BAB 1

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Rumah sakit adalah fasilitas pelayanan kesehatan diharapkan dapat memberikan

pelayanan yang efektif, efisien dan memberikan informasi kesehatan yang tepat bagi

masyarakat, yang dipengaruhi oleh kemajuan teknologi dan kehidupan sosial ekonomi

masyarakat umum. Sebuah rumah sakit diminta mampu menyediakan pelayanan yang

berkualitas berdasarkan standar yang telah ditetapkan dan terjangkau oleh masyarakat.

Pasien menginginkan pelayanan yang cepat, siap, nyaman dan tanggap kepada pasien

yang mengeluhkan penyakitnya (Mulyadi et al, 2013). Pelayanan kesehatan rumah sakit

atau institusi pelayanan kesehatan lainnya merupakan suatu sistem yang terdiri dari

berbagai komponen yang saling terkait, saling tergantung dan saling mempengaruhi

antara satu dengan lainnya. Mutu pelayanan kesehatan di puskesmas dan rumah sakit

adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara berbagai

komponen atau aspek pelayanan (Bustami, 2011 h.16). Pelayanan kesehatan merupakan

usaha yang dilaksanakan mandiri atau bersama-sama pada sebuah organisasi guna

meningkatkan kesehatan, mencegah dan mengobati penyakit individu, keluarga,

kelompok, dan masyarakat (Mubarak & Chayatin, 2009).

Kepuasan pasien dianggap sebagai salah satu dimensi yang sangat penting

berkualitas dan merupakan salah satu indikator utama dari standar suatu fasilitas

kesehatan yang merupakan akibat pengaruh pelayanan kesehatan yang disampaikan

pihak rumah sakit dan hal inilah yang membuat pengukuran kepuasan pasien menjadi

komponen penting. Menanyakan pendapat pasien tentang perhatian dan perawatan yang

telah mereka dapatkan merupakan langkah penting untuk memastikan bahwa pelayanan

kesehatan telah memenuhi apa yang pasien butuhkan (Alrubaiee & Alkaaida, 2011).

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya (Nursalam,

2011h.328). Kepuasan pasien saat ini cenderung akan mempengaruhi kepuasan pada

pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan merupakan suatu sistem yang terdiri dari 3

kelompok manusia yang terlibat, yaitu kelompok manusia penyelenggara pelayanan

kesehatan (pelayanan dokter dan pelayanan keperawatan), kelompok penerima jasa

pelayanan kesehatan (para pasien) dan yang secara tidak langsung terlibat yaitu para

administrator (Sulastomo, 2007 h.3). Peran utama dari keperawatan juga meliputi

advokasi, kegiatan promotif untuk menjaga lingkungan yang aman, penelitian, ikut serta

dalam menyusun kebijakan kesehatan, manajemen sistem kesehatan dan pasien yang

membutuhkan perawatan dan pendidikan (Iis&Hafizoh,2011). Perawat memberikan

jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,

kemudian dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan dengan

memperhatikan kebersihan (Nursalam, 2013).

Pemerintah melalui Departemen Kesehatan RI telah menetapkan Visi Indonesia

Sehat 2010, yaitu pembangunan berwawasan kesehatan, profesionalisme,

desentralisasi, jaminan pemeliharaan kesehatan masyarakat yang kemudian

perwujudannya didorong melalui penetapan 10 indikator rumah tangga sehat yang salah

satunya adalah mempunyai jaminan pemeliharaan kesehatan dan penetapan standar

besaran cakupan kepesertaan jaminan pemeliharaan kesehatan prabayar sebagai salah

satu standar pelayanan minimal bidang kesehatan Nomor 1457/MENKES/SK/X/2003

tentang standar pelayanan minimal bidang kesehatan di kabupaten atau kota keputusan

Menteri Kesehatan Nomor 1091/MENKES/SK/X/2004 tentang petunjuk teknis standar

pelayanan minimal bidang kesehatan di kabupaten atau kota. Untuk mengatasi hal itu,

pada 2004, dikeluarkan Undang-Undang No.40 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional

(SJSN). UU 40/2004 ini mengamanatkan bahwa jaminan sosial wajib bagi seluruh

penduduk termasuk Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui suatu Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Undang-Undang No. 24 Tahun 2011 juga

menetapkan Jaminan Sosial Nasional akan diselenggarakan oleh BPJS, yang terdiri atas

BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Secara operasional, pelaksanaan JKN

dituangkan dalam Peraturan Pemerintah No.101 Tahun 2012 tentang Penerima Bantuan

Iuran (PBI); Peraturan Presiden No. 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan; dan

Peta Jalan JKN (Roadmap Jaminan Kesehatan Nasional). Mendukung pelaksanaan

tersebut, Kementerian Kesehatan memberikan prioritas kepada jaminan kesehatan

dalam reformasi kesehatan. Kementerian Kesehatan tengah mengupayakan suatu

regulasi berupa Peraturan Menteri, yang akan menjadi payung hukum untuk mengatur
antara lain pelayanan kesehatan, pelayanan kesehatan tingkat pertama, dan pelayanan

kesehatan rujukan tingkat lanjutan. Peraturan Menteri juga akan mengatur jenis dan

plafon harga alat bantu kesehatan dan pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

untuk Peserta Jaminan Kesehatan Nasional.

Rsud Dr.agoesdjam merupakan rumah sakit umum daerah type C dan berkembang

pesat, baik dari segi infrastruktur maupun pelayanan terus berkembang. Dapat dilihat

dari upayanya untuk menjadi Rumah Sakit Rujukan yang paling diminati oleh

masyarakat dan juga upaya perbaikan setiap pelayanan. Data terakhir jumlah pasien

pada ruang UPF tahun 2016 yang menggunakan BPJS sebanyak 1.446 pasien dan

pasien umum 548 pasien, dan pada 2017 bulan januari sebanyak 147 pasien

menggunakan Bpjs dan umum sebanyak 39 orang, dan bulan februari yang

mengguankan Bpjs sebanyak 115 pasien dan Umum 45 pasien. Ruangan UPF memiliki

jumlah tempat tidur sebenyak 40 tempat tidur, tenaga perawat sebanyak 28 orang dan 3

dokter spesialis penyakit dalam, 1 orang dokter spesialis paru-paru dan 2 orang dokter

spesialis saraf. Sesuai dengan yang dijelaskan pada Undang Undang Nomor 36 tahun

2009 pasal 5 dan pasal 6 menegaskan bahwa setiap orang memiliki hak yang sama

dalam memperoleh pelayanan kesehatan tanpa ada perbedaan dan setiap orang berhak

mendapatkan lingkungan yang sehat bagi pencapaian derajat kesehatan.

Dari hasil observasi yang ada, Rumah Sakit Dr.agoesdjam masih memiliki beberapa

masalah dalam memberikan pelayanan kesehatan pada pasien pengguna Bpjs. Dimana
harusnya pelayanan dalam menangani pasien tidaklah berbeda antara pengguna jaminan

dan yang pribadi. Permasalahan yang muncul yaitu adanya keluhan dari beberapa

pasien pengguna Bpjs terhadap kecepatan petugas dalam melayani sehingga pasien

harus menunggu lama dalam menerima pelayanan sedangkan untuk yang non Bpjs

keluhan seperti ini jarang ditemui, kemudian keluhan lain dari pasien Bpjs yaitu petugas

aparatur tidak memberikan keramahan pada saat melayani pasien membuat pasien

semakin tidak bersemangat sedangkan untuk non bpjs mengenai keramahan aparatur

cukup baik dalam melayani, Dan pasien sering mengeluh tentang kelengkapan peralatan

medis di RSUD Dr.agoesdjam, mereka mengatakan RSUD Dr.agoesdjam belum

memiliki peralatan yang lengkap sehingga pengobatan yang memerlukan alat yang

canggih untuk mempercepat pengobatan sedikit tertunda karena pasien yang harus

operasi menggunakan alat yang lengkap harus dipindahkan ke rumah sakit lain. Ini

menyebabkan pasien masih belum merasakan pelayanan yang lengkap di RSUD

Dr.agoesdjam. Walaupun tidak semua pasien yang mengatakan seperti itu, namun ada

beberapa pasien yang sering mengeluh dengan permasalahan yang ada.

