9.1 Web 2.

0
Web 2.0 adalah istilah populer yang telah terbukti sulit untuk didefinisikan. Menurut Tim
O'Reilly, seorang blogger ternama, Web 2.0 adalah kumpulan teknologi informasi dan aplikasi
yang longgar, plus situs Web yang menggunakannya. Situs Web ini memperkaya pengalaman
pengguna dengan mendorong partisipasi pengguna, interaksi sosial, dan kolaborasi. Tidak seperti
situs Web 1.0, situs Web 2.0 tidak begitu banyak tempat online untuk dikunjungi sebagai lokasi
Web yang memfasilitasi berbagi informasi, desain yang disertifikasi pengguna, dan kolaborasi.
Situs Web 2.0 sering memanfaatkan kecerdasan kolektif (mis., Wiki); Memberikan
fungsionalitas sebagai layanan, bukan perangkat lunak kemasan (mis., Layanan Web); Dan
menampilkan aplikasi dan data yang dapat diremix (mis., Mashup).
Pada bagian berikut, kami membahas enam alat teknologi informasi Web 2.0, yang
mencakup AJAX, Tagging, Really Simple Syndication, blog, microblog, dan wiki.
 AJAX
Sebagian besar Web 2.0 yang memiliki fitur yang kaya, user-friendly antarmuka
berdasarkan AJAX. AJAX adalah teknik pengembangan Web yang memungkinkan
pengguna memuat ulang sebagian halaman Web dengan data baru daripada harus memuat
ulang keseluruhan halaman Web. Proses ini mempercepat waktu respon dan meningkatkan
kepuasan pengguna.

 Tagging
Tag adalah kata kunci atau istilah yang menggambarkan sepotong informasi-misalnya,
blog, gambar, artikel, atau klip video. Pengguna biasanya memilih tag yang bermakna bagi
mereka. Tagging memungkinkan pengguna untuk menempatkan informasi dalam beberapa
asosiasi yang tumpang tindih dan bukan dalam kategori yang kaku. Misalnya, foto mobil
mungkin ditandai dengan "Corvette," "sports car", dan "Chevrolet". Tagging adalah dasar
folksonomi, yang merupakan klasifikasi buatan pengguna yang menggunakan tag untuk
mengkategorikan dan mengambil halaman Web, foto, video, dan konten Web lainnya. Salah
satu bentuk penandaan tertentu, yang dikenal sebagai geotagging, yang mengacu pada
pemberian informasi pada peta.

 Really Simple Syndication

Really Simple Syndication (RSS) adalah fitur Web 2.0 yang memungkinkan Anda
menerima informasi yang Anda inginkan (informasi yang disesuaikan), bila Anda
menginginkannya, tanpa harus menjelajahi ribuan situs Web. RSS memungkinkan seseorang
untuk melakukan sindikasi (mempublikasikan) blognya, atau konten lainnya, kepada siapa
saja yang memiliki ketertarikan untuk berlangganan dengan itu.

 Blog
Sebuah weblog (blog singkat) adalah situs Web pribadi, terbuka untuk umum, di mana
pencipta situs mengungkapkan perasaan atau opininya melalui serangkaian masukan

1
kronologis. Blogger-orang yang membuat dan memelihara blog-menulis cerita,
menyampaikan berita, dan memberikan link ke artikel dan situs lain yang menarik bagi
mereka.
Meski blog sangat bermanfaat, blog juga memiliki kekurangan. Mungkin nilai utama
blog adalah kemampuan mereka untuk menyampaikan berita kepada publik dalam waktu
tercepat. Sayangnya, dengan hal demikian, blogger terkadang mengambil jalan pintas, dan
blog mereka bisa tidak akurat. Terlepas dari berbagai masalah mereka, blog telah mengubah
cara orang untuk mengumpulkan dan mengkonsumsi informasi.

