PENILAIAN KEPUASAN PASIEN

Nomor : SOP / UKP / VII / 078/ III

/ 2017
Dokumen

No Revisi : 00
SOP
Tanggal : 16 Maret 2017
Terbit

Halaman : 1/2

PUSKESMAS dr. H A S R I D A H
MAPANE NIP. 19761111 200604 2 033

Pengertian Penilaian kepuasan pasien adalah suatu tanggapan atau respon yang
diberikan oleh pasien setelah membandingkan antara harapan pasien
dengan apa yang di alami atau diperoleh pasien terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan
Tujuan Sebagai acuan untuk kepuasan pelanggan Puskesmas Mapane
Kebijakan SK Kepala Puskesmas Mapane No : SK / UKP / VII / 078 / III / 2017
Tentang Kepuasan Pasien
Referensi Undang-undang nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
Undang-undang Nomor 44 Tentang Rumah sakit
Prosedur Beberapa prosedur dalam menilai kepuasan pasien terdiri sebagai berikut:
1. Menetapkan metode evalausi kepuasan pelanggan
2. Petugas Menyiapkan instrument untuk melakukan evaluasi kepuasan
pelanggan berupa kotak kepuasan dan lembar kepuasan pelanggan
yang mudah dilihat oleh pasien
3. Petugas menyarankan kepada pasien untuk mengisi lembar kepuasan
pasien dan apabila pasien bersedia ,petugas loket menjelaskan cara
mengisi lembar kepuasan pasien dan setelah selesai mengisi lembar
kepuasan tersebut pasien dipersilahkan untuk memasukannya(lembar
penilalain kepuasan) ke dalam kotak penilaian kepuasan pasien.
4. Setiap bulannya petugas membuka kotak kepuasan, dan
melaporkannya kepada kepala Puskesmas
5. Petugas bersama Kepala Puskesmas melakukan analisa terhadap hasil
dari kotak kepuasan pasien
6. Kepala Puskesmas melakukan tindak lanjut terhadap hasil survey
tersebut.
Unit Terkait Unit loket pendaftaran
Dokumen Lembar kepuasan pasien
terkait Buku pengaduan layanan
Buku tindak lanjut pasien
Rekaman historis

No Halaman Yang perubahan Diberikan

dirubah tgl
 PENILAIAN KEPUASAN PASIEN
Nomor : SOP / UKP / VII / 078
/ III/ 2017
Dokumen

Daftar No Revisi :

Tilik Tanggal : 16 Maret 2017

Terbit

Halaman : 1/1

PUSKESMAS dr. H A S R I D A H
MAPANE NIP. 19761111 200604 2 033

Unit : PUSKESMAS MAPANE

Nama petugas :
Tgl. pelaksana :

KEGIATAN (APAKAH).? YA TIDAK TIDAK

BERLAKU
1. Apakah Menetapkan metode evalausi kepuasan pelanggan ?
2. Apakah petugas menyiapkan instrument untuk melakukan
evaluasi kepuasan pelanggan ?
3. Apakah menyiapkan instrument kotak kepuasan pelanggan
?
4. Apakah memberikan instrument lembar kepuasan pada
pelanggan ?
5. Apakah setiap bulannya menghitung dan menganalisis data
yang sudah masuk ?
6. Apakah membuat laporan tentang hasil evaluasi dari loka
karya mini ?
7. Apakah menyampaikan laporan kepada Kepala Puskesmas
?
8. Apakah berdsarkan laporan evaluasi kepuasan pelanggan,
Kepala Puskesmas melakukan tindak lanjut yang
diperlukan ?

