Hasil Penelitian Mandiri11122012

Kualitas Pelayanan Akademik STIA LAN Makassar 2012
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam organisasi pemerintahan agar kualitas pelayanan public baik maka
diharapkan mempunyai strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Penilaian
terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan oleh aparatur terjadi pada saat
pemberian layanan. Kualitas pelayanan akan terlihat dari kesesuaian pelayanan
yang diterima dengan apa yang menjadi harapan dan keinginan dari pelanggan.
Umumnya pelayanan yang baik akan menghasilkan kepuasan dan menimbulkan
keinginan untuk dilayani kembali.
Kata kualitas memiliki beberapa makna yang sama cara penyampaiannya,
biasanya terdapat pada elemen yaitu: pertama, usaha memenuhi atau melebihkan
harapan pelanggan, kedua mencakup kualitas produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan, dan terakhir kondisi kualitas yang selalu berubah.
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik pelayanan STIA LAN
Makassar yang baik hanya akan dapat terwujud apabila didalam organiasi
pelayanan terdapat system pelayanan yang mengutamakan kepentingan pelanggan
khususnya pengguna jasa pelayanan. Pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah
merupakan tujuan utama dalam organisasi karena tanpa pelanggan, organisasi
tidak akan ada. Asset organisasi sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan
Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi LAN Makassar | 1

dalam hal ini masyarakat, oleh karena itu tugas utamanya adalah menarik dan
mempertahankan pelanggan. Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih
kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan.
Setiap masyarakat menginginkan pelayanan yang efektiv, efisien dan
berkualitas disetiap organisasi, maka dari itu keinginan masyarakat harus terpenuhi
demi menjaga keeksistensian dalam suatu organisasi. Ciri khas kualitas yang baik
meliputi kemudahan, kecepatan, ketepatan, kehandalan dan emphaty dari petugas
(staff) pelayanan dalam pemberian dan penyampaian pelayanan kepada pelanggan
yang berkesan kuat yang dapat langsung dirasakan pelanggan waktu itu dan saat
itu juga.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan
pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut
pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan,
jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih
rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan Akademik diperguruan STIA-
LAN MAKASSAR perlu diukur dan dievaluasi melalui indikator maksimalisasi
pelayanan yaitu technical quality, yaitu yang berhubungan dengan outcome suatu

pelayanan. Kedua adalah functional quality yang lebih banyak berhubungan
dengan proses delivery atau bagaimana pelayanan diberikan kepada mahasiswa.
Ketiga adalah image atau reputasi Akademik STIA-LAN MAKASSAR
menyediakan jasa, atas segala bentuk prioritas yang dilaksanakan dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan.
Hasil wawancara dengan mahasiswa STIA-LAN MAKASSAR sebagai
data awal untuk memperoleh informasi tentang fenomena dilapangan, sebagian
mahaiswa mengatakan bahwa pelayanan akademik masih banyak yang perlu
dibenahi, misalnya tidak cepat dalam memberikan pelayanan, ketidaktepatan
waktu dari yang dijanjikan, tidak cepat merespon keluhan mahasiswa, kadang
pegawai tidak ramah dalam melayani mahasiswa, ruang tunggu akademik yang
sempit sehingga dalam waktu tertentu tidak nyaman karena banyaknya mahasiswa
yang perlu dilayani, serta masih berbelit-belitnya prosedur pelayanan pada
mahasiswa pada saat pengurusan Kartu Rencana Studi (KRS) dan Kartu Hasil
Studi (KHS). Selain itu pelayanan akademik dalam hal pengurusan KRS dan KHS
dirasakan mahasiswa tidak efisien waktu diakibatkan karena pejabat atau staf
akademik yang menandatangani KRS tersebut tidak ada ditempat.
Berdasarkan uraian tersebut di atas maka penulis tertarik untuk malakukan
penelitian mengenai kualitas pelayanan dalam bentuk skripsi yang berjudul
Kualitas Pelayanan Akademik Pada STIA LAN Makassar .
B. Pokok Permasalahan

Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, maka pokok permasalahan
dapat dirumuskan sebagai berikut : Bagaimana kualitas pelayanan akademik di
STIA-LAN MAKASSAR ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan diadakan penelitian ini ialah untuk memperoleh jawaban
atas pertanyaan pokok permasalahan, yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan
akademik Di STIA-LAN MAKASSAR.
2. Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi dunia
pendidikan maupun untuk keperluan dunai praktis.
a. Manfaat akademik : melalui penelitian ini diharapkan dapat turut andil
mengembangkan indikator dimensi kualitas pelayanan yang dapat menjadi
acuan bagi peneliti lain.

b. Manfaat praktis, hasil penelitian ini akan dapat memberikan alternatif-alternatif
pemecahan masalah bagi pegawai akademik dalam hal memberikan pelayanan
yang memuaskan bagi mahaiswa dilingkungan STIA-LAN MAKASASSAR.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pelayanan Publik
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 dalam Asmawi (2011)
menyatakan bahwa Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan
prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Kata pelayanan menurut kamus berarti: pertama perihal atau cara
melayani, kedua usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh
Imbalan (uang); dan ketiga kemudahan yang diberikan sehubungan dengan
jual-beli barang atau jasa. Melayani adalah adalah pekerjaan pelayan, yaitu
membantu menyiapkan (mengurus) apa-apa yang diperlukan seseorang atau
meladeni seseorang. Layanan adalah keluaran (output) dari aktivitas pelayan.
Layanan yang baik (prima) atau buruk (jelek) merupakan dampak hasil
(outcome) dari proses pelayanan. Dari pembahasan diatas maka dapat
disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah:
Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. (Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003).
Menurut Sianipar (1998:5) pelayanan adalah: cara melayani,

membantu menyiapkan, mengurus dan menyelesaikan keperluan/ kebutuhan
individu/seseorang atau sekelompok orang, artinya objek yang dilayani adalah
individu, pribadi dan kelompok organisasi. Sedangkan menurut Luthnas
dalam Moenir (1995:17), konsep pelayanan dapat diberi pengertian sebagai
proses menunjuk kepada segala upaya pencapaian tujuan tertentu.
Adapun pengertian dasar yang dituliskan didalam keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatutr Negara Nomor 63 Tahun 2003, Pelayanan publik
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksana dari ketentuan peraturan perundang-undangan. Pemberi
pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang secara
langsung memberikan pelayanan kepada masyarakatnya.
Ahmad Ainur Rohman (2008:10) mengemukakan Pelayanan Publik

adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa
penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang
dilakukan oleh organisasi public dalam hal ini adalah suatu pemerintahan.
Dalam pemerintahan, pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur
pemerintahan beserta segenap lelengkapan kelembagaannya.
Pelayanan publik dengan demikian merupakan segala kegiatan dalam

rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setaip warga
Negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan

kepentingan publik.
Secara umum penyelenggara kegiatan pelayanan publik mencakup
pelaksanaan yang luas dan kompleks, rumit serta dalam prosesnya
mengandung kegiatan yang saling berkaitan dengan kegiatan atau tugas dan
fungsi antara unit/instansi yang satu dengan lainnya.
Saat ini paradigma baru dalam penyelenggaraan fungsi pelayanan
publik yang lebih demokratis dan transparan tersebut adalah pelayanan yang
berorientasi kepada pelanggan. Artinya kebijakan pemerintah dalam bidang
pelayanan umum harus disesuiakan dengan kepentingan, keinginan, harapan
dan tuntutan masyarakat dalam rangka memenuhi segala hak dan kewajiban
masyarakat sebagai warga negara sesuai dengan peraturan perundang-
undangan.
Untuk mendapatkan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggara pelayanan harus memenuhi asa-asas pelayanan seperti
transparansi, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
Akuntabilitas, dapat dipertanggung jawabkan sesuai denga ketentuan
peraturan perundang-undangan. Kondisional, sesuai dengan kondisi
kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tatap berpegang pada
prinsip efisien dan efektifitas. Partisifatif, mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan dan harapan masyarakat. Kesamaan Hak, tidak diskriminatif dalam
arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status
ekonomi. Keseimbngan Hak dan kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan
publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
B. Kualitas Pelayanan Publik
Tuntutan terhadap peningkatan pelayanan publik tampaknya semakin
mendesak. Dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan, Goetsch and Davids
dalam Asmawi (2011) Kualitas merupakan sebagai suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut wickop dalam Asmawi
(20011) mengatakan kualitas pelayanan tingkat keunggulan yang diharapkan,
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut guna memenuhi tuntutan
dan kepuasan pelanggan.
Dilihat dari Sistem Administrasi Negara kesatuan Republik Indonesia
dalam Rewansyah (2003:181) dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan,
diguanakan beberapa prinsip dalam penyediaan pelayanan publik meliputi: (a)
Menetapkan standar pelayanan. standar ini tidak menyangkut standar produk
layanan (output), tetapi juga standar proses/prosedur pelayanan dalam kaitan
dengan pemebrian pelayanan yang bermutu. Dengan standar pelayanan akan
dapat menunjukkan kinerja pelayanan; (b) Terbuka /Transparan, yaitu terbuka
dengan kritikan, saran dan keluhan masyarakat serta menyediakan seluruh

informnasi yang diperlukan dalam pelayanan. (c) Memperlakukan masyarakat
secara adil. Dalam pemebrian produk layanan tertentu, dimana masyarakat
pelanggan secara transparan diberikan pilihan, maka pengertian adil adalah
proposional sesuai dengan tarif yang dibayarkan atau sesuai dengan
kemampuannya secara ekonomi; (d) Mempermudah akses kepada seluruh
masyarakat. Unit-unit pelayanan yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan harus benar-benar mudah diakses oleh masyarakat pelanggan; (e)
membenarkan suatu hal dalam proses pelayanan ketika hal tersebut
menyimpang. Jika terjadi sesuatu yang menyimpang atau tidak ada tempatnya.
Dalam kaitan dengan pemeberian pelayanan dari seluruh tinggkatan yang
mengetahui penyimpangan tersebut harus segera membenarkan sesuia dengan
kapasitasnya atau tidak dapat menyelesaikan masalah maka wajib
menyampaikan kepada atasan mengenai penyimpangan tersebut; (f)
Menggunakan semua sumber daya yang tersedia secara efisien dan efektifitas.
Kriteria dasar pelayanan publik yang efisien, efektifitas, ekonomis dan
produktif, maka dalam penggunaan sumber-sumber yang digunakan dalam
pelayanan harus memnuhi kriteria ini; dan (g) selalu mencari pembaharuan dan
mengupayakan peningkatan kualitas pelayanan. penyelenggara pelayanan
harus secar kontinyu melakukan pembaharuan dan penyempurnaan baik secara
reponsif sesuai dengan masukan dari masyarakat pelanggan dan penilain
kinerja pelayanan.

Selanjutnya yang menjadi dasar kualitas pelayanan publik adalah (1)
kesederhanaan: pelayanan puyblik tidak berbelit-belit, mudah dipahami,
mudah dilaksanakan, (2) kejelasan: persyaratan teknis dan administartive,
unit/pejabat yang berwewenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik dan
rincian biaya dan tata cara pembayaran, (3) kepastian waktu, (4) akurasi; yaitu
produk yang diterima dengan benar dan tepat dan sah, (5) keamanan,
memberikan rasa aman dan kepastian hukum, (6) tanggung jawab, (7)
kelengkapan sarana dan prasarana, (8) kemudahan akses (9) disiplinan
kesopanan dan keramahan, dan (10) kenyamanan (kepmenpan Nomor 63
tahun2003).
Semantara itu , menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 pasal
21 dinyatakan bahwa komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya
meliputi: (1) dasar hukum, (2) persyaratan, (3) sistem, mekanisme dan
prosedur, (4) jangka waktu penyelsaian, (5) biaya/tarif, (6) produk pelayanan,
(7) saranan, prasarana dan/atau fasilitas, (8) kompetensi pelaksana (9)
pengawasan internal, (10) penanganan, pengaduan, saran dan masukan, (11)
jumlah pelaksana, (12) Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian
pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan, (13) jaminan
keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari biaya, dan resiko keragu-raguan, dan (14)
evaluasi kinerja pelaksana.