 Microblogging
Microblogging adalah bentuk blogging yang memungkinkan pengguna untuk menulis
pesan singkat (atau menangkap gambar atau video tersemat) dan mempublikasikannya. Pesan
ini dapat disampaikan melalui pesan teks dari ponsel, pesan instan, e-mail, atau hanya
melalui Web. Isi microblog berbeda dari blog karena keterbatasan ruang per pesan (biasanya
sampai 140 karakter). Layanan microblogging terpopuler adalah Twitter.

 Wiki
Wiki adalah sebuah situs Web yang seluruhnya dari konten yang diposting oleh
pengguna. Wikis memiliki tautan "edit" di setiap laman yang memungkinkan pengguna
menambahkan, mengubah, atau menghapus materi, sehingga mendorong kolaborasi yang
mudah. Wikipedia berisi lebih dari 3,4 juta artikel dalam bahasa Inggris, yang mendapatkan
total gabungan hampir 500 juta penayangan setiap hari. Wikipedia bergantung pada
administrator relawan yang menerapkan sudut pandang netral, dan ini mendorong pengguna
untuk menghapus salinan yang menampilkan bias yang jelas. Namun demikian, masih ada
perdebatan besar mengenai keandalan dan keakuratan artikel Wikipedia. Wikipedia tidak
memberikan penilaian kualitas atau pengecekan fakta oleh para ahli. Oleh karena itu,
akademisi dan lainnya masih memiliki masalah besar mengenai keakuratan konten yang
disediakan pengguna.

 Social Network
Jaringan sosial (Social Network) adalah struktur sosial yang terdiri dari individu,
kelompok, atau organisasi yang terkait dengan nilai, visi, gagasan, pertukaran keuangan,
persahabatan, hubungan kekerabatan, konfidensi, atau perdagangan. Jejaring sosial mengacu
pada aktivitas yang dilakukan menggunakan perangkat lunak sosial (misalnya, blogging) atau
fitur jejaring sosial (mis., Berbagi media). Jaringan sosial dapat digambarkan sebagai peta
semua tautan atau koneksi yang relevan di antara anggota jaringan. Jaringan sosial juga dapat
digunakan untuk menentukan modal sosial masing-masing peserta. Modal sosial mengacu
pada jumlah koneksi yang dimiliki seseorang di dalam dan di antara jaringan sosial.

 Enterprise Social Networks

2
 Jaringan sosial yang berorientasi bisnis bisa bersifat publik, seperti LinkedIn.com.
Dengan demikian, mereka dimiliki dan dikelola oleh perusahaan independen. Namun,
semakin banyak perusahaan yang telah menciptakan jaringan sosial pribadi untuk karyawan,
mantan karyawan, mitra bisnis, dan / atau pelanggan mereka. Jaringan semacam itu "dibalik
firewall" dan sering disebut sebagai jejaring sosial korporat. Karyawan memanfaatkan
jaringan ini untuk menciptakan koneksi yang memungkinkan mereka membentuk tim virtual,
membawa karyawan baru untuk mempercepat, meningkatkan kolaborasi, dan meningkatkan
retensi karyawan dengan menciptakan rasa memiliki komunitas. Karyawan dapat berinteraksi
dengan rekan kerja mereka pada tingkat yang biasanya tidak ada di organisasi besar atau
dalam situasi di mana orang bekerja dari jarak jauh. Jaringan sosial perusahaan digunakan
untuk banyak proses, termasuk:
a. Membangun jaringan dan komunitas, baik di dalam maupun di luar organisasi
b. Kolaborasi sosial: kerja kolaboratif dan pemecahan masalah menggunakan wiki, blog,
pesan instan, kantor kolaboratif, dan platform kolaborasi berbasis Web lainnya;
Misalnya, lihat Laboranova (www.laboranova.com)
c. Penerbitan sosial: karyawan dan pihak lain yang menciptakannya baik secara individu
maupun kolaboratif, dan mengeposkan konten - foto, video, slide presentasi, dan
dokumen - ke dalam repositori konten anggota atau komunitas yang dapat diakses seperti
YouTube, Flickr, SlideShare, dan DocStoc
d. Pandangan sosial dan umpan balik
e. Intelejensi sosial dan analisis sosial: pemantauan, analisis, dan menafsirkan percakapan,
interaksi, dan asosiasi antara orang-orang, topik, dan ide-ide untuk mendapatkan
wawasan. Intelejensi sosial berguna untuk memeriksa hubungan dan pola kerja individu
dan kelompok dan untuk menemukan orang orang yang ahli

