PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : SOP/9/001/01

SOP No. Revisi : 00
Tanggal Terbit : 03 April 2016
Halaman : 1/2

UPTD PUSKESMAS TEJA Dr. H. NANANG SUYANTO, M.Si

KAB. PAMEKASAN NIP. 19691105 200212 1 002

1. Pengertian Proses identifikasi tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas baik berupa survei kepuasan masyarakat maupun
berupa polling survei

2. Tujuan Meningkatkan pengendalian mutu pelayanan Puskesmas

3. Kebijakan 1. SK Kepala UPTD Puskesmas Teja Nomor : 440 / / 432.301.1.1/SK/2016 tentang

Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Masyarakat
2. SK Kepala UPTD Puskesmas Teja Nomor : 440 / / 432.301.1.1/SK/2016 tentang Hak
dan Kewajiban Pasien

4. Referensi 1. Pedoman/Manual Mutu

2. Standar Puskesmas Provinsi Jawa Timur
3. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas

5. Persiapan Alat dan Bahan :

1. Kotak saran 4. Alat tulis
2. Kuesioner survei kepuasan 5. Laptop/komputer
3. Checklist/angket kepuasan

6. Prosedur/ 1. Wakil Manajemen Mutu menyusun rencana penilaian kepuasan pelanggan.

Langkah- 2. Wakil Manajemen Mutu menyusun instrumen penilaian kepuasan pelanggan.
Langkah 3. Wakil Manajemen Mutu melakukan penilaian kepuasan pelanggan melalui survei dan
polling survei.
4. Wakil Manajemen Mutu melakukan pengolahan dan analisis data hasil penilaian
kepuasan pelanggan.
5. Wakil Manajemen Mutu melakukan interpretasi hasil analisis menjadi sebuah informasi
tingkat kepuasan pelanggan.
6. Wakil Manajemen Mutu bersama Penanggung Jawab Layanan Klinis melakukan
pembahasan hasil penilaian kepuasan pelanggan dalam Rapat Tinjauan Manajemen.
7. Wakil Manajemen Mutu bersama Penanggung Jawab Layanan Klinis menyusun rencana
tindak lanjut perbaikan mutu layanan klinis
8. Penanggung Jawab Layanan Klinis melakukan perbaikan mutu layanan klinis.
9. Wakil Manajemen Mutu melakukan monitoring pelaksanaan perbaikan mutu layanan
klinis
10. Wakil Manajemen Mutu menyusun laporan hasil penilaian kepuasan pelanggan.
11. Wakil Manajemen Mutu melaporkan hasil penilaian kepuasan pelanggan kepada
Kepala Puskesmas

7. Diagram Menyusun rencana Pengolahan

Alir penilaian kepuasan Menyusun Melakukan & analisis
pelanggan instrumen penilaian data

Menyusun rencana Melakukan Melakukan

perbaikan pembahasan interpretasi
 Melakukan perbaikan Monitoring perbaikan Menyusun
mutu layanan klinis mutu layanan klinis laporan

Melaporkan hasil penilaian

ke Kapus

8. Hal-hal Hasil penilaian tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas harus segera
Yang Perlu ditindak lanjuti dan mendapat umpan balik dari pelanggan, agar tingkat kepercayaan
Diperhatikan pelanggan meningkat

9. Unit Terkait 1. Wakil Manajemen Mutu

2. Unit Rawat Jalan, Rawat Inap, UGD, Ruang Pesalinan
3. Penanggung Jawab Layanan Klinis

10. Dokumen 1. Pedoman/Manual Mutu

Terkait 2. Laporan Penilaian Kinerja Puskesmas (PKP)
3. Laporan Hasil Survei Kepuasan Masayarakat
4. Laporan Hasil Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Masyarakat
5. Laporan Hasil Polling Survei

11. Rekaman Historis

No Halaman Yang Diubah Perubahan Diberlakukan Tanggal