Menurut Parasuratman et.al.. dalam Furqon (2007:373-374)
mengemukakan dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan,
yaitu: (a) persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima
(perceivied service). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan
berakhir pada persepsi pelanggan. Artinya, citra kualitas yang baik bukanlah
bedasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan
bedasar sudut pandang atau persepsi pelanggan, dan (b) layanan yang
sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service). Dalam konteks
kualitas (barang dan jasa) dan kepuasan, telah tercapai konsensus bahwa
harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai faktor perbandingan
evaluasi kulaitas. Dengan demikian, kulaitas pelayanan dapat diukur dari
perbandingan antara expected service dengan perceived service.
Sedangkan standar pelayanan agar masyarakat dapat puas atas
pelayanan yang diberikan, sekurang-kurangnya dapat meliputi sebagai berikut:
(1) adanya kepastian prosedur pelayanan, (2) kepastian waktu penyelesaian, (3)
biaya pelayanan, (4) produk pelayanan, (5) sarana dan prasarana pelayanan,
dan (6) kompetensi petugas pemberi pelyanan. (Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003).
Lewis dan Booms dalam Furqon (2007:373) mendifinisikan kulaitas
pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan,
serta sesuai dengan ekspektasi pelanggan, artinya bahwa kualitas pelyanan bisa

diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan
Sedangkan Feigenbaum dalam Asmawi ( 20011) mengatakan bahwa
kualitas merupakan sifat-sifat gabungan secara keseluruhan dari pemasaran,
keahlian teknik, hasil pabrik dan pemeliharaan dimana produk dan jasa
pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan dari
pelanggan.
Dari beberapa definisi diatas maka penulis menarik kesimpulan bahwa
Kualitas Pelayanan Publik adalah proses kegiatan pemenuhan masyarakat
berkenaan dengan hak-hak dasar dan hak pemberian yang wujudnya berupa
jasa dan layanan dan mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan masyarakat.
C. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Purnama (2006:15-6) menetukan kualitas produk harus
dibedakan antara produk manufaktur atau barang (goods) dengan produk
layanan (service) karena keduanya memiliki banyak perbedaan. Menyediakan
produk layanan (jasa) berbeda dengan menghasilkan produk manufaktur dalam
beberapa cara. Perbedaan tersebut memiliki implikasi penting dalam
manajemen kualitas. Perbedaan antara produk manufaktur dengan produk
layanan adalah:

a. Kebutuhan konsumen dan standar kinerja sering kali sulit didentifikasi dan
diukur, sebab masing-masing konsumen mendefinisikan kualitas sesuai
kenginan mereka dan berbeda satu sama lain.

b. Produk layanan memerlukan tingkatan customization atau individual
customer yang lebih tinggi dibanding manufaktur. Dalam manufaktur
sasarannya adalah keseragaman.

c. Output sistem layanan tidak terwujud, sedangkan manufaktur berwujud.
d. Produk layanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama,
sedangkan produk manufaktur diproduksi sebelum dikonsumsi.

e. Konsumen seringkali terlibat dalam proses layanan dan hadir ketika
layanan dibentuk, sedangkan produk manufaktur dibentuk diluar
keterlibatan langsung dari konsumen.

f. Layanan secara umum pada tenaga kerja, sedangkan manufaktur lebih
banyak pada modal.

g. Banyak organisasi layanan harus menangani sangat banyak transaksi
konsumen.
Menurut Zeithamal, Parasuraman dan Berry dalam Ratminto dan
Winarsih (2005;175-176) telah melakukan berbagai penelitian terhadap
beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik
yang diguanakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan.
Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:
a. Tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari gedung,
peralatan, pegawai dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh provides;

b. Reliability atau realibitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat.

c. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong
customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.

d. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja
dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada
customers;
e. Empathy adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh
providers kepada customers.
Dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Zeithaml. Parasuraman dan
Berry tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang
mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi
harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanan melebihi
harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas
atau tidak memuaskan. Dimensi kualitas di atas dapat dijadikan dasar bagi
pelaku bisnis untuk mengetahui apakah ada kesenjangan (gap) atau perbedaan
antara harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Harapan
pelanggan sama dengan keingianan pelanggan yang ditentukan oleh informasi
yang mereka terima dari mulut kemulut, kebutuhan pribadi, pengelaman masa
lalu dan komunikasi eksternal melalui iklan dan promosi. Jika kaesenjangan
antara harapan dan kenyataan cukup besasr, hal ini menunjukkan bahwa
peusahaan tidak mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggannya.
Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, peralatan, penampilan karyawan,
dan materi promosi. Penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui seberapa

jauh aspek bukti langsung yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi
yang postif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, tetapi tidak
menyebabkan harapan yang terlalu tinggi.
Keandalan meliputi penanganan data perasaan pelanggan penyediaan
pelayanan sesuai perjanjian, pelayanan yang tepat pertama kali, penaganan
masalah konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat waktu. Dibandingkan
empat dimensi lainnya, dimensi ini sering dipersepsi paling penting bagi
pelanggan dan berabagai industri jasa.
Dimensi daya tanggap merupakan dimensi kualitas pelayanan yang
paling dinamis. Pelayanan yang tanggap juga dipengaruhi oleh sikap staf atau
karyawan. Salah satunya adalah kesiapan dan ketulusan dalam menjawab
pertanyaan atau permintaan pelanggan. Atribut dimensi daya tanggap meliputi
siap sedia menanggapi pertanyaan pelanggan, pelayanan konsumen,
penyampaian informasi saat pelayanan, dan kemauan untuk membantu
pelanggan . jaminan merupakan dimensi yang berhubungan dengan
kemampuan perusahaan dan perilaku karyawan/staf dalam menanamkan rasa
percaya dan keyakinan kepada para pelanggan. Dimensi jaminan meliputi
keramahan, kompetensi, reputasi, dan kejujuran.
Dimensi terakhir, empati, merupakan ketetapan memperdulikan serta
perhatian secara pribadi ke pelanggan. Atribut pemebntuk dimensi empati
berupa jam kerja, perhatian dalam pelayanan, menjadikan pelanggan tertarik

kepada perusahaan, perhatian pribadi kepada pelanggan, dan memahami
kebutuhan pelanggan.
D. Mengukur Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas adalah segalaa sesuatu yang mampu memenuhi tuntutan atau
kebutuhan pelanggan/konsumen. Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat/ pelanggan sesuai dengan tuntutan/kebutuhan
masyarakat yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemeberian
pelayanan.
Seperti yang dikemukakan para ahli diatas mengartikan bahwa kualitas
pelayanan sebagai suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Berbeda halnya dengan Ibrahim (1997:1) yang mendifinisikan barang
dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan
eksternal, secara eksplisit dan emplisit.
Dengan mengetahui dimensi mutu, penyedia (provider) barang atau
jasa akan mengetahui bagaimana masyarakat pelanggan mendifiniskan mutu
barang atau jasa yang dihasilkan/diproduksi perusahaan. Hanya dengan
memahami dimensi muti, privoder akan mampu meningkatkan mutu dan
megembangkan ukuran-ukuran untuk menilai dimensi mutu jasa pelayanan
yang dihasilkan.

Selain abstrak, pelayanan juga bersifat kompleks, pertanyaan yang
muncul bagaiman kita mengukur kualitas suatu pelayanan atau jasa? Para
pakar Administrasi Publik tentang dimensi kualitas pelayanan yang digunakan
untuk menilai dan mengukur kualitas pelayanan jasa adalah sebagi berikut:
Menurut Ndraha dalam Asmawi (2011) dimensi kualitas pelayanan

publik dapat dilihat: (1) Intangible, (2) adil, (3) Murah, (4) dipercaya, (5)
memuaskan (6) Legal, (7) Bersama, (8) kelompok sasaran. Dan garvin
berpendapat ada 8 dimesni kualitas pelayanan yaitu: (1) Performance (kinerja),
(2) Features (ciri-ciri keistemewaan tambahan) (3) reability (kandalan) (4)
compormance (konfirmasi) (5) Durabilty (daya tahan) (6) Serviceability
(kemampuan pelayanan) (7) esthetic (estetika). (8) Perceived quality (kualitas
yang dirasakan).
Sedangkan menurut Brown dalam Wijono (1999:35) mengatakan

dimensi kualitas pelayanan dilihat dari Technical (kompetensi teknis), Access
service (akses terhadap pelayanan), efficiency (efisiensi), continuity
(kontinuitas), safety (keamanan), interpersonal relation (hubungan antara
manusia) dan Amenities (kenyamanan).
Kotlerpun dalam Asmawi (2011) berpendapat ada lima dimensi kualitas

pelayanan yaitu: 1) reability (kenyataan berwujud), 2) responsiveness
(ketanggapan, keresponsifan) 3) assurance (kepastian, jaminan), 4) emphaty
(empati, kepedulian) 5) tangible (berwujud, nyata rasa).
Parasuaraman dan Berry ( dalam Kurtz, & E. Clow, (19998; 102),
Fitzsimmons (1994:1990) dalam Asmawi (2011) berpendapat bahwa kualitas
suatu pelayanan dapat dilihat darilima dimensi:

1. Realibility, yaitu kemampuan untuk memberikan secara cepat dan benar
jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen atau pelanggan.

2. Responsiveness, yaitu kesadaran atau keinginan untuk membantu
konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.

3. Assurance, pengetahuan atau wawasan, kesopanan dan kepercayaan diri
dari pembeli layanan serta respek terhadap kosumen.

4. Emphaty, kemauan pemberian pelayanan untuk melakukan pendekatan,
memberikan perlindungan serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan
kebutuhan konsumen.
5. Tangibles, penampilan para pegawai dan fasilitas lainnya seperti peralatan
atau perlengkapan yang menunjang pelayanan.
Beberapa pendapat kelima pakar yang diatas tentang dimensi
pengukuran kualitas pelayanan sebagaimana dikemukakan oleh Ndraha, Gavin,
Brown, Kotler dan Parasuraman tersebut, hal ini tentu saja ada yang sama dan
ada pula yang berbeda, bertitik tolak dari pengertian dimensi mutu/kulitas
adalah suatu tuntutan/ kebutuhan masyarakat pelanggan, maka dimensi mutu
dikemukakan Ndraha(2003;43 seperti intangible (tak berwujud) bukanlah
dimensi mutu, akan tetapi sifat produk jasa pelayanan, dimensi adil rasanya
kalau sulit didefinisikan, karena tergantung pada siapa yang menilai, dimensi
bersama kelompok sasaran juga bukanlah dimensi mutu/kualitas.
Berdasarkan hasil penelitian Parsuraman et.al (1988:70) terhadap
dimensi mutu jasa/pelayanan dan mengelompokkannya kedalam 10 (sepuluh)
dimensi, ternyata pelanggan hanya dapat membedakan 5 (lima) dimensi mutu

jasa. hal ini memberi kesan bahwa 10 dimensi yang asli saling tumpang tindih
satu sama lain, sehingga Parasuraman et.al berkesimpulan bahwa hanya lima
dimensi mutu pelayanan yaitu: tangible, reability, responsivennes, assurance,
and empthy. Dimensi mutu produk berupa jasa pelayanan hasil penelitian
empirik yang dilakukan oleh Parasuraman et.al (1988:70) hampir sama dengan
dimensi mutu jasa hasil penelitian Kotler (1994:561).
Maka penulis lebih memilih dimensi kualitas pelayanan yang
dikemukakan oleh Parasuraman et.al sepertib tangible, reability,
responsivennes, assurance, and empthy, Sebagai variabel penelitian Kualitas
Pelayanan Akademik Di Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Lembaga
Administrasi Negara Makassar yang berorientasi pada jasa.

E. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL
Menurut Zeithamal, Parasuraman dan Berry dalam Ratminto dan
Winarsih (2005;175-176) ada lima dimensi kualitas layanan adalah sebagai
berikut:
a. Tangibles atau ketampakan fasifik, artinya penampilan pegawai dari
kerapihan, kebersihan lingkungan kerja, kelengkapan sarana pelayanan
dari ketersediaan ruang tunggu seperti kursi, kenyamanan situasi
pelayanan dari aturan tertibnya dalam mengantri.

b. Reliability atau keterandalan artinya kemampuan untuk
menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat, jelas, serta
sesuai dengan prosedur pelayanan.

c. Responsiveness atau tanggap artinya kemampuan untuk memberikan dan
menyelenggarakan pelayanan secara cepat dan tanggap.

d. Assurance atau jaminan artinya ketepatan pengetahuan pegawai serta
ketepatan waktu dalam pelayanan dan kemampuan mereka dalam
memberikan kepercayaan.
e. Empathy atau empati atau kepedulian artinya pegawai pertahatian dalam
menerima keluhan, pegawai mendengar keluhan serta mengetahui keluhan
pegguna pelayanan.
F. Kerangka Pikir

Berdasarkan uraian yang dikemukakan di atas, maka Model berpikir yang
digunakan oleh peneliti adalah sebagai berikut:
Tangible (fisik)
Penampilan pegawai
Keberishan lingkungan kerja
Kelengkapan pasilitas pelayanan
Kenyamanan
Reability (Keterandalan)
Kejelasan Prosedur Pelayanan
Kesesuaian prosedur Pelayanan
Ketepatan dalam melayani
Dimensi Kualitas Pelayanan

Responsiveness ( tangggap) KUALITAS
Kecepatan pelayanan PELAYANAN
Tanggap dalam melayani
Assurance (jaminan).
Ketepatan pelayanan petugas
Pengetahuan petugas
Ketepatan Waktu
Empathy (empati)
Petugas mendengar keluhan
Perhatian petugas
Petugas mengetahui keinginan pengguna pelayanan
Gambar 1. Kerangka Pikir
Sumber : Zeithamal, Parasuraman dan Berry dalam Ratmintodan Winarsih
(2005;175-176)

G. Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan yang telah dikemukakan maka
pertanyaan penelitian dapat diperinci sebagai berikut:
1. Bagaimanakah Kualitas Pelayanan Akademik pada Sekolah Tinggi Ilmu
Administrasi Lembaga Administrasi Negara Makassar dilihat dari
Tangibles?
Reability?
Responsiveness?
Assurance?
Emphaty?
BAB III
METODE PENELITIAN

A. Metode Penelitian
Pendekatan Penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan metode
survey, metode penelitian ini dipilih karena untuk melihat tingkat kualitas
pelayanan akademik membutuhkan objek penelitian yang luas yaitu seluruh
mahasiswa yang dilayani bidang akademik dari semester satu hingga semester
akhir.
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling.

