BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Electronic Government
Pemerintahan elektronik atau e-government (berasal dari kata Bahasa
Inggris electronics government, juga disebut e-gov, digital government, online
government atau dalam konteks tertentu transformational government)
adalah penggunaan teknologi informasi oleh pemerintah untuk memberikan
informasi dan pelayanan bagi warganya, urusan bisnis, serta hal-hal lain yang
berkenaan dengan pemerintahan. Electronic government dapat diaplikasikan
pada legislatif, yudikatif, atau administrasi publik, untuk meningkatkan
efisiensi

internal,

menyampaikan

pelayanan

publik,

atau

proses

kepemerintahan yang demokratis. Model penyampaian yang utama adalah

Government-to-Citizen atau Government-to-Customer (G2C), Government-toBusiness (G2B) serta Government-to-Government (G2G). Keuntungan yang
paling diharapkan dari electronic government adalah peningkatan efisiensi,
kenyamanan, serta aksesibilitas yang lebih baik dari pelayanan publik.

Di

sisi

lan,

UNDP

mendefenisikan electronic

(United

Nation

Development

Programme)

government secara lebih sederhana lagi, yaitu

electronic government is the application of information and communication

technology (ICT) by government agencies.

28

Janet Caldow, direktur dari Institute For Electronic Governemnt (IBM

Co.) dari hasil kajiannya bersama Kennedy School Of Government, Havard
Universiity, memberikan defenisi, yaitu electronic government is nothing
short of a fundamental transformation of government and governance at a
scale we have not witnessed since the beginning of the industrial era.
Secara umum pengertian electronic government adalah sistem
manajemen informasi dan layanan masyarakat berbasis Internet. Layanan ini
diberikan oleh pemerintah kepada masyarakatnya. Dengan memanfaatkan
Internet, maka akan muncul sangat banyak pengembangan modus layanan
dari pemerintah kepada masyarakat yang memungkinkan peran aktif
masyarakat dimana diharapkan masyarakat dapat secara mandiri melakukan
registrasi perizinan, memantau proses penyelesaian, melakukan pembayaran
secara langsung untuk setiap perizinan dan layanan publik lainnya. Semua
hal tersebut dengan bantuan teknologi Internet akan dapat dilakukan dari
mana saja dan kapan saja. Dengan adanya fasilitas seperti ini, masyarakat
diharapkan akan menjadi lebih produktif karena masyarakat tidak perlu antri
dalam waktu yang lama hanya untuk menyelesaikan satu buah perizinan.
Dengan adanya on-line system ini, masyarakat dapat memanfaatkan banyak
waktunya untuk melakukan pembangunan yang lain sehingga diharapkan
produktivitas nasional pun dapat meningkat.

29

Untuk mengembangkan sistem manajemen dan memanfaatkan

kemajuan teknologi informasi dan komunikasi, maka pemerintah pusat dan
pemerintah daerah otonom harus segera melaksanakan proses transformasi
menuju electronic government. Melalui pengembangan electronic government
dilakukan penataan sistem manajemen dan proses kerja di lingkungan
pemerintah dan pemerintah daerah otonom dengan mengoptimalkan
pemanfaatan teknologi informasi.
Menurut Zweers dan Plangue mendefenisikan electronic government
antara lain: electronic government berhubungan dengan penyediaan
informasi, layanan atau produk yang disiapkan secara elektronis oleh
pemerintah, tidak berbasis tempat dan waktu, menawarkan nilai lebih untuk
partisipasi pada semua kalangan.
The World Bank Group mendefinisikan electronic government refers to
the use by government agencies of information technologies (such as Wide
Area Networks, the Internet, and mobile computing) that have the ability to
transform relations with citizens, businesses, and other arms of government.
(electronic government berhubungan dengan penggunaan teknologi informasi
(seperti wide area network, internet dan mobile computing) oleh organisasi
pemerintah yang mempunyai kemampuan membentuk hubungan dengan
warga negara, bisnis, dan organisasi lain dalam pemerintahan).

30

Kementrian

Komunikasi

dan

Informasi,

berpendapat

bahwa:

electronic government adalah aplikasi teknologi informasi yang berbasis

internet dan perangkat lainnya yang dikelola oleh pemerintah untuk
keperluan penyampaian informasi dari pemerintah kepada masyarakat, mitra
bisnisnya, dan lembaga-lembaga lain secara online.
Setelah melihat bagaimana lembaga-lembaga atau institusi-institusi
mendefinisikan electronic government, ada baiknya dikaji pula bagaimana
sebuah pemerintahan menggambarkannya. Pemerintah Federal Amerika
Serikat mendefinisikan electronic government

secara ringkas, padat, dan

jelas, yaitu electronic government refers to the delivery of government

information and services online through the Internet or other digital means.
Sementara, Nevada, salah satu negara bagian di Amerika Serikat,
mendefinisikan electronic government sebagai: online services that eradicate
the traditional barriers that prevent citizens and businesses from using
government services and replace those barriers with convenient access;
government operations for internal constituencies that simplify the operational
demands of government for both agencies and employees. Pemerintah New
Zealand melihat electronic government sebagai sebuah fenomena sebagai
berikut: Electronic government is a way for governments to use the new
technologies to provide people with more convenient access to government
information and services, to improve the quality of the services and to provide
greater opportunities to participate in our democratic institutions and
31

processes. Italy mungkin termasuk salah satu negara yang paling lengkap
dan detail dalam mendefinisikan electronic government, yaitu The use of
modern ICT in the modernization of our administration, which comprise the
following classes of action: Computerization designed to enhance operational
efficiency within individual departments and agencies; Computerization of
services to citizens and firms, often implying integration among the services
of different departments and agencies; Provision of ICT access to final users
of government services and information. Ketika mempelajari penerapan
electronic government di Asia Pasifik, Clay G. Wescott (Pejabat Senior Asian
Development Bank), mencoba mendefinisikannya sebagai berikut: Egovernment is the use of information and communications technology (ICT) to
promote more efficient and cost-effective government, facilitate more
convenient government services, allow greater public access to information,
and make government more accountable to citizens.
Sebagaimana telah dikemukakan di atas bahwa electronic government
adalah upaya untuk penyelenggaraan pemerintah yang berbasis elektronik
dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara efektif dan
efisien. Definisi menarik dikemukakan oleh Jim Flyzik (US Departement Of
Treasury) ketika diwawancarai oleh Price Waterhouse Coopers, dimana ia
mendefinisikan electronic government is about bringing the government into
the world of the internet and work on the internet time.

32

Dari

pengertian

diatas

intinya

adalah

electronic

government

merupakan poses pemanfaatan teknologi informasi sebagai alat untuk

membantu menjalakan sistem pemerintahan secara lebih efisien. Ada 2 hal
utama yang dapat kita tarik dari pengertian electronic government diatas:
Pertama, penggunaan teknologi informasi (internet) sebagai alat bantu.
Kedua, tujuan pemanfaatannya sehingga pemerintahan dapat berjalan
secara efektif, efisien dan produktif. Dengan penggunaan teknologi internet,
seluruh proses atau prosedur yang berbelit-belit dapat dipangkas. Kendati
demikian, electronic government bukan berarti menggantikan peran aparat
pemerintah dalam berhubungan dengan masyarkat. Dalam konsep electronic
government
pelayanan,

masyarakat
berbicara

masih

melaui

bisa

telepon

berhubungan

dengan

untuk mendapatkan

pos-pos
pelayanan

pemerintah atau mengirim surat.

Melalui pengembangan electronic government, dilakukan penataan
sistem manajemen serta proses kerja dilingkungan pemerintah dan
pemerintah daerah otonom dengan mengoptimalisasi pemenfaatan teknologi
informasi. Pemanfaatan teknologi informasi tersebut mencakup dua aktifitas
yang saling berkaitan, yaitu:
a. Pengolahan data, pengolahan informasi, sistem manajemen dan
proses kerjasecara elektronik.

33

b. Pemanfaatan kemajuan teknologi informasi agar pelayanan public

dapat diakses secara mudah dan murah oleh masyarakat diseluruh
wilayah.
Inisiatif electronic government di Indonesia telah diperkenalkan melalui
Instruksi Presiden No. 6/2001 tgl. 24 April 2001 tentang Telematika
(Telekomunikasi, Media dan Informatika) yang menyatakan bahwa aparat
pemerintah harus menggunakan teknologi telematika untuk mendukung good
governance dan mempercepat proses demokrasi. Lebih jauh lagi, electronic
government wajib diperkenalkan untuk tujuan yang berbeda di kantor-kantor
pemerintahan. Administrasi publik adalah salah satu area dimana internet
dapat digunakan untuk menyediakan akses bagi semua masyarakat yang
berupa pelayanan yang mendasar dan mensimplifikasi hubungan antar
masyarakat dan pemerintah.
Electronic government dengan menyediakan pelayanan melalui
internet dapat dibagi dalam beberapa tingkatan yaitu penyediaan informasi,
interaksi satu arah, interaksi dua arah dan transaksi yang berarti pelayanan
elektronik secara penuh. Interaksi satu arah bisa berupa fasilitas mendownload formulir yang dibutuhkan. Pemrosesan / pengumpulan formulir
secara online merupakan contoh interaksi dua arah. Sedangkan pelayanan
elektronik penuh berupa pengambilan keputusan dan delivery (pembayaran).
Akan tetapi perlu digarisbawahi bahwa electronic government bukan hanya

34

sekedar publikasi situs oleh pemerintah. Pemberian pelayanan sampai

dengan tahap full-electronic delivery service perlu diupayakan.
2.1.1 Tujuan dan Manfaat penerapan Electronic Government
Jadi tujuan electronic government adalah untuk meningkatkan akses
warga negara terhadap jasa-jasa pelayana publik pemerintah, meningkatkan
akses masyarakat ke sumber-suber informasi yang dimiliki pemerintah,
menangani keluhan masyarakat dan juga persamaan kualitas layanan yang
bisa dinikmati oleh seluruh warga Negara. Dalam instruksi Presiden Republik
Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijaan dan Strategi Nasional
Pengembangan Electronic Government, dimana dalam hal ini electronic
government diarahkan untuk mencapai 4 (empat) tujuan antara lain:
1. Pembentukan jaringan informasi dan transaksi pelayanan publik yang
memiliki kualitas dan lingkup yang dapat memuaskan masyarakat
secara luas serta dapat terjangkau di seluruh wilayah pada setiap saat,
tanpa dibatasi oleh waktu dengan biaya yang terjangkau oleh
masyarakat.
2. Pembentukan
meningkatkan

hubungan

interaksi

perkembangan

dengan

dunia

perekonomin

usaha

untuk

nasional

dan

mempercepat kemampuan menghadapi perubahan dan persaingan

perdagangan internasional.

35

3. Pembentukan mekanisme dan saluran komunikasi dengan lembagalembaga negara serta penyediaan fasilitas dialog publik bagi
masyarakat agar dapat berpartisipasi dalam perumusan kebijakan
negara.
4. Pembentukan sistem manajemen dan proses kerja yang transparan
dan efisien serta memperlancar transaksi dan layanan antar lembaga
pemerintah dan pemerintah daerah otonom.
Dengan mempertimbangkan kondisi saat ini, pencapaian tujuan
strategis electronic government perlu dilaksanakan melalui 6 (enam) strategi
yang berkaitan erat, yaitu:
a. Mengembangkan sistem pelayanan yang andal dan terpercaya,
serta terjangkau oleh masyarakat luas.
b. Menata sistem manajemen dan proses kerja pemerintah dan
pemerintah daerah otonom secara holistic.
c. Memanfaatkan teknologi informasi secara optimal.
d. Meningkatkan peran serta dunia usaha dan mengembangkan
industri telekomunikasi dan teknologi informasi.
e. Mengembangkan kapasitas SDM baik pada pemerintah maupun
pemerintah otonom, disertai dengan meningktakan

e-literacy

masyarakat.
f. Melaksanakan pengembangan secara sistematik melalui tahapantahapan yang realistic dan terukur.
36

Pemanfaatan teknologi Informasi pada umumnya ditinjau dari sejumlah

aspek sebagai berikut:
1. Leadership; aspek ini berkaitan dengan prioritas dan inisatif negara
di dalam mengantisipasi dan memanfaatkan kemajuan teknologi
informasi.
2. Infrastruktur Jaringan informasi; aspek ini berkaitan dengan kondisi
infrastruktur telekomunikasi serta akses, kualitas, lingkup, dan biaya
jasa akses.
3. Pengelolaan Informasi; aspek ini berkaitan dengan kualitas dan
keamanan

pengelolaan

informasi,

mulai

dari

pebentukan,

pengolahan, penympanan sampai penyaluran dan distribusinya.

4. Lingkungan Bisnis; aspek ini berkaitan dengan kondisi pasar, sistem
perdagangan,

dan

perkembangan

regulasi

bisnis

yang

teknologi

mempengaruhi kelancaran

aliran

membentuk
informasi,

konteks

terutama

bagi
yang

informasi antar pemerintah

dengan masyarakat dan dunia usaha, antar badan usaha, antar

badan usaha dengan masyarakat, dan antar masyarakat.
5. Masyarakat dan Sumber Daya Manusia, aspek ini berkaitan dengan
difusi teknologi informasi didalam kegiatan masyarakat baik
perorangan

maupun

organisasi,serta

informasi disosialisasikan

sejauh

mana

tekologi

kepada masyarakat melalui proses

pendidikan.
37

Sedangkan manfaat yang diperoleh dengan diterapkannya konsep

electronic government bagi suatu daerah:
1. Tentunya akan memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada
para stakeholder (baik itu masyarakat, kalangan bisnis, dan industri)
terutama dalam hal kinerja efektifitas dan efisiensi diberbagai
bidang kehidupan bernegara.
2. Meningkatkan

transparansi,

kontrol,

dan

akuntabilitas

penyelenggaraan pemerintahan.
3. Mengurangi secara signifikan total biaya administrasi, relasi dan
interaksi yang dikeluarkan pemerintah maupun stakeholder untuk
keperluan sehari-hari.
4. Memberikan peluang kepada pemerintah untuk mendapatkan
sumber-sumber pendapatan baru melalui interaksinya dengan
pihak-pihak yang berkepentingan.
5. Menciptakan suatu lingkungan masyarakat baru yang dapat secara
cepat dan tepat menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi
sejalan dengan berbagai perubahan global dan trend yang ada.
6. Memberdayakan masyarakat dan pihak-pihak lain sebagai mitra
pemerintah dalam proses pengambilan berbagai kebijakan publik
secara merata dan demokratis.

38

2.2. Pengertian Pelayanan

Dalam memahami arti pelayanan, tidak terlepas dari masalah
kepentingan

umum

yang

menjadi

asal-usul

timbulnya

pelayanan.

