LAMPIRAN

KEPUTUSAN DIREKTUR NOMOR 16/SK-DIR/RSU.KIK/ I/2015

TENTANG PANDUAN PENANGANAN KELUHAN (COMPLAIN) DI RUMAH SAKIT

UMUM KASIH IBU KEDONGANAN

PANDUAN

PENANGANAN KELUHAN (COMPLAIN)

I. PENDAHULUAN
Latar Belakang
Rumah Sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam
mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu Rumah
Sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang
ditetapkan oleh nasional maupun internasional untuk seluruh lapisan masyarakat.
Visi Rumah Sakit Kasih Ibu Kedonganan adalah Menjadi Rumah Sakit keluarga
pilihan utama di Bali, dengan menyediakan pelayanan kesehatan yang lengkap,
canggih, berkualitas, dan mengedepankan keamanan pasien, serta pelayanan yang
tulus dengan sentuhan kasih. Untuk mewujudkan visi tersebut maka salah satu Misi
Rumah Sakit Kasih Ibu Kedonganan adalah memberikan Pelayanan Prima dan
Keselamatan Pasien. Ini berarti pelayanan yang diberikan kepada pasien harus
memenuhi hak-hak pasien salah satunya adalah hak untuk mengajukan usul, saran
perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit terhadap dirinya, mengajukan pengaduan atas
kualitas pelayanan yang didapatkan dan mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang
tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Semakin tingginya tuntutan masyarakat serta harapan terhadap pelayanan publik
maka sudah seyogyanya system pengelolaan keluhan pelanggan merupakan hal yang
sangat penting. Apabila keluhan pelanggan tidak mendapatkan penanganan yang baik
dan tepat akan memberikan dampak dan pencitraan yang negative bagi Rumah Sakit.
1
 II. PENGERTIAN
1) Keluhan pelanggan adalah bentuk pengawasan pelanggan yang disampaikan oleh
pelanggan kepada petugas di Rumah Sakit yang khusus menangani pelayanan
keluhan pelanggan (GRO).
2) Konfirmasi adalah proses kegiatan untuk mendapatkan penegasan mengenai
keberadaan terlapor yang teridentifikasi, baik bersifat perorangan, kelompok
maupun instutisional apabila memungkinkan termasuk masalah yang dilaporkan
atau diadukan.
3) Klarifikasi adalah proses penjernihan masalah atau kegiatan yang memberikan
penjelasan data atau dokumen, bukti-bukti mengenai permasalahan yang diadukan
kepada proporsi yang sebenarnya kepada sumber pengaduan dan instansi terkait.
4) Pelapor adalah individu atau kelompok masyarakat yang menyampaikan
pengaduan kepada kementerian kesehatan
5) Terlapor adalah aparatur negara atau kelompok masyarakat yang melakukan
penyimpangan atau pelanggaran.

III. DASAR
1. Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Kasih Ibu Kedonganan No:16/SK-
DIR/RSU.KIK/ I/2015
2. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
(Pasal 36 ayat 1 sampai dengan ayat 4)
3. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 436/MENKES/SK/VI/1993 tentang Standar
Pelayanan Rumah Sakit dan Standar Pelayanan Medis, junto Keputusan Menteri
Kesehatan Nomor 1333/MENKES/SK/XII/1999 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit

IV. MAKSUD DAN TUJUAN

1. Maksud
Agar pasien atau keluarganya, serta masyarakat umum sebagai pelanggan yang
datang ke Rumah sakit dalam proses pelayanan mengeluhkan pelayanan tersebut
dapat difasilitasi dalam bentuk pengelolaan pelayanan keluhan pelanggan secara
lintas sektoral dan terintegrasi
2. Tujuan
a. Agar pasien atau pelanggan maupun masyarakat pada saat menyampaikan
keluhan mendapat respon yang cepat dan terarah
2
 b. Dapat memberikan pelayanan terhadap keluhan pelanggan yang tertata
dan terstrukturisasi secara apik, baik, optimal, dan tuntas, tidak terpenggal
sehingga konsekuensi pada dampak dari keluhan itu akan bertambah berat
dan terbengkalai akibat dari penanganan yang kurang baik bisa decegah
atau diminimalisir.
c. Mengembalikan rasa aman dan nyaman, serta memulihkan situasi atas
ketidakpastian informasi dan komunikasi pada pelayanan yang telah
diberikan.
d. Memenuhi sebagian dari hak pasien atau pelanggan pada pemenuhan
kebutuhannya untuk mendapat penanganan dan pelayanan keluhan atas
permasalahan yang terjadi selama dirawat di Rumah Sakit Kasih Ibu
Kedonganan

