1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Penelitian

Dalam kehidupan sehari-hari, antrian, queuing atau waiting line sangat
sering dijumpai. Dalam hal ini antrian terjadi pada saat ada pihak yang harus
menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Suatu proses antrian (queuing
process) adalah suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan seorang
pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, kemudian menunggu dalam suatu
baris (antrian) jika semua pelayanannya sibuk, dan akhirnya meninggalkan
fasilitas tersebut setelah dilayani. Antrian terbentuk jika banyaknya pelanggan
yang akan dilayani melebihi kapasitas yang tersedia.
Mengantri merupakan salah satu fenomena yang sering terjadi dalam
kehidupan sehari-hari dan sering ditemui dalam fasilitas-fasilitas pelayanan
umum.

Mengantri akan terjadi bila banyaknya pelanggan yang dilayani

melebihi kapasitas layanan yang tersedia (Marta, Sukarsa, 2012). Untuk

mengurangi masalah yang terjadi pada suatu antrian, maka pada fasilitas
pelayanan perlu dilakukan analisis sistem antrian
Sistem antrian merupakan suatu proses kelahiran-kematian suatu
populasi yang terdiri atas para pelanggan yang sedang menunggu mendapatkan
pelayanan atau yang sedang dilayani [1]. Unsur-unsur penting yang terkait
dengan sistem antrian yaitu distribusi kedatangan, distribusi waktu pelayanan,
fasilitas pelayanan, disiplin pelayanan, ukuran antrian, dan sumber pemanggilan
[2] (Marta, Sukarsa, 2012).
Tujuan dari analisis sistem antrian yaitu untuk mengetahui model dan
kinerja sistem antrian yang sudah dijalankan. Selain itu, sistem antrian juga
digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan yang terjadi dan sebagai

pedoman dalam menentukan kebijakan bagi perusahaan (Marta, Sukarsa,

2012).
Untuk melakukan suatu rancangan sistem alternatif dari model antrian
yang terjadi di masing-masing server dapat dilakukan simulasi. Simulasi dapat
digunakan untuk perancangan dan optimasi sistem. Sehingga dapat diketahui
sistem yang optimal untuk membantu mengatasi permasalahan antrian yang
terjadi. Arifin, M. (2009)
Antrian adalah kejadian yang sering dijumpai dalam kehidupan seharihari. Menunggu didepan loket untuk mendapatkan tiket kereta api, menunggu
pengisian bahan bakar, menunggu di pintu jalan tol, menunggu pembayaran di
check out counter suatu supermarket, dan beberapa kasus menunggu yang lain
sering ditemui atau mungkin dialami. Begitu juga dengan kendaraan semakin
meningkatnya jumlah kendaraan roda dua atau sepeda motor dan mobil
menyebabkan naiknya permintaan jasa pencucian mobil. Hal ini akan
mempengaruhi perusahaan yang bergerak di bidang Car Wash dalam
melayani konsumennya agar tidak terjadi antrian yang cukup panjang.
AutoBridal Prioritas 3 Bandung merupakan salah satu perusahaan Car
Wash yang mempunyai konsumen untuk jasa pencucian mobil yang cukup
banyak, sehingga sering terjadi permasalah yang berhubungan dengan antrian.
Hal ini terjadi karena adanya ketidakseimbangan antara jumlah kedatangan
atau sering dinamakan proses input dengan pelayanan yang tersedia di
AutoBridal Prioritas 3 ini. waktu merupakan sumber daya yang berharga,
maka akan berdampak tidak baik kepada pelanggan, baik secara psikologis
maupun fisik. Secara psikologis pelanggan akan merasa jenuh untuk
menunggu, sedangkan secara fisik antrian yang terlalu lama akan
menyebabkan kelelahan (fatigue).
Pada AutoBridal Prioritas 3 Bandung untuk proses pencucian mobil
(car wash) terdiri atas beberapa tahapan dimana pada tahapan tersebut

terdapat antrian yanga cukup lama, hal ini harus diteliti agar tidak terjadi
kehilangan pelanggan.
Untuk mengatasi fenomena diatas, penggunaan model antrian dapat
membantu pihak AutoBridal Prioritas 3Bandung dalam merancang sistem
operasional pelayanan tersebut agar proses pelayanan pencucian mobil dapat
berjalan secara optimal,dimana dengan memberikan palayanan yang baik dan
sesuai standar waktu yang telah ditetapkan bahkan lebih cepat dari standar
waktu yang ditetapkan maka misi AutoBridal Prioritas 3 Bandung untuk
memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dapat tercapai.
Oleh karena itu diperlukan suatu solusi yang baik untuk mengatasi
masalah tersebut. Sehingga penulis tertarik untuk meneliti Analisis Sistem
Antrian Car Wash pada AutoBridal Prioritas 3 Bandung

1.2

Identifikasi Masalah
Permasalahan yang terjadi pada AutoBridal Prioritas 3 Bandung pada
umumnya adalah lamanya waktu menunggu yang menyebabkan lama antrian.
Pelayanan yang terdapat pada AutoBridal Prioritas 3 Bandung antara lain
adalah jasa pencucian mobil (Car Wash), salon mobil, dan perawatan mobil
berkala. Hal tersebutlah yang dapat menimbulkan masalah antrian karena
biasanya layanan yang diberikan terlalu lama.
Masalah-masalah yang terjadi kemudian dapat dirumuskan ke dalam
pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut:
1. Berapakah rata-rata waktu pelayanan dalam sistem yang dibutuhkan
dalam melayani seorang pelanggan
2. Berapakah rata-rata waktu tunggu yang dibutuhkan oleh seorang
pelanggan dalam mengantri sebelum memasuki sistem pelayanan
3. Apakah AutoBridal Prioritas 3 Bandung sudah memberikan pelayanan
yang optimal dalam sistem antrian jasa pelayanan car wash

1.3

Ruang Lingkup
Untuk menghindari meluasnya masalah penelitian ini, maka dilakukan
pembatasan masalah, antara lain:
-

Dalam penelitian ini hanya membahas sistem antrian

pencucian mobil (car wash) pada AutoBridal Prioritas 3
Bandung

Penelitian dilakukan di AutoBridal Prioritas 3 Bandung

Penelitian dilakukan mulai pukul 09.00-16.00 dengan waktu

istirahat dari pukul 12.00-13.00 kecuali jumat dan minggu
diberlakukan waktu khusus

Pada saat melayani pelanggan dua orang karyawan hanya

dapat melayani satu mobil untuk proses pencucian mobil
disetiap tahapannya

Semua peralatan penunjang mencuci mobil yang tersedia

diasumsikan berada dalam kondisi yang baik

Dalam penelitian ini biaya penambahan server dan biaya waktu

menunggu tidak akan dibahas

1.4

Maksud dan Tujuan Penelitian

Tujuan dari penulisan tugas akhir yang ingin dicapai adalah :

1. Mengetahui bentuk model antrian yang sedang berjalan di Auto Bridal

Prioritas 3 Bandung.
2. Mengetahui bagaimana rata-rata waktu tunggu pelanggan dalam sistem
dan antrian (apakah waktu tunggu tergolong lama atau cepat). Serta faktor
apakah yang menyebabkan waktu tunggu dalam suatu sistem antrian
menjadi lebih besar.
3. Untuk mengetahui Optimalisasi sistem antrian dan pelayanan yang
diberikan oleh AutoBridal Prioritas 3 Bandung
Selain ingin mendapatkan tujuan-tujuan tersebut di atas, penelitian ini
memiliki manfaat yaitu sebagai berikut :
1. Meningkatkan kepuasan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan di Auto
Bridal Prioritas 3 Bandung yang akan berujung pada peningkatan
keuntungan bagi perusahaan.
2. Meningkatkan kualitas pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan, khususnya ditinjau dari sudut pandang waktu.
3. Memberikan pemahaman tentang aplikasi teori antrian khususnya dalam
keadaan realistik hidup sehari-hari.

1.5

Kerangka Pemikiran
Dalam perusahaan jasa, keseimbangan antara sejumlah kepasitas
pelayanan dengan jumlah pelanggan yang akan dilayani harus diperhatikan
agar tidak terjadi suatu antrian yang panjang. AutoBridal merupakan sebuah
perusahaan yang bergerak dibidang jasa pencucian dan perawatan mobil
dimana porses operasionalnya harus optimal agar dapat menunjang kelancaran
dalam palayanan. Agar proses pelayanan dapat berjalan lancar dengan tidak
terjadi antrian panjang maka sebuah perusahaan perlu merancang sistem
operasional sedemikian rupa dengan memperhatikan kapasitas pelayanan yang
tersedia.

Tujuan dari seluruh kegiatan perusahaan adalah Meningkatkan

kepuasan pelanggan

dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang akan

berujung pada peningkatan keuntungan perusahaan. Menurut Soegito

(2007:152) dalam bukunya Marketing Research mengemukakan bahwa:
Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat
memberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan
sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan
suatu produk fisik.

Sedangkan menurut Barata (2004 : 23) dalam bukunya Dasar-dasar

Pelayanan Prima mengemukakan bahwa:
Pelayanan adalah daya tarik yang besar bagi para pelanggan,
sehingga korporat bisnis sering kali mempergunakannya sebagai
alat promosi untuk menarik minat pelanggan.

Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut

pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang pelanggan.
Karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan
harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan
komponen kualitas pelanggan. Salah satu hal yang harus diperhatikan dalam
proses pelayanan adalah waktu. Pelanggan sangat memperhatikan waktu
pelayanan dan hal ini sangat bergantung pada kepuasan pelanggan.
Dalam perusahaan jasa pelayanan harus sangat diperhatikan termasuk
sistem antrian dalam suatu perusahaan jasa. Pelayanan yang baik akan
berbanding lurus dengan tingkat kepuasan konsumen. Antrian dapat terjadi
apabila orang, komponen mesin atau unit barang yang menunggu untuk
mendapatkan pelayanan dari fasilitas pelayanan yang sedang beroperasi pada
kapasitas tertentu sehingga tidak melayani mereka untuk sementara waktu.

Ketika para pelanggan menunggu untuk mendapatkan jasa pelayanan,

maka keberadaan sistem antrian sangat diperlukan. Beberapa contoh berikut
menunjukan bahwa penggunaan sistem antrian sangat membantu untuk
melancarkan pelayanan kepada pelanggan atau konsumen.
Bentuk pelayanan sesungguhnya dapat didesain lebih efisien dengan
menggunakan teori antrian. Teori antrian pertama kali ditemukan dan
dikembangkan oleh A.K. Erlang, seorang insyinyur dari Denmark, yang
bekerja pada perusahaan telepon di Kopenhagen pada tahun 1910. Dia
melakukan eksperimen tentang fluktuasi permintaan fasilitas telepon yang
berhubungan

dengan

automatic

dialing

equipment,

yaitu

peralatan

penyambungan telepon secara otomatis.

Pengertian antrian menurut Heizer dan Render (2006:418) dalam
bukunya Operation Manajemen yang di terjemahkan oleh Setyoningsih dam
Almahdy adalah sebagai berikut :
Antrian adalah orang-orang atau barang dalam sebuah barisan
yang sedang menunggu untuk dilayani.

Menurut Heizer dan Render dalam bukunya Operation Management

yang diterjemahkan oleh Setyoningsih dan Almahdy, terdapat komponen
penting dalam antrian diantaranya Sumber konsumen (input), perilaku
kedatangan, pola kedatangan, bentuk pelayanan, dan hasil (output).
Dari definisi-definisi diatas menurut buku manajemen industri oleh

Arman (2006:400) definisi mengenai teori antrian dibagi dalam 2 hal

yaitu :

Sistem antrian : sesuatu dimana kita mengobservasi periode

kemacetan secara terus-menerus, misalnya lintasan tunggu,
kerandoman dari kedatangan unit-unit dan waktu yang dibutuhkan
untuk melayaninya

Permasalahan antrian merupakan masalah dimana kita mencoba

menentukan

kapasitas

optimum

bagi

suatu

fase

produksi

(barang/jasa).

Menurut Taha (2007:546)

dalam buku Manajemen Proyek,

fenomena menunggu atau mengantri merupakan hasil langsung dari keacakan

dalam operasional pelayanan fasilitas. Secara umum, kedatangan pelanggan
kedalam suatu sistem dan waktu pelayanan untuk pelanggan tersebut tidak
dapat diatur dan diketahui waktunya secara tepat, namun sebaliknya fasilitas
operasional dapat diatur sehingga dapat mengurangi antrian.
Berdasarkan penjelesan diatas dapat disimpulkan bahwa antrian adalah
suatu pendekatan matematis untuk menganalisis garis tunggu yang dapat
terjadi karena kedatangan konsumen pada fasilitas antrian lebih cepat daripada
yang dapat mereka layani dan tidak dapat diprediksi, serta adanya
ketidakseimbangan antara permintaan untuk dilayani dengan kapasitas yang
dimiliki perusahaan. Jika kapasitas meningkat, jumlah pelanggan yang
menunggu dan waktu mereka menunggu akan menurun. Oleh karena itu, teori
antrian berguna untuk menentukan jumlah kapasitas yang dibutuhkan
berdasarkan waktu kedatangan konsumen dan waktu pelayanan perusahaan.
Ada beberapa hal yang mengakibatkan fenomena antrian yang panjang
pada AutoBridal Car Wash terjadi dalam mendaptkan pelayanan,yakni:
1. Jumlah saluran pelayanan
Apabila jumlah stasiun (server) yang ada sesuai dengan kapasitas
pelanggan yang datang maka fenomena diatas dapat diatasi.
2. Rata-rata tingkat kedatangan
Tingkat kedatangan pelanggan per periode tertentu dapat
diramalkan karena seringkali atau pada waktu tertentu tingkat
kedatangan pelanggan bertambah dari pada waktu biasanya dan
bertambahnya jumlah pelanggan dan tidak dapat diantisipasi oleh

perusahaan atau tidak sesuai dengan ramalan maka antrian dapat

terjadi, jadi rata-rata tingkat kedatangan pelanggan dapat dijadikan
sebagai sebuah parameter dari antrian.
3. Rata-rata tingkat pelayanan setiap saluran
Waktu pelayanan yang menjadi standar tiap stasiun (server) dalam
melayani pelanggan harus optimal dalam arti bahwa dengan waktu
yang seoptimal mungkin sebuah server dapat melayani satu unit
mobil dalam periode waktu tertentu.

Ketiga parameter diatas dapat dijadikan dasar dalam mengoptimalkan

proses antrian pada AutoBridal Prioritas 3 Bandung, dan proses antrian
pelanggan dalam memperoleh pelayanan cuci mobil di AutoBridal Prioritas 3
dapat dioptimalkan dengan penerapan sistem antrian tersebut.
Sebuah perusahaan jasa dikatakan telah optimal dalam memberikan
pelayanan apabila menghasilkan pelayanan yang berkualitas sesuai standar
waktu yang telah ditetapkan bahkan lebih cepat dari standar waktu tersebut
yang akan mengarah pada pencapaian kepuasan konsumen. Untuk itu
penerapan sistem antrian dalam mengolah proses pelayanan pencucian mobil
sengat berdampak baik dalam upaya mengoptimalkan pelayanan.

10

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas dapat dilihat bagan kerangka

pemikiran sebagai berikut:

Kedatangan pelanggan
Jumlah server
Antrian

Rata-rata jumlah
kedatangan

Pelayanan Car wash

Rata-rata tingkat
pelayanan

Analisis sistem antrian

Tidak
Pelayanan
optimal

Sistem Antrian
Usulan

Ya
Penelitian
selesai

Gambar 1.1
Skema Kerangka Pemikiran

1.6

Hipotesis Penelitian
Menurut Zulganef (2008:46) hipotesis adalah kesimpulan atau
jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang dibuat berdasarkan
kerangka pemikiran, karena dibuat berdasarkan kerangka pemikiran, maka
hipotesis sering juga dinamakan teori peneliti.
Untuk mencapai tujuan penelitian ini, maka langkah-langkah analisis
yang dilakukan adalah menginput data, yaitu data kedatangan pelangganan
dan waktu pelayanan.

10

11

Berdasarkan kerangka pemikiran teoritis diatas, maka penulis dapat

menarik hipotesis bahwa : Diduga Penerapan sistem antrian model M/M/S
dapat mengoptimalkan proses pelayanan pencucian mobil di AutoBridal
Prioritas 3 Bandung.

1.7

Metode Penelitian
Desain penelitian adalah strategi untuk mencari sesuatu. Pada dasarnya
ada dua aspek penting yang harus diperhatikan dalam desain penelitian.
Pertama merinci secara tepat apa yang ingin kita cari. Kedua menentukan cara
yang terbaik untuk melakukannya Bambang S Soedibdjo (2005 : 34)
Metode penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah
metode deskriptif dan metode verifikatif.
Menurut Nazir (2011:54) metode deskriptif adalah:
Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status
sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem
pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang.

Menurut Nazir (2011:54) tujuan dari penelitian deskriptif adalah

untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual
dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena
yang diselidiki.
Sedangkan metode verifikatif menurut Rasdihan Rasyad (2003:6):
Metode yang digunakan untuk melakukan perkiraan (estimasi)
dan pengujian hipotesis.

Tujuan dari penelitian verifikatif ini adalah penulis melakukan

pengujian hipotesis yang dianalisis dengan menggunakan perhitungan
statistic, apakah suatu hipotesis diterima atau ditolak.

11

12

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penyusunan laporan

ini adalah:

1. Metode Observasi Penulis melakukan pengamatan langsung di Auto

Bridal Prioritas 3 Cabang Bandung. Dalam hal ini, permasalahan
yang diangkat adalah mengenai analisis sistem antrian pada proses
pelayanan pencucian mobil.
2. Metode Wawancara Penulis melakukan tanya jawab dengan pimpinan
dan pegawai Auto Bridal Prioritas 3 Cabang Bandung tentang materimateri yang berkaitan dengan masalah yang akan diangkat maupun
hal-hal yang menunjang aktivitas perusahaan.
3. Metode Literatur Penulis membaca buku-buku pedoman yang terdapat
di perusahaan atau yang berhubungan dengan penyusunan laporan ini.

1.8

Lokasi dan Waktu Penelitian

Untuk memperoleh data dalam menyusun skripsi ini penulis
mengadakan penelitian secara langsung pada AutoBridal Prioritas 3 Bandung.
Dari 3 Desember 2012 sampai dengan selesai.

12