 Mashup
Sebuah mashup adalah situs Web yang mengambil konten yang berbeda dari sejumlah
situs Web lainnya dan menggabungkannya untuk membuat jenis konten baru. Peluncuran
Google Maps dikreditkan dengan menyediakan permulaan mashup. Seorang pengguna dapat
mengambil peta dari Google, menambahkan datanya, dan kemudian menampilkan mashup
peta di situsnya yang memuat adegan kejahatan, mobil untuk dijual, atau hal lainnya. Ada
banyak contoh mashup (untuk daftar lengkap mashup, lihat www.programmableweb.com):
a. Craigslist mengembangkan peta dinamis semua apartemen yang tersedia di Amerika
Serikat yang terdaftar di situs Web mereka (www.housingmaps.com).
b. Everyblock.com adalah mashup layanan Web yang mengintegrasikan konten dari surat
kabar, blog, dan database pemerintah untuk menginformasikan warga kota seperti
Chicago, New York, dan Seattle tentang apa yang terjadi di lingkungan mereka.
Informasi ini mencakup kegiatan kriminal, pemeriksaan restoran, dan foto lokal yang
diposkan di Flickr.

3
9.2 Dasar-dasar Komputasi Sosial dalam Bisnis

Komputasi sosial dalam bisnis, atau perdagangan sosial, mengacu pada penyampaian
kegiatan perdagangan elektronik dan transaksi melalui komputasi sosial. Perdagangan sosial juga
mendukung interaksi sosial dan kontribusi pengguna, yang memungkinkan pelanggan untuk
berpartisipasi aktif dalam pemasaran dan penjualan produk dan layanan di pasar online dan
masyarakat. Dengan perdagangan sosial, individu dapat berkolaborasi secara online,
mendapatkan saran dari individu tepercaya, dan menemukan dan membeli barang dan jasa.
Terlepas dari semua manfaatnya, komputasi sosial memang melibatkan risiko. Ini adalah
masalah, misalnya, untuk mengiklankan produk, merek, atau perusahaan di situs Web komputasi
sosial tempat konten dibuat pengguna dan tidak diedit atau disaring. Perusahaan yang
menggunakan strategi ini harus bersedia menerima ulasan dan umpan balik negatif. Tentu saja,
umpan balik negatif bisa menjadi beberapa informasi paling berharga yang diterima perusahaan,
jika menggunakan informasi ini dengan benar.
Risiko lain dari komputasi sosial adalah sebagai berikut:
• Masalah keamanan informasi;
• Pelanggaran privasi;
• Pelanggaran hak kekayaan intelektual dan hak cipta;
• Keengganan karyawan untuk berpartisipasi;
• Data kebocoran informasi pribadi atau informasi strategis perusahaan;
• Kualitas konten pengguna yang buruk atau bias;
• Cyberbullying / cyberstalking dan pelecehan karyawan;

9.3 Komputasi Sosial dalam Bisnis: Belanja

Belanja sosial adalah metode perdagangan elektronik yang mengambil semua kunci
aspek dari jejaring sosial yaitu teman, kelompok, pemungutan suara, komentar, diskusi, ulasan,
dan lain-lain dan memfokuskannya pada belanja. Belanja sosial membantu pembeli terhubung
satu sama lain berdasarkan selera, lokasi, usia, jenis kelamin, dan atribut terpilih lainnya. Ada
beberapa metode untuk berbelanja secara sosial.

