Nama : Nalora Satiningrum

NIM : F1B012064
Mata Kuliah : Manajemen Pelayanan Publik

Pelanggan dan Mutu Pelayanan Publik

Layanan sektor publik bertanggung jawab kepada warga negara dan masyarakat serta
bertanggung jawab kepada pelanggan. Menurut A.V. Feigenbaum (1992) pelanggan atau
konsumen adalah seseorang atau sekelompok orang atau suatu organisasi yang bertindak
sebagai pembeli atau pengguna jasa suatu perusahaan atau organisasi yang perlu diperhatikan
kebutuhannya. Selain itu pelanggan bukan hanya semata-mata membeli barang atau jasa,
namun mereka juga membeli manfaat yang diberikan oleh barang atau jasa bersangkutan.

Dalam hal interaksi dengan penyedia jasa, tidak semua pelanggan bersedia menerima
jasa yang seragam (standardized services). Pelanggan sering kali menginginkan bahkan
menuntut jasa yang sifatnya personal dan berbeda dengan pelanggan yang lain, sehingga
memunculkan tantangan bagi penyedia jasa dalam hal kemampuan memahami kebutuhan
spesifik pelanggan individual dan memahami perasaan pelanggan terhadap penyedia jasa dan
layanan yang mereka terima (Tjiptono dan Chandra, 2005). Pelanggan merupakan individu
unik dengan preferensi, perasaan dan emosi masing-masing. Preferensi user adalah suatu hal
yang harus didahulukan, dan diutamakan daripada yang lain. Tanpa mengenal preferensi
pengguna jasa layanan, sangatlah sulit bagi perusahaan swasta maupun publik untuk mampu
memberikan kepuasan yang optimal kepada para pengguna jasa layanan. Menurut Zeithaml
et al, terdapat empat faktor yang mempengaruhi preferensi user yaitu :
1. Word-of-mouth communication (apa yang didengar user dari user lainnya), merupakan
faktor potensial yang menentukan ekspektasi user.
2. Personal needs (kebutuhan pribadi), ekspektasi user sangat tergantung kepada
karakteristik individu dan kebutuhan pribadi.
3. Past experience (pengalaman masa lalu), dalam menggunakan pelayanan juga
mempengaruhi tingkat ekspektasi user.
4. Exsternal communication (komunikasi pihak eksternal), dari pemberi layanan
memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi user.

Saat ini, memberikan kepuasan pada pelanggan (customer satisfication) telah menjadi
konsep sentral dalam memberikan pelayanan. Organisasi bisnis dan non bisnis berlomba-
lomba mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategisnya, misalnya melalui slogan-
slogan seperti Pelanggan adalah raja, We care for customers dan sejenisnya, karena tanpa
adanya pelanggan suatu organisasi atau perusahaan tidak berarti apa-apa (Tjiptono, 2005).
Ada beberapa unsur yang penting di dalam mutu yang ditetapkan pelanggan yaitu :
1. Pelanggan merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi
tergantung pada pelanggan .
2. Perlu mengidentifikasi pelanggan yang membeli berkali-kali (melakukan pembelian
ulang). Pelanggan yang puas dengan kualitas jasa yang dibeli akan menjadi pelanggan
yang dapat diandalkan, karena itu kepuasan pelanggan sangat penting untuk diperhatikan.

1
3. Meningkatkan dan mempertahankan kualitas untuk menjamin kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan akan berimplikasi kepada perbaikan terus menerus sehingga
kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.

Secara khusus, "fokus pelanggan" baru-baru ini datang ke depan sebagai tema penting
dalam manajemen publik dan organisasi publik telah berusaha untuk meningkatkan
pelayanannya kepada pelanggan. Misalnya, ada tekanan terhadap sektor publik untuk
menawarkan layanan pemerintah yang lebih baik, dan pemerintah di berbagai belahan dunia
bersaing dengan meluncurkan inisiatif baru untuk meningkatkan pelayanan kepada warganya.
Hal ini berlaku umum, bahwa untuk bertahan hidup dan berkembang dalam jangka menengah
hingga jangka panjang, organisasi sektor publik harus lebih berorientasi pasar. Pada saat yang
sama, terdapat banyak permintaan pada pemerintah untuk bekerja lebih baik dengan
memaksimalkan hasil dan mengurangi biaya. Giannoccaro et al., (2008), menemukan bahwa
ada dorongan yang berkembang pesat menuju "kualitas pelayanan" antar sistem administrasi
publik.