Permasalahan yang dihadapi RSUD Dr.agoesdjam, mengakibatkan rasa kurang

puasnya pasien khususnya pada ruang rawat inap terhadap pelayanan yang diterimanya.

Ini akan menciptakan pilihan bagi pasien untuk pindah kerumah sakit lain atau dalam

arti pasien tidak puas dalam pelayanan di RSUD Dr.agoesdjam. Dari isu masyarakat

banyak yang mengeluh tentang pelayanan kesehatan mengenai masyarakat yang

 menggunakan BPJS kelas III semisal pelayanan yang diberikan oleh petugas medis baik

dari puskesmas maupun di rumah sakit rujukan saat ini masih terus dikeluhkan oleh

para peserta BPJS kesehatan mandiri kelas 3, keluhan tersebut seperti hak berobat yang

ditanggung oleh BPJS dan obat yang ditanggung oleh BPJS masih minim.

Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas maka peneliti merasa tertarik dengan

permasalahan yang ada sehingga ingin mengadakan penelitian dengan judul Perbedaan

Tingkat Kepuasan Pelayanan Kesehatan Pasien Bpjs dan Umum di Ruang Upf Dalam

RSUD dr.Agoesdjam Kabupaten Ketapang".

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka permasalahan yang peneliti kemukakan

adalah sebagai berikut : Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan pelayanan kesehatan

BPJS dan Umum di ruang Upf dalam RSUD dr.Agoesdjam Ketapang.

C. Tujuan Penelitian

1. Umum
Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan kualitas pelayanan
kesehatan pasien pengguna BPJS dan Non BPJS di

2. Khusus
- Untuk mengetahui tingkat kepuasan kualitas pelayanan kesehatan pasien
pengguna BPJS di ruang Upf dalam RSUD dr.Agoesdjam Ketapang.
 - Untuk mengetahui tingkat kepuasan kualitas pelayanan kesehatan pasien
pengguna layananan umum di ruang Upf dalam RSUD dr.Agoesdjam
Ketapang.
- Menganalisa perbedaan tingkat kepuasan pelayanan kesehatan BPJS dan
Umum di ruang Upf dalam RSUD dr.Agoesdjam Ketapang.

D. Manfaat Penelitian
1. Instalasi Rumah sakit
Hasil penelitian ini dapat dijadikan acuaan dalam peningkatan layanan kesehatan
pada umum nya dan peneliti berkontribusi dalam memberikan data kepada rumah
sakit
2. Keilmuan
Hasil Penelitian ini dapat menjadi masukan bagi perkembangan ilmu
keperawatan dalam mengatasi permasalahan layanan kesehatan khusus nya
tingkat kepuasan pasien.
3. Peneliti
Peneliti akan banyak mendapatkan pelajaran dan pengalaman menarik selama
melakukan penelitian dan dapat menerapkan ilmu pengetahuan tentang riset
keperawatan.

E. Sistematika Penulisan
Untuk memahami lebih jelas penelitian ini, maka materi-materi yang tertera pada
penelitian ini dikelompokkan menjadi beberapa sub bab dengan sistematika
penyampaian sebagai berikut :
1. BAB I PENDAHULUAN

Berisi tentang latar belakang, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian.

2. BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini berisikan teori yang berupa pengertian dan definisi yang diambil dari kutipan

buku yang berkaitan dengan penyusunan laporan skripsi serta beberapa literature

review yang berhubungan dengan penelitian, juga kerangka teori, kerangka konsep

dan hipotesis.

3. BAB III Metode Penelitian

Bab ini berisikan tentang jenis penelitian, populasi dan sampel, waktu dan tempat

penelitian, instrumen penelitian, validasi dan reliabel penelitian, metode

pengumpulan data, rencana pengolahan data dan analisa data, rencana kegiatan dan

etika penelitian