 Rating, Ulasan, dan Rekomendasi

Sebelum melakukan pembelian, pelanggan biasanya mengumpulkan informasi seperti merek
apa yang harus dibeli, dari vendor mana, dan berapa harganya. Pelanggan online melakukan ini
dengan menggunakan alat bantu belanja seperti agen pembanding dan dengan mengunjungi situs
Web seperti Epinions (www.epinions.com). Saat ini, pelanggan juga menggunakan jejaring
sosial untuk memandu keputusan pembelian mereka. Mereka semakin memanfaatkan penilaian,
review, dan rekomendasi dari teman, penggemar, pengikut, dan pelanggan berpengalaman.
Rating, ulasan, dan rekomendasi biasanya tersedia dalam belanja sosial. Selain melihat apa
yang sudah diposting, pembeli memiliki kesempatan untuk memberikan kontribusi peringkat dan

4
ulasan mereka sendiri dan untuk mendiskusikan penilaian dan ulasan yang dikirim oleh pembeli
lain.

Rating dan ulasannya berasal dari sumber berikut:

a. Peringkat dan ulasan pelanggan: terintegrasi ke dalam halaman Web vendor, halaman
jaringan sosial, situs ulasan pelanggan, atau umpan pelanggan (mis., Amazon, iTunes,
Buzzillions, Epinions).
b. Peringkat dan ulasan pakar: pandangan dari otoritas independen (mis., Lihat Metakrit).
c. Ulasan sponsor: paid-for review (mis., SponsoredReviews, PayPerPost).
d. Pemasaran percakapan: individu berbicara melalui e-mail, blog, live chat, kelompok
diskusi, dan tweet. Pemantauan percakapan ini menghasilkan data yang kaya untuk riset
pasar dan layanan pelanggan.

 Belanja Grup
Situs web belanja Grup seperti Groupon (www.groupon.com) dan LivingSocial
(www.livingsocial.com) menawarkan diskon besar atau penawaran khusus dalam waktu singkat.
Pembelian kelompok sangat erat kaitannya dengan penawaran khusus (flash sales).
Orang yang mendaftar dengan LivingSocial menerima e-mail yang menawarkan penawaran
di, misalnya restoran, spa, atau acara di kota tertentu. Mereka dapat mengeklik "kesepakatan hari
ini" atau "kesepakatan terakhir" (beberapa transaksi terakhir masih dapat dilakukan). Mereka
juga bisa mengklik ikon dan menerima kesepakatan keesokan harinya. Pelanggan yang membeli
kesepakatan menerima tautan unik untuk dibagikan dengan teman mereka. Jika pelanggan
meyakinkan tiga atau lebih orang untuk membeli kesepakatan spesifik itu dengan menggunakan
tautannya, maka kesepakatan pelanggan gratis.
Individu juga bisa berbelanja bersama secara real time. Dalam proses ini, pembeli masuk ke
situs Web dan kemudian menghubungi teman dan keluarga mereka. Semua orang kemudian
berbelanja online pada saat bersamaan. Beberapa penyedia belanja real-time, seperti DoTogether
(www.dotogether.com) dan Wet Seal (www.wetseal.com), telah mengintegrasikan layanan
belanja mereka langsung ke Facebook. Pelanggan masuk ke Facebook, memasang aplikasi
perusahaan, dan mengundang teman mereka untuk bergabung dengan mereka dalam pengalaman
belanja ritel virtual.

 Komunitas Belanja dan Klub

Klub belanja menjamu penjualan untuk anggota mereka yang bertahan hanya beberapa hari
dan biasanya menampilkan merek mewah dengan harga diskon tinggi. Penyelenggara klub
menjamu tiga sampai tujuh penjualan per hari, biasanya melalui pesan e-mail yang menarik
anggota klub untuk berbelanja lebih dari 70 persen dari penjualan eceran - tapi dengan cepat,
sebelum persediaan habis.