V. RUANG LINGKUP
Pelayanan Keluhan Pelanggan pada pasien rawat inap dan rawat jalan yang masih dirawat
maupun sudah pulang, yang dapat disampaikan secara langsung maupun tidak langsung

VI. PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

A. Pencatatan Pengaduan
Pengaduan terhadap keluhan pelanggan bisa dilakukan secara langsung maupun tidak
langsung :
1. Langsung :
a. Pada formulir keluhan yang tersedia dimasing- masing ruangan bisa
diisi langsung oleh orang yang menyampaikan keluhan (jika situasi
memungkinkan) atau oleh petugas penerima keluhan
b. Pada buku log khusus yang memang disediakan untuk mencatat
keluhan baru kemudian direkap pada laporan komplain bulanan.

Pengaduan langsung dapat disampaikan melalui :

1) Petugas pelaksana pelayanan (customer service) atau GRO

2) Admission Rumah Sakit,telepon (0361) 703270 bisa dilakukan 24
jam/diluar jam kerja.
2. Tidak Langsung
Keluhan melalui telepon, website, email maupun fax serta media massa
elektronik . Data keluhan yang diperoleh oleh pihak terkait akan diteruskan ke
Sub Bagian Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan untuk ditindaklanjuti.

3
 Keluhan Tidak langsung dapat disampaikan melalui :
a. Sms melalui nomor 08113861799,fax : (0361) 703329
b. E-mail Rumah Sakit Kasih Ibu Kedonganan :
info@kasihibuhospital.com
c. Website Rumah Sakit Kasih Ibu Kedonganan
www.kasihibuhospital.com

B. Penelaahan
1. Pengaduan yang telah dicatat kemudian ditelaah guna mengidentifikasi
permasalahannya, kejelasan informasi, kadar pengawasan serta langkah-langkah
penanganan selanjutnya
2. Penelaahan minimal yang dilakukan sebagai berikut :
a. Merumuskan inti masalah yang diadukan
b. Menghubungkan materi pengaduan dengan peraturan yang relevan
c. Meneliti dokumen atau informasi yang diterima
d. Menentukan apakah pengaduan yang diterima berkadar pengawasan atau tidak
berkadar pengawasan
e. Melengkapi data atau informasi yang diperlukan
f. Melakukan analisis berdasarkan peraturan perundang- undangan yang relevan
g. Menetapkan hasil penelaahan dan penanganan selanjutnya
3. Hasil penelaahan pengaduan dan rekomendasi :
a. Pengaduan berkadar pengawasan yang berindikasi penyimpangan yang
merugikan masyarakat atau keuangan negara dengan substansi pengaduan
logis dan memadai, yang identitas pelapornya jelas atau tidak jelas serta
didukung dengan bukti- bukti, direkomendasikan untuk dilakukan audit
dengan tujuan tertentu, atau audit investigasi
b. Pengaduan berkadar pengawasan yang substansi pengaduannya tidak
memadai dengan identitas pelapor jelas, direkomendasikan untuk dilakukan
klarifikasi
c. Pengaduan tidak berkadar pengawasan yang mengandung informasi berupa
sumbang saran, kritik yang konstruktif dan sebagainya yang bermanfaat bagi
perbaiakan penyelenggaraan pemerintah dan pelayanan masyarakat yang
memerlukan tindakan lebih lanjut direkomendasikan untuk ditindaklanjuti
sesuai dengan prosedur
d. Pengaduan yang substansinya tidak logis berupa keinginan pelapor secara
normatif tidak sesuai dengan ketentuan perundang-undangan dan tidak
mungkin dipenuhi, tidak perlu proses lebih lanjut.

4
C. Penyaluran atau penelusuran
1. Pada hari kerja
Petugas penerima keluhan, setelah mendengar dan mencatat keluhan agar segera
dilakukan tindak lanjut penelusuran dan melakukan koordinasi dengan pihak
terkait. Diupayakan pemecahan masalah dan solusi bisa diselesaikan dengan
segera. Namun apabila kemudian keluhan tersebut tidak memperoleh sollusi agar
segera dikonfirmasikan ke Manajemen, sehingga akan segera melakukan
penelusuran, upaya koordinasi dan pemecahan masalah serta solusi untuk
mecegah dan mengantisipasi terjadinya dampak keluhan.

