29

BAB III
METODE PENELITIAN
4.1

Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian yang peneliti gunakan adalah Deskreftif
Analisis yakni penelitian yang memiliki dasar bahwa data yang dipelajari
adalah data yang diambil dari sampel yang diambil dari populasi sehingga
diketemukan hubungan antar variabel (sugiyono : 1997) yakni suatu jenis
penelitian yang mengukur seberapa besar pengaruh pengaruh yang
signifikan secara parsial maupun secara simultan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pemohon dalam pembuatan SKCK pada Satuan Intelkam
Polres Tanah Laut yang mana hasilnya berupa data statistik dirumuskan
dengan regresi.

4.2

Populasi dan Sampel Penelitian

4.2.1

Populasi Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat
pemohon SKCK di Polres Tanah Laut semuanya 58 orang

4.2.2

Sampel Penelitian
Sedangkan sampel diambil secara total sampling dengan
artian keseluruhan dijadikan sampel yakni Pemohon SKCK sebanyak
58 orang.

4.3

Definisi Operasional dan Variabel Penelitian

4.3.1

Definisi Operasional Penelitian

1. Kualitas pelayanan (X) adalah hasil yang dicapai oleh seorang

petugas dilihat dari mutu kerjanya, dengan indikator :

30
a. Kehandalan (X1)
b. Ketanggapan (X2)
c. Jaminan kepastian (X3)
d. Perhatian (X4)
e. Wujud / Kenyataan (X5)
2. Kepuasan Konsumen adalah hasil evaluasi dari pengalaman
konsumsi sekarang yang berasal dari kehandalan dan standarisasi
pelayanan
4.3.1

Variabel Penelitian
Adapun kisi kisi instrument kualitas pelayanan (X) serta
kepuasan pelanggan (Y) dalam pembuatan SKCK pada Satuan
Intelkam Polres Tanah Laut dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut :
Tabel 4.1 Kisi kisi instrumen Penelitian
Variabel
1. Kualitas
pelayanan

Sub variabel
1. Kehandalan (X1)

Indikator
a. Kemudahan
Prosedur
pelayanan (X1.1)
b. Kesesuaian

persyaratan
pelayanan (X1.2)
c. Kejelasan
dan
kepastian petugas
yang
2. Ketanggapan (X2)

melayani(X1.3)
a. Kedisiplinan
petugas

dalam

memberikan
pelayanan (X2.1)
b. Kemampuan
petugas

dalam

memberikan
pelayanan (X2.2)
31
c. Tangggung

jawab

petugas

dalam

memberikan
3. Jaminan
Kepastian (X3)

pelayanan (X2.3)
a. Keadilan
untuk
mendapatkan
pelayanan (X3.1)
b. Kecepatan pelayanan
(X3.2)
c. Kewajaran

biaya

untuk

mendapatkan

pelayanan (X3.3)
a. Ketepatan

4. Perhatian (X4)

pelaksanaan terhadp
jadwal

waktu

pelayanan (X4.1)
b. Kesesuaian
antara
biaya (X4.2)
c. Kesopanan
keramahan
5. Wujud

kenyataan (X5)

dan
petugas

(X4.3)
a. Kenyamanan

di

lingkungan

unit

pelayanan (X5.1)
b. Keamanan
Variabel
2. Kinerja

pelayanan (X5.2)
Indikator
a. Fasilitas operasional
b. Fasilitas
yang

Subvariabel
1. Kinerja
penggunaan

diperoleh
fasilitas
2. Ciri ciri

atau

keistimewaan
tambahan

a. Insfrastruktur
pendukung
b. Ukuran informasi
c. Pelanggan
mendapatkan
perbaikan

apabila

terjadi kesalahan

32
3. Kesesuaian

a. Respon petugas
b. Petugas segera member

dengan spesifikasi
penyelesaian
pelayanan
4. Daya tahan
5. Estetika

a.
b.
a.
b.