Kepentingan umum adalah berkaitan dengan kepentingan pelayanan kepada

umum. Meskipun pada perkembangan selanjutnva pelayanan jasa juga
timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu bentuk dari proses
penyelenggaraan suatu organisasi. Dimana setiap organisasi, baik organisasi
pemerintah maupun organisasi swasta tujuan pelayanan telah ditetapkan
bersamaan dengan pembentukan organisasi.
Untuk menjelaskan pengertian pelayanan yang lebih luas, penulis
mengutip pendapat dari Sarlito Wirawaiz (1982: 27) yang mengemukakan
bahwa : Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu
ia merupakan serangkaian proses. Sebagai proses pelayanan, berIangsung
secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehiupan orang dalam
masyarakat.
Berdasarkan pengertian tersebut, pelayanan dilaksanakan sekelompok
orang guna memenuhi kepentingan akan sesuatu dari sekelompok orang
lainnya dalam suatu wadah atau organisasi, baik pemerintah maupun swasta.
Lebih tegas mengenai pengertian pelayanan, H.A.Smoenir (1982 : 12)
mengemukakan pandangannya sebagai berikut:

39

Pelayanan adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain

yang ditujukan guna memenuhi kepentingan orang banyak.
Pelayanan ini sifatnya tidak selalu kolektif, sebab melayani
kepentingan perorangan asal kepentingan itu masih termasuk dalam
rangka pemenuhan kebutuhan hak dan kebutuhan bersama yang
telah diatur, termasuk dalam pengertian pelayanan.
Timbulnya

pelayanan dari orang lain

kepada

seseorang jika

direnungkan lebih mendalam terlihat bahwa pelayanan timbul karena ada

faktor penyebab yang bersifat mendasar. Faktor yang mendasar yang
dimaksud sebagaimana dikemukakan oleh H. A.S. Moenir adalah sebagai
berikut:
1. Adanya rasa cinta dan kasih sayang, manusia diciptakan lengkap
dengan perasaan saling mencintai, saling mengasihi, dan saling
menyayangi perasaan inilah yang menyebabkan orang rela
berkorban demi orang lain.
2. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya,
tolong menolong sesamanya dalam segala dimensinya juga
menyertai kehidupan manusia didunia sehingga ia tidak dapat
memenuhi kebutuhan hidupnya tanpa bantuan orang lain, hal ini
merupakan salah satu bentuk pelayanan.
3. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah
bentuk amal saleh, satu ciri khusus yang membedakan manusia
dengan mahluk lainnya didunia ini adalak adanva sifat untuk

40

berbuat baik terhadap sesamanya. Hal ini merupakan bentuk lain

dari pelayanan.
Ketiga faktor ideal tersebut menimbulkan pelayanan kepada setiap
manusia di sekitar atau di lingkungannya. Sedangkan faktor lain yang
menyebabkan timbulnya pelayanan adalah faktor material yang lebih
menekankan pada aktifitas layanan organisasi, dimana hal ini melayani
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai yang ditetapkan dalam organisasi tersebut.
Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia berusaha baik melalui
aktifitas sendiri maupun aktifitas orang lain secara tidak langsung. Terjadinya
aktifitas dari orang lain adalah suatu proses pelayanan yang melibatkan dua
unsur atau kelompok orang yang saling membutuhkan. Karena itu masingmasing unsur memiliki fungsi dan peranan pada proses pelayanan dengan
memanfaatkan segala potensi manusia, fasilitas atau alat yang dapat
digunakan untuk memberikan atau mendapatkan pelayanan. Untuk terjadinya
proses pelayanan yang lebih berkualitas sebelumnya terdapat kesepakatan
dan aturan main yang dijadikan acuan dalam melakukan pelayanan.
Dari penjelasan mengenai timbulnya pelayanan, dan pelayanan
sebagai proses maka selanjutnya akan diterangkan mengenai pengertian
pelayanan publik dari berbagai ahli. Pelayanan ialah proses pemenuhan
kebutuhan yang langsung melalui aktifitas orang lain. Proses dalam

41

pengertian ini adalah terbatas pada kegiatan manajemen dalam rangka

tujuan organisasi, jadi pelayanan disini adalah pelayanan dalam rangkaian
organisasi manajemen.
Drs. The Liang Gie (1999: 76) mengemukakan bahwa pelayanan
adalah kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi, mengamalkan, dan
mengabdikan diri.
Sedangkan menurut H.A.S Moenir (1992: l7) memberikan batasan
bahwa : Pelayanan adalah proses penggunaan akal, pikiran, panca indra
dan anggota badan dan atau tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang
untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang
maupun jasa.
S. Pramudji (2003: 46) memberikan pengertian pelayanan publik
adalah berbagai kegiatan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat akan barang dan jasa.
Defenisi pelayanan publik menurut Kepmenpan No. 63/ KEP/ M. PAN/
7/ 2003 yaitu:
Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di Lingkungan Badan Usaha
Milik Negara atau Badan Usaha Milk Daerah dalam bentuk barang
dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.

42

Apa yang seharusnya dilakukan oleh pemerintah (pusat/daerah)

sebagai pelayanan publik memang menjadi suatu perdebatan tersendiri, baik
dalam tatanan akademis maupun praktisi peran pemerintah sebagai pelayan
publik selalu berkembang atau bergeser. Apa yang seharusnya dilakukan
pemerintah bersifat dinamis dan mengikuti perkembangan lingkungan internal
maupun lingkungan eksternal. Kebutuhan itupun tidak bisa dilepaskan dari
kondisi ekonomi, politik, hukum, sosial dan budaya masyarakat.
Bahkan lebih jauh lagi, pelayanan publik ini juga menyangkut peran
pemerintah sebagai pengatur melalui kebijakan-kebijakan yang dikeluarkan
termasuk penegakan kebijakan-kebijakan tersebut. Peran ini memang
sesungguhnya esensi dari peran pemerintah sebagai pengelola kehidupan
bermasyarakat. Kebijakan yang menciptakan iklim yang kondusif bagi
investasi merupakan salah satu bentuk pelayanan publik yang baik.
Sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan dan dilakukan
oleh pelayanan publik agar mutu pelayanan menjadi baik, maka dalam
memberi layanan publik seharusnya:
1. Mengetahui kebutuhan yang dilayani
2. Mendapat pelayanan yang wajar
3. Mendapat perlakuan yang jujur dan terus terang (transparan)
4. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih.