5
 Merek mewah secara efektif bermitra dengan klub belanja online untuk membuang barang
bekas, sampel, overstock, atau likuidasi khusus. Klub-klub ini agak eksklusif, yang mencegah
citra merek menjadi berkurang. Contohnya adalah Beyond the Rack (www.beyondtherack.com),
Gilt Groupe (www.gilt.com), Rue La La (www.ruelala.com), dan One King's Lane (www
.ekingslane.com). Kaboodle (www.kaboodle.com) adalah contoh lain dari komunitas belanja.
Kaboodle adalah layanan gratis yang memungkinkan pengguna mengumpulkan informasi
dari Web dan menyimpannya di daftar Kaboodle yang dapat mereka bagikan dengan pembeli
lainnya. Kaboodle menyederhanakan belanja dengan mempermudah orang menemukan barang
yang mereka inginkan dalam katalog dan memungkinkan pengguna berbagi rekomendasi satu
sama lain menggunakan daftar Kaboodle dan kelompok. Orang juga dapat menggunakan daftar
Kaboodle untuk merencanakan liburan, berbagi penelitian untuk pekerjaan dan sekolah, berbagi
band favorit dengan teman, dan pada dasarnya segala hal lain yang mungkin ingin mereka
kumpulkan dan bagikan informasi.

 Pasar Sosial dan Penjualan Langsung

Pasar sosial bertindak sebagai perantara online yang memanfaatkan kekuatan jaringan sosial
untuk mengenalkan, membeli, dan menjual produk dan layanan. Pasar sosial membantu anggota
memasarkan ciptaan mereka sendiri.
Contoh lainnya adalah sebagai berikut:
a. Craigslist (www.craigslist.com) menyediakan iklan baris online selain mendukung
kegiatan sosial seperti pertemuan dan acara.
b. Fotolia (www.fotolia.com) adalah pasar sosial bagi komunitas orang-orang kreatif yang
senang berbagi, belajar, dan mengekspresikan diri mereka melalui gambar, forum, dan
blog; Anggota memberikan gambar saham bebas royalti yang dimiliki oleh individu dan
profesional lain yang dapat dibeli dan dibagikan secara legal.
c. Flipsy (www.flipsy.com) dapat digunakan oleh siapa saja untuk daftar, beli, dan jual
buku, musik, film, dan permainan.

 Model Belanja Peer-to-Peer

Model belanja peer-to-peer adalah versi teknologi tinggi dari pasar bazaar dan sistem barter
kuno. Individu menggunakan model ini untuk menjual, membeli, menyewakan, atau barter
secara online dengan orang lain. Misalnya, banyak situs Web telah muncul untuk memfasilitasi
berbagi secara online. SnapGoods menciptakan sebuah komunitas orang yang menyewakan
barang kepada orang yang membutuhkan, biasanya untuk jangka pendek. SnapGoods membantu
orang-orang ini terhubung melalui Internet.
Semua situs peer-to-peer ini mendorong konsumsi kolaboratif yaitu, sharing atau penyewaan
peer-to-peer. Tren ini adalah hasil dari resesi, karena orang memiliki lebih sedikit uang untuk
dibelanjakan dan berpaling untuk berbagi dan menyewa. Namun, ia memiliki aspek "hijau"
lingkungan juga. Salah satu manfaat paling mengejutkan dari konsumsi kolaboratif,
bagaimanapun, ternyata bersifat sosial. Di era ketika kita mungkin tidak mengenal tetangga kita

6
dengan baik, berbagi banyak hal-bahkan dengan orang asing yang baru saja kita temui secara
online memungkinkan kita membuat koneksi yang berarti. Beberapa orang berbagi mobil, dan
yang lainnya mengundang wisatawan untuk tinggal di rumah mereka secara gratis.

