SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

No. : C/LAB/04/17/01

No. Revisi :
SPO
TanggalTerbit :

Halaman : 1/2

UPTD
dr. FouzyHanifaHijria
Puskesmas Loa
NIP. 19780113 201001 2 004
Janan

1. Pengertian Survey Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komperhensif

kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran atas pendapat masyarakat.
2. Tujuan Melalui survey ini diharapkan mendorong partisipasi masyarakat sebagai
pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan serta
mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dan melakukan pembangunan melalui inovasi inovasi pelayanan
publik.
3. Kebijakan Surat keputusan Kepala Puskesmas Loa Janan No. ........ Tentang
Pembentukan Tim Survey Kepuasan Pelanggan
4. Referensi Permenkes No. 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik
5. Alat dan Bahan 1. Lembar survey kepuasan pelanggan
2. Kotak Saran
3. Kotak Kepuasan Pelanggan
4. Alat tulis (Kertas/form pengaduan masyarakat dan Bolpoint)
5. Handphone
6. Komputer
6. Prosedur 1. Survey Kepuasan pelanggan Melalui Lembar Kuesioner Kepuasan
Pelanggan
a. Tim Survey pelanggan melakukan analisis terhadap pelayanan yang
telah diberikan puskesmas kepada pelanggan
b. Tim survey kepuasan pelanggan membuat lembar kuesioner yang
mencakup unsur unsur mengenai pelayanan di puskesmas
c. Tim survey kepuasan pelanggan menentukan jumlah sampel yang di
butuhkan untuk melakukan survey kepuasan pelanggan
d. Tim Survey pelanggan mendistribusikan lembar kuesioner kepuasan
pelanggan secara random selama waktu yang di tentukan.
e. Survey dilakukan sebanyak 1 kali dalam satu tahun dan dilaksanakan
dalam 3-6 hari kerja dalam pelaksanaannya.
f. Tim Survey pelanggan melakukan pengolahan data terhadap hasil
survey.
g. Hasil survey diserahkan kepada pimpinan puskesmas untuk di
evaluasi dan di tindak lanjuti.
3. Survey kepuasan pelanggan melalui Kotak saran
a. Kotak saran diletakkan pada tempat yang telah di tentukan
b. Petugas meletakkan form pengaduan kritik dan saran beserta alat tulis
di sebelah kotak saran
c. Petugas membuka kotak saran setiap satu minggu
d. Petugas mencatat keluhan kedalam buku register pengaduan kritik
dan saran
a. Petugas melaporkan hasil rekapitulasi kepada kepada pimpinan
puskesmas untuk di evaluasi dan di tindak lanjuti
 4. Survey kepuasan pelanggan melalui telepon seluler
a. Tim survey kepuasan pelanggan mengontrol telepon seluler khusus
untuk pengaduan masyarakat berupa pesan singkat (SMS) setiap hari
b. Tim survey mendokumentasikan dan melaporkan apabila ada kritik
dan saran kepada pimpinan puskesmas untuk di evaluasi dan di
tindak lanjuti.
5. Survey kepuasan pelanggan melalui media sosial
a. Tim survey kepuasan pelanggan bekerja sama dengan tim humas,
mengecek ada tidaknya saran yang masuk melalui media sosial
seperti email, facebook, dan blog.
b. Tim survey kepuasan pelanggan mendokumentasikan dan
melaporkan apabila ada kritik dan saran kepada pimpinan puskesmas
untuk di evaluasi dan di tindak lanjuti.

7. Unit terkait 1. Poli UMUM

2. Poli ANAK
3. Poli KIA
4. Poli GIGI
5. Poli IGD
6. Poli KIR/KES
7. Poli KARTU
8. Poli LABORATORIUM
9. Poli IMUNISASI
10. Poli GIZI
11. Poli APOTEK
12. Poli AKUPUNTUR
13. Poli KLINIK BERSALIN

8. Dokumen terkait 1. Lembar kuesioner Survey Kepuasan Pelanggan

2. Form pengaduan kritik dan saran
3. Buku register register pengaduan kritik dan saran
Bagan Alir
Survey kepuasan pelanggan

Kotak saran Kuesioner Telepon Media

seluler sosial

Meletakkan Membuat
kotak saran lembar Mengontr Tim survey
dan form kuesioner ol telepon bekerja sama
pengaduan survey seluler dengan tim
di tempat kepuasan khusus humas,
yang telah pelanggan pengaduan mengecek ada
di tentukan setiap hari tidaknya saran
yang masuk
Menentukan melalui media
Petugas
jumlah sampel sosial seperti
membuka
yang di perlukan email, facebook,
kotak saran
dan blog.
setiap satu
bulan Mendistribusika
n lembar
Petugas kuesioner
mencatat kepuasan
keluhan pelanggan
kedalam secara random.
buku
register
pengaduan Mengolah
kritik dan data hasil dari
saran kuesioner
survey

Tim survey kepuasan pelanggan

melaporkan hasil kepada
pimpinan puskesmas untuk di
evaluasi dan di tindak lanjuti

RekamanHistorisPerubahan

No Yang diubah Isi Perubahan Tanggalmulaidiberlakukan