CHAPTER 8

MEMENUHI KEBUTUHAN MASYARAKAT -KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Oleh;
Kelompok 5 : Erwin Hanafi

Jurusan

15/391627/PEK/21073

Marta Guterres

15/392722/PEK/21518

Muslikha Diawati

15/391658/PEK/21104

: Audit

Mata Kuliah : Pengauditan Sektor Publik

Dosen

: Bapak Suyanto, PhD., CA.

MAGISTER AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS GADJAH MADA
YOGYAKARTA
2016

Pengembangan negara kesejahteraan, masyarakat yang semakin konsumtif, dan kini

datangnya 'era informasi' telah mengubah dan, tanpa diragukan lagi, mengangkat ekspektasi
warga pelayanan publik. Memang, pada waktu itu tampaknya bahwa sektor publik
ditakdirkan untuk berkesinambungan memainkan 'mengejar ketertinggalannya' dengan sektor
swasta sebagaimana hal ini menimbulkan 'ekspektasi layanan pelanggan maupun sektor
publik berusaha untuk mengelola' rakyat diharapkan jeda 'sehingga diciptakan.
kuncinya adalah pemerintah tidak sepenuhnya bebas mengenai ruang lingkup dan
hakikat layanan yang telah menyediakan. Pertama, setiap pemerintahan yang mewarisi
warisan dari perkembangan masa lalu yang artinya bahwa pemberian pelayanan senantiasa
menciptakan sedikit demi sedikit Kedua, pengeluaran publik banyak tersedia memang sudah
dilakukan; misalnya, pensiun dan tunjangan harus diberikan bagi mereka yang memenuhi
syarat. Ketiga, sebagai generasi politisi telah ditemukan untuk harga perolehan, mencoba
untuk melakukan perubahan besar kepada layanan utama. Akhirnya, ekspektasi cukup tinggi
serta pada saat, yang tidak realistis. Sebagai Mulgan2 telah menempatkan 'The layanan yang
ideal untuk sebagian besar orang ini lebih dekat dengan orang-orang yang tersedia untuk
kelompok kaya, entah rumah sakit swasta, maupun dari para penjahit, ahli hukum dan para
perencana keuangan. jasa tersebut adalah manusia, dengan segera, hasil personalisasi dan
kaya komunikasi, mengantisipasi kebutuhan bukan hanya pertemuan itu dan akan langkah
ekstra '. Pemerintah dengan demikian selalu beresiko mengecewakan mereka mereka
berusaha untuk membantu karena standar tersebut jarang dapat yang diberikan.
Meskipun keinginan jelas untuk meningkatkan pelayanan publik, salah satu tema
konstan yang membuat pemerintah sering gagal untuk membantu dirinya sendiri dengan caracara tentang pelaksanaan; khususnya, berbagai pemerintahan memiliki:

Kontribusi untuk beberapa kebingungan mengenai apakah warganegara para

pelanggan, konsumen atau klien dari pelayanan publik dalam beberapa kasus telah

meningkatkan harapan yang sulit untuk bertemu;

Menciptakan kompleks, sistem yang tidak responsif dan proses dimana telah

membuat layanan sulit untuk diakses;

Gagal untuk memberikan layanan secara efisien atau efektif, sepertinya belum

mempelajari dari pengalaman sebelumnya;

Sangat lambat untuk mengakui dan menanggapi keragaman yang berkembang dari
masyarakat Inggris dan gagal mengembangkan pemahaman yang cukup tentang

kebutuhan pelanggan atau membayar pelajaran yang cukup untuk pandangan dan

kepentingannya, khususnya setelah layanan yang buruk telah disediakan;

Pernah jatuh miskin dalam mengkomunikasikan apa yang tersedia dan menangkap
informasi yang dibutuhkan dari masyarakat untuk memberikan kualitas layanan

yang tinggi;
Gagal menciptakan insentif bagi staf untuk berusaha keras meningkatkan

pelayanan kepada pelanggan atau mengembangkan pendekatan inovatif; dan

Tidak berkembang cara yang memadai untuk memberikan pemulihan hak.