1. Populasi
Populasi merupakan jumlah keseluruhan dari karakteristik yang akan
menjadi objek penelitian, yaitu mahasiswa STIA-LAN Makassar yang berjumlah
529 (lima ratus dua puluh Sembilan) mahasiswa.

2. Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah pihak yang terkait dalam memberikan
informasi atau data mengenai penelitian yaitu mahasiswa dengan jumlah sebagai
berikut 84 (delapan puluh empat) mahasiswa. Teknik sampling pada penelitian ini
adalah simple random atau sampel acak sederhana yaitu mengambil secara acak
dari populasi dijadikan sebagai sampel. Adapun jumlah 84 mahasiswa diperoleh
dengan menggunakan rumus Slovin dengan perhitungan sebagaimana berikut ini:
Rumus Slovin:
N 529
n= n= = 84
1 + Ne 2 1+529(0,01)2
Keterangan:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
masih dapat ditolerir atau diinginkan misalnya 1%
3. Teknik Sampling
Teknik sampling yang digunakan adalah teknik probability sampling yaitu
teknik random sampling.
C. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:
a. Angket (kuisioner) yaitu pengumpulan data dengan menyebarkan angket
kepada responden yang ada pada lingkungan Kampus STIA-LAN Makassar.

b. Wawancara (interviews) yaitu mengumpulkan data melalui wawancara secara
langsung dengan para responden yang dalam hal ini adalah Staff Akademik
STIA-LAN Makassar.
c. Observasi(observation) yaitu melakukan pengumpulan data melalui
pengamatan langsung terhadap aktivitas keseharian, Pelayanan Akademik di
STIA-LAN Makassar.
d. Telaah Dokumen, Telaah dokumen digunakan untuk mencari keterangan atau
pengumpulan data sekunder atau mengambil data-data atau informasi
menyangkut Pelayanan Akademik Di STIA-LAN Makassar. Dokumen-
dokumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah dokumen berupa buku-

buku, berkas, dan non buku yang berisi data-data yang berhubungan dengan
variabel peneletian.
D. Instrumen Pengumpulan Data
1. Pedoman Kuisioner
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan,
yaitu pertanyaan yang diajukan telah dipersiapkan terlebih dahulu dan
penyusunan jawaban berdasarkan patokan pada skala Likert yang dikehendaki
dalam penelitian ini.
2. Pedoman Wawancara
Dalam penelitian ini dengan menggunakan metode wawancara dilakukan
dengan mendalam karena menyangkut obyek yang sangat spesifik. Agar intrumen
bermutu baik atau memiliki validitas dan realibilitas yang tinggi dimana pelaksana
Wawancara lebih terarah kepada efesien dan efektivitas pengumpulan data maka
dalam penelitian ini di gunakan jenis wawancara berpedoman yaitu arah
pembicaraan dituntut oleh sejumlah pertanyaan yang telah disusun terlebih dahulu
dan dilakukan dengan bertanya lansung kepada informan.
3. Pedoman Observasi
Pengumpulan data melalui observasi merupakan kegiatan ppengamatan
langsung terhadap objek kajian yang sedang berlangsung untuk memperoleh
keterangan dan informasi sebagai data yang akurat tentang hal-hal yang diteliti

serta untuk mengetahui observasi antara jawaban informan dengan kegiatan yang
berkaitan dengan hal ini yang diteliti.
4. Pedoman Telaah Dokumen
Pengumpul data dengan menggunakan pedoman telaah dokumen terhadap
dokumen-dokumen data dan skunder yang berhubungan dengan materi penelitian
ini.
E. Teknik Pengolahan dan Analisis Data

1. Teknik Pengolahan Data
Berdasarkan pengunaan dan pengumpulan data bersifat data kuantitatif,
maka pengolahannya akan menggunakan teknik statisk deskriptif. Untuk data
kuantitatif dari hasil jawaban kusienor menjelaskan bahwa data mentah dari
kusioner itu ditabulasi. Setelah ditabulasi, data tersebut dicek ulang untuk
mengetahui kebenarannya. Untuk memperkuat data kuantitatif maka data kualitatif
seperti hasil wawancara direkam melalui kaset untuk selanjutnya dijelaskan bahwa
rekaman tersebut akan dituangkan (ditranskripsikan) secara tertulis. Setelah proses
transkrip selesai maka data tersebut dianalisis dengan prinsip-prinsip analisis data
kualitatif untuk mendukung data kuantitatif.
Selanjtunya pengolahan data dilakukan sistem tabulasi data dengan
memaknai analisis frekwensi dengan formal:
a. Untuk menentukan presentase jawaban:

P = f/n x 100%
Keterangan :
P = Persentase
f = Jawaban responden;
n = jumlah responden
b. Sugiyono (2006:204), untuk menentukan nilai skor (Ns) :
Nilai Skor (Ns) = Bobot x nilai
Keterangan:
Bobot adalah skor kategori (Skala Likert 1,2,3,4,5),

Sedangkan nilai adalah frekuensi hasil jawaban responden
c. Rumus untuk menentukan persentase nilai skor sebagai berikut:
Persentase (%) Nilai Skor = Skor yang di capai x 100%

Skor maksimal
Keterangan :
Skor yang dicapai adalah totalatau Nilai skor (N)
Skor maksimal yaitu: skor tertinggi pada Skala Likert yaitu 5 dikali
jumlah responden atau (5x42=210)
d. Untuk menentukan nilai rata-rata skor:

Nilai rata-rata skor (%) = Persentase nilai skor (%)

Jumlah butir pertanyaan
Keterangan:
Persentase skor (%) = total persentase skor dari seluruh butir
pertanyaan.
Jumlah butir pertanyaan yaitu banyaknya butir pertanyaan.
Hasil pengolahan data yang telah dikumpul dari kusioner, wawancara,
observasi, dan telaah dokumen dianalisis untuk memperoleh kesimpulan.
2. Teknik Analisis Data
Adapun teknik analisi data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis deskriptif kuantitatif dengan menggunakan tabel distribusi frekwensi
dengan memberi persentase terhadap setiap jumlah tanggapan responden
kemudian mengambil kesimpulan dengan melihat frekwensi tertinggi (sugyono
2006:109). Selanjutnya untuk menyimpulkan sebagaimana tingkat kualitas
pelayanan akademik pada Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Lembaga
Administrasi Negara Makassar dilakukan dengan menggunakan skala
interprestasi skor dapat digambarkan sebagai berikut:
Tidak Kurang Cukup Sangat

Berkualitas Berkualitas Berkualitas Berkualitas Berkualitas

0% 20% 40% 60% 80% 100%
Gambar. 2 Skala Interpretasi Skor
Sumber : Ridwan (2004:88)
Untuk mengetahui Kriteria iterprestasi skor (Ridwan 2004:88) yaitu
menggunakan kategori sebagai berikut:
81 100 % = Sangat berkualitas

61 80 % = Berkualitas
41 60 % = Cukup berkualitas
21 - 40 % = Kurang berkualitas
0 20 % = Tidak berkualitas

BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Lembaga Administrasi Negara (LAN) didirikan dengan Peraturan
Pemerintah Nomor 30 Tahun 1957 dan selanjutnya susunan organisasi serta
lapangan tugasnya diatur dalam keputusan Perdana Mentri Nomor
283/P.M/1957.
Pendirian Lembaga Administrasi Negara (LAN) pada waktu itu
terutama didorong oleh kebutuhan Pemerintah yang mendesak akan pegawai
negeri, khususnya menduduki jabatan-jabatan penting dalam aparatur Negara,
akan kecakapan dan keterampilan dalam bidang Administrasi dan Manajemen
yang akan mendukung kemampuannya dalam melaksanakan tugas. Oleh
karena itu adanya penelitian dan pengembangan administrasi pemerintah yang
dapat menunjang pembangunan Indonesia.

Setelah melalui beberapa tahapan kajian pembahasan, pada akhirnya
rancangan pembentukan Lembaga Administrasi Negara mendapat persetujuan
pemerintah, maka dikeluarkan Peraturan Pemerintah Nomor 30 Tahun 1957
tentang pendirian Lembaga Administrasi Negara. Namun pendirian baru
direalisasikan dan mulai melakukan kegiatan-kegiatannya pada tanggal 5 Mei
1958 dengan diangkatnya Prof. Dr, Prajudi Atmosudirjo, SH sebagai direktur
pertama Lembaga Administrasi Negara. Selanjutnya Peraturan Pemerintah
tersebut diganti menjadi Keputusan Presiden Nomor 5 tahun 1971 dan
selanjutnya diubah dengan Keputusan Presiden Nomor 20 Tahun 1989.

Pimpianan dan snat Mahasiswa Akademik Administrasi Niaga Negara
(AANN) Makassar dalam suatu rapat pada pertengahan Oktober 1996,
membahas secara serius tentang kelanjutan studi para alumni Akademik
Administrasi Niaga Negara (AANN) untuk sampai pada tingkat sarjanan
lengkap (S1). Berdasarkan pertimbangan itu maka rapat berkesimpulan perlu
memperjuangkan berdirinya Perguruan Tinggi Dinas Ilmu Administrasi Negara
(PT DIAN), perguruan tinggi kedinasan pada Lembaga Administrasi Negara RI
di Makassar. Dengan PT DIAN diharapkan akan menghasilkan sarjana
administrasi yang berkualitas sekaligus pegawai negeri yang handal dan
profesional serta penuh semangat pengabdian pada bidang tugasnya.

Agar segala usaha perjuangan untuk mendirikan LAN RI Cabang
Sulawesi Selatan Termasuk PT DIAN sebagai unit pelaksananya di Makassar,
maka rapat menyetujui adanya panitia pendiri LAN RI cabang Sul-Sel/ PT
DIAN Filial Makassar yang susunanya sebagai berikut:

1. Ketua : Drs. A. T. Mokobombang
2. Wakil Ketua : Drs. M. Isa Syamsu
3. Sekertaris : Drs. M. Saleh Hamdani
4. Bendahara : A. Muin Kulle
5. Pembantu : Ahmad Rahman, B. Amirullah, Rady Naba,
M. Asis Rahim, A. Mappatunru.
Selanjutnya pada awal bulan januari 1967, Tim LAN RI yang terdiri
atas Dr.Buchari Zainun, Dr. Ishaq Dai. MPA dan Soemantri, Sh datang ke
makassr memnuhi undangan panitia. Gubernur Provinsi Sulawesi Selatan
(Kol.Ahmad Lemo), maupun walikota Makassar (Letkol. M. Dg. Patompo)
pada waktu itu menerima tim LAN RI dalam pembicaraan meyawkinkan

kepada tim bahwa LAN dan PT DIAN mempunyai fungsi yang sangat penting
dalam penyempurnaan dan pengembangan administrasi dan aparatur
pemerintah di daerah Sulawesi selatan dan ole sebab itu pemerintah daerah
sangat mendukung bahkan bersedia membantu sepenuhnya pembentukan
cabang LAN/PT DIAN tersebut.
Setelah syarat-syarat pembentukan perwakilan LAN dipenuhi maka
direktur LAN RI menyetujui pembentukan cabang LAN Sulawesi Selatan dan
PT DIAN Ujung Pandang sesuai Surat Nomor 58/12/067 dan Nomor
59/12/1967 tanggal 18 maret 1967. Mulanya proses kepegawaian dan
pendidikan berlangsung dengan fasilitas yang sangat terbatas dan mulai
perkuliahan pada tanggal 1 april 1968 dengan jumlah mahasiswa 125 orang.
Namun itulah tonggak awal yang bersejarah berkembang pesat, dari segala segi
mencapai kemajuan, tugas penelitian, pengkonsultasian dan kediklatan
umumnya sukses, sekarang PT DIAN dirubah menjadi STIA yang mempunyai
2300 lebih alumni.
Tercatat ada tujuh orang yang pernah menjadi Kepala Perwakilan LAN
Sulawesi Selatan yaitu:
1. Drs. Chairuddin Burhan (Alm) (1968-1992).

2. Drs. Muh. Idrus, MPA (1992-1997).

3. Drs. Nooryamsa Djumara, M.Si (1997-1998).

4. Drs. A. Aziz Sanapiah, MPA (1998-2003).
5. Drs.Hamka, MA (2003-2004).
6. Drs. Van Deuw Agustinus, M.Si (Alm) (20042006).
7. Prof. DR. Ismail Said, SH, MH. (2007-2011).
8. Prof. DR. Makmur, M.Si (2011-sekarang).
Pada tanggal 31 April 2001 berdasarkan surat Keputusan Kepala Lembaga
Administrasi Negara Republik Indonesia Kantor Perwakilan LAN Sulawesi
Selatan Berganti nama yaitu Kantor Pusat Kajian dan Diklat Aparatur II LAN
Makassar. Selanjutnya Surat Keputusan Kepala LAN No X/2004 berganti nama
menjadi Pusat Kajian dan Pendidikan dan Pelatihan Aparatur II LAN (PKP2A
LAN) serta struktur organisasi STIA LAN dipisahkan dan berdiri sendiri.
1. Visi, Misi, Tujuan, Sasaran dan Nilai STIA LAN Makassar

Hakekat membentuk visi adalah menggali gambaran bersama mengenai
masa depan, berupa komitmen murni tanpa adanya rasa terpaksa. Visi adalah
mental model masa depan dengan demikian visi harus menjadi milik bersama dan
diyakini oleh seluruh anggota organisasi.

