kemampuan provider untuk memberikan nilai yang
unik (nilai tambah) bagi pelanggan adalah hal yang
paling penting terutama dalam rangka
mempertahankan pelanggan. Selain itu nilai tambah
ini akan menciptakan arus pendapatan baru
bersamaan dengan peningkatan persentase jumlah
pelanggan. Tetapi provider harus terlebh dahulu
memuaskan pelanggan yang ada saat ini (pelanggan
eksisting)
1. Broadband Service Provider
Considerations (cont’d)
 1. Broadband Service Provider
Considerations (cont’d)
• Pertimbangan strategik tersebut berlaku bagi hampir semua
provider brodband. Provider layanan mencari cara untuk
meningkatkan “value” penawaranya melalui bundling, layanan
value-added dan inovasi yang termasuk didalamnya customer care,
connected home applications, advanced entertainment services,
dan menawarkan helath & home management.
• Penelitian ini mengkaji evolusi layanan Broadband dan berikut Key
Findings-nya:
1. Kemampuan service provider untuk melakukan bundling layanan
access dan mengembangkan layanan value-added adalah komponen
utama untuk membangun (meningkatkan) kepuasan pelanggan
(customer satisfaction).
2. Connecter Home merupakan konsep yang sangat nyata bagi service
provider untuk menambahkan “value” baru terhadap fitur utama
yang sudah ditawarkan, dan
3. Service Provider yang mempertimbangkan untuk memberikan solusi
Connected Home harus membangun beberapa hal berikut:
 1. Broadband Service Provider
Considerations (cont’d)
3. Service Provider yang mempertimbangkan untuk
memberikan solusi Connected Home harus
membangun beberapa hal berikut:
1. Menyebarkan dan memelihara layanan inti berkualitas
tinggi yaitu komunikasi, broadband, dan video;
2. Memberikan layanan value-added bagi segmen pelanggan
berdasarkan sistem yang flexible dalam hal aktivasi
layanan, penagihan dan customer care;
3. Mengemas layanan init dan value-added dengan bundling
yang menawarkan harga kompetitif serta kemampuan
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan di masa depan;
dan
4. Mengelola delivery dan quality baik service dan device
seiring dengan meningkatkan fitur otomatis (automated
features)
 1. Broadband Service Provider
Considerations (cont’d)
• Laporan ini berdasarkan data dari hasil penelitian Park
Associates Q2 2009 tentang study Customer Support in
the Digital Home, a survey of more than 2,000 U.S.
broadband households.
• Untuk mengetahui lebih jauh tentang peran layanan
value-added dan penawaran Connected Home dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi churn
dan membangun revenue stream baru, Park Associater
mengeluarkan dua studi mengenai consumer terbaru:
– Broadband, Communication, and Entertainment Bundles
– Customer Support in the Digital Home: Europe
 2. Gauging Customer Satisfaction
• Jenis layanan akses (Figure 2) memiliki hubungan terhadap tinggi
rendahnya kepuasan. Pelanggan residensial dengan layanan fiber
broadband lebih puas dan pelanggan residensial yang menerima layanan
satelit dan wireless broadband menunjukan tingkat kepuasan yang lebih
rendah.
 3. Bundles at the Heart of Building
Customer Satisfaction
• Provider Cable Broadband berhasil menyediakan
bundling layanan voice, video dan data dalam satu
paket (Figure 3). Data spesifik mengindikasikan bahwa :
– Lebih dari 70% pelanggan residensial cable broadband
menjadi pelanggan bundling dengan dua per tiga jumlah
tersebut berlangganan bundling broadband dan video;
25% dari jumlah tersebut berlangganan triple play
termasuk layanan telepon rumah;
– Provider DSL memiliki 58% pelanggan bundling dengan
25% pelanggan bundling broadband dan video serta 49%
pelanggan bundling triple-play.
– Provider fiber broadband memiliki pelanggan bundling
sebesar 78% dengan 64% pelanggan bundling broadband
dan video serta 49 % pelanggan bundling triple-play.
3. Bundles at the Heart of Building
Customer Satisfaction (cont’d)
 3. Bundles at the Heart of Building
Customer Satisfaction (cont’d)
• Dalam layanan Broadband, bundling memiliki nilai
langsung untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Seperti yang ditunjukkan dalam Figure 4 bahwa
pelayanan yang lebih terhadap pelanggan maka akan
semakin meningkatkan kepuasa pelanggan terhadap
provider. Membuat pelanggan puas merupakan hal
penting bagi provider terkait strategi retensi:
– Pelanggan broadband yang sangat puas adalah 46% lebih
kecil kemungkinanya untuk churn.
– Pelanggan yang tidak puas adalah 384% lebih mungkin
untuk meninggalkan provider broadband eksisting mereka.
3. Bundles at the Heart of Building
Customer Satisfaction (cont’d)
 4. Value Added
• Menggeser value proposition layanan broadband lebih dari “speed
and feeds” akan menjadi elemen penting dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan dan membangung layanan value-added
ysehingga dapat menciptakan peluang revenue baru. Layanan
tambahan yang ditawarkan dapat berupa:
– Hiburan: Akses ke music secara eksklusif, video dan konten game.
– Lifestyle: Tambahan fitur email (storage yang lebih besar), kalender,
penyimpanan serta sharing video dan foto, online storage, backup
data, dan digital media.
– Dukungan teknis premium: Telepon, chat, remote, penyelesaian
masalah dirumah, layanan memperbaiki, konfigurasi dan setup
perangkat CE, mengelola keamanan internet, parental control,
tambahan jaminan dan perlindungan kerusakan.
– Home and Health Management: Camera web yang dapat dimonitor
dari perangkat web-connected dan alat monitor kesehatan.
 4. Value Added (cont’d)
• Konsisten dengan penelitian Park Associates sebelumnya, kami
meneukan bahwa dukungan teknik dan layanan value-added seperti
lifestyle adalah layanan yang memerikan nilai paling tinggi.
 4. Value Added (cont’d)
• Layanan value added yang manakah yang memiliki potensi yang besar terhadap peningkatan
kepuasan? Service provider mengembangkan gatewy residensial atau solusi Home Networking
adalah kunci fitur value added yang berkorelasi untuk membuat kepupelanggan senang. Fitur
Dukungan Teknis dan Lifestyle seperti online backup dan layanan home IT support juga merupakan
faktor penting dalam menciptakan peningkatan kepuasan pelanggan broadband yang tinggi.
 5. The Service Provider and the
Connected Home
• Antara tahun 2006 sampai awal 2009, mengindikasikan persentase
pelanggan residensial broadband yang menggunakan service provider
untuk mengembangkan gateway residensial atau solusi home networking
meningkat empat kali lipat (Figure 7). Indikasi ini menggmbarkan
pentingnya konektivitas sebagai inti dari strategi provider broadband
 5. The Service Provider and the
Connected Home (cont’d)
• Kehadiran peralatan pelanggan yang dikelola secara
terpusat dan di-remote menawarkan banyak
keuntungan. Service provider meningkatkan efisiensi
operasional, menigkatkan kemampuan dapatuntuk
medukung pelanggan (consumer support), dan
pelanggan mendapatkan sejumlah host baru untuk
whole-home dan fitur multidevice. Di antara layanan
connected home yang menjadi sasaran dalam
penyebaran awal home networking adalah
manajemen terpusat antivirus dan parental control.
Memfasilitasi baik online dan in-home backup data dan
media akan semakin penting bagi gateway residensial.
 5. The Service Provider and the
Connected Home (cont’d)
• Gateway perumahan kemudian akan memberikan
kontribusi pada keuntungan jangka panjang yaitu
mengurangi belanja modal (CAPEX) di antara
operator televisi berbayar, yang dapat mengelola
layanan video mereka melalui RG untuk
membedakan konten yang berbda, hak cipta,
mendistribusikan sinya kepada perangkat atau CE
pelanggan dengan harga yang lebih rendah.
Kemampuan RG untuk melayani sebagai gateway
aplikasi juga akan semakin penting bagi para
operator yang ingin lebih cepat dan mudah dalam
menyebarkan layanan bernilai tambah dan
upgrade.
 5. The Service Provider and the
Connected Home (cont’d)
• Konsumen akan mendapatkan keuntungan dari
managed hoe network dengan menerima layanan
canggih yang memungkinkan distribusi konten
kedalam berbagai jenis device , baik fixed
maupun mobile melalui berbagai macam jaringan
akses.
• Aplikasi seperti kontrol rumah dan manajemen
kesehatan juga dapat berkembang menjadi
penting, khususnya sebagai telehealth, ebergyang
berhubungan pada kemampuan komunikasi
broadband dua arah.
5. The Service Provider and the
Connected Home (cont’d)
 5. The Service Provider and the
Connected Home (cont’d)
• Pelanggan residensial yang sudah dilengkapi
dengan gateway atau solusi home networking
dari provider broadband dapat menerima
berbagai layanan nilai tambah yang memanfatkan
gateway residendial untuk akses multiflatform
akan memerlukan dukungan terutama teknis dan
layanan pengenolaan lifestyle diantaranya online
backup. Tetapi, Figure 8 mengindikasikan
keuntungan jangka panjang diantaranya pilihan
konten yang hampir tak terbatas , home
automation, dan layanan kesehatan terkait.
5. The Service Provider and the
Connected Home (cont’d)
 6. The Role of Customer Support
Enhancements
• Broadband service providers have a significant opportunity to offer
digital home technical support services as value-added features to
their subscribers.
• Telecom operators in particular find themselves in an envious
position of consistently scoring higher ratings among customers for
superior customer support.
• Broadband service providers rank the highest among potential
technical support providers on a trust level.
• And, research shows that broadband service providers tend to be
among the first entities to receive a technical support phone call for
home computer and home networking issues, regardless of
whether they were responsible for deploying those products.
• As service providers seek to reduce so-called “out-of-scope”
customer support calls, they have an opportunity to expand their
overall service profile. Important elements of the customer support
experience include:
 6. The Role of Customer Support
Enhancements
• Service quality management: kemampuan operator untuk
secara dinamis mengukur data dan paket video di seluruh
jaringan mereka agar secara proaktif memecahkan masalah
yang berkaitan dengan kualitas-penyampaian-pelayanan.
• Service delivery: membangun layanan broadband-centric
yang memungkinkan untuk menambahkan skala dan
kemampuan fitur value-added seperti yang diharapkan
pelanggan. Kemampuan ini akan memerlukan unsur-unsur
pelayanan proaktif dan dinamis. Sebagai operator yang
menggabungkan sistem pengelolaan, pengiriman dan data
satu paket dalam layanan, maka hal mereka memiliki
kemampuan lebih besar untuk pasar, memberikan, dan
kontrol kualitas layanan kepada pelanggan.
 6. The Role of Customer Support
Enhancements
• • Device management: operators will be required to see deeper
into the customer’s home as devices eyond the residential gateway
and set-top box are added to the home network. The
implementation of data models and device discovery and
management protocols for both new and existing customer premise
equipment (CPE) and consumer electronics will be important in
detecting and automatically fixing issues related to device
management and inoperability.
• • Application development and deployment: Advanced television
services will be increasingly defined by he development and
dynamic deployment of more open applications. Operators will
seek ways to leverage their existing delivery systems to provide
unique services without exceeding the requirements of customer
premise equipment.
 6. The Role of Customer Support
Enhancements
• Consumer-facing technical support: Premium
technical support services that include
installation and in-home and remote
troubleshooting services are one of the biggest
value-added service opportunities for operators.
A significant consideration in delivering these
services is whether operators will build up
infrastructure on their own or partner with
experts who can roll trucks and/or deliver remote
technical support using their own call centers.
 6. The Role of Customer Support
Enhancements
The market for premium technical support
services in the U.S. was over $3 billion in 2008
and will double by 2013.1 Moreover,
investments made by providers now in this
area will pay even greater dividends later as
they will truly enhance their ability to manage
and deploy a variety of new and high-demand
services to their subscribers in the future.