Mutu atau kualitas pelayanan menurut Evans dan Lindsay (1997) adalah suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan juga diartikan sebagai sesuatu yang
berhubungan atau kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan berkaualitas apabila dapat
menyediakan produk dan jasa sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

Cakupan dimensional dari kualitas layanan sangat luas. Untuk menyederhanakan,

dimensi tersebut, salah satunya dapat dikelompokkan dalam dua dimensi besar, yakni :
1. Didasarkan pada mutu produk yang bersifat konkrit (search goods), misalnya : rumah,
kendaraan bermotor, makanan pahe, rumah tipe sederhana, elektronik, jasa layanan cepat
atau lambat, dan produk-produk nyata lainnya. Dalam di mensi ini perhatian dan titik
tekan utama baik dari provider maupun user atau customer tentang kualitas layanan
adalah berada pada pertimbangan fisik mutu produk. Untuk kualitas layanan dengan
dimensi fisik tentu memiliki keunggulan yang mudah untuk diukur (measureable)
2. Didasarkan pada hubungan antara produk dengan pemakai. Dalam dimensi ini titik tekan
utama bukan pada persepsi penilaian user terhadap keunggulan mutu produk secara
konkrit dibandingkan produk lain, melainkan lebih menunjuk pada berbagai
pertimbangan yang melibatkan persepsi, pengalaman dan keterikatan khsusus antara si
pemakai dengan produk yang digunakan.

Dengan kata lain, karakter dimensi kualitas yang didasarkan pada relasi pengguna dan
produk adalah :
Sangat dipengaruhi oleh aspek marketing dan purchasing
Sangat ditentukan oleh faktor keputusan pengguna (judgement), kenyamanan
(hospitality), dan kekhususan (exception)

2
Mutu didukung oleh 3 parameter penting yaitu :
1. Quality of design: Desain mencerminkan suatu produk atau jasa sesuai dengan
kebutuhan dan harapanpelanggan. Semua karakteristik yang penting sebaiknya
didesain ke dalam produk atau jasa.
2. Quality of conformance: Produk/jasa yang diberikan memenuhi persyaratan/standar
desain.
3. Quality of use: pemakai terus menerus merasa aman menggunakan produk/jasa yang
diberikan.

Sedangkan 3 dimensi mutu yang perlu diperhatikan adalah :

1. Dimensi mutu bisnis (The business quality dimension)
Bisnis memberi pelayanan kepada masyarakat. Pelanggan tidak hanya tertarik dengan
mutu produk/jasa, tetapi juga pada keputusan organisasi terhadap tingkat mutu produk,
kepedulian terhadap lingkungan, kesehatan dan lain-lain.
2. Dimensi mutu produk (The product quality dimension)
Produk atau jasa yang diberikan harus memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan.
3. Dimensi mutu organisasi (The organization quality dimension)
Organisasi perlu memaksimalkan efisiensi dan efektivitasnya, mengurangi limbah,
dan memiliki hubungan yang baik dengan manusia. Perusahaan yang tidak efisien
dalam beroperasi atau tidak memenuhi harapan pegawainya umumnya mengalami
failure cost yang besar dan kehilangan orang-orang terbaiknya. Hal ini secara
langsung akan mempengaruhi semua aspek mutu.

Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Oleh
karenanya kualitas pelayanan berhubungan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan
pelanggan. Penilaian terhadap kualitas pelayanan ini dapat dilihat dari beberapa sudut
pandang yang berbeda misalnya dari segi:
1. Product Based, di mana kualitas pelayanan didefinisikan sebagai suatu fungsi yang
spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda terhadap karakteristik produknya.
2. User Based, di mana kualitas pelayanan adalah tingkatan kesesuaian pelayanan
dengan yang diinginkan oleh pelanggan.
3. Value Based, berhubungan dengan kegunaan atau kepuasan atas harga.