Visi adalah suatu gambaran menantang tentang keadaan masa depan yang
berisikan cita dan citra yang ingin diwujudkaninstansi pemerintah. Penetapan visi,
sebagai bagian dari perencanaan strategi,m merupakan sutau langkah penting
dalam perjalanan suatu organisasi. Visi tidak hanya penting pada waktu mulai
berkarya, tetapi juga pada kehidupan organisasi itu selanjutnya. Kehidupan
organisasi sangat dipengaruhi oleh perubahan lingkungan internal dan eksternal.
Oleh karenanya, visi organisasi juga harus menyesuaikan dengan perubahan
tersebut dan jika menang perlu visi dapat di ubah dan disempurnakan.

Sedangkan misi adalah sesuatu yang harus di emban atau dilaksanankan
oleh instansi pemerintah, sebagai penjabaran visi yang telah ditetapkan. Dengan
pernyataan misi diharapkan seluruh anggota organisasi dan pihak yang
berkepentingan dapat mengetahui dan mengenai keberadaan dan peran instansi
pemerintah dalam penyelenggaraan pemerintahan Negara. Selanjutnya tujuan
adalah sesuatu (apa) yang akan dicapai dan dihasilkan dalam jangka waktu 1
(satu) sampai 5 (lima) Tahunan. Tujuan ditetapkan dengan mengacu kepada
pernyataan visi dan misi serta di dasarkan isu-isu dan analisis stratejik. Tujuan
tidak harus dinyatakan dalam bentuk kuantitatif akan tetapi harus dapat
menunjukkan suatu kondisi yang ingin dicapai dimasa mendatang. Tujuan tidak
mengarahkan perumusan sasaran, kebijakan, program dan kegiatan dalam rangka
merealisasikan misi. Sasaran adalah hasil yang akan dicapai secra nyata oleh in
stansi pemerintah dalam rumusan yang lebih spesifik, struktur, dalam kurun
waktu yang lebih pendek dari tujuan. Dalam sasaran dirancang pula indicator
sasaran. Yang dimaksud dengan indicator sasaran adalah ukuran tingkat
keberhasilan pencapaian sasaran untuk di wujudkan pada tahun bersangkutan.
Setiap indikotor sasaran disertai dengan rencana tingkat capaiannya atau
targetnya masing-masing. Sasaran diupayakan untuk dapat di capai dalam kurun
waktu tertentu atau tahunan secara berkesinambungan sejalan dengan tujuan yang
ditetapkan dalam rencana stratejik.

Adapun visi dan misi, tujuan, sasaran serta nilai STIA LAN Makassar
akan dijelaskan lebih lanjut sebagai berikut:

a. Visi

Visi STIA LAN Makassar adalah Institusi unggulan penyelenggaraan,
pendidikan penelitian serta pengabdian kepada masyarakat di bidang ilmu dan
praktek administrasi.
b. Misi
Untuk mewujudkan visi tersebut maka dibuat misi yaitu
Menyelenggarakan pendidikan kedinasan guna meningkatkan kualitas pegawai
negeri sipil puast dan daerah, pegawai swadanan, pegawi BUMN, dan BUMD
serta personil TNI dan Polri.

c. Tujuan
Adapun tujuan dari STIA LAN Makassar adalah menghasilkan rumusan
kebijakan untuk mewujudkan kondisi aparatur Negara yang diharapkan, serta
Kompetensi Pegawai Negeri yang sesuai dengan kebutuhan, yang secara
keseluruhan terarah pada terselenggaranya kepemerintahan yang baik (Good
Governance) serta terwujudnya cita-cita dan tujuan Negara.

d. Sasaran
Agar dalam menyelenggarakan STIA LAN Makassar terarah butuh sasaran
yaitu meningkatkan kualitas penyelenggar pendidikaan tinggi kedinasan di bidang
ilmiu administrasi yang didukung oleh kurikulum yang relevan dan sumber daya
yang berkualiitas untuk memenuhi kebutuhan nasional sesuai posisi peran dan
kewenangan aparatur, tuntutan kompetensi jabatan dan peningkatan produktivitas
dan daya saing nasional, serta mampu menjawab tantangan global.

e. Nilai
Dalam mewujudkan visi dan misi, STIA LAN Makassar mengembangkan
nilai-nilai kejujuran, kebersamaan, keterbukaan, akuntabilitas dan
profesionalisme.
2. Tugas Pokok dan Fungsi STIA LAN Makassar

Adapun tugas pokok Sekolah Tingggi Ilmu Administrasi Lembaga
Administrasi Negara Makassar sebagi berikut:
a. Tugas Pokok
Berdasarkan Keputusan Presiden Nomor 100 Tahun 1999 tentang STIA
LAN Nomor 535/V/4/6/1999 tentang organisasi dan tata kerja Sekolah Tinggi
Ilmu Administrasi Lembaga Administrasi Negara di Jakarta, Bandung dan
Makassar bahwa STIA LAN Makassar mempunyai tugas menyelenggarakan
program pendidikan akademik dan profesionalisme di bidang ilmu administrasi
bagi pegawai negeri.
b. Fungsi STIA LAN Makassar

Dalam melaksanakan pokok, STIA LAN Makassar
menyelenggarakanfungsi:
1. Pelaksanaan pendidikan dan pengajaran di bidang ilmu administrasi
2. Pelaksanaan penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi khususnya di bidang ilmu administrasi

3. Pelaksanaan pengabdian kepada masyarakat.
4. Pelaksanaan pembinaan civitas akademik.
5. Pelaksanaan kegiatan layanan akademik dan kemahasiswaan
administrasi umum, serta penggolongan saranan dan prasarana.

3. Struktur Organisasi STIA LAN Makassar
Struktur organisasi ini memperlihatkan secara singkat dan jelas seberapa
besar aktivitas yang dilakukan para pegawai di STIA LAN Makassar, struktur
organisasi merupakan gambaran hirarki pendegelasian, terlihat setiap bagian
secara detail yang turut membantu tugas seorang pemimpin. Struktur organisasi
STIA LAN Makassar dapat dilihat pada lampiran.

4. Struktur Bagian Akademik dan Kerjasama, Kemahasiswaan
Ketua
Prof. Dr. Makmur, M.Si.
PEMBANTU KETUA I PEMBANTU KETUA II PEMBANTU KETUA III

Prof. Amir Imbaruddin, MDA,Ph.D Drs. Wahidin, M.Si Prof.DR. Muh. Basri, M.Si.
KEPALA BAGIAN
ADMINISTRASI AKADEMIK DAN KEMAHASISWAAN
Dr. Lukman Samboteng, M.Si
KEPALA SUB BAGIAN KEPALA SUB BAGIAN

ADMINISTRASI AKADEMIK DAN KERJASAMA
ADMINISTRASI Kemahasiswaan
M. Syarif
Berdasarkan Ahmad,organisasi
struktur S.Sos, M.PdSTIA LAN Makassar khususnya bagian
STAFF SUB BAGIAN ADMINISTRASI AKADEMIK DAN KERJASAMA
STAFF SUB BAGIAN ADMINISTRASI KEMAHASISWAAN
Administrasi Akademik Dan Kemahasiswaan dimana dibawah kepala bagian dibantu
oleh dua sub

Andibagian yaituSS,sub
Rasdiyanti, bagian akademik dan
M.Pd kerja
Halim, sh, sama
mh serta sub bagian
Alam Tauhid Syukur, S.Sos., M.Si. Ahsan anwar, se, m.si
kemahasiswaan, dan masing-masing sub bagian Sri
Erni Cahyani Ibrahim, S.E., Ak. haryani, a.md
tersebut memiliki tugas yang
Deasy Mauliana, S.H., M.H.
Bachtiar Rezkiawan N, S.E.
dijabarkan sebagaimana
M. Rizal, A.Md.berikut ini:
Febby Van Deuw, S.E.
a. Tugas PokokA.Md.Kom
Merleny, dan Fungsi Akademik dan Kerjasama
Menyiapkan Kartu Rencana Studi (KRS) dan KRS Perubahan untuk diisi
Sumber: Sub bagian Kepegawai 2012
oleh mahasiswa sebagai registrasi untuk semester yang akan berjalan
sehingga mahasiswa terdaftar pada mata kuliah yang akan diprogram.

Membuat Kalender Akademik sebagai pemberitahuan kepada mahasiswa
mengenai kegiatan akademik yang akan berlangsung selama satu semester.

Membuat jadwal perkuliahan kelas regular dan kerjasama sesuai dengan
kalender akademik sehingga mahasiswa mengetahui jadwal perkuliahan
dan nama dosen yang mengampu mata kuliah sesuai waktu dan ruangan
perkuliahan.
Membuat surat kesediaan mengajar dosen kepada dosen yang mengampu
mata kuliah baik kelas reguler dan kerjasama agar dosen yang
bersangkutan mengetahui mata kuliah yang diampuh serta waktu dan
ruangan perkuliahan.
Menyiapkan daftar hadir mahasiswa maupun dosen, berita acara
perkuliahan, form evaluasi dosen dan rekap kehadiran mengajar dosen
sesuai dengan tiap-tiap mata kuliah sehingga proses perkuliahan berjalan
dengan lancar.
Menyiapkan kelengkapan pelaksanaan Ujian Tengah Semester (UTS) dan
Ujian Akhir Semester (UAS) sesuai dengan jadwal ujian yang telah
ditetapkan sehingga pelaksanaan UTS & UAS berjalan lancar dan tertib.
Menyiapkan kelengkapan pelaksanaan Ujian Skripsi & Ujian Tesis sesuai
dengan kelengkapan berkas yang telah terpenuhi sehingga Ujian Skripsi &
Ujian Tesis dapat berjalan sesuai dengan jadwal.

Membuat pengumuman yang berkaitan dengan kegiatan akademik yang
akan memudahkan mahasiswa untuk mendapatkan informasi yang
dibutuhkan.
Pelayanan nilai tunda bagi mahasiswa yang mendapatkan nilai tunda baik
kelas reguler maupun kerjasama.

Pelayanan pengulangan mata kuliah bagi mahasiswa yang mendapatkan
nilai error baik kelas regular maupun kelas kerjasama (untuk S2).

Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh pimpinan baik
lisan maupun tertulis.

b. Tugas Pokok Kemahasiswaan
Melaksanakan kegiatan menyediakan, mempersiapkan, melayani,
menginput, mencetak dan melaporkan administrasi kemahasiswaan sesuai
dengan ketentuan yang berlaku sehingga administrasi kemahasiswaan
berjalan dengan baik dan lancar.

Menyediakan informasi mengenai pendaftaran penerimaan mahasiswa baru
Program Sarjana (S1) dan Program Magister (S2) berdasarkan pedoman
sosialisasi sehingga penerimaan mahasiswa baru berjalan lancar dan tepat
waktu. (ikhtisar jabatan)

Menyediakan informasi mengenai pendaftaran penerimaan mahasiswa baru
Program Sarjana (S1) dan Program Magister (S2) berdasarkan pedoman
sosialisasi sehingga penerimaan mahasiswa baru berjalan lancar dan tepat
waktu.
Mempersiapkan, melayani dan melaporkan penyelenggaraan ujian
penerimaan mahasiswa baru Program Sarjana (S1) dan Program Magister
(S2) untuk pendataan Calon Mahasiswa Baru di STIA LAN Makassar.

Melayani pendaftaran ulang mahasiswa baru yang telah dinyatakan lulus
pada Program Sarjana (S1) dan Program Magister (S2) sesuai dengan
pengumuman kelulusan sehingga mahasiswa baru terdata dengan baik.

Melayani penerbitan ijazah dan transkrip nilai alumni sesuai dengan data
kelulusan sehingga ijazah dan transkrip nilai dapat diterbitkan tepat waktu.
Menginput data alumni ke dalam buku alumni dan SIMAK sesuai dengan
berkas kelengkapan perorangan sehingga data alumni akurat.

Melayani alumni yang ingin melegalisir fotokopi ijazah dan transkrip nilai
sesuai dengan ijazah dan transkrip nilai asli agar dapat dpergunakan
sebagaimana mestinya.
Melayani permohonan pembuatan Kartu Mahasiswa sesuai dengan data
mahasiswa sehingga mahasiswa memiliki identitas yang benar;

Melayani pembuatan surat cuti akademik berdasarkan permohonan cuti
mahasiswa sehingga administrasi kemahasiswaan berjalan tertib.

Melayani pembuatan Surat Keterangan Kemajuan Belajar dan Surat
Keterangan Aktif Kuliah sesuai dengan permohonan mahasiswa sehingga
mahasiswa dapat memberikan laporan ke instansi tempatnya bekerja.

Mencetak Surat Pengembalian ke Instansi berdasarkan mahasiswa tugas
belajar yang telah selesai ujian skripsi atau ujian tesis (alumni) sehingga
instansi yang bersangkutan mengetahui tugas belajar pegawainya telah
selesai.

c. Fungsi Kemahasiswaan
Melaksanakan kegiatan menyusun, mencetak, melayani administrasi
akademik kepada mahasiswa dan mengelola database akademik pada STIA
LAN Makassar sesuai dengan peraturan akademik sehingga administrasi
berjalan dengan tertib dan lancar. (ikhtisar jabatan)

Menyusun laporan rekapitulasi jumlah mahasiswa sesuai dengan tiap-tiap
mata kuliah agar dapat ditentukan jumlah kelas dan dosen.

