1.

Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. (Ivancevich,
Lorenzi, Skinner dan Crosby 1997:448)
2. Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat kasat
mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen / pelanggan (Gronroos 1990 :27)
Dari dua defenisi tersebut di atas dapat diketahui bahwa cirri pokok pelayanan
adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya mmanusia
(karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara
pelayanan.
*Manajemen Pelayanan, Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Pustaka Belajar,
Yogyakarta, 2005*

1. Pengertian pelayanan public menurut Roth adalah suatu pelayanan yang telah
disediakan jika untuk kepentingan public disediakan oleh pemerintah contohnya
museum atau untuk pribadi yang menyediakan yaitu swasta, contohnya
restaurant.
2. Pelayanan public adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan public sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
(MENPAN Nomor 63 Tahun 2003)
3. Kualitas pelayanan dapat pula didefenisikan sebagai sistem manajemen startegik
dan integrative yang melibatkan semua mnajaer dan karyawan, serta
menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki
secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan
melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. (Stamatis 1996) yang
dikutip Tjiptono.
*Manaemen Pemerintahan dalam Perspektif Pelayanan Publik Dr. Bambang Istianto
HP, MSi, 2011, Mitra Wacana Media, jAKARTA*