43

Peningkatan kualitas pelayanan membutuhkan metode yang tepat

agar masyarakat merasa terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan yaitu
dengan melihat apakah pelayanan tersebut sudah efektif atau belum.
Efektifitas pelayanan juga merupakan indikator dalam pelayanan publik itu
sendiri. Untuk mengukur tingkat keefektifan pelayanan tersebut digunakan
kriteria sebagai berikut:
a. Tepat, artinya pelayanan yang diberikan tersebut sesuai dengan
yang dibutuhkan masyarakat.
b. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi
dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan,
status sosial,dll.
c. Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu : pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik.
2.2.1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan
Keberhasilan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sangat
tergantung pada pemberian pelayanan tersebut, ini dapat dikaji melalui mutu
dan kualitas layanan tersebut, mutu dan kualitas layanan biasanya
dipengaruhi oleb beberapa faktor, diantaranya sebagai berikut :

44

a. Faktor kesadaran aparat

Faktor

kesadaran

aparat

yang

terlihat

dalam

pelayanan,

keseimbangan yang dialami oleh seseorang dapat berpengaruh langsung

pada tingat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan, kesadaran
ini pula yang dapat menghasilkan keikhlasan dan kesungguhan dalam
pelaksanaan tugas setiap hari dalam hal bentuk pelayanan kepada
masyarakat.
b. Faktor aturan
Aturan merupakan landasan kerja bagi setiap organisasi baik yang
bersifat publik maupun non publik, aturan sangat berpengaruh pada tingkat
kualitas Iayanan yang diberikan serta merta yang berhubungan langsung
pada

mekanisme

kerja

sehingga

menghasilkan

output

yang

dapat

memuaskan pada pengguna jasa Iayanan. Oleh karena itu aturan yang
dibuat

harus

betul-betul

memperhatikan

dinamika

organisasi

yang

berkembang di dalam masyarakat, disisi lain tegaknya aturan akan

berimplikasi langsung pada tingkat kedisiplinan para pekerja
c. Faktor Organisasi
Faktor organisasi harus ditekankan pada penciptaan mekanisme kerja
yang menghasilkan efisiensi dan efektifitas layanan bukan hanya terletak
pada bentuk pelembagaan atau kerja sama dimana mekanisme ini

45

menyangkut pada hal sisi prosedur dan metode kerja sebagai suatu tata
laksana agar pelaksanaannya berjalan dengan baik.
d. Faktor Pendapatan
Pemenuhan kebutuhan hidup dalam setiap orang merupakan suatu
motivasi utama bagi setiap orang dimana kebutuhan akan hidup seseorang
setiap hari akan selalu meningkat sesuai dengan kemajuan zaman, setiap
manusia pun akan selalu merasa kurang nyaman, kekurangan inilah yang
menjadi

motivasi

bagi

seseorang

pemenuhan

atas

kekurangannya,

kebutuhan dimulai dan kebutuhan yang paling rendah sampai kebutuhan

yang paling tinggi.
e. Faktor kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan
tugas pelayanan.
f.

Faktor sarana pelayanan

Merupakan faktor utama dalam pelaksanaan kinerja pelayanan, selain

faktor tersebut diatas dimana sarana tersebut terdiri dari sarana kerja dan
fasilitas kerja. Sarana kerja adalah semua benda yang berfungsi secara
langsung maupun tidak langsung misalnya mesin ketik, perlengkapan
komunikasi dll, sedangkan layanan dapat berupa fasilitas ruangan, telepon
umum dan alat panggil lainnya. Perlengkapan sarana ini pulalah yang sangat
mendukung terhadap kecepatan dan ketepatan dalam pemberian pelayanan,

46

sebailiknya sulit mendapatkan layanan yang baik apabila penunjang sarana

kelengkapan sangat terbatas pada suatu organisasi sehingga pihak birokrasi
yang memberikan pelayanan terhadap pelayanan sangat menekankan pada
tingkat efisiensi dan efektivitas dalam pelayanan kepada masyarakat.
2.2.2 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik
Bentuk pelayanan publik yang dilakukan oleh organisasi pemenintah
maupun swasta pada dasarnya mempunyai tiga bentuk layanan antara lain :
layanan lisan, layanan tulisan, dan layanan dengan perbuatan.
a. Layanan Lisan
Layanan dengan lisan yang diberikan oleh personil yang bertugas
pada bidang layanan informasi/penjelasan kepada pihak yang memerlukan,
layanan ini biasanya berhubungan dengan masyarakat. Adapun syarat-syarat
yang harus dipenuhi dalam layanan lisan ini adalah sebagai berikut:

Pemahaman

yang

cukup

tentang

masalah

dibidang

tugasnya.

Pemberian penjelasan secara terperinci.

Bersikap sopan dan ramah walaupun hanya sekedar

ngobrol.

Pemanfaatan waktu seefisien mungkin.

47

b. Layanan Tulisan
Layanan ini merupakan bentuk layanan yang paling penting efisien
yang biasanya dilakukan dalam jarak jauh. Dalam era globalisasi dewa ini
suatu hal yang perlu diperhatikan dalam layanan ini terletak pada kecepatan
dalam pengelolaan masalah dan proses penyelesaiannya. Pada layanan ini
pula terdapat dua golongan yaitu:

Layanan yang berupa petunjuk atau informasi dan yang

sejenis

ini

ditunjukkan

kepada

orang-orang

yang

berkepentingan.

Layanan tertulis berupa atas permohonan, keluhan, laporan

atau pemberitahuan.

c. Layanan perbuatan.
Bentuk layanan yang terakhir ini dilakukan dengan perbuatan yang
dilakukan dengan tingkat keahlian atau keterampilan seseorang dan muncul
persamaan dengan layanan secara lisan yang memiliki spesifikasi tertentu
dimana seseorang tidak hanya membutuhkan penjelasan tetapi juga
memerlukan tindakan yang harus dipegang dalam layanan ini adalah mutu
pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau masyarakat.

48

2.2.3. Sasaran Pelayanan Publik

Sasaran yang ingin dicapai dalam pelayanan masyarakat adalah
kepuasan masyarakat. Suatu sasaran yang cukup sederhana, mudah
diucapkan tetapi tidak mudah untuk mencapainya, mengingat ukuran
kepuasan setiap orang berbeda-beda. Namun demikian bukan berarti tidak
ada indikator umum yang bisa dipakai untuk mengukur kepuasan
masyarakat. Indikator itu adalah masyarakat dapat menerima perlakuan dan
hasil layanan dengan kegembiraan dan keikhlasan. Dalam konteks ini
kepuasan memmpunyai dua komponen besar yaitu : komponen layanan dan
komponen modul. Dalam komponen Iayanan, beberapa hal pokok yang harus
diperhatikan untuk memberikan kepuasan adalah tingkah laku yang sopan,
cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa diterima oleh orang
yang bersangkutan, waktu penyampaian yang tepat serta keramahtamhan.
Sedangkan Iayanan modul adalah berupa barang jasa atau surat-surat
berharga. Kenuasan seseorang terhadap barang adalah apabila barang
tersebut dalam keadaan baik dalam segala dimensinya, seperti bersih,
utuh/tidak cacat dan an lain, sedangkan kepuasan seseorang terhadap jasa
yang diterimanya muncul apabila apa yang diterima sesuai dengan apa yang
diharapkan.

49

2.3. Pengertian Aparatur Pemerintah

Aparat birokrasi yang secara tidak langsung berkaitan dengan sistem
administrasi dalam sebuah penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat,
aparat yang dalam kehidupan sehari-hari lebih diidentikkan dengan aparatur
memiliki beberapa pengertian diantaranya, dalam kamus bahasa Indonesia
yang disusun oleh W.L.S. Poerwadarmita (2003: 17) mengemukakan bahwa:
Aparat adalah orang yang bertugas dalam suatu bagian tertentu dan
melakukan pekerjaan yang tertentu pula dan biasanya berhubungan
dengan kegiatan pelayanan sedangkan dalam sistem administrasi
negara aparat yang merupakan penyelenggaraan administarsi negara
adalah sebagai pengevaluasi, penyempurna dari perencanaan dan
sekaligus sebagai peaksana roda pemerintahan dan pembangunan
bangsa Indonesia secara keseluruhan, bagi seluruh perangkat
administrasi negara yang merupakan objek pelaksana.

Pengaturan penyelenggaraan kegiatan aparat memberikan pola

pengaturan yang Iebih berencana yang mencerminkan pencapaian aparatur
negara yang bersih dan berwibawa sehingga tujuan yang paling hakiki dari
pemberdayaan aparat yaitu efisiensi dan efektivitas dapat terwujud secara
berkesinambungan, hal itu pula yang memberikan peluang bagi peningkatan
pendapatan negara.
Sedangkan pengertian aparat dalam sistem pemerintahan Indonesia
yang penekanannya lebih pada pelaksana tugas adalah penyelenggaraan
pemerintahan dan pembangunan dalam rangka usaha untuk menyandang

50

berbagai fungsi baik sebagai fungsi perorangan dan fungsi sebagai roda
pemerintahan dari sebuah tatanan keIembagaan yang bertujuan untuk
mencapai tujuan nasional.
Pertama perlu diberikan penjelasan terhadap adanya kesalahpahaman
umum bahwa pengertian birokrasi diberikan kepada hal-hal seperti jika
seorang ingin mendapatkan informasi tertentu dikirim dari pejabat satu
kepada pejabat yang lain, tanpa mendapatkan informasi yang diinginkan.
Demikian pula keharusan pengisian formulir-formulir dalam enam lembar atau
lebih. Sehingga birokrasi dihubungkan dengan kemacetan-kemacetan
administrasi atau tidak adanya efisiensi. Padahal pengertian birokrasi yang
sebenarnya bukan itu. Birokrasi dimaksudkan untuk mengorganisir secara
teratur suatu pekerjaan yang harus dilaksanakan oleh banyak orang.
Birokrasi adalah tipe dari suatu organisasi yang dimaksudkan untuk
mencapai tugas-tugas administratif yang besar dengan cara mengkoordinir
secara sistematis (teratur) pekerjaan dari banyak orang. Dalam suatu
perumusan lain dikemukakan bahwa birokrasi adalah tipe organisasi yang
dipergunakan pemerintahan modern untuk pelaksanaan berbagai tugastugasnya yang bersifat spesialisasi, dilaksanakan dalam sistem administrasi
dan khususnya oleh aparatur pemerintah (Tjokroamidjoyo, Bintoro, 1988).
Menurut (Blau dan Page, 1956) birokrasi justru untuk melaksanakan
prinsip-prinsip organisasi yang ditujukan untuk meningkatkan efisiensi

51

administratif,

biarpun kadangkala

dalam pelaksanaannya

birokratisasi

akibatnya seringkali malahan kurang adanya efisiensi.

Salah seorang pemikir pertama mengenai konsep birokrasi adalah
Max Weber. Menurutnya ciri-ciri utama dari struktur birokrasi didalam tipe
idealnya adalah sebagai berikut :
1. Kegiatan-kegiatan reguler yang diperlukan untuk mencapai tujuantujuan organisasi dibagi dalam cara yang tertentu sebagai tugastugas jabatan. Pembagian kerja yang jelas ini memungkinkan untuk
mengerjakan tenaga-tenaga spesialisasi dalam tiap jabatan, dan
membuat mereka bertanggung jawab untuk pelaksanaan efektif
dari tugasnya tersebut.
2. Pengorganisasian jabatan-jabatan mengikuti prinsip hirarki, yaitu
jabatan yang lebih rendah berada dibawah pengawasan atau
pimpinan dari pada jabatan yang lebih atas. Setiap pejabat didalam
hirarki administratif ini dapat diminta pertanggungan jawabnya oleh
atasannya mengenai keputusan atau kegiatan pejabat yang
dibawah pimpinannya itu. Supaya ia dapat memimpin bawahan,
seseorang mempunyai kewenangan atas bawahan tersebut, yaitu
mempunyai hak untuk mengeluarkan petunjuk/instruksi dan bahwa
atas kewenangan itu, bawahan diminta kesediaannya untuk
menuruti.

Kewenangan

tersebut

hanyalah

terbatas

kepada

52

pemberian petunjuk/instruksi yang relevan dengan tugas atau

fungsi

jabatan.

Penggunaan

dari

prerogatif

status

untuk

memperluas kekuasaan terhadap bawahan tidak dibenarkan

karena tidak sesuai dengan pelaksanaan kewenangan birokratis
yang sah (legitimate).
3. Operasi-operasi atau pelaksanaan kegiatan, dikendalikan oleh
suatu sistim peraturan yang konsisten dan pelaksanaan dari pada
peraturan-peraturan ini terhadap kejadian atau kasus kasus
tertentu. Sistim dari standar ataupun peraturan-peraturan ini
dimaksudkan untuk menjamin adanya keseragaman pelaksanaan
setiap tugas dan kegiatan, tanpa melihat jumlah orang yang terlibat
didalamnya, serta untuk koordinasi berbagai tugas. Peraturan atau
tata cara tersebut juga memberikan pembatasan wilayah tanggung
jawab setiap anggota organisasi dan hubungan antar mereka.
Pelaksanaan kegiatan yang mendasarkan diri kepada peraturan
atau standar-standar tersebut dipakai untuk jabatan-jabatan di
tingkat bawah yang bersifat rutin, tetapi juga untuk jabatan-jabatan
tinggi ada standar untuk menjadi dasar pelaksanaan kegiatannya.
4. Pejabat yang ideal dalam sesuatu birokrasi melaksanakan
kewajiban didalam semangat formil non pribadi. Artinya tanpa
perasaan simpati atau tidak simpati. Supaya standar-standar
rasional dapat berjalan dalam pelaksanaan kegiatan tanpa
53

gangguan pertimbangan yang bersifat pribadi, maka suatu

pendekatan yang non pribadi harus berlaku didalam suatu
organisasi

dan

terutama

kepada

pelanggan.

Dengan

menghilangkan pertimbangan yang bersifat pribadi didalam urusan

jabatan berarti suatu pra kondisi untuk sikap tidak memihak dan
juga untuk efisiensi. Dan sebetulnya hal ini adalah untuk
keuntungan mereka yang dilayani. Dengan sikap pelayanan yang
sama berarti juga membina demokrasi dalam administrasi.
5. Penempatan kerja didalam organisasi birokrasi didasarkan pada
kualifikasi

teknis

sewenang-wenang.

dan

dilindungi

Didalam

terhadap

suatu

pemberhentian

organisasi

birokrasi,

penempatan kerja seorang pegawai didasarkan atas karir. Ada

sistem promosi, entah atas dasar senioritas atau prestasi atau
kedua-duanya.

Kebijaksanaan

kepegawaian

demikian

dimaksudkan untuk meningkatkan loyalitas kepada organisasi dan

tumbuhnya jiwa korps diantara para anggotanya. Identifikasi
anggota organisasi dengan organisasinya merangsang mereka
mengusahakan tujuan dan kepentingan organisasi secara lebih
baik.
6. Pengalaman menunjukkan bahwa tipe birokrasi yang murni dari
suatu organisasi administrasi dilihat dari penglihatan teknis akan
dapat memenuhi efisiensi tingkat tertinggi. Mekanisme birokrasi
54

yang berkembang sepenuhnya akan lebih efisien dari pada

organisasi yang tidak seperti itu atau yang tidak jelas birokrasinya.
Birokrasi memecahkan masalah oraginsasi yang utama, yaitu
memaksimalkan efisiensi organisasi dan bukan dari masing-masing
anggota organisasi tersebut. Untuk inilah maka diperkembangkan
spesialisasi dan pengadaan serta penempatan kerja pegawai atas
dasar kualifikasi teknis.
Birokratisasi dapat menjadi kekuatan yang baik untuk pertumbuhan
sebagai hasil pelaksanaan kegiatan yang efisien, tetapi juga dapat menjadi
alat yang menghambat perubahan-perubahan. Dalam hal ini memang
birokrasi dapat berkembang kearah salah satu dari antaranya. Birokrasi dapat
menghambat perubahan sosial, jika yang lebih menonjol adalah apa yang
oleh Blau dan Page disebut sebagai sikap ritualis. Sikap birokrasi disini
adalah memperkembangkan standar dan prosedur tata kerja dan memperinci
kewenangan secara detail, kemudian dijadikan sesuatu yang rutin dan
dilaksanakan
administratif

secara
yang

ketat.

mungkin

Tidak
sedikit

ada

bagi

sesuatu

menyimpang,

tetapi

kebijaksanaan
memberikan

pemecahan masalah. Melaksanakan kegiatan berdasarkan standar maupun

aturannya menjadi tujuan, dan bukan alat untuk mencapai sesuatu tujuan
administratif. Seringkali hal ini terkait erat dengan disiplin pelaksanaan kerja
sesuai dengan wilayah kewenangan masing-masing. Karena para anggota
birokrasi kemudian hanya merupakan bagian dari mesin yang ketat,
55

seringkali juga menumpulkan inisatif dan gagasan baru. Keadaan seperti ini
tidak akan sesuai dengan kebutuhan proses perubahan sosial yang cepat,
atau tidak memberikan dorongan bagi usaha perubahan dimana standarstandar serta aturan-aturan rutinnya itu sendiri perlu terus menerus
disempurnakan.
Dilain pihak birokrasi dapat menjadi alat bagi pembaharuan. Hal ini
terlaksana, jika tujuan-tujuan organisasi memang diarahkan bagi suatu
strategi pembaharuan dan pembangunan. Kecuali itu elite birokrasi bersikap
mudah menerima pemikiran-pemikiran pembaharuan dan pembangunan.
Dengan demikian birokrasi adalah suatu alat untuk dapat merealisir
pembangunan sosial ekonomi. Karena bagaimanapun juga, tujuan-tujuan
perubahan tersebut didalam masyarakat modern perlu dilembagakan dalam
bentuk birokrasi. Kemudian dengan adanya perkembangan apa yang disebut
teknorasi,

maka

birokrasi

mendapatkan

darah

baru

dalam

bentuk

penggunaan teknologi ilmu untuk memanipulir proses perubahan dan

pembangunan yang dilembagakan dalam birokrasi.
Mewiraswastakan birokrasi seperti yang terjadi di Amerika Serikat
adalah

bentuk

pembaharuan

birokrasi

yang

merupakan

sumbangan

pemikiran dari David Osborne dan Ted Gaebler dalam bukunya yang berjudul
Reinventing Govermenment. Berdasarkan pemikiran mereka, pemerintahan
Amerika Serikat merasa perlu membuat suatu Pembaharuan (perestroika)

56

terutama di sektor birokrasi. Menurut pandangan masyarakatnya, beberapa

kondisi pemerintahan di Amerika Serikat perlu ditata ulang. Hal ini
nampaknya merupakan sesuatu pemikiran yang berani, karena selama ini
banyak yang memandang bahwa pemerintahan merupakan sesuatu yang
konstan, sesuatu yang tidak berubah. Namun dalam kenyataannya
pemerintah secara konstan berubah.
David dan Ted memberikan suatu peta yang meliputi 10 prinsip yang
sederhana dan terstruktur. Kesepuluh prinsip ini bagi David dan Ted
bukanlah sebagai kata akhir mengenai pemerintahan yang di tata ulang
melainkan merupakan suatu konsep dasar. Kesepuluh prinsip tersebut
adalah :
1) Pemerintahan berorientasi pelanggan,
2) Pemerintahan beroirentasi misi,
3) Pemerintahan yang tanggap,
4) Pemerintahan berorientasi hasil,
5) Pemerintahan yang kompotetif,
6) Pemerintahan yang berjiwa wirausaha,
7) Pemerintahan yang desentralisasi,
8) Pemerintahan milik masyarakat,
9) Pemerintahan katalis,
10) Pemerintahan berorientasi pasar.

57

Didalam kenyataannya birokrasi pemerintahan didalam negara-negara

yang relatif kurang maju seringkali ditunjukan tidak kepada usaha
pencapaiaian tujuan-tujuan secara teratur, tetapi untuk tujuan-tujuan yang
lebih bersifat pribadi ataupun kepentingan kelompok masyarakat tertentu.

58