Mencetak daftar hadir perkuliahan, daftar hadir ujian tengah semester,
daftar hadir ujian akhir semester dan form nilai untuk dosen sesuai dengan

jadwal perkuliahan sehingga tersedia daftar hadir mahasiswa untuk
keperluan administrasi akademik.

Mencetak kartu ujian akhir semester sesuai dengan jumlah mahasiswa aktif
sehingga mahasiswa bisa mengikuti ujian semester.

Mencetak Kartu Hasil Studi (KHS), Rekapitulasi Nilai KHS, dan Transkrip
Nilai sesuai dengan daftar nilai dari setiap dosen sehingga mahasiswa dapat
mengetahui perkembangan kemajuan studinya.

Menyusun laporan perkembangan nilai sesuai dengan daftar nilai yang
sudah masuk sehingga dapat perkembangan nilai mahasiswa dapat
diketahui dengan lengkap dan akurat.


B. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Pada bagian ini akan dideskripsikan hasil penelitian tentang Kulitas
Pelayanan Akademik di STIA LAN Makassar yang dilihat dari 5 dimensi
pelayanan yaitu dimensi Reability (keandalan), Assurance (jaminan), Tangible
(Bukti Langsung), Emphaty (Perhatian), Resposiveness ( Daya Tanggap), juga
karakteristik responden yang terdiri atas jenis kelamin, Umur, Prodi.
Dimana hasil penelitian ini diperoleh dari responden dengan
menyebarkan angket dan observasi langsung dilapangan yang kemudian
peneliti analisis. Analisis ini sendiri terfokus pada kualitas pelayanan
Akademik di STIA LAN Makassar. Pembahasan lebih lanjut hasil olah data
sebagaimana berikut:

1. Karakteristik Responden
Karakteristik responden ini sangat penting untuk mengetahui kredibilitas
responden sehingga peneliti yakin dengan data yang diperoleh dijamin
keabsahannya. Dibawah ini hasil olah data dan pembahasan satu persatu
sebagaimana tergambar pada table berikut ini:
Tabel 1
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Responden

Jumlah Sampel Prosentase
(n) (%)
Laki Laki 46 54,76

Perempuan 38 45,24
Jumlah 84 100 %
Sumber : Hasil Olah Data Primer 2012
Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin dapat di lihat pada
tabel 1, dimana sebanyak 54,76 % reponden atau 46 adalah laki-laki,
sedangkan 45,24 % responden atau 38 perempuan. Dengan demikian dapat
di lihat berdasarkan jenis kelaminnya mahasiswa yang ada di STIA-LAN
Makassar lebih banyak laki-laki dibandingkan dengan perempuan.
Selain jenis kelamin dibawah ini akan digambarkan karakteristik
responden yang lain yaitu program kekhususan dari responden penelitia
sebagai berikut:

Tabel 2
Responden Berdasarkan Program Kekhususan
Program Kekhususan Responden

Jumlah Sampel Prosentase
(n) (%)
MPD 45 53,57
MSDA 27 32,14
MEP 9 10,71
Tidak mengisi Program Studi 3 3,57
Jumlah 84 100%
Sebaran responden berdasarkan Program Kekhususan
mahasiswa, sebanyak 53,57 % responden berasal dari Program Kekhususan
Manajemen Pembangunan Daerah atau 45 mahasiswa, 32,14 % responden
dari Program Kekhususan Manajemen Sumber Daya Manusia atau 27
mahasiswa, sedangkan 10,71 % responden dari Program Kekhususan
Manajemen Ekonomi Publik atau 9 mahasiswa, serta 3,57 % mahasiswa
tidak mengisi identitas Program Kekhususannya atau 3 mahasiswa. Dari
data diatas dapat disimpulkan bahwa responden dari penelitian ini
menyebar diseluruh program khususan, hal ini sesuai dengan prinsip teknik
sampling yang digunakan yaitu random sampling dimana objek penelitian
dianggap homogen oleh sebab itu menyebar diseluruh program khsususan
mahasiswa. Dan dari hasil olah kuesioner terlihat bahwa mahasiswa yang

lebih banyak memberikan kontribusi penilaian adalah mahasiswa yang
mengambil program kekhususan Manajemen Pembangunan Daerah.
Tabel 3
Responden Berdasarkan Umur
Responden
Umur Jumlah Sampel Prosentase
(Tahun) (n) (%)
18 23 58 69,05
24 29 13 15,48
30 35 8 9,52
36 41 5 5,95
42 47 0 0
Jumlah 84 100 %
Bila dilihat dari sebaran responden berdasarkan umur, 69,05 %
responden atau 58 mahasiswa yang tergabung dalam umur 18 23 tahun,
15,48 % responden atau 27 mahasiswa tergabung dalam umur 24 29
tahun, sedangkan 9,52 % responden atau 8 mahasiswa tergabung dalam
umur 30 35 tahun, dan 0 % atau tidak ada mahasiswa yang tergabung
dalam umur 42 47 tahun. Hal tersebut berarti bahwa berdasarkan umur
dalam kontribusi pengisian kuesioner dapat dilihat pada tabel 3 yang di
dominan rata-rata berumur 18 23 tahun.

2. Hasil Penelitian dan Pembahasan Berdasarkan Lima Dimensi Kualitas

Pelayanan
a. Tangible
Kualitas Pelayanan akademik STIA-LAN Makassar dilihat dari
dimensi tangible atau bukti langsung adalah kualitas pelayanan yang
diukur berdasarkan penampilan pegawai dalam hal ini adalah kerapihan
dalam berpakaian, kondisi fasilitas fisik, dan kelengkapan sarana dan
prasarana yang dimiliki bidang akademik dalam memberikan pelayanan
kepada mahasiswa. Adapun hasil penilaian responden terhadap dimensi ini
sebagai berikut:
Tabel 4
Persepsi Responden Tentang Kerapian Berpakaian Pegawai Dalam
Memberikan Pelayanan KRS dan KHS
Uraian Bobo F Persentase Bobot x Rata-rata

t Nilai Persentas
e Nilai
Skor
Sangat Rapi 5 17 20,24 85
Rapi 4 43 51.19 172
Cukup Rapi 3 21 25 63
Kurang Rapi 2 3 3,57 6
Tidak Rapi 1 0 0 0
Jumlah 100 % 326 77,62 %
Persepsi responden tentang kerapian berpakaian pegawai dalam
memberikan pelayanan KRS dan KHS dapat kita lihat pada tabel 1 adalah,
20,24% responden atau 17 orang menjawab sangat rapi, 51,19 % responden
atau 43 orang mengatakan rapi, 25 % responden atau 21 orang mengatakan

cukup rapi. Sedangkan responden yang mengatakan kurang rapi 3,57 %
responden atau 3 orang dan 0 % responden atau tidak ada orang mengatakan
tidak rapi. Dari hasil penilaian responden terlihat bahwa ternyata pegawai
masih dalam kategori rapi di dalam memberikan pelayanan KRS dan KHS
untuk Mahasiswa STIA-LAN Makassar, walaupun demikian sebaiknya
untuk lebih mencerminkan profesionalisme sebaiknya memiliki seragam
khusus dalam bekerja setiap harinya.
Tabel 5
Persepsi Responden Tentang Kebersihan Ruang Akademik
STIA-LAN Makassar
Uraian Bobot F Persentase Bobot x Rata-rata
Nilai Persentase
Nilai Skor
Sangat Bersih 5 15 17,86 75
Bersih 4 53 63,09 212
Cukup Bersih 3 12 14,29 36
Kurang 2 4 4,76 8
Bersih
Tidak Bersih 1 0 0 0
Jumlah 84 100 % 331 78,81%
Pendapat responden tentang kebersihan ruang akademik STIA-LAN
Makassar dapat kita lihat pada Tabel 2 adalah, 17,86 % responden atau 15
orang menjawab sangat bersih, 63,09 % responden atau 53 orang mengatakan
bersih, 14,29 % responden atau 12 orang mengatakan cukup bersih. Sedangkan
responden yang mengatakan kurang bersih 4,76 % responden atau 4 orang dan
0 % responden atau tidak ada orang mengatakan tidak bersih. Berdasarkan
hasil kuesioner dapat disimpulkan bahwa kebersihan ruang akademik STIA-

LAN Makassar tetap terjaga bersih karena mayoritas atau sebesar 63, 09%
menjawab bersih, karena untuk menjaga kebersihan ini ada petugas cleaning
service yang membersihan ruangan setiap harinya di pagi hari sebelum
pegawai datang dan sore hari setelah pegawai selesai melakukan pelayanan
kepada mahasiswa.
Tabel 6
Persepsi Responden Tentang Kelengkapan Sarana Ruang Tunggu
(Meja dan Kursi) Akademik STIA-LAN Makassar
Uraian Bobo F Persentase Bobot x Nilai Rata-rata
t Persentas
e Nilai
Skor
Sangat 5 10 11,9 50
Lengkap
Lengkap 4 23 27,38 92
Cukup 3 26 30,95 78
Lengkap
Kurang 2 22 26,2 44
Lengkap
Tidak Lengkap 1 3 3,57 3
Jumlah 84 100 % 267 63,57 %
Hasil olah data tentang persepsi responden tentang kelengkapan sarana
ruang tunggu (meja dan kursi) di ruang akademik STIA-LAN Makassar dapat
kita lihat pada Tabel 3 adalah, 11,9 % responden atau 10 orang menjawab
sangat lengkap, 27,38 % responden atau 23 orang mengatakan lengkap, 30,95
% responden atau 26 orang mengatakan cukup lengkap. Sedangkan responden
yang mengatakan kurang lengkap 26,2 % responden atau 22 orang dan 3,57 %
responden atau 3 orang mengatakan tidak lengkap.

Berbicara fasilitas yang tersedia di ruang pelayanan akademik dari hasil
kuisioner dapat disimpulkan bahwa kelengkapan sarana ruang tunggu yang
berupa meja dan kursi di ruang akademik STIA-LAN Makassar cukup lengkap.
Adapun kritikan dari responden yang di tuliskan dalam kuesioner adalah ruang
tunggu perlu di perluas dan ditambah sarana dan prasarana seperti meja dan
kursi, dimana meja dan kursi dipakai untuk mengisi formulir KRS. Saran ini
setelah dikonfirmasi melalui wawancara dengan pihak pegawai akademik pada
hari Rabu tanggal 28 November 2012 memperoleh jawaban:
Karena keterbatasan ruang yang ada di STIA LAN Makassar maka

ruang tunggu tidak bisa di perluas lagi. Dengan luas ruangan yang ada sudah
mencukupi untuk melayani mahasiswa yang datang ke akademik. Karena
kadang kala jumlah mahasiswa yang datang untuk meminta pelayanan itu cuma
beberapa orang atau tidak ada sama sekali jadi tidak perlunya diperluas lagi
karena ruangan yang ada sekarang sudah sangat memadai.
Selain dari segi kelengkapan sarana dan prasarana bila berbicara
tangible, ada hal lain yang tidak kalah pentingnya yaitu kenyamanan ruangan
walaupun saran lengkap tetapi tidak nyaman juga sangat mengganggu. Dibawah
ini akan dijelaskan hasil yang diperoleh dari penyebaran koesioner sebagaimana
table 7.
Tabel 7
Persepsi Responden Tentang Kenyamanan Ruang Akademik STIA-LAN Makassar
Uraian Bobot F Persentase Bobot x Nilai Rata-rata

Persentas
e Nilai
Skor
Sangat 5 16 19,05 80

Nyaman
Nyaman 4 29 34,52 116
Cukup 3 35 41,67 105
Nyaman
Kurang 2 3 3,57 6
Nyaman
Tidak Nyaman 1 1 1,19 1
Jumlah 84 100% 308 73,33 %
Sebaran jawaban responden tentang kenyamanan ruang akademik STIA-
LAN Makassar dapat kita lihat pada Tabel 4 dengan penjelasan berikut ini: 19,05
persen responden atau 16 orang menjawab sangat nyaman, 34,52 persen
responden atau 29 orang mengatakan nyaman, 41,67 persen responden atau 35
orang mengatakan cukup nyaman. Sedangkan responden yang mengatakan
kurang nyaman 3,57 persen responden atau 3 orang dan 1,19 persen responden
atau 1 orang mengatakan tidak nyaman.

Dari hasil kuesioner terlihat bahwa kenyamanan ruangan akademik
STIA-LAN Makassar cukup nyaman dalam proses pemberian pelayanan
Akademik. Namun masih ada saran dari mahasiswa untuk memberikan
penyediaan berupa air mineral. Saran ini setelah di sampaikan kepada pegawai
akademik melalui wawancara tanggal 28 November 2012 memperoleh informasi
sebagai berikut:
Penyediaan air mineral secara umum tidak di adakan karena apabila di

sediakan air mineral banyak dari mahasiswa yang tinggal berkumpul di
ruangan akademik, sehingga tidak ada pergantian mahasiswa yang dilayani dan
tentu saja akan mengganggu jalannya proses pelayanan.
Setelah dilakukan pembahasan indikator dimensi tangible satu persatu
maka untuk melihat rata-rata skor ke empat pertanyaan dapat disimpulkan pada
table 8. berikut ini:
Tabel 8
Rata-rata Skor Nilai Dimensi Tangible
Pertanyaan Rata-rata Skor Nilai Persentase

Kerapian pakaian Pegawai Dalam 77,62%
Memberikan Pelayanan KRS dan KHS
Kebersihan Ruang Akademik 78,81%
STIA-LAN Makassar
Kelengkapan Sarana Ruang Tunggu 63,57%
(Meja Dan Kursi) Akademik STIA-
LAN Makassar
Kenyamanan Ruang Akademik STIA- 73,33%
LAN Makassar
Rata-rata Nilai Persentasi 73,33%
Sumber: Hasil Olah Data Primer 2012

Pada tabel diatas nampak bahwa nilai terendah berada pada
kelengkapan ruang tunggu dinilai oleh responden kurang memadai, hal ini
disebabkan bila mahasiswa bersamaan mengurus KRS dan KHS biasanya pada
awal semester dirasa sudah tidak memadai dikarenakan jumlah kursi yang
tidak mencukupi dibandingkan mahasiswa yang mengurus KRS dan KHS.
Selain itu kerapihan pegawai walaupun memperoleh nilai yang cukup tinggi
yaitu 77,62% tetapi pada kenyataan terjadi dilapangan masih ada pegawai
akademik yang memakai sandal pada saat proses pelayanan kepada
mahasiswa, dimana hal ini perlu menjadi perhatian pegawai karena mereka
dinilai tidak rapi oleh mahasiswa dimana berdampak pada turunnya kredibilitas
lembaga.
b. Reability
Realibility atau keandalan adalah kualitas pelayanan yang diukur melalui
kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang cepat dan
memuaskan sesuai dengan yang dijanjikan. Adapun yang termasuk dalam
dimensi ini adalah kejelasan, kesesuaian, dan keakuratan prosedur dan hasil
penilain responden akan dibahas sebagai berikut :

Tabel 9
Persepsi Responden Kejelasan Prosedur Pelayanan Akademik

Dalam Pemberian pelayanan KRS dan KHS
Uraian Bobot F Persentas Bobot x Nilai Rata-rata

e Persentas
e Nilai
Skor
Sangat Jelas 5 16 19,05 80
Jelas 4 35 41,67 140
Cukup Jelas 3 26 30,95 78
Kurang Jelas 2 7 8,33 14
Tidak Jelas 1 0 0 0
Jumlah 84 100 % 313 74,29 %
Dari hasil jawaban responden tentang kejelasan prosedur pelayanan
akademik dalam pemberian pelayanan KRS dan KHS dapat kita lihat pada
Tabel 5 adalah, 19,05 % responden atau 16 orang menjawab sangat jelas, 41,67
% responden atau 35 orang mengatakan jelas, 30,95 % responden atau 26 orang
mengatakan cukup jelas. Sedangkan responden yang mengatakan kurang jelas
8,33 % responden atau 7 orang dan 0 % responden atau tidak ada orang
mengatakan tidak jelas.
Dari hasil oleh data yang diperoleh dari kuisioner terlihat bahwa
kejelasan para pegawai akademik STIA-LAN Makassar dalam memberikan
prosedur pelayanan dapat dikatakan sudah jelas atau sebesar 74,29 % hal ini
disebabkan karena penjelasan prosedur akademik dapat diperoleh dengan
mudah baik yang berbentuk selebaran maupun yang dipasang di web site STIA
LAN Makassar sehingga mahasiswa dengan mudah memperoleh informasi

tersebut dan setiap awal semester pihak akademik selalu memasang jadwal
kegiatan akademik mulai dari pengambilan KHS hingga pengurusan KRS,
pembatalan mata kuliah hingga pada akhirnya adalah jadwal perkuliahan.
Walaupun dari hasil persepsi responden pegawai akademik sudah jelas dalam
memberikan penjelasan prosedur pelayanan KRS dan KHS tetapi masih banyak
mahasiswa yang kebingungan dalam prosedur pengurusan KRS dan KHS
karena dalam kenyataannya kadang informasi yang disampaikan oleh pegawai
akademik tidak sesuai dengan prosedur yang ada. Saran ini setelah di
sampaikan kepada pegawai akademik melalui wawancara tanggal 28 November
2012 memperoleh informasi sebagai berikut:
Untuk pengurusan KRS dan KHS sebenarnya sudah di jeleskan

mengenai penjelasan dan prosedurnya dari awal pengambilan KRS dan KHS
oleh para pegawai akademik ke mahasiswa dan mahasiswi yang mulai
mengurus KRS dan KHS tersebut. Tetapi terkadang banyak dari pada
mahasiswi dan mahasiswa yang masa bodoh untuk mengetahui hal tersebut.
Jadi pegawai akademik sudah berusaha semaksimal mungkin untuk
menjelaskan prosedur pelayanan mengenai KRS dan KHS.
Indikator lain yang tidak kalah pentingnya yang berkaitan dengan
dimensi reability yaitu kesesuaian prosedur akademik dalam memberikan
pelayanan KRS dan KHS akan dijelaskan pada tabel 10.

Tabel 10
Persepsi Responden Kesesuaian Prosedur Akademik
Dalam Pemberian Pelayanan KRS dan KHS
Uraian Bobot F Persentas Bobot x Rata-rata
e Nilai Persentase
Nilai Skor
Sangat Sesuai 5 7 8,33 35
Sesuai 4 49 58,33 196
Cukup Sesuai 3 24 28,57 72
Kurang Sesuai 2 4 4,76 8
Tidak Sesuai 1 0 0 0
Jumlah 84 100% 311 74,05%
Persepsi responden tentang kesesuain prosedur pegawai akademik
dalam pemberian pelayanan KRS dan KHS kepada mahasiswa dapat kita lihat
pada Tabel 6 adalah, 8,33 % responden atau 7 orang menjawab sangat sesuai,
58,33 % responden atau 49 orang mengatakan sesuai, 28,57 % responden atau
24 orang mengatakan cukup sesuai. Sedangkan responden yang mengatakan
kurang sesuai 4,76 % responden atau 4 orang dan 0 % responden atau tidak ada
orang mengatakan tidak sesuai.
Berdasarkan tabel frekuensi diatas terlihat bahwa kesesuaian prosedur
para pegawai akademik STIA-LAN Makassar dalam memberikaran pelayanan
bagi mahasiswa dapat kita katakan sudah sesuai. Tetapi pada kenyataannya
dalam penerapan prosedur perlu dilakukan pengawasan oleh pegawai akademik
pada pakaian yang dikenakan mahasiswa, walaupun di dalam prosedur sudah
diatur bahwa mahasiswa diharuskan berpakaian rapi tidak boleh menggunakan

kaos oblong, tidak boleh menggunakan sandal jepit tetapi banyak mahasiswa
yang melanggar tidak diberi sangsi.
Tabel 11
Persepsi Responden Keakuratan Pegawai Terhadap Pelayanan KRS dan KHS
Uraian Bobo F Persentas Bobot x Rata-rata

t e Nilai Persentas
e Nilai
Skor
Sangat Akurat 5 6 7,14 30
Akurat 4 40 47,62 160
Cukup Akurat 3 33 39,29 99
Kurang 2 5 5,95 10
Akurat
Tidak Akurat 1 0 0 0
Jumlah 84 100 % 299 71,19 %
Sebaran jawaban responden tentang keakuratan pegawai terhadap
pelayanan KRS dan KHS kepada mahasiswa dapat kita lihat pada Tabel 7
adalah, 7,14 % responden atau 6 orang menjawab sangat akurat, 47,62 %
responden atau 40 orang mengatakan akurat, 39,29 % responden atau 33 orang
mengatakan cukup akurat. Sedangkan responden yang mengatakan kurang
akurat 5.95 % responden atau 5 orang dan 0 % responden atau tidak ada orang
mengatakan tidak akurat.
Dari hasil kuesioner terlihat bahwa keakuratan para pegawai akademik
STIA-LAN Makassar dalam memberikan pelayanan KRS dan KHS bagi
mahasiswa dapat dikatakan sudah akurat.

Untuk rata-rata skor nilai dimensi reability dapat dilihat pada tabel 12
dibawah ini:
Tabel 12
Rata-rata Skor Nilai Dimensi Reability

Kejelasan Prosedur Pelayanan 74, 29%
Akademik Dalam Pemberian
pelayanan KRS dan KHS
Kesesuaian Prosedur Akademik 74,05%

Dalam Pemberian pelayanan KRS
dan KHS
Keakuratan Pegawai Terhadap 71,19%
Pelayanan KRS dan KHS
Rata-rata Nilai Persentasi 73,18%
Sumber: Hasil Olah Data Primer 2012
Dari tiga pertanyaan yang berkaitan dengan reability dapat dilihat hasil
yang terendah ada pada keakuratan pegawai dalam melayani KRS dan KHS
mahasiswa hal ini dapat diindikasikan bahwa ada beberapa hal ketidakakuratan
yaitu masih ada mahasiswa yang melakukan perubahan matakuliah tetapi
pegawai akademik belum merubahnya, hal ini terjadi karena mahasiswa
terlambat melakukan perubahan, sehingga nama mahasiswa tersebut masih
tercantum didaftar padahal sebenarnya sudah melakukan pembatalan. Walaupun
demikian dari rata-rata keseluruhan masih dalam kategori baik karena berada
pada range antara 61-80 % atau pada angka 73,18%.
c. Responsiveness

Kualitas Pelayanan akademik STIA-LAN Makassar dilihat dari dimensi

Responsiveness atau daya tanggap melihat kualitas pelayanan dilihat dari
kecepatan, ketanggapan dan kesigapan pegawai memberikan pelayanan. Dan
hasil pembahasan untuk masing-masing indikator tersebut sebagaimana
penjelasan dalam table dibawah ini:
Tabel 13
Persepsi Responden Kecepatan Pegawai Dalam Pemberian
Uraian Bobot F Persentas Bobot x Nilai Rata-rata
e Persentas
e Nilai
Skor
Sangat Cepat 5 11 13,1 55
Cepat 4 23 27,38 84
Cukup Cepat 3 42 50 126
Kurang Cepat 2 8 9,52 16
Tidak Cepat 1 0 0 0
Jumlah 84 100 % 281 66,90 %
Sebaran jawaban responden tentang kecepatan pegawai akademik
pada Tabel 8 adalah, 13,1 % responden atau 11 orang menjawab sangat cepat,
27,38 % responden atau 23 orang mengatakan cepat, 50 % responden atau 42
orang mengatakan cukup cepat. Sedangkan responden yang mengatakan
kurang cepat 9,52 % responden atau 8 orang dan 0 % responden atau tidak ada
orang mengatakan tidak cepat.
Dari hasil kuisioner terlihat bahwa kecepatan para pegawai akademik
STIA-LAN Makassar dalam pemberian pelayanan KRS dan KHS bagi
mahasiswa dapat kita katakan sudah cukup cepat. Akan tetapi untuk lebih

meningkatkan kualitas layanan mahasiswa menyarankan dalam pelayanan
pengurusan KRS dan KHS menggunakan teknologi sehingga pelayanan dapat
dilakukan secara online karena teknologi yang ada saat ini hanya untuk melihat
nilai. Selain itu saran mahasiswa agar para penasehat akademik dan kepala
bagian akademik berada ditempat pada saat pengurusan KRS agar
penyelesaian pengurusan KRS lebih cepat dan tidak perlu menunggu terlalu
lama. Saran ini setelah di sampaikan kepada pegawai akademik melalui
wawancara tanggal 28 November 2012 memperoleh informasi sebagai berikut:
Untuk sistem online untuk KRS telah direncanakan atau sedang

dibangun adapun kendala yang terjadi karena untuk pengurusan KRS itu
dikhawatirkan akan terjadi pengambilan mata kuliah ganda apabila di lakukan
pengurusan untuk sistem online tetapi akan di bangun mengenai sistem online
tersebut. Untuk pengurusan KHS itu sudah ada dalam sistem online adapun
web yang bisa di buka yaitu www.stialanmakassar.com mengenai pengurusan
KHS. Untuk solusi agar penyelesaian pengurusan KRS itu bisa lebih cepat lagi
penyelesaiaannya dengan cara penasehat akademik dan kepala sub bagian itu
harus ada di tempat selama pengurusan KRS itu tidak bisa terjadi karena
kadang kala penasehat akademik memiliki urusan, kepentingan, serta tugas
dinas yang kadang kala tidak menentu waktu pelaksanaannya sehingga tidak
bisa diberlakukan hal tersebut.

