PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK

MASYARAKAT

No. Dokumen : SOP/9/001/01

SOP No. Revisi : 00
Tanggal Terbit : 03 April 2016
Halaman : 1/2

UPTD PUSKESMAS TEJA Dr. H. NANANG SUYANTO, M.Si

KAB. PAMEKASAN NIP. 19691105 200212 1 002

1. Pengertian Proses pengelolaan respon masyarakat terhadap mutu pelayanaan, pelaksanaan program
maupun sarana prasarana pelayanan puskesmas yang berbentuk kritikan, masukan maupun
saran baik yang disampaikan secara langsung maupun melalui kotak saran

2. Tujuan Mengidentifikasi dan menanggapi umpan balik masyarakat

3. Kebijakan 1. SK Kepala UPTD Puskesmas Teja Nomor : 440 / / 432.301.1.1/SK/2016 tentang Umpan
Balik Masyarakat
2. SK Kepala UPTD Puskesmas Teja Nomor : 440 / / 432.301.1.1/SK/2016 tentang Bentuk
Jalinan Komunikasi Dengan Masyarakat

4. Referensi 1. Pedoman Desa Siaga

2. Standar Puskesmas Provinsi Jawa Timur
3. Permenkes Nomor 75 Tahun 20014 tentang Puskesmas

5. Persiapan Alat dan Bahan :

1. Kotak saran 3. Checklis monitoring
2. RTL 4. Alat tulis

6. Prosedur/ 1. Petugas menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk menyalurkan keluhan masyarakat
Langkah- 2. Petugas pengelola pengaduan membuka kotak saran setiap 1 minggu sekali pada hari sabtu
Langkah 3. Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang disampaikan masyarakat melalui kotak saran
4. Petugas mencatat semua isi saran yang telah masuk pada buku rekap saran
5. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran, kritik masyarakat kepada kepala
puskesmas
6. Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari petugas
7. Kepala puskesmas koordinasi dengan Wakil Manajemen Mutu untuk mengadakan Rapat
Tinjauan Manajemenm (RTM)
8. Petugas mengundang semua Wakil Manajemen Mutu, penanggung jawab program dan
pelayanan untuk rapat bersama
9. Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan petugas tentang kritik dan saran masyarakat
kepada peserta RTM
10. Kepala puskesmas beserta peserta RTM mendiskusikan saran, kritik masyarakat yang masuk
11. Kepala puskesmas mengevaluasi dan memberikan rekomendasi tindak lanjut kritikan dan
saran dari masyarakat
12. Kepala puskesmas beserta peserta rapat menyetujui hasil rapat yang telah dilaksanakan
13. Kepala puskesmas beserta peserta rapat beserta peserta rapat menyusun RTL
14. Kepala puskesmas beserta peserta rapat melaksanakan tindak lanjut dan monitoring atas
kesepakatan yang telah disetujui bersama
15. Petugas mencatat semua hasil rapat tinjauan manajemen
 7. Diagram Membaca dan mencatat
Menyiapkan Membuka kotak saran
Alir kotak saran semua keluhan dan saran
setiap 1 minggu sekali

Mengadakan Rapat Menindaklanjuti laporan Melaporkan saran dan

Tinjauan Manajemen petugas keluhan kepada Kepala
(RTM) Puskesmas

Mengundang Wakil Menyampaikan umpan

Manajemen Mutu dan balik masyarakat dalam Membahas umpan balik
Penanggungjawab RTM masyarakat
Program/Pelayanan

Melaksanakan Tindak
Menyusun Rencana Tindak
Notulen Lanjut (RTL) & monitoring
Lanjut (RTL)

8. Hal-hal Umpan balik dari masyarakat harus segera ditindaklanjuti maksimal 3 x 24 jam agar tingkat
Yang Perlu kepercayaan masyarakat terhadap Puskesmas meningkat
Diperhatikan

9. Unit Terkait 1. Masyarakat

2. Tokoh masyarakat (Forum Komunikasi)
3. LSM

10. Dokumen 1. Dokumen pengaduan masyarakat

Terkait 2. Rencana Tindak Lanjut (RTL) dan Monitoring

11. Rekaman Historis

No Halaman Yang Diubah Perubahan Diberlakukan Tanggal