9.4 Komputasi Sosial dalam Bisnis: Pemasaran

Pemasaran dapat didefinisikan sebagai proses membangun hubungan pelanggan yang

menguntungkan dengan menciptakan nilai bagi pelanggan dan menangkap nilai sebagai imbalan.
Ada banyak komponen untuk kampanye pemasaran, antara lain
1. menentukan target audiens Anda
2. kembangkan pesan Anda (yaitu, bagaimana Anda akan menyelesaikan masalah mereka)
3. memutuskan bagaimana Anda akan menyampaikan pesan Anda (mis., E-mail, iklan Web,
jejaring sosial)
4. tindak lanjut. Komputasi sosial sangat berguna untuk dua proses pemasaran: riset periklanan
dan pasar.

Periklanan
Periklanan sosial mengacu pada format iklan yang memanfaatkan konteks sosial pengguna
yang melihat iklan. Periklanan sosial adalah bentuk periklanan pertama yang memanfaatkan
dinamika pengguna seperti tekanan teman sebaya, rekomendasi dan kesukaan teman, dan bentuk
pengaruh sosial lainnya. Banyak ahli menganggap iklan sebagai solusi untuk tantangan
menghasilkan uang dari situs jejaring sosial dan situs sosial komersial.
Sebagian besar iklan dalam perdagangan sosial terdiri dari konten bermerek yang dibayar
oleh pengiklan. Iklan ini termasuk dalam dua kategori utama: iklan sosial (atau iklan sosial) dan
aplikasi sosial. Iklan sosial adalah iklan yang ditempatkan di ruang media berbayar di jaringan
media sosial. Aplikasi sosial adalah aplikasi online bermerek yang mendukung interaksi sosial
dan kontribusi pengguna.
Ada cara inovatif lainnya untuk beriklan di media sosial. Pertimbangkan hal berikut:
 Gunakan halaman Facebook perusahaan yang menarik penggemar dan biarkan mereka
"bertemu" dengan pelanggan lainnya. Lalu, beriklan di toko Facebook Anda.
 Menciak kisah sukses bisnis kepada pelanggan Anda.
 Mengintegrasikan iklan ke video YouTube.
 Mercedes-Benz meluncurkan "Tweet Race", yang menantang empat tim untuk berkendara
melintasi negara tersebut di mobil Mercedes ke Dallas, Texas, di mana Super Bowl 2011
dimainkan. Setiap tim mengumpulkan pengikut Twitter dengan bantuan pelatih selebriti.
Masing-masing tweet atau retweet mendapatkan poin tim, begitu juga aktivitas lainnya,
seperti memotret mobil Mercedes lainnya selama di jalan. Tim yang mengumpulkan poin
paling banyak pada akhir perjalanan dinyatakan sebagai pemenang.
 Facebook telah memperkenalkan sebuah fitur yang disebut " sponsored story." Ketika
seorang anggota mengobrol dengan teman dan salah satunya menunjukkan bahwa dia check

7
 in tempat atau "menyukainya," katakan di Starbucks, sebuah “sponsored story " akan
muncul dengan logo Starbucks. Selanjutnya, nama "Starbucks" juga akan muncul di feed
berita pengguna. Pengguna memiliki pilihan untuk menghapus iklan kotak.