Pada dasarnya, terdapat beragam alat ukur, tolok ukur, parameter, atau indikator
kualitas layanan publik karena pihak yang menentukan kualitas beragam, berikut sudut
pandangnya. Indikator kualitas pelayanan menurut Levine dalam Dwiyanto dkk (2008;143-
144), antara lain:
1. Responsiveness (Responsivilitas), merupakan mengukur daya tanggap providers
terhadap harapan, keinginan, dan aspirasi, serta tutuntutan dari costumers.
2. Responsibility (Responsibilitas), suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses
pemeberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan
yang telah ditetapkan.
3. Accountability (Akuntabilitas), suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat
keseuaian antara penyelenggara pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di

3
 masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang
dalam masyarakat

Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang

diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan
secara berhasil guna dan berdaya guna. Menurut Moenir (2002:88) terdapat beberapa faktor
yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik, yaitu:
1. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berhubungan dalam pelayanan umum;
2. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan;
3. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya
mekanisme kegiatan pelayanan;
4. Faktor keterampilan petugas;
5. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

Dalam setiap penyelenggaraan pelayanan harus didasarkan pada standar pelayanan

sebagai ukuran yang dibakukan dan wajib ditaati oleh penyelenggara pelayanan maupun
penerima pelayanan. Berikut adalah komponen standar pelayanan publik menurut Peraturan
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 20 tahun 2006:
a. Jenis pelayanan
b. Dasar hukum pelayanan
c. Persyaratan pelayanan
d. Prosedur pelayanan
e. Waktu penyelesaian pelayanan
f. Biaya pelayanan
g. Produk pelayanan
h. Sarana dan prasarana
i. Mekanisme penanganan pengaduan

Secara sederhana dapat dikatakan kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau
peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan. Selain itu,
standar kualitas layanan juga dapat diukur atau dianalisis berdasarkan ukuran yang menjadi
prinsip good governance. Dari presfektif good governance ukuran kualitas layanan yang
dapat dijadikan standar adalah layanan yang efektif, efisien, responsive dan non partisipan,
partisifatif, transparan dan akuntabel.

Pada dasarnya hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dapat dibagi
dalam dua pola relasi. Pertama, kualitas layanan salah satu syaratnya adalah kepuasan
pelanggan; Kedua, kualitas pelayanan akan menimbulkan kepuasan pelanggan. Untuk pola
hubungan yang pertama, tercermin misalnya dari pendapat Evans dan Lindsay (1997),
kualitas pelayanan diartikan sebagai sesuatu yang berhubungan atau kebutuhan pelanggan,
dimana pelayanan berkaualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa sesuai dengan
kebutuhan dan harapan pelanggan. Pendapat yang lain, Pasolong (2008) menjelaskan salah
satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada
kepuasan pelanggan yang dilayani. Pola hubungan kedua ditunjukkan dengan

4
pernyataan : kualitas layanan yang baik atas barang dan jasa akan menyebabkan pelanggan
merasa puas

Adanya suatu konsep mengutamakan pelanggan dalam memberikan layanan,

diharapkan pelayanan yang diterima pelangan adalah pelayanan yang berkualitas, hal ini juga
sudah mulai diterapkan dalam pelayanan publik. Penyediaan pelayanan publik yang
berkualitas oleh pemerintah, akan memacu potensi sosial ekonomi masyarakat menjadi lebih
meningkat yang merupakan bagian dari pertumbuhan ekonomi di daerah. Selain itu dengan
pelayanan publik yang berkualitas dapat menjadi salah satu alat untuk mengembalikan
kepercayaan masyarakat kepada pemerintah yang semakin berkurang, terutama dalam situasi
krisis ekonomi yang terus berkelanjutan.

Literatur:

Dwiyanto, Agus. 2006. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.

Yogyakarta: Gajah Mada University Press
P. Ramseook-Munhurrun, S.D. Lukea-Bhiwajee, P. Naidoo, IJMMR , Vol. 3 , No. 1 ,
2010
Peningkatan kinerja..., Henry Mujianto, FT UI, 2010 (http://lib.ui.ac.id/ Diakses pada
08 Maret 2015)
Persepsi pelanggan terhadap..., Handoko Murhestriarso, FE UI, 2009
(http://lontar.ui.ac.id/ Diakses pada 08 Maret 2015)
Persepsi Pengguna Jasa..., HM. Baja Sinaga, FE UI,2009 (http://lib.ui.ac.id/ Diakses
pada 09 Maret 2015)
The Innovation Journal: The Public Sector Innovation Journal, Volume 16(2), 2011,
article 4.
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta