SOP KEPUASAN PELANGGAN

Nomor : SOP / UKP / /

Terbit ke : 01
SOP No.Revisi : 00
Tgl.Diberlak :
u
Halaman :
UPTD. Puskesmas Ttd
Bukhari,SKM
Jangka
NIP. 19681204 199101 1 001

A. Pengertian Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan

konsumen setelah dia mengalami suatu kinerja
(atau hasil) yang telah memenuhi berbagai
harapannya. Menurut Oliver, kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah
membandingkan antara kinerja atau hasil yang
dirasakan (pelayanan yang diterima dan
dirasakan) dengan yang diharapkannya (Irine,
2009, p.61).
B. Tujuan Untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di puskesmas
C. Kebijakan Keputusan kepala UPTD. Puskesmas Jangka

Tentang Kebijakan pelayanan klinis UPTD

Puskesmas Jangka Nomor :

D. Referensi Undang-undang No 36 tahun 2009 tentang

kesehatan
E. Alat dan Bahan 1. Pulpen
2. Kertas
3. Formulir survei kepuasan pelanggan
4. Kotak saran
5. Kotak kepuasan pelanggang
F. Prosedur 1. Formulir survei kepuasan pelanggan
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Petugas memberikan formulir survei kepuasan pelanggan
c. Pasien mengisi formulir
d. Menuliskan nama dan paraf pelanggan
e. Menyerahkan kepetugas formulir yang telah diisi
2. Kotak saran
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Pasien menuliskan saran di tempat yang telah disediakan
c. Pasien memasukkan saran yg telah ditulis pada kotak saran
 3. Kotak kepuasan pelanggang
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Pasien memasukkan pada kotak kepuasan pelanggan pada
masing2 pelayanan yang telah disediakan
- Warna hijau jika puas
- Warna merah jika tidak puas
4. Kontak pengaduan
Pelanggan menelpon atau mengirimkan pesan melalui nomor
yg tertera pada kontak pengaduan
Tindak lanjut pengaduan
Hal-hal yang perlu diperhatikan Memperhatikan apa yang menjadi hal
pengaduan pelanggan
1. Bagian informasi
2. Loket kartu
3. Poli umum
4. Poli gigi
5. KIA/KB
6. Ruang Persalinan
7. UGD
8. APOTIK
9. Ruang Imunisasi
10. Ruang MTBS dan SDITK
11. Ruang IMS/ HIV-AIDS
12. Ruang TB/Kusta
13. Ruang Laborstorium
14. Ruang Kesling