Riset Pasar
Secara tradisional, marketing professionals menggunakan demografi yang disusun oleh
perusahaan riset pasar sebagai salah satu alat utama mereka untuk mengidentifikasi dan
menargetkan calon pelanggan. Mendapatkan informasi ini memakan banyak waktu dan mahal.
Namun saat ini, anggota jejaring sosial memberikan informasi ini secara sukarela di halaman
mereka. Karena sifat jaringan sosial yang terbuka, pedagang dapat dengan mudah menemukan
pelanggan mereka, melihat apa yang mereka lakukan secara online, dan melihat siapa teman
mereka.
Informasi ini memberi kesempatan baru untuk menilai pasar dalam waktu dekat. Dari mulut
ke mulut selalu menjadi salah satu metode pemasaran paling hebat, karena sering kali orang
menggunakan produk yang disukai dan direkomendasikan teman mereka. Situs media sosial
dapat menyediakan jenis data ini untuk berbagai produk dan jasa.
Perusahaan memanfaatkan alat komputasi sosial untuk mendapatkan umpan balik dari
pelanggan. Tren ini disebut sebagai conversational marketing. Alat ini memungkinkan
pelanggan untuk memberikan umpan balik melalui blog, wiki, forum online, dan situs jejaring
sosial. Sekali lagi, pelanggan memberikan banyak umpan balik ini kepada perusahaan secara
sukarela dan gratis. Komputasi sosial tidak hanya menghasilkan hasil yang lebih cepat dan lebih
murah daripada kelompok fokus tradisional, namun juga mendorong hubungan pelanggan yang
lebih dekat. Menggunakan komputasi sosial untuk riset pasar tidak terbatas pada bisnis.
Pelanggan juga menikmati kemampuan yang ditawarkan komputasi sosial saat mereka
berbelanja.

Melakukan Riset Pasar Menggunakan Jejaring Sosial

Jaringan sosial menyediakan sumber informasi berharga yang sangat baik untuk riset pasar.
Di sini Anda melihat contoh ilustratif bagaimana menggunakan Facebook, Twitter, dan LinkedIn
untuk riset pasar.

a. Menggunakan Facebook untuk Riset Pasar.

Ada beberapa cara untuk menggunakan Facebook untuk Riset pasar Perhatikan contoh
berikut ini:
 Dapatkan feedback dari penggemar Facebook Anda
 Uji-pasar pesan Anda. Berikan dua atau tiga pilihan, dan tanyakan pada penggemar
mana yang mereka sukai dan mengapa.
 Gunakan Facebook untuk undangan survei
b. Menggunakan Twitter untuk Riset Pasar

8
 Pelanggan Anda, prospek Anda, dan pemimpin pemikiran industri semua menggunakan
Twitter, menjadikannya sumber informasi update yang sangat cepat. Perhatikan contoh
berikut ini:
 Kunjungi Twitter Search (www.twitter.com/search). Masukkan nama Twitter
perusahaan. Anda tidak hanya dapat mengikuti apa yang dikatakan perusahaan, Anda
juga bisa mengikuti apa yang semua orang katakan kepada mereka.
 Manfaatkan alat yang memungkinkan Anda menemukan orang-orang di industri tempat
mereka beroperasi.
 Apakah Anda ingin tahu topik apa yang ada di benak kebanyakan orang saat ini? Jika
demikian, maka tinjau bagan di TweetStats (www.tweetstats.com).
 Semakin banyak perusahaan memanfaatkan Twitter untuk meminta informasi dari
pelanggan dan untuk berinteraksi dengan mereka
c. Menggunakan LinkedIn untuk Riset Pasar.
Poskan pertanyaan (mis., Meminta saran) mengenai Topik atau masalah yang Anda minati.
Anda mungkin mendapatkan hasil yang lebih baik jika Anda membuka kelompok LinkedIn
yang spesifik.

9.5 Komputasi Sosial dalam Bisnis: Customer Relationship Management

Profesi layanan pelanggan telah mengalami transformasi yang signifikan, baik dalam hal
profesional layanan pelanggan melakukan bisnis dan cara pelanggan menyesuaikan diri untuk
berinteraksi dengan perusahaan di lingkungan yang baru terhubung. Komputasi sosial telah
sangat mengubah harapan pelanggan dan kemampuan perusahaan di bidang manajemen
hubungan pelanggan.