Kesesuaian kemampuan
Petugas cukup tanggap
Biaya yang dibayarkan
Petugas
selalu
ada

pembiayaan
6. Service

selama jam kerja

a. Organisasi mengadakan
pelatihan
b. Sikap petugas

dalam

memberikan pelayanan
c. Reputasi
kantor
/
lembaga
4.4

Sumber dan tehnik Pengumpulan Data

Untuk menjawab permasalahan yang telah dikemukakan pada bab I
maka penelitian ini menggunakan dua sumber data yaitu :
1. Data Primer
Data primer ini merupakan data yang diperoleh langsung dari
subyek dengan cara memberikan daftar pertanyaan (kuesioner) kepada
responden atau masyarakat pemohon SKCK pada Satuan Intelkam
Polres Tanah laut dengan kata lain suatu alat pengambilan data langsung
pada subyek sebagai sumber informasi yang dicari
2. Data Sekunder
Data sekunder ini merupakan data yang didapat dari pihak lain
atau dapat dikatakan tidak langsung didapat dari subyek penelitian. Data

sekunder didapat dari majalah , jurnal serta surat kabar , dan biasanya
berwujud dari laporan laporan.
Sedangkan tehnik pengumpulan data penelitian digunakan cara :
33
1. Angket
Yaitu tehnik pengumpulan data yang peneliti lakukan dengan
cara tertulis pada responden yang terpilih yaitu pelaksana kerja yang
memberikan pelayanan SKCK oleh Sumber Daya Manusia yang
ditugaskan pada Satuan Intelkam Polres Tanah Laut
2. Dokumentasi
Tehnik penelitian yang peneliti gunakan
mengadakan

pengumpulan

dokumen

dokumen

dengan

cara

yang

ada

relevansinya dengan penelitian yaitu gambaran umum Pelayanan

SKCK Satuan Intelkam Polres Tanah Laut
3. Observasi
Tehnik penelitian untuk mendapatkan data secara langsung
dilapangan. Dalam melaksanakan observasi , peneliti ikut terlibat
dalam aktivitas petugas guna mengamati fenomena yang terjadi dan
berhubungan dengan pelayanan SDM.
4.5

Tehnik Analisa Data

Data kuantitatif yang terkumpul dianalisis dan diuji secara statistik,
dengan menggunakan analisis model regresi. Sebelum data dianalisis
terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji realibilitas agar didapatkan hasil
yang akurat dan dapat dipercaya . Secara sistematis ditunjukkan sebagai
berikut :
1. Reliabilitas dan validitas pengukuran
a. Reliabilitas

Suatu data dikatakan bersifat reliabel bila data hasil

pengukuran tersebut dapat dipercaya. Hasil pengukuran tersebut
dapat dipercaya jika dalam beberapa kali pengukuran terhadap
kelompok subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, artinya
tetap ada toleransi terhadap perbedaan perbedaan kecil diantara
hasil beberapa kali pengukuran tersebut selama aspek yang diukur
dalam subjek belum berubah. Jika ternyata perbedaan perbedaan
dalam pengukuran tersebut sangat besar maka hasil pengukuran
tidak dapat dipercaya atau dapat dikatakan tidak reliabel

34
Konsep reliabilitas ada dua yaitu reliabilitas alat ukur dan
reliabilitas hasil ukur. Reliabilitas alat ukur erat kaitannya dengan
masalah kesalahan pengukuran (error measurement) yang berarti
sejauh

mana

inkonsistensi

hasil

pengukuran

terjadi

apabila

pengukuran dilakukan berulang pada kelompok subjek yang sama.