2. Diluar jam Kerja

Petugas penerima keluhan, setelah mendengar keluhan dan mencatat keluhan agar
segera melakukan tindak lanjut penelusuran dan melakukan kordinasi dengan
pihak-pihak terkait. Apabila kemudian petugas pelaksana yang menangani
keluhan mengalami kesulitan agar melakukan koordinasi dengan MOD yang
bertugas pada saat itu. Hasil dari penelusuran akan disampaikan kepada
pelanggan sebagai suatu solusi bisa langsung melalui telepon atau surat
dll(menyesuaikan)

D. Pengarsipan
1. Berkas keluhan pelanggan yang berupa guest komen disimpan dan akan direkap
setiap bulannya
2. Semua jenis keluhan kemudian direkap dalam log book keluhan pelanggan
3. Rekap laporan dibuat setiap bulan dan dilaporkan kepada Direktur setiap bulan

Terhadap permintaan informasi oleh pihak lain seperti Lembaga Swadaya Masyarakat
(LSM), masyarakat, media massa dan lain-lain, informasi yang dapat diberikan hanya
data statistik dari penanganan pengaduan bukan substansinya kecuali untuk keluhan
yang tidak berkadar pengawasan seperti sumbang saran.

E. Penanganan lebih lanjut

1. Grading keluhan :
Keluhan pelanggan yang diterima dibuatkan grading sebagai berikut :
Hijau : dapat ditangani oleh staff unit / GRO follow up langsung pada saat
itu
Biru : tanpa ancaman dapat ditangani oleh kepala unit follow up paling
lama 3 hari
5
 Kuning : dengan ancaman harus dilaporkan ke direktur follow up kurang
lebih satu minggu
Merah : dengan publikasi media harus dilaporkan ke Direktur follow up
kurang lebih 2 (dua ) minggu
Hitam : custumer memperkarakan keluhan ke pihak berwajib follow up
kurang lebih 1 (satu) bulan
2. Feedback ke pasien atau keluarga yang menunjukan komplain

VII. PELAPORAN DAN PEMANTAUAN

A. Pelaporan
1. Tim keluhan pelanggan Rumah Sakit Kasih Ibu Kedonganan setiap bulan
menyampaikan laporan penanganan keluhan pelanggan dalam bentuk laporan kepada
Direktur Rumah Sakit Kasih Ibu Kedonganan yang memuat tentang tanggal laporan,
isi ringkas laporan keluhan dan hasil penanganan keluhan pelanggan.
2. Tim Keluhan Pelanggan Rumah Sakit Kasih Ibu Kedonganan menyusun Laporan
bulanan untuk disampaikan kepada direktur.
B. Penyelesaian hasil penanganan Keluhan Pelanggan
Tim keluhan pelanggan melakukan evaluasi secara periodik melakukan monitoring dan
evaluasi (money) terhadap hasil survey Kepuasan Pelanggan dan berkoordinasi dengan
unit terkait dan tindak lanjut hasil . Pelaksanaan penyusunan laporan hasil evaluasi
dilakukan sesuai dengan standar Operational Prosedur (SOP) yang berlaku.
C. Pemantauan hasil keluhan pelanggan
Pemantauan hasil keluhan pelanggan dilakukan oleh GRO yang dapat dilakukan secara
langsung melalui pengisian form keluhan pelanggan, rapat koordinasi, evaluasi pada unit
kerja yang menangani.Pemantauan secara tidak langsung melalui elektronik dan surat.

VIII. PENUTUP
Pedoman keluhan Pelanggan di Lingkungan Rumah Sakit kasih Ibu Kedonganan ini dijadikan
acuan oleh Tim Pelayanan pelanggan (GRO) dalam menangani yang dalam hal ini dibawah
kendali dan pemantauan Manajemen serta klarifikasi kepada pihak-pihak terkait. Sehingga
diharapkan dapat dilakukan penanganan keluhan pelanggan secara cepat, cermat, dan
berkualitas. Langkah selanjutnya adalah mendorong pimpinan instansi atau unit kerja untuk
menindaklanjuti keluhan pelanggan guna memperbaiki mutu pelayanan di unit kerjanya.