Compliance Rate (CR): %

Mapane,

Pelaksana/Audit

(.)
 BAGAN ALUR PENDAFTARAN

PUSKESMAS dr. H A S R I D A H
MAPANE NIP. 19761111 200604 2 033

Alur pendaftaran

PASIEN DATANG

PASIEN LAMA PASIEN BARU PASIEN UMUM

Pasien membwa
Pasien yang tidak
Pasien membawa
kartu kartu jaminan
mempunyai kartu jaminan
kunjungan/kartu kesehatan kesehatan akan membayar
tanda berobat sesuai jenis pelayanan yg
BPJS,SKTM
diterima

TEMPAT
PENDAFTARAN
LOKET

Petugas mengantarkan status

pasien keruangan P.care (Tata
usaha)

Pasien dipersilahkan
menunggu diruang tunggu
 KOORDINASI DAN KOMUNIKASI
ANTAR UNIT

Nomor : SOP / UKP / VII / 079

/ III / 2017
Dokumen

No Revisi : 00
SOP
Tanggal : 16 Maret 2017
Terbit

Halaman : 1/2

PUSKESMAS dr. H A S R I D A H
MAPANE NIP. 19761111 200604 2 033

Pengertian Koordinasi dan komunikasi antar unit adalah penyatu paduan gerak dan
komunikasi dari seluruh potensi dan unit-unit atau organisasi yang
berbeda fungsi agar mengarah pada sasaran yang sama untuk
memudahkan pencapaian secara efisien.
Tujuan Sebagai acuan agar tercapai koordinasi dan komunikasi antar pendaftaran
dengan unit-unit penunjang terkait.
Kebijakan SK Kepala Puskesmas Mapane No : SK / UKP / VII / 079 / III / 2017
Tentang kegiatan koordinasi dan komunikasi
Referensi Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan;

Prosedur Langkah-langkah dalam proses koordinasi dan komunikasi pendaftaran:

1. Petugas loket mengarahkan pasien menunggu antrian keruangan
untuk melakukan pengentrian kartu jaminan kesehatan yang
digunakan pasien (masih aktif atau tidak)
2. Petugas loket memberitahukan kepada petugas ruangan Tata usaha
(TU)secara lisan untuk melakukan pengentrian data. Dan jika
terdapat kartu jaminan kesehatan yang sudah tidak aktif, petugas
ruangan Tu memberitahukan kepada pasien bahwa dia dinyatakan
sebagai pasien umum
3. Petugas ruangan TU yang telah melakukan pengentrian kartu
jaminan kesehatan membawa status pasien(berkas rekam medis
pasien) dan mengarahkan pasien untuk menunggu dipoli yang
dituju
4. Petugas salah satu TU memberitahukan kepada petugas poli
tentang kesiapan ruangan dan membawa status pasien dan
mengantarkan pasien kepoli yang dituju
5. Petugas Poli setiap ruangan yang akan dituju menyiapkan segala
kebutuhan pasien
6. Petugas poli setiap ruangan yang dituju menerima pasien
Unit Terkait UGD/perawatan
Poli umum
Poli gigi
 Poli gizi
Poli Mtbs
Poli KIA/KB
Dokumen Map-map (berkas rekam medis)
terkait
 KOORDINASI DAN KOMUNIKASI
ANTAR UNIT

Nomor : SOP / UKP / VII /079 /

III/ 2017
Dokumen

Daftar No Revisi :

Tilik Tanggal : 16 Maret 2017

Terbit

Halaman : 1/1

PUSKESMAS dr. H A S R I D A H
MAPANE NIP. 19761111 200604 2 033

Unit :
Nama petugas :
Tgl. pelaksana :

KEGIATAN (APAKAH).? YA TIDAK TIDAK

BERLAKU
1. Apakah petugas loket mengarahkan pasien menunggu
keruangan tunggu untuk melakukan pengentrian kartu
jaminan kesehatan ?
2. Apakah petugas loket memberitahukan kepada petugas
tata usaha (TU) secara lisan untuk melakukan
pengentrian jaminan kesehatan ?
3. Apakah salah satu petugas ruangan TU memberitahukan
kepada petugas Poli tentang kesiapan ruangan ?
4. Apakah salah satu petugas TU mengantar status pasien
(berkas rekam medis pasien) keruangan yang dituju ?
5. Apakah salah satu petugas TU memberitahukan kepada s
petugas poli tentang kesiapan ruangan ?
6. Apakah petugas ruangan yang dituju menerima pasien ?

Compliance Rate (CR): %

Mapane,

Pelaksana/Audit

(.)
 AKSES TERHADAP REKAM MEDIS

Nomor : SOP / UKP / VII / 082 /

III / 2017
Dokumen

No Revisi : 00
SOP
Tanggal : 16 Maret 2017
Terbit

Halaman : 1/2

PUSKESMAS dr. H A S R I D A H
MAPANE NIP. 19761111 200604 2 033

Pengertian Akses terhadap rekam medis adalah proses kegiatan pencatatan, kondisi
kesehatan pasien, pengobatan, tindakan, rencana tindakan dan terapi
pasien yang harus terjamin kerahasiaanya
Tujuan Sebagai acuan dalam penanganan berkas rekam medis yang meliputi
penyelenggaraan penyimpanan untuk melayani permintaan/peminjaman
untuk keperluan lainnya.
Kebijakan SK Kepala Puskesmas Mapane No : SK / UKP / VII / 082 / III / 2017
Tentang Kegiatan Akses Terhadap Rekam Medis
Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 269 Tahun 2008 Tentang Rekam
Medis
Prosedur Prosedur akses terhadap rekam medis sebagai berikut:
1. Pihak internal
a. Peminjaman menghubungi petugas rekam medis untuk meminjam
status rekam medis
b. Waktu peminjaman 1x24 jam
c. Berkas rekam medis tidak boleh dibawah keluar Puskesmas.
2. Pihak eksternal
a. Pihak eksternal yang boleh mengakses rekam medis dalam hal ;
1) Untuk kepentingan kesehatan pasien
2) Memenuhi permintaan aparatur negara penegakan hukum atas
perintah pengadilan
3) Permintaan institusi/lembaga berdasarkan ketentuan
perundang-undangan
4) Untuk kepentingan penelitian, pendidikan, dan audit medis,
sepanjang tidak meneyebutkan identitas pasien.
b. Peminjaman hanya pada lingkungan Puskesma tidak boleh
dibawah keluar Puskesmas
c. Peminjaman selama jam kerja.

Unit Terkait UGD/perawatan

Poli umum
 Poli gigi
Poli Mtbs
Poli KIA/KB
Dokumen Map-map (berkas rekam medis)
terkait Buku register diagnosa pasien

Rekaman historis

No Halaman Yang perubahan Diberikan

dirubah tgl
 AKSES TERHADAP REKAM MEDIS

Nomor : SOP / UKP / VII / 082 /

III/ 2017
Dokumen

Daftar No Revisi :

Tilik Tanggal : 16 Maret 2017

Terbit

Halaman : 1/1

PUSKESMAS dr. H A S R I D A H
MAPANE NIP. 19761111 200604 2 033

Unit : PUSKESMAS MAPANE

Nama petugas :
Tgl. pelaksana :

KEGIATAN (APAKAH).? YA TIDAK TIDAK

BERLAKU

1. Apakah peminjam menghubungi petugas rekam medis

untuk meminjam status rekam medis ?
2. Apakah waktu peminjaman 1x24 jam ?
3. Apakah berkas rekam medis tidak boleh dibawah keluar
dari Puskesmas ?
4. Apakah peminjam hanya pada lingkungan Puskesmas
tidak boleh dibawah keluar Puskesmas ?
5. Apakah peminjaman rekam medis selama jam kerja ?

Compliance Rate (CR): %

Mapane,

Pelaksana/Audit

(.)
 URAIAN TUGAS

PETUGAS LOKET

PUSKESMAS dr. H A S R I D A H
MAPANE NIP. 19761111 200604 2 033

Kepala puskesmas sebagai atasan langsung

Hubungan kerja Unit pelayanan dan unit pengobatan di
Puskesmas
Misi organisasi Mendorong masyarakat untuk hidup sehat
Meningkatkan sumber daya manusia
Misi jabatan Memberikan pelayanan pendaftaran yang
menyenangkan pada psasien
Tugas pokok Melaksanakan kegiatan pendaftaran pasien
dengan teratur dan tertib
Wewenang Melakukan pendaftaran pasien
Melakukan pengarsipan rekam medis/map-
map pasien
Tanggung jawab Bertanggung jawab terhadap seluruh proses
pendafaran pasien di loket
Uraian tugas Menyiapkan seluruh alat dan bahan yang
diperlukan
Mendaftarkan pasien yang memerlukan
pengobatan
Mencatat kunjungan pasien dalam buku
register kunjungan
Mencatat nomor kartu jaminan kesehatan
yang pasien gunakan untuk pengunjung
baru dan memberikan kartu tanda berobat
sesuai urutan nomor map-map pasien
Menyerahkan kembali (pasien lama yang
sudah memiliki kartu tanda berobat)kartu
tanda berobat kepada pasien
Setiap hari memasukan kembali berkas
rekam medis ke dalam map-map pasien
kemudian menyimpan kedalam lemari/rak
penyimpanan
Merekap kunjungan pasien berdasarkan
jenis kelamin, jumlah kunjungan pasien
yang menggunakan kartu jaminan kesehatan
Bpjs,Sktm atau pasien umum
Membuat laporan kunjungan akhir bulan

Kualifikasi DIII perawat

Hubungan kerja Kepala Puskesmas sebagai atasan langsung
Unit pelayanan, poli umum, poli
MBTS,KIA/KB, poli gigi
 TRANSFER PASIEN ANTAR UNIT

Nomor : SOP / UKP / VII / 083

/ III / 2017
Dokumen

No Revisi : 00
SOP
Tanggal : 16 Maret 2017
Terbit

Halaman : 1/2

PUSKESMAS dr. H A S R I D A H
MAPANE NIP. 19761111 200604 2 033

Pengertian Transfer pasien antar unit adalah memindahkan pasien dari satu ruangan
ke ruangan perawatan tindakan lain atau memindahkan pasien dari satu
rumah sakit ke rumah sakit lainnya (antar rumah sakit)
Tujuan Sebagai acuan dalam penatalaksanaan serah terima pasien antar unit
agar pasien tidak terputus dan tetap berkesinambungan serta mengindari
salah komunikasi dan salah presepsi
Kebijakan SK Kepala Puskesmas Mapane No : SK / UKP / VII / 083 / III / 2017
Tentang Kegiatan Transver Pasien antar unit
Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014
Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat;

Prosedur Langkah-langkah dalam transfer pasien antar unit yaitu sebagai berikut:
1. Menginformasikan ke unit tujuan untuk bersiap-siap menerima
pasien
2. Mengantar pasien ke unit pelayanan yang dituju
3. Serah terima dilakukan oleh staf unit yang memindahkan kepada
penanggung jawab unit yang dituju
4. Informasi serah terima untuk ke unit rawat inap dan unit
penunjang meliputi sedikitnya: identitas pasien minimal nama
lengkap dan rekam medis pasien , diagnosis kerja yang dibuat oleh
dokter, tindakan atau obat yang telah diberikan di unit terkait.

Unit Terkait Poli umum

UGD
Poli gigi
Poli MTBS
Poli KB/KIA
Laboratorium
Dokumen Berkas rekam medis(status pasien)
terkait
Rekaman historis

No Halaman Yang perubahan Diberikan

dirubah tgl
 TRANSFER PASIEN ANTAR UNIT

Nomor : SOP / UKP / VII / 083

/ III/ 2017
Dokumen

Daftar No Revisi :

Tilik Tanggal : 16 Maret 2017

Terbit

Halaman : 1/1

PUSKESMAS dr. H A S R I D A H
MAPANE NIP. 19761111 200604 2 033

Unit : PUSKESMAS MAPANE

Nama petugas :
Tgl. pelaksana :

KEGIATAN (APAKAH).? YA TIDAK TIDAK

BERLAKU
1. Apakah petugas menginformasikan ke unit tujuan untuk
bersiap-siap menerima pasein ?
2. Apakah mengantar pasien ke unit pelayanan yang dituju
?
3. Apakah serah terima di lakukan oleh staf unit yang
memindahkan kepada penanggung jawab unit yang
dituju ?
4. Apakah informasi serah terima untuk ke unit rawat inap
dan unit penunjang meliputi sedikitnya: identitas pasien
minimal nama lengkap, umur, alamat dan rekam medis
pasien, diagnosis kerja yang dibuat oleh dokter, tindakan
atau obat yang telah diberikan di unit terkait ?

