Terkadang,

antrian yang sangat panjang dan terlalu lama untuk memperoleh giliran pelayanan membuat kita merasa kesal. Kecepatan ratarata pelayanan mempegaruhi lamanya waktu menunggu. Teori tentang antrian pertamakali diketemukan dan dikembangkan oleh A.K. Erlang, seorang insinyur dari Denmark yang bekerja pada perusahaan telepon di Kopenhagen pada tahun 1910. Eksperimen yang dilakukannya adalah tentang fluktuasi permintaan fasilitas telepon yang berhubungan dengan automatic dialing equipment, yaitu peralatan penyambungan telepon secara otomatis. Pada waktu sibuk, operator kewalahan untuk melayani penelpon, sehingga membuat penelpon menunggu.

Awalnya, Erlang hanya melakukan perhitungan keterlambatan (delay) dari

seorang operator, kemudian pada tahun 1917 penelitian dilanjutkan untuk menghitung kesibukan beberapa operator. Masih dalam tahun yang sama, Erlang menerbitkan bukunya yang terkenal berjudul Solution of some problems in the theory of probabilities of significance in Automatic Telephone Exhange. Baru setelah perang dunia kedua, hasil penelitian Erlang diperluas penggunaannya antara lain dalam teori antrian (Supranto, 1987).

Antrian adalah suatu kejadian yang biasa dalam kehidupan seharihari. Menunggu di depan loket untuk mendapatkan tiket kereta api atau tiket bioskop, pada pintu jalan tol, pada bank, pada kasir supermarket, dan situasisituasi yang lain merupakan kejadian yang sering ditemui. Studi tentang antrian bukan merupakan hal yang baru. Antrian timbul disebabkan oleh kebutuhan akan layanan melebihi kemampuan (kapasitas) pelayanan atau fasilitas layanan, sehingga pengguna fasilitas yang tiba tidak bisa segera mendapat layanan disebabkan kesibukan layanan. Pada banyak hal, tambahan fasilitas pelayanan dapat diberikan untuk mengurangi antrian atau untuk mencegah timbulnya antrian. Akan tetapi biaya karena memberikan pelayanan tambahan, akan menimbulkan pengurangan keuntungan mungkin sampai di bawah tingkat yang dapat diterima. Sebaliknya, sering timbulnya antrian yang panjang akan mengakibatkan hilangnya pelanggan / nasabah. Salah satu model yang sangat berkembang sekarang ini ialah model matemat ika. Umumnya, solusi untuk model matematika dapat dijabarkan berdasarkan dua macam prosedur, yaitu : analitis dan simulasi. Pada model simulasi, solusi tidak dijabarkan secara deduktif. Sebaliknya, model dicoba terhadap harga harga khusus variabel jawab berdasarkan syarat - syarat tertentu (sudah diperhitungkan terlebih dahulu), kemudian diselidiki pengaruhnya terhadap variable kriteria. Karena itu, model simulasi pada hakikatnya mempunyai sifat induktif. Misalnya dalam persoalan antrian, dapat dicoba pengaruh bermacam macam bentuk system pembayaran sehingga diperoleh solusi untuk situasi atau syarat pertibaan yang mana pun. Teori antrian adalah cabang dari terapan teori probabilitas yang awalnya digunakan untuk mempelajari kemacetan lalu lintas telepon, Pertama kali diperkenalkan oleh seorang ahli matematika dari Denmark, Agner Kramp Erlang (1878-1929). Proses antrian adalah suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan seorang pelangan pada suatu fasilitas pelayanan kemudian menunggu dalam suatu baris atau antrian karena pelayannya sedang sibuk dan akhirnya meninggalkan sistem setelah selesai dilayani. Sedangkan yang dimaksud dengan sistem antrian adalah himpunan pelanggan, pelayan dan suatu aturan yang mengatur kedatangan para pelanggan dan pemrosesan masalahnya. Sejarah Teori Antrian Antrian yang sangat panjang dan terlalu lama untuk memperoleh giliran pelayanan sangatlah menjengkelkan. Rata rata lamanya waktu menunggu

(waiting time) sangat tergantung kepada rata rata tingkat kecepatan pelayanan (rate of services). Teori tentang antrian diketemukan dan dikembangkan oleh A.K.Erl ang, seorang insinyur dari Denmark yang bekerja pada perusahaan telepon di Kopenhagen pada tahun 1910. Erlang melakukan eksperimen tentang fluktuasi perm intaan fasilitas telepon yang berhubungan dengan automatic dialing equipment, yaitu peralatan penyambungan telepon secara otomatis. Dalam waktu waktu yang sibuk operator sangat kewalahan untuk melayani para penelepon secepatnya, sehingga para penelepon harus antri menunggu giliran, mungkin cukup lama. Persoalan aslinya Erlang hanya memperlakukan perhitungan keterlambatan (delay) dari seorang operator, kemudian pada tahun 1917 penelitian dilanjutkan untuk menghitung kesibukan beberapa operator. Dalam periode ini Erlang menerbitkan bukunya yang terkenal berjudul Solution of some problems in the theory of probabilities of significance in Automatic Telephone Exhange. Baru setelah perang dunia kedua, hasil penelitian Erlang diperluas penggu naannya antara lain dalam teori antrian (Supranto, 1987). Elemen Sistem Antrian Elemen sistem antrian merupakan komponen yang merupakan bagian atau anggota dari sistem antrian, yaitu : 1. Pelanggan Pelanggan adalah orang atau barang yang menunggu untuk dilayani. Arti dari pelanggan tidak harus berupa orang, misalnya saja antrian pada loket pembayaran di supermarket, orang yang menunggu giliran membayar termasuk pelanggan, begitu juga barang-barang yang menunggu untuk dihitung oleh kasir juga dapat dikatakan sebagai pelanggan. 2. Pelayan Pelayan adalah orang atau sesuatu yang memberikan pelayanan. Seperti halnya pelanggan, pelayan juga tidak harus berupa orang. Misalnya pada pengambilan uang melalui ATM, mesin ATM dalam hal ini merupakan pelayan. 3. Antrian Antrian merupakan kumpulan pelanggan yang menunggu untuk dilayani. Antrian tidak harus merupakan garis tunggu yang memanjang. Misalnya saja antrian pada panggilan telepon, tidak berupa garis tunggu seperti yang kita jumpai pada antrian di pembelian tiket bioskop. Karakteristik Antrian Karakteristik yang dapat dilihat dari suatu sistem antrian antara lain : 1. Distribusi kedatangan ( kedatangan tunggal atau kelompok) Distribusi kedatangan dari pelanggan dapat dilihat dari waktu antar kedatangan 2 pelanggan

yang berurutan (interarrival time) . Pola kedatangan ini dapat bersifat deterministik ( pasti) maupun stokastik (acak). Jika distribusi kedatangan tidak bergantung pada waktu (time-independent) maka bersifat stasioner. Sebaliknya jika distribusi kedatangannya bergantung pada waktu, maka bersifat nonstasioner. 2. Distribusi waktu pelayanan (pelayanan tunggal atau kelompok) Distribusi pelayanan dapat bersifat deterministik maupun stokastik. Waktu pelayanan yang sifatnya tetap disebut deterministik. Sedangkan yang tidak tetap atau acak disebut stokastik. Pelayanan yang tergantung pada jumlah pelanggan yang sedang menunggu disebut pelayanan state-dependet. 3. Rancangan sarana pelayanan (stasiun serial, paralel atau jaringan) Pada rancangan sarana pelayanan ini, didalamnya termasuk juga jumlah server (pelanggan) yang dimiliki oleh sistem pelayanan. 4. Peraturan pelayanan (FCFS, LCFS, SIRO) dan prioritas pelayanan Peraturan yang dimaksud adalah prosedur yang dapat digunakan oleh para pelayan untuk memutuskan urutan pelanggan yang dilayani dari antrian. 5. Ukuran antrian (terhingga atau tidak terhingga) Ukuran antrian artinya jumlah maksimum pelanggan yang diijinkan berada dalam sistem pelayanan (dalam antrian dan dalam pelayanan). 6. Sumber pemanggilan (terhingga atau tidak terhingga) Ukuran sumber pemanggilan merupaka ukuran populasi yang potensial untuk menjadi pelanggan (calling population). 7. Perilaku manusia (perpindahan, penolakan, atau pembatalan) Dalam sistem antrian, terkadang terjadi perilaku pelanggan yang keluar dari prosedur. Reneging (pembatalan) yaitu meninggalkan antrian sebelum dilayani, balking (penolakan) yaitu menolak untuk memasuki antrian. Pada dasarnya keduanya sama, perbedaannya terletak pada waktu dimana pelanggan memutuskan untuk tidak memasuki atau untuk tidak meneruskan prosedur pada sistem pelayanan. Jockeying (perpindahan) adalah perpindahan dari satu baris antrian ke baris antrian yang lain. Reneging, balking, dan jockeying merupakan tiga aspek dalam sistem antrian yang sulit diukur karena pelanggan yang melakukannya sering tidak terdeteksi oleh sistem yang bekerja. Ukuran Steady State Kinerja Antrian Kondisi transient berlaku ketika perilaku sistem terus bergantung pada waktu, seperti halnya proses kelahiran murni dan kematian murni. Sedangkan antrian dengan gabungan kedatangan dan keberangkatan dimulai berdasarkan kondisi transient dan secara bertahap mencapai kondisi steady state setelah cukup banyak waktu berlalu, asalkan paremeter dari sistem tersebut memungkinkan dicapainya steady state (laju kedatangan > laju pelayanan tidak akan mencapai steady state

tanpa bergantung pada waktu yang telah lalu, karena ukuran antrian akan meningkat dengan waktu) Ukuran ukuran steady state kinerja antrian yang terpenting dalam suatu system antrian adalah : Ls : jumlah pelanggan yang diperkirakan dalam sistem atau rata-rata jumlah pelanggan yang berada dalam sistem. Lq : jumlah pelanggan yang diperkirakan dalam antrian atau rata-rata jumlah pelanggan yang berada pada antrian. Ws : waktu menunggu yang diperkirakan dalam sistem atau rata-rata waktu menunggu dalam sistem. Wq : waktu menunggu yang diperkirakan dalam antrian atau rata-rata waktu menunggu dalam antrian.

AK Erlang adalah orang pertama untuk mempelajari masalah jaringan telepon. Dengan mempelajari pertukaran telepon desa, ia bekerja keluar formula, sekarang dikenal sebagai formula Erlang, untuk menghitung fraksi penelepon mencoba untuk menelepon seseorang di luar desa yang harus menunggu karena semua garis sedang digunakan. Meskipun model Erlang adalah salah satu yang sederhana, matematika yang mendasari jaringan yang kompleks saat ini telepon masih didasarkan pada karyanya. Ia lahir di Lnborg, di Jutlandia, Denmark. Ayahnya, Hans Nielsen Erlang, adalah guru desa dan petugas paroki. Ibunya Magdalena Krarup dari keluarga gerejawi dan memiliki seorang matematikawan terkenal Denmark, Thomas Fincke, di antara nenek moyangnya. Dia memiliki saudara, Frederik, yang dua tahun lebih tua dan dua adik perempuannya, Marie dan Ingeborg. Agner menghabiskan hari-hari awal sekolah mereka di sekolah ayahnya. Malam sering menghabiskan membaca buku dengan Frederik, yang akan membacanya dengan cara konvensional dan Agner akan duduk di sisi berlawanan dan membacanya terbalik. Pada saat ini salah satu mata pelajaran favoritnya adalah astronomi dan dia suka menulis puisi pada subyek astronomi. Ketika dia selesai pendidikan dasar di sekolah dia diberi kuliah lanjut swasta dan berhasil melewati Prliminreksamen (pemeriksaan diadakan di University of Copenhagen) dengan perbedaan. Dia kemudian hanya 14 tahun dan harus diberi izin masuk khusus.

Agner kembali ke rumah di mana dia tinggal selama dua tahun, mengajar di sekolah ayahnya selama dua tahun dan melanjutkan studinya. Dia juga belajar Perancis dan Latin selama periode ini. Pada saat ia berusia 16 ayahnya ingin dia pergi ke universitas tapi uang sangat langka. Sebuah hubungan keluarga jauh disediakan akomodasi gratis untuknya sementara dia bersiap untuk ujian masuk universitas nya di Grammar School Frederiksborg. Dia

memenangkan beasiswa ke Universitas Kopenhagen dan menyelesaikan studi di sana pada tahun 1901 sebagai MA dengan matematika sebagai subjek utama dan astronomi, fisika dan kimia sebagai subyek sekunder. Selama 7 tahun berikutnya ia mengajar di berbagai sekolah. Meskipun kecenderungan alami adalah arah penelitian ilmiah, ia terbukti memiliki kualitas pengajaran yang sangat baik. Dia tidak sangat ramah, ia lebih suka menjadi pengamat, dan memiliki gaya singkat dari pidato. Teman-temannya menjulukinya "Orang Pribadi". Dia menggunakan liburan musim panas untuk bepergian ke luar negeri ke Prancis, Swedia, Jerman dan Inggris, mengunjungi galeri seni dan perpustakaan. Sementara mengajar, ia terus studinya di matematika dan ilmu alam.Dia adalah anggota dari Asosiasi Mathematicians Denmark 'melalui mana ia membuat kontak dengan hebat matematika lainnya termasuk anggota dari Perusahaan Telepon Copenhagen. Dia pergi bekerja untuk perusahaan ini pada 1908 sebagai kolaborator ilmiah dan kemudian sebagai kepala laboratorium nya. Erlang sekaligus mulai bekerja pada penerapan teori probabilitas untuk masalah lalu lintas telepon dan pada tahun 1909 menerbitkan karya pertamanya di atasnya "Teori Probabilitas dan Percakapan Telepon" [1] membuktikan bahwa panggilan telepon didistribusikan secara acak mengikuti hukum Poisson distribusi . Pada awalnya dia tidak ada staf laboratorium untuk membantu dia, sehingga ia harus melaksanakan semua pengukuran arus liar. Dia sering terlihat di jalan-jalan Kopenhagen, didampingi oleh pekerja membawa tangga, yang digunakan untuk memanjat ke dalam lubang got.Publikasi lebih lanjut diikuti, pekerjaan yang paling penting adalah diterbitkan pada tahun 1917 "Solusi dari beberapa Permasalahan dalam Teori Probabilitas Signifikansi di Bursa Telepon Otomatis" [2] .Makalah ini berisi formula untuk kerugian dan waktu tunggu, yang kini terkenal dalam teori lalu lintas telepon. Sebuah survei komprehensif karyanya diberikan dalam "Kehidupan dan karya AK Erlang" [3] . Karena meningkatnya minat dalam karyanya beberapa kertas diterjemahkan ke dalam bahasa Inggris, Perancis dan Jerman. Dia menulis karyanya dengan gaya yang sangat singkat, kadangkadang menghilangkan bukti, yang membuat pekerjaan yang sulit untuk non-spesialis di bidang ini untuk memahami. Hal ini diketahui bahwa seorang peneliti dari Bell Telephone Laboratories di Amerika

Serikat belajar Denmark agar dapat membaca tulisan Erlang dalam bahasa aslinya. Karyanya pada teori lalu lintas telepon dia memenangkan pengakuan internasional. Formula untuk probabilitas kerugian diterima oleh Kantor Pos Inggris sebagai dasar untuk menghitung fasilitas sirkuit. Dia adalah seorang rekan dari Lembaga Inggris Electrical Engineers. Erlang mengabdikan seluruh waktu dan energi untuk bekerja dan studi. Dia tidak pernah menikah dan sering bekerja hingga larut malam. Ia mengumpulkan buku-buku perpustakaan besar terutama pada matematika, astronomi dan fisika, tapi ia juga tertarik pada sejarah, filsafat dan puisi. Teman menemukan dia menjadi sumber yang baik dan murah hati informasi tentang banyak topik. Dia dikenal sebagai seorang pria amal, orang miskin sering datang kepadanya di laboratorium untuk membantu, yang biasanya akan memberi mereka dengan cara yang mencolok. Erlang bekerja untuk Perusahaan Telepon Copenhagen selama hampir 20 tahun, dan tidak pernah punya waktu off untuk penyakit, pergi ke rumah sakit untuk operasi perut pada Januari 1929. Dia meninggal beberapa hari kemudian pada Minggu, 3 Februari, 1929. Minat karyanya dilanjutkan setelah kematiannya dan dengan 1944 "Erlang" digunakan di negara-negara Skandinavia untuk menunjukkan unit lalu lintas telepon. Pengakuan internasional diikuti pada akhir Perang Dunia II [4] .