Sedangkan reliabilitas hasil ukur erat kaitannya dengan
kesalahan dalam pengambilan sampel (error sampling) yang
mengacu pada inkonsistensi hasil ukur apabila pengukuran dilakukan
berulang pada kelompok individu yang berbeda.
b. Validitas

Validitas berarti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu

alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu uji atau instrument
pengukur dikatakan mempunyai validitas tinggi jika alat tersebut
menjalankan fungsi ukurnya sesuai dengan maksud dilakukannnya
pengukuran tersebut. Selain itu dapat dikatakan sebagai uji yang
memiliki validitas rendah atau menghasilkan data yang tidak relevan
dengan tujuan pengukuran.
Pengertian validitas sangat erat kaitannya dengan masalah
tujuan pengukuran. Oleh karena itu validitas tidak berlaku umum
untuk semua tujuan pengukuran, artinya suatu alat ukur hanya
merupakan ukuran yang valid untuk satu tujuan yang spesifik.
Pernyataan valid harus diikuti oleh keterangan yang mengacu pada
tujuan pengukuran. Yaitu valid untuk mengukur apa dan bagi
kelompok subjek yang mana . dengan demikian dapat kita simpulkan
bahwa suatu alat ukur dapat dikatakan valid guna pengambilan suatu
keputusan dapat saja tidak berguna dalam pengambilan keputusan
lain dan bagi kelompok subjek yang lain.
2. Koefisien reliabilitas dan koefisien validitas
a. Koefisien Reliabilitas
Secara empirik tinggi rendahnya reliabilitas ditunjukkan oleh
suatu angka yang disebut koefisien reliabilitas yang dicerminkan oleh
koefisien korelasi antara skor pada dua tes yang pararel yang
dikenakan pada sekelompok individu yang sama.
35

Semakin tinggi koefisien korelasi berarti konsistensi antara

hasil penggunaan dua tes tersebut semakin baik dan reliabel begitu
pula sebaliknya.
Koefisien korelasi antara dua variabel dilambangkan oleh
huruf r. jika skor pada tes pertama dilambangkan x dan skor pada tes
kedua dilambangkan x, maka koefisien korelasinya adalah dengan
kisaran 0,0 1,0. Meskipun demikian, koefisien reliabilitas dapat
bernilai negative (-) namun tidak terdapat arti yang penting bagi
interpretasi reliabilitas hasil ukur sehingga koefisien reliabilitas
mengacu pad angka positif (+).
Koefisien reliabilitas bernilai 1,0 artinya ada konsistensi yang
sempurna pada hasil ukur yang bersangkutan. Konsistensi yang
sempurna tersebut tidak dapat terjadi pada pengukuran aspek aspek
psikologis dan sosial yang menggunakan manusia sebagai subjeknya
karena terdapat berbagai sumber error dalam diri manusia dan
pelaksanaan pengukuran sangat mudah mempengaruhi kecermatan
hasil pengukuran.
Uji reliabilitas menggunakan metode alpha-cronbach dengan
perumusan sebagai berikut :
=

N
n1

dimana :

1 V1
Vt
n
V1
Vt

= jumlah butir
= varian item
= varian total

Variabel dinyatakan reliabel jika nilai alpha lebih besar 0,10

b. Koefisien Validitas
Validitas dinyatakan oleh suatu koefisien validitas r, dimana
menyatakan korelasi antara distribusi skor tes yang bersangkutan
dengan distribusi skor suatu kriteria yang relevan. Bila skor pada tes
dilambangkan X dan skor pada kriterianya mempunyai lambang Y
maka koefisien korelasinya adalah rxy.
36
Koefisien validitas mempunyai makna yang hampir sama
dengan koefisien reliabilitas tetapi dalam pernyataannya suatu
koefisien validitas tidak akan pernah mencapai angka maksimal atau
mendekati 1,0. Koefisien validitas yang tinggi lebih sulit dicapai
daripada koefisien reliabilitas.
Koefisien validitas diperoleh dengan perhitungan secara
komputasi statistika secara empirik antar skor tes dengan skor kriteria
yang besarnya disimbolkan oleh rxy , sedangkan padan beberapa
pendekatan tentu tidak dihasilkan suatu koefisien melainkan diperoleh
validitas bentuk lain.
Uji validitas menggunakan uji korelasi non parametric
(spearmans who) karena data berbentuk ordinal (kualitatif). Untuk
mengetahui kevalidan nilai korelasi antara skor yang dibentuk dengan
item item variabel dibentuk ujin hipotesis sebagai berikut :
1) Ho : Nilai korelasi tidak signifikan
2) Hi : Nilai korelasi signifikan

