BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Secara sadar ataupun tidak kita pada saat ini sudah memasuki era Globalisasi dengan segala

sisi positif dan negatifnya. Salah satu aspek nyata yang ditimbulkan oleh era globalisasi ini

adalah kompetisi yang semakin tajam dan semakin berat antar pelaku bisnis dalam rangka

merebut pasar/pelanggan.

Salah satu instansi yang memasarkan jasa kepada konsumen adalah instansi pelayanan

kesehatan. Pelayanan kesehatan menimbulkan persaingan antar penyedia pelayanan

kesehatan termasuk diantaranya adalah rumah sakit. Dengan adanya persaingan antar rumah

sakit yang semakin tinggi disertai dengan banyaknya pembangunan rumah sakit baru maka

rumah sakit perlu terus mengembangkan diri dengan menyelenggarakan pelayanan yang

bermutu dan meningkatkan kualitas baik pelayanan medik, maupun pelayanan administrasi

guna memberi kepuasan terhadap konsumen.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia,

proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga

definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan

konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima /

peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-

atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)

sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan,

jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah

daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

B. Rumusan Masalah

1. Apa fungsi administrasi kesehatan.

2. Cara-cara apa saja yang ditempuh oleh Rumah Sakit khususnya Rumah Sakit Urip

Soemohardjo untuk meningkatkan kualitas pelayanan administrasinya.

3. Bagaimana hubungan kualitas pelayanan administrasi terhadap loyalitas pelanggan di

Rumah Sakit.

C. Tujuan Penulisan

Untuk mengetahui bagaimana pelayanan adinistrasi yang ideal khususnya di Rumah Sakit.

D. Manfaat Penulisan

Disamping tujuan yang hendak dicapai maka suatu tulisan atau makalah harus mempunyai

manfaat. Adapun manfaat penulisan makalah ini adalah :

1. Manfaat Praktis, bagi penulis penelitian ini bermanfaat untuk mengembangkan

kemampuan penulis dalam membuat makalah.

2. Dapat menambah wawasan pembaca tentang pelayanan administrasi Rumah Sakit.

 BAB II

KAJIAN TEORI

A. Definisi Pelayanan

Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan

pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya adalah

kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak

berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun

(Simamora, 2001:172). Produksi layanan dapat berupa fisik atau tidak. Terdapat empat

karakteristik layanan yang membedakan dengan barang, yaitu :

1. Intangibility

Artinya layanan tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar sebelum dibeli. Hasil layanan ini

dapat dinilai setelah menikmatinya. Bila pelanggan membeli layanan maka dia hanya

menggunakan, memanfaatkan layanan yang dibelinya.

2. Inseparability

Pelayanan yang dijual terlebih dahulu baru diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama.

Dalam hal ini penyedia layanan dan yang mendapatkan layanan sama-sama berpartisipasi,

penyedia layanan dan klien mempengaruhi hasil layanan.

3. Variability

Merupakan layanan yang bersifat sangat variabel. Artinya, banyak variasi bentuk, kualitas

dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.

4. Perishability

Layanan merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
B. Pengertian Administrasi

Dalam arti sempit Istilah administrasi berasal dari bahasa latin yaitu Ad dan ministrate

yang artinya pemberian jasa atau bantuan, yang dalam bahasa Inggris disebut

Administration artinya To Serve, yaitu melayani dengan sebaik-baiknya. yang meliputi

kegiatan:

catat mencatat, surat menyurat, pembukuan ringan, ketik mengetik, agenda dsb, yang bersifat

teknis ketatausahaan (clerical work). Dengan demikian tata usaha adalah bagian kecil

kegiatan dari Administrasi, Administrasi dalam arti sempit merupakan penyusunan dan

pencatatan data dan informasi secara sistematis dengan maksud untuk menyediakan

keterangan serta memudahkan memperolehnya kembali secara keseluruhan dan dalam

hubungannya satu sama lain. Administrasi dalam arti sempit lebih tepat disebut tatausaha

(clerical work, office work). Kegiatan tatausaha dapat dirangkum dalam tiga kelompok, yaitu:

1. Korespondensi (correspondence) atau surat-menyurat yaitu rangkaian aktivitas yang

berkenaan dengan pengiriman informasi secara tertulis mulai dari penyusunan, penulisan

sampai dengan pengiriman informasi hingga sampai kepada pihak yang dituju.

2. Ekspedisi (expedition), yaitu aktivitas mencatat setiap informasi yang dikirim atau

diterima, baik untuk kepentingan intern maupun ekstern.

3. Pengarsipan (filing), yaitu suatu proses pengaturan dan penyimpanan informasi secara

sistematis sehingga dapat dengan mudah dan cepat ditemukan setiap diperlukan.

Pengertian administrasi dapat dibedakan menjadi dua pengertian yaitu :

Administrasi dalam arti sempit. Menurut Soewarno Handayaningrat mengatakan

Administrasi secara sempit berasal dari kata Administratie (bahasa Belanda) yaitu meliputi

kegiatan cata-mencatat, surat-menyurat, pembukuan ringan, keti-mengetik, agenda dan

sebagainya yang bersifat teknis ketatausahaan(1988:2). Dari definisi tersebut dapat

disimpulkan administrasi dalam arti sempit merupakan kegiatan ketatausahaan yang mliputi
kegiatan cata-mencatat, surat-menyurat, pembukuan dan pengarsipan surat serta hal-hal

lainnya yang dimaksudkan untuk menyediakan informasi serta mempermudah memperoleh

informasi kembali jika dibutuhkan.

Pendapat lain mengenai administrasi dikemukan oleh Sondang P. Siagian mengemukakan

Administrasi adalah keseluruhan proses kerjasama antara dua orang atau lebih yang

didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan

sebelumnya (1994:3). Berdasarkan uraian dan definisi tersebut maka dapat diambil

kesimpulan bahwa administrasi adalah seluruh kegiatan yang dilakukan melalui kerjasama

dalam suatu organisasi berdasarkan rencana yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan.

C. Rumah Sakit

RS adalah Suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir serta

sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan

keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita

oleh pasien(Menurut American Hospital Assocition).

Menurut Kotter (1983) definisi rumah sakit adalah merupakan suatu perusahaan yang

bergerak di bidang pelayanan atau jasa kesehatan, berbagai faktor mempengaruhi

perkembangan RS, antara lain; teknologi, epidemiologi, demografi, sosial ekonomi, faktor

kebutuhan masyarakat terhadap mutu pelayanan dan peraturan, serta faktor kebijaksanaan

pemerintah yang berlaku.

Sedangkan menurut Wolper dan Pena (1987), mereka mendefinisikan rumah sakit

sebagai tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta

tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat serta berbagai tenaga

profesi kesehatan lainnya diselenggarakan.

a. Jenis Rumah Sakit

Rumah sakit dapat dibagi dalam beberapa jenis menurut kategorinya masing-masing
 Menurut pemilik : pemerintah, swasta

Menurut filosofi yang dianut : profit hospital dan non profit hospital

Menurut jenis pelayanan yang diselenggarakan : General Hospital dan Specialty Hospital

Menurut lokasi (pemerintah) : pusat, provinsi dan kabupaten

Sedangkan menurut kemampuan yang dimiliki rumah sakit di Indonesia dapat digolongkan

dalam beberapa kategori, yaitu :

Rumah sakit tipe A, ciri-ciri : Specialis dan sub specialis lebih luas, Top referral hospital

Rumah sakit tipe B, ciri-ciri : Specialis dan sub specialis terbatas, pelayanan rujukan dari

kabupaten

Rumah Sakit tipe C, ciri-ciri : Spesialis terbatas, Pelayanan rujukan dari Puskesmas

Rumah sakit tipe D, ciri-ciri : Pelayanan rujukan dari Puskesmas

Rumah sakit tipe E (rumah sakit khusus) : RS Jiwa, RS Jantung, RS Paru, kanker,

Kusta dll

Dalam beberapa kebutuhan rumah sakit juga dapat di golongkan menjadi 2, yaitu : RS

pendidikan dan non pendidikan. RS pendidikan dikelompokkan menjadi 2 golongan: (1)

pusat ilmu kesehatan pada universitas besar yang mengadakan penelitian ilmu kesehatan

dasar; dan (2) RS pendidikan yang mengadakan tiga atau lebih program kedokteran spesialis

(Trisnantoro, 1992).

b. Fungsi Rumah Sakit

1. Pelayanan pasien.

2. Pelayanan komunitas berupa suatu kerjasama dengan pihak-pihak lain di luar rumah sakit

yang biasanya berupa upaya-upaya preventif, promotif dan rehabilitatif

3. Pendidikan, terutama bagi rumah sakit-rumah sakit besar yang berfungsi sebagai tempat

pendidikan.

4. Penelitian
 BAB III

PEMBAHASAN

A. Pelayanan Administrasi Rumah Sakit

Salah satu instansi yang memasarkan jasa kepada konsumen adalah instansi pelayanan

kesehatan. Pelayanan kesehatan menimbulkan persaingan antar penyedia pelayanan

kesehatan termasuk diantaranya adalah rumah sakit. Dengan adanya persaingan antar rumah

sakit yang semakin tinggi disertai dengan banyaknya pembangunan rumah sakit baru maka

rumah sakit perlu terus mengembangkan diri dengan menyelenggarakan pelayanan yang

bermutu dan memberi kepuasan terhadap konsumen. Salah satunya adalah pelayanan

administrasi.

B. Fungsi Administrasi Kesehatan

Fungsi administrasi ada banyak pembagiannya, tetapi dimakalah ini yang diambil adalah

pendapat Azrul Azwar dalam bukunya Pengantar Ilmu Administrasi Kesehatan. Dia

mengatakan bahwa fungsi administrasi dibedakan atas 4 macam, yakni :

a. Perencanaan termasuk perencanaan pembiayaan.

b. Pengorganisasian, yang di dalamnya termasuk penyusunan staff.

c. Pelaksanaan, yang di dalamnya termasuk pengerahan dan pengkoordinasian.

d. Penilaian, yakni dalam rangka melihat apakah rencana yang telah disusun dapatdicapai

atau tidak.

Dalam pencapaian tujuan tersebut, administrasi kesehatan melibatkan banyak pihak,

diantaranya pemerintah, asuransi, apotik, dan rumah sakit. Namun dalam administrasi

kesehatan ini tidak hanya pelayanan pengobatan tetapi juga bersifat preventif (pencegahan).
Menurut Azrul Azwar dalam bukunya, mengatakan karena keadaan sehat yang ingin diapai

adalah untuk seluruh masyarakat, dan untuk itu setiap orgn seyogyanya menerapkan prinsip

kesehatan masyarakat, maka dalam membicarakan administrasi kesehatan tidak boleh pula

melepaskan diri dari konsep ilmu kesehatan masyarakat.

C. Upaya Rumah Sakit Guna Meningkatkan Mutu Pelayanan

Salah satu upaya yang dilakukan dalam peningkatan mutu dari sarana pelayanan kesehatan

seperti rumah sakit yaitu dengan meningkatkan mutu layanan di semua unit, baik pada unit

pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, ataupun pada unit pelayanan administrasi dan

manajemen melalui program jaminan mutu.

Dalam makalah ini, saya memilih Rumah Sakit Urip Soemohardjo sebagai sampel karena

Rumah Sakit ini sudah mengadakan penelitian terhadap kualitas pelayanannya dengan

melakukan survey.

Di Rumah Sakit Urip Soemohardjo terdapat beberapa saran dari para pasien atau keluarga

sebagai konsumen yang menginginkan pelayanan di Rumah Sakit Urip Soemohardjo untuk

dapat diperbaiki. Dari data Rumah Sakit Urip Soemohardjo tahun 2005 diketahui bahwa

pasien lama yang tercatat adalah 200 orang sedangkan tahun 2006 tercatat 300 orang yang

terdaftar di Rumah Sakit Urip Soemohardjo dan tahun 2007 menurun lagi menjadi 230 orang.

Data di Rumah Sakit Urip Soemohardjo menunjukkan bahwa jumlah pasien yang berobat

kembali ke Rumah Sakit Urip Soemohardjo pada tahun 2006 menurun pada tahun 2007.

Pasien kembali melakukan terapi sebesar 0,85%. Data diatas menunjukkan bahwa terjadi

penurunan loyalitas pelanggan Rumah Sakit Urip Soemohardjo. Pelayanan dikatakan

bermutu apabila pelanggan puas sehingga mereka memutuskan untuk menggunakan jasa

kembali
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey untuk mengetahui

pengaruh sebab-akibat / causal research, yang bertujuan menjelaskan hubungan kausal antara

kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien Rumah Sakit Urip Soemohardjo. Penelitian ini

dilakukan di Rumah Sakit Urip Soemohardjo. Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien

yang datang untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Urip Soemohardjo.

Secara administrasi Rumah Sakit Urip Soemohardjo memberikan kemudahan dalam

pelayanan, yaitu hanya dengan membawa fotocopy KTP, Kartu Keluarga, dan Surat

Pengantar dari Puskesmas terkait.

C. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien

Faktor empati mampu memberikan sumbangan efektif atau kontribusi yang paling besar

pengaruhnya terhadap peningkatan loyalitas pasien. Hal ini diduga karena faktor empati

sangat berkaitan erat dengan tingkat kepuasan konsumen (pasien) terhadap segala fasilitas

dan kualitas pelayanan yang telah mereka dapatkan dari semua pihak termasuk para tenaga

medis di Rumah Sakit Urip Soemohardjo tersebut. Kunci pemasaran profesional adalah

memahami kebutuhan riil pelanggan dan memenuhinya dengan lebih baik daripada yang

dilakukan oleh para pesaing. Kemampuan dalam menganalisis perilaku konsumen berarti

keberhasilan menyelami jiwa (psikologis) konsumen dalam memenuhi kebutuhannya.

Dengan adanya penelitian ini, diketahui bahwasanya loyalitas pasien ternyata dipengaruhi

secara signifikan oleh faktor penampilan fisik (tangibles) , keandalan (reliability) , daya

tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance) , dan empati (empathy) dari kualitas jasa.

Oleh karena itu, agar perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pasien, maka pihak

manajemen perlu sekali memperhatikan kualitas jasa, terutama dengan lebih mengintensifkan

pada faktor empati. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas

pelanggan, empati.
 BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

1. fungsi administrasi dibedakan atas 4 macam, yakni :

Perencanaan termasuk perencanaan pembiayaan.

Pengorganisasian, yang di dalamnya termasuk penyusunan staff.

Pelaksanaan, yang di dalamnya termasuk pengerahan dan pengkoordinasian.

Penilaian, yakni dalam rangka melihat apakah rencana yang telah disusun

dapatdicapai atau tidak.

2. Loyalitas pasien dipengaruhi secara signifikan oleh faktor penampilan fisik

(tangibles) , keandalan (reliability) , daya tanggap (responsiveness) , jaminan

(assurance) , dan empati (empathy) dari kualitas jasa. Oleh karena itu, agar

perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pasien, maka pihak manajemen perlu sekali

memperhatikan kualitas jasa, terutama dengan lebih mengintensifkan pada faktor

empati.

B. Saran

Jika anda mempunyai keluhan atau saran untuk rumah sakit, jangan ragu untuk

menyampaikan kepada pihak yang bersangkutan, karena tugas utama rumah sakit adalah

untuk melayani masyarakat.

 DAFTAR PUSTAKA

http://id.shvoong.com/medicine-and-health/epidemiology-public-health

www.wikipedia.com

http://vinspirations.blogspot.com

http://gurulia.wordpress.com/2009/04/08/definisipengertian-administrasi/

http://www.scribd.com