Compliance Rate (CR): %

Mapane,

Pelaksana/Audit

(.)
 PENDIDIKAN DAN PENYULUHAN
PASIEN

Nomor : SOP / UKP / VII / /

III / 2017
Dokumen

No Revisi : 00
SOP
Tanggal : 16 Maret 2017
Terbit

Halaman : 1/2

PUSKESMAS dr. H A S R I D A H
MAPANE NIP. 19761111 200604 2 033

Pengertian Pendidikan dan penyuluhan pasien adalah tindakan memberikan

pengertian kepada pasien/keluarga mengenai penyakit dan kebutuhan
klinis pasien
Tujuan Sebagai acuan agar tercapaianya perubahan prilaku individu dan keluarga
dalam membina dan memelihara prilaku hidup bersih dan sehat serta
mewujudkan hasil klinis yang optimal
Kebijakan SK Kepala Puskesmas Mapane No : SK / UKP / VII / / III / 2017
Tentang Kegiatan Pendidikan dan Penyuluhan
Referensi Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Prosedur Langkah-langkah dalam proses koordinasi dan komunikasi pendaftaran:

1. Petugas kesehatan mengarahkan pasien dan keluarga pasien
untuk melihat brosur atau leaflet yang sudah disediakan di papan
pengumuman
2. Petugas kesehatan menjelaskan dan melakukan penyuluhan pada
pasien isi dari leaflet dan brosur tersebut
3. Petugas selesai menyampaikan dan melakukan penyuluhan kepada
pasien dengan mendokumentasikan hasil penyuluhan

Unit Terkait Gedung puskesmas (ruang tunggu )

Dokumen Papan pengumuman
terkait Brosur
leaflet
 PENDIDIKAN DAN PENYULUHAN
PASIEN

Nomor : SOP / UKP / VII / / III/

2017
Dokumen

Daftar No Revisi :

Tilik Tanggal :
Terbit

Halaman : 1/1

PUSKESMAS dr. H A S R I D A H
MAPANE NIP. 19761111 200604 2 033

Unit : PUSKESMAS MAPANE

Nama petugas :
Tgl. pelaksana :

KEGIATAN (APAKAH).? YA TIDAK TIDAK

BERLAKU
1. Apakh Petugas kesehatan mengarahkan pasien dan
keluarga pasien untuk melihat brosur atau leaflet yang
sudah disediakan di papan pengumuman ?
2. Apakah Petugas kesehatan menjelaskan dan
melakukan penyuluhan pada pasien isi dari leaflet dan
brosur tersebut ?
3. Apakah Petugas selesai menyampaikan dan melakukan
penyuluhan kepada pasien dengan mendokumentasikan
hasil penyuluhan ?

Compliance Rate (CR): %

Mapane,

Pelaksana/Audit

(.)
 SOP PENYIMPANAN REKAM MEDIS

Nomor : SOP / UKP / VII / /

III / 2017
Dokumen

No Revisi : 00
SOP
Tanggal : 16 Maret 2017
Terbit

Halaman : 1/2

PUSKESMAS dr. H A S R I D A H
MAPANE NIP. 19761111 200604 2 033

Pengertian Penyimpanan rekam medis adalah proses penyimpanan catatan dan

kondisi kesehatan pasien, pengobatan, rencana tindakan dan terapi
pasien yang harus terjamin kerahasiannya
Tujuan Sebagai acuan agar rekam medis di simpan sesuai dengan sistem yang
berlaku dan dapat ditemukan kembali apabila diperlukan
Kebijakan SK Kepala Puskesmas Mapane No : SK / UKP / VII / / III / 2017
Tentang Kegiatan Penyimpanan Rekam Medis
Referensi Permenkes No. 269 Tahun 2008

Prosedur 1. Petugas masing-masing poli mengembalikan status pasien(berkas

rekam medis)ke loket pendaftaran
2. Petugas loket memilah-milah berkas rekam medis yang keluar
berdasarkan nomor rekam medis pasien
3. Petugas menyusun dan memasukan berkas rekam medis ke dalam rak
penyimpanan rekam medis sesuai nomor yang tertera pada rak rekam
medis
4. Petugas mengecek kembali rekam medis yang masuk.

Unit Terkait Unit pendaftaran

UGD/Rawatan
Poli umum
Poli gigi
Poli KIA/KB
Poli MTBS
Dokumen Map- map pasien (Status pasien)
terkait