Terperangkap dalam kesulitan administrasi program pelayanan sosial yang kompleks

dan komprehensif, penyedia dan legislator sering gagal untuk melihat pelayanan publik dari
perspektif warga negara.
8.1 HAMBATAN LAYANAN BERMUTU TINGGI
Hambatan utama yang relevan dengan pekerjaan auditor meliputi:
1. Terlalu rumit dan pelayanan tidak responsif;
2. Adanya kegagalan penyampaian dalam pelaksanaan;
3. Lambat memberikan tanggapan dalam meningkatkan keragaman sosial dan
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan;
4. Komunikasi yang tidak sehat;
5. Berbagai insentif untuk melakukan inovasi; dan
6. Lemah dalam mengaturan pemulihan hak.
8.1.1 Terlalu rumit dan pelayanan tidak responsif
Pelayanan publik telah berkembang sedikit demi sedikit, dibangun atas janji
pemilihan umum dan respons terhadap perkembangan masyarakat dan ekonomi, seperti
pertumbuhan jumlah wanita di tempat kerja atau peningkatan dalam tingkat harapan hidup.
Manfaat sistem mencerminkan perubahan tersebut serta dapat dibandingkan dengan akresi
berbagai lapisan batuan seiring berjalannya waktu.
Citizens dapat berhasil menggagalkan pada awal adanya interaksi dengan pemerintah.
Mengisi formulir adalah salah satu cara yang paling umum bahwa warga negara berinteraksi
dengan departemen pusat, lembaga eksekutif dan badan-badan sektor publik lainnya tetapi
banyak telah dirancang dengan buruk, sulit untuk memahami dan sulit untuk menyelesaikan
serta membuat permintaan berat dalam hal dokumen pendukung.
8.1.2 Adanya kegagalan penyampaian dalam pelaksanaan
3

Salah satu tema utama dalam pelayanan publik adalah kegagalan pemerintah untuk
belajar, maupun belajar secara memadai, pelajaran dari pengalaman yang memberikan
layanan. Ini disorot dalam laporan terbaru dari Komite Accounts10 Umum yang mencatat
bahwa 'sementara organisasi-organisasi diperiksa dalam sidang kami bertindak berdasarkan
rekomendasi kami, terdapat bukti yang kurang dari pelajaran yang diambil berharap secara
lebih luas di Whitehall.'
8.1.3 Lambat memberikan tanggapan dalam meningkatkan keragaman sosial dan
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
Pendekatan birokratis maywell memiliki beberapa keuntungan - masyarakat di
berbagai bagian negara mendapatkan layanan serupa. Tapi ini juga diasumsikan bahwa rakyat
memiliki kebutuhan yang sama luas maupun bisa merespon dengan cara yang sama. Pada
Umumnya meskipun, badan-badan publik telah lambat untuk memperoleh pemahaman yang
memadai tentang kebutuhan bagi mereka yang menggunakan layanannya. Memahami
kebutuhan untuk menyediakan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan serta situasi yang
berbeda adalah dalam masa pertumbuhan.
Teknologi baru memberikan penawaran risiko dan peluang. Sebagai layanan lainnya
yang disediakan melalui internet, adanya peluang untuk memperluas layanan berhadapan
dengan jangkauan yang lebih luas dengan kebutuhan. Namun, mungkin mengecualikan orang
yang tidak memiliki akses rutin dengan komputer atau koneksi internet. Upaya telah
dilakukan untuk membuat layanan internet tersedia bagi semua orang, tetapi pergeseran ke
arah layanan online tidak proporsional serta berdampak negatif dapat mempengaruhi yang
lama dan kurang berpendidikan, yang tidak secara teknis Mampu mengoperasikan, dan
orang-orang dari pendapatan yang lebih rendah, yang mungkin tidak memiliki dana untuk
membeli adanya peralatan sendiri.
8.1.4 Komunikasi yang tidak sehat
Memberikan yang bersangkutan, informasi dapat dipahami mengenai layanan yang
tersedia telah kualitas penting lain dari masalah pelayanan bagi sejumlah organisasi. leaflet
maupun booklet dicetak tetap memegang peran penting dalam layanan periklanan namun
dapat menjadi sulit untuk mendapatkan, membaca dan memahami. peninjauan leaflet
menemukan bahwa beberapa yang penting bagi orang yang mencari kerja atau menanyakan
tentang beberapa manfaat yang tidak tersedia secara luas.
4