Table 14
Persepsi Responden Tentang Ketanggapan Pegawai Dalam
Pemberian Pelayanan KRS dan KHS
Uraian Bobot F Persentas Bobot x Rata-rata

e Nilai Persentas
e Nilai
Skor
Sangat Tanggap 5 13 15,48 65
Tanggap 4 41 48,81 164
Cukup Tanggap 3 29 34,52 87
Kurang Tanggap 2 1 1,19 2
Tidak Tanggap 1 0 0 0
Jumlah 84 100 % 318 75,71
Dari jawaban responden tentang ketanggapan pegawai akademik dalam
pemberian pelayanan KRS dan KHS kepada mahasiswa dapat kita lihat pada
Tabel 9 adalah, 15,48 % responden atau 13 orang menjawab sangat tanggap,
48,81 % responden atau 41 orang mengatakan tanggap, 34,52 % responden
atau 29 orang mengatakan cukup tanggap. Sedangkan responden yang
mengatakan kurang tanggap 1,19% responden atau 1 orang dan 0 % responden
atau tidak ada orang mengatakan tidak cepat.
Dari data diatas terlihat bahwa ketanggapan para pegawai akademik
mahasiswa dapat kita katakan sudah cukup tanggap. Walaupun demikian
masih ada yang perlu di tingkatkan lagi yakni dalam memberikan pelayanan
tidak deskriminatif, dan kepastian waktu selesai pengurusan KRS dan KHS.
Saran ini setelah di sampaikan kepada pegawai akademik melalui wawancara
tanggal 28 November 2012 memperoleh informasi sebagai berikut:

Untuk ketanggapan dari para pegawai akademik dalam pemberian

pelayanan itu sudah semaksimal mungkin dilakukan ada pun mahasiswa yang
berpikir seperti membeda-bedakan dan tidak menyamaratakan pelayanan yang
diberikan pegawai akademik kepada mahasiswa dan mahasiswi itu tidak terjadi
mungkin karena ketidaksengajaan dari pada pegawai akademik dalam
pemberian pelayanan yang kurang puas terhadap mahasiswi dan mahasiswa.
Setelah pembahasan masing-masing indicator dimensi responsiveness
dibawah ini akan dilihat rata-rata nilai dari dua pertanyaan mengenai kecepatan
dan ketanggapan pegawai dalam melayani KRS dan KHS kepada mahasiswa
sebagai berikut:
Tabel 15
Rata-rata Skor Nilai Dimensi Reability

Kecepatan Pegawai Dalam
Pemberian Pelayanan KRS dan KHS 66,90
Ketanggapan Pegawai Dalam
Pemberian Pelayanan KRS dan KHS 75,71
Rata-rata skor 71,31
Hasil tanggapan responden atas dua pertanyaan untuk dimensi responsiveness
rata-rata nilai berada pada posisi 71,31 % dimana dalam penilaian skala interpretasi
skor tersebut berada pada kategori 60 80 % dengan hasil nilai adalah berkualitas.
Tetapi pada kenyataannya masih ada yang perlu dibenahi untuk lebih meningkatkan
kualitas layanan, mahasiswa menyarankan bahwa dalam pelayanan pengurusan KRS
dan KHS ditingkatkan dengan menggunakan teknologi bila saat ini web site
dipergunakan hanya untuk melihat nilai saja dimasa yang akan datang dapat
ditingkatkan dimana pelayanan dapat dilakukan secara online.

d. Assurance

assurance atau jaminan dalam memberikan pelayanan, baik jaminan tidak
adanya kesalahan, maupun jaminan waktu yang dijanjikan, dimana dalam
dimensi ini diukur melalui pengetahuan, keakuran, dan ketepatan waktu
pegawai dalam pemberian pelayan KRS dan KHS. Adapun yang termasuk dari
dimensi ini adalah sebagai berikut:
Table 16
Persepsi Responden Pengetahuan Pegawai Dalam
Pemberian Penjelasan Pelayanan KRS dan KHS
Persentase
Nilai Skor
Sangat Baik 5 12 14,29 60
Baik 4 48 57,14 192
Cukup Baik 3 24 28,57 72
Kurang Baik 2 0 0 0
Tidak Baik 1 0 0 0
Jumlah 84 100 % 324 77,14 %
Hasil jawaban responden tentang pengetahuan pegawai akademik
dalam pemberian penjelasan pelayanan KRS dan KHS kepada mahasiswa
dapat kita lihat pada Tabel 10 adalah, 14,29 % responden atau 12 orang
menjawab sangat baik, 57,14 % responden atau 48 orang mengatakan baik,
28,57 % responden atau 24 orang mengatakan cukup tanggap. Sedangkan
responden yang mengatakan kurang tanggap 0 % responden atau tidak ada
orang dan 0 % responden atau tidak ada orang mengatakan tidak cepat.

Dari hasil kuesioner terlihat bahwa pengetahuan para pegawai
akademik STIA-LAN Makassar dalam pemberian penjelasan pelayanan KRS
dan KHS bagi mahasiswa dapat kita katakan sudah baik sehingga pegawai
dengan mudah memberikan penjelasan yang berkaitan dengan KRS seperti
dengan IPK yang diperoleh berapa jumlah mata kuliah yang dapat ditempuh,
serta peraturan akademik pegawai cukup menguasai. Pengetahuan seperti ini
sudah seharusnya dikuasai karena bila tidak maka banyak mahasiswa akibat
kesibukan dari Penasehat Akademik salah dalam mengambil mata kuliah,
kalau hal ini sampai terjadi maka kesalahan ini akan berdampak pada
penyelesaian studi mahasiswa.
Tabel 17
Persepsi Responden Keakuratan Pegawai Dalam Pemberian


Persentase
Nilai Skor
Sangat Tepat 5 11 13,1 55
Tepat 4 39 46,43 166
Cukup Tepat 3 29 34,52 87
Kurang Tepat 2 5 5,95 10
Tidak Tepat 1 0 0 0
Jumlah 84 100 % 318 75,71 %
Sebaran jawaban responden tentang ketepatan pegawai akademik

pada Tabel 11 adalah, 13,1 % responden atau 11 orang menjawab sangat tepat,
46,43 % responden atau 39 orang mengatakan tepat, 34,52 % responden atau
29 orang mengatakan cukup tepat. Sedangkan responden yang mengatakan
kurang tepat 5,95 % responden atau 5 orang dan 0 % responden atau tidak ada
orang mengatakan tidak tepat.
Dari hasil kuisioner terlihat bahwa ketepatan para pegawai akademik
mahasiswa dapat kita katakan sudah tepat dalam arti tidak kesalahan dalam
pengolahan nilai dalam pembuatan KHS maupun keakuratan dalam
penginputan KRS mahasiswa sehingga tidak ada mahasiswa yang
matakuliahnya tidak masuk dalam KHS mereka. Walaupun demikian yang
masih menjadi masalah adalah ketepatan waktu yang dijanjikan pegawai pada
saat mengurus KRS dimana kadang pegawai mengatakan satu hari selesai
tetapi berhubung pejabat yang berwenang menandatangi KRS arau KHS tidak
berada ditempat maka waktu menjadi mulur. Setelah saran di konfirmasi
kepada pegawai akademik melalui wawancara tanggal 28 November 2012
diperoleh informasi sebagai berikut:
Untuk ketepatan waktu pegawai akademik sudah merasa sangat

maksimal dalam pemberian pelayanan KRS dan KHS tidak ada penundaan
serta pegawai sudah berusaha semaksimal mungkin untuk berada ditempat
pada waktu pemberian pelayanan. Adapun hal tersebut terjadi karena
kesibukan pejabat yang kadang keluar kantor. Ada pun pegawai akademik
sudah sangat berusaha semaksimal mungkin dalam pemberian pelayanan.
Tabel 18
Persepsi Responden Ketepatan Waktu Pegawai Dalam Pemberian

t e Nilai Persentas
e Nilai
Skor
Sangat Tepat Waktu 5 9 10,71 45
Tepat Waktu 4 27 32,14 108
Cukup Tepat Waktu 3 41 48,81 123
Kurang Tepat Waktu 2 7 8,33 14
Tidak Tepat Waktu 1 0 0 0
Jumlah 84 100% 290 69,05 %
Sebaran responden berdasarkan ketepatan waktu pegawai akademik
pada Tabel 12 adalah, 10,71 % responden atau 45 orang menjawab sangat tepat
waktu, 32,14 % responden atau 27 orang mengatakan tepat waktu, 48,81 %
responden atau 41 orang mengatakan cukup tepat waktu. Sedangkan responden
yang mengatakan kurang tepat waktu 8,33 % responden atau 7 orang dan 0 %
responden atau tidak ada orang mengatakan tidak tepat waktu.
Dari hasil kuisioner terlihat bahwa ketepatan waktu para pegawai
akademik STIA-LAN Makassar dalam pemberian pelayanan KRS dan KHS
bagi mahasiswa dapat di katakan sudah cukup tepat waktu. Namun pegawai
perlu meningkatkan kedisiplinan dalam melakukan pelayanan sehingga pada
saat mahasiswa pengurusan KRS dan KHS pegawai yang bersangkutan berada
pada tempatnya masing-masing dan tidak menunda-nunda pekerjaan mereka.
Untuk ketepatan waktu pegawai akademik sudah merasa sangat

maksimal dalam pemberian pelayanan KRS dan KHS tidak ada penundaan
serta pegawai sudah berusaha semaksimal mungkin untuk berada ditempat

pada waktu pemberian pelayanan. Adapun itu terjadi karena pegawai tersebut
berhalangan karena sedang istirahat atau terlambat dalam pengembalian di
tempat setelah waktu istirahat selesai. Ada pun pegawai akademik sudah sangat
berusaha semaksimal mungkin dalam pemberian pelayanan.
Tabel 19
Rata-rata Skor Nilai Dimensi Assurance

Pengetahuan Pegawai Dalam
Pemberian Penjelasan Pelayanan 77,14
KRS dan KHS
Keakuratan Pegawai Dalam
Pemberian Pelayanan KRS dan 75,71
KHS
Ketepatan waktu pegawai 69,05

Dalam Pemberian Pelayanan
KRS dan KHS
Rata-rata skor 73,97

Walaupun dari ketiga pertanyaan dalam dimensi assurance berada pada
posisi 73,97 % dimana dalam penilaian skala interpretasi skor tersebut berada
pada kategori 60 80 % dengan hasil nilai adalah berkualitas. Pada realitanya
masih ada hal yang perlu dibenahi untuk agar kualitas pelayanan dapat
ditingkatkan yaitu kedisiplinan dalam melakukan pelayanan serta tidak
menunda-nunda pekerjaan.
e. Empaty
Kualitas Pelayanan pelayanan akademik STIA-LAN Makassar dilihat
dari dimensi empati yaitu kualitas pelayanan yang diukur dari kesigapan

menerima keluhan, perhatian dalam menerima mahasiswa, serta keinginanan
pengguna pelayanan KRS dan KHS. Adapun hasil peniliain responden tentang
elemen ini adalah sebagai berikut :
Tabel 20
Persepsi Responden Pelayanan Pegawai Dalam

Menerima Keluhan Mengenai Pengurusan KRS dan KHS
t e Nilai Persentase
Nilai Skor
Sangat Peduli 5 11 13,1 55
Peduli 4 31 36,90 124
Cukup Peduli 3 33 39,29 99
Kurang Peduli 2 7 8,33 14
Tidak Peduli 1 2 2.38 2
Jumlah 84 100 % 294 70 %
Dilihat dari sebaran jawaban responden tentang pelayanan pegawai
akademik dalam menerima keluhan mengenai pengurusan KRS dan KHS
kepada mahasiswa dapat kita lihat pada Tabel 13 adalah, 13,1 % responden atau
11 orang menjawab sangat peduli, 36,90 % responden atau 31 orang
mengatakan peduli, 39,29 % responden atau 33 orang mengatakan cukup
peduli. Sedangkan responden yang mengatakan kurang peduli 8,33 %
responden atau 7 orang dan 2,38 % responden atau 2 orang mengatakan tidak
peduli.
Dari data diatas dapat terlihat bahwa pelayanan pegawai akademik
dalam menerima keluhan mengenai pengurusan KRS dan KHS dari mahasiswa

STIA LAN Makassar dapat di katakan sudah cukup peduli. Walaupun demikian
ada hal yang masih perlu ditingkatkan lagi yaitu sikap petugas dalam melayani
mahasiswa dianggap masih kurang ramah dan masih bersikap acuh tak acuh.
Untuk pegawai yang bersikap cuek atau tidak ramah mungkin itu sudah
menjadi pembawaan dari pegawai tersebut dalam memperlakukan mahasiswa
seperti itu walaupun demikian pegawai akademik sudah berusaha semaksimal
mungkin untuk memberikan pelayanan secara baik kepada mahasiswa.
Tabel 21
Persepsi Responden Perhatian Pegawai Dalam Menerima Mahasiswa
Dalam Pelayanan KRS dan KHS
t e Nilai Persentas
e Nilai
Skor
Sangat 5 9 10,71 45
Perhatian
Perhatian 4 37 44,05 148
Cukup Perhatian 3 32 38,1 96
Kurang 2 6 7,14 12
Perhatian
Tidak Perhatian 1 0 0 0
Jumlah 84 100 % 301 71,67 %
Hasil jawaban responden terhadap perhatian pegawai akademik dalam
menerima mahasiswa dalam pengurusan KRS dan KHS dapat kita lihat pada
Tabel 14 adalah, 10,71 % responden atau 9 orang menjawab sangat perhatian,
44,05 % responden atau 37 orang mengatakan perhatian, 38,1 % responden atau

32 orang mengatakan cukup perhatian. Sedangkan responden yang mengatakan
kurang perhatian 7,14 % responden atau 6 orang dan 0 % responden atau tidak
ada orang mengatakan tidak perhatian.
Dari penjabaran data pada paragraf diatas terlihat bahwa perhatian
pegawai akademik STIA-LAN Makassar dalam memberikan pelayanan KRS
dan KHS kepada mahasiswa dapat di katakan sudah perhatian. Walaupun
demikian masih ada yang perlu di tingkatkan lagi yakni apabila ada mahasiswa
yang bertanya kepada pegawai seharusnya dijawab dengan ramah dan disertai
senyum, namun kenyataannya masih ada pegawai yang menjawab pertanyaan
mahasiswa acuh tak acuh. Setelah saran ini di konfirmasi kepada pegawai
akademik melalui wawancara tanggal 28 November 2012 diperoleh jawaban
sebagai berikut:
Untuk pegawai yang kurang perhatian dalam pemberian pelayanan itu

sebenarnya sudah tugas pegawai memberikan pelayanan kepada mahasiswa,
menanggi kritik yang disampaikan mahasiswa maka pegawai akademik siap
untuk memperbaiki kekurangan dan berusaha memberikan pelayanan yang
maksimal untuk para mahasiswa yang meminta pelayanan.

Tabel 22
Persepsi Responden Tentang Perhatian Pegawai Untuk Mengetahui Keinginan
Pengguna Pelayanan KRS dan KHS

t e Nilai Persentase
Nilai Skor
Sangat Perhatian 5 9 10,71 45
Perhatian 4 29 34,52 116
Cukup Perhatian 3 35 41,67 105
Kurang Perhatian 2 10 11,90 20
Tidak Perhatian 1 1 1,2 1
Jumlah 84 100 % 287 68,33 %
Dari sebaran jawaban responden tentang perhatian pegawai akademik
untuk mengetahui keinginan pengguna pelayanan KRS dan KHS dapat kita
lihat pada Tabel 15 adalah, 10,71 % responden atau 9 orang menjawab sangat
perhatian, 34,52 % responden atau 29 orang mengatakan perhatian, 41,67 %
responden atau 35 orang mengatakan cukup perhatian. Sedangkan responden
yang mengatakan kurang perhatian 11,90 % responden atau 10 orang dan 1,2
% responden atau 1 orang mengatakan tidak perhatian. Dari data diatas maka
dapat disimpulkan bahwa perhatian pegawai terhadap keinginan pelanggan
cukup perhatian dimana 41,67 % responden mengatakan cukup perhatian tetapi
tidak berarti sudah baik masih perlu ditingkatkan minimal perhatian dalam hal
tidak ada keinginan mahasiswa yang terabaikan. Selama perhatian yang
dibutuhkan mahasiswa masih dalam aturan akademik karena bila perhatian
sudah berada diluar aturan akademik tentu saja tidak dapat dilayani karena bisa
melanggar peraturan yang ditetapkan oleh lembaga.

Dari tiga pertanyaan kepada responden sebagaimana dibahas pada
paragraf diatas maka dapat disimpulkan pada tabel 23 di bawah ini:
Tabel 23
Rata-rata Skor Nilai Dimensi Empaty

Pelayanan Pegawai Dalam
Menerima Keluhan 70
Mengenai Pengurusan
KRS dan KHS
Perhatian pegawai dalam 71,67
menerima
Perhatian pegawai untuk 68,33
mengetahui
Rata-rata skor 70
Walaupun dari ketiga kategori yang termasuk dalam dimensi assurance
berada pada posisi 70 % dimana dalam penilaian skala iterprestasi skor
tersebut berada pada kategori 60 80 % dengan hasil nilai adalah berkualitas.
Tetapi realitanya yang terjadi dilapangan ada hal yang masih perlu
ditingkatkan lagi, terutama sikap para petugas dalam melayani mahasiswa
harus ramah dan tidak bersikap acuh tak acuh dan masih perlu di tingkatkan
lagi yakni apabila ada mahasiswa yang bertanya kepada pegawai dijawab
dengan ramah dan disertai senyum.
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
Penelitian tentang Kulitas Pelayanan Akademik di STIA LAN Makassar yang
dilihat dari 5 dimensi pelayanan yaitu dimensi Reability, Assurance, Tangible,
Emphaty, Resposiveness, juga karakteristik responden yang terdiri dari jenis kelamin,
Program kehususan, umur, dari hasil pembahasan dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Karakteristik Responden, rata-rata dari jenis kelaminnya mahasiswa yang ada di
STIA-LAN Makassar lebih banyak laki-laki dibandingkan dengan perempuan.
Sedangkan bila dilihat dari umur maka di dominan responden rata-rata umur 18
23 tahun. Sedangkan untuk program kekhususan dari sebaran responden maka
yang terbanyak adalah program kekhusuan Manajemen Pembangunan Daerah.

b. Hasil olah data primer berdasarkan lima sub variable yakni : 5 dimensi pelayanan
yaitu dimensi Reability (keandalan), dimensi Assurance (jaminan), dimensi
Tangible (Bukti Langsung), Dimensi Emphaty (Perhatian), dimensi
Resposiveness (Daya Tanggap) dapat disimpulakan sebagaimana berikut :

tangible (bukti langsung) yaitu dimensi ini diukur melalui kondisi fisik
pegawai, fasilitas fisik, dan perlengkapan, dalam memberikan pelayanan
kepada mahasiswa. Adapun hasil penilaian responden terhadap dimensi
tangible dalam cakupan berkualitas karena berada dalam skala skor nilai
yakni 73,33%.
Realibility adalah kualitas pelayanan yang diukur melalui kemampuan

pegawai dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan
memuaskan, dengan hasil skala skor nilai 73,18%.

Responsiveness (Daya Tanggap) adalah kualitas pelayanan yang diukur
melalui kesigapan pegawai memberikan pelayanan dengan tanggap,
dengan hasil skala skor penilaian yaitu 71,31 %.

assurance adalah kualitas pelayanan yang diukur melalui pengetahuan,
ketepatan pegawai, dan ketepatan waktu pegawai dalam pemberian pelayan
KRS dan KHS, dengan hasil skala skor penilaian yaitu 73,97 %.
Kualitas Pelayanan pelayanan akademik STIA-LAN Makassar dilihat dari
dimensi empati adalah yaitu kualitas pelayanan yang diukur melalui
kesigapan menerima keluhan, perhatian dalam menerima mahasiswa, dan
keinginanan pengguna pelayanan KRS dan KHS, dengan hasil skala skor
penilaian yaitu 70 %.
B. Saran
1. Ruang tunggu di perluas dan perlu ditambah meja dan kursi karena tidak
cukup menampung mahasiswa dilayani pengurusan KRS dan KHS, sehingga
harus menunggu di lobi kampus, kantin, parkiran motor.

2. Ruang tunggu diberikan fasilitas penyediaan air mineral.
3. Dalam pemberian kejelasan prosedur pelayanan KRS dan KHS masih banyak
mahasiswa yang kebingungan dalam pengurusan KRS dan KHS oleh sebab

itu agar dalam pemberian penjelasan disampaikan dengan kalimat yang
mudah dipahami mahasiswa.

4. Pemberian sikap yang tegas dari pihak akademik terhadap pakaian yang
dikenakan mahasiswa tidak rapih pada saat pengurusan KRS dan KHS.
5. Perlu dilengkapi dengan sistem pengurusan KRS dan KHS secara online
sehingga pelayanan mahasiswa yang berada diluar daerah tidak perlu lagi
datang ke kampus hanya untuk mengurus KRS dan KHS.

6. Pegawai akademik harusnya tidak bersikap deskriminatif kepada mahasiswa.
7. Perlu ditingkatkan kedisiplinan para pegawai dalam melayani mahasiswa
pada saat pengurusan KRS dan KHS. Karena sering pada saat waktu
pengurusan KRS dan KHS pegawai hingga kepala bagian kemahasiswaan
tidak berada ditempat.
DAFTAR PUSTAKA
Buku
Atep Adaya Brata ,(2006) Dasar-Dasar Pelayana Prima, Elex Media Komputindo,
Jakarta.
Ariani, D. W., (2003), Manajemen Kualitas, Ghalia Indonesia, Jakarta Budiono., 1999,
Pelayanan Prima, Yayasan Kawula Muda, Jakarta.
Furqon, Chaerul., (2007), Kualitas Pelayanan Pada Perguruan Tinggi (jurnal: Jurnal
Ilmu Administrasi), lembaga pengembangan Administrasi, STIA-LAN
BANDUNG, Bandung

Ibrahim, Amin., (2008), teori dan konsep pelayanan publik serta implementasinya,
Mandar maju, Bandung.
Juliantara, Dadang, (2005), Peningkatan Kapasitas Daerah Dalam Pelayanan Publik,
Jakarta, Pembaharuan.
Moenir, (2001), Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta, PT Bumi
Aksara.
Rohman, (2008:10) Reformasi Pelayanan Publik. Pondok ABM Permai Jl. Manunggal
Kavling A-3 Mojolango-Malan.
Purnama, Nursyabani, (2006), Manajemen Kualuatas Perspekif Global, Edisi
Pertama, Yogyakarta, Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII.
Ratminto dan Winarsih, (2005), Manajemen Pelayanan, jakarta, Pustaka Pelajar.
Rewansyah, Asmawi. (2011), Kepemimpinan Dalam Pelayanan Publik. STIA-LAN

Jakarta. CV Yusiantanas Prima.
Rewansyah, Asmawi (2005). Pengaruh Pemberdayaan Dan Pengawasan Aparatur
Terhadap Kualitas pelayanan Kesehatan (Studi Kasus: RSUD Tangerang.)
Bandung: Universitas Padjadjaran.
Sianipar, (1998), Pelayanan Prima (Bahan Diklat Prajabatan Golongan II), Jakarta,
LAN Republik Indonesia.
Sinambela, Lijan poltak dkk, (2006), Reformasi pelayanan Publik, Teori Kebijakan
dan Implementasi, Jakarta, Bumi Aksara.
Undang-Undang
http://kuliahitukeren.blogspot.com/2011/10/pengertian-pelayanan-publik.html Akses
kamis 29 November 2012. Pukul 01: 25 WITA.
http://bppt.jabarprov.go.id/assets/data/arsip/kepmenpan_nomor_63_tahun_2003_
pedoman_pelayanan_publik.pdf Akses 29 November 2012 Pukul 01: 30
WITA.

Hasil Penelitian Mandiri11122012

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Hasil Penelitian Mandiri11122012

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Kualitas Pelayanan Akademik STIA LAN Makassar 2012

Dalam organisasi pemerintahan agar kualitas pelayanan public baik maka

diharapkan mempunyai strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Penilaian

pemberian layanan. Kualitas pelayanan akan terlihat dari kesesuaian pelayanan

Umumnya pelayanan yang baik akan menghasilkan kepuasan dan menimbulkan

keinginan untuk dilayani kembali.

Kata kualitas memiliki beberapa makna yang sama cara penyampaiannya,

lingkungan, dan terakhir kondisi kualitas yang selalu berubah.

Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik pelayanan STIA LAN

pelayanan terdapat system pelayanan yang mengutamakan kepentingan pelanggan

khususnya pengguna jasa pelayanan. Pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah

merupakan tujuan utama dalam organisasi karena tanpa pelanggan, organisasi

Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi LAN Makassar | 1

mempertahankan pelanggan. Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih

kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan.

Setiap masyarakat menginginkan pelayanan yang efektiv, efisien dan

meliputi kemudahan, kecepatan, ketepatan, kehandalan dan emphaty dari petugas

(staff) pelayanan dalam pemberian dan penyampaian pelayanan kepada pelanggan

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi

pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut

yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan,

rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan Akademik diperguruan STIA-

LAN MAKASSAR perlu diukur dan dievaluasi melalui indikator maksimalisasi

Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi LAN Makassar | 2

pelayanan. Kedua adalah functional quality yang lebih banyak berhubungan

dengan proses delivery atau bagaimana pelayanan diberikan kepada mahasiswa.

Ketiga adalah image atau reputasi Akademik STIA-LAN MAKASSAR

meningkatkan kualitas pelayanan.

Hasil wawancara dengan mahasiswa STIA-LAN MAKASSAR sebagai

data awal untuk memperoleh informasi tentang fenomena dilapangan, sebagian

mahaiswa mengatakan bahwa pelayanan akademik masih banyak yang perlu

dibenahi, misalnya tidak cepat dalam memberikan pelayanan, ketidaktepatan

yang perlu dilayani, serta masih berbelit-belitnya prosedur pelayanan pada

akademik yang menandatangani KRS tersebut tidak ada ditempat.

Berdasarkan uraian tersebut di atas maka penulis tertarik untuk malakukan

penelitian mengenai kualitas pelayanan dalam bentuk skripsi yang berjudul

Kualitas Pelayanan Akademik Pada STIA LAN Makassar .

Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi LAN Makassar | 3

Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, maka pokok permasalahan

dapat dirumuskan sebagai berikut : Bagaimana kualitas pelayanan akademik di

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Adapun tujuan diadakan penelitian ini ialah untuk memperoleh jawaban

atas pertanyaan pokok permasalahan, yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan

akademik Di STIA-LAN MAKASSAR.

pendidikan maupun untuk keperluan dunai praktis.

a. Manfaat akademik : melalui penelitian ini diharapkan dapat turut andil

mengembangkan indikator dimensi kualitas pelayanan yang dapat menjadi

acuan bagi peneliti lain.

pemecahan masalah bagi pegawai akademik dalam hal memberikan pelayanan

yang memuaskan bagi mahaiswa dilingkungan STIA-LAN MAKASASSAR.

Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi LAN Makassar | 4

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 dalam Asmawi (2011)

menyatakan bahwa Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan

prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur

pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Kata pelayanan menurut kamus berarti: pertama perihal atau cara

melayani, kedua usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh

Imbalan (uang); dan ketiga kemudahan yang diberikan sehubungan dengan

membantu menyiapkan (mengurus) apa-apa yang diperlukan seseorang atau

meladeni seseorang. Layanan adalah keluaran (output) dari aktivitas pelayan.

(outcome) dari proses pelayanan. Dari pembahasan diatas maka dapat

disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah: