Marketing Strategic Planning

Membangun Dan Mempertahankan Hubungan Jangka Panjang

Dengan Konsumen

Disusun Oleh:
Viari Garin 125020205111007
M.Rahul Firmansyah 145020207111040
Ragil 145020207111030

Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Brawijaya
2017

1
Mengatur Hubungan dengan Konsumen

Untuk melakukan hal ini, organisasi harus berusaha membangun hubungan

dengan setiap konsumen ketimbang meningkatkan jumlah dari setiap transaksi.
Sebelum sebuah hubungan dapat menghasilkan keuntungan bagi kedua belah
pihak, sebelumnya suatu hubungan harus harus dapat menciptakan suatu nilai
terlebih dahulu. Menciptakan nilai ini merupakan tujuan dari customer
relationship management (CRM), yang didefiniskan sebagai filosofi bisnis yang
bertujuan menciptakan serta meningkatkan nilai dengan cara memotivasi
konsumen untuk tetap setia.. CRM ini memiliki tujuan bukan semata-mata
berfokus hanya kepada konsumen akhir, tetapi CRM menjelaskan bagaimana
untuk menjaga hubungan dengan konsumen. CRM dibentuk untuk mencakup
beberapa kelompok yang berbeda, yaitu:

 Konsumen: Pengguna akhir dari produk, baik secara bisnis maupun

perseorangan
 Pegawai: Perusahaan harus mengatur atau menjaga hubungan dengan
karyawan mereka, jika mereka memiliki harapan untuk memenuhi
kebutuhan konsumen
 Partner Rantai Pasokan: Secara umum perushaan membeli dan menjual
produk mereka dari hulu ke hilir (atau sebaliknya) pada rantai pasokan.
Menjaga hubungan dengan anggota kunci dari rantai pasokan merupakan
hal yang penting untuk menjaga kepuasan konsumen
 External Stakeholder: Hubungan dengan para pemangku kepentingan
juga harus diatur secara efektif

Membangun Hubungan dalam Pasar Konsumen

Pada pasar konsumen, strategi yang digunakan untuk menciptakan

hubungan dengan konsumen adalah dengan meningkatkan kepedulian terhadap
konsumen ketimbang meningkatkan pangsa pasr. Strategi ini berfokus bagaimana
melayani secara penuh terhadap konsumen yang telah ada saat ini.

2
 Tujuan dari CRM adalah menggerakan konsumen dari kesadaran yang
simple atas perusahaan dan produk yang ditawarkan, melalu tingkat pertumbuhan
dari suatu hubungan, menuju ke titik dimana konsumen menjadi penyokong dari
suatu perushaan dan atau produk dari perushaan tersebut. Berfokus kepada
pembagian dengan konsumen membutuhkan suatu pemahaman yang dimana
semua konsumen memiliki kebutuhan yang berbeda-beda; oleh karena itu, tidak
semua konsumen memiliki nilai(pandangan) yang sama terhadap suatu
perusahaan. Pengaplikasian ide ini secara umum adalah menggunakan aturan
80/20: 20 persen dari konsumen menghasilkan 80 persen keuntungan bisnis.

Membangun Hubungan dalam Pasar Bisnis

Hubungan bisnis telah berkembang semakin kompleks, sebuah keputusan

harus dibuat dengan melihat keseluruhan rantai pasokan yang ada, tidak hanya
dua anggota saja yang terlibat. Dalam kasus ini, suatu hubungan yang dibangun
meningkatkan kemampuan dari seluruh rantai pasokan untuk dapat memenuhi
kebutuhan dari konsumen akhir.

3
 Dalam beberapa tahun, hubungan bisnis telah mengalami berbagai macam
perubahan, yaitu:

 Pertukaran Peran antara Pembeli dan Penjual: untuk membangun

hubungan yang lebih kuat, pembeli dan penjual telah berpindah dari
negosiasi kompetitif menuju kepada fokus untuk berkolaborasi.
 Pertambahan pada Sumber yang Satu: Pemasok dari perusahaan akan
terus menjual secara langsung kepada konsumen.
 Peningkatan pada Sumber Global: pembeli dan penjual memantau secara
global untuk mencari pemasok atau pembeli yang paling sesuai dengan
kebutuhan spesifik mereka.
 Peningkatkan Keputusan Pembelian secara Berkelompok: Kelompok ini
terdiri dari pegawai dari berbagai divisi yang merepresentasikan suatu
perushaan
 Peningkatan Produktifitas melalui Integrasi yang Baik: Perusahaan yang
secara saksama dalam mengorganisir kegiatan penjualan dan pembelian
dapat mengidentifikasi dan menghilangkan ketidak efiseinsian

Kualitas dan Nilai: Kunci Membangun Hubungan dengan Konsumen

Ketika berbicara mengenai membangun dan mempertahankan hubungan

dengan konsumen, kualitas bagikan dua-bilah pedang. Jika kualitas dari barang
atau jasa buruk, organisasi memiliki peluang yang kecil untuk memuaskan atau
menjaga hubungan dengan konsumen.

Memahami Peran dari Kualitas

Kualitas secara umum memiliki artiaan tingkat keunggulan dari barang atau
jasa suatu perusahaan.

The Core Product: Kunci dari suatu penawaran, Inti dapat berupa benda yang
berwujud atau juga yang tidak berwujud (jasa). Pada penawaran jasa, produk inti
biasanya tediri dari tiga dimensi, yaitu:

4
  People: Interaksi antar konsumen, pegawai perusahaan, dan konsumen lain
yang ada pada saat jasa tersebut diantarkan
 Processes: Termasuk kegiatan atau tahapan-tahapan dalam pengantaran
jasa
 Physical Evidence: Semua hal yang berwujud dalam jasa, termasuk
fasilitas, suasana ruang, orang, peralatan

Baik barang atau jasa, perusahaan memiliki peluang kesuksesan yang kecil jika
produk inti mereka memiliki kualitas yang buruk. Namun, walupun menciptakan
produk init dengan kualitas yang tinggi, juga tidak menjamin kepuasan dari
konsumen.

Supplemental Product: Produk sampingan merupakan barang atau jasa yang

menambah nilai suatu produk inti, dalam beberapa kasus produk sampingan
merupakan tambahan fitur atau keunggulan yang meningkatkan nilai dari produk

Symbolic and Experiential Attributes: Pemasar juga menggunakan simbolis dan

pengalaman yang berbeda-beda, seperti pandangan, brand, prestige, untuk
membedakan produk mereka

Mengantarkan Kualitas Super

Pada masa saat ini, kebanyakan bisnis kesulitan dengan meningkatkan

kualitas dari produk yang mereka miliki, baik produk inti maupun produk
sampingan. Ketika produk semakin dikomoditasi, ini menjadi semakin sulit bagi
pemasar untuk membuat produk mereka bertahan di tengah persaingan. Sebuah
penelitian telah memnentukan bagaimana suatu bisnis dapat meningkatkan
kualitas dari produk mereka, diantaranya yaitu :

 Memahami Ekspetasi Konsumen: Pengiriman dari prouk kualitas super

dimulai dari memahami apa yang diekspetasikan oleh konsumen. Hal ini
berarti pemasar harus tetap berhubungan dengan konsumen dengan
melakukan riset untuk dapat mengidentifikasi secara baik apa yang
konsumen butuhkan dan inginkan

5
  Menjadikan Ekspetasi menjadi Standar Kualitas: Perusahaan dapat secara
sukses merubah informasi konsumen menjadi standar kualitas untuk
meyakinkan bahwa mereka mendengar masukan dari konsumen.
 Mempertahankan Standar Kualitas: Kualitas standar hanya digunakan
secara minimal apabila tidak disampaikan secara akurat dan konsisten.
Merupakan kemampuan dari manajer dan pegawai untuk mengantarkan
kualitas secara konsisten.
 Jangan Terlalu Banyak Janji: Kuncinya adalah untuk menciptakan
ekspetasi konsumen atas apa yang dapat dan tidak dapat diantarkan.
Semua komunikasi kepada konsumen harus juju dan realistis.

Memahami Peran dari Nilai

Nilai merupakan sesuatu yang penting dalam menjaga hubungan jangka

panjang dengan konsumn karena hal ini memungkinkan terciptanya keseimbangan
diantara lima tipe dari utilitas dan elemen dari program pemasaran. Untuk melihat
bagaimana masing-masing elemen program pemasaran berkaitan dengan nilai,
kita perlu membongkar keuntungan dan biaya konsumen kesetiap komponen.

6
Produk Inti, Produk Tambahan, dan Kualitas Pengalaman: hubungan antara
kualitas dan nilai paling terlihat pada kualitas dari keuntungan konsumen
digambarkan pada bagian puncak dari persamaan nilai. Perusahaan dapat
menciptakan kombinasi unik dari manfaat produk inti, tambahan, dan pengalaman
untuk menciptakan persepsi nilai.

Biaya Keuangan dan Non-Keuangan: Biaya yang paling jelas terlihat adalah biaya
keuangan dari produk, yang dimana terdapat dua bentuk: biaya transaksi dan
biaya lingkar hidup. Biaya transaksi meliputi pengeluaran atau komitmen yang
diperlukan untuk membeli suatu produk. Biaya lingkar hidup meliputi semua
biaya tambahan yang dikenakan kepada konsumen menyangkut biaya lingkar
hidup produk yang dimilikinya. Biaya non-keuangan tidak kentara seperti biaya
keuangan, terkadang konsumen mengabaikan hal ini. Terdapat dua bentuk biaya
termasuk waktu dan usaha yang konsumen keluarkan untuk mencari dan membeli
barang atau jasa.

Bersaing dengan Nilai

Pada pasar konsumen, peritel dapat dijadikan contoh bagaimana nilai dapat
diantarkan dengan menggunakan satu atau beberapa bagian dari persamaan nilai.
Swalayan menawarkan nilai pada konsumen dengan mengurangi biaya non-
keuangan (usaha dan waktu) dan meningkatkan Harga. Hal ini dapat
memungkinkan bagi bisnis untuk dapat terus bertahan dikarenakan sebagian dari
konsumen mengabaikan biaya non-keuangan ini. Segmentasi pasar yang berbeda
juga dapat memiliki persepsi nilai yang berbeda pula.

Pembeli bisnis cenderung menjadi loyal kepada pemasok yang secara

konsisten memenuhi harapan mereka, Memecahkan masalah mereka, dan
menyebabkan mereka tidak sakit kepala. Semua ini bukan untuk mengatakan
bahwa pertimbangan moneter tidak penting. Kenyataannya, tidak seperti
kebanyakan konsumen, pembeli bisnis sangat menyadari total biaya transaksional

7
dan siklus hidup karena mereka mencari total pengeluaran seumur hidup yang
terkait dengan pembelian tertentu. Pelaku bisnis akan sering membayar lebih
banyak biaya di muka jika total biaya seumur hidup dapat bereduksi. Jelas,
segmen pasar yang berbeda akan memiliki persepsi nilai goodwill yang berbeda.
Kuncinya adalah bagi pemasar untuk memahami persyaratan nilai yang berbeda
dari setiap segmen dan menyesuaikan program pemasaran yang sesuai.

Kepuasan Pelanggan: Kunci Retensi Pelanggan

Kita melihat kepuasan pelanggan dan peran yang dimainkannya dalam

menjaga hubungan pelanggan jangka panjang. Untuk menjaga dan mengelola
kepuasan pelanggan dari sudut pandang strategis, para manajer harus memahami
perbedaan pendapat dan perbedaan antara kepuasan, kualitas, dan nilai.

Memahami Harapan Pelanggan

Meskipun kepuasan pelanggan dapat dikandung dalam beberapa cara,

namun biasanya ditentukan sebagai tingkat di mana produk memenuhi atau
melampaui harapan pelanggan mengenai produk tersebut. Jelas, kunci definisi ini
terletak pada pemahaman tentang harapan pelanggan dan bagaimana
pembentukannya. seperti ditunjukkan pada tampilan 12,6. Harapan pelanggan
dapat bervariasi berdasarkan situasinya. Misalnya, ekspektasi cenderung sangat
tinggi (yaitu, mendekati akhir yang ideal dari jangkauan) insituasi dimana
kebutuhan pribadi sangat tinggi. Ekspektasi juga cenderung lebih tinggi bila
pelanggan memiliki banyak alternatif untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Hubungan antara harapan dan alternatif ini adalah pertimbangan bahwa melayani
pelanggan di pasar dengan komoditi sangat menantang.

8
Kinerja bisa berada di atas zona toleransi, di dalam zona toleransi, atau di
bawahnya:

 Customer Delight terjadi ketika kinerja aktual melebihi ekspektasi kinerja

yang diinginkan. Tingkat kinerja ini jarang dan cukup mengejutkan saat
ini. Oleh karena itu, pelanggan merasa mudah diingat.

 Kepuasan Pelanggan terjadi saat kinerja aktual berada di dalam zona

toleransi. Tingkat kepuasan bervariasi berdasarkan di mana kinerja berada
di dalam zona (tinggi atau rendah).

 Ketidakpuasan pelanggan terjadi ketika kinerja aktual berada di bawah

perkiraan kinerja yang memadai. Bergantung pada tingkat keparahan
performancelevel, pelanggan mungkin melampaui ketidakpuasan untuk
menjadi frustrasi atau bahkan marah. Hal ini juga bisa sangat berkesan
bagi pelanggan.

Isu-isu ini dalam arti strategis dengan mempertimbangkan zona toleransi sebagai
target yang bergerak. Jika zonanya sempit, perbedaan antara apa yang diinginkan
pelanggan dan apa yang harus mereka terima juga sempit. Ini berarti bahwa
pemasar akan memiliki waktu yang relatif sulit yang sesuai dengan harapan
pelanggan. Makanya, kepuasan pelanggan lebih sulit dicapai bila zona toleransi

9
sempit. Sebaliknya, kepuasan pelanggan relatif lebih mudah dicapai bila zona
toleransi melebar.

Mengelola Ekspektasi Pelanggan

Banyak pemasar mengajukan dua pertanyaan kunci yang berkaitan dengan

pengelolaan harapan pelanggan: (1) Mengapa ekspektasi pelanggan realistis? Dan
(2) Haruskah kita berusaha untuk menyenangkan pelanggan kita dengan secara
konsisten melebihi harapan yang mereka inginkan? Jika memuaskan pelanggan
tidak dapat diterjemahkan ke dalam loyalitas pelanggan yang lebih baik atau
retensi pelanggan jangka panjang, maka itu tidak mungkin sepadan dengan usaha.
Ini mungkin juga bukan investasi yang bagus jika menyenangkan pelanggan
menurunkan kinerja pelanggan lainnya. Masalah lainnya adalah apakah terus-
menerusmenjaga pelanggan meningkatkan harapan mereka dari waktu ke waktu.
Perusahaan harus mencari cara kecil untuk menyenangkan pelanggan tanpa

10
meningkatkan harapan melebihi apa yang dapat disampaikan dengan wajar.
Akhirnya, perusahaan harus sadar apakah inisiatif todelight pelanggan bisa disalin
oleh pesaing. Jika pelanggan senang dengan mudah disalin, itu berhenti menjadi
sarana utama diferensiasi bagi perusahaan.

Kepuasan Versus Kualitas Versus Nilai

Sekarang kita lebih memahami harapan pelanggan, mari kita lihat bagaimana
kepuasan dari kualitas dan nilai. Jawabannya tidak begitu jelas karena konsepnya
sampai batas tertentu. Karena kepuasan pelanggan didefinisikan relatif terhadap
pertimbangan kebiasaan, menjadi sulit untuk memisahkan kepuasan dari kualitas
dan penilaian karena pelanggan dapat memiliki harapan mengenai kualitas atau
nilai atau keduanya. Kenyataannya, pelanggan dapat menyimpan harapan tentang
bagian dari penawaran produk, termasuk beberapa masalah kecil seperti
ketersediaan tempat parkir, kepadatan, atau suhu kamar yang dihadapkan pada
masalah utama seperti kualitas dan nilai. Untuk mengatasi dilema ini, pikirkan
setiap konsep yang tidak sesuai dengan persyaratan. Apa itu, tapi interms dari
ukurannya Konsep yang didefinisikan paling sempit adalah kualitas, dimana
konsumen menilai berdasarkan atribut-per-atribut. Sebagai contoh, Ruth's Chris
Steakhouse, mempromosikan diri berdasarkan kualitas ramuannya. Ketika
pelanggan menganggap masalah nilai lebih luas, mereka mulai memasukkan hal-
hal selain kualitas: harga makanan, waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk
sampai ke restoran, biaya parkir, dan biaya kesempatan. Dalam hal ini, bahkan
makanan terbaik di restoran besar dapat dipandang sebagai nilai yang buruk jika
harganya terlalu tinggi dari biaya moneter atau biaya yang tidak mahal. Bila
pelanggan menganggap kepuasan, dia biasanya akan merespons berdasarkan
harapannya terhadap barang tersebut. Yang dimaksud Jika kualitas makanannya
tidak sesuai harapan konsumen, maka pelanggan akan merasa tidak puas dengan
makanannya. Demikian pula, jika nilai makanan bukan apa yang diharapkan

11
pelanggan, pelanggan akan merasa tidak puas dengan nilainya. Sebaliknya, dapat
dikatakan bahwa pelanggan memikirkan kepuasan dengan istilah yang lebih
abstrak sehingga mereka dapat melakukan kualitas atau nilai. Hal ini terjadi
karena ekspektasi pelanggan-oleh karena itu kepuasan mereka-dapat didasarkan
pada sejumlah faktor, bahkan faktor-faktor yang tidak memiliki kualitas dan nilai.

Kepuasan Pelanggan dan Retensi Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah kunci retensi pelanggan. Pelanggan yang puas

sepenuhnya cenderung menjadi pelanggan setia, atau bahkan mendukung
perusahaan dan produknya. Pelanggan yang puas cenderung tidak mencari
pemasok alternatif dan mereka kurang sensitif. Oleh karena itu, pelanggan
yang puas cenderung beralih ke pesaing. Pelanggan yang puas juga cenderung
menyebarkan kata-kata positif dari mulut ke mulut tentang mereka dan
produknya. Namun, cara pelanggan memikirkan kepuasan menciptakan
tantangan menarik bagi pemasar. ada beberapa hal yang dapat dilakukan oleh
para pelanggan dalam mengelola kepuasan pelanggan dan memanfaatkannya
dalam usaha pemasaran mereka :

 Pahami apa yang salah. Manajer, terutama mereka yang berada di garis
depan, harus mengerti bahwa sejumlah hal dapat terjadi dan akan salah
dalam memenuhi harapan pelanggan. Bahkan strategi terbaik pun tidak
akan bekerja dalam menghadapi pelanggan yang sedang mood buruk.
Meskipun beberapa faktor tidak terkendali, para manajer harus
menyadari faktor-faktor ini dan siap merespons jika memungkinkan.
 Fokus pada masalah yang terkendali. Kuncinya adalah
mengawasfaktor yang tidak terkendali namun lebih fokus pada hal-hal
yang bisa dikendalikan. Kualitas produk inti, layanan pelanggan,
atmosfer, pengalaman, harga, kenyamanan, distribusi, dan promosi
semua harus dikelola dalam upaya meningkatkan pangsa pelanggan
dan menjaga hubungan loyal. Sangat penting bahwa produk inti
berkualitas tinggi. Tanpa itu, perusahaan hanya memiliki sedikit
kesempatan untuk menciptakan hubungan pelanggan jangka panjang.

12
 Mengelola ekspektasi pelanggan. Seperti yang telah kita lihat
sebelumnya, mengelola kebiasaan lebih tepat daripada hanya
menjanjikan apa yang dapat Anda berikan. Untuk mengelola
ekspektasi dengan baik, pemasar harus mendidik pelanggan tentang
bagaimana cara dipenuhi oleh perusahaan dan produknya. Upaya ini
dapat mencakup pelatihan produk yang mendalam, mendidik
pelanggan tentang bagaimana mendapatkan layanan terbaik dari
perusahaan, memberi tahu pelanggan tentang ketersediaan produk dan
jadwal pengiriman, dan memberi pelanggan Tip dan petunjuk untuk
meningkatkan kualitas dan pelayanan. Misalnya, PosService A.S.
secara rutin mengingatkan pelanggan untuk mengirim email lebih awal
selama musim liburan yang sibuk pada bulan November dan
Desember. Pengingat sederhana ini sangat berharga dalam mengelola
ekspektasi pelanggan mengenai waktu pengiriman surat.
 Tawarkan jaminan kepuasan. Perusahaan yang peduli terhadap
kepuasan pelanggan meningkatkan penawaran mereka dengan
menjamin kepuasan pelanggan atau kualitas produk. Gambar 12.8
memberikan beberapa contoh jaminan kepuasan pelanggan. Penjamin
menawarkan sejumlah manfaat. Bagi perusahaan, jaminan dapat
menjadi visi perusahaan, kredo, atau tujuan yang dapat dicapai oleh
semua karyawan. Jaminan yang bagus juga merupakan alat pemasaran
yang layak yang dapat digunakan untuk membedakan penawaran
produk perusahaan. Bagi pelanggan, jaminan mengurangi risiko
melakukan pembelian dari perusahaan dan memberi pelanggan titik
leverage jika mereka memiliki kekurangan.
 Permudah pelanggan mengeluh. Lebih dari 90 persen konsumen yang
tidak puas tidak pernah mengeluh-mereka hanya pergi ke tempat lain
untuk memenuhi kebutuhan mereka. Untuk mengatasi pembelotan
pelanggannya, pemasar harus mempermudah pelanggan untuk
mengeluh. Baik melalui surat, telepon, e-mail, atau secara langsung,
perusahaan yang peduli terhadap kepuasan pelanggan akan membuat

13
 keluhan pelanggan merupakan bagian penting dari upaya pencarian
mereka yang sedang berlangsung. Namun, pelacakan keluhan tidak
cukup. Perusahaan juga harus bersedia mendengarkan dan bertindak
untuk memperbaiki masalah pelanggan. Mengeluh pelanggan lebih
cenderung membeli lagi jika perusahaan menangani keluhan mereka
secara efektif dan cepat.
 Buat program hubungan. Seperti yang telah kita bahas di awal bab ini,
perusahaan dapat menggunakan strategi hubungan untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan. Saat ini, kesetiaan atau
keanggotaan ada di mana-mana: bank, restoran, supermarket, dan toko
buku sekalipun. Gagasan di balik semua program ini adalah
menciptakan ikatan keuangan, sosial, penyesuaian, dan / atau
struktural yang menghubungkan pelanggan dengan perusahaan.

Buatlah pengukuran kepuasan pelanggan sebagai prioritas yang berkelanjutan.

Jika Anda tidak tahu apa yang diinginkan, dibutuhkan, atau diharapkan
pelanggan, segala sesuatu adalah buang-buang waktu. Program permanen dan
berkelanjutan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah salah satu fondasi
manajemen hubungan pelanggan yang paling penting.

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada sejumlah metode yang berbeda untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Metode yang paling sederhana melibatkan pengukuran langsung kinerja dalam
berbagai faktor, dengan menggunakan skala penilaian sederhana. Pengukuran
kepuasan pelanggan yang terus berlanjut telah berubah drastis selama dekade
terakhir. Meskipun kebanyakan perusahaan melacak tingkat kepuasan pelanggan
mereka pada saat lembur, perusahaan yang serius mengenai manajemen hubungan
pelanggan telah menerapkan cara yang lebih baik untuk melacak kepuasan
berdasarkan perilaku pelanggan yang sebenarnya. Keterlambatan dalam teknologi,
yang memungkinkan perusahaan melacak perilaku pelanggan individual dari
waktu ke waktu, memberikan Dasar untuk metrik baru ini. Beberapa dari metric
baru ini termasuk yang tercantum di sini:

14
 Nilai Seumur Hidup Pelanggan (LTV) Nilai sekarang bersih dari
arus pendapatan yang diserap oleh pelanggan tertentu selama
periode waktu tertentu. LTV mengakui bahwa beberapa pelanggan
lebih berharga daripada yang lain. Perusahaan dapat lebih
memanfaatkan program kepuasan pelanggan mereka dengan
memusatkan perhatian pada pelanggan berharga dan memberi
layanan poorservice atau menagih biaya yang lumayan kepada
pelanggan dengan profil LTV rendah untuk memberi semangat
agar tidak pergi.

 Average Order Value (AOV) Nilai pembelian pelanggan dibagi

dengan jumlah pesanan selama periode waktu tertentu. AOV akan
meningkat seiring dengan semakin meningkatnya kepuasan
pelanggan dan pelanggan menjadi lebih loyal. E-commerce
companies menggunakan AOV cukup sering untuk menunjukkan
pelanggan yang membutuhkan insentif tambahan atau pengatur
untuk merangsang pembelian.

 Biaya Akuisisi / Retensi Pelanggan Biasanya lebih murah untuk

mempertahankan pelanggan daripada membeli pelanggan baru.
Selama hal ini berlaku, acompany lebih baik menjaga
pelanggannya saat ini terpuaskan.

 Tingkat Konversi Pelanggan Persentase pengunjung atau calon

pelanggan yang membeli secara normal. Tingkat konversi yang
rendah tidak harus menjadi perhatian karena jika prospek tinggi.

 Tingkat Retensi Pelanggan Persentase pelanggan yang mengulang

pembeli. Jumlah ini harus tetap stabil atau meningkat seiring
berjalannya waktu. Tingkat penurunan tingkat bunga adalah
penyebab kekhawatiran segera

 Customer Attrition Rate Persentase pelanggan yang tidak membeli

kembali (terkadang disebut churn rate). Jumlah ini harus tetap

15
 stabil atau mengalami penurunan waktu. Tingkat gesekan yang
meningkat adalah penyebab kekhawatiran segera.

 Customer Recovery Rate Persentase pelanggan yang meninggalkan

perusahaan (melalui gesekan) yang dapat dipancing kembali
dengan menggunakan berbagai penawaran atau insentif.
Perusahaan yang menjual produk melalui langganan (misalnya,
klub rekaman, film, radio satelit, atau televisi) sering menawarkan
Insentif khusus untuk mantan mantan pelanggan.

 Arahan Dolar yang dihasilkan dari pelanggan mengacu pada

perusahaan oleh pelanggan saat ini. Penurunan tingkat rujukan
adalah penyebab kekhawatiran.

 Perusahaan Komunikasi Sosial dapat melacak kepuasan dengan

memantau komentar pelanggan. Jumlah blog, newsgroup, chat
room, dan situs umum dimana pelanggan memuji dan mengeluh
tentang perusahaan yang sangat mengejutkan.

Juga terdapat memiliki metode penelitian lain yang mereka dapat: kelompok
fokus. Longused sebagai alat untuk memahami kebutuhan pelanggan selama
pengembangan produk, perusahaan menggunakan kelompok fokus lebih sering
untuk mengukur kepuasan pelanggan.

16