Metode yang semakin umum berkomunikasi dengan masyarakat adalah melalui

telepon. Peningkatan teknologi dengan biaya yang lebih rendah telah membuat inovasi seperti
call center di tempat umum, tetapi aksesibilitas telah menjadi masalah. Secara umum, call
center telah mencapai tingkat tinggi kepuasan pelanggan, tetapi masih ada kasus-kasus yang
mengganggu di mana mereka tidak mampu mengatasi permintaan.
8.1.5 Berbagai insentif untuk melakukan inovasi
Tempat inovasi dalam meningkatkan pelayanan sektor publik ini telah sedikit
dipelajari hingga saat. Dari penelitian NAO kita mengetahui bahwa dalam layanan sipil,
skema saran banyak karyawan yang tidak bekerja dengan baik atau tidak sangat dihargai oleh
manajer. Memang, mereka disebutkan sebagai faktor dalam satu inovasi dinominasikan
sebagai penelitian ini. Inovasi tampaknya terutama datang dari atas ke bawah dan begitu
sering tampaknya jauh tentang menghubungi dengan kondisi di lapangan.
Berbeda dengan driver lemahnya inovasi, hambatan untuk berubah dalam pelayanan
publik yang kuat dan mapan. Tiga kelompok penyebab telah diidentifikasi. Yang pertama
adalah bahwa kesulitan dalam bekerja sama dengan pihak lain dengan kepentingan yang
berbeda sangat penting, diikuti oleh keengganan umum untuk merangkul cara kerja baru atau
untuk bereksperimen. Dan aspek ketiga adalah frag pemikiran dalam suatu organisasi
memuntahkan kesulitan dalam mendapatkan kesepakatan di seluruh tujuan yang ditargetkan.
8.1.6 Lemah dalam mengaturan pemulihan hak
Tidak dapat dipungkiri bahwa bahkan dalam program yang terbaik menjalankan,
kekeliruan dan kesalahpahaman akan muncul. Kesalahan terjadi baik di sektor publik dan
swasta. Insentif untuk mencari ganti rugi mengalami penurunan bahkan lebih jauh lagi jika
masyarakat tidak percaya bahwa kepentingannya akan segera ditangani dan diperbaiki.
Banyak berharap untuk menemukan pengobatan yang lebih baik di sektor swasta. Sekitar tiga
perempat berharap bisnis untuk lebih cepat dalam menanggapi keluhan dan memberi mereka
perhatian lebih individual. Banyak dari kompleksitas dalam sistem ganti rugi dibenarkan oleh
tujuan keadilan belum tampak bahwa pemerintah bisa mengambil beberapa petunjuk yang
berguna dari organisasi-organisasi swasta dalam bidang komplain.

8.2 MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

5

Terdapat beberapa rintangan untuk menyediakan pelayanan publik yang pas dengan
kebutuhan penduduk. Aspek pedekatan birokrasi terlalu kompleks, kesepakatan yang tidak
responsif, gagal mempelajari kesalahan di masa lalu, insentif yang terbatas di dalam sistem
untuk peningkatan kinerja, dan mekanisme perbaikan (ganti rugi) yang buruk membawa
sistem ini ke arah yang buruk. Fokus auditor termasuk:
1
2
3
4
5

Relevansi piagam (hak) kepada penduduk sebagai konsumen,

Memahami dan mendengarkan konsumen,
Mendengarkan dan belajar dari staf,
Memungkinkan pilihan informasi,
Melihat akuntanbilitas dan transparansi terkait kinerja.

8.2.1 Relevansi Piagam (Hak) Kepada Penduduk Sebagai Konsumen

Pergerakan piagam yang mengejutkan menjadi sinergi yang jelas dengan penekanan
yang diberikan untuk mengakui keunggulan organisasi semi independen yang mewakili
penduduk. Namun pergerakannya ini kaku bahkan berhenti . ide-ide dari piagam ini baru dan
dokumentasikan, tetapi hilang ketajamannyakarena tidak memiliki peran dalam administrasi
pemerintahan. Hal ini disebabkan oleh kurangnya pemahaman dan sedikitnya diskusi yang
dilakukan dalam memperkenalkan piagam ini kepada para PNS yang langsung turut serta
dalam proses penyediaan layanan publik. Oleh karena itu auditor harus memberikan masukan
kepada badan-badan publik bahwa mereka harus:
1

Menunjukkan

pemahaman

yang

lebih

besar

kepada

konsumen

dengan

mendengarkanya.
Lebih proaktif daripada responsif, mengantisipasi kebutuhan daripada menunggu

3
4

permintaan,
Melakukan inovasi sebagai bagian rutin dari pelayanan jasa
Mendengarkan staf lini depan yang lebih mengetahui keinginan dan kebutuhan

5
6

konsumen dibanding dengan atasan,

Penggunaan teknologi yang efektif,
Membantu penduduk untuk memberikan pilihan informasi yang berkaitan dengan

7
8

mereka,
Membangun layanan yang kira-kira dibutuhkan,
Meyakinkan bahwa terjadi akuntabilitas dan transparansi terkait kinerja.

Memahami dan Mendengarkan Konsumen

Sektor publik telah memulai mempekerjakan teknik-teknik konsultasi konsumen yang
sudah lama diterapkan di sektor privat, survey konsumen akan membuat kesempatan untuk
6

umpan balik secara langsung setelah layanan diberikan. Umpan balik semacam itu
memungkinkan perusahaan untuk menyaring atau pun secara radikal mengubah produk yang
mulai hilang popularitasnya atau pangsa pasarnya. Hanya dengan mendengarkan pelanggan
sebuah perusahaan bisa menemui ekspektasi yang berubah.
Bersikap proaktif dan bukan reaktif
Layanan yang berkualitas tinggi mengantisipasi kebutuhan pelanggan mereka. Seperti
fitur dari amazon dan perusahaan online lainnya yang memberikan layanan dimana mereka
menghubungkan keinginan pelanggan dengan produk lain yang mungkin dinginkan oleh
pelanggan. Beberapa pendekatan dapat dilakukan untuk melihat kebutuhan pelanggan dan
mengambil manfaatnya dengan memberitahukan kepada pelanggan lain akan kebutuhan yang
mungkin diinginkan. Dengan melakukan hal ini, maka pelayanan publik akan memberikan
layanan responsif, sehingga masyarakat mengetahui kemana mereka harus pergi atau untuk
mendapatkan informasi yang sama berkali-kali.
Mendengar dan belajar dari staf
Perusahaan swasta tahu bahwa jika mereka tidak berkembang dan beradaptasi maka
mereka akan mati. Inovasi merupakan hal yang penting. Buktinya adalah banyak badan
publik yang memiliki inovator tingkat rendah, memandang inovasi sebagai bolt on,
sehingga membutuhkan beberapa pemicu eksternal - baik tekanan politik atau pendorong
efisiensi - untuk merangsang tindakan (inovasi).
Memanfaatkan ketersediaan teknologi baru untuk merekayasa ulang layanan
Banyak pelayanan publik telah membuat perbaikan besar dan inovasi dalam
memberikan layanan publik dalam bidang TI. Agar tetap dapat kompetitif, pemerintah harus
menggunakan teknologi baru untuk dapat merangkul masyarakat. Keberhasilan dalam
pengenalan sistem TI merupakan elemen penting dalam program besar pemerintah untuk
memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat - apakah melalui penyediaan
layanan baru, membuat layanan yang ada lebih efisien dan responsif terhadap kebutuhan
masyarakat, atau dengan meningkatkan kinerja organisasi.
Memungkinkan pilihan informasi
Telah terjadi banyak pembicaraan dalam beberapa tahun terakhir bahwa warga bisa
memilih layanan yang mereka terima atau waktu dan lokasi di mana mereka menerimanya.
Pilihan yang tepat juga mengasumsikan bahwa pelanggan harus memiliki kesempatan untuk
meninggalkan dan mengambil alternatif yang ada. Sampai saat ini, terjadi peningkatan
pelayanan publik dalam menciptakan pilihan yang tulus meskipun masih terbatas. Hal ini
mununjukkan bahwa tidak semua orang siap untuk mendengar pilihan masyarakat dan pilihan
individu yang mungkin dapat bertentangan dengan pilihan yang tersedia untuk orang lain.
7

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mengetahui pengguna mendapatkan informasi yang
relevan dan cukup dan menginformasikan pilihan mereka. Pengguna menginginkan informasi
independen yang dapat mereka percayai.
Membangun jasa yang dibutuhkan masyarakat
Pemerintah lebih banyak mendengar warga dan memahami kebutuhan mereka,
sehingga pemerintah harus merancang layanan sesuai dengan yang dibutuhkan masyarakat.
Melihat akuntabilitas dan transparansi kinerja
Perusahaan swasta memiliki informasi yang jelas dan tersedia untuk melakukan
observasi atas keberhasilan atau kegagalan usaha mereka, seperti angka penjualan,
profitabilitas, turnover dan nilai saham. Dalam upaya melakukan reformasi sektor publik,
pemerintah harus akuntabilitas dan transparan kepada masyarakat. Meskipun informasi tidak
selalu tersedia, dan tidak semua pengguna paham. Akan tetapi, publikasi informasi
merupakan hal yang penting, dan tantangan bagi pemerintah adalah membuat ringkasan
informasi yang menarik bagi orang awam.
8.3 The Implications For Audit
Pergeseran menuju facus customuer memberikan ruang yang cukup untuk membuat
lebih baik menggunakan fungsi audit. Tradisional seperti yang kita lihat dalam bab 2, audit
yang telah dikaitkan dengan pemotongan biaya, aturan dan proses. Selama bertahun-tahun,
pemeriksaan telah mengambil fokus yang lebih luas yang berkaitan dengan pelayanan kepada
warga negara dari hanya melihat efisiensi atau biaya dari akhir 1980-an yang NAO telah
diproduksi dengan kualitas yang kuat rasa layanan.
Banyak pekerjaan NAO pada utilitas diprivatisasi, misalnya, telah menarik perhatian
kelemahan dalam cara di mana pelanggan diperlakukan dan telah menghasilkan saran dan
bimbingan dari orang-orang dengan kebutuhan khusus (misalnya tenaga kerja penyandang
cacat) atau kelompok klien tertentu (misalnya pensiunan, pembayar pajak self assessment)
meneliti bagaimana berhasil penyediaan telah disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Dan
perhatian juga telah pada kapasitas pelayanan publik untuk menyampaikan secara efektif.
Sebuah aspek penting dari mengambil fokus pelanggan adalah cara di mana pekerjaan
audit dilakukan dan disajikan, sebanyak konten. Birokrasi ditandai dengan penggunaan
bahasa dan praktek yang dikecualikan. Tujuan audit harus untuk menjelaskan bagaimana
pemerintah baik melayani warga, untuk menggunakan bahasa awam jika mungkin, untuk
melibatkan pengguna dalam studi dan, jika mungkin, untuk mencari untuk mencapai
kelompok dikecualikan dan memberikan suara kepada mereka.
8

8.4 Conclusions
Selama lebih dari 20 tahun sekarang, pemerintah berturut-turut berpendapat bahwa
besar - mungkin utama - tugas untuk sektor publik adalah untuk meningkatkan standar
pelayanan publik. Banyak inisiatif telah dicoba. Bab ini berpendapat bahwa sementara
pemerintah menghadapi kendala dalam apa yang bisa mereka berikan untuk warga, namun,
mereka tidak membantu diri mereka sendiri dengan umumnya mengambil pendekatan
birokratis untuk pengiriman. Ini belum mendapat perhatian yang cukup untuk kebutuhan
pengguna. Secara kumulatif, layanan untuk pergi untuk mengurangi birokrasi, memahami
pengguna yang lebih baik dan merangsang budaya inovasi yang berkelanjutan. Perubahan ini
tidak akan terjadi semalam, tetapi untuk membuat pemerintah kemajuan substansial harus
membayar kebutuhan yang lebih besar untuk pelajaran dari sektor ini.
8.5 Summary
Konsentrasi birokrasi pada mencari ke dalam proses dan aturan mereka telah
menghambat penyediaan layanan berkualitas tinggi untuk warga negara. Auditor harus hidup
untuk:

Penciptaan kompleks, sistem tidak responsif dan proses yang membuat layanan sulit

bagi warga negara untuk mengakses:

Kegagalan untuk belajar dari pengalaman masa lalu dari kesulitan:
Lambatnya untuk merespon keragaman yang berkembang dari masyarakat kerajaan

bersatu dan implikasinya terhadap perubahan kebutuhan layanan

Komunikasi yang buruk dari apa layanan yang tersedia dan menangkap informasi

yang dibutuhkan dari warga untuk memberikan layanan berkualitas tinggi.

Kegagalan untuk memberikan insentif dan dorongan untuk staf untuk meningkatkan

layanan kepada pengguna atau mengembangkan proses inovatif

pengaturan yang tidak memadai fot ganti rugi dan keluhan.

auditor dapat mendorong otoritas publik untuk meningkatkan pelayanan publik oleh:

dorongan dan pelatihan staf untuk melihat keluar untuk hasil dan tidak berkonsentrasi

pada mencari ke dalam aturan dan proses.

Menampilkan pemahaman yang lebih besar dari pengguna dengan mendengarkan
mereka lebih - mendapatkan pandangan individu melalui riset pasar serta

mengamankan pandangan stakehoulders dan kelompok penekan:

Mengobati inovasi sebagai rutinitas
9

Mendengarkan staf garis depan, yang sering lebih tahu dari senior mereka apa yang

warga negara dan kebutuhan pelanggan

Memanfaatkan teknologi yang efektif
Banyak dari wawasan ini berasal dari pasar ritel, di mana perusahaan hanya bisa

makmur dengan menyediakan apa yang pelanggan mereka, dan pemerintah beroperasi dalam
politik daripada lingkungan bisnis, ada pelajaran yang berguna yang akan diambil dari
pengalaman ritel sukses yang auditor dapat digunakan dalam nya rekomendasi untuk
mengaudit.

10