Bagaimana Social Computing Meningkatkan Customer Service

Pelanggan sekarang sangat diberdayakan. Perusahaan memantau secara ketat komputasi
sosial tidak hanya karena mereka memperhatikan komentar negatif yang diposting oleh anggota
jaringan sosial, namun juga karena mereka merasakan adanya kesempatan untuk melibatkan
pelanggan secara proaktif untuk mengurangi masalah dengan meningkatkan layanan pelanggan.
Pelanggan yang diberdayakan tahu bagaimana menggunakan kebijaksanaan dan kekuatan
orang banyak dan masyarakat untuk keuntungan mereka. Pelanggan ini memilih bagaimana
mereka berinteraksi dengan perusahaan dan merek, dan mereka memiliki harapan yang tinggi
mengenai pengalaman mereka dengan perusahaan. Mereka terlibat secara aktif dengan bisnis,
tidak hanya sebagai pembeli, tapi juga sebagai pendukung dan influencer. Akibatnya, bisnis
harus merespons pelanggan dengan cepat dan tepat. Untungnya, komputasi sosial memberi
banyak peluang bagi bisnis untuk melakukan hal itu, sehingga memberi kesempatan kepada
bisnis untuk mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi juara bagi perusahaan.
Perhatikan contoh berikut ini:

9
 Maskapai penerbangan Qantas (www.qantas.com.au) memiliki kebijakan yang
mengharuskan penerbangan untuk menyimpan alat musik besar dalam kargo. Sayangnya,
terkadang kebijakan tersebut menyebabkan kerusakan pada instrumen. Setelah menderita
kerugian sebesar $ 1.200 pada saksofonnya, satu pelanggan, Jamie Oehlers of Australia,
mengadakan kampanye Facebook untuk meyakinkan maskapai tersebut untuk
menghapuskan kebijakan ini. Ketika seseorang mengeluh, dia biasanya menerima surat yang
bagus, namun kebijakan perusahaan kemungkinan besar tidak akan berubah. Ketika lebih
dari 8.700 orang bergabung di Facebook (termasuk anggota orkestra simfoni nasional),
bagaimanapun, memasang berita dan gambar instrumen yang telah rusak dalam kargo dan
mengancam untuk memboikot maskapai ini, Qantas harus mendengarkan dengan saksama.
Maskapai ini mengumumkan bahwa mereka telah mendengarkan pelanggan mereka dan
mengubah kebijakan tersebut. Kebijakan baru ini memungkinkan alat musik kecil sebagai
barang bawaan.

9.6 Komputasi Sosial dalam Bisnis: Manajemen Sumber Daya Manusia

Departemen sumber daya manusia (SDM) di banyak organisasi menggunakan aplikasi

komputasi sosial terutama di bidang rekrutmen dan pelatihan. Misalnya, Deloite Touche
Tohmatsu menciptakan jejaring sosial untuk membantu manajer HR-nya dalam melakukan
perampingan dan regrouping tim.
Merekrut
Baik perekrut maupun pencari kerja beralih ke jaringan sosial online sebagai merekrut
platform. Perekrut perusahaan memindai jaringan sosial online, blog, dan sumber daya sosial
lainnya untuk mengidentifikasi dan menemukan informasi tentang calon karyawan. Jika pencari
kerja online dan aktif, ada kemungkinan mereka akan terlihat oleh perekrut. Selain itu, di jejaring
sosial ada banyak pencari kerja pasif-orang-orang yang dipekerjakan tapi akan melakukan
pekerjaan yang lebih baik jika seseorang muncul. Jadi, penting bagi pencari kerja aktif dan pasif
mempertahankan profil online yang benar-benar mencerminkan latar belakang dan keterampilan
mereka.
Pelatihan
Beberapa perusahaan menggunakan dunia maya untuk tujuan pelatihan. Sebagai contoh,
Cisco menggunakan kampus virtualnya di Second Life untuk pelatihan produk dan briefing
eksekutif. IBM menjalankan sesi pelatihan interaksi manajemen dan pelanggan di Second Life
juga.

Referensi:
Rainer, Prince, & Cegielce. 2015. Introduction to Information Systems, 5th ed, John Wiley.

10