No. Dokumen No.

Revisi Halaman

15/SPO-HPK/RSKIK/IV/2015 0 1/4
RSU KASIH IBU
KEDONGANAN
Disahkan
STANDAR Tanggal terbit Direktur RSU. Kasih Ibu Kedonganan
PROSEDUR
OPERASIONAL 16 /Januari/2015
Dr. Ngurah Mas Aryantini, MM, AAK
Pelayanan Penaganan Keluhan Pelanggan adalah pelayanan yang diberikan kepada Pelang
Rumah Sakit Kasih Ibu Kedonganan untuk penanganan terhadap keluhan pelang
Pengertian
pengaduan masyarakat. Sehingga pasien dan keluarga ataupun masyarakat y
mengeluh/mengadu mendapatkan solusi/klarifikasi atas keluhan/pengaduan yang disampaik
1. Menyiapkan dan menyediakan pelayanan/penanganan pada keluhan dan pengaduan pa
dan keluarga ataupun masyarakat
2. Menerima dan mencatat laporan keluhan/pengaduan pasien dan keluarga atau
masyarakat secara langsung maupun tidak langsung
3. Menangani keluhan pelanggan secara lintas sektor sesuai dengan alurnya agar kelu
dapat ditangani dengan cepat
4. Melakukan penelusuran terhadap permasalahan terkait keluhan/pengaduan den
melibatkan pasien dan keluarga ataupun masyarakat serta petugas rumah saki
instalasi/bagian terkait
Tujuan 5. Pada pasien dan keluarga maupun masyarakat yang mengeluh langsung lakukan kon
waktu penyelesaian dalam bentuk menit, jam kalau memang diperlukan dalam bentuk
(mis : besok,dll)
6. Memberikan kepastian dan kejelasan penyelesaian masalah kepada pelanggan
7. Monitor dan mengevaluasi keluhan yang sering disampaikan oleh pelanggan u
perbaikan-perbaikan
8. Mencegah dampak yang dapat ditimbulkan baik secara administrasi, tuntutan huk
psikologi dan medik. Melalui rekomendasi dan masukan yang bisa saja sampai mem
dampak pada perubahan kebijakan direksi, prosedur layanan, ataupun alur kerja, mau
jenis informasi.
1. Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Kasih Ibu Kedonganan No : 16 /
DIR/RSU.KIK/ I/2015
2. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Pu
(Pasal 36 ayat 1 sampai dengan ayat 4)
Kebijakan 3. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 436/MENKES/SK/VI/1993 tentang Sta
Pelayanan Rumah Sakit dan Standar Pelayanan Medis, junto Keputusan Men
Kesehatan Nomor 1333/MENKES/SK/XII/1999 tentang Standar Pelayanan Rumah Sa
 PENANGANAN KELUHAN (COMPLAINT)
No. Dokumen No. Revisi Halaman

RSU KASIH IBU 15/SPO-HPK/RSKIK/IV/2015 0 2/4

KEDONGANAN
A. Penanganan Komplain (Keluhan) langsung
1. Petugas admision (informasi) atau petugas GRO dapat menangani secara langs
maupun tidak langsung keluhan/pengaduan pasien/pelanggan dan mencatat dalam (
Book) sampai kepada proses klarifikasi dari keluhan/ pengaduan pasien/ pelanggan.
2. Petugas melakukan mekanisme penanganan keluhan melalui manajemen komplai
setiap Ruangan/ instalasi.
3. Petugas penerima keluhan membuat laporan tertulis kronologis keluhan/ pengad
pelanggan / pasien dan berkoordinasi dengan unit terkait untuk melakukan verifikas
4. Petugas pelaksana layanan menerima keluhan yang terjadi dan mengupaya
penyelesaiannya sesegera mungkin / secara dini, dan apabila dibutuhkan melaku
koordinasi dengan pihak terkait (untuk aktifitas ini ada formulir Keluhan Pelangga
setiap ruang pelayanan).
5. Petugas penerima keluhan mengisi Formulir Keluhan Pelanggan jika pelanggan t
kooperatif.
6. Jika sudah ada tindak lanjut, petugas admission (informasi) dan ruangan serta Insta
menginformasikan kembali ke petugas penerima keluhan / pengaduan (GRO).
7. Bagian penerimaan mencatat semua keluhan / pengaduan pasien / pelanggan y
sudah terselesaikan / ada solusinya untuk evaluasi lebih lanjut.
Prosedur 8. Petugas penerima keluhan juga bisa menerima langsung keluhan pelanggan dan a
menyelesaikan dengan upaya koordinasi kepada masing-masing unit terkait, kemu
akan merekapitulasi dan menganalisa yang akan dimasukkan ke dalam laporan kelu
pelanggan.
9. Apabila keluhan/ pengaduan itu perlu penanganan lebih lanjut dan menjadi masa
petugas akan menyelesaikan dan mengkoordinasikan dengan pejabat / unit terkait
diperlukan sampai ke tingkat direksi.
10. Petugas admission / petugas GRO mencatat semua keluhan / pengaduan y
disampaikan oleh pelanggan sampai penanganannya dalam log book yang kh
sebagai data pendukung untuk mencatat kronologis keluhan pelanggan.
11. Petugas penerima keluhan (GRO) mengevaluasi dan melaporkan hasil evaluasi kep
Direksi. Hasil evaluasi adalah hasil evaluasi tentang keluhan / pengaduan y
disampaikan pelanggan dan keluhan pelanggan yang berulang atau yang t
terselesaikan.
B. Penanganan Keluhan (komplain) tidak langsung
1. Melalui telepon yang disiapkan yaitu (0361) 703270 atau sms di 08113861799
a. Setiap bagian/Sub Bag/Bidang/instalasi yang menggunakan e-mail disiap
domain sebagai berikut : info@kasihibuhospital.com
 PENANGANAN KELUHAN (COMPLAINT)
No. Dokumen No. Revisi Halaman

RSU KASIH IBU 15/SPO-HPK/RSKIK/IV/2015 0 3/4

KEDONGANAN
b. Tenaga yang ditunjuk dan telah terlatih memiliki kewenangan membuka e-
setiap pagi pada hari kerja, untuk mengetahui e-mail yang masuk dan h
mendapat penanganan / tanggapan disesuaikan dengan isinya. Apakah ada y
perlu mendapat penanganan / tanggapan segera dan jika membutuhkan waktu s
koordinasi / informasi dengan pihak terkait agar ditindak lanjuti.
c. Petugas melampirkan alamat e-mail / website kasihibuhospital.com di se
jajaran struktural dan instalasi.
d. Petugas juga melampirkan contoh cara pemakaian internet / untuk e-mail
e. GRO meneruskan E-mail yang masuk ke bagian Tata Usaha dan apabila kelu
atau pengaduan yang disampaikan memerlukan penyelesaian segera (misa
terkait waktu, jenis penyakit, maupun layanan yang dibutuhkan) G
mengkoordinasikan e-mail yang masuk ke pihak terkait, sementara e-mail y
dimasukan ke Manajemen dimonitor hingga alur waktu tidak membutuhkan w
yang lama untuk mendapatkan disposisi dari Direksi/ atasan
f. Pihak terkait melakukan penelusuran terhadap keluhan / pengaduan yang diter
dengan monitoring oleh GRO. Teknis pelaksanaan melalui penelusuran re
medis pasien, catatan yang ada pada petugas terkait, pertemuan terkordinasi k
perlu sampai pelaksanaan audit medis dan keperawatan oleh komite med
keperawatan
Prosedur g. Petugas menyusun secara runut catatan yang dikumpulkan sebagai b
penelusuran / investigasi kasus keluhan / pengaduan. Petugas melakukan klarifi
dengan menjawab e-mail yang masuk atau kalau perlu pasien dan / kelu
maupun masyarakat penyampai laporan dilibatkan melalalui pertemuan an
pihak rumah sakit dan pelapor / pengadu.
C. Penanganan Kesan Pesan
a. Setiap instalasi khususnya rawat inap memiliki dan melakukan pengumpulan pend
pengguna jasa layanan rawat inapnya melalui guest coment.
b. Untuk Rawat Inap, pasien / keluarga mengisi guest coment setelah 2 (dua) hari ra
inap atau sesaat sebelum pulang (apabila pasien yang dirawat kurang dari 2 (dua) h
GRO mengumpulkan Guest coment yang sudah diisi oleh pasien / keluarga di se
ruangan untuk disampaikan pada saat morning report dan direkap kemudian disali
logbook keluhan pelanggan, jika membutuhkan tindak lanjut penyelesaian dilaku
oleh GRO namun akan dikoordinasikan dengan kepala ruangan atau unit-unit ter
dengan keluhan yang diadukan oleh pasien
c. Petugas mengumpulkan dan merekap kesan dan pesan di instalasi dengan penyeles
terkait keluhan / pengaduan serta tindak lanjutnya, kemudian melaporkan hasilnya
bulan kepada Direktur.
PENANGANAN KELUHAN (COMPLAINT)
 No. Dokumen No. Revisi Halaman

15/SPO-HPK/RSKIK/IV/2015 0 4/4
RSU KASIH IBU
KEDONGANAN
Unit Rawat Jalan, Rawat Inap, Rawat Khusus
Perawat
Unit Terkait GRO
Admin Rawat Inap