Kriteria pengambilan keputusan dari uji hipotesis tersebut

adalah dengan mengambil suatu nilai alpha , keputusan dapat
dinyatakan sebagai berikut :
1) Tolak Ho jiga sig < alpha
2) Terima Ho jika sig alpha
Hasil perhitungan validitas menggunakan program SPSS 14,0 for
windows
3. Model regresi linier
Analisis regresi digunakan untuk membentuk suatu model
yang menyatakan hubungan antara sebuah variabel terikat /
dependen (Y) dengan satu atau beberapa variabel bebas /
independen (X). Bila variabel terikat dengan variabel bebas terbentuk
suatu hubungan linier terhadap parameter disebut regresi linier.
Persamaan regresi linier yang melibatkan satu variabel bebas disebut
regresi linier sederhana, sedangkan yang melibatkan beberapa
variabel bebas disebut regresi liner berganda. Secara umum bentuk
persamaan regresi linier adalah sebagai berikut :
37
Y = B0+B1X1+B2X2+B3X3+B4X4+B5X5 +
Dimana :
Y
= estimasi rata rata kepuasan konsumen

= konstanta dan persamaan regresi

B1
= keofisien regresi untuk variabel X1 untuk kehandalan
X1
= skor dimensi untuk kehandalan
B2
= koefisien regresi untuk variabel X2 untuk ketanggapan
X2
= skor dimensi untuk ketanggapan
B3
= koefisien regresi untuk variabel X3 untuk jaminan kepastian
X3
= skor dimensi untuk jaminan kepastian
B4
= koefisien regresi untuk variabel X4 untuk perhatian
X4
= skor dimensi untuk perhatian

B5
= koefisien regressi untuk variabel X5 untuk wujud / kenyataan
X5
= skor dimensi untuk wujud / kenyataan
Adapun asumsi dan uji yang digunakan yang harus dipenuhi dalam
membentuk model regresi linier adalah :
a. Linieritas dengan uji korelasi
Sebelum dibentuk pendugaan terhadap parameter
parameter yang digunakan dalam regresi , perlu dilakukan uji
korelasi untuk mengetahui keterkaitan secara linier antara
variabel-variabel bebas dengan variabel terikat.
Adapun bentuk hipotesis dari uji korelasi adalah sebagai berikut :
Ho : variabel yang dibandingkan tidak berkorelasi
H1 : variabel yang dibandingkan berkorelasi
Kriteria pengambilan keputusan dari uji hipotesis tersebut adalah
dengan mengambil suatu nilai a, keputusan dari uji hipotesis
dapat dinyatakan sebagai berikut :
1) Tolak Ho jika sig <
2) Terima Ho jika sig

38
b. Normalitas residual dengan uji kolmogorov-smirnov
Rata rata residual dan model regresi berdistribusi normal
sebesar 0 dan simpangan baku sebesar . Untuk mengetahui
sebaran distribusinya dapat digunakan uji kolmogorov-smirnov
(KS). Bentuk uji hipotesis dari uji KS adalah :
Ho = Residual mengikuti pola distribusi normal
H1 = Residual tidak mengikuti pola distribusi normal
Kriteria pengambilan keputusan dari uji hipotesis tersebut adalah
dengan mengambil suatu nilai a. keputusan dari uji hipotesis
dapat dinyatakan sebagai berikut :
1) Tolak Ho jika sig <
2) Terima Ho jika sig
c. Independensi (non autokorelasi) dengan uji Durbin-Watson

Untuk mengetahui residual memenuhi asumsi independen

dapat digunakan uji Durbin Watson (DW). Nilai DW statistik
dalam kisaran 0 sampai 4. Residual bersifat independen bila nilai
DW statistik disekitar 2 (1.55 2.45). Bila DW statistik semakin
ekstrim menunjukkan sifat autokorelasi atau dependen
d. Non Multikolinier dengan nilai VIF
Kondisi non multikolinier pada setiap variabel bebas (X)
dapat diketahui dan nilai VIF (variance Inflation Factor), Nilai VIF
tersebut sebagai pendekatan untuk membuat batasan toleransi
keterkaitan secara linier antar varibel bebas (X). semakin tinggi
nilai VIF mengindikasikan terjadinya kondisi multikolinier. Batasan
yang digunakan untuk menetapkan terdapat kondisi multikolinier
atau tidak adalah nilai VIF sebesar 10. VIF kurang dari 10 dapat
dinyatakan tidak terjadi multikolinier dan sebaliknya. Selanjutnya
beberapa nilai statistik yang digunakan dalam menjelskan hasil
model regresi yang diperoleh adalah :
a. r (koefisien korelasi)
r (Koefisien Korelasi) menyatakan uji hubungan
diantara variabel bebas dan variabel terikat.
39
b. R (Koefisien determinasi)
Nilai R (Koefisien determinasi) digunakan untuk
menunjukkan seberapa besar variabel bebas menjelaskan
variabel terikat. Secara sempurna seluruh variabel bebas (X)
dapat menjelaskan variabel terikat (Y) jika nilai R sebesar 1.

Jika nilai R sebesar 0 berarti bahwa secara sempurna seluruh

variabel bebas (X) tidak dapat menjelaskan variabel terikat (Y)
c. Uji F (Anova)
Untuk mengetahui kelayakan model regresi yang
diperoleh dapat diketahui dari uji F (Anova). Adapun hipotesis
yang disusun adalah :
Ho
= Model regresi tidak valid
H1
= Model regresi valid
Kriteria pengambilan keputusan dari uji hipotesis tersebut
adalah dengan mengambil suatu nilai , keputusan dari uji
hipotesis dapat dinyatakan sebagai berikut :
1) Tolak Ho jika sig <
2) Terima Ho jika sig
d. Estimasi parameter dan Uji T
Selanjutnya dapat dilakukan estimasi parameter yang
disusun dalam model regresi linier. Hasil estimasi juga perlu
diuji kelayakannya dengan menggunakan uji T. nilai thitung
diperoleh sebagai berikut :
Thitung =

bi
Se(bi)
bi
= Koefisien regresi variabel bebas ke-i
Sei
= standar error variabel bebas ke-i
Adapun hipotesis yang disusun adalah :
Ho : estimasi parameter variabel bebas ke-i tidak valid
H1 : estimasi parameter variabel bebas ke-i valid
40
Kriteria pengambilan keputusan dari uji hipotesis
tersebut adalah dengan mengambil suatu nilai . Keputusan
dari uji hipotesis dapat dinyatakan sebagai berikut :
1) Tolak Ho jika sig <

2) Terima Ho jika sig

4.6

Lokasi dan waktu penelitian

1.

Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada Satuan Intelkam Polres Tanah laut di

Pelaihari
2.

Waktu penelitian
Penelitian ini direncanakan akan dilaksanakan pada tahun
2013 dalam jangka waktu 6 bulan. Jadwal sesuai dengan jangka
waktu penelitian maka rincian kegiatan penelitian dapat dilihat dalam
tabel sebagai berikut :
Tabel 4.2 Rincian kegiatan penelitian
N
O
1
2
3
4
5
6

KEGIATAN KERJA
Feb
Pengolahan data
Penyajian data
Analisa data
Interpretase data
Penyusunan data
Uraian hasil

Sumber : Diolah peneliti : 2013

Mar

BULAN KE TAHUN 2013

Apr
Mei
Jun
Jul

X
X

X
X
X

X
X
X