Ditetapkan di : Kedonganan

6
Pada Tanggal : 16 Januari 2015
Direktur RSU. Kasih Ibu Kedonganan

Dr. Ngurah Mas Aryantini, MM, AAK

7
 PENANGANAN KELUHAN (COMPLAIN)
No. Dokumen No. Revisi Halaman
15/SPO-HPK/RSKIK/IV/2015
0 1/4
RSU KASIH IBU
KEDONGANAN
Disahkan
Tanggal terbit Direktur RSU. Kasih Ibu Kedonganan
STANDAR
PROSEDUR 16 /Januari/ 2015
OPERASIONAL
Dr. Ngurah Mas Aryantini, MM, AAK

Pelayanan Penaganan Keluhan Pelanggan adalah pelayanan yang diberikan kepada Pelang
Pengertian Rumah Sakit Kasih Ibu Kedonganan untuk penanganan terhadap keluhan pelang
pengaduan masyarakat. Sehingga pasien dan keluarga ataupun masyarakat y
mengeluh/mengadu mendapatkan solusi/klarifikasi atas keluhan/pengaduan yang disampaik

1. Menyiapkan dan menyediakan pelayanan/penanganan pada keluhan dan pengad

pasien dan keluarga ataupun masyarakat
2. Menerima dan mencatat laporan keluhan/pengaduan pasien dan keluarga atau
masyarakat secara langsung maupun tidak langsung
3. Menangani keluhan pelanggan secara lintas sektor sesuai dengan alurnya agar kelu
dapat ditangani dengan cepat
4. Melakukan penelusuran terhadap permasalahan terkait keluhan/pengaduan den
melibatkan pasien dan keluarga ataupun masyarakat serta petugas rumah saki
Tujuan instalasi/bagian terkait
5. Pada pasien dan keluarga maupun masyarakat yang mengeluh langsung lakukan kon
waktu penyelesaian dalam bentuk menit, jam kalau memang diperlukan dalam be
hari (mis : besok,dll)
6. Memberikan kepastian dan kejelasan penyelesaian masalah kepada pelanggan
7. Monitor dan mengevaluasi keluhan yang sering disampaikan oleh pelanggan u
perbaikan-perbaikan
8. Mencegah dampak yang dapat ditimbulkan baik secara administrasi, tuntutan huk
psikologi dan medik. Melalui rekomendasi dan masukan yang bisa saja sampai mem
dampak pada perubahan kebijakan direksi, prosedur layanan, ataupun alur k
maupun jenis informasi.

Kebijakan 1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Pu

(Pasal 36 ayat 1 sampai dengan ayat 4)
2. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 436/MENKES/SK/VI/1993 tentang Sta
Pelayanan Rumah Sakit dan Standar Pelayanan Medis, junto Keputusan Men
Kesehatan Nomor 1333/MENKES/SK/XII/1999 tentang Standar Pelayanan Ru
8
 Sakit
3. Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Kasih Ibu Kedonganan No : /
DIR/RSU.KIK/ / 2014 tentang Pemberlakuan Pelaksanaan Perlindungan Hak Pa
dan Keluarga
4. Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Kasih Ibu Kedonganan No : /
DIR/RSU.KIK/ / 2014 tentang Pemberlakuan Panduan Penanganan Kelu
(Complain)

A. Penanganan Komplain (Keluhan) langsung

1. Keluhan/ pengaduan pasien/ pelanggan dapat ditangani secara langsung mau
tidak langsung oleh petugas admision (informasi) atau petugas GR0 dan dic
dalam (Log Book) sampai kepada proses klarifikasi dari keluhan/ pengad
pasien/ pelanggan
Prosedur 2. Di setiap Ruangan/ instalasi dalam penanganan keluhan dilakukan mekani
penanganan melalui manajemen komplain
3. Petugas penerima keluhan membuat laporan tertulis konologis kelu
pengaduan pelanggan/ pasien dan berkoordinasi dengan unit terkait u
melakukan verifikasi
4. Keluhan yang terjadi dan diterima oleh petugas pelaksana layanan diupaya
penyelesaiannya sesegera mungkin/ secara dini. Dan apabila dibutuh
dilakukan koordinasi dengan pihak terkait (untuk aktifitas ini ada form
Keluhan Pelanggan di setiap ruang pelayanan)
5. Jika pelanggan tidak kooperatif maka Formulir Keluhan Pelanggan Diisi
petugas penerima keluhan
6. Jika sudah ada tindak lanjut, petugas admission (informasi) dan ruangan s
Instalasi menginformasikan kembali ke petugas penerima keluhan/ pengad
(GRO)
7. Semua keluhan/ pengaduan pasien/ pelanggan yang sudah terselesaikan/
solusinya dicatat oleh bagian penerimaan keluhan untuk evaluasi lebih lanjut
8. Keluhan pelanggan juga bisa diterima langsung oleh petugas penerima kelu
dan akan diselesaikan dengan upaya koordinasi kepada masing-masing
terkait, kemudian akan direkapitulasi dan dianalisa yg akan masukan keda
laporan keluhan pelanggan
9. Apabila keluhan/ pengaduan itu perlu penanganan lebih lanjut dan men
masalah akan diselesaikan dan dikoordinasikan dengan pejabat/ unit terkait/
terkait bila diperlukan sampai ketingkat direksi
10.Semua keluhan/ pengaduan yang disampaikan oleh pelanggan sam
penanganannya dicatat dalam log book yang khusus disiapkan untuk itu
petugas admision/ petugas GRO sebagai data pendukung untuk menc
kronologis keluhan pelanggan
11. Petugas penerima keluhan (GRO) mengevaluasi dan melaporkan hasil eval
kepada Direksi. Hasil evaluasi adalah hasil evaluasi tentang keluhan/ pengad

9
 yang disampaikan pelanggan dan keluhan pelanggan yang berulang atau y
tidak terselesaikan.

B. Penanganan Keluhan (komplain) tidak langsung

1. Melalui telepon yang disiapkan yaitu (0361) 703270 atau sms di 0811386179
2. Setiap bagian/Sub Bag/Bidang/instalasi yang menggunakan e-mail disiap
domain sebagai berikut : info@kasihibuhospital.com
3. Tenaga yang ditunjuk dan telah terlatih memiliki kewenangan membuka e-
setiap pagi pada hari kerja, untuk mengetahui e-mail yang masuk dan h
mendapat penanganan/ tanggapan disesuaikan dengan isinya.Apakan ada y
perlu mendapat penanganan/ tanggapan segera dan jika membutuhkan w
serta koordinasi/ informasi dengan pihak terkait agar ditindak lanjuti
4. Terlampir alamat e-mail / website kasihibuhospital.com di semua jaj
struktural dan instalasi
5. Juga dilampirkan contoh cara pemakaian internet / untuk e-mail
6. E-mail yang masuk akan diteruskan ke bagian Tata Usaha dan apabila kelu
atau pengaduan yang disampaikan memerlukan penyelesaian segera (misa
terkait waktu, jenis penyakit, maupun layanan yang dibutuhkan) e-mail y
masuk dikoordinasikan ke pihak terkait oleh GRO, sementara e-mail y
dimasukan ke Manajemen dimonitor hingga alur waktu tidak membutuh
waktu yang lama untuk mendapatkan disposisi dari Direksi/ atasan
7. Penelusuran akan dilakukan oleh pihak terkait terhadap keluhan / pengad
yang diterima dengan monitoring oleh GRO. Teknis pelaksanaan me
penelusuran rekam medis pasien, catatan yang ada pada petugas ter
pertemuan terkordinasi kalau perlu sampai pelaksanaan audit medis
keperawatan oleh komite medis / keperawatan
8. Catatan yang dikimpulkan akan disusun secara runut sebagai bukti penelusur
investigasi kasus keluhan / pengaduan . Klarifikasi akan dilakukan den
menjawab e-mail yang masuk atau kalau perlu pasien dan / keluarga mau
masyarakat penyampai laporan dilibatkan melalalui pertemuan antara p
rumah sakit dan pelapor/ pengadu.
C. Penanganan Kesan Pesan
1. Setiap instalasi khususnya rawat inap memiliki dan melakukan pengump
pendapat pengguna jasa layanan rawat inapnya melalui guest coment
2. Untuk Rawat Inap guest coment diisi oleh pasien / keluarga setelah 2 (dua)
rawat inap atau sesaat sebelum pulang (apabila pasien yang dirawat kurang
2 (dua) hari.Guest coment yang sudah diisi oleh pasien / keluarga dise
ruangan dikumpulkan oleh GRO untuk disampaikan pada saat morning re
dan direkap kemudian disalin di logbook keluhan pelanggan ,jika membutuh
tindak lanjut penyelesaian dilakukan oleh GRO namun akan dikoordinas
dengan kepala ruangan atau unit-unit terkait dengan keluhan yang diadukan

10
 pasien
3. Rekapan kesan dan pesan di instalasi dengan penyelesaian terkait keluh
pengaduan serta tindak lanjutnya dikumpulkan dan direkap untuk kemu
hasilnya perbulan dilaporkan kepada Direktur

Unit Rawat Jalan, Rawat Inap

Penunjang Medis
Unit Terkait